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Los investigadores han sugerido que la orientación a los pensamiento, aunque los investigadores de Sorne
servicios es un aspecto de la personalidad que afecta el favorecen la personalidad como predictor de la conducta
(Kassarjian y Sheffet 1991), el punto de vista inquietante ha
desempeño de los servicios. Se realizaron cuatro estudios
sido que la personalidad es menos relevante que la
para explorar el efecto de la personalidad en el capacidad de a d a p t a c i ó n d e una persona (Weitz
comportamiento del servicio al cliente entre las ventas por 1981) y que las variables situacionales son una fuerza
sonrisa de primera línea en las cadenas de tiendas de importante
conveniencia afastfood. Un estudio cualitativo
explorativo con clientes, gerentes de tiendas y
Revista de la Academia de Ciencias de
vendedores mostró que había consistencia en los Marketing. Volumen 26, No. 2, páginas 115-
descriptores de rasgos usados para describir a los 127.
proveedores de servicios superiores. Otro estudio validó Copyright e 1998 por la Academia de Ciencias de
escalas que miden las construcciones personales Marketing.
REVISIÓN DE LA
LITERATURA Personalidad y