Trabajo Balmiro Completo y Corregido 1 1 2

DESCRIPCION DE LA PRESENCIA DE ESTRÉS LABORAL EN DOS EMPRESAS DE
LA CIUDAD DE CALI A TRAVÉS DE CASOS REPORTADOS.
ALEJANDRA CHARA
CLAUDIA ESTRELLA
CRISTIAN ALMENDRA
Trabajo asesorado por el Profesor:

Msc. BALMIRO GIRALDO.
FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES (FCECEP)

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS (CEAS)
TECNOLOGIA GESTION ADMINITRATIVA
CALI, COLOMBIA
2016
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN. ....................................................................................................................... 1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ........................................................................... 2
1.1. FORMULACIÓN DE PROBLEMA. ............................................................................... 2
2. OBJETIVOS.............................................................................................................................. 3
2.1. OBJETIVO GENERAL. ................................................................................................... 3
2.2.OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................... 3
2.3. JUSTIFICACIÓN. ............................................................................................................. 4
3. MARCO TEORICO. ............................................................................................................. 5
3.1. ANTECEDENTES. ........................................................................................................ 5
3.1. MARCO LEGAL. ........................................................................................................ 16
3.2.1. RESOLUCIÓN 002646 DE 2008 (julio 17). ............................................................ 17
3.2.2. LEY 1010 DE 2006(Enero 23). ................................................................................ 17
3.2.3. LEY 1616 DE 2013. ................................................................................................... 18
3.3. MARCO CONTEXTUAL. .............................................................................................. 19
3.4. MARCO CONCEPTUAL. .............................................................................................. 20
3.4.1. SALUD. ....................................................................................................................... 20
3.4.2. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS. ............................................ 22
3.4.3. LA SOBRECARGA DE TRABAJO. ...................................................................... 28
3.4.4. ESTRÉS. ..................................................................................................................... 29
3.4.5. EL SÍNDROME DE BURNOUT ............................................................................. 31
3.4.6. DIFERENCIA ENTRE ESTRÉS Y BURNOUT. .................................................. 37
3.4.7. DIFERENCIA ENTRE ESTRÉS LABORAL Y BURNOUT. ........................ 37
3.5. MODELOS DE ESTUDIO DEL ESTRÉS LABORAL. .............................................. 38
3.5.1. CUESTIONARIO DE KARASEK: ........................................................................ 39
3.5.2. MODELO DE BALANCE ENTRE ESFUERZO Y RECOMPENSA
(SIEGRIST 1996). ................................................................................................................ 42
3.5.3. CUESTIONARIO DE MASLASCH........................................................................ 44
4. METODOLOGIA. ............................................................................................................... 53
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN. ......................................................................................... 53
4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................... 54
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA. .......................................................................................... 54
4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS. ................................................................................ 55
4.5. PROCEDIMIENTOS. ................................................................................................. 59
4.5.1. PREPARACIÓN PARA EL ESTUDIO. ................................................................. 59
4.5.2. RECOLECCIÓN DE DATOS.................................................................................. 60
5. RESULTADOS. ................................................................................................................... 61
5.2. RESULTADO CASOS..................................................................................................... 61
5.2.1. Caso 1. ......................................................................................................................... 61
5.2.2. Caso 2. ......................................................................................................................... 62
6.CONCLUSIONES.................................................................................................................... 65
7. RECOMEDACIONES. .......................................................................................................... 66
8. REFERENCIA. ....................................................................................................................... 67
Anexo 1......................................................................................................................................... 69
Anexo 2......................................................................................................................................... 70
INTRODUCCIÓN.
Desde el siglo XVII, el término estrés se utiliza en la literatura inglesa para designar
aflicción o adversidad. Ya en el siglo XVIII se produce un cambio de enfoque de la
palabra, que pasa a significar acción, presión, fuerza o influencia muy fuerte sobre una
persona.
El estrés es un problema que se da en el individuo debido a diferentes causas
relacionadas con distintas facetas de su vida, ya sea de índole personal, familiar o
laboral. En un corto plazo el estrés percibido puede afectar las actitudes o el
comportamiento de un individuo, pero es a partir de un período más prolongado que
estos efectos afectan a su equilibrio.
El hecho de que gran parte de las condiciones en las que el individuo desarrolla su
actividad laboral pueden convertirse en fuentes de estrés, hace que merezca especial
atención este ámbito, ya que las preocupaciones laborales, un trabajo con alta presión,
la falta de tiempo y muchas más razones hacen que las personas se estresen
negativamente en su ambiente de trabajo.
El estrés laboral es un fenómeno, cada vez más frecuente, que está aumentando
en nuestra sociedad, fundamentalmente porque los tipos de trabajo han ido
cambiando en las últimas décadas, afectando al bienestar físico y psicológico del
trabajador y puede deteriorar el clima organizacional. Además, el ritmo de trabajo
ha ido incrementándose, ya que con un número menor de trabajadores tienen que
alcanzarse mejores resultados.
1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Este estudio de caso se desarrolla en dos compañías de la ciudad de Cali del
sector financiero, en las áreas de operación y de recursos humanos (analista de
selección) respectivamente; donde se ha venido observando que el
comportamiento de dos colaboradores es diferente al de sus compañeros.
Debido a que ambas empresas están en etapa de crecimiento, su producción y el
aumento de personal es cada vez más grande, lo que demanda mayor carga
laboral y horarios muchos más extensos, etc.
Para el caso que incumbe esta investigación, esta sobrecarga laboral no ha sido
bien recibida, ocasionándoles estrés, depresión, desmotivación y en general
enfermedades físicas y psicológicas, con un consecuente clima laboral percibido
como no adecuado y bajo rendimiento laboral.
1.1. FORMULACIÓN DE PROBLEMA.
¿Qué características presenta el estrés laboral en dos casos identificados en dos
empresas de la Ciudad de Cali?
2
2. OBJETIVOS.
2.1. OBJETIVO GENERAL.
Describir las características que presenta el estrés laboral en dos casos
identificados en dos empresas de la Ciudad de Cali.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
2.2.1. Establecer los modelos y/o teorías que permiten estudiar e identificar las
formas como se presenta el estrés laboral.
2.2.2. Caracterizar el estrés laboral en los casos de referencia para la persona y la
empresa.
2.2.3 Recomendar acciones de mejora para el proceso de gestión del talento
humano y bienestar laboral para las empresas de referencia.
3
2.3. JUSTIFICACIÓN.
La importancia del presente trabajo es aportar un estudio que permita enriquecer el
conocimiento en relación con la Gestión del Talento Humano en las organizaciones,
teniendo en cuenta que los colaboradores son su base fundamental. Se busca
demostrar por medio de investigaciones los efectos psicológicos que afectan la
integridad de las personas y por qué el clima laboral también se ve afectado.
Para las empresas es de vital importancia reconocer e implementar un modelo que les
permita evaluar los niveles de estrés laboral, buscando mejorar el bienestar de sus
colaboradores.
En cuanto a las ciencias administrativas, es de gran relevancia ampliar el conocimiento
acerca del estrés laboral, sus causas y manera de prevenirlo, evitando que afecte la
productividad y competitividad empresarial.
Para nosotros como investigadores es esencial desarrollar nuevos conocimientos a
través de la observación, recolección y análisis de la información.
4
3. MARCO TEORICO.
3.1. ANTECEDENTES.
El concepto de Estrés se remonta a la década de 1930, cuando un joven austriaco de
20 años de edad, estudiante de segundo año de la carrera de medicina en la
Universidad de Praga, Hans Selye, hijo del cirujano austriaco Hugo Selye, observó que
todos los enfermos a quienes estudiaba, indistintamente de la enfermedad propia,
presentaban síntomas comunes y generales: cansancio, pérdida del apetito, baja de
peso, astenia, etc. Esto llamó mucho la atención a Selye, quien le denominó el
"Síndrome de estar Enfermo".
Selye1 consideró que varias enfermedades desconocidas como las cardiacas, la
hipertensión arterial y los trastornos emocionales o mentales, no eran sino, la resultante
de cambios fisiológicos producidos por un prolongado estrés en los órganos de choque
mencionados y que estas alteraciones podrían estar predeterminadas genética o
constitucionalmente.
Sin embargo, al continuar con sus investigaciones, integró a sus ideas, que no
solamente los agentes físicos nocivos que actúan directamente sobre el organismo
animal son productores de estrés, sino que además, en el caso del hombre, las
demandas de carácter social y las amenazas del entorno del individuo que requieren de
capacidad de adaptación, provocan el trastorno del estrés.
1 Brannon, Linda “Psicología de la salud”. España 2001.
5
A partir de ahí, el estrés ha involucrado en su estudio la participación de varias
disciplinas médicas, biológicas y psicológicas con la aplicación de tecnologías diversas
y avanzadas. (Estres Laboral, 2011).
A lo largo del siglo XX el estrés se ha convertido en un fenómeno relevante y
reconocido socialmente, siendo vinculado, con frecuencia, al trabajo y a la actividad
laboral. De hecho, las diferentes encuestas sobre condiciones de trabajo ponen de
manifiesto que se trata de un fenómeno ampliamente extendido y son múltiples las
fuentes de estrés que producen esta experiencia laboral, que suele ir asociada con
consecuencias negativas. Así por ejemplo, en una encuesta patrocinada por la
Comisión Europea2, entre casi 16.000 trabajadores de los 15 países miembros de
entonces en la Unión Europea, el 42% indicaba que su ritmo de trabajo es demasiado
alto. En la IV Encuesta Nacional sobre Condiciones de Trabajo (INSHT) realizada en el
2000, se señala que el 5% de los trabajadores presentó sintomatología de estrés, y en
el mismo sentido, la V Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo (INSHT) llevada
a cabo en el 2003, un porcentaje similar, el 5,3% de los trabajadores presentó síntomas
compatibles con el estrés. ( I.N.S.H.T, 2005).
Los altos costes personales y sociales generados por el estrés laboral, han dado lugar
a que organizaciones internacionales como la Unión Europea y la OMS insistan cada
vez más en la importancia que tienen la prevención y el control del estrés en el ámbito
laboral. (OMS, 2004).
2
“Seguridad y Salud en el Trabajo” INSHT. Año 2001 (11-16).
6
Así mismo una encuesta de Seguridad y Salud en el Trabajo3, presentada por el
Ministerio de Trabajo, en Colombia los riesgos psicosociales – estrés- se generan en
actividades de atención al público, posturas que producen cansancio o dolor, trabajo
monótono y cambios en los requerimientos de la tarea. (Minsalud, 2012).
Dentro de las situaciones que mayor estrés generan en los trabajadores colombianos
con consecuencias psicológicas, físicas y sociales negativas, los especialistas
destacaron situaciones como:
- El trabajo excesivamente exigente.
- Falta de tiempo para completar las tareas.
- Falta de claridad sobre la función del trabajador.
- Desajustes entre las exigencias del trabajo y la competencia del trabajador.
De acuerdo con los resultados de la encuesta el acoso laboral representa un 9.4%
entre todos los niveles (5% del jefe inmediato y un 4.4% del compañero de trabajo o
subalterno).
Renán Alfonso Rojas Gutiérrez4, presidente del Consejo Colombiano de Seguridad,
afirma que el estrés se ha convertido en la principal causa del ausentismo laboral. “No
se trata de que las personas estén estresadas y por esa razón no vayan a trabajar. Lo
3 Minsalud. (2012). minsalud.gov.c. Recuperado el 7 de 7 de 2016, de

https://www.minsalud.gov.co/Paginas/Minprotecci%C3%B3npublicainstrumentosparaevaluarfactoresderie
sgopsicosocial.aspx.
4 Portafolio, Estrés laboral, un mal invisible que golpea la productividad, las preocupaciones influyen en la
salud de las personas. NOVIEMBRE 01 DE 2014.
7
que sucede es que las preocupaciones pueden derivar en enfermedades por las que
las personas tienen que ser incapacitadas”5.
En Colombia son escasos los estudios sobre el tema, pero ante la situación de los
empleados, ya se está iniciando investigaciones para combatir el estrés, tal como la
investigación realizada en la universidad de Manizales, a seis empresas de producción
de la región Centro Occidente de Colombia, donde se tomaron como muestra a 343
trabajadores, 56 del área administrativa y 287 operarios, correspondientes a los
departamentos de Tolima, Caldas, Valle del Cauca y Nariño. El criterio básico para la
definición de la muestra estuvo dado por el hecho de tener mínimo un año de
permanencia en la empresa. (Florez Tobar, 2014).
El estudio comprende las siguientes fases6:
Fase 1:
Descripción de los factores de riesgo psicosocial intralaboral, extralaboral y
estrés laboral, para ello se aplicaron los siguientes Cuestionarios: 1. Factores de
Riesgo Psicosocial Intralaboral 2. Factores de Riesgo Psicosocial Extralaboral,
3. Cuestionario para la Evaluación de Estrés y Ficha de Datos Generales. Se
procesa la información y se proceder a realizar la descripción de acuerdo con las
categorías consideradas en los instrumentos.
5Portafolio, Estrés laboral, un mal invisible que golpea la productividad, las preocupaciones influyen en la
salud de las personas. NOVIEMBRE 01 DE 2014.
6Estrés laboral en empresas de producción Trabajo presentado como requisito parcial para optar al título
de MAGISTER DE GERENCIA DEL TALENTO HUMANO Claudia Milena Flórez Tobar Director: Jairo
Zuluaga Soto Asesores: Dra. .Luz Ángela Valencia Dr. Wilmar Antonio Rodríguez C.
8
Fase 2:
Relación entre los factores psicosociales de riesgo y el estrés laboral. A través del
programa SPSS, se calculan correlaciones entre las diferentes categorías que
permiten encontrar relaciones entre las categorías y los síntomas de estrés laboral.
Fase 3:
Por medio de la técnica del grupo focal y entrevistas semiestructuradas se obtiene
información verbal de los participantes referente a los factores de riesgo psicosocial
intralaboral, extralaboral y su relación con el estrés laboral.
Fase 4:
Discusión de resultados, conclusiones y recomendaciones. Se presentan los resultados
a través de tres sub-fases: la descriptiva, la Interpretativa y Construcción de Sentido. La
primera de ellas corresponde a la descripción que se realiza a partir de los resultados
de cada una de los dominios y sus correspondientes dimensiones con relación al estrés
laboral. La segunda interpretativa consiste en el procedimiento para la interpretación de
datos obtenidos, en la calificación de los cuestionarios de la batería de riesgo
psicosocial y lo manifestado por los actores de la investigación en una interacción con
los autores referenciados en el marco teórico, con el fin de sustentar el interés de esta
investigación. La tercera sub-fase es la construcción de sentido, aquí se aporta un
nuevo análisis reflexivo y direccionado a los hallazgos de los dos momentos anteriores
9
y se postulan los nuevos retos que tiene el gerente de talento humano en las
empresas, especialmente en las empresas de producción.
Los resultados de esta investigación arrojaron lo siguiente:
Al finalizar este estudio investigativo sobre los factores riesgo intra y extralaboral en
algunas empresas de producción del centro occidente colombiano, se puede concluir
que sí existe una relación altamente significativa entre estas dos condiciones y el estrés
laboral, esta deducción se infiere del hecho que todas las dimensiones estudiadas
presentan una relación directamente proporcional. Por ejemplo, a medida que aumenta
la connotación de riesgo carga mental y la situación económica en el grupo familiar,
aumenta también la propensión al estrés.
En este sentido se encuentra que el mayor generador de estrés en los trabajadores del
área de producción se refiere a las pocas oportunidades para desarrollar sus
habilidades y destrezas. También sienten que deben realizar un esfuerzo físico superior
al usual con frecuencia -esto les está generando molestia o fatiga- y para agravar su
situación, consideran que obtienen poco reconocimiento por la labor realizada. Todos
estos factores son caldo de cultivo propicio para desencadenar factores de riesgo que
incrementan la probabilidad de generar síntomas de estrés laboral.
Es importante señalar que el nivel de estrés se percibe más alto para operarios
(32,4%), como factor de riesgo psicosocial, mientras que para Jefes, profesionales y
técnicos es inferior (21,4%). Entonces se podría deducir que coincide con el análisis
correlacional intralaboral, donde la dimensión más significativa correspondió a la carga
10
mental en los operarios. Para realizar un análisis más profundo de este aspecto es
importante detenerse en el perfil de los operarios; la caracterización muestra que la
gran mayoría tienen el nivel de bachillerato e incluso algunos sólo tienen la primaria.
En conclusión, la prevención del estrés laboral a nivel organizacional requiere de
diferentes acciones, las cuales varían en función del contenido del trabajo y de la
organización de este. Le corresponde al gerente de talento humano realizar un
diagnóstico que permita identificar los factores de riesgo que se están generando en la
empresa. Es importante enfatizar en que la forma más efectiva de prevenir el estrés
laboral es controlando las causas que lo provocan, es por ello que se debe tener en
cuenta que la calidad de vida de los empleados debe convertirse en una filosofía
organizacional en conjunto, con estrategias que permitan estilos de vida estimulantes.
Estas directrices, a la larga, estimularán el compromiso del empleado hacia sus
organizaciones.
Chero Enríquez, Luis y Díaz Becerra, Marco. Chiclayo (2015)7. Realizaron un estudio
denominado: “El síndrome de Burnout y su influencia en el desempeño laboral de los
colaboradores profesionales del banco de crédito del Perú” de la Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo. Se sabe que existe este síndrome en diversas empresas,
pudiendo ocasionar este un inadecuado desempeño laboral; por ello es que este
proyecto determinará si el Síndrome de Burnout influye en el desempeño laboral,
7 El Tiempo, Por: OLGA GONZALEZ REYES, TOMADO DE:

(http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-262537).
11
además aportará conocimiento a los gerentes y colaboradores profesionales del banco
para en un futuro no muy lejano, poder prevenir esta situación que sin lugar a duda ya
se viene observando.
La metodología que realizaron fue de tipo Transversal (medir variables una sola vez,
realizar comparaciones entre muestras independientes) y Analítico (análisis estadístico
bi-variado, donde se plantea y se pone a prueba la hipótesis) y el enfoque de la
Investigación es cuantitativo.
La población está constituida por ciento quince (115) trabajadores en el Banco de
Crédito, Sucursal Balta - Chiclayo. En la muestra No se ha tomado en cuenta toda la
población, debido a que este trabajo de investigación solo se enfoca al personal que es
profesional, por lo cual se encuestará a todos los profesionales para no tener margen
de error en los resultados; exceptuando a aquellos colaboradores que se encuentran
de permiso, vacaciones o comisiones. Por tales motivos, la muestra fue de 37
colaboradores.
En el presente estudio se utilizó el método deductivo ya que es un modo de razonar
que parte de lo general a lo particular; de verdades previamente establecidas para
luego aplicarlo a casos individuales y comprobar así su validez.
Con este estudio se pudo concluir que Sí influye el síndrome de Burnout en el
desempeño de los trabajadores profesionales del Banco de Crédito del Perú, Sucursal
Balta - Chiclayo, demostrándose la existencia de una relación inversamente
proporcional de grado medio entre las dimensiones del síndrome de Burnout,
“agotamiento emocional” y “despersonalización” con el desempeño laboral.”
12
Por otro lado, la organización internacional del trabajo (OIT). Ginebra (2000). Realizo
un informe llamado: “Aumentan los costes de estrés en el trabajo y la incidencia de la
depresión es cada vez mayor” llevado a cabo en el país de Alemania, Estados Unidos,
Finlandia, Polonia y Reino Unido.
La serie de estudios detallados por países aborda cuestiones como la productividad
laboral, la pérdida de rentas, los costes de la asistencia sanitaria y de la seguridad
social, el acceso a los servicios de salud mental y las políticas de empleo para quienes
se encuentran mentalmente enfermos.
La OIT emprendió el estudio porque, como subraya Phyllis Gabriel, «el lugar de trabajo
es un ambiente adecuado para educar a los individuos y concienciarlos de las
dificultades a que se enfrenta la salud mental, con el fin de identificar los problemas e
impedir que se desarrollen». El informe calcula que, en los países de la Unión Europea,
entre un 3 y un 4% del PIB se gasta en problemas de salud mental. En Estados Unidos,
el gasto nacional asociado con el tratamiento de la depresión se sitúa entre 30.000 y
44.000 millones de dólares al año. En muchos países crece la jubilación prematura
debida a problemas mentales, hasta el punto de estar convirtiéndose en el motivo más
común para la asignación de pensiones de incapacidad.
Entre los principales resultados del informe, que alerta acerca de cómo están
aumentando los costes de incapacidad mental, se avanza un modelo de los crecientes
problemas personales y psiquiátricos que sufren las personas en edad laboral de todos
los países estudiados. Por ejemplo:
13
● En Estados Unidos, la depresión clínica se ha convertido en una de las
enfermedades más comunes, que llega a afectar cada año a una décima parte de los
adultos en edad de trabajar, con el resultado de una pérdida de aproximadamente 200
millones de días de trabajo anuales.
● En Finlandia, más del 50% de los trabajadores sufre algún tipo de síntomas
relacionados con el estrés, tales como ansiedad, sentimientos depresivos, dolor físico,
exclusión social y trastornos del sueño; el 7% de los trabajadores finlandeses padece
un cansancio severo, que puede llevar al agotamiento, a actitudes cínicas y a una
drástica reducción de la capacidad profesional, y los trastornos de la salud mental son
ya la principal causa de pensiones por incapacidad en Finlandia.
● En Alemania, los trastornos depresivos son responsables de casi el 7% de las
jubilaciones prematuras y la incapacidad laboral por motivos relacionados con la
depresión se prolonga dos veces y media más que la incapacidad provocada por otras
enfermedades; la cuantía total de la producción perdida por el absentismo atribuible a
trastornos de la salud mental se estima en más de 5.000 millones de marcos anuales.
● En el Reino Unido, casi 3 de cada 10 empleados sufren anualmente problemas de
salud mental y numerosos estudios indican que son comunes el estrés provocado por
el trabajo y las enfermedades que causa; la depresión, en particular, es un problema
tan extendido que, en cualquier momento que se considere, uno de cada 20 británicos
en edad de trabajar está padeciendo una depresión importante.
● Las estadísticas de sanidad pública en Polonia indican la existencia de un número
creciente de personas que están recibiendo asistencia sanitaria mental, especialmente
14
individuos aquejados por trastornos depresivos: una tendencia que puede estar
relacionada con la transformación socioeconómica del país y con los consiguientes
aumento del paro, inseguridad en el empleo y descenso de los niveles de vida.
El informe de la OIT observa progresos en la manera de abordar los problemas de
salud mental en las empresas en todos los países estudiados. Afirma, por ejemplo, que
«en Estados Unidos, los empleadores, tanto grandes como pequeños, comienzan a
darse cuenta de que los trastornos depresivos constituyen a menudo su coste más
elevado en salud mental (médica) e incapacidad. Muchos empleadores son
conscientes de la relación entre salud y productividad, y están mejorando sus
estrategias de dirección desarrollando y poniendo en práctica programas para
favorecer la integración de los problemas de trabajo/familia/vida». Finlandia, según el
informe, ha empezado a abordar activamente las cuestiones de salud mental, tanto a
nivel nacional como internacional; y se resalta que «en la empresa está forjándose una
nueva cultura de promoción de la salud mental: el concepto finlandés de capacidad
laboral no se refiere sólo a promover la salud física de los empleados, sino que tiene
que ver también con su salud mental en organizaciones en las que el trabajo sea
saludable». En Alemania, que ya cuenta con un fuerte apoyo institucional y
gubernamental para los servicios de salud mental, la promoción de la salud por parte
de la empresa se está convirtiendo en una preocupación prioritaria y ya llevan muchos
años desarrollando con éxito programas para reducir el estrés. Estos programas
incluyen «procedimientos de relajación, interpretación de papeles y formación de
comportamientos para aumentar la confianza de las personas en sí mismas y mejorar
sus capacidades de relación interpersonal». En el Reino Unido, las organizaciones de
15
empleados y de empleadores desempeñan un papel activo en las cuestiones de salud
mental, y las respuestas institucionales y del gobierno a este tema son, en general,
decididamente favorables. Algunas empresas han diseñado ya políticas de salud
mental para el lugar de trabajo. Añade el informe que el análisis de las políticas
existentes ha definido ciertos elementos capitales como muy adecuados, y subraya que
«el paso más fundamental para las organizaciones es reconocer y aceptar que la salud
mental es un tema importante, y asumir el compromiso de promoverla».8
3.1. MARCO LEGAL.
La legislación permite el reconocimiento de la salud ocupacional como un derecho
protegido por el Estado y una obligación para los empleadores.
Las siguientes leyes de este capítulo fueron estipuladas por el Congreso de la república
y la resolución por el ministerio de la protección social, con el fin de prevenir y mitigar
los riesgos laborales en las organizaciones. Estas normatividades se deben llevar a
cabalidad, porque su incumplimiento trae consigo unas sanciones correspondientes.
8
TOMADO DE: http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---dgreports/---
dcomm/documents/publication/dwcms_080699.pdf.
16
3.2.1. RESOLUCIÓN 002646 DE 2008 (julio 17).
Artículo 1°. Objeto. El objeto de la presente resolución es establecer disposiciones y
definir las responsabilidades de los diferentes actores sociales en cuanto a la
identificación, evaluación, prevención, intervención y monitoreo permanente de la
exposición a los factores de riesgo psicosocial en el trabajo, así como el estudio y
determinación de origen de patologías presuntamente causadas por estrés
ocupacional.
Encontramos aplicabilidad de esta resolución en el presente trabajo porque es una
normativa que busca que se establezca el diseño, la organización y la gestión del
trabajo, donde las empresas deben proteger el bienestar físico, mental y social de los
colaboradores, ya sea con programas de salud ocupacional que se encarguen de tomar
acciones preventivas o correctivas ante los riesgos psicosociales que se puedan
presentar.
3.2.2. LEY 1010 DE 2006(Enero 23).
Artículo 1°. Objeto de la ley y bienes protegidos por ella. La presente ley tiene por
objeto definir, prevenir, corregir y sancionar las diversas formas de agresión, maltrato,
vejámenes, trato desconsiderado y ofensivo y en general todo ultraje a la dignidad
humana que se ejercen sobre quienes realizan sus actividades económicas en el
contexto de una relación laboral privada o pública.
Son bienes jurídicos protegidos por la presente ley: el trabajo en condiciones dignas y
justas, la libertad, la intimidad, la honra y la salud mental de los trabajadores,
17
empleados, la armonía entre quienes comparten un mismo ambiente laboral y el buen
ambiente en la empresa.
Tomamos esta ley como referencia porque la carga excesiva de trabajo es
considerada persecución laboral, lo cual se constituye dentro de una modalidad del
acoso laboral. Esta conducta por parte de los superiores infunde angustia en el
empleado, genera enfermedades y puede llegar a inducir a la renuncia del mismo.
3.2.3. LEY 1616 DE 2013.
Artículo 1°. OBJETO. El objeto de la presente leyes garantizar el ejercicio pleno del
Derecho a la Salud Mental a la población colombiana, priorizando a los niños, las niñas
y adolescentes, mediante la promoción de la salud y la prevención del trastorno mental,
la Atención Integral e Integrada en Salud Mental en el ámbito del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, de conformidad con lo preceptuado en el artículo 49 de la
Constitución y con fundamento en el enfoque promocional de Calidad de vida y la
estrategia y principios de la Atención Primaria en Salud. De igual forma se establecen
los criterios de política para la reformulación, implementación y evaluación de la Política
Pública Nacional de Salud Mental, con base en los enfoques de derechos, territorial y
poblacional por etapa del ciclo vital.
Consideramos que esta ley es de gran importancia ya que define los criterios para
proteger los derechos de las personas que necesitan atención en ámbitos de salud
mental. Lo que se busca es prevenir o tratar los trastornos de ansiedad, trastornos
18
bipolares y depresivos que padezcan, entre otros, los trabajadores y mejorar su calidad
de vida.
3.3. MARCO CONTEXTUAL.
La Empresa A es una entidad financiera que ofrece microcrédito a microempresarios o
negocios en proceso de crecimiento, actualmente cuenta con 131 sedes en Colombia y
19 de ellas en la ciudad de Cali, y una de ellas la objeto de estudio. En esta empresa
laboran más de 200 personas, 7 de los cuales trabajan como analistas de selección,
entre ellos, analizaremos el caso de un colaborador que tiene 32 años y lleva
trabajando en esta empresa hace 5 años, desempeñando las siguientes funciones:
1. Reclutamiento y selección del personal.
2. Elaboración de descripción de cargos e índices de rotación,
3. Control de renovación de contratos.
4. Gestión de entrevistas y Asistencia en los procesos de inducciones al
personal nuevo, no solo en Cali si no en más regiones del país.
Empresa B, es una prestadora de seguros de las más grandes a nivel mundial, que
brinda su servicio a más de 90 millones de personas, en más de 60 mercados
alrededor del mundo; la empresa tiene presencia en más de 50 países y en Colombia
actualmente cuenta con 7 sedes en la ciudad de Cali, donde una de ellas se tomó
como objeto de estudio. La sede de la empresa B de la ciudad de Cali, esta constituida
de la siguiente manera: Lo encabeza el Gerente Regional, Gerente de Operaciones
donde se desprende la parte Administrativa, Psicología y Comercial. En la parte
19
administrativa actualmente laboran 2 personas, en Psicología labora 1 persona y en la
parte comercial laboran más de 100 personas.
La colaboradora tiene 40 años y se encuentra laborando en la empresa hace 12 años
en el mismo puesto y cumple funciones para el cargo de Asistente Administrativa
como:
1. Gestión Comercial.
2. Sometimiento.
3. Suscripción.
4. Expedición y Mantenimiento.
5. Gestión de Cartera.
6. Armado de las Pólizas.
7. Tareas del área de psicología.
3.4. MARCO CONCEPTUAL.
3.4.1. SALUD.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la salud como “un completo estado
de bienestar en los aspectos físicos, mentales y sociales” y no solamente la ausencia
de enfermedad. Esta definición forma parte de la Declaración de Principios de la OMS
desde su fundación en 1948. En la misma declaración se reconoce que la salud es uno
de los derechos fundamentales de los seres humanos, y que lograr el más alto grado
de bienestar depende de la cooperación de individuos y naciones y de la aplicación de
medidas sociales y sanitarias
20
La salud laboral se constituye en un ambiente de trabajo adecuado9.
Con unas condiciones de trabajo justas, donde los trabajadores puedan desarrollar su
actividad con dignidad y en donde sea posible la participación del trabajador para la
mejora de las condiciones de seguridad y salud.
En este sentido, puesto que el trabajo puede causar diferentes daños a la salud de tipo
psíquico, físico o emocionales importante tener en cuenta que a partir del cuidado y
la prevención de la salud laboral se puede evitar que el trabajo dañe a la salud del
trabajador.
La Ley10 de Prevención de Riesgos Laborales refuerza esta concepción, tomando en
consideración todas las "enfermedades, patologías o lesiones sufridas con motivo u
ocasión del trabajo" y habla, asimismo, de "atenuar el trabajo monótono y repetitivo y
reducir los efectos del mismo en la salud".
Riesgo laboral a todo aquel aspecto del trabajo que tiene la potencialidad de causar un
daño. Esta potencialidad se conoce ya sea, por el historial de la empresa en donde se
encuentra presente el riesgo o por los antecedentes tomados de otras realidades. Un
riesgo profesional es aquella situación de trabajo que puede romper el equilibrio físico,
mental y social de las personas.
9ISTAS, Salud Laboral. TOMADO DE: http://www.istas.net/web/index.asp?idpagina=1233

10Comité de Empresa - Salud Laboral TOMADO
DE:http://www2.uca.es/serv/comite_empresa/salud_laboral/web/queseentiende.htm.
21
3.4.2. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.
La Administración de Recursos Humanos11 consiste en la planeación, organización,
desarrollo y coordinación, así como también en el control de técnicas capaces de
promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa
el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos
individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo.
Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y dando el
máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas aquellas cosas
que hacen que el personal permanezca en la organización.
En la actualidad las técnicas de selección del personal tienen que ser más subjetivas y
más afinadas, determinando los requerimientos de los recursos humanos,
acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los candidatos
idóneos, evaluando la potencialidad física y mental de los solicitantes, así como su
aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas, como la entrevista, las
pruebas psicosométricas y los exámenes médicos.
Funciones del Departamento de Recursos Humanos.
El Departamento de Recursos Humanos es esencialmente de servicios. Sus funciones
varían dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez, asesora,
no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones de los
departamentos.
11
Gestiopolis, tomado de: (http://www.gestiopolis.com/administracion-de-recursos-humanos-como-
funciona).
22
Entre sus funciones esenciales podemos destacar las siguientes:
 Ayudar y prestar servicios a la organización, a sus dirigentes, gerentes y
empleados.
 Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las cualidades
que debe tener la persona que lo ocupe.
 Evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del liderazgo.
 Reclutar al personal idóneo para cada puesto.
 Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en función
del mejoramiento de los conocimientos del personal.
 Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la armonía
entre éstos, además buscar solución a los problemas que se desatan entre
estos.
 Llevar el control de beneficios de los empleados.
 Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o revisados,
a todos los empleados, mediante boletines, reuniones, memorándums o
contactos personales.
 Supervisar la administración de los programas de prueba.
 Desarrollar un marco personal basado en competencias.
 Garantizar la diversidad en el puesto de trabajo, ya que permite a la empresa
triunfar en los distintos mercados nacionales y globales.
23
Objetivos del Departamento de Recursos Humanos.
Atendiendo a que objetivos son los logros que se pretenden alcanzar con la ejecución
de una acción. Los objetivos de la administración de Recursos Humanos se derivan de
las metas de la empresa completa, los cuales, en toda organización, son la creación o
distribución de algún producto o servicio.
El principal objetivo es mejorar las contribuciones productivas del personal a la
organización, de forma que sean responsables desde el punto de vista estratégico,
ético y social.
Composición del Departamento de Recursos Humanos.
El DRH está compuesto por las siguientes áreas:
 Reclutamiento de Personal.
 Selección.
 Diseño, Descripción y análisis de cargos.
 Evaluación del desempeño humano.
 Compensación.
 Beneficios Sociales.
 Higiene y seguridad en el trabajo.
 Entrenamiento y desarrollo del personal.
 Relaciones Laborales.
 Desarrollo Organizacional.
 Base de datos y Sistemas de información.
24
1. Reclutamiento de Personal.
Las organizaciones tratan de atraer los individuos y obtener informaciones al respecto
de ellos para decidir sobre la necesidad de admitirlos o no.
Reclutamiento: Es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos
potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización.
“Es una actividad fundamental del programa de gestión de Recursos Humanos de una
organización. Una vez que se han terminado las necesidades de Recursos Humanos y
los requisitos de los puestos de trabajo es cuando puede ponerse en marcha un
programa de reclutamiento para generar un conjunto de candidatos potencialmente
cualificados. Estos candidatos podrán conseguirse a través de fuentes internas o
externas.” Es así como las fuentes de RH son denominadas fuentes de reclutamiento
ya que pasan a ser blancos sobre los cuales incidirán las técnicas de reclutamiento.
El reclutamiento es básicamente un proceso de comunicación de mercado: exige
información y persuasión. La iniciación del proceso de reclutamiento depende de la
decisión de línea. Como el reclutamiento es una función de staff, sus actos dependen
de una decisión en línea, generalmente denominada requerimientos de empleado o
requerimientos de personal.
La función de reclutamiento es la de suplir la selección de candidatos. Es una actividad
que tiene por objeto inmediato atraer candidatos, para seleccionar los futuros
participantes de la organización.
El reclutamiento empieza a partir de los datos referentes a las necesidades presentes y
futuras de los Recursos Humanos de la organización.
25
3. Diseño, descripción y análisis de cargos.
La descripción de cargos es una relación escrita que define los deberes y las
condiciones relacionadas con el cargo. Proporciona datos sobre lo que el aspirante
hace, cómo lo hace, y por qué lo hace.
Un cargo, anotan Chruden y Sherman12, “puede definirse como una unidad de
organización que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven
separado y distinto de los otros cargos.
Es el proceso que consiste en determinar los elementos o hechos que componen la
naturaleza de un cargo y que lo hacen distinto de todos los otros existentes en la
organización.
La descripción de cargos es la relación detallada de las atribuciones o tareas del cargo
(lo que el ocupante hace), de los métodos empleados para la ejecución de esas
atribuciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo (para qué lo hace).
El análisis de cargo es el proceso de obtener, analizar y registrar informaciones
relacionadas con los cargos. Es un proceso de investigación de las actividades del
trabajo y de las demandas de los trabajadores, cualquiera que sea el tipo o nivel de
empleo.
12 Gestiopolis,(http://www.gestiopolis.com/administracion-de-recursos-humanos-como-funciona).
26
Aporte de los Departamentos de Recursos Humanos a las empresas.
Cada uno de los departamentos que componen una empresa, tienen algo que aportar a
dicha organización. Entre los aportes del Departamento de Recursos Humanos
podemos destacar:
 Influye sobre el comportamiento del personal para alcanzar resultados de
operaciones y financieras.
 Influye sobre el cuidado y alimentación del personal.
 Influye sobre la defensa del empleado.
 Influye sobre la gestión de los procesos operativos por parte de los RH.
 En la forma de ejecutar la estrategia de la empresa.
Cada uno de estos aportes dependerá del objetivo de la empresa y de que visión o
misión esta tenga.
Conclusión.
La Administración de Recursos Humanos busca compenetrar el recurso humano con el
proceso productivo de la empresa, haciendo que éste último sea más eficaz como
resultado de la selección y contratación de los mejores talentos disponibles en función
del ejercicio de una excelente labor de estos. Así como también la maximización de la
calidad del proceso productivo depende de igual modo de la capacitación de los
elementos humanos para hacer más valederos sus conocimientos.
27
El Departamento de Recursos Humanos de una empresa busca que las estrategias y
políticas que usa cada departamento sean las más adecuadas, y en todo caso funge
como asesoría y consultoría de cada departamento. Este es un departamento que une
de la manera más eficiente los Recursos Humanos.
3.4.3. LA SOBRECARGA DE TRABAJO.
La sobrecarga de trabajo surge cuando una persona se ve obligada a realizar una serie
de actividades o resolver más problemas de los que está acostumbrada. En un sentido
estricto sería el caso de aquel que se ve incapaz de satisfacer todas sus exigencias
laborales. Por ejemplo, en los trabajos en cadena, hay que trabajar a un ritmo concreto;
si una persona no es capaz de seguir dicho ritmo se puede decir que ese trabajo es
una sobrecarga para ella; pero generalmente, la sobrecarga proviene de un aumento
transitorio de trabajo, que, en algunas ocasiones, se prolonga durante espacios de
tiempo dilatados.
Las repercusiones psicológicas más frecuentes en este tipo de situaciones son, en
primer lugar el estrés, y los trastornos por ansiedad, que se manifiestan en forma de
sensación de tensión psíquica, irritabilidad, tendencia a sobresaltarse por cualquier
estímulo externo (ruidos, etc.), susceptibilidad frente a los demás, pesimismo,
presentimientos de que en cualquier momento ocurrirá alguna desgracia inesperada,
dificultad para relajarse, inseguridad, etc. Se ha comprobado que una cierta ansiedad
consecutiva a la sobrecarga de trabajo aumenta los rendimientos de las personas que
se ven sometidas a ella, hasta que llega un momento en que ocurre todo lo contrario,
como si estas personas se desplomasen por completo.
28
La sobrecarga, pues, conduciría a una situación, si se prolonga suficientemente, de
fracaso en los rendimientos laborales, creando una impresión interior de zozobra
intensa y profunda. Estas personas suelen tomar entonces la decisión de interrumpir su
trabajo tomándose unas vacaciones o causando baja que intentan justificar como sí se
tratase de una enfermedad corporal común (gripe, trastornos digestivos, etc.). El
reposo y la desconexión con el trabajo puede lograr un rápido restablecimiento, pero si
el problema de sobrecarga continúa en el trabajo, lo más probable es que al cabo de
muy poco tiempo se reproduzca una situación similar. Después de varias de estas
crisis, con el estado de tensión emocional que suponen, se puede llegar a producir una
depresión (depresión por estrés o por agotamiento) que obliga a estas personas a dejar
de trabajar durante períodos de tiempo más prolongados que en ocasiones anteriores.
Es frecuente en estos casos que exista una cierta dificultad en la reincorporación a la
actividad laboral, ya que se teme una recaída como consecuencia de la vuelta al
trabajo, pudiéndose, incluso, establecer una auténtica fobia al mismo.
3.4.4. ESTRÉS.
El estrés puede definirse como un conjunto de reacciones fisiológicas que se presentan
cuando una persona sufre un estado de tensión nerviosa, producto de diversas
situaciones en el ámbito laboral o personal: exceso de trabajo, ansiedad, situaciones
traumáticas que se hayan vivido, etc.
29
Existen varios tipos de estrés:
 Estrés normal: las reacciones fisiológicas que se dan en nuestro organismo ante
determinadas situaciones y que se definen como estrés en realidad son normales, en
cierta medida. Un poco de estrés y ansiedad nos puede ayudar a afrontar y superar
algunas situaciones difíciles.
 Estrés patológico: cuando el estrés se presenta de modo intenso por periodos
prolongados, es muy probable que cause problemas físicos y psicológicos,
transformándose en un estrés crónico y nocivo que puede provocar crisis de llanto,
depresión, y diversas afecciones físicas.
 Estrés post-traumático: es aquel que se presenta después de que una persona ha
vivido algún tipo de suceso aterrador, como puede ser un accidente de tráfico o un
desastre natural. A consecuencia de estos traumas, la persona tiene pensamientos
aterradores con frecuencia, relacionados con la situación que vivió. Este tipo
de estrés puede aparecer en personas de todas las edades, pero los niños son
particularmente propensos a sufrirlo.
 Estrés laboral: se le llama estrés laboral a un conjunto de reacciones nocivas,
emocionales y físicas, que se producen cuando las exigencias en el ámbito laboral
superan los recursos, las capacidades y/o las necesidades del trabajador. Según un
30
estudio llevado a cabo por la OMS, el 28% de los trabajadores europeos sufre estrés
laboral, y el 20% padece el síndrome llamado “Burnout”.
3.4.5. EL SÍNDROME DE BURNOUT. (También llamado simplemente "Burnout " o
"síndrome del trabajador quemado") es un tipo de estrés laboral conocido como
crónico, es decir, un trastorno emocional de creación reciente que está vinculado con el
ámbito laboral, el estrés causado por el trabajo y el estilo de vida del empleado. Este
síndrome puede tener consecuencias muy graves, tanto a nivel físico como psicológico.
Esta patología, fue descrita por primera vez en 1969 y al principio se denominó
"staffburnout", por H.B. Bradley en 1969 como metáfora de un fenómeno psicosocial
para referirse al extraño comportamiento que presentaban algunos oficiales de policía
de aquella época. Posteriormente, en la década de los 70, se acuñó el término que
conocemos hoy en día. En 1986, las psicólogas norteamericanas C. Maslach y S.
Jackson definieron el Síndrome de Burnout como "un síndrome de cansancio
emocional, despersonalización, y una menor realización personal, que se da en
aquellos individuos que trabajan en contacto con clientes y usuarios" 13.
Los síntomas más comunes son depresión y ansiedad, motivos de la gran mayoría de
las bajas laborales.
El síndrome de Burnout es la presencia de una reacción prolongada de estrés en el
organismo ante los factores estresantes, emocionales e interpersonales que se
13Garcés de los Fayos EJ. Variables predictoras, consecuencias y modelos explicativos del Burnout.
Disponible en: (http://www. Abacolombia.org.co.bv/organizaciones/burnout3.pdf) Fecha de acceso 20-12-
2010. TOMADO DE: (http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/2389/52931143-
1.pdf?sequence=1).
31
presentan a nivel laboral que incluye fática crónica, ineficiencia y negación de lo
ocurrido.
El origen del síndrome reside en el entorno laboral y en las condiciones de trabajo.
Dependiendo de algunas variables de personalidad, sociodemográficas individuales o
de entorno personal, pueden darse evoluciones diferentes en el desarrollo del
Síndrome.
El origen del Burnout se sitúa en las demandas de interacción que se producen en el
entorno de trabajo, fundamentalmente con los clientes de la organización. Cuando esas
exigencias son excesivas y conllevan una tensión en el aspecto emocional y cognitivo,
generan las condiciones propicias para que se produzca estrés.
El Síndrome es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección
frente al estrés generado por la relación profesional-cliente y por la relación profesional-
organización.
El Burnout recoge una serie de respuestas a situaciones de estrés que suelen
presentarse por la interacción o tratar de manera frecuente con personas, además de
las diversas actividades realizadas. (Riesgos laborales).
32
Respuesta de estrés a nivel laboral:
 Psicosomáticos:
 Cansancio hasta el agotamiento y malestar general.
 Fatigacrónica.
 Alteraciones funcionales en casi todos los sistemas del organismo
 Dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y otros
desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores
musculares, hipertensión, crisis de asma, etc.
 Conductuales:
 Conducta despersonalizada en la relación con el cliente.
 Absentismolaboral.
 Abuso barbitúricos, estimulantes y otros tipos de sustancias (café,
tabaco, alcohol, etc.).
 Cambios bruscos de humor, incapacidad para vivir de forma
relajada, incapacidad de concentración, superficialidad en el contacto con
los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas
hiperactivas y agresivas.
33
 Emocionales:
 Agotamiento emocional.
 Distanciamiento afectivo como forma de autoprotección.
 Ansiedad.
 Sentimientos de culpabilidad, impaciencia e irritabilidad, baja
tolerancia a la frustración, sentimiento de soledad, sentimiento de
alienación, sentimientos de impotencia, desorientación, aburrimiento,
vivencias de baja realización personal, sentimientos depresivos.
 Actitudinales:
 Actitudes de desconfianza.
 Apatía.
 cinismo e ironía hacia los clientes de la organización.
 Sociales y de relaciones interpersonales :
 Actitudes negativas hacia la vida en general.
 Disminución de la calidad de vida personal.
 Aumento de los problemas de pareja y familiares.
 Se tiende al aislamiento social
34
Respuestas a nivelorganizacional
 Disminución de la capacidad de trabajo.
 Disminución del compromiso.
 Bajo rendimiento y menor la eficacia.
 Mayor absentismo y una mayor desmotivación, aumentan las rotaciones y
los abandonos de la organización.
 Resulta muy afectada la calidad del trabajo.
 Aumento de los conflictos con padres y alumnos.
El síndrome de Burnout o estar quemado pasa por cinco fases:
1. Fase inicial, de entusiasmo.
Se experimenta, ante el nuevo puesto de trabajo, entusiasmo, gran energía y se dan
expectativas positivas. No importa alargar la jornada laboral.
2. Fase de estancamiento.
No se cumplen las expectativas profesionales. Se empiezan a valorar las
contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación entre el esfuerzo y la
recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene lugar un desequilibrio entre las
demandas y los recursos (estrés); por tanto, definitoria de un problema de estrés
psicosocial. El profesional se siente incapaz para dar una respuesta eficaz.
35
3. Fase de frustración.
Se puede describir una tercera fase en la que la frustración, desilusión o
desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de sentido, cualquier
cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud puede empezar a fallar
y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y conductuales.
4. Fase de apatía.
En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y conductuales
(afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes de forma distanciada
y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de las propias necesidades al
mejor servicio al cliente y por un afrontamiento defensivo-evitativo de las tareas
estresantes y de retirada personal. Estos son mecanismos de defensa de los
individuos.
5. Fase de quemado.
Colapso emocional y cognitivo, fundamentalmente, con importantes consecuencias
para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el empleo y arrastrarle a una
vida profesional de frustración e insatisfacción.
De este modo, el síndrome de “estar quemado” comienza cuando el trabajador se
siente emocionalmente incapaz de seguir encontrando satisfacción en su trabajo.
Su reacción es distanciarse de las fuentes que le generan tal malestar,
desarrollando paralelamente actitudes negativas hacia las personas con quienes tiene
36
contacto. Por último, experimentan sentimientos de baja realización profesional y
personal.3.4.6. DIFERENCIA ENTRE ESTRÉS Y BURNOUT.
En el diagnóstico diferencial entre el estrés general y el síndrome de Burnout se
plantea que el primero es un proceso psicológico que conlleva efectos positivos y
negativos, mientras que el Burnout sólo hace referencia a efectos negativos para el
sujeto y su entorno. Así también, es evidente que el estrés general se puede
experimentar en todos los ámbitos posibles del ser humano a diferencia del síndrome
de Burnout que es un síndrome exclusivo del contexto laboral como lo definen Pines y
Kafry14. Ampliando este punto, Caton y cols.,15 plantea que ambos constructos, aunque
compartan características, son diferentes en factores como agotamiento y
subutilización del profesional, y en el enfoque desde el punto de vista de interacción
entre el profesional y los factores relacionados con su trabajo.
3.4.7. DIFERENCIA ENTRE ESTRÉS LABORAL Y BURNOUT.
En relación al estrés laboral, Schaufeli y Buunk16, diferencian al síndrome de Burnout
en función al proceso de desarrollo explicando que este último es la ruptura en la
adaptación que va acompañado por un mal funcionamiento crónico en el trabajo. La
persona va deteriorándose, colapsa y acaba en un nivel de mal funcionamiento en el
trabajo. El estrés laboral es un proceso de adaptación temporal más breve que va
14 Pines AM, Kafry D. Coping with Burnout. Ponencia presentada en la convención anual de la American
PsychologyAssociation. Toronto: 1978.
15 Caton DJ. (1988). Burnout and stress among employees at a state institution for mentally retarded
persons. American Journal of mental retardation, 93, 3,300-304.

16 Shaufeli WB, Buunk BP. (1996) Professional Burnout. En M.J. Schabrack, J.A.M. Winnubst y C.L.
Cooper (Eds), handbook of work and health psychology. New York: Wiley.
37
acompañado por síntomas mentales y físicos. El sujeto puede volver a sus niveles
normales o iniciales de funcionamiento. Por lo tanto, el síndrome de Burnout se lo
podría considerar como un estado de estrés laboral prolongado, que tiene la cualidad
de inadaptación al estrés producido en el contexto de trabajo. Es importante señalar
que el estrés laboral no necesariamente conduce al Burnout. Otra diferencia importante
entre las características de ambos constructos es que el síndrome de Burnout está
asociado a actitudes negativas hacia los usuarios, el trabajo y la organización a
diferencia del estrés laboral que no se lo asocia con actitudes negativas.
3.5. MODELOS DE ESTUDIO DEL ESTRÉS LABORAL.
Para el desarrollo de nuestro primer objetivo se establecieron 2 modelos teóricos
explicativos y 1 modelo de evaluación que nos permitirán estudiar e identificar las
formas como se presenta el estrés laboral, dependiendo las situaciones que se viven,
como por ejemplo el modelo de Karasek es utilizado para evaluar el control que tiene
un empleado frente a la cantidad de trabajo; el modelo de esfuerzo y recompensa se
usa para evaluar si es bien recompensado el esfuerzo realizado y, por último
cuestionario de Maslach que mide los niveles de Burnout (desgaste profesional).
Se eligieron estos modelos debido a la relación que presentan entre sí, como el
modelo de Demanda y control de Karasek, nos dice que La falta de control o de
autonomía en el propio trabajo contribuye al desarrollo del Burnout (Pines y col.
1981)17. Es decir, la falta participación en la toma de decisiones contribuye
17Desgaste profesional (Burnout), Personalidad y Salud percibida, Bernardo Moreno-Jiménez José Luis
González Eva Garrosa Dpto. Ps. Biológica y de la Salud UAM Publicado en: J. Buendía y F. Ramos
(Eds). Empleo, estrés y salud. Madrid: Pirámide. (2001). pp 59-83.
38
significativamente a la despersonalización, componente del Burnout. (Jackson, 1983)18,
Karasek también expresa que a mayor sobrecarga laboral (demanda), mayor Burnout
que contribuye al componente de agotamiento.19 Por otra parte en el modelo de Siegrist
al no haber un equilibrio entre esfuerzo y recompensa se genera una falta de
compromiso que contribuye al componente de baja realización personal del Burnout.
3.5.1. CUESTIONARIO DE KARASEK:
El modelo plantea que la demanda psicológica, el control y el apoyo social son causas
principales de estresores que al combinarlos de cierta forma aumentan su efecto
perjudicial para la salud.
Imagen 1. Modelo de exigencias psicológicas-control. Fuente: Karasek, 1979.
La figura nos muestra las diferentes situaciones en las cuales se puede encontrar un
trabajador frente a las demandas del entorno y el control que él tiene sobre estas
actividades (margen decisorio).
18 Desgaste profesional (Burnout), Personalidad y Salud percibida, Bernardo Moreno-Jiménez José Luis
González Eva Garrosa Dpto. Ps. Biológica y de la Salud UAM Publicado en: J. Buendía y F. Ramos
(Eds). Empleo, estrés y salud. Madrid: Pirámide. (2001). pp 59-83.
19 Grau A, Flichtentrei D, Suñer R y cols. Influencia de factores personales, profesionales y
transnacionales en el síndrome de burnout en personal sanitario hispanoamericano y español. Revista

Española de Salud Pública 2009; 83: 215-230.
39
 Trabajo activo (alta demanda, alto control).
 Poco estrés (baja demanda, bajo control).
 Trabajo pasivo (baja demanda, alto control).
 Tensión laboral (o strain: alta demanda, bajo control).
El primer componente del modelo, es la demanda psicológica, que se refiere a las
exigencias mentales que requiere el trabajo, a medida que tengamos que realizar
muchas actividades en poco tiempo, muy complejas y contradictorias, las exigencias
para nuestra mente serán mayores de modo tal que las demandas psicológicas serán
más elevadas. Por lo tanto, la demanda psicológica es proporcional a las exigencias
laborales y a medida que tengamos más exigencias laborales será más alta la
demanda psicológica lo que ocasionaría un nivel de estrés.
El segundo componente del modelo, es el control sobre el trabajo, que se refiere a la
posibilidad que tiene el trabajador de utilizar sus habilidades y tomar decisiones sobre
la forma y el tiempo en el cual realice sus actividades.
Realizar actividades laborales que requieran alta demanda psicológica o trabajar en
condiciones de bajo control, tiene una alta probabilidad de estrés, sin embargo este
modelo propone que esta probabilidad aumenta cuando nuestro trabajo nos exige una
alta demanda psicológica y simultáneamente un bajo control sobre este a esta
combinación se le denomina tensión laboral y es la más riesgosa para la salud, cuando
esta combinación se invierte, es decir, cuando hay una alta demanda psicológica pero
también un alto control, se le denomina trabajo activo, la combinación de baja demanda
40
psicológica y alto control genera poco estrés y la combinación baja demanda
psicológica y bajo control genera un efecto de trabajo pasivo.
Posteriormente Johnson y Hall (1986), introdujeron un tercer componente que es el
apoyo social, este componente se refiere que a medida que un trabajador obtiene
respaldo y ayuda de sus compañeros y superiores para la realización del trabajo, es
decir, cuando el apoyo social es alto se encuentra que amortigua los efectos de alta
demanda y bajo control, pero cuando es bajo aumenta la probabilidad de estrés.
La combinación de estas tres variables puede ser riesgosa, en este caso la condición
más riesgosa se presenta cuando un trabajador es sometido a altas demandas
psicológicas, bajo control y bajo apoyo social combinación a la que se le denomina iso-
tension, (Dummon, A, Lejeune, C, Niedhammer,I;, 2011) por otro lado si se realizan
actividades que impliquen alta demanda psicológica, alto control sobre el trabajo y alto
apoyo social, hace que el empleado se sienta motivado y activo, lo cual esta última
combinación puede ser muy beneficioso para la empresa. (Fernando Mansilla
Izquierdo).
En 1979 el psicólogo y sociólogo Robert Karasek creó un cuestionario que ayuda a
medir el grado de estrés ocasionado en el trabajo y distingue las demandas que en su
mayoría son de carácter psicosocial y el control como un recurso que tiene para hacer
frente a esa demanda.
El cuestionario consta de 26 preguntas y nos ayuda a evaluar los siguientes aspectos,
la percepción que tienen los empleados del ambiente laboral, cantidad de trabajo
realizado, satisfacción con el trabajo y apoyo del supervisor y compañeros, se mide en
41
una escala de Likert de 4 puntos que va de totalmente en desacuerdo o completamente
de acuerdo.
3.5.2. MODELO DE BALANCE ENTRE ESFUERZO Y RECOMPENSA (SIEGRIST

1996).
El modelo plantea que el esfuerzo que implica el trabajo y las recompensas que
recibimos para este son potenciales estresores que al combinarlos de cierta forma
aumenta su efecto perjudicial sobre la salud.
Imagen 2. Karasek, R.A. (1979). Job demands, job decision latitude, and mental strain. Implications for
job redesign. Administrative Science Quaterly, 24, 285-308.
42
El primer componente de este modelo es el esfuerzo, el cual se refiere a las exigencias
que implica para nosotros el trabajo que realizamos, hay dos tipos de esfuerzo el que
se genera por exigencias externas y el que se autoimpone el trabajador:
- El esfuerzo extrínseco: Se refiere a la cantidad, nivel de
responsabilidad, velocidad y tiempo requerido para llevar a cabo las actividades
laborales.
- El esfuerzo intrínseco: El cual implica en qué medida y por voluntad
propia se exige el trabajador para realizar dicha tarea, cuando la exigencia es
muy elevada o es proporcionada, es esfuerzo intrínseco será mayor.
El segundo componente del modelo es la recompensa, esta se refiere al
reconocimiento, apoyo, trato justo, oportunidades de desarrollo, seguridad laboral y
salario que se recibe fruto del trabajo realizado.
El alto esfuerzo y la baja recompensa tienen un factor de estrés y por lo tanto
contribuye al desarrollo de enfermedades físicas y mentales.
Sin embargo la idea principal del modelo de Siegrist fundamenta que la situación más
estresante y por lo tanto más perjudicial para la salud se da cuando no hay un equilibrio
entre el esfuerzo y la recompensa.
Si realizamos un alto esfuerzo y la recompensa es alta, se logra compensar los
esfuerzos realizados, por lo tanto el equilibrio se mantiene, por el contrario si se
presenta un esfuerzo alto y una recompensa baja, se presenta un desequilibrio
ocasionando estrés, que bajo estas condiciones, tanto la autoestima como la
autoeficacia del trabajador estarán seriamente mermados.
43
El estrés es provocado por el cansancio mental que siente el colaborador, ya que al
llevar un periodo de tiempo considerado, le aumentan la exigencia de un rendimiento
mayor al normal o al que ya estaba acostumbrado, teniendo en cuenta que se deben
ejecutar las tareas o funciones ya establecidas para el cargo, además de hacerse
responsable de otras tareas.
Las consecuencias del estrés son los trastornos físicos entre los cuales se encuentran
diversas enfermedades y los trastornos mentales como: la ansiedad, angustia,
depresión y conductas agresivas.
Cuando se adopta un comportamiento agresivo y se intentan traspasar los límites del
respeto se puede perjudicar asimismo o hacerle daño a un tercero involuntariamente.
Maslach aborda el estrés desde el punto de vista crónica, donde el estrés distorsiona el
estado de ánimo, lo cual afecta la forma de interactuar con los demás, ya sea en el
entorno laboral o familiar.
3.5.3. CUESTIONARIO DE MASLASCH.
Ha sido definido por muchos autores y organizaciones de la salud, pero las primeras
formulaciones fueron realizadas por el psiquiatra Freudenberger (1974) quien es
considerado como el pionero de investigaciones del síndrome de Burnout, según el
autor define el síndrome “como una sensación de fracaso y una existencia agotada o
gastada que resultaba de una sobrecarga por exigencias de energías, recursos
personales o fuerza espiritual del trabajador” (Freudenberger, 1974).
44
El síndrome de Burnout es la presencia de una reacción prolongada de estrés en el
organismo ante los factores estresantes, emocionales e interpersonales que se
presentan a nivel laboral que incluye fática crónica, ineficiencia y negación de lo
ocurrido.
El origen del síndrome reside en el entorno laboral y en las condiciones de trabajo.
Dependiendo de algunas variables de personalidad, sociodemográficas individuales o
de entorno personal, pueden darse evoluciones diferentes en el desarrollo del
Síndrome.
El origen del Burnout se sitúa en las demandas de interacción que se producen en el
entorno de trabajo, fundamentalmente con los clientes de la organización. Cuando esas
exigencias son excesivas y conllevan una tensión en el aspecto emocional y cognitivo,
generan las condiciones propicias para que se produzca estrés.
El Síndrome es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección
frente al estrés generado por la relación profesional-cliente y por la relación profesional-
organización.
El Burnout recoge una serie de respuestas a situaciones de estrés que suelen
presentarse por la interacción o tratar de manera frecuente con personas, además de
las diversas actividades realizadas. (Riesgos laborales).
45
Respuesta de estrés a nivel laboral:
 Psicosomáticos:
 Cansancio hasta el agotamiento y malestar general.
 Fatigacrónica.
 Alteraciones funcionales en casi todos los sistemas del organismo.
 Dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y otros
desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores
musculares, hipertensión, crisis de asma, etc.
 Conductuales:
 Conducta despersonalizada en la relación con el cliente.
 Absentismolaboral.
 Abuso barbitúricos, estimulantes y otros tipos de sustancias (café,
tabaco, alcohol, etc.).
 Cambios bruscos de humor, incapacidad para vivir de forma
relajada, incapacidad de concentración, superficialidad en el contacto con
los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas
hiperactivas y agresivas.
46
 Emocionales:
 Agotamientoemocional.
 Distanciamiento afectivo como forma de autoprotección.
 Ansiedad.
 Sentimientos de culpabilidad, impaciencia e irritabilidad, baja
tolerancia a la frustración, sentimiento de soledad, sentimiento de
alienación, sentimientos de impotencia, desorientación, aburrimiento,
vivencias de baja realización personal, sentimientos depresivos.
 Actitudinales:
 Actitudes de desconfianza.
 Apatía.
 cinismo e ironía hacia los clientes de la organización.
 Sociales y de relaciones interpersonales :
 Actitudes negativas hacia la vida en general.
 Disminución de la calidad de vida personal.
 Aumento de los problemas de pareja y familiares.
 Se tiende al aislamiento social.
47
Respuestas a nivel organizacional
 Disminución de la capacidad de trabajo.
 Disminución del compromiso.
 Bajo rendimiento y menor la eficacia.
 Mayor absentismo y una mayor desmotivación, aumentan las rotaciones y
los abandonos de la organización.
 Resulta muy afectada la calidad del trabajo.
 Aumento de los conflictos con padres y alumnos.
El síndrome de Burnout o estar quemado pasa por cinco fases:
1. Fase inicial, de entusiasmo.
Se experimenta, ante el nuevo puesto de trabajo, entusiasmo, gran energía y se dan
expectativas positivas. No importa alargar la jornada laboral.
2. Fase de estancamiento.
No se cumplen las expectativas profesionales. Se empiezan a valorar las
contraprestaciones del trabajo, percibiendo que la relación entre el esfuerzo y la
recompensa no es equilibrada. En esta fase tiene lugar un desequilibrio entre las
demandas y los recursos (estrés); por tanto, definitoria de un problema de estrés
psicosocial. El profesional se siente incapaz para dar una respuesta eficaz.
48
3. Fase de frustración.
Se puede describir una tercera fase en la que la frustración, desilusión o
desmoralización hace presencia en el individuo. El trabajo carece de sentido, cualquier
cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. La salud puede empezar a fallar
y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y conductuales.
4. Fase de apatía.
En la cuarta fase se suceden una serie de cambios actitudinales y conductuales
(afrontamiento defensivo) como la tendencia a tratar a los clientes de forma distanciada
y mecánica, la anteposición cínica de la satisfacción de las propias necesidades al
mejor servicio al cliente y por un afrontamiento defensivo-evitativo de las tareas
estresantes y de retirada personal. Estos son mecanismos de defensa de los
individuos.
5. Fase de quemado.
Colapso emocional y cognitivo, fundamentalmente, con importantes consecuencias
para la salud. Además, puede obligar al trabajador a dejar el empleo y arrastrarle a una
vida profesional de frustración e insatisfacción.
De este modo, el síndrome de “estar quemado” comienza cuando el trabajador se
siente emocionalmente incapaz de seguir encontrando satisfacción en su trabajo.
Su reacción es distanciarse de las fuentes que le generan tal malestar,
desarrollando paralelamente actitudes negativas hacia las personas con quienes tiene
49
contacto. Por último, experimentan sentimientos de baja realización profesional y
personal. (EJ.)20
Imagen 3. Intervención Psicoterapéutica, Programa Modular Virtual de Posgrado

Títulos propios UNED. Publicado por admon el 8 julio 2013.
20
Garcés de los Fayos EJ. Variables predictoras, consecuencias y modelos explicativos del Burnout.
Disponible en: (http://www. Abacolombia.org.co.bv/organizaciones/burnout3.pdf) Fecha de acceso 20-12-
2010. TOMADO DE: www.repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/2389/52931143-
1.pdf?sequence=1.
50
El Maslach Burnout Inventory (MBI) de Maslach y Jackson, es un instrumento en el que
se plantea al sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y pensamientos
con relación a su interacción con el trabajo. Es el instrumento que se ha utilizado en la
mayoría de estudios e investigaciones, y en Colombia fue validado por la Universidad
de Antioquia en el año 200421. Está formado por 22 ítems que se valoran con una
escala tipo Likert y nos ayuda a evaluar 3 aspectos, agotamiento emocional,
despersonalización y falta de realización personal estos aspectos se definen de la
siguiente manera:
Agotamiento emocional: alude a la situación en la que los trabajadores sienten que
ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo.
Despersonalización: se define como el desarrollo de sentimientos negativos, de
actitudes y conductas de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo. Estas
personas son vistas por los profesionales de manera deshumanizada debido a un
endurecimiento afectivo.
Baja realización personal: Existe una tendencia de los profesionales expuestos a
unas condiciones de riesgo a evaluarse negativamente. Esta evaluación negativa
afecta notablemente a la habilidad en la realización del trabajo y a la relación con las
personas a las que atienden. Los trabajadores se sienten descontentos consigo
mismos e insatisfechos con sus resultados laborales. Algunos autores plantean la
posibilidad de que este síndrome se presente de forma colectiva, destacando en el
21
Restrepo N, Colorado G, Cabrera G. (2006). Desgaste emocional en docentes oficiales de Medellín,
Colombia. 2005. Revista de Salud Pública, 8, 63-73.
51
SQT propiedades de contagio. Esto explicaría los porcentajes altos que a menudo en
los estudios de colectivos se presentan.
El modelo que elegimos fue el cuestionario de MBI que mide el desgaste profesional,
debido a que este trastorno ha tomado tanta importancia que la OMS lo ha catalogado
como un riesgo laboral. Esta afección implica casi siempre a profesionales que
requieren un contacto directo con las personas y que tienen una filosofía humanística
del trabajo.22
Además este instrumento ha sido validado en Colombia y también fue adaptado al
castellano y validado en Chile por Esparza C., Guerra P., Martínez M., en 1995 y
Figueroa M., Gutiérrez A., Hernández M., Setiein A., en 1997. En 1999 fue validado en
Tenerife España por Gil-Monte PR. La validación en Colombia fue realizada por la
Universidad de Antioquia (Restrepo N., Ayala G., Colorado Vargas G., Desgaste
emocional en docentes oficiales de Medellín, Colombia, 2005. Revista Salud Pública. 8
(1): 63-73, 2006),23 Se aplicó la técnica de encuesta colectiva auto diligenciada con el
acompañamiento del supervisor. En el año 2004, un grupo de sicólogos y profesores de
la Universidad de Antioquia validaron el instrumento usando una muestra de 414
estudiantes universitarios.
22ArchNeurocien (Mex) Vol. 11, No. 4: 305-309, 2006 ©INNN, 2006. Síndrome de burnout Guillermo
Axayacalt Gutiérrez Aceves, Miguel Ángel Celis López, Sergio Moreno Jiménez, Felipe Farias Serratos,
José de Jesús Suárez Campos.
23Restrepo N, Colorado G, Cabrera G. (2006). Desgaste emocional en docentes oficiales de Medellín,

52
4. METODOLOGIA.
4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.
El tipo de investigación es cualitativa, descriptiva, y de caso. Es cualitativa porque usa
recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de
investigación y puede o no probar hipótesis en su proceso de interpretación24.
Es descriptiva ya que según Sampieri (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2010),
buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden y evalúan diversos
aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. En un
estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
independientemente, para así describir lo que se investiga. Este tipo de estudio es útil
para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso,
comunidad, contexto o situación25.
Es un estudio de caso, según Mertens (2005)26 define al estudio de caso como una
investigación sobre un individuo, grupo, organización, comunidad o sociedad que es
visto y analizado como una entidad. El objetivo primordial del estudio de caso es la
particularización y no la generalización, se toma un caso particular y se llega a
conocerlo bien, y no principalmente para ver en qué se diferencia de los otros, sino
para ver que es, que hace. Se destaca de la unicidad, y esto implica el conocimiento de
24
Hernández Sampieri R, Fernández Collado P, Baptista Lucio P. Metodología de la Investigación.
Quinta Edición, McGraw-Hill. 2010. México.
25 Hernández Sampieri R, Fernández Collado P, Baptista Lucio P. Metodología de la Investigación.

26 Hernández Sampieri R, Fernández Collado P, Baptista Lucio P. Metodología de la Investigación.
53
los otros casos de los que el caso en cuestión se diferencia, pero la finalidad primera es
la comprensión de éste último. (Stake, 2007:47)27.
4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.
Para el desarrollo del primer objetivo, se realizó una revisión bibliográfica extensa para
identificar los modelos, teorías e instrumentos que permiten la medición del estrés
laboral y al final se eligió el más adecuado. Se obtuvo un previo consentimiento de los
participantes en el estudio, se les envió por vía electrónica el cuestionario MBI para su
diligenciamiento, también se realizó una entrevista telefónica corta para obtener los
datos demográficos y de la ubicación laboral de cada participante. Los resultados de
los cuestionarios diligenciados, fueron revisados y analizados. Al final brindamos unas
recomendaciones dirigidas a las personas y a la organización.
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA.
En este estudio se consideró como población a los empleados del área administrativa y
de recursos humanos de dos empresas (una de servicios bancarios y la otra de
servicios de aseguramiento) en el segundo semestre del 2015. En total, el número
aproximado de empleados en ambas empresas es superior a los 200 empleados.
27
Hernández Sampieri R, Fernández Collado P, Baptista Lucio P. Metodología de la Investigación.
54
Se seleccionó una muestra de dos casos (uno por cada empresa), a partir del reporte
anecdótico de indicadores de estrés laboral en los dos casos (Identificados por visita de
campo y entrevista no estructurada en cada empresa)28. En ambos casos, los
investigadores observaron cambios en la conducta (cambios bruscos de humor),
cambios emocionales (agotamiento emocional, ansiedad), y quejas de trastornos
aparentemente psicosomáticos (dolores de cabeza frecuentes, cansancio).
4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.
El modelo que elegimos fue el cuestionario de MBI que mide los niveles más altos de
estrés o desgaste profesional debido a que este trastorno ha tomado tanta
importancia, la OMS lo ha catalogado como un riesgo laboral.29
Este cuestionario es el método más empleado para estimar el desgaste profesional y
se han desarrollado diferentes instrumentos que responden a diferentes
conceptualizaciones del síndrome pero que en general coinciden en la evaluación de la
percepción del agotamiento físico y emocional, así como en la respuesta de
distanciamiento hacia los usuarios.
Para este estudio, se utilizó el cuestionario de Maslach (MBI), que nos permite evaluar
el desgaste profesional o Burnout, el cual lo mide directamente tal y como lo platea la
28 De acuerdo al tipo de investigación la cual es de caso y directamente relacionada con situación de

salud laboral, no necesariamente la muestra es predictible o se pueda establecer ya que los aspectos de
identificación del Síndrome del Trabajador Quemado o Burnout no se puede definir a simple vista o por
un muestreo técnicamente definido, ya que el proceso de identificación para tal es del tipo caso a caso.
29 Garcés de los Fayos EJ. Variables predictoras, consecuencias y modelos explicativos del Burnout...
TOMADO DE: http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/2389/52931143-

1.pdf?sequence=1 Fecha de acceso: 7 de julio de 2016.
55
OMS y Maslach; en cambio, el de Karasek y Siegris, miden demanda y control del
trabajo sobre la persona y el de Siegris mide esfuerzo y recompensa, respectivamente.
Este instrumento plantea al sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y
pensamientos con relación a su interacción con el trabajo. Es el instrumento que se ha
utilizado en la mayoría de estudios e investigaciones, y en Colombia, fue validado por
la Universidad de Antioquia en el año 200430. Está formado por 22 ítems que se valoran
con una escala tipo Likert y nos ayuda a evaluar 3 aspectos, agotamiento emocional,
despersonalización y falta de realización personal estos aspectos se definen de la
siguiente manera:
1. Agotamiento emocional (EE): alude a la situación en la que los trabajadores
sienten que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo.
2. Despersonalización (D): se define como el desarrollo de sentimientos
negativos, de actitudes y conductas de cinismo hacia las personas
destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales de
manera deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo.
3. Baja realización personal (PA): Existe una tendencia de los profesionales
expuestos a unas condiciones de riesgo a evaluarse negativamente. Esta
evaluación negativa afecta notablemente a la habilidad en la realización del
trabajo y a la relación con las personas a las que atienden. Los trabajadores
se sienten descontentos consigo mismos e insatisfechos con sus resultados
laborales. Algunos autores plantean la posibilidad de que este síndrome se
30
Restrepo N, Colorado G, Cabrera G. (2006). Desgaste emocional en docentes oficiales de Medellín,
56
presente de forma colectiva, destacando en el SQT propiedades de contagio.
Esto explicaría los porcentajes altos que a menudo en los estudios de
colectivos se presentan.31
A continuación se relacionan las preguntas así como el aspecto al cual cada una
pertenece. Para cada pregunta existen las siguientes opciones de respuesta donde
cada una tiene un puntaje asignado:
Una vez al año o Una vez al mes Algunas veces al Una vez a la Varias veces a la
Respuestas Nunca A Diario
menos o menos mes semana semana
Puntaje 0 1 2 3 4 5 6
El contenido de las preguntas o situaciones planteadas al entrevistado serán las
siguientes:
Ítem Aspecto a Evaluar Pregunta o situación

1 EE Debido a mi trabajo me siento emocionalmente agotado.
2 EE Al finalizar la jornada laboral me siento agotado.
3 EE Me siento exhausto en la mañana cuando tengo que ir a laborar.
4 PA Entiendo fácilmente como se sienten mis compañeros.
5 D Creo que trato algunos compañeros como si fueran objetos.
6 EE Trabajar a diario con muchas personas me cansa.
7 PA Soluciono de manera eficaz los problemas de mis compañeros.
8 EE Siento que mi trabajo me está desgastando.
9 PA Creo que por medio de mi trabajo influyo positivamente en las demás personas.
10 D Siento que me he vuelto más insensible con las personas desde que estoy en este puesto.
11 D Me preocupa que por motivo de mi trabajo me esté endureciendo emocionalmente.
12 PA Me encuentro con mucha energia.
13 EE Me siento frustrado a causa de mi trabajo.
14 EE Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo.
15 D Realmente no me interesa lo que suceda con mis compañeros.
16 EE Trabajar en contacto directo con las personas me cansa.
17 PA Siento que puedo crear con facilidad un clima agradable en mi trabajo.
18 PA Me siento estimado después de haber trabajado íntimamente con quienes tengo que atender.
19 PA Creo que consigo muchas cosas valiosas en este trabajo.
20 EE En mi trabajo siento que estoy al límite de mis posibilidades.
21 PA Siento que en mi trabajo los problemas emocionales son tratados de forma adecuada.
22 D Me parece que los beneficiarios de mi trabajo me culpan de alguno de sus problemas.
Tabla 1.Cuestionario de Burnout de Marlach para las organizaciones (MBI-ED)(Maslach, C. y Jackson, s.e. 1981;)
(Seis Dedos, 1997).
31
Garcés de los Fayos EJ. Variables predictoras, consecuencias y modelos explicativos del Burnout.
TOMADO DE: (www. Abacolombia.org.co.bv/organizaciones/burnout3.pdf) Fecha de acceso 20-12-2010.
57
Las preguntas se relacionaron aleatoriamente en cuanto al aspecto evaluado, y cada
aspecto agrupa determinadas preguntas, por lo cual reciben un puntaje luego de su
evaluación:
ASPECTO EVALUADO ALTO MEDIO BAJO P. MAXIMA

Agotamiento Emocional (EE) ≥ 27 19-26 < 19 54
Despersonalizacion (D) ≥ 10 6 a9 <6 30
Realizacion Personal (PA) 40 34-39 <33 48
PUNTUACION DE MBI 67-99 34-66 1 a 33
Resultados de cada subescala:
Subescala de Agotamiento Emocional (EE: EmotionalExhaustion): Valora la
vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas de trabajo. Su
puntuación máxima 54 y cuanto mayor es la puntuación en esta subescala mayor es el
agotamiento emocional y el nivel de Burnout experimentado por el sujeto.
Subescala de Despersonalización (D): Valora el grado en el que cada uno reconoce
actitudes de frialdad y distanciamiento. La puntuación máxima es de 30 puntos, y
cuanto mayor es la puntuación en esta subescala mayor es la despersonalización y el
nivel de Burnout experimentado por el sujeto.
Subescala de Realización Personal (PA: Personal Accomplishment): Evalúa los
sentimientos de auto eficacia y realización personal en el trabajo. La puntuación
máxima es de 48 puntos y en este caso la puntuación es inversamente proporcional al
grado de Burnout. Es decir, a menor puntuación de realización o logro personal ms
afectado está el sujeto.
58
Estas tres escalas tienen una gran consistencia interna, considerándose el grado de
agotamiento como una variable continua con diferentes grados de intensidad.
Se considera que las puntuaciones de MBI son bajas entre 1 y 33, media entre 34 y
66 y alta entre 67 y 99.
El punto de corte puede establecerse según los siguientes criterios: en la escala de
Agotamiento Emocional (EE), puntuaciones de 27 o superiores serian indicativos de un
alto nivel de Burnout, el intervalo entre 19 y 26 corresponde a puntuaciones intermedias
siendo las puntuaciones por debajo de 19 indicativos de niveles de Burnout bajos o
muy bajos. En la subes cala de Despersonalización (D), puntuaciones superiores a 10
serían nivel alto, de 6 a 9 medio y menor de 6 bajo grado de Despersonalización. Y en
la subescala de Realización Personal (PA), funciona en sentido contrario a la anteriores
de 0 a 30 puntos indicara baja Realización Personal, de 34 a 39 intermedia y superior a
40 sensación de logro.
4.5. PROCEDIMIENTOS.
4.5.1. PREPARACIÓN PARA EL ESTUDIO.
Inicialmente, se llevó a cabo una extensa revisión bibliográfica acerca de los conceptos
y teorías de estrés laboral, se diseñó el estudio de acuerdo a las necesidades
identificadas en los sitios de práctica de los investigadores. También se llevaron a cabo
59
visitas a las empresas para presentar la propuesta de investigación ante los jefes de
área correspondientes.
4.5.2. RECOLECCIÓN DE DATOS.
Para dar respuesta al primer objetivo de este estudio, los tres investigadores realizaron
una revisión bibliográfica extensa para identificar los modelos, teorías e instrumentos
de medición más adecuados para la medición del estrés laboral.
Previo consentimiento de los participantes en el estudio, se les envió por vía electrónica
el cuestionario MBI para su diligenciamiento, también se realizó una entrevista
telefónica corta para obtener los datos demográficos y de la ubicación laboral de cada
participante. Los resultados de los cuestionarios diligenciados, fueron revisados y
analizados por los investigadores y se presenta una descripción de los mismos a
continuación.
60
5. RESULTADOS.
5.2. RESULTADO CASOS.
5.2.1. Caso 1.
El caso 1está representado por un hombre de 32 años de edad que labora en el área
de Recursos Humanos (Analista de selección) hace 5 años, en una empresa del sector
financiero (servicios bancarios). Dentro del área en el que él labora hay siete personas
más que realizan la misma actividad, pero solo tienen contacto por temas laborales y
en los días donde se presenta mucho trabajo su horario se extiende, trabajando más de
12 horas. Esta persona presenta comportamientos relacionados con los tres aspectos
de Burnout como se describió en el marco teórico: en ocasiones presenta conductas
agresivas como el pegarle a su escritorio en un momento de estrés; emocionales
(impaciencia, distanciamiento) y posiblemente psicosomáticos (cansancio físico,
dolores de cabeza). A continuación se mostrará el resultado obtenido de la realización
del cuestionario de MBI (anexo 1).
Respuestas para los aspectos evaluados:
P. RESULTADO
ASPECTO EVALUADO ALTO MEDIO BAJO
MAXIMA Caso No.1
Agotamiento Emocional (EE). ≥ 27 19-26 < 19 54 34
Depersonalization (D). ≥ 10 6-9 <6 30 15
Realizacion Personal (PA). 40 34-39 <33 48 34
PUNTUACION DE MBI 67-99 34-66 1-33 83
61
5.2.1.1. ANÁLISIS DEL CASO No. 1.
En el primer análisis de los resultados entramos a determinar el comportamiento
emocional negativo que presenta el colaborador (analista de selección), evidenciando
mucho cansancio por la alta demanda de trabajo (EE) de 34 puntos e igualmente en el
resultado en (PA) con una puntuación de 34 similar al resultado del (EE) lo que nos
indica una buena realización de las tareas y por último, está la despersonalización (D)
de 15 puntos que nos demuestra que es una persona con un bajo grado de
socialización con su grupo de trabajo.
5.2.1.2. CONCLUSIÓN DEL ANALISIS.
Se establece a partir de los resultados obtenidos anteriormente y su respectivo análisis
que el caso No. 1 presenta Desgaste Profesional Alto caracterizado por una serie de
respuestas sicosomáticas, conductuales, emocionales, actitudinales, sociales y de
relaciones interpersonales y de nivel organizacional que determinan esta condición.
5.2.2. Caso 2.
El caso 2 está representado por una mujer de 40 años que labora como asistente
administrativa en una empresa del sector financiero (servicio de aseguramiento). Esta
persona lleva laborando en la empresa hace 12 años en el mismo puesto. En el área
donde labora solo hay una persona más realizando una actividad similar a la de la
62
colaboradora y solo hay contacto con los compañeros de tipo laboral, los días de cierre
de producción pasaron de ser de una semana a tres semanas, lo que hace que la
colaboradora trabaje más de 12 horas diarias. Esta colaboradora ha venido
presentando diferentes comportamientos emocionales (irritabilidad, ansiedad),
aparentemente psicosomáticos (dolores cabeza, cansancio, dolor en las articulaciones)
y de conducta (cambios bruscos de humor). A continuación se mostrara el resultado
obtenido de la realización del cuestionario de MBI (anexo 2).
Respuestas para los aspectos evaluados:
ASPECTO EVALUADO ALTO MEDIO BAJO P. MAXIMA RESULTADO

Agotamiento Emocional (EE) ≥ 27 19-26 < 19 54 27
Despersonalizacion (D) ≥ 10 6-9 <6 30 10
Realizacion Personal (PA) 40 34-39 <33 48 44
PUNTUACION DE MBI 67-99 34-66 1-33 81
5.2.1.1. ANÁLISIS DEL CASO No. 2.
En comparación con el Caso No.1, el Caso No.2 nos arroja un comportamiento
emocional más moderado, aunque no haya mucha diferencia entre sí, ya que presenta
un bajo índice de agotamiento por la misma causal de demanda en su trabajo con
puntuación de 27 por lo cual sería algo más alentador para su estado psicológico (EE)
en cuanto a la motivación, (PA) maneja un porcentaje muy elevado con puntuación de
44 indicándonos que esta persona tiene un buen enfoque o entendimiento para el
cumplimiento de sus labores. Y por último, en despersonalización (D) el porcentaje
muestra una puntuación de 10 y también es una persona que no se integra mucho y
que el contacto con sus compañeros solo es de tipo laboral.
63
5.2.1.2. CONCLUSIÓN DEL ANALISIS.
Se establece a partir de los resultados obtenidos anteriormente y su respectivo análisis
que el caso No. 2 presenta Desgaste Profesional Alto caracterizado por una serie de
respuestas sicosomáticas, conductuales, emocionales, actitudinales, sociales y de
relaciones interpersonales y de nivel organizacional que determinan esta condición.
64
6. CONCLUSIONES.
6.1. Se realizó una revisión de la literatura y se aplicó el modelo del Burnout
utilizando el cuestionario de Maslach, ya que ayuda a evaluar de manera
profunda los niveles más altos de estrés, desde el punto de vista crónico, en
comparación a los otros dos modelos de referencia.
6.2. Se evidenció la presencia de Desgaste Profesional o Burnout, para los dos
casos de forma física y psicológica.
6.3. Por los resultados presentados se infiere que la empresa también asume
consecuencias tales como, deterioro en el clima laboral, bajo desempeño de los
trabajadores, menor productividad y competitividad empresarial.
65
7. RECOMEDACIONES.
7.1. Las empresas deben implementar un mecanismo que mida el clima laboral con
una periodicidad anual o bianual que les permita conocer los puntos fuertes en
este sentido y aquellos aspectos en los que debería enfocarse la Administración
en desarrollar planes y estrategias que apunten al mejoramiento del clima
organizacional redundando en mejores condiciones para los empleados.
7.2. Dentro de los planes o estrategias se podrían mencionar los siguientes:
 Formación en liderazgo a todos los empleados con personal a cargo.
 Fortalecimiento del sistema de administración de riesgos laborales.
 Prestar servicio de asesoría psicológica a los empleados.
 Realizar actividades de índole deportivo y recreacional.
 Conformar un comité de convivencia.
66
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multiocupacional. Psicothema.1999; 11: 679-689.
Garcés de los Fayos EJ. Variables predictoras, consecuencias y modelos explicativos del
Burnout. Disponible en: (http://www.
Abacolombia.org.co.bv/organizaciones/burnout3.pdf) Fecha de acceso 10-10-2015.
TOMADO DE: www.repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/2389/52931143-
1.pdf?sequence=1
68
Anexo 1
Una vez al
Una vez al Algunas veces Una vez a la Varias veces a
Nunca mes o A Diario
año o menos al mes semana la semana
menos
0 1 2 3 4 5 6
Debido a mi trabajo me siento
1 EE X
emocionalmente agotado.
Al finalizar la jornada laboral me siento
2 EE X
agotado.
Me siento exhausto en la mañana
3 EE X
cuando tengo que ir a laborar.
Entiendo fácilmente como se sienten mis
4 PA X
compañeros.
Creo que trato algunos compañeros
5 D X
como si fueran objetos.
Trabajar a diario con muchas personas
6 EE X
me cansa.
Soluciono de manera eficaz los
7 PA X
problemas de mis compañeros.
Siento que mi trabajo me está
8 EE X
desgastando.
Creo que por medio de mi trabajo influyo
9 PA X
positivamente en las demás personas.
Siento que me he vuelto más insensible
10 D con las personas desde que estoy en X
este puesto.
Me preocupa que por motivo de mi
11 D trabajo me esté endureciendo X
emocionalmente.
12 PA Me encuentro con mucha energía. X
Me siento frustrado a causa de mi
13 EE X
trabajo.
Siento que estoy demasiado tiempo en
14 EE X
mi trabajo.
Realmente no me interesa lo que suceda
15 D X
con mis compañeros.
Trabajar en contacto directo con las
16 EE X
personas me cansa.
Siento que puedo crear con facilidad un
17 PA X
clima agradable en mi trabajo.
Me siento estimado después de haber
18 PA trabajado íntimamente con quienes X
tengo que atender.
Creo que consigo muchas cosas
19 PA X
valiosas en este trabajo.
En mi trabajo siento que estoy al límite
20 EE X
de mis posibilidades.
Siento que en mi trabajo los problemas
21 PA emocionales son tratados de forma X
adecuada.
Me parece que los beneficiarios de mi
22 D trabajo me culpan de alguno de sus X
problemas.
69
Anexo 2
Una vez Una vez Algunas Una vez Varias

A
Nunca al año o al mes o veces al a la veces a la
Diario
menos menos mes semana semana
0 1 2 3 4 5 6
Debido a mi trabajo me siento emocionalmente
1 EE X
agotado.
2 EE Al finalizar la jornada laboral me siento agotado. X
Me siento exhausto en la mañana cuando tengo que
3 EE X
ir a laborar.
Entiendo fácilmente como se sienten mis
4 PA X
compañeros.
Creo que trato algunos compañeros como si fueran
5 D X
objetos.
6 EE Trabajar a diario con muchas personas me cansa. X
Soluciono de manera eficaz los problemas de mis
7 PA X
compañeros.
8 EE Siento que mi trabajo me está desgastando. X
Creo que por medio de mi trabajo influyo
9 PA X
positivamente en las demás personas.
Siento que me he vuelto más insensible con las
10 D X
personas desde que estoy en este puesto.
Me preocupa que por motivo de mi trabajo me esté
11 D X
endureciendo emocionalmente.
12 PA Me encuentro con mucha energía. X
13 EE Me siento frustrado a causa de mi trabajo. X
14 EE Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo. X
Realmente no me interesa lo que suceda con mis
15 D X
compañeros.
Trabajar en contacto directo con las personas me
16 EE X
cansa.
Siento que puedo crear con facilidad un clima
17 PA X
agradable en mi trabajo.
Me siento estimado después de haber trabajado
18 PA X
íntimamente con quienes tengo que atender.
Creo que consigo muchas cosas valiosas en este
19 PA X
trabajo.
En mi trabajo siento que estoy al límite de mis
20 EE X
posibilidades.
Siento que en mi trabajo los problemas emocionales
21 PA X
son tratados de forma adecuada.
Me parece que los beneficiarios de mi trabajo me
22 D X
culpan de alguno de sus problemas.
70

Trabajo Balmiro Completo y Corregido 1 1 2

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DESCRIPCION DE LA PRESENCIA DE ESTRÉS LABORAL EN DOS EMPRESAS DE

LA CIUDAD DE CALI A TRAVÉS DE CASOS REPORTADOS.

Trabajo asesorado por el Profesor:

FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES (FCECEP)

aflicción o adversidad. Ya en el siglo XVIII se produce un cambio de enfoque de la

El estrés es un problema que se da en el individuo debido a diferentes causas

relacionadas con distintas facetas de su vida, ya sea de índole personal, familiar o

laboral. En un corto plazo el estrés percibido puede afectar las actitudes o el

comportamiento de un individuo, pero es a partir de un período más prolongado que

estos efectos afectan a su equilibrio.

negativamente en su ambiente de trabajo.

en nuestra sociedad, fundamentalmente porque los tipos de trabajo han ido

cambiando en las últimas décadas, afectando al bienestar físico y psicológico del

trabajador y puede deteriorar el clima organizacional. Además, el ritmo de trabajo

ha ido incrementándose, ya que con un número menor de trabajadores tienen que

alcanzarse mejores resultados.

Este estudio de caso se desarrolla en dos compañías de la ciudad de Cali del

sector financiero, en las áreas de operación y de recursos humanos (analista de

selección) respectivamente; donde se ha venido observando que el

comportamiento de dos colaboradores es diferente al de sus compañeros.

Debido a que ambas empresas están en etapa de crecimiento, su producción y el

laboral y horarios muchos más extensos, etc.

bien recibida, ocasionándoles estrés, depresión, desmotivación y en general

enfermedades físicas y psicológicas, con un consecuente clima laboral percibido

como no adecuado y bajo rendimiento laboral.

1.1. FORMULACIÓN DE PROBLEMA.

¿Qué características presenta el estrés laboral en dos casos identificados en dos

empresas de la Ciudad de Cali?

2.1. OBJETIVO GENERAL.

Describir las características que presenta el estrés laboral en dos casos

identificados en dos empresas de la Ciudad de Cali.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

formas como se presenta el estrés laboral.

2.2.2. Caracterizar el estrés laboral en los casos de referencia para la persona y la

2.2.3 Recomendar acciones de mejora para el proceso de gestión del talento

humano y bienestar laboral para las empresas de referencia.

La importancia del presente trabajo es aportar un estudio que permita enriquecer el

conocimiento en relación con la Gestión del Talento Humano en las organizaciones,

teniendo en cuenta que los colaboradores son su base fundamental. Se busca

demostrar por medio de investigaciones los efectos psicológicos que afectan la

integridad de las personas y por qué el clima laboral también se ve afectado.

En cuanto a las ciencias administrativas, es de gran relevancia ampliar el conocimiento

productividad y competitividad empresarial.

Para nosotros como investigadores es esencial desarrollar nuevos conocimientos a

través de la observación, recolección y análisis de la información.

El concepto de Estrés se remonta a la década de 1930, cuando un joven austriaco de

20 años de edad, estudiante de segundo año de la carrera de medicina en la

todos los enfermos a quienes estudiaba, indistintamente de la enfermedad propia,

presentaban síntomas comunes y generales: cansancio, pérdida del apetito, baja de

"Síndrome de estar Enfermo".

Selye1 consideró que varias enfermedades desconocidas como las cardiacas, la

hipertensión arterial y los trastornos emocionales o mentales, no eran sino, la resultante

de cambios fisiológicos producidos por un prolongado estrés en los órganos de choque

mencionados y que estas alteraciones podrían estar predeterminadas genética o

capacidad de adaptación, provocan el trastorno del estrés.

1 Brannon, Linda “Psicología de la salud”. España 2001.

disciplinas médicas, biológicas y psicológicas con la aplicación de tecnologías diversas

y avanzadas. (Estres Laboral, 2011).

A lo largo del siglo XX el estrés se ha convertido en un fenómeno relevante y

reconocido socialmente, siendo vinculado, con frecuencia, al trabajo y a la actividad

laboral. De hecho, las diferentes encuestas sobre condiciones de trabajo ponen de

manifiesto que se trata de un fenómeno ampliamente extendido y son múltiples las

consecuencias negativas. Así por ejemplo, en una encuesta patrocinada por la