Bab II

TEORI

1.Pengertian Mutu

Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pelanggan atau pasien menjadi strategi utama
bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di tengah persaingan global yang
semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka
adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yang bermutu,
dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien.(1) Mutu
pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima
dengan tingkat layanan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,
semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, maka semakin baik pula mutu pelayanan
kesehatan.(2)(Kurnia, Hastuti, Mudayana, & Nurdhila, 2017)

Seorang pakar mutu DR. Armand V. Feigenbaum yang dikutip oleh Wijono bahwa mutu
produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,
engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk dan jasa pelayanan dalam penggunaanya
akan bertemu dengan harapan pelanggan.(Studi et al., 2015)

Secara umum, mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang
atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat2(Di & Soemarno, n.d.)

Menurut Din ISO 8402, (1986, dalam Azwar, 1996), mutu adalah totalitas dari wujud serta
ciri dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna. Sedangkan menurut Donabedian (1980, dalam Azwar, 1986)
mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program dan menurut Crosby (1984, dalam Azwar 1986)
mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. 2.1.2(Pelayanan et al., 2013)

Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Dimensi mutu layanan kesehatan yang
berkesinambungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan
kesejahteraan masyarakat. Pasien/masyarakat(Pelayanan et al., 2013)
2.Mutu Pelayan Kesehatan

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak
dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu saran pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepeda masyarakat adalah puskesmas.(Etlidawati,
2017)

Keberhasilan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi.(Tokalese, Rattu, & Wantania,
2015)

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi2.(Arsyaningsih & Suherni, 2014)

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen. (Di & Soemarno, n.d.)

Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai

kebutuhan, dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional
sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/anministrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan
pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang
bermutu dan cukup.

Mutu pelayanan kesehatan sangat memperngaruhi tingkat kepuasan pasien. . Tingkat kepuasan pasien
dapat dilihat dari mutu pelayanan kesehatan. Pasien yang menyatakan kepuasannya baik pada umunya
mendapat pelayanan yang baik juga. (Etlidawati, 2017)
Arsyaningsih, N., & Suherni, T. (2014). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Konseling Keluarga Berencana Alat Kontrasepsi Dalam Rahim Oleh Bidan Di
Wilayah Kerja Puskesmas Wiradesa Kabupaten Pekalongan Tahun 2013. Jurnal Kebidanan,
3(6), 2–3. https://doi.org/10.13989/j.cnki.0517-6611.2015.10.011

Di, K., & Soemarno, R. H. (n.d.). TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BULUNGAN
KALIMANTAN TIMUR.

Etlidawati, dan D. Y. . (2017). Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Jawa
Tengah, 15(3), 142–147.

Kurnia, S., Hastuti, W., Mudayana, A. A., & Nurdhila, A. P. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta, 11(2).

Pelayanan, M., Ibu, K., Anak, D. A. N., Puskesmas, D. I., Patihah, U., & Kuala, K. (2013). Faktor-
faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak (kia) di puskesmas
ujong patihah kecamatan kuala kabupaten nagan raya.

Studi, P., Sosial, K., Ilmu, F., Dan, D., Komunikasi, I., Negeri, U. I., & Hidayatullah, S. (2015).
Disusun Oleh : Reizky Riyadi.

Tokalese, M. E., Rattu, A. J. M., & Wantania, J. (2015). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Persepsi
Mutu Pelayanan Kebidanan di Instalasi Rawat Inap Di RSUP PROF.DR.R.D. Kandou Manado.
Jurnal Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado, 1(3), 26–42. Retrieved from
https://ejournalhealth.com/index.php/t2/article/view/150

Arsyaningsih, N., & Suherni, T. (2014). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Konseling Keluarga Berencana Alat Kontrasepsi Dalam Rahim Oleh Bidan Di
Wilayah Kerja Puskesmas Wiradesa Kabupaten Pekalongan Tahun 2013. Jurnal Kebidanan,
3(6), 2–3. https://doi.org/10.13989/j.cnki.0517-6611.2015.10.011

Di, K., & Soemarno, R. H. (n.d.). TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BULUNGAN
KALIMANTAN TIMUR.

Etlidawati, dan D. Y. . (2017). Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Jawa
Tengah, 15(3), 142–147.

Kurnia, S., Hastuti, W., Mudayana, A. A., & Nurdhila, A. P. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta, 11(2).
Pelayanan, M., Ibu, K., Anak, D. A. N., Puskesmas, D. I., Patihah, U., & Kuala, K. (2013). Faktor-
faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak (kia) di puskesmas
ujong patihah kecamatan kuala kabupaten nagan raya.

Studi, P., Sosial, K., Ilmu, F., Dan, D., Komunikasi, I., Negeri, U. I., & Hidayatullah, S. (2015).
Disusun Oleh : Reizky Riyadi.

Tokalese, M. E., Rattu, A. J. M., & Wantania, J. (2015). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Persepsi
Mutu Pelayanan Kebidanan di Instalasi Rawat Inap Di RSUP PROF.DR.R.D. Kandou Manado.
Jurnal Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado, 1(3), 26–42. Retrieved from
https://ejournalhealth.com/index.php/t2/article/view/150