PROGRAMACIÓN MODULAR 2018-I

“COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

I. ORGANIZACIÓN Y CONTEXTUALIZACION DEL MÓDULO

1.1 INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO AMERICAN SYSTEM

1.2 CARR ERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

1.3 MODULO : GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN

1.4 UNIDAD DIDACTICA: COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Nº CAPACIDADES TERMINALES CONTENIDOS BASICOS CRITERIOS DE EVALUACION

 Técnicas y estrategias de la comunicación
comercial Y Eficaz.
 Técnicas informáticas aplicadas a la publicidad
y promoción.
 Atención y negociación con clientes.  Aplica técnicas adecuadas de servicio para
 Cadena de servicios. la atención al cliente.
 Habilidades sociales aplicadas, reglas básicas,
Desarrollar el servicio de técnicas de protocolo e imagen personal, tipos  Evalúa los estándares de calidad de la
01
atención al cliente en la empresa. de clientes y su tratamiento, tratamiento y cadena de servicios.
gestión de reclamos.
 Normas que regulan el derecho del cliente o  Aplica la gestión del cliente utilizando la
consumidor. base de datos. (CRM)
 Instituciones y organismos de protección al
consumidor.
 Departamentos de atención al cliente en
empresas.
II. IDENTIFICACIÒN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

CAPACIDAD UNIDADES Nº DE
SEMESTRE CONTENIDOS BÁSICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
TERMINAL DIDÁCTICAS HORAS
 Técnicas y estrategias de la
comunicación comercial.
 Técnicas informáticas
aplicadas a la publicidad y
promoción.
 Atención y negociación con
clientes.  Aplica técnicas adecuadas de
 Cadena de servicios. servicio para la atención al
cliente.
 Habilidades sociales
Comunicación aplicadas, reglas básicas,
Desarrollar el servicio  Evalúa los estándares de
Comercial y técnicas de protocolo e 108
III de atención al cliente calidad de la cadena de
Atención al imagen personal, tipos de
en la empresa. clientes y su tratamiento, servicios.
Cliente
tratamiento y gestión de
reclamos.  Aplica la gestión del cliente
 Normas que regulan el utilizando la base de datos.
derecho del cliente o (CRM)
consumidor.
 Instituciones y organismos de
protección al consumidor.
 Departamentos de atención al
cliente en empresas.
III. PROGRAMACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

3.1 UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01: Comunicación Comercial y Atención al Cliente.

CAPACIDAD TERMINAL 01: Desarrollar el servicio de atención al cliente en la empresa.

CONTENIDOS
ELEMENTOS DE
ACTIVIDADES DE CRITERIOS DE Nº DE
LA CAPACIDAD
APRENDIZAJE EVALUACIÒN HORAS
TERMINAL CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL

- La Comunicación
- Concepto,
importancia, Demuestra
Desarrollar el Aplica técnicas
- Introducción al
Conocer la interés por Enfoque general
servicio de adecuadas de servicio
aprender todas de la 06
importancia que
proceso de
atención al cliente para la atención al
las unidades que Comunicación
tiene la
comunicación.
en la empresa. -
comunicación cliente.
Componentes de se realiza.
la buena
comunicación.
- Técnicas de la
comunicación
eficaz. La escucha
activa.
- Elementos que
facilitan la escucha
activa.
Desarrollar el - Elementos a evitar Dominando las
Dominar las técnicas Demuestra Aplica técnicas
servicio de en la escucha técnicas de
de Comunicación seguridad al adecuadas de servicio 09
atención al cliente activa comunicación
-
interpersonal y emitir juicios de para la atención al
en la empresa. Habilidades interpersonal y
-
empresarial valor. cliente.
Algunos aspectos empresarial.
que mejoran la
Comunicación
- El proceso de la
comunicación
comercial.
- Posicionamiento
del producto
 - Estrategia de
Marketing:
Estrategia
Publicitaria
- Promociones: Al
consumidor, Al
canal, A la fuerza
de ventas
- La Promoción y el
tipo de producto.
- La Promoción y el
ciclo de vida.
- Comunicación
Comercial
- Elementos de
comunicación
Desarrollar el institucional. Investiga y expone
por medio de Respeta los Aplica técnicas
servicio de - Fases del
procedimiento. diapositivas y puntos de vista La Comunicación adecuadas de servicio 06
atención al cliente distintos a los Comercial para la atención al
Soportes de la presenta casos
en la empresa. comunicación. prácticos. suyos. cliente.
- Tratamiento hacia
el cliente.
Conseguir una
comunicación
exitosa.
- Calidad de
Atención
- Atención al cliente:
Desarrollar el - Cliente Investiga y expone Mejorando la
Externo/Cliente por medio de Demuestra calidad de los Aplica técnicas
servicio de
Interno/Cadena diapositivas y seguridad al servicios y las adecuadas de servicio 06
atención al cliente emitir juicios de relaciones para la atención al
Cliente Proveedor presenta casos
en la empresa. - Calidad, Calidad prácticos. valor. interpersonales cliente.
en Salud
- Servicio
- dimensiones del
servicio
 - Enfoque y Identificar los tres
Desarrollar el tratamiento hacia pilares de la calidad
el cliente Y definir cada uno Respeta los Identificando los
servicio de Evalúa los estándares
- Pilares de la de Ellos puntos de vista Pilares de la 06
atención al cliente de calidad de la
Calidad Comprender lo que distintos a los Calidad
en la empresa. - cadena de servicios.
Conseguir una significa el trabajo suyos.
comunicación bajo el enfoque al
exitosa.
cliente
- Elementos de la calidad de
atención
Información brindada al
cliente
Oportunidad de elección Diseñan un
Desarrollar el competencia Demuestra Conociendo los
instrumento que les
servicio de técnica/capacidad técnica interés por elementos de Evalúa los estándares
permitan evaluar 09
atención al cliente Relación clientes aprender todas la calidad de de calidad de la
/proveedor/Relaciones
¿Cómo está la
en la empresa. las unidades que atención cadena de servicios.
- Interpersonales calidad de nuestros
se realiza.
Mecanismos de servicios?
seguimiento contexto del
servicio/ Disponibilidad
permanente y oferta de los
servicio
- ESTANDARES DE CALIDAD
DEL SERVICIO
¿En qué consiste y cuál es
Desarrollar el su función? Conceptos
básicos funciones clave de Respeta los Analizando los
servicio de Analiza y describe Evalúa los estándares
los estándares de puntos de vista estándares de 06
atención al cliente los estándares de de calidad de la
calidad distintos a los calidad del
en la empresa. Condiciones básicas calidad del servicio cadena de servicios.
suyos. servicio
aplicada a los servicios.
¿Qué es el ISO 9001?
¿Que deben cumplir los
estándares de calidad?
Desarrollar el - Instituciones y organismos Conoce e identifica, Demuestra Instituciones y Evalúa los estándares
de protección al Instituciones y interés por Organismos de de calidad de la 06
servicio de consumidor INDECOPI organismos de aprender todas Protección al cadena de servicios.
atención al cliente OSINERG OSIPTEL SUNASS protección al las unidades que Consumidor
en la empresa. municipios defensoría consumidor. se realiza.

- Relación con el cliente a

Desarrollar el Investiga y expone Demuestra
través de distintos canales
servicio de por medio de interés por La Relación con el Evalúa los estándares
Introducción.
Características, ventajas e diapositivas y aprender todas Cliente de calidad de la 06
atención al cliente
inconvenientes. Internet presenta casos las unidades que cadena de servicios.
en la empresa. prácticos.
como canal de se realiza.
comunicación
- Conocer al cliente
- Comunicación asertiva
Desarrollar el orientada a resultados Investiga y expone
Comunicación analítica por medio de Respeta los La Comunicación
servicio de - Evalúa los estándares
(orientada a los diapositivas y puntos de vista orientada a de calidad de la 06
atención al cliente detalles). Comunicación distintos a los resultados.
presenta casos cadena de servicios.
en la empresa. amable (orientada a la prácticos. suyos.
gente).
- Estilo de comportamiento
dominante
- Identificación de la
comunicación en la
venta.
- Técnicas y medios
de comunicación de Investiga y expone
Desarrollar el la compra y venta.
por medio de Respeta los La Comunicación
servicio de - La comunicación oral. La Evalúa los estándares
diapositivas y puntos de vista como lenguaje del 06
atención al cliente comunicación no verbal, el de calidad de la
presenta casos distintos a los cuerpo.
en la empresa. lenguaje del cuerpo. cadena de servicios.
prácticos. suyos.
- La comunicación escrita.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Comunicación de la
información sobre los
productos
Desarrollar el La venta telefónica. Describir Investiga y expone Respeta los La Venta Aplica la gestión del
las distintas opciones para la por medio de puntos de vista Telefónica cliente utilizando la 06
servicio de
venta que nos dan canales diapositivas y distintos a los base de datos. (CRM)
atención al cliente como el teléfono, el correo presenta casos suyos.
en la empresa. postal o Internet. prácticos.
Conocer las características,
sus ventajas y desventajas.
Contenido: La venta por
catálogo. Televenta. Internet
y otras formas
La comunicación comercial al
Telemarketing Conectar con
el cliente. Motivación del
teleoperador hacia la
comunicación. Afianzar las
actitudes positivas
Seguimiento comercial y
fidelización de la clientela
La empresa debe realizar un
seguimiento del cliente tras
la compra y no finalizar su
Desarrollar el relación en ese momento. Investiga y expone
Respeta los Seguimiento
servicio de Servicios como el de atención por medio de
puntos de vista Comercial y Aplica la gestión del
al cliente son fundamentales diapositivas y 06
atención al cliente y permiten conseguir clientes distintos a los Fidelización de la cliente utilizando la
presenta casos base de datos. (CRM)
en la empresa. fieles que vuelven a comprar suyos. Clientela
prácticos.
o demandar los servicios de
la empresa. Seguimiento
comercial: concepto.
¿En qué consiste la
fidelización? Instrumentos de
fidelización. Finalidad.
Identificación de quejas y
reclamaciones
Desarrollar el Utilidad de las quejas y Investiga y expone
reclamaciones. por medio de Respeta los
servicio de y Aplica la gestión del
Características. Tipología: diapositivas y puntos de vista Las Quejas
06
atención al cliente Reclamos cliente utilizando la
presenciales y no presenciales presenta casos distintos a los
en la empresa. Valoración de los parámetros
base de datos. (CRM)
prácticos. suyos.
de calidad del servicio
Introducción. La satisfacción del
cliente.
 Método SERVQUAL de medida
de la calidad de productos o
servicios.
Aplicación de la confidencialidad
a la atención en los servicios de
posventa
Diferentes situaciones de
Desarrollar el conflicto dentro del ambiente Investiga y expone
comercial por medio de Respeta los Conflicto dentro
servicio de Aplica la gestión del
Estrategias para manejar diapositivas y puntos de vista del ambiente cliente utilizando la 06
atención al cliente diferentes situaciones de distintos a los comercial.
presenta casos base de datos. (CRM)
en la empresa. conflicto. prácticos. suyos.
Técnicas de resolución
de conflictos
Servicio al Cliente por
Desarrollar el vía INTERNET (en línea) Investiga y expone
Quién es el cliente en línea por medio de Respeta los
servicio de Aplica la gestión del
Correo electrónico diapositivas y puntos de vista Servicio al Cliente 06
atención al cliente cliente utilizando la
Conversación en línea presenta casos distintos a los y uso de Internet.
en la empresa. base de datos. (CRM)
(Online Chat) prácticos. suyos.
Otros canales de servicio al
cliente en línea
Desarrollar el Control y Manejo del Investiga y expone
Estrés por medio de Respeta los
servicio de Aplica la gestión del
Causas del estrés en el diapositivas y puntos de vista El estrés 03
atención al cliente cliente utilizando la
trabajo presenta casos distintos a los
en la empresa. base de datos. (CRM)
Síntomas del estrés en el prácticos. suyos.
trabajo
Desarrollar el
Desarrollo de Respeta los
servicio de Aplica la gestión del
Exámenes de prácticas puntos de vista Exámenes 03
atención al cliente recuperación cliente utilizando la
calificadas distintos a los
en la empresa. base de datos. (CRM)
suyos.
 SÍLABO

I. DATOS GENERALES
1.1 INSTITUCION : I. E. S. T. P. “ American System”
1.2 CARRERA PROFESIONAL : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
1.3 MODULO TRANSVERSAL : GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN
1.4 UNIDAD DIDACTICA : COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.5 CRÉDITOS :8
1.6 SEMESTE FORMATIVO : III
1.7 TURNO : Nocturno
1.8 CARGA HORARIA LECTIVA
1.8.1 Semanal : 10 horas pedagógicas
1.8.2 Semestral : 108 horas pedagógicas
1.9 DURACIÓN
1.9.1 Inicio : 12 de Marzo de 2018
1.9.2 Término : 20 de Julio de 2018
1.10 DOCENTE RESPONSABLE : C.P.C. CAMILO VASQUEZ DIAZ.
1.10.1 Email : camilovd7@gmail.com

II. FUNDAMENTACIÓN

La asignatura de comunicación comercial y atención al cliente se divide en dos partes: valoración

de la organización inteligente al trato con el cliente y el propósito de aplicar las técnicas de
comunicación comercial en las operaciones de la organización a través de los distintos canales de
comercialización y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente; y cómo
efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de
clientes en los servicios.

III. COMPETENCIA DE MODULO TECNICO PRPFESIONAL

Administrar y realizar la Comercialización de productos, según evaluación del mercado al cual se

orienta.

IV. CAPACIDAD TERMINAL

CAPACIDADES TERMINALES CRITERIO DE EVALUACION

 Aplica técnicas adecuadas de servicio para la atención al
cliente.

Desarrollar el servicio de atención al  Evalúa los estándares de calidad de la cadena de

cliente en la empresa. servicios.

 Aplica la gestión del cliente utilizando la base de datos.

(CRM)
 V. PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDACTICA

5.1 CAPACIDAD TERMINAL 1: Desarrollar el servicio de atención al cliente en la empresa.

 DURACIÓN
5.1.1 Inicio : 12 de Marzo de 2018
5.1.2 Término : 20 de Julio de 2018

 ORGANIZACIÓN

CONTENIDOS EVALUACIÓN
CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL CRITERIOS INSTRUMENTOS SEMANA
- La Comunicación
- Concepto, Demuestra
importancia, Conocer la interés por Portafolio, Mapas
Identifica los
- Introducción al importancia que aprender conceptuales y/o
conceptos de la 1
proceso de tiene la todas las exposiciones en
comunicación.
comunicación. comunicación unidades que Power Point.
- Componentes de la se realiza.
buena comunicación.
- Técnicas de la
comunicación eficaz.
La escucha activa.
- Elementos que
facilitan la escucha
activa.
- Elementos a evitar en
la escucha activa
- Habilidades
- Algunos aspectos que
mejoran la
Comunicación Dominar las Emplea Portafolio, Mapas
Demuestra
- El proceso de la técnicas de procedimientos conceptuales y/o
seguridad al
comunicación Comunicación para la exposiciones en 2-3
emitir juicios
comercial. interpersonal y comunicación Power Point.
- empresarial de valor.
Posicionamiento del eficaz.
producto
- Estrategia de
Marketing: Estrategia
Publicitaria
- Promociones: Al
consumidor, Al canal,
A la fuerza de ventas
- La Promoción y el tipo
de producto.
- La Promoción y el
ciclo de vida.
- Comunicación
Comercial
- Elementos de
comunicación
institucional. Investiga y expone Emplea Portafolio, Mapas
por medio de Respeta los procedimientos conceptuales y/o
- Fases del
diapositivas y puntos de vista
procedimiento.
distintos a los
para la exposiciones en 3-4
presenta casos
Soportes de la
prácticos. suyos. comunicación Power Point.
comunicación. eficaz.
- Tratamiento hacia el
cliente. Conseguir
una comunicación
exitosa.
- Calidad de Atención
- Atención al cliente:
- Cliente
Externo/Cliente
Investiga y expone Emplea Portafolio, Mapas
por medio de Demuestra procedimientos conceptuales y/o
Interno/Cadena
diapositivas y seguridad al
Cliente Proveedor
emitir juicios de
para la exposiciones en 4-5
presenta casos
- Calidad, Calidad en comunicación
prácticos. valor. Power Point.
Salud eficaz.
- Servicio
- dimensiones del
servicio
Identificar los tres
- Enfoque y tratamiento
pilares de la calidad Emplea Portafolio, Mapas
Y definir cada uno Respeta los procedimientos conceptuales y/o
hacia el cliente
de Ellos puntos de vista
- Pilares de la Calidad
Comprender lo que distintos a los
para la exposiciones en 5-6
- Conseguir una comunicación
significa el trabajo suyos. Power Point.
comunicación exitosa.
bajo el enfoque al eficaz.
cliente
- Elementos de la calidad de
atención
Información brindada al cliente
Oportunidad de elección
competencia Diseñan un Emplea Portafolio, Mapas
Demuestra
técnica/capacidad técnica instrumento que les conceptuales y/o
interés por procedimientos
Relación clientes permitan evaluar
/proveedor/Relaciones ¿Cómo está la
aprender todas para la exposiciones en 6-7
- Interpersonales calidad de nuestros
las unidades comunicación Power Point.
que se realiza. eficaz.
Mecanismos de seguimiento servicios?
contexto del
servicio/ Disponibilidad
permanente y oferta de los
servicio
- ESTANDARES DE CALIDAD DEL
SERVICIO Emplea Portafolio, Mapas
Respeta los procedimientos conceptuales y/o
¿En qué consiste y cuál es su Analiza y describe
puntos de vista
función? Conceptos los estándares de
distintos a los
para la exposiciones en 7-8
básicos funciones clave de los calidad del servicio comunicación Power Point.
suyos.
estándares de eficaz.
calidad
 Condiciones básicas aplicada a
los servicios.
¿Qué es el ISO 9001?
¿Que deben cumplir los
estándares de calidad?

Conoce e Demuestra Portafolio, Mapas

Aplica los
- Instituciones y organismos de identifica, interés por
conceptuales y/o
procedimientos
protección al consumidor Instituciones y aprender
de control de exposiciones en 8-9
INDECOPI OSINERG OSIPTEL organismos de todas las
SUNASS municipios defensoría calidad Power Point.
protección al unidades que
adecuadamente
consumidor. se realiza.
Investiga y expone Demuestra Aplica los
- Relación con el cliente a través Portafolio, Mapas
de distintos canales por medio de interés por procedimientos
conceptuales y/o
Introducción. Características, diapositivas y aprender de control de
ventajas e inconvenientes. exposiciones en 9-10
presenta casos todas las calidad
Internet como canal de prácticos. unidades que Power Point.
adecuadamente
comunicación se realiza.
- Conocer al cliente
- Comunicación asertiva Aplica los
Investiga y expone Portafolio, Mapas
orientada a resultados
por medio de Respeta los procedimientos
- Comunicación analítica conceptuales y/o
diapositivas y puntos de de control de
(orientada a los detalles). exposiciones en 10-11
presenta casos vista distintos calidad
Comunicación amable Power Point.
(orientada a la gente). prácticos. a los suyos. adecuadamente
- Estilo de comportamiento
dominante
- Identificación de la
comunicación en la
venta.
- Técnicas y medios de
Investiga y expone Aplica los
comunicación de la Portafolio, Mapas
compra y venta. por medio de Respeta los procedimientos
conceptuales y/o
- La comunicación oral. La diapositivas y puntos de de control de
exposiciones en 11-12
comunicación no verbal, el presenta casos vista distintos calidad
lenguaje del cuerpo. prácticos. a los suyos. Power Point.
adecuadamente
- La comunicación escrita.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Comunicación de la información
sobre los productos
La venta telefónica. Describir las
Investiga y expone Aplica los
distintas opciones para la venta Portafolio, Mapas
que nos dan canales como el por medio de Respeta los procedimientos
conceptuales y/o
teléfono, el correo postal o diapositivas y puntos de de control de
exposiciones en 12-13
Internet. presenta casos vista distintos calidad
Conocer las características, sus prácticos. a los suyos. Power Point.
adecuadamente
ventajas y desventajas. Contenido:
La venta por catálogo. Televenta.
 Internet y otras formas
La comunicación comercial al
Telemarketing Conectar con el
cliente. Motivación del
teleoperador hacia la
comunicación. Afianzar las
actitudes positivas
Seguimiento comercial y
fidelización de la clientela
La empresa debe realizar un
seguimiento del cliente tras la
compra y no finalizar su relación
Investiga y expone Aplica los
en ese momento. Portafolio, Mapas
Servicios como el de atención al por medio de Respeta los procedimientos
conceptuales y/o
cliente son fundamentales y diapositivas y puntos de de control de
exposiciones en 13-14
permiten conseguir clientes fieles presenta casos vista distintos calidad
que vuelven a comprar o prácticos. a los suyos. Power Point.
adecuadamente
demandar los servicios de la
empresa. Seguimiento comercial:
concepto.
¿En qué consiste la fidelización?
Instrumentos de fidelización.
Finalidad.
Identificación de quejas y
reclamaciones
Utilidad de las quejas y
reclamaciones.
Características. Tipología: Investiga y expone Emplea
presenciales y no presenciales Portafolio, Mapas
por medio de Respeta los procedimientos
Valoración de los parámetros de conceptuales y/o
diapositivas y puntos de para la
calidad del servicio exposiciones en 14-15
Introducción. La satisfacción del presenta casos vista distintos comunicación
cliente. prácticos. a los suyos. eficaz. Power Point.
Método SERVQUAL de medida de la
calidad de productos o servicios.
Aplicación de la confidencialidad a la
atención en los servicios de
posventa
Diferentes situaciones de conflicto Investiga y expone Emplea
por medio de Respeta los procedimientos Portafolio, Mapas
dentro del ambiente comercial
Estrategias para manejar diferentes diapositivas y puntos de para la conceptuales y/o
situaciones de conflicto.
15-16
presenta casos vista distintos comunicación exposiciones en
Técnicas de resolución a los suyos.
prácticos. eficaz. Power Point.
de conflictos
Servicio al Cliente por
vía INTERNET (en línea) Investiga y expone Emplea Portafolio, Mapas
Quién es el cliente en línea por medio de Respeta los procedimientos conceptuales y/o
Correo electrónico diapositivas y puntos de para la
exposiciones en 16-17
Conversación en línea presenta casos vista distintos comunicación
(Online Chat) prácticos. a los suyos. eficaz. Power Point.
Otros canales de servicio al cliente
en línea
 Investiga y expone Emplea Portafolio, Mapas
Control y Manejo del por medio de Respeta los procedimientos conceptuales y/o
Estrés diapositivas y puntos de para la
Causas del estrés en el trabajo exposiciones en 18
presenta casos vista distintos comunicación
Síntomas del estrés en el trabajo prácticos. a los suyos. eficaz. Power Point.

Emplea Portafolio, Mapas

Desarrollo de Respeta los procedimientos conceptuales y/o
Exámenes de prácticas puntos de para la
exposiciones en 18
recuperación calificadas vista distintos comunicación
a los suyos. eficaz. Power Point.

VI. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS

Observación sistemática a través de los instrumentos oportunos (cuestionarios, escalas de

valoración y autoevaluación), el análisis de trabajo (individual y grupal) elaborados por los
alumnos, las entrevistas, las discusiones, etc. Ficha de autoevaluación, fichas de coevaluación,
fichas de observación, listas de cotejo, Cuadro de progresión, ficha de ejecución, etc.

VII. REQUISITOS DE APROBACIÓN (R.D. 0046 – 2008 - ED)

a. Sistema de calificación vigesimal de 0 a 20
b. Calificativo mínimo aprobatorio 13 (Trece), en todos los casos de fracción 0.5 o más se
considera como unidad a favor del estudiante.
c. Los estudiantes que desaprueben la Unidad Didáctica con calificativo entre 10 (diez) y 12
(doce), tienen derecho a participar en el proceso de recuperación
d. Los estudiantes que después del proceso de recuperación que obtengan una nota menor a 13
(trece), repiten la Unidad Didáctica en el semestre inmediato en el cual se programe. La misma.
Si desaprueba la Unidad Didáctica por segunda vez, repite el modulo educativo.
e. Los estudiantes que desaprueben el modulo educativo, lo podrán volver a llevar cuando se
programe, el mismo. Si desaprueban un módulo educativo por segunda vez, serán retirados de
la carrera profesional.
f. Los estudiantes que al promediar las evaluaciones de las capacidades de una Unidad didáctica
obtengan una calificación menor a 10 (diez) no podrán asistir al proceso de recuperación, por
lo tanto, repetirán la Unidad Didáctica.
g. Los estudiantes que acumulen inasistencias injustificadas en un 30% o más del total de horas
programadas en la Unidad Didáctica, serán desaprobados en forma automática.

VIII. RECURSOS BIBLIOGRAFICOS

 Berry Lenard Un buen servicio ya no basta Editora Norma 2002

 Rivera Camino Conducta del Cliente Editora Norma 2004
 Rebeil Corella, María Antonieta Comunicación estratégica en las organizaciones Editorial
Trillas. México, 2006.
 Sergio calvo Fernández Gestión de la Comunicación Comercial Pedro Reinares Lara,
McGraw-Hill
 Interamericana de España, s.a., 1999
 Marta Martín Llaguno y Los límites a la comunicación comercial
 Alejandra Herrera Ruiz comunicación comercial al límite Editado por la Asociación
Española de Agencias de Publicidad.
 Negociaciones y teoría de los juegos, fondo Editorial de la Pontificia Universidad católica
del Peru-2009

Yurimaguas, Marzo de 2018

VºBº

_________________________ ______________________________
DIRECTORA GENERAL JEFE DE AREA ACADÉMICA

_______________________________________
DOCENTE RESPONSABLE
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No.01”

: “Desarrollando nuestra lógica

ELEMENTOS DE LA CAPACIDAD TERMINAL:

Desarrollar el servicio de atención al cliente en la LUGAR HORAS ped.
empresa. AULA (X) 06

CONTENIDOS

PROCEDIMENTAL CONCEPTUAL ACTITUDINAL

- La Comunicación
Conocer la importancia que tiene la - Concepto, importancia, Demuestra interés por
- Introducción al proceso de
comunicación
comunicación.
aprender todas las unidades
- Componentes de la buena que se realiza.
comunicación.
 SECUENCIA METODOLÓGICA

MÉTODOS Y DURACION
MOMENTOS ESTRATEGIA RECURSOS
M TÉCNICAS (Minutos)
O
T
El docente inicia la actividad con en Sobre la
I concepto básico de la comunicación. pizarra
Luego formula preguntas, ¿Qué Inductivo,
V entienden por comunicación?, Lluvia de Plumón
MOTIVACION 25”
A valorando sus respuestas, se dialoga ideas
C sobre la definición de la comunicación
para luego presentar el tema: la
I
importancia de la comunicación.
Ó
N PROPORCION El docente proporcionara una Lectura separata
A separara con el tema, indica a los
estudiantes realizar una lectura Subrayado. 30”
INFORMACION atenta y luego se comenta el tema.
Y
Teniendo como preferencia la Preguntas Separata
DESARROLLA información de la separata, se pizarra
formula preguntas a los estudiantes abiertas 20”
PRACTICA Exposición
E DIRIGIDA acerca de la definición e con
importancia de la comunicación. proyector
V
A
RESOLUCION Los estudiantes desarrollan de Colocan las 30”
forma grupal con sus compañeros carpetas de
L DE
la buena comunicación. . forma
PROBLEMAS Y
U
A
C

Ó
 TRANSFEREN- circular.
CIAS

EVALUACIONES DE LOS APRENDIZAJES

 CRITERIOLS DE EVALUACION:
INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Examen objetivo Caso práctico de una buena Prueba objetiva.

comunicación en una
determinada empresa.

VB

_________________________ ______________________________ _____________________________

DIRECTOR ACADÉMICO JEFE DE AREA ACADÉMICA DOCENTE RESPONSABLE

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 02”

“Dominando las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.”

ELEMENTOS DE LA CAPACIDAD TERMINAL:

Desarrollar el servicio de atención al cliente en la LUGAR HORAS ped.
empresa. AULA (X) 09

CONTENIDOS

PROCEDIMENTAL CONCEPTUAL ACTITUDINAL

- Técnicas de la
comunicación eficaz.
La escucha activa.
- Elementos que facilitan
la escucha activa.
- Elementos a evitar en
la escucha activa
- Habilidades
- Algunos aspectos que
mejoran la
Comunicación
Dominar las técnicas de Comunicación - El proceso de la Demuestra interés por
comunicación
interpersonal y empresarial, comercial.
aprender todas las unidades
- Posicionamiento del que se realiza.
producto
- Estrategia de
Marketing: Estrategia
Publicitaria
- Promociones: Al
consumidor, Al canal, A
la fuerza de ventas
- La Promoción y el tipo
de producto.
- La Promoción y el ciclo
de vida.
 SECUENCIA METODOLÓGICA

MÉTODOS Y DURACION
M MOMENTOS ESTRATEGIA RECURSOS
O TÉCNICAS (Minutos)
T
Recojo de saberes previos:
I
- ¿Qué entiendes por Comunicación?
MOTIVACION Lluvia de Ideas Portafolio 30 min.
V - ¿Qué concepto tienes de
A Comunicación Empresarial?
C El docente realiza la presentación del
tema en PPT y expone sobre la
I PROPORCIONA Multimedia
Comunicación, los elementos de la Exposición 40 min.
INFORMACION PC USB
comunicación y la comunicación
Ó
N
comercial en la empresa.
Los estudiantes organizados en grupos
Trabajo grupal
DESARROLLA de trabajo de 06 personas analizan y
Análisis y
PRACTICA debaten la comunicación comercial Portafolio 35 min.
reflexión.
DIRIGIDA empresarial y la función que cumple en
Y Exposición
la empresa.
RESOLUCION DE
PROBLEMAS Y Se consolidan los saberes con la
Grupal 35 min.
TRANSFEREN- intervención del docente
E CIAS

V
A EVALUACIONES DE LOS APRENDIZAJES
L
 CRITERIOLS DE EVALUACION:
U INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS
A
C - Define la comunicación empresarial. - Observación - Cuestionario
- Diferencia las formas de hacer - Exposición - Ficha de
I comunicación dentro de la empresa. - Grupal seguimiento de
- Muestra actitudes correctas de respeto - Oral actividades.
Ó
de las ideas de sus compañeros.
N

VB

_________________________ ______________________________ _____________________________

DIRECTOR ACADÉMICO JEFE DE AREA ACADÉMICA DOCENTE RESPONSABLE