Menurut Walker, (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu

keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi.

Menurut Churcill (2002:36), bahwa kepuasan pelanggan memiliki reaksi secara

keseluruhan antara harapan konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi
dan psikologis.

Dari penjelasan berbagai ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan bentuk perasaan senang atau kecewa yang merupakan evaluasi dari apa yang telah
digunakan dan dirasakan, baik sesuai atau tidak dengan harapannya.

Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan pelanggan
yakni:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi
didalam perbaikan proses pelayanan
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing
sesuai dengan situasi pemasaran

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas
dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (2005:95)
yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika
pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk
(perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi
pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang sesuai dengan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggannya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang
akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama
pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.