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Proyecto de Trabajo Especial de grado presentado ante la ilustre Universidad del Zulia
para optar el título de Ingeniera Industrial
Presentado por:
Br. Urdaneta Villasmil, Darianyela
C.I. 25.191.045
Br. Rosales Meléndez, Diego
C.I. 20.580.319
RESUMEN
ABSTRACT
The intent of research It Propose A Quality Management system based on In ISO 9001-
2015, for the process of production of eggs for consumption in the company Inveravica.
with the purpose of Improve process management, increase customer satisfaction levels
and at the same time be the starting basis to improve the other processes that make up
the organization And then get a possible ISO 9001:2015 certification. For this, authors
were consulted as Arce, Sanchez and Ramírez, (2016); Hurtado (2015); Hernández,
Fernandez and Baptista (2010); López (2006); Anderi (2016) ISO 9001:2015 standards
and a descriptive investigation was employed, with field design, non-experimental and
transectional. As information collection techniques, direct observation, semi-structured or
unstructured interview, documentary review and meeting tables or focal group were used,
which were applied to the direct and superior heads of the process Production of the
company. The objective of the study was to diagnose the current situation of the quality
management system of INVERAVICA C.A. with respect to ISO 9001:2015, then establish
the process map and its interaction, then develop the process file and its risks Partners
and finally to develop the documentation of the requirements, under the standard ISO
9001:2015, which requires the management of the process of quality management system
in order to fulfill the general objective posed.
RESUMEN ....................................................................................................................... 2
ABSTRACT ...................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 9
CAPITULO I ................................................................................................................... 11
CAPÍTULO II .................................................................................................................. 20
CAPITULO IV ................................................................................................................. 55
Este proyecto fue concretado gracias a la asesoría calificada en cada área específica,
a la banca privada por apoyarnos y asesorarnos en cuanto al financiamiento y la firme
convicción en salir adelante, se decidió criar 30.000 pollo vivos los cuales llegaron a
recepción 10.000 cada semana y venderlos en el mercado local para obtener ganancias
que ayudaran a solventar los compromisos adquiridos en el momento, siendo esto un
éxito a tal punto que el negocio de pollos vivos entro a formar parte definitiva junto a las
ponedoras como actividad comercial primordial de Inversiones Avícolas
los socios desde el primer momento era dar vida a una marca innovadora, con procesos
productivos descritos, eficaces y adaptables en el tiempo a exigencias de mercado y
calidad.
1.1.2. Misión.
1.1.3. Visión.
1.1.4. Valores.
Pasión por el servicio: Dar lo mejor de ti con energía positiva, cuidar a detalle
lo que haces. Trabajar con convicción diligentemente y con proactividad buscando
que todo salga lo mejor posible.
Respeto y humildad: Valorar a los demás sea cual sea su condición,
entendiendo que todos tenemos derecho a las mismas oportunidades. Tratar con
consideración y dignidad a personas, ideas, o conceptos de valor que tenga otro
individuo, mostrando tolerancia y escucha activa.
Trabajo en equipo: Es la disposición de alinearnos para conseguir los
objetivos organización, demostrando solidaridad y respeto por los diferentes
estilos. Implica apertura y respeto por la visión de otros a través de una efectiva
comunicación y manejo de acuerdos
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una
empresa en sus distintos ámbitos, las mismas son establecidas por el Organismo
Internacional de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías
relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión. Entre estas normas
cabe destacar la Norma ISO 9000 donde especifica la manera en que una organización
opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio, a su vez
promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para mejorar la eficacia de un
sistema de gestión de calidad y aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
15
Por tal motivo, una gran visión a futuro seria desarrollar un sistema de gestión de la
calidad sustentado en la norma ISO 9001:2015, y así establecer un sistema de gestión
de la calidad confiable, eficaz, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente mediante
un proceso de mejora continua y de esta manera ser una empresa más competitiva en el
mercado. De ahí la necesidad de la empresa Inversiones Avícolas C.A. de desarrollar un
Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 debido a que es
una herramienta que permitirá a la organización establecer una metodología para la
mejora continua y demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que conduzcan a la satisfacción de las necesidades del cliente y a su vez como
visión estratégica obtener una certificación internacional en ISO 9001
razón el presente Trabajo Especial de Grado tiene como finalidad desarrollar el Sistema
de Gestión de la Calidad de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO-9001:2015 en
el proceso de producción de huevos frescos de gallina para el consumo humano de la
Empresa Inversiones Avícolas, C.A, el mismo está caracterizado por ser un proceso
medular direccionado por parámetros de calidad establecidos, conformado por las etapas
de recepción de materia prima (gallinas ponedoras y alimentos balanceados), la etapa de
clasificación de huevos frescos de gallinas para el consumo humano y la etapa de manejo
y salida de gallinas ponedoras, con el propósito de dar respuesta a la necesidad de dicha
empresa y desarrollar las actividades requeridas para declararse conformes con los
requisitos establecidos en la norma.
ofrecerles a sus clientes la seguridad y confianza de contar con una empresa sólida que
se preocupa por ofrecer productos que cumplan con todas las necesidades y expectativas
de sus usuarios.
El proceso por estudiar está constituido por las etapas de recepción de materia prima
(gallinas ponedoras y alimentos balanceados), la etapa de clasificación de huevos frescos
de gallinas para el consumo humano y la etapa de manejo y salida de gallinas ponedoras,
dichas etapas están estructuradas en fases y procedimientos para obtener información
detallada, ordenada, sistemática e integral de los procesos.
MARCO TEÓRICO
El marco teórico está integrado por una sinopsis de estudio reflexivo y crítico,
establecidos como conocimiento valido y derivado de la bibliografía realizada sobre la
cual orienta la investigación aquí propuesta que apoyan al estudio de la variable Sistema
de Gestión de la Calidad permitiendo estructurar los antecedentes de la investigación y
las bases teóricas, donde se describen cada uno de los conceptos principales implicados
para la elaboración de esta investigación.
El trabajo realizado por Núñez (2017) Propuesta para la implementación del sistema
de gestión de la calidad ISO 9001 en la empresa Marinsa S.R.L tuvo como objetivo
general, la propuesta para la implementación del Sistema De Gestión de La Calidad ISO
9001 en la misma, que busca dar solución a su problemática principal mediante la
estandarización los procesos, definiendo procedimientos e implementando una política
de mejora continua que ayude a reducir los costos y gastos innecesarios, así como
alcanzar la satisfacción de los clientes.
Y según, Arce, Sánchez y Ramírez, (2016) la norma ISO 9000 tiene como misión:
Los sistemas de calidad pueden aplicarse a cualquier tipo de organización, desde una
gran industria, hasta una empresa familiar además de organizaciones de tipo social. Con
el tiempo ha venido ganando importancia la implementación y posterior certificación, que
para las empresas se ha convertido en un valor agregado muy importante en el en
mercado global actual.
Reducción de costos.
Mayor participación e integración del personal de la empresa
Mayor satisfacción de los clientes
Mejora de la imagen de la empresa
Mejora de la competitividad
Garantía de supervivencia en el mercado.
De acuerdo con la ISO 9001: 2015 Los beneficios potenciales para una organización
de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional
son:
Por otra parte, López (2006) propone cuatro objetivos clave que deben existir en todo
sistema de gestión de la calidad, los cuales son:
Enfoque al cliente: el enfoque hacia los clientes se trata de cumplir con los
requisitos del cliente e incluso superar sus expectativas, se considera el principio principal
de la gestión de la calidad, contribuye al éxito de la organización y algunos de sus
beneficios son el incremento del valor para el cliente, incremento de la satisfacción del
cliente e incremento de la reputación de la organización.
internos y externos y crea nuevas oportunidades para crecer. Algunos de sus beneficios
son: mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la
satisfacción del cliente; aumento de la promoción de la innovación y mejora del enfoque
en la investigación y la determinación de la causa raíz seguida de la prevención y
acciones correctivas.
“Para que una organización pueda lograr el éxito es importante que las relaciones
que tiene con las partes interesadas pertinentes sean gestionadas adecuadamente
como por ejemplo con los proveedores y clientes. Algunos de sus beneficios son:
aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes
respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte
interesada; entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes
interesadas.”
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten
con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.
27
En la figura 2 se muestra las relaciones existentes entre las fases del ciclo Deming y
los distintos requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Igualmente muestra este gráfico que las salidas del sistema de gestión de la calidad,
deben ser productos y servicios que cumplan con los requerimientos, logrado por medio
de un sistema de gestión de la calidad eficaz, para finalmente lograr la satisfacción del
cliente.
28
2.2.6. Procesos
Por lo tanto, el proceso está diseñado para realizar un producto o servicio donde se
cuenta con clientes externos o internos a la organización siendo ellos los que evalúa el
producto o servicio dentro o fuera de la empresa. Por tanto, los procesos constan de
Inputs, de medios y recursos, y de Outputs, resultados realizados según los estándares
de calidad previstos para el proceso, junto a un sistema de control que evalúa el
funcionamiento del proceso y el grado de satisfacción del cliente.
Un output (salida). Es el producto con la calidad exigida por el estándar del proceso.
La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno). El
output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para el
proceso del cliente.
Por lo tanto, se puede establecer también que los procesos no actúan en forma aislada
en la organización, sino que existe una interacción entre ellos, teniéndose que las salidas
de unos son las entradas a otros procesos
Anderi (2016) establece que con este enfoque es posible determinar las características
de los distintos procesos, e iniciar la mejora continua o la innovación de estos, con la
finalidad de obtener características de competitividad en los mercados donde se participa.
“Los mapas de procesos posibilitan que los equipos visualicen el flujo de los productos
o la secuencia de las actividades. Al hacerlo, le permite localizar las etapas que no
proporcionan valor añadido al proceso. Eliminar tales etapas es una manera fácil de
reducir los tiempos de ciclo y reducir los costos”.
Gestionar la organización bajo un enfoque de procesos, permite tener una visión muy
clara de la forma cómo funciona la empresa, donde existe una serie de interacciones y
elementos en movimiento constante y que su objetivo es el logro de la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y de la satisfacción de los clientes. Este enfoque de gestión nos
permite ver la médula de la organización, al visualizar claramente su funcionamiento y
poder determinar la forma de lograr la satisfacción del cliente, así como identificar los
procesos que influyen directamente en ese cometido.
Según Alcalde (2010), una vez identificados y seleccionados los procesos, resulta de
gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos en función del tipo de actividad e
importancia para satisfacer al cliente final. En un mapa de procesos estos se clasifican
en estratégicos, medulares y de apoyo.
Los procesos estratégicos, son los orientados a dar guías, lineamientos o directrices
acerca del rumbo que debe llevar la organización, como lo son la planificación estratégica
y la gestión financiera.
Los procesos de apoyo o soporte son aquellos que facilitan el correcto desempeño de
los procesos centrales.
Igualmente, la ISO 9002: 2016 establece que la lista de las partes interesadas
pertinentes puede ser única para la organización. La organización puede desarrollar
criterios para determinar a las partes interesadas pertinentes considerando lo siguiente:
La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.
La organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre dichas cuestiones externas e internas.
Para facilitar el análisis del contexto, es necesario separarlo en externo e interno, para
identificar todos los factores que pueden afectar la capacidad competitiva de la
organización y determinar sus potencialidades, para afrontar las amenazas o para
aprovechar las oportunidades
Entorno General: son aquellos factores o variables del entorno que afectan de
una u otra manera a la organización, entre los cuales se destacan los aspectos político,
económico, social, tecnológico, ecológico y legal.
Cabe destacar que toda organización está expuesta a los mismos factores, pero no
todas están afectadas en una misma medida por las distintas variables mencionadas. En
la Figura 9 se muestra la representación de los factores con la organización.
Entorno de la Industria: es otro componente del contexto externo que debe ser
analizado, para determinar las amenazas y oportunidades que se puedan presentar.
Mediante esto se evalúa las empresas que fabrican productos sustitutos similares que
cualquier cliente puede adquirir y satisface las mismas necesidades.
Al evaluar este componente se lograr diferenciar una industria de otra y ubicarla dentro
de una organización específica, para así con esto analizar con mayor precisión el estado
de esa industria y las posibles amenazas y oportunidades que tiene.
Cuando se refiere al contexto interno se hace énfasis a aquel estudio del contexto
interno que permite determinar las fortalezas y debilidades que tiene la organización, para
enfrentar las amenazas y aprovechar las oportunidades que se presentan en el contexto
externo. Para esto es necesario realizar un diagnóstico que arroje información acerca de
la verdadera realidad interna de la organización
Para realizar el diagnóstico estratégico se deben evaluar aquellos elementos sobre los
que la organización ejercer un control, que son inherentes a la propia empresa y donde
la Alta Dirección puede ejecutar cambios y adaptar esos elementos a las condiciones
existentes. Dentro del análisis interno los distintos factores que se deben considerar son:
la capacidad financiera de la organización, capacidad para adecuarse rápidamente a los
cambios del contexto externo, capacidad competitiva, imagen o prestigio de la
organización en el mercado y ante otras partes interesadas, capacidad del talento
humano, tecnología empleada para la producción o para la prestación del servicio,
compromiso de la gerencia y del resto del personal para lograr la mejora continua y la
satisfacción del cliente.
Serna (2008), plantea que el análisis FODA ayuda a determinar si la organización está
capacitada para desempeñarse en su medio. Cuanto más competitiva en comparación
con sus competidores este la empresa, mayores probabilidades tiene de éxito.
Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración
de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre
puede tener efectos positivos o negativos.
Analizando los procesos y los sistemas, una organización identifica sus deficiencias
potenciales, y toma acciones para eliminarlas o minimizar su impacto, es por ello que al
implementar el pensamiento basado en riesgo de ISO 9001:2015, la organización se
vuelve proactiva, en lugar de únicamente reactiva. Esto significa pasar de reaccionar ante
los riesgos, a prevenirlos, reduciendo sus efectos negativos, promoviendo la mejora y
aprovechando las oportunidades que algunos de ellos reportan.
Cabe destacar que la norma ISO 9001:2015 establece que no todos los procesos de
un sistema de gestión de la calidad representan el mismo nivel de riesgo en términos de
la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos, y los efectos de la
incertidumbre no son los mismos para todas las organizaciones. Bajo los requisitos del
apartado 6.1 la organización es responsable de la aplicación del pensamiento basado en
riesgos y de las acciones que toma para abordarlos riesgos, incluyendo si conserva o no
información documentada como evidencia de su determinación de riesgos
41
Una vez identificados los grandes procesos, así como los procesos que los componen
es necesario realizar la información documentada para tener soporte del análisis y
desarrollo de esos procesos. Por lo que se puede considerar a la ficha de proceso como
el soporte de información que tiene por objeto recopilar toda aquella característica
relevante para el control de las actividades reflejadas en el diagrama de proceso y al
mismo tiempo la correcta gestión de la información.
Objeto
Alcance
Normativa aplicable
Entradas
Salidas
Instrumentos de seguimiento
Registros
Riesgos asociados al proceso
MARCO METODOLÓGICO
Al mismo tiempo Hurtado (2015), indica que este tipo de estudio consiste en la
elaboración de una propuesta, un plan, un programa, un procedimiento, un aparato, como
solución a un problema o necesidad de tipo práctico, ya sea de un grupo social, de una
institución, o de una región geográfica, en un área particular del conocimiento, a partir de
un diagnóstico preciso de las necesidades del momento, de los procesos explicativos
involucrados y de las tendencias futuras.
El estudio estuvo enmarcado bajo una investigación descriptiva, debido a que se basó
en la aplicación de técnicas y herramientas para la recolección y procesamiento de la
información como lo es la observación, entrevistas, revisión documental, registro y
definición de documentación, todo esto con el propósito de identificar y analizar la
45
Así mismo, Arias (2006), expresa que el diseño de campo es aquella que consiste en
la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad de
donde ocurren estos hechos.
Por lo tanto, un diseño transversal descriptivo es aquel que permite describir las
variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado, es decir, describe
las variables tal como se manifiestan y el análisis de estas, toando en cuenta su
interrelación e incidencia.
seguirá una serie de cuestiones predeterminadas con las que se consigue profundizar en
los aspectos relevantes de la información a obtener.
Hernández, Fernández y Baptista (2010), explican que las unidades de análisis sobre
las cuales se desarrolla la investigación son aquellas que poseen las características que
se desean analizar.
Por tanto, para seleccionar una muestra, lo primero que hay que hacer es definir la
unidad de análisis (individuos, organizaciones, periódicos, comunidades, situaciones,
eventos, etc.). Una vez definida la unidad de análisis se delimita la población.
para llevar a cabo cada objetivo específico se expresa a continuación en las tablas 1,2,3
y 4 respectivamente.
El análisis e interpretación de los resultados según Hurtado (2015), “Son las técnicas
de análisis que se ocupan de relacionar, interpretar y buscar significado a la información
expresada en códigos verbales e icónicos”. El propósito del análisis es establecer los
fundamentos para desarrollar opciones de solución al objeto que se estudia e
implementar las medidas de mejoramiento en las mejores condiciones posibles.
Como resultado del mencionado análisis se determinó que hay requisitos generales a
nivel de organización y requisitos específicos para determinados procesos, se conocieron
los requisitos que están y no están implementados en la organización, los cuales se
evaluaron para definir la situación en la que se encuentra, con respecto a la norma ISO
9001:2015, lo cual se evidencia en la siguiente serie de gráficos, donde se muestran los
requisitos de la norma por cláusula, así como el análisis de cada uno de ellos.
Donde:
en la cláusula señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para
garantizar el éxito de su sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos
interno/externo, comprensión de necesidades y expectativas, determinación del alcance
del SGC, establecimiento de procesos y documentación.
Con esta información se procede a aplicar la ecuación 1 para calcular el valor promedio
de la cláusula y saber el nivel de aplicabilidad.
2+2+0+2+3
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
5
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 2
En cuanto al alcance del sistema de gestión de la calidad este debe ser desarrollado
bajo los requisitos expuestos en el apartado 4.3. considerando las cuestiones externas e
internas, los requisitos pertinentes de las partes interesadas y los productos realizados.
De igual manera se deben determinar los límites del sistema de gestión de la calidad, los
cuales actualmente se enfocan en el Plan de Control de los procesos productivos, que se
manejan en base al enfoque de lo conocido como manual de la calidad.
Clausula 5. Liderazgo.
Tal vez el liderazgo es uno de los temas más discutidos a nivel organizacional, el
motivo de esto es que ninguna organización puede avanzar sin un verdadero líder que la
guíe. Y para ejercer ese liderazgo, se debe comenzar por establecer una visión que
indique hacia donde debe ir la organización, para ser competitiva en los entornos
turbulentos donde se mueve.
Esta clausula se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del
sistema de gestión de calidad, lo que conlleva a incluir dentro de las decisiones
estratégicas la gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente
y una política de la calidad acorde a la organización.
60
10
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
5
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 2
como el desarrollo de los objetivos de la calidad, ambos deben ser compatibles con el
contexto y la dirección estratégica de la organización; consecuente a esto, la política y
objetivos de la calidad se deben aplicar, comunicar y ser entendidos por toda la
organización, apartado 5.2.2.
Continuando con el apartado 5.2.3. Las responsabilidades y autoridades para los roles
del sistema de gestión de calidad están asignadas, pero se debe asegurar que estos roles
se comuniquen y las personas de la organización entiendan y sean conscientes de sus
asignaciones, por tal motivo se debe mejorar el organigrama de toda la organización.
Clausula 6. Planificación.
La planificación del sistema de gestión de la calidad debe abarcar cada uno de los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015, pero no debe estar limitada a los
mismos y aquí juega un papel importante la experiencia y conocimiento de los
involucrados en la planificación, así como su visión de lo que debería ser la organización.
Debe quedar claro que esta planificación debería ser realizada en cualquier empresa
que quiera mejorar su gestión, independientemente del sistema de calidad que aplique.
13
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
5
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 3
De acuerdo con el apartado 6.3. Se debe mejorar la planificación de los cambios para
asegurar que estos cuando sean necesarios se implementen de manera controlada para
mantener la integridad del sistema de gestión de la calidad y continuar proporcionando
productos conformes durante el cambio.
Clausula 7. Apoyo.
49
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
14
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 4
Dicho esto, apartado 7.1.2 y 7.1.3. Se menciona que la organización tiene asegurado
los recursos humanos adecuados y la infraestructura necesaria para el funcionamiento y
control de sus procesos que permitan la implementación efectiva del sistema de gestión
65
de la calidad y con ello lograr los resultados previstos. Igualmente se cuenta con los
recursos adecuados para asegurar un monitoreo y medición de resultados válidos y
confiables, al evaluar la conformidad de los productos mediante registros semanales,
especificaciones y revisión de reclamos, convirtiéndose en documentación disponible y
soporte de dichas etapas, apartado 7.1.5.1.
Clausula 8. Operación.
Esta cláusula Indica los requisitos para la planificación y control; así como los
requisitos para la producción de productos y servicios desde su concepción hasta
entrega.
66
70
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
20
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 4
efectiva mediante visitas a los clientes y el uso de redes sociales. También mediante
documentación donde se lleva registro y control de los reclamos/no conformidades que
los clientes hayan presentado, así como formatos para medir la satisfacción de clientes.
Igualmente se tiene información documentada sobre los resultados de la revisión de los
reclamos y sobre cualquier cambio o nuevo requisito para los productos, la misma es
comunicada a las personas pertinentes para que conozcan y sean conscientes de dichos
reclamos y de los requisitos modificados/nuevos, apartado 8.2.3.2.
En cuanto al apartado 8.4. Control de los procesos, productos y servicios que son
proporcionados por un proveedor externo, existen requisitos de la norma que no se
consideran aplicados para la organización mientras que aquellos que si son considerados
como aplicados se encuentran parcialmente implementados, debido a que existe
deficiencia en los controles aplicados a un proveedor externo y en el seguimiento del
desempeño de este.
ISO 9001 requiere que la organización determine lo que necesita ser monitoreado y
medido y los métodos que se utilizarán para analizar y evaluar el desempeño y la
efectividad del sistema de gestión de calidad. Cuando se considera el rendimiento y la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, el "rendimiento" es el resultado
mensurable de la organización y la "eficacia" es la medida en que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados previstos.
22
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
8
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 3
Referente a la satisfacción del cliente, apartado 9.1.2 se observó que se cuenta con
métodos para obtener esa información a través de comunicación directa con el cliente y
formatos tipo encuestas en donde se mide y se evalúa la satisfacción del cliente
obteniendo retroalimentación de los clientes y así determinar las oportunidades de
mejora.
14
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 =
4
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 4
∑𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 = Ec. 2
N° de Clausulas
Donde:
2+2+3+4+4+3+4
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 =
7
18
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 = =3
7
73
4
Nivel de implementacion obtenido
3
2
1 Nivel maximo de implemetacion
0
Sistena de gestion de calidad
Para dar cumplimiento con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015, es
de suma importancia la identificación de los procesos estratégicos, operativos y de apoyo
desarrollados por la organización, para que al momento de realizar el mapa sea fácil
visualización, de igual modo es indispensable establecer las partes interesadas y las
cuestiones externas e internas de la organización a ser representadas en el mapa de
procesos.
Por ello se inició realizando mesas de reuniones con el directivo y supervisor de calidad
para revisar el mapa de procesos existente, luego proceder a analizar y amplificar la
información asociada a los procesos de forma detenida y utilizando las distintas
herramientas que permiten identificar de forma sistematizada los procesos de
direccionales, medulares y de apoyo, igualmente las partes interesadas, el contexto de
la organización, las cuestiones internas y externas, y por último la interrelación de todos
ellos.
También se cuenta con procesos de apoyo necesarios para el control, mejora y soporte
de la cadena de negocio, entre ellos el Sistema de Gestión de la Calidad, Mantenimiento,
Procura, Talento Humano, Tecnología de Información, Finanzas, Obras Civiles, Ventas,
Protección contra Perdidas, Logística y Transporte, Auditoria, Legal y Seguridad y Salud
laboral.
75
El paso por seguir en la elaboración del mapa para el proceso de producción de huevos
de consumo en la empresa fue la identificación de las partes interesadas, así como las
cuestiones internas y externas, las partes interesadas que han sido plasmadas en el
mapa de procesos, fueron identificadas por medio del análisis en mesas de trabajo con
el directivo y supervisor de calidad, realizando una matriz denominada matriz de las
partes interesadas en la cual se identifican las organizaciones o grupo de personas que
pueden verse afectados por las decisiones que tome la empresa OJO COLOCAR
NUMERO DE FIGURA Y MENCIONAR. Para las cuestiones internas y externas se utilizó
el análisis FODA la cual es una herramienta muy importante que ayuda a identificar las
fortalezas y debilidades dentro de la empresa, así como las oportunidades y amenazas
76
Por último, se hizo el análisis PETSAL el cual nos ayuda a identificar el contexto de la
organización, este es el acrónico de los aspectos político, económico, tecnológico, social,
ambiental y legal que rodea a empresa en el día a día. Luego de obtener toda esta
información mencionada anteriormente, se procedió a construir el mapa de procesos,
haciendo uso de la metodología de Super Sistema de RUMMLER-BRACHE. El cual nos
muestra el sistema de entradas/salidas, factores externos e internos que afectan a la
organización, así como la amenazas y oportunidades que se le presentan a la misma,
pero primordialmente, nos muestra de forma clara la interrelación que existe entre todos
ellos.
Para culminar, la región central esta representada por los procesos direccionales,
medulares y de apoyo los cuales fueron descritos en la tabla 6. Luego de obtener toda
77
esta información, se procedió a construir el mapa procesos (Figura 21) para el proceso
de producción de huevos de consumo.
Ilustración 21. Mapa de procesos para el proceso de producción de huevos de consumo de la empresa INVERAVICA.
4.3. Desarrollar las Fichas de Procesos y sus riesgos asociados para la empresa
Inversiones Avícola C.A (INVERAVICA).
Luego de obtener los principales componentes para el estudio del proceso, así como
la relación que existe entre el proceso medular con el direccional y los de apoyo, y demás
datos de interés, se procede al registro de toda esta información, aplicando una
herramienta muy útil, la cual permite Identificar de forma sencilla los elementos esenciales
para llevar a cabo un proceso y la definición de sus principales características tales como,
quien lo hace, para quien lo hace, porque lo hace, así como las entradas, actividades que
se realizan, las salidas, los indicadores, entre otros, tal herramienta se conoce como ficha
de procesos o caracterización de procesos.
En este ítem debe de colocarse el nombre del proceso, así como el responsable que
hará cumplir las actividades de este.
d. Entradas y salidas
f. Registros e inspecciones.
h. Indicadores de gestión.
80
i. Metas.
Calidad.
Seguridad y salud.
Ambientales
Alcalde, Pablo (2010). “Calidad”. 2da Edición. Editorial Paraninfo. Madrid, España.
Anderi, S (2016). Implantación y gestión de la norma ISO 9001:2015
Arce, B. Sánchez, R. y Ramírez J. (2016) Estrategias Competitivas
Organizacionales Con Responsabilidad Social. Primera edición. Editorial MaJoMa.
Xalapa, Ezque, Veracruz, México.
Arias G., Fidias (2006). El proyecto de investigación. Inducción a la metodología
científica. Quinta edición. Editorial Episteme. Caracas.
Atencio, Soraimi. (2018) Transición del Sistema de Gestión de La Calidad En Los
Procesos Críticos de La Empresa Lukiven, S.A. Trabajo especial de grado de la
Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela.
Camisón, C, Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la Calidad Editorial
Pearson Educación, S.A., Madrid.
Guía del Pmbok (2013), Guía de Los Fundamentos para la Dirección de Proyectos.
Quinta Edición. Newtown Square, Pensilvania.
Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P. (2014). Metodología de la
investigación‖. Sexta edición. Editorial MCGRAW-HILL. México D.F.
Hurtado, J (2015) Metodología de La Investigación: Guía Para Una Comprensión
Holística de La Ciencia 4ta edición. Editorial QUIRON SYPAL, Caracas.
Venezuela.
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productora de alimentos para animales. Trabajo especial de grado de la
Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela.
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