Perfektionisten,

 Sorgenträger,  Gefühlsbetonte:  Auf  negatives  Feedback  reagieren  

 
Einer  der  wichtigsten  Erfolgsfaktoren  für  Dienstleister  im  Pflege-­‐  und  
Gesundheitssektor:  Der  konstruktive  Umgang  mit  schwierigen  Menschen  und  ihren  
Beschwerden.  Pflegende  können  99  Mal  klasse  agieren.  Aber  wenn  beim  100.  
Bewohner  etwas  schief  geht,  ist  das  schlecht  für  den  Ruf  und  die  Gesundheit  der  
Senioren.  Wie  Sie  Sorgenträger,  Gefühlsbetonte  und  Perfektionisten  überzeugen,  
lesen  Sie  hier.  
Schritt  1:  Pflegende  regelmäßig  im  Umgang  mit  Angehörigen  schulen  
Pflegekräfte  sollten  wissen,  wie  sie  sich  im  Beschwerdefall  verhalten:  Geduld  zeigen,  
den  Angehörigen  ernst  nehmen  und  freundlich  bleiben.  Dafür  sind  regelmäßige  
Trainings  wichtig.    
Schritt  2:  Qualitäts-­‐Struktur  für  Beschwerden  aufbauen  
Bauen  Sie  eine  Struktur  auf,  mit  der  Beschwerden  systematisch  abgearbeitet  
werden.  Zum  Beispiel,  indem  negatives  Feedback  gesammelt  und  dokumentiert  
wird.  In  regelmäßigen  Meetings  wird  besprochen,  wie  man  Missstände  beheben  
kann.  Vor  allem,  wenn  sich  Beschwerden  zu  einem  bestimmten  Thema  häufen,  sollte  
man  schnell  Abhilfe  schaffen.  
 
Schritt  3:  Reklamationen  für  die  eigene  Verbesserung  nutzen  
„Entscheidend  ist,  wie  Unternehmer  mit  Fehlern  oder  Missverständnissen  umgehen.  
Es  mag  zwar  Zeit  kosten,  jedem  einzelnen  Fall  nachzugehen  und  festzustellen,  wo  
etwas  schiefging.  Er  glaubt,  dass  Einrichtungen,  die  negatives  Feedback  
verantwortlich  behandeln,  insgesamt  zufriedenere  Bewohner  und  Angehörige  
haben.  
 
Menschen  ernst  nehmen  
 
„Ob  die  Beschwerde  berechtigt  ist  oder  nicht  –  der  Angehörige  ist  zunächst  
verärgert  und  möchte  gehört  werden.  Im  ersten  Moment  ist  es  deshalb  für  
Mitarbeiter  im  Pflegebereich  möglich,  sich  psychologisch  auf  die  Seite  des  
Angehörigen  zu  schlagen:  „Wir  werden  das  Problem  lösen.  Ich  spreche  mit  dem  Chef  
und  schaue,  was  ich  für  uns  ändern  kann.“  Oft  ist  das  Problem  eben  wirklich  nur  
nach  interner  Rücksprache  zu  klären.  Der  Pflegende  gewinnt  einerseits  Zeit  und  
andererseits  verraucht  der  erste  Ärger  auf  der  Gegenseite.  
 
Schritt  5:  Den  Angehörigen  beteiligen  
Der  Pfleger  im  Wohnbereich  ist  oft  der  erste  Ansprechpartner  für  perfektionistische  
Angehörige.  „Jetzt  sollten  Sie  sich  auf  einer  sachlichen  Ebene  Ihrem  Gegenüber  
nähern.  Dazu  kann  auch  gehören,  dass  der  Fehler  in  Ihrer  Einrichtung  liegt.  Nichts  
ist  so  entwaffnend  als  einen  Fehler  zuzugeben“,  betont  der  Autor  mehrerer  
Rhetorik-­‐Bücher  Flume.  Denn  oft  laufen  weitere  Schuldzuweisungen  ins  Leere,  
wenn  der  Angehörige  hört:  „Da  ist  uns  ein  Fehler  passiert.  Das  geht  auf  unser  
Konto.“  Ebenso  können  Sie  viel  Spannung  aus  dem  Gespräch  nehmen,  wenn  Sie  
fragen:  „Was  schlagen  Sie  vor?“  Damit  signalisieren  Sie,  dass  Ihnen  an  einer  
gemeinsamen  Lösung  liegt.  
  
Schritt  6:  Fehlersuche  und  Wiederholung  vermeiden  
Sie  müssen  nicht  immer  nachgeben.  Allerdings  sollten  Sie  die  richtigen  Prioritäten  
setzen:  Der  Angehörige,  der  am  lautesten  schreit,  muss  nicht  der  Wichtigste  sein,  für  
eine  vernünftige  Lösung  benötigen  Heimleiter  und  Ihre  Mitarbeiter  
Fingerspitzengefühl:  Jeder  Angehörige,  jede  Reklamation,  jede  Situation  ist  anders.  
Ein  standardisiertes  Verhalten  gegenüber  schwierigen  Menschen  gibt  es  nicht.  
 

Ein Raunen geht durch das Kollegenteam, als die Tochter von Frau Meier sich der
Wohnküche nähert. Keiner erwidert ihren Blick, als sie sich beim Eintreten auffordernd
umsieht. Niemand möchte derjenige sein, der diesmal angesprochen wird. Alle erahnen,
dass wieder lange kritisierende Ausführungen über all das kommen werden, was aus Sicht
der Tochter mal wieder nicht geklappt hat.
Viele von Ihnen kennen sicher auch solche oder ähnliche Situationen. Diese Tipps helfen
Ihnen für eine verstehende Begleitung.
Der verstehende Boden
Niemand ist ohne Grund immer unzufrieden und so herausfordernd wie die Tochter von
Frau Meier. Von daher ist es zunächst hilfreich, sich bewusst zu machen, was die mögliche
Ursache für das Verhalten sein kann. Der Weg bis zur Entscheidung des Heimeinzuges ist
oftmals geprägt von einer vielseitigen intensiven Emotionalität. Da sind Trauer, Hilflosigkeit
und Überforderung, die den Boden in der alltäglichen Begleitung ausmachten. Da sind der
Druck des Umfeldes mit seinen Erwartungen sowie der Wunsch auf ein Eigenleben mit den
ganz persönlichen Bedürfnissen. Und da sind die nicht erfüllbaren, manchmal
unausgesprochenen Erwartungen der Betroffenen, die bei vielen Angehörigen große
Schuldgefühle hinterlassen. Bei manchen bewirken gerade diese Schuldgefühle, dass sie
sich zurückziehen. Andere dagegen fangen an zu kämpfen und das zeigt sich ggf. über eine
sehr fordernde Art den Mitarbeitern in einer Einrichtung gegenüber.

6 Tipps für Ihre konstruktive Begleitung

1. Gehen Sie offen auf die Angehörigen zu: Nutzen Sie dabei die Chance der Teamarbeit.
Überlegen Sie gemeinsam, wer in Ihrem Team das Gefühl hat, einen guten und
wertschätzenden Kontakt zu dem Angehörigen aufbauen zu können. Kommt der
betreffende Angehörige dann zukünftig in Ihr Haus, gehen Sie offen auf ihn zu.
2. Beteiligen Sie die Angehörigen: Der Weg der Beteiligung gestaltet sich vielseitig. Bieten
Sie Angehörigen die Teilhabe an Ihren Planungen, ggf. auch Vorbereitungen und
Durchführungen bei Festen und individuellen Aktivierungsangeboten an. Nicht jeder wird
darauf zurückgreifen wollen, aber dieses Angebot signalisiert, dass Angehörige
grundsätzlich willkommen sind.
Gleichwohl bieten Sie auch den Angehörigen Informationen über Ihre regelmäßigen
Angebote im Haus an. Informieren Sie diese zudem rechtzeitig über Änderungen und
Neuerungen, etwa wenn Angebote gestrichen werden oder sich Tage und Zeiten verändern.
Praxistipp: Damit Angehörige sich ernst genommen und auch wertgeschätzt fühlen, ist es
wichtig, dass Sie grundsätzlich sehr verlässlich in Ihren Informationen, Zusagen und
Absprachen sind.

3. Erwartungen und Wünsche der Angehörigen: Klären Sie Erwartungen und Wünsche
der Angehörigen ab. Das räumt von vornherein Missverständnisse und unrealistische
Forderungen aus und Sie haben so die Chance, in diesem Gespräch Ihre Möglichkeiten und
Grenzen klar zu benennen. So bekommen Angehörige auch Ihr Bemühen mit, dass Sie Ihren
möglichen Rahmen für den betreff enden Bewohner ausschöpfen.
4. Greifen Sie Gefühle der Angehörigen auf: Scheuen Sie sich nicht, die ggf. hinter dem
fordernden Verhalten liegenden Gefühle wie die große Sorge, Hilflosigkeit und Angst oder
auch die mögliche Trauer anzusprechen und entsprechend zu begleiten.
5. Bewerten Sie nicht: Mischen Sie sich grundsätzlich nicht in Familienangelegenheiten
ein. Wenn Angehörige Ihnen ihr Erleben erzählen, geben Sie den gezeigten Gefühlen Raum
und begleiten Sie diese entsprechend. Vermeiden Sie aber jegliche persönlichen
Bewertungen der Familiensituationen oder vermittelnde Aktionen außerhalb Ihrer
Einrichtung.
6. Wechseln Sie den Blickwinkel: Fordern Menschen uns durch Ihr Verhalten heraus, hilft
es manchmal, den Fokus nicht nur auf das Anstrengende im Miteinander zu richten.
Tipp: Wechseln Sie auch mal den Blickwinkel und fragen Sie sich: „Gibt es auch etwas an
diesem Angehörigen, was ich schätze?“ Das bietet sich eher „zwischen den Begegnungen“
an. Ggf. können Sie „diese Seite“ in ihrem nächsten Kontakt wertschätzend mit einfließen
lassen.
Anregungen, wie Sie für sich sorgen
Egal, wie viel Verständnis und Wissen Sie haben, je nach eigener Befindlichkeit gelingt es
nicht immer, diese Gelassenheit im Umgang aufzubringen. Sorgen Sie auch für sich und
suchen Sie sich gerade nach solchen herausfordernden Situationen bewusst kleine Inseln
zum Auftanken. Hiermit sind Momente gemeint, in denen Sie den Alltag kurzzeitig ruhen
lassen und sich ganz auf Sie selbst konzentrieren. Das kann beispielsweise eine
genussvolle Tasse Kaffee sein, das bewusste Essen von Süßem oder die Zigarette an einem
ruhigen Ort. Lassen Sie ruhig auch mal „verbalen Dampf “ ab gegenüber einem Kollegen
Ihres Vertrauens. Sprechen Sie im geschützten Rahmen über das, was Sie dazu empfinden.
Wohltuend kann auch eine entspannende Bauchatemübung sein, bei der Sie bewusst 10-
mal tief ein- und wieder ausatmen, bevor Sie sich der nächsten Aufgabe zuwenden.