“Los vacíos del Nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor y

su repercusión en los derechos del consumidor, perspectivas y efectos

en el Derecho Civil”
 Introducción

El tema de los consumidores es muy amplio, sin embargo hay algunas cosas
que valen la pena analizar, ya que, nosotros como seres humanos
consumimos, y como consumidores que somos tenemos una serie de derechos
que deben ser obligatoriamente cumplidos y respetados por quienes nos
proveen de bienes y servicios en el mercado. Estos derechos están amparados
en primer lugar por el artículo 65 de la Constitución Política del Perú y por el
reciente Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), cuya
vigencia es a partir del 2 de octubre del presente año y del cual se espera
coadyuve a la promoción de una cultura de consumo adecuada y de un
mercado más transparente y competitivo. Cabe precisar que incluso el propio
Estado considera que el respeto del derecho a los consumidores debe ser
parte de una política pública, tan es así que está avocado a la promoción y
difusión de las bondades de esta nueva ley.

Escogí este tema porque me llama mucho la atención el tema de los

consumidores y decidí enfocarme en dicha materia porque todos como
personas humanas somos al mismo tiempo consumidores, a la hora de elegir
un producto y decidir compararlo.

Además me parece importante porque, nosotros como consumidores

necesitamos estar informados de cuáles son nuestros derechos así como de
cuál es la nueva ley que nos protege y qué beneficios nos ofrece o no,
asimismo me parece importante conocer cuáles son las cosas que esta nueva
ley nos ofrece a nosotros los consumidores y cuáles son las cosas que le faltan
para poder beneficiarnos del todo.

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El estudio de las resoluciones del Tribunal del Indecopi en materia del
consumidor demuestra que a pesar de existir en el Perú una ley de protección
al consumidor desde el año 1991, no se ha desarrollado en el país una cultura
de consumo integral que demuestre de un lado el cumplimiento de las
obligaciones legales por parte de los proveedores en cuanto al derecho a la
información e idoneidad de los productos y servicios, así como el respeto a los
derechos del ciudadano consumidor.

En este contexto ha sido necesario que se promulgue una nueva ley llamada
“Código de Protección y Defensa del Consumidor”, la misma que tiene mucho
más contenido y propiedad para la defensa de los consumidores en la medida
que recoge nuevos principios, sin embargo aún se observan algunos vacíos de
esta nueva ley que no garantizan el respeto a los derechos y un completo
beneficio para los consumidores porque el mercado peruano es muy complejo,
ya que la composición social es heterogénea social, cultural y
económicamente.

El primer capítulo de esta monografía se enfoca en los consumidores y

proveedores. Es importante conocer cuál es nuestra condición como
consumidores que somos así como los derechos que nos amparan. Asimismo,
debemos saber quiénes son los proveedores y qué obligaciones deben cumplir
para poder satisfacer nuestras necesidades de manera óptima. El segundo
capítulo se encarga de analizar el Nuevo Código de Defensa y Protección al
Consumidor, primero haré un análisis comparativo del anterior Código del
Consumidor y el actual, luego haré mención y explicaré las principales
innovaciones que este Código ofrece. Finalmente analizaré los distintos vacíos
que este nuevo Código posee y que no permiten que nuestros derechos como
consumidores sean respetados del todo.

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 Capítulo 1

Consumidores y Proveedores

Este capítulo está enfocado en los Consumidores y Proveedores. Es necesario

conocer primero quiénes son los consumidores y cuáles son sus derechos, así
como también se debe tener conocimiento de quiénes son los proveedores y
las obligaciones que éstos tienen para satisfacer y cumplir los derechos de los
consumidores. Asimismo, en la parte final, haré referencia a la Economía de
Mercado, la cual sirve como régimen para que el Estado oriente el desarrollo
del país.

1.- Consumidores

1.1 Definición de Consumidor

Se consideran Consumidores, según lo establecido en el Código de Protección

y Defensa del Consumidor (Ley 29571), todas las personas naturales o
jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este
Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

1.2 Tipos de Consumidores

Existen diferentes modelos de consumidores los cuales han sido establecidos

por los propios consumidores a través de asociaciones, como es el caso de la
Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como
representante de la propia comunidad organizada en torno a la problemática de

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consumo, ha realizado un estudio con los consumidores del mercado peruano y
ha llegado a establecer diferencias entre ellos, así podemos encontrar:

1.2.1 Consumista

Es aquel consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi
nunca se informa antes de comprar. Que no compara precios ni calidad, le
encantan las promociones y casi nunca reclama (Durand 2008: 143).

1.2.2 Consumidor Medio

Es aquel consumidor que sólo a veces planifica sus compras, pero le gustan
las ofertas. Sólo se informa del producto cuando algo le preocupa. No es muy
acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija mucho en los detalles y sólo
reclama cuando la cosa es grave (2008: 143)

1.2.3 Consumidor Razonable

Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento.

Compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos
antes de firmarlos (2008: 143).

1.2.4 Consumerista

Es el consumidor que compra responsablemente, pensando no sólo en su

interés sino en su impacto en su familia, la comunidad y su medio ambiente.
Este es el consumidor ejemplar, podría decirse que es el ideal del consumidor,
aunque es escaso en una sociedad como la nuestra que por razones
económicas generalmente se orienta a comprar lo más barato. Este tipo de
consumidor no se logra de la noche a la mañana, sino que es producto de la
evolución del propio mercado en la búsqueda constante por integrar las
relaciones de negocio que se establecen entre compradores y vendedores
todos los días (2008: 143-144).

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1.3 Derechos del Consumidor

“Los derechos del consumidor forman parte de una nueva clase de derechos
distintos a los personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho
de que el Derecho del Consumidor sea una disciplina relativamente nueva no
quiere decir que el derecho anteriormente, no se haya preocupado por los
consumidores” (Durand 2008: 153).

El único artículo de la Constitución que se ocupa de la persona es el artículo

65:

Constitución Política de 1993, Artículo 65°.- El Estado defiende el

interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a
la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición
en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la
población.

Para el doctor Walter Gutiérrez este artículo no puede leerse de forma aislada
sino que tiene que leerse e interpretarse junto al artículo 1 de la Constitución,
que se refiere a la defensa y protección de la persona. El hecho de que la
persona esté en el mercado no quiere decir que pierda su dignidad […] no
quiere decir que forme parte de las estadísticas. (“Los derechos del
consumidor otorgan dignidad a la persona en el plano económico” Entrevista a
Walter Gutiérrez en La Ley 2010: 2)

Los derechos del consumidor son aquellos que posibilitan que la dignidad de la
persona también adquiera contenido en el plano económico. En su primer
capítulo el Título I del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley
29571), llamado “Derechos de los Consumidores y Relación Consumidor –
Proveedor” hace referencia a los derechos de los consumidores, según el
mismo el artículo 1 de este capítulo los consumidores tienen los siguientes
derechos:

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a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que,
en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la
vida, salud e integridad física (Artículo 1 Ley Nº 25971).

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios (Artículo 1 Ley Nº 25971).

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica
análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o
servicios (Artículo 1 Ley Nº 25971).

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser

discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole (Artículo 1 Ley Nº 25971).

e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del

servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias (Artículo 1 Ley Nº 25971).

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta (Artículo 1 Ley Nº 25971).

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o

ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso,
para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes (Artículo 1 Ley Nº 25971).

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender

sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

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i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme
a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia
(Artículo 1 Ley Nº 25971).

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de

manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artículo 1 Ley Nº
25971).

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de

crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto
similar (Artículo 1 Ley Nº 25971).

La racionalidad de las normas de protección al consumidor se orienta a

proteger a los consumidores, como categoría genérica de la asimetría
informativa en la que suelen encontrarse dentro del mercado (Durand 2008:
152).

Eso implica el Derecho del consumidor “a recibir información adecuada para

una buena decisión de compra. Información suficiente y verdadera, no aquella
estrictamente necesaria, es decir, información que va más allá de las
expectativas del consumidor y que es a su vez adecuadamente suministrada
tanto por la forma como por la oportunidad en que se proporciona” (2008: 152).

1.4 Proveedores

Se consideran Proveedores según la Ley 29571 (Código de Protección y

Defensa al Consumidor) todas las personas naturales o jurídicas, de derecho
público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran
productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
(Artículo 4 Ley Nº 25971).

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Le ley ha delimitado los alcances de este concepto y establece que son las
personas naturales o jurídicas que en establecimientos abiertos al público o en
forma habitual se dedican a la producción y comercialización de bienes y
servicios. Julio Durand señala:

“Esta definición en principio no hace distingos entre personas naturales y

jurídicas y cuando establece que es necesario conducir un
establecimiento abierto al público, o tener la condición de habitual esto
quiere decir que la ley alude a un profesional de la actividad comercial.
El concepto habitualidad no está relacionado a un número determinado
de transaccione sino al hecho que pueda presumirse que alguien
desarrolle actividad comercial para continuar en ella”. (Durand 2008:
149).

1.4.1 Tipos de Proveedores

Según el Artículo 4 de la Ley Nº 25971, en forma enunciativa y no limitativa se

considera proveedores a:

a. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que

venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al público. (Artículo 4 Ley Nº 25971).

b. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen,

extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores. (Artículo 4 Ley Nº 25971).

c. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos

para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. (Artículo 4 Ley
Nº 25971).

d. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los

consumidores. (Artículo 4 Ley Nº 25971).

1.4.2 Principales obligaciones de los Proveedores

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Las disposiciones legales en materia del consumidor señalan una serie de
obligaciones de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del
consumidor. En este sentido las dos principales obligaciones giran en torno al
Derecho a la Información y la Idoneidad de los Productos. En los capítulos 2 y
3 del Título 1 de la Ley 25971 se hace referencia a las obligaciones de los
proveedores, según el mismo las siguientes son las obligaciones que los
proveedores deben cumplir.

Respecto al Derecho a la Información los proveedores están obligados a:

- Ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o

realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios (Artículo 2 Ley Nº 25971).

- Brindar información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,

oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano
(Artículo 2 Ley Nº 25971).

- Considerar los problemas de confusión que generarían al consumidor el

suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado (Artículo 2 Ley Nº
25971).

- Omitir toda información o presentación u omisión de información que induzca

al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos (Artículo 3 Ley Nº 25971).

Respecto a la Idoneidad del producto los proveedores están obligados a:

- Garantizar la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los

productos (Artículo 18 Ley Nº 25971).

- La veracidad de la propaganda comercial de los productos (Artículo 18 Ley Nº

25971).

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- Garantizar el contenido y vida útil del producto indicado en el envase (Artículo
18 Ley Nº 25971).

- Respecto a los productos, éstos no deben conllevar a un riesgo injustificado o

no advertido para la salud o seguridad de los consumidores (Artículo 28 Ley Nº
25971).

- Advertir los riesgos de aquellos productos peligrosos o riesgosos para la salud

o la seguridad de las personas (Artículo 29 Ley Nº 25971).

1.5 Economía de Mercado

“Sin consumidores no hay mercado, y sin organizaciones de consumidores

fuertes, la economía de mercado puede ser simplemente una ficción, porque si
los consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar
adecuadamente algunas prácticas que se dan en el mercado, pues
sencillamente éste se convierte en una suerte de que uno impone y el otro
simplemente acepta porque no tiene más alternativa” (Congreso de la
República 1995: 9).

Para poder establecer el marco conceptual de la llamada Economía de

Mercado es preciso revisar las disposiciones jus-económicas establecidas en
nuestra Constitución Política, toda vez que es en la carta magna donde se
establece y se definen las reglas de carácter económico que gobiernan el país,
así el articulo 58 establece la definición de lo que se conoce como economía
social de mercado, que es el actual marco dentro del cual se promueve el
desarrollo económico del país.

En este contexto es importante conocer el significado y el alcance normativo

de la economía social de mercado, para entender su funcionamiento de cara a
los derechos del consumidor en un mundo como el de hoy lleno de presiones
crecientes y extendidas.

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 Constitución Política de 1993, Artículo 58°.- “La iniciativa privada es libre.
Se ejerce en una economía social de mercado. Bajo este régimen, el Estado
orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las áreas de promoción
de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos e infraestructura.”

La protección del consumidor es parte de la economía social de mercado.

Marcial Rubio Correa expresa que “en el contexto de este artículo que
promueve la libertad de comercio y de contratación, es decir la libre iniciativa
privada, la defensa del consumidor adquiere importancia en este sistema,
porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia empresarial,
de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final al
consumidor” (Estudio de la Constitución Política de 1993: 1999).

En pleno siglo XXI la mayoría de países ya no están en condiciones reales de

estructurar su propio modelo económico, sino solo de insertarse en el existente,
por ello quizá la Constitución de 1993 elige el modelo de la economía social de
mercado no porque sea el mejor, sino porque hoy es el más extendido, no
como visión ideológica, sino como una visión más pragmática y que evidencia
resultados positivos para el desarrollo. En general nuestra constitución tiene un
liberalismo controlado por la necesidad de equiparar sectores con desventajas
iniciales como la pequeña empresa y el sector agrario (2008: 119-120).

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 Capítulo 2

Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor (Ley 29571)

A través de la Ley Nº 29571 (02/09/2010) se promulgó el Código de Protección

y Defensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y
proveedores, fijando los derechos y las obligaciones que les corresponden a
éstos, así como el rol que debe desempeñar la autoridad de consumo para el
cumplimiento de las disposiciones de este cuerpo y garantizar la adecuada
protección de los derechos e intereses de los consumidores. (La Ley 2010: 12).

Este capítulo está centrado en el Nuevo Código de Protección y Defensa al

Consumidor el cual está vigente desde octubre del presente año. En esta parte
de la investigación se describe de manera clara, precisa y coherente algunas
de las innovaciones del Código, así como algunas de sus diferencias con la ley
anterior. Se describe asimismo los vacíos o puntos débiles del Código con el
ánimo de crear una corriente de opinión que tienda al debate y aporte ideas en
el desarrollo del tema.

2. Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor

2.1 Comparación entre el anterior Código de Protección y Defensa al

Consumidor y el actual Código vigente (Ley 29571):

El Código instituye la protección de los derechos de los consumidores como

uno de los principios rectores de la política social y económica del Estado,
conforme a lo dispuesto en el artículo 65° de la Constitución Política y a
nuestro régimen de economía social de mercado.

Para Walter Gutiérrez (Presidente de la comisión que elaboró el proyecto de

Código de Consumo) la aprobación del Código de Consumo es una señal muy
positiva de la madurez a la que está llegando nuestra sociedad: a diferencia del
anterior Código de Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la

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actividad económica a quien denomina consumidor, y por el hecho de realizar
una operación económica no pierde tal condición. (La ley 2010: 2).

Otra diferencia encontrada entre ambos Códigos es que en lo fundamental “el

actual Código vigente establece una mirada distinta al fenómeno de consumo y
a su normativa, y en esta línea aloja dos cambios esenciales: primero, la
protección al consumidor no puede descansar solo ni principalmente en la
información” (2010: 2).

Asimismo el Estado fortalecerá su papel y ya no será sólo un ‘árbitro imparcial’

de las operaciones de consumo, pues ahora deberá cumplir efectivamente con
el mandato de la Constitución. Al mismo tiempo deberá implementar políticas
públicas de protección al consumidor y contar con el respectivo presupuesto y
a diferencia del anterior Código, la responsabilidad no será solo del Ejecutivo,
pues también el Legislativo deberá aprobar las leyes que complementen y
perfeccionen este Código y a la vez, los tribunales administrativos y jueces
deberán administrar justicia con el nuevo contenido que establece el Código
(2010: 2).

La Ley de Protección del Consumidor del año 1991 (Decreto Legislativo 716)
anterior había quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del
mercado peruano, cada vez mas creciente, y por otro lado había sufrido una
serie de modificaciones y adiciones a través de distintas leyes y decretos
supremos que de una u otra manera habían ido complementando sus
disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la protección de los derechos
de los consumidores.

No se puede dejar de señalar que el Tribunal Constitucional también había

establecido nuevos parámetros en cuanto a la protección del consumidor a
través de algunas resoluciones en las que se señalaba incluso el carácter
constitucional de este derecho. En tal virtud era necesario establecer una
nueva estructura legal de protección y defensa de los consumidores y el actual
Código cumple ese objetivo. En ese sentido el Código actual tiene mayor
contenido y mayor propiedad en relación al tratamiento del tema porque ha sido
capaz de condensar en un solo texto legal un tratamiento unitario y orgánico

14
del tema. Es decir, contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras
en esta materia para mayor eficiencia normativa.

Así tenemos por ejemplo que el Código del Consumidor tiene una estructura
normativa amplia y más precisa que la norma anterior , la misma que contiene
un título preliminar que orienta el tratamiento del tema, principios normativos
sobre la base de los cuales se desarrolla la protección, políticas públicas, una
tabla de derechos del consumidor, obligaciones de los proveedores, normas
sobre justicia de consumo y el arbitraje popular, defensa colectiva y organizada
de los consumidores a través de la asociaciones, régimen de sanciones , entre
otras novedades normativas destinadas a proteger y defender de manera
suficiente, precisa y coherente los derechos del consumidor .

En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que

privilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra época la democracia
se fortalece si se protegen y respetan los derechos de los consumidores.

2.2 Innovaciones que tiene el Nuevo Código de Protección y Defensa al

Consumidor:

El Código tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y

servicios idóneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su
protección, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que
afecten sus legítimos intereses.

“Este Código no sólo unifica en un solo cuerpo normativo las diversas

disposiciones legales expedidas en materia de protección al consumidor, sino
que incorpora nuevos cambios importantes que contribuirán a perfeccionar
nuestro régimen de protección, beneficiando con ello el desenvolvimiento y
desarrollo del mercado” (“Código del Consumidor pone énfasis en idoneidad de
productos y servicios” en La Ley 2010: 2)

Así el Código protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente

expuesto o comprendido en una relación de consumo o en una etapa preliminar
a ella. Entre las principales innovaciones que presenta el Código se pueden
mencionar las siguientes: “sistematiza los principios que sustentan la

15
protección del consumidor, reconocer diversas políticas públicas que debe
seguir el Estado a fin de proteger adecuadamente los derechos e intereses de
los consumidores; crea el Sistema Nacional Integrado de Protección al
Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula la protección de
los consumidores en productos o servicios específicos (servicios públicos
regulados, de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.). Asimismo, se
crea un procedimiento sumarísimo de protección al consumidor, el cual se
aplicará cuando la cuantía de las controversias no sea mayor de las 3 UIT y
deberá resolverse en un plazo no mayor de 30 días hábiles por instancia; y se
regula la obligación de los establecimientos comerciales de contar con un libro
de reclamaciones en el que los consumidores podrán dejar constancia de los
problemas que encuentren”. (2010: 2).

Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento

por parte del proveedor, también “obliga a los proveedores de servicios
públicos a garantizar su continuidad y compensar a los usuarios en caso de
que exista un desabastecimiento o interrupción de sus servicios” (“Pese a estar
vigente el Código del Consumidor no se aplica íntegramente” en La Ley 2010:
12).

También es de destacar que el Código prohíbe la publicidad engañosa a la que

recurren los comercios con el objetivo de ‘enganchar’ a los consumidores,
ofreciendo bienes o servicios que finalmente no son incluidos (2010: 12).

Un tema muy importante que incluye el Código es el tratamiento legal de la

publicidad comercial en defensa del consumidor para evitar formas de
publicidad engañosa que terminen mediatizando las decisiones de los
consumidores a través de spots publicitarios ilegales.

Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos

comerciales deberán tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas
de los consumidores frente a casos de una deficiente prestación de servicios
en el mercado. Dicho libro deberá manejarse con cuidado para no convertirse
en un exceso de control que pueda desalentar a los proveedores.

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Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de
protección del consumidor que se ven en el Artículo 5 de la Ley 25971:

 Principio de soberanis del consumidor

 Principio pro consumidor
 Principio de transparencia
 Principio de corrección de asimetría
 Principio de buena fe
 Principio de protección mínima
 Principio pro asociativo
 Principio de primacía de la realidad

Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas
líneas rectoras, es decir grandes directrices que deberán ser tomadas en
cuenta al momento de resolver conflictos de consumidor ya que son las bases
informantes y las constantes culturales que subyacen en todo sistema jurídico
para poder decidir justicia de consumo con equidad.

Tras la promulgación del Código los sectores involucrados deberán realizar las
coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para
difundir su contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y
proveedores conozcan los derechos y las obligaciones que les corresponde.

2.3 Vacíos del Código del Consumidor frente a la realidad del mercado
peruano:

El crecimiento del mercado peruano en los últimos años ha determinado una

creciente dinámica comercial que se ve materializada en una serie de formas
de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En este contexto
múltiples técnicas de mercadeo y de fidelización de clientes han llevado a los
proveedores a promover campañas masivas de venta cuyas modalidades en
algunos casos tienen algunas formas engañosas que violan los derechos del
consumidor. Y el Código, a pesar de ser una ley nueva no puede ponerse en
todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del mercado siempre
van a haber cosas que están fuera de la ley, por ello es necesario prever estas

17
situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derechos de los
consumidores.

2.3.1 La naturaleza y composición del mercado:

El mercado peruano es un mercado de tendencia monopólica natural porque

hay grandes grupos económicos que manejan cadenas de comercialización de
productos y servicios, como por ejemplo el Grupo “Wong”, el Grupo “Romero”,
el Grupo “Brescia”, entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas
comerciales en los cuales se comercializan productos y servicios dentro de un
esquema formal y de quienes se espera el cumplimiento de la ley toda vez que
actúan dentro de un marco institucional y legal de mercado. Frente a esta
estructura de mercado existe otra, que si bien es cierto participa de la dinámica
comercial del mercado peruano, actúa dentro de la informalidad y ahí es donde
es difícil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad le
permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las
reclamaciones a veces son inocuas.

Por otro lado están también las pequeñas y medianas empresas que requieren
de una capacitación y una adecuación de las mismas exigencias del mercado
donde prima el respeto a los derechos del consumidor; es decir, a operar
comercialmente dentro de una cultura de mercado y de consumo eficiente.

Cabe señalar también que el mercado peruano es muy desigual desde el punto
de vista de los consumidores toda vez que hay una profunda heterogeneidad
social, cultural y económica de nuestra población que da lugar a distintos
segmentos del mercado en una sola área geográfica. Tan es así que no es lo
mismo un mercado en el Cono Norte o el Cono Oeste que en San Isidro,
Miraflores o La Victoria.

Un factor importante también es la capacidad adquisitiva de los consumidores y

el tamaño del mercado, sobre todo en provincia, que muchas veces son
miradas con desdén desde la óptica de las grandes empresas centralizadas en
Lima y donde es difícil promover las nuevas tendencias del consumidor por la
misma razón que no ha existido antes una cultura de mercado que promueva la

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transparencia de los proveedores y por otro lado una cultura de consumo que
promueva respeto a los derechos de los consumidores.

2.3.2 Ausencia de un sistema de reparación de daños

El Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula

una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de
responsabilidad civil por los daños que el empresario proveedor cause a los
consumidores en la comercialización de sus bienes y servicios.

No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistémico de reparación de

daños derivados de la violación de derechos del consumidor, toda vez que a
nivel administrativo sólo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo
la devolución de lo pagado, la reparación de los bienes defectuosos, etc.). Pero
no se pueden otorgar indemnizaciones por daños y perjuicios ya que éstas
solo se pueden otorgar a través de las autoridades judiciales, previo a un
proceso que suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el Código debió
establecer un proceso especial sumarísimo para la reparación de los daños
derivadas de la violación de los derechos del consumidor.

En efecto, cabre precisar que siempre hemos sostenido que : “La ley establece
el carácter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa
que la indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el
defecto, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral y que
la responsabilidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria, sin
perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el derecho de repetir contra
aquel que le suministró el producto defectuoso causante de los daños; de
manera que la omisión de información por parte del proveedor, en especial de
las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil en tanto que
el producto defectuoso se constituye en la causa adecuada de los daños que
eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es necesario analizar la
culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el daño
causado”. (Durand 2007: 261-262).

19
La Comisión del Consumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas
la reposición y reparación de productos, la devolución de la contraprestación
pagada por el consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto
reponer el estado de las cosas hasta antes de la producción del año (Durand
2007: 262). Sin embargo en el actual contexto normativo “las medidas
correctivas no tienen ese carácter, porque las indemnizaciones responden otros
criterios y sólo pueden ser fijadas por mandato judicial, en caso contrario
deberá modificarse toda la dogmática civil sobre la responsabilidad para
trasladar este tema a los órganos administrativos” (2007: 262).

Para que el sistema de protección del consumidor funcione adecuadamente y

pueda ser eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicación de sanciones
administrativas a cargo de INDECOPI, sino también de normas de
responsabilidad civil a cargo del Poder Judicial y que otorguen indemnizaciones
para reparar de manera integral los daños y perjuicios sufridos por los
consumidores a consecuencia de la oferta de productos y servicios
defectuosos, de manera que la tutela jurídica del consumidor no solo quede en
la esfera del órgano administrativo, en nuestro caso el INDECOPI, sino que
también se traslade al ámbito judicial donde un trabajo idóneo de los jueces en
esta materia sin duda complementaría el sistema de protección (2007: 262).

2.3.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los órganos

jurisdiccionales:

El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los órganos

judiciales para hacer valer sus derechos como tal, y para ello tendrá que acudir
a los procedimientos previstos en la ley procesal.

La ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una

circunstancia muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se
presenta como uno de los aspectos más trascendentales de la sociedad actual
y en ese sentido se ha iniciado una trayectoria aparentemente coherente de
protección en el seno del Derecho Sustantivo a través del incremento de
medios jurídico-materiales encaminados a conseguir un equilibrio entre el
consumidor y el productor. (Durand 2007: 285)

20
La tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales
coherentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema
procesal en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en
nuestro país existe un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la
legislación y la jurisprudencia administrativa en materia de Derecho del
consumidor y Derecho de la competencia “no se aprecia sin embargo un
desarrollo paralelo del Derecho procesal, con lo cual se produce un
desequilibrio, puesto que los institutos procesales clásicos dificultan la tutela
efectiva en materia de Protección del Consumidor” (Durand 2008: 258).

Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una
indemnización por daños por la eventual violación de un derecho del
consumidor, debe acudir al poder judicial y someterse a las peripecias de un
juicio largo de carácter ordinario donde paradójicamente no pueda probar
desde la óptica procesal su derecho y termine siendo desamparado, después
de haber sido víctima de la violación de sus derechos. Esto evidencia que el
Código no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se ha perdido la
oportunidad de haber podido establecer un sistema nuevo e innovador que
establezca una nueva línea de pensamiento jurídico sobre la tutela procesal de
los consumidores.

2.3.4 Ausencia de una política pública de promoción, educación y

desarrollo que ponga al INDECOPI como un organismo promotor de la
cultura de consumo

Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor estipula programas de educación escolar y capacitación para los
consumidores, lo más importante es que se promueve a nivel general un
cultura de consumo responsable. Esta política de promoción del derecho de los
consumidores debe partir de la premisa de que al defender a los consumidores
se está defendiendo a la persona humana , eso es lo importante porque la
condición de consumidor es intrínseca a la condición misma de persona
humana en toda su esencia y sin condición alguna, por que el hombre
ontológicamente hablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e
inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas las

21
prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurídico ha
creado para él. En efecto todos los seres humanos somos consumidores y
usuarios de bienes y servicios y todas las actividades económicas que el
hombre realiza en una u otra medida están destinadas a la satisfacción de
necesidades, por ello el comercio está destinado a satisfacer dichas
necesidades, así como comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.

“El INDECOPI tiene un esquema legal adecuado pero tiene la sombra del
Poder Judicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren
en las decisiones relacionadas con la protección de los consumidores, por lo
que ya es hora que se determine con precisión la debida competencia para que
pueda accionar como corresponde” (Durand 2007: 457).

La sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de

actos violatorios de derechos de los consumidores y de la transparencia en el
mercado y debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta
situación. Es por eso que el nuevo Código de Protección y Defensa al
Consumidor debería promover la creación de un ‘Sistema Nacional de
Protección al Consumidor’, con objetivos estratégicos claros, con normas
transparentes, no contradictorias, y que formen a su vez parte de una visión del
país para promover una cultura de consumo responsable tanto de los
consumidores como de los proveedores. (2007: 458).

Este esfuerzo para que el nuevo Código de Protección y Defensa al

Consumidor promueva un Sistema Nacional de Protección al Consumidor
proporcionaría mayor eficacia al sistema y además dotaría de mayor contenido
y propiedad al Derecho del Consumidor como disciplina jurídica autónoma e
implicaría también nuclear diversas instituciones que de una u otra manera
están vinculadas a la protección del consumidor para que todas tengan un
objetivo en común y apunten sus políticas de trabajo hacia un mismo tema.

2.3.5 No se promueve la autorregulación

El código si bien es cierto promueve el respeto a los consumidores tiene un

visión sancionatoria y punitiva que no hace más que confirmar el poder de

22
policía del Estado y a pesar de ser un código moderno no ha incluido la
promoción de la autorregulación , es decir, promover que sean los propios
proveedores quienes establezcan sus pautas y sus límites de control para que
asuman conductas responsables de comportamiento en el mercado y respeten
a los consumidores sin necesidad de que el Estado los sancione y los fiscalice .

Las ventajas de los sistemas de autorregulación es que su carácter es más

preventivo que sancionador y además en ellos participan los propios
protagonistas que como proveedores pueden encontrar la solución técnica que
satisfaga sus intereses sin afectar al consumidor y al mercado en sí mismo.
(Durand 2008: 390)

Cabe señalar que muchas asociaciones mercantiles y profesionales han

adoptado códigos de conducta y algunas veces hasta aplican sanciones
internas contra los adherentes que no los cumplen. La autorregulación puede
ejercerse respecto de una actividad concreta (por ejemplo la publicidad) o con
relación a una determinada profesión o sector económico (por ejemplo la
industria de alimentación). Son ejemplos de los códigos de autorregulación
más conocidos los Códigos Internacionales sobre la Práctica Publicitaria.

Al elaborar normas y códigos de conducta voluntarios, la industria debería

tomar en consideración los intereses de los consumidores a participar en su
formulación. (2008: 388).

La primera semana de abril de 2003 fue presentado por la Asociación de

Bancos (ASBANC), el Defensor del Cliente Financiero, un mecanismo de
solución de conflictos en materia financiera para los clientes bancarios. “Este
defensor se constituye en una alternativa interesante para el mercado de
servicios bancarios y en la medida que sea capaz de responder a las
expectativas del consumidor, con un procedimiento simple, fluido, abierto,
viable, asertivo, práctico y sobre todo confiable, será una buena alternativa
para los consumidores” (2008: 388-389). El Defensor del Cliente Financiero se
constituirá como una segunda instancia, porque el cliente debe acudir primero

23
a su banco o institución financiera y plantear ante ella su reclamo y si ésta no le
ofrece una solución satisfactoria a su problema, puede continuar ante el
defensor, el que hará las gestiones necesarias y propuestas oportunas a
ambas partes (cliente y banco o financiera) a fin llegar a un arreglo amistoso.
(2008: 389)

Este mecanismo se enmarca dentro de las nuevas tendencias de

autorregulación o autocontrol en materia de derechos del consumidor y eso es
positivo para el mercado por que da muestras de madurez y evidencia que los
propios involucrados pueden encontrar espacios de solución de conflictos sin
acudir a ala autoridad oficial.

Como se puede ver el tema de la autorregulación no ha sido tomado en cuenta

por el Código del Consumidor a pesar de que se trata de un tema que está en
el mercado y que probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los
proveedores temen a la acción sancionatoria del estado y prefieren
autorregularse, conforme ala tendencia actual del mercado.

2.4 Capítulo de Cierre: El Nuevo Código de Protección y Defensa al

Consumidor no garantiza el total respeto a los derechos de los
consumidores.

Si bien es cierto que a través de este Nuevo Código se regulan las relaciones
entre consumidores y proveedores, así como el papel que la autoridad de
consumo debe desarrollar para que se cumplan las disposiciones del Código,
se pueden observar ciertos vacíos que éste último posee los cuales no
permiten que los consumidores sean satisfechos del todo y que sus derechos
no sean cumplidos de la manera adecuada. Para una efectiva aplicación del
Código es necesario difundir su contenido y alcances, a fin de aplicarlo
adecuadamente y en la medida de lo posible mejorarlo. “La labor de difusión
del Código debe ser asumida en conjunto por el Indecopi, los gremios
empresariales, las asociaciones de consumidores y las empresas proveedoras
de bienes y servicios” (“Pese a estar vigente el Código del Consumidor no se
aplica íntegramente” en La Ley 2010:12).

24
El Código es un cuerpo normativo destinado a hacer respetar los derechos del
consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nuevas e
innovadoras en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una
cultura de respeto al mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y
plantear políticas al Estado peruano para proteger a los ciudadanos. No
obstante la eficiencia de una norma no depende sólo de lo que establezca en
sus artículos, sino fundamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y
que sobre todo sus destinatarios, es decir los proveedores, asuman una
conducta de respeto a los derechos de los consumidores.

Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la defensa de los consumidores una
institución ágil, capaz de identificar y vigilar los problemas que puedan
generarse en el mercado, que opere de forma inmediata y tenga las
herramientas y recursos para ellos. Por ningún motivo debe ser autoritaria, que
imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene dos actores: los
proveedores y consumidores, y que entre ellos debe existir una relación de
equidad, certeza y seguridad jurídica (Cuadros 2010: a22).

Para poder lograr un verdadero sistema de protección y defensa del

consumidor, es necesario además de reconocer los derechos de estos, el
dotarlos de herramientas materiales para poder ejercitarlos, pues estas
herramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarísimos o
alternativas para solución de conflictos, como el arbitraje, que sin desconocer
su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseñadas para
situaciones en donde los derechos de los consumidores ya han sido
vulnerados, es decir son la solución última del problema. (Castro 2010: 15

Los capítulos subsiguientes están elaborados sobre la base de los

planteamientos que hiciéramos en nuestra obra, Tratado de Derecho del
Consumidor en el Perú, Lima, 2007

25
 Capítulo 3

3.1 Perspectivas del Derecho del Consumidor

En los Estados Unidos la aparición del Derecho del Consumidor se

desarrolla a partir de una perspectiva individualista y reparadora (protección del
individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al público-consumidor), en Europa la
evolución se produce como un esfuerzo mucho más por tutelar al público de
una manera general, que propiamente por reparar los daños sufridos por
consumidores individuales

De cualquier modo, sea en el sistema del common law, o el sistema romano

germánico, el Derecho del Consumidor comenzó como un cuerpo legal de
carácter eminentemente represivo (penal y administrativo). Gradualmente, sin
embargo, el legislador fue comprendiendo que el Derecho del Consumidor
tenía que ser fundamentalmente preventivo, en función de ciertas
características del mercado: la velocidad de sus transformaciones; la aparición
diaria de nuevas y más complejas modalidades de negocios y tecnologías; la
vulnerabilidad del consumidor, bien para evitar perse el daño, bien para buscar
su reparación; la naturaleza y dimensión de los accidentes de consumo,
muchas veces de difícil reparación (cuando no imposible), etc.

Esta característica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy

preponderante en la nueva disciplina, tiene dos vertientes. Una es la de impedir
que la fragmentación de la relación de consumo cause perjuicios al
consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de consumo venga a
debilitar el propio mercado, y con ello, el orden capitalista, porque el Derecho
del Consumidor, así como el Derecho Económico, es “una acción tendiente a la
preservación del mercado -en cuanto mecanismo de coordinación del proceso
económico- teniendo en cuenta el interés social”.

Según lo investigado, consideramos que la perspectiva del Derecho del

Consumidor para el futuro es ser parte de todo un “Sistema de Protección y
Defensa del Consumidor” el cual deberá estar constituido no solo por

26
disposiciones legales de carácter preventivo, sino también por normas
administrativas que regulen aspectos del consumo en materia de producción,
comercialización, publicidad, mercadeo, reclamaciones, reparación de daños,
sistemas de solución de conflictos, formas efectivas, simples y dinámicas de
reclamar, cultura, educación y promoción de los derechos del consumidor,
asociaciones de consumidores, class action, legitimidad para obrar en virtud del
interés difuso, vía judicial especial; etc, es decir que en el futuro el Derecho del
Consumidor esté fortalecido por todo un “Sistema Nacional de Protección
del Consumidor” como el existente en Brasil por ejemplo que agrupa a todos
los órganos federales, estaduales, de la capital y municipalidades u entidades
privadas de defensa del consumidor y que se encarga de planificar, elaborar,
proponer, coordinar, encaminar, orientar y ejecutar la política nacional de
protección del consumidor.

En efecto, el Código de Protección y Defensa del Consumidor de Brasil en

su artículo 105 establece el “Sistema Nacional de Defensa del Consumidor”
(SNDC) el cual está integrado por los órganos federales, estaduales, distritales
y municipales, así como por entidades privadas de defensa del consumidor..
Dicho sistema cuenta con un órgano de coordinación de políticas, constituido
por el Departamento Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaría de
Derecho Económico del Ministerio de Justicia.

El artículo 106 del citado código establece como uno de los objetivos del
SNDC el planear, elaborar, proponer, coordinar, ejecutarla política nacional de
protección del consumidor. Asimismo recibir, analizar, avalar y encaminar
consultas hechas por entidades públicas o privadas sobre la materia, informar,
concientizar, motivar y orientar a los consumidores a través de políticas de
difusión en los diferentes medios.

Lo más resaltante del sistema brasilero es que el SNDC a través de su

secretaría puede solicitar a la Policía y al Poder Judicial la instauración de
investigaciones o procesos por delito contra los consumidores en los términos
de la legislación vigente, así como también puede representar ante el Ministerio
competente parade fines
Grau, Eros R., Elementos de adopción
Direito Económico, de políticas
R.T., Sao Paulo, p. 19 o medidas en el ámbito de sus

27
atribuciones de dicho ministerio y llevar a conocimiento de las autoridades las
infracciones que violen los intereses difusos, colectivos o individuales de los
consumidores.

Otra de las novedades de la legislación brasilera que denota la nueva

perspectiva del Derecho del Consumidor, es el establecimiento de las
“Convenciones Colectivas de Consumo” por las cuales las entidades civiles
y asociaciones de proveedores o sindicatos de categoría económica pueden
regular, por convención escrita, las relaciones de consumo que tengan por
objeto establecer condiciones relativas a precio o calidad, cantidad y garantía
y características de productos o servicios, como composición a los eventuales
conflictos de consumo. La convención obliga a sus signatarios y no se exime
de cumplirla quien se desliga de la entidad en fecha posterior al acuerdo.

Particularmente, creemos que es hacia esta perspectiva donde debe

avanzar la legislación peruana porque en un mercado tan informal como el
peruano, con altos índices de piratería, desconocimiento, estructuras sociales
atrasadas, analfabetismo, heterogeneidad y desnivel cultural, social y
económico, desarticulación e ilegalidad no basta con tener una ley que aunque
sea moderna puede resultar inoperativa para nuestra compleja realidad que
necesita de otros instrumentos normativos integrados y de una política nacional
de consumo que sea capaz de nuclear a todas las instituciones que de una u
otra manera están vinculadas con el tema del consumidor pero que están
trabajando cada una por su lado sin libreto común que apunte a promover una
verdadera cultura de consumo.

En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos años un servicio

especial de atención en materia del consumidor llamado OSCAR (Oficina de
Servicio de Consultas y Atención de Reclamos), y el Servicio de Atención al
Consumidor (SAC), pero eso no basta porque no es parte de una política
integral del Estado en esta materia, es sólo un esfuerzo individual muy
focalizado, en ampliar los servicios de atención, facilitar el acceso de los
consumidores y ampliar la cobertura del servicio hacia sectores de la población
muchas veces marginados, lo que a su vez fortalece la imagen de la

28
institución que lo promueve, además de trabajar más por una verdadera
cultura de consumo en el país. No olvidemos también que una política nacional
implica incluso una nueva forma de razonar las resoluciones del INDECOPI
sobre la materia respecto del controversial concepto del consumidor final y el
consumidor razonable, temas que revisaremos en los capítulos posteriores.

Dentro de este contexto, una propuesta de esta investigación es

precisamente establecer una política de protección del consumidor que sea
capaz de articular a todas las instituciones vinculadas y cree un Sistema
Nacional de Protección del Consumidor, con objetivos estratégicos claros, con
normas transparentes, no contradictorias, y que formen a su vez parte de una
visión de país para promover una cultura de consumo responsable tanto de
los consumidores como de los proveedores. El mercado peruano está lleno de
presiones crecientes y extendidas y requiere de esfuerzos conjuntos de las
instituciones tutelares y no del esfuerzo aislado que cada uno pueda realizar,
además debemos recrear el Derecho y los razonamientos administrativos y
judiciales con decisiones no tan esquematizadas en fórmulas rigoristas de la
ley ensilladas a veces en supuestos normativos meramente teóricos, para ir
hacia soluciones más vinculadas a la realidad y sobre todo a la heterogeneidad
social, económica y cultural de la gran masa de consumidores peruanos.

Este esfuerzo por promover un Sistema Nacional de Protección del

Consumidor, implica también nuclear diversas instituciones que de una u otra
manera están vinculadas a la protección del consumidor para que todas tengan
un objetivo común y apunten sus políticas de trabajo hacia un mismo tema.
Por ejemplo, se podría promover un trabajo conjunto de INDECOPI, municipios,
Dirección General de Salud, Ministerio de Educación, colegios profesionales, la
Defensoría del Pueblo, empresas de servicios públicos, asociaciones de
consumidores, órganos reguladores e inclusive el Poder Judicial que podría
incluso establecer un sistema especial de reclamaciones de consumo, al igual
que el sistema brasilero.

El INDECOPI como organismo tutelar en la protección de los consumidores

debe repensar sus políticas de defensa del consumidor y abrirse al mercado

29
y emprender un sostenido proceso de capacitación y difusión sobre políticas de
defensa del consumidor, debe realizar campañas públicas de defensa por
sectores de actividad, no para sancionar sino para establecer políticas de
respeto a los derechos de los consumidores conjuntamente con los propios
empresarios proveedores que verán este hecho como una oportunidad de
mejorar su oferta y acercarse a sus clientes. No olvidemos también la
legislación municipal permite también a los municipios trabajar en este sentido
por lo que el INDECOPI podría hacer un trabajo coordinado con los municipios
en una autentico esfuerzo de sinergia administrativa en la defensa de los
consumidores y sobre todo en la promoción y difusión de la cultura de
consumo. En este sentido existe en el Congreso de la República un proyecto
de ley sobre defensorías municipales del consumidor en que brindamos
nuestra colaboración y que apunta a que se descentralice el sistema de
protección del consumidor para que las municipalidades como célula básica de
la organización comunal pueda a coadyuvar al sistema a través de un
mecanismo rápido de prevención y protección de los consumidores en cada
una de sus jurisdicciones.

Un ejemplo que refleja cuan distanciadas están dichas instituciones y que

evidencia la ausencia de una política conjunta sobre el tema, se aprecia
cuando tenemos un proceso judicial largo, tedioso y a veces contradictorio de
una indemnización por daños y perjuicios derivados de la violación de la Ley de
Protección del Consumidor y respecto al cual ya el INDECOPI actuó ciertas
pruebas y ya se sancionó administrativamente al infractor al haber quedado
demostrada su conducta; o cuando se expende productos alimenticios
adulterados que consignan en sus empaques el término “Registro Sanitario en

trámite” en (DIGESA) ; cuando se denuncia a los profesionales ante sus

asociaciones gremiales o colegios profesionales por deficiencias en la
prestación de sus servicios y dichos gremios ni siquiera cuentan con un padrón
actualizado de sus profesionales agremiados; cuando se aprecian colas para
pagar o reclamar por los servicios públicos; cuando el municipio realiza
operativos para defender a los consumidores, sancionando y clausurando
locales que luego son abiertos por disposición judicial; cuando se aprecian

30
productos en especial alimenticios y medicinas que no precisan su contenido o
sus ingredientes y que no contienen información sobre medidas preventivas,
porque las normas técnicas nacionales o las normas sobre rotulado de
productos y envases no son obligatorias, sino facultativas y las entidades
encargadas no hacen nada al respecto, etc.

Por ello es preciso pasar a un sistema integral en la protección y defensa

del consumidor para articular los esfuerzos de las instituciones para que cada
una desde su función que le compete, dirija sus esfuerzos para promover un
consumo transparente y equilibrado que no signifique abuso contra los
consumidores y que no signifique tampoco trabas burocráticas o medidas
irracionales que terminen frenando la iniciativa empresarial, la inversión y el
desarrollo del comercio.

Lo importante es crear un sistema integral de protección del consumidor con

función preventiva para lograr un desarrollo armonioso en el mercado y un
equilibrio entre consumidores y proveedores. Esto permitirá impedir una
fragmentación de las relaciones de consumo por daños a los consumidores;
prevenir que los conflictos de consumo debiliten el mercado y evitar trabas al
desarrollo empresarial.

Es preciso señalar que la corriente del Análisis Económico del Derecho ha

ejercido una importante influencia en muchos de los razonamientos sobre los
cuales se ha ido construyendo el Derecho del Consumidor, no obstante creo
que en el futuro debe repensarse seriamente algunos de sus postulados,
para ir hacia una interpretación diferente de las normas en función de la
realidad social y económica en la que opera las normas y políticas en materia
de consumo.

El Análisis Económico del Derecho expresa por ejemplo que basta con la
información mínima en los contratos estandarizados, sino sería muy costoso
trasladar información al consumidor, sin considerar que los contratos

estándares no tienen vigilancia administrativa ni legislativa y que el consumidor

31
reclama una información veraz, eficiente, suficiente, adecuada, oportuna y
una protección real y efectiva del órgano tutelar. También se ha idealizado un
estándar de “consumidor razonable” que equivale al modelo de consumidor
racional, informado y que actúa sobre la base de la información a la que
accede, sin reparar que en sociedades como la nuestra con profundos
desniveles sociales, culturales y económicos; desinformada; heterogénea, e
imperfecta y de economía informal; es muy difícil construir un concepto unitario
de consumidor.

No desconocemos el aporte del Análisis Económico del Derecho al mundo

jurídico, en tanto que nos ha permitido replantear tesis clásicas para abrir
nuevas líneas de pensamiento en la enciclopedia jurídica; pero debemos
señalar que en la hora actual y más aún en el contexto político, social y
económico que es poco propicio para el desarrollo del Derecho y la
prosecución de sus fines humanistas y solidarios, no podemos dejar la suerte
de los consumidores librada solo a las reglas del libre mercado, al libre juego
de la competencia y de la economía, que proponen ciertas reglas de
concepción economicista e individualista, propias de una visión exagerada y a
ultranza del Análisis Económico del Derecho, contrariando la esencia del
Derecho y contrariando inclusive postulados de legislaciones de países
avanzados que contemporáneamente procuran el fortalecimiento de las
políticas de protección del consumidor.

32
33