MAKALAH PELAYANAN

TRANSPORTASI DARAT

Mata kuliah : Regulasi dan Manajemen Transportasi

Dosen Pengajar : Kir Haryana, M. Pd

Disusun Oleh:

EFAN KUSSEPTIANTORO 14504244013

Kelas C

PENDIDIKAN TEKNIK OTOMOTIF

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena dengan
rahmat dan karunia-Nya saya masih diberi kesempatan untuk menyelesaikan
makalah ini.
Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang
“Pelayanan Transportasi Darat”, yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari
berbagai sumber. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan.
Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Namun
dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah
ini dapat terselesaikan.
Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing dan
teman-teman yang telah memberikan dukungan dalam menyelesaikan makalah
ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada
pembaca. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun
mohon untuk kritik dan saran yang membangun. Dan semoga dengan selesainya
makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan teman-teman.

Penysun
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Transportasi atau pengangkutan merupakan bidang kegiatan yang sangat
penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Pentingnya transportasi bagi
masyarakat Indonesia disebabkan oleh beberapa faktor antara lain, keadaan
geografis Indonesia yang terdiri dari ribuan pulau kecil dan besar, perairan yang
terdiri dari sebagian besar laut, sungai dan danau yang memungkinkan
pengangkutan dilakukan melalui darat, perairan, dan udara guna menjangkau
seluruh wilayah Indonesia. Hal Lain yang juga tidak kalah pentingnya akan
kebutuhan alat transportasi adalah kebutuhan kenyamanan, keamanan, dan
kelancaran pengangkutan yang menunjang pelaksanaan pembangunan yang
berupa penyebaran kebutuhan pembangunan, pemerataan pembangunan, dan
distribusi hasil pembangunan diberbagai sektor ke seluruh pelosok tanah air
misalnya, sektor industri, perdagangan, pariwisata, dan pendidikan.
Kereta api menjadi suatu pilihan tepat bagi masyarakat untuk dapat
menempuh perjalanan tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di
perkotaaan yang kian menciptakan kemacatan dimana-mana, menjadikan suatu
alasan utama bagi masyarakat untuk beralih transportasi dengan kereta. Kereta api
memiliki karakteristik dan keunggulan yang lebih dibanding rival nya yaitu bus
dan angkutan umum dimana kereta memiliki karakteristik dan keunggulan khusus,
terutama dalam kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang
secara masal, menghemat energy, menghemat penggunaan ruang, memiliki
tingkat pencemaran yang rendah, dan yang terpenting adalah kecepatannya yang
dapat menghemat waktu perjalanan.
Namun, seiring meningkatnya jumlah penduduk dan meningkatnya minat
masyarakat terhadap kereta api khususnya peningkatan intensitas di hari libur dan
saat menjelang hari raya, kualitas pelayanan publik kereta api Indonesia kian
dinilai buruk/tidak maksimal dalam melayani, baik pelayanan secara administrasi,
teknis, fasilitas, dan juga keamanan. Dari segi administrasi penumpang banyak
sekali dikecewakan dengan harga karcis/tiket yang melambung, pendaftaran
 online yang terkadang sulit diakses, atau bahkan hingga kehabisan karcis/tiket,
dari segi fasilitas dan keamanan yang diberikan, fasilitas didalam stasiun maupun
didalam kereta pun semakin tidak layak, begitu juga keamanan yang kurang
menjamin. Lebih dari itu, kepastian jadwal keberangkatan pun tidak pasti. Hal ini
membuat para penumpang terlantar di stasiun dan harus menunggu ber jam-jam.
Keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan kereta api dalam keadaan yang
luar biasa (hari libur dan saat menjelang hari raya) ini menjadi cerminan kualitas
pelayanan publik yang tidak maksimal dari trasnportasi kereta. Kenyataan ini
menjadi bahan evaluasi bagi P.T Kereta api Indonesia untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan yang mengakomodasi kebutuhan transportasi masyarakat.
Melihat pada suatu keadaan yang luar biasa yaitu dimana intensitas
penumpang meningkat drastis pada hari libur dan saat menjelang hari raya dengan
kenyataan bahwa P.T. kereta api Indonesia kurang maksimal melakukan
pelayanannya, membuat Penulis tertarik untuk mengkaji judul ini dengan
menguraikan pertanyaan-pertanyaan pada identifikasi masalah dan akan dibahas
lebih lanjut dalam makalah ini.

B. Rumusan Masalah
1. Apa saja indikator baik - buruknya kualitas pelayanan publik Kereta Api
Indonesia dalam melayani masyarakat ?
2. Apa saja pelayanan yang disediakan oleh PT KAI di Stasiun Lempuyangan
Yogyakarta ?
3. Bagaimana perbaikan yang semestinya dilakukan PT KAI agar semakin
nyaman dan mendapat tempat di masyarakat ?

C. Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan makalah ini, antara lain adalah sebagai berikut:
1. Memenuhi tugas mata kuliah Regulasi dan Manajemen Transportasi di
semester IV pada Program Studi Pendidikan Teknik Otomotif Fakultas
Teknik Universitas Negeri Yogyakarta.
2. Untuk memahami dan meningkatkan pengetahuan dalam bidang pelayanan
transportasi darat terutama kereta api.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Landasan Teori
Beranjak dari teori dasar keadilan menurut aristoteles yang dalam kajian
ini lebih menekankan pada keadilan distributif yaitu keadilan yang memberikan
kepada tiap-tiap arang yang menjadi jatah menurut jasanya, dimana bila dikaitkan
pada pelaksanaan pelayanan publik bahwa suatu pelayanan publik kepada
masyarakat haruslah merata diberikan bagi masyarakat yang berhak menerimanya.
Lebih lanjut Geny mengemukakan tujuan hukum semata-mata untuk mencapai
keadilan, dan sebagai unsur daripada keadilan disebutkannya kepentingan daya
guna dan kemanfaatan. Selain itu juga berlandaskan dengan dasar bahwa Negara
berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan
amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 serta
dengan menimbang bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang
harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik
. Dengan kajian bahwa pada P.T K.A.I berkewajiban memenuhi kebutuhan
masyarakat akan transportasi kereta api melalui pelayanan publik yang maksimal
dan meningkatkan kesiapan pelayanan dalam menghadapi keadaan luar biasa akan
mencerminkan suatu kualitas yang akan menjadi pegangan keyakinan bagi
masyarakat untuk kembali menikmati layanan publik ini dengan baik dan nyaman.

B. Indikator Kualitas Pelayanan Kereta Api Indonesia

1. Tingkat Kepuasan Penumpang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan,
dan kebutuhan pelanggan telah dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
 menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Saat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api indonesia
dinilai kurang memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi
penumpang di stasiun. Dapat dilihat pada banyaknya penumpang kereta api
(kelas ekonomi) yang terlantar di stasiun menunggu kedatangan kereta yang
terlambat, Selain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang
mengecewakan, serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan di
dalam stasiun maupun dalam perjalanan.. Hal ini sangat penting untuk
dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
publiknya.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam

menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan
teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-
faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka
terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan
mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan

2. Fasilitas dan Keamanan Didalam Stasiun dan Diperjalanan

Indikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publik
juga dilihat dari segi fasilitas dan keamanan, dimana fasilitas yang diberikan
sebagai suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi fasilitas di dalam
stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu sendiri. Untuk
fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi
umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah
ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus
berdiri ataupun duduk di lantai pada saat menunggu kedatangan kereta. Selain
itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas hiburan dimana dalam
menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan fasilitas seperti
televisi yang dapat dinikmati penumpang secara umum saat menunggu di
stasiun. Fasilitas lain yang juga menciptakan pencerminan baik buruknya
kualitas pelayanan dapat dilihat dari fasilitas di dalam kereta, meskipun kereta
memiliki kelasnya masing-masing (ekonomi, bisnis, eksekutif), untuk kelas
ekonomi setidaknya kipas angin pun ada dan menyala karena bagaimanapun
juga kepuasan dan kenyamanan penumpanglah yang dengan sendirinya
memberikan pandangan baik buruknya kualitas pelayanan. Selain kipas angin,
fasilitas penerangan di dalam kereta juga harus memadai dan juga fasilitas
pemberitahuan informasi stasiun yang dilewati. Namun sayangnya secara
keseluruhan, fasilitas yang diberikan di tiap-tiap stasiun dan fasilitas di dalam
perjalanan didalam kereta, tidaklah sama. Di stasiun daerah perkotaan dengan
stasiun di daerah pedesaan berbeda fasilitas yang diberikannya.
Selain pada segi fasilitas, segi keamanan juga perlu dilihat, yaitu yang
pertama adalah keamanan di dalam stasiun meliputi keamanan terhadap
kriminalitas yang mengancam harta benda. Hal ini mengingat bahwa di dalam
keramaian penumpang di dalam stasiun terdapat para pencuri ulung yang
mengancam harta benda penumpang. Takhanya didalam stasiun, di dalam
kereta pun pencurian marak terjadi. Para pencuri biasanya adalah orang yang
menjadi penumpang (dengan membeli karcis/tiket) namun niatnya hanya untuk
mencuri, adapun pencuri itu masuk tanpa karcis/tiket (penumpang gelap/liar)
tetap dalam niat mencuri. Keseluruhan hal tersebut tidak akan terjadi apabila
P.T K.A.I dengan tegas dan tuntas mengatasi penumpang gelap. Dengan
tersaringnya penumpang gelap, selain ketertiban (secara prosedural
administratif) terjaga dengan baik, praktek pencurian oleh penumpang gelap
pun akan berkurang.
3. Penerapan Standar Pelayanan Minimum yang Konsisten
Salah satu indicator penentu juga dapat dilihat pada konsistensi
penerapan standar pelayanan minimum. dimana apabila penerapan SPM di
stasiun dan di dalam kereta menurun, maka dengan sendirinya penumpang
kereta akan menyatakan buruk atas pelayanan yang diberikan. Seperti misalnya
untuk kereta api kelas ekonomi yang fasilitas kipas anginya tidak menyala dan
sedikit penerangan di dalam gerbong membuat tingkat kenyamanan menurun,
dan taksedikit penumpang yang mengeluhkan hal ini.
Baik SPM dalam stasiun, maupun SPM dalam kereta haruslah konsisten
diterapkan di seluruh stasiun di Indonesia, terutama untuk penerapan SPM
didalam kereta (kelas ekonomi) yang seharusnya memaksimalkan fasilitas di
dalam kereta yaitu ,kipas angin, penerangan, dan lain-lain. Keseluruhannya
merupakan bagian dari SPM yang wajib ada dan dapat digunakan.

4. Prosedur yang Sederhana dan Aman

Kata “Sederhana” yaitu dalam artian tidak berbelit-belit dan “aman”
dalam artian terhindar dari adanya praktek percaloan,di saat khususnya
menjelang hari raya. Saat menjelang hari raya, penumpang yang akan pulang
ke kampung halamannya terkadang harus menghadapi calo karena sudah
habisnya tiket. Habisnya tiket pun dipengaruhi adanya peran calo. Disamping
itu kata “aman” pun diartikan (dalam ranah prosedur administratif) sebagai
bentuk aman dari adanya penumpang gelap (tanpa karcis/tiket masuk).
Dengan asumsi bahwa penumpang gelap selain merugikan P.T K.A.I
juga akan menyusahkan penumpang resmi lainnya. Misalnya apabila
penumpang gelap itu adalah orang yang dengan niat mencuri akan sangat
membahayakan harta benda penumpang, ataupun pada kereta kelas ekonomi,
penumpang gelap akan memenuhi gerbong
C. Layanan yang ada di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta
1. Loket Pembelian Tiket

Loket yang ada di stasiun lempuyangan kebanyakan melayani untuk tiket

Kereta Api jarak dekat, karena untuk kereta jarak jauh kebanyakan
penumpang telah memesan tiket lewat aplikasi online.

2. Cetak Tiket Mandiri

Cetak tiket mandiri disediakan pihak stasiun untuk mencetak tiket yang
sebelumnya sudah dipesan melalui aplikasi online, sehingga ketika akan
mencetak tiket penumpang tinggal memasukkan kode booking kemudian
mesin akan secara otomatis mencetak tiket.
3. Layanan Customer Service

Layanan customer service berfungsi sebagai layanan untuk pengaduan

atau penjelasan yang dibutuhkan penumpang terhadap pelayanan kereta
api.

4. Tempat Parkir Calon Penumpang

Tempat parkir disediakan pihak stasiun untuk menfasilitasi calon

penumpang yang akan bepergian untuk sementara lalu kembali ke stasiun
tersebut, sehingga para calon penumpang bisa menitipkak kendaraannya pada
tempat parkir yang telah disesiakan.
D. Perbaikan Kinerja PT KAI
Sebagai bentuk perbaikan kinerja, upaya yang dapat dilakukan untuk
mengatasi adanya keterlambatan waktu berangkat dan tiba khususnya pada saat
hari raya yaitu:

 Menyediakan dan mengoprasikan kereta tambahan untuk mengangkut

penumpang yang terlantar menunggu. Menunggu adalah kegiatan yang tidak
disukai oleh mayoritas penumpang kereta api. Menunggu disini disebabkan
karena keterlambatan kereta api untuk sampai di stasiun. Di saat hari raya,
dengan keadaan lonjakan penumpang, banyak terlihat para penumpang yang
terlantar menunggu kedatangan kereta yang terlambat. Untuk mengatasinya
upaya yang dapat dilakukan yaitu mengoprasikan kereta tambahan dengan
tambahan jumlah gerbong untuk mengangkut lebih banyak penumpang yang
terlantar dan tentunya penyediaan serta pengoprasian kereta tambahan ini
disesuaikan dengan tempat yang akan dituju mayoritas penumpang.
 Mengkoordinasikan antara stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat waktu
dalam keberangkatan (efisiensi waktu)

Salah satu bentuk upaya dalam mengatasi keterlambatan jadwal

keberangkatan dan tiba kereta, yaitu mengefisiensikan waktu tunggu, dimana di
beberapa stasiun yang dilalui, kereta pun berhenti dan terkadang terlampau lama
menunggu penumpang di stasiun itu, sehingga stasiun berikutnya harus menunggu
lebih lama. Dikaitkan pada kondisi lonjakan penumpang di saat menjelang hari
raya, efisiensi waktu tunggu wajib diperhatikan.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada uraian bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa

indicator penentu baik buruknya kualitas pelayanan publik kereta api yaitu :
Berdasarkan pada uraian bab sebelumya dapat ditarik kesimpulan bahwa
indikator penentun baik-buruknya kualitas publik kereta api yaitu:
1. Tingkat kepuasan penumpang
2. Fasilitas dan keamanan di dalam stasiun maupun di dalam perjalanan
3. penerapan standar pelayanan mininmum yang konsisten
4. Prosedur yang sederhana dan aman

Sistem tiket elektronik P.T K.A.I diharapkan mampu mengurangi

permasalahan para penumpang kereta api seperti:
1. Antrian penumpang kereta api dalam pembelian tiket di loket
2. Penertiban penumpang untuk membeli tiket
3. Pelayanan petugas kereta api dalam melayani penumpang
4. Transaksi penjualan tiket
5. Pembayaran di atas kereta api kepada petugas k.a bagi penumpang yang
tidak memiliki tiket
6. Pendapatan dari hasil penjualan tiket sehari-hari oleh para calo tiket
7. Perbaikan kinerja P.T K.A.I atas adanya keterlambatan waktu berangkat
dan waktu tiba kereta api khususnya saat hari raya yaitu:
8. Menyediakan dan mengoperasikan kereta tambahan untuk mengangkut
penumpang yang terlantar menunggu
9. Mengkoordinasikan antara stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat waktu
dalam keberangkatan (efisiensi waktu)
 Perbaikan kinerja P.T K.A.I atas adanya keterlambatan waktu berangkat
dan waktu tiba kereta api khususnya saat hari raya yaitu:
1. Menyediakan dan mengoprasikan kereta tambahan untuk mengangkut
penumpang yang terlantar menunggu
2. Mengkoordinasikan antara stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat waktu
dalam keberangkatan (efisiensi waktu)

B. Saran
Pelayanan publik kereta api Indonesia dalam menghadapi lonjakan
penumpang di hari raya haruslah lebih meningkatkan kembali kinerja, kesiapan,
dan kualitas dalam memberikan pelayanan dengan catatan dapat memberikan
kepuasan pelanggan dan tidak mengurangi penerapan SPM di dalam stasiun
maupun di kereta
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama di sektor
transportasi kereta api maka P.T K.A.I lebih memperhatikan pelayanan di ruang
tunggu kedatangan kereta api dengan menyediakan sarana hiburan seperti televisi,
dan juga pendingin ruangan (AC) agar para calon penumpang tidak merasa bosan
dalam menunggu kedatangan kereta api.
Penerapan sistem tiket elektronik diharapkan para pegawai harus
menguasai sistem komputerisasi dengan baik agar mampu meningkatkan kualitas
kinerja yang lebih baik, sehingga para penumpang kereta api merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

C.S.T. Kansil, Pengantar Ilmu Hukum dan Tata Hukum Indonesia, Balai Pustaka,
Jakarta, 1989
L. J. van Apeldoorn, Pengantar Ilmu Hukum, P.T Pradnya Pramita, Jakarta, 2000
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Nomor 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum
Angkutan Orang dengan Kereta Api