INTRODUCCIÓN

En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente (jefe) y el empleado, ya que las
organizaciones centran su importancia en la parte operativa y en satisfacer al cliente externo, sin tener en
cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien
ejecuta y realiza las actividades u operaciones para que la organización cumpla con su objetivo con
eficacia y calidad.

Por esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos tienen dentro de la
organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que este va muy de la mano con el
servicio en las organizaciones, tema del cual no se puede desligar ya que hoy en día el trato y el
compromiso con los empleados es primordial y no se debe olvidar que el cliente interno es igual o más
importante que el gerente.
 Perfil de clientes y proveedores

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente externo y
necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los tiempos de respuesta).

Dentro de la empresa TCC podemos distinguir los clientes internos y externo:

Podemos decir que El cliente interno son todos aquellos que mediante un proceso de selección y
reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar una
labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un jefe directo al cual rendir unos
resultados y así mismo tener unos
deberes y derechos como miembros activos en una organización.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son
entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los
productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez,
éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o
que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
Dentro de la empresa TCC los clientes internos están comprendidos por conductores, motociclista,
auxiliares logísticas, auxiliares de bodega, jefes de bodega, empacadores, despachadores, secretarias,
jefe de logistica, contadores, gerente, subgerente, jefes de áreas.
Perfil de los clientes
Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en cuenta cuatro aspectos especiales: las
características geográficas y sociales (perfil demográfico), las actitudes y creencias que el cliente maneja
(perfil sico-gráfico), el comportamiento general del consumidor (perfil comportamental) y la reacción que
puede tener hacia la publicidad.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el cliente interno necesita para
poder desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus necesidades. A cada uno de nosotros nos
gusta que cuando llegamos a algún lado nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad,
empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro
cliente interno.
Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente interno dentro de la
organización:

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos dice
nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere.

- Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos
disposición de contribuir con ellas.

- Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente interno es importante, cualquier cosa que
realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio.

- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán
cubiertas.

Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud mental y una relación
de armonía con nuestro entorno.
Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante empezar a medir
su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y eficacia de los procesos, también en la
medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA:
La empresa TCC para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de respuesta ha sido oportuna
para que sus empleados se sientan motivados, trabajen en pro de la empresa y generen su objetivo
principal satisfacción al cliente externo.

 La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de tener colaboradores felices
que, a través de un trabajo hecho con responsabilidad y amor, sean protagonistas de este importante
tramo de la historia del Grupo TCC.
 El Grupo TCC puso en marcha el Proyecto Equidad para fomentar la generación de empleo, a través
de la vinculación directa de colaboradores que venían trabajando por medio de empresas
temporales.
 Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la organización. Partiendo de
esta premisa se implementó una nueva Política de Calidad de Vida, que les brinda a los
colaboradores administrativos, a nivel nacional, beneficios como el horario flexible, tomar la tarde
libre el día de sus cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas.
 El Grupo TCC está comprometido con mejorar la calidad de vida de los colaboradores y sus familias,
por lo que entrego auxilios de transporte, esto con el fin de brindar felicidad y bienestar y asegurar
un mejor futuro para su equipo humano.
 Es por esto que el reto de TCC, a través de la cultura del cuidado, es reducir las tasas de
accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas tan importantes como el reporte
oportuno de los accidentes de trabajo y condiciones inseguras que puedan llegar a desencadenar un
evento.

El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y
servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo
de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos
se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben
atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes
intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma.

Una característica principal es que este cliente es muy importante para la organización, por lo tanto, se
debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con
él, midiendo periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.
De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los
servicios o los productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con
ellos.

Perfil de los clientes externos: Para la empresa TCC los clientes externos son lo mas importante para su
funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos sociales, personas jurídicas,
grandes multinacionales, empresas internacionales.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y cubrimiento ante
cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.

El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente insatisfecho, debido Aumento de la
competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio.

Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios publicitarios,
capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia
que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus
servicios.
Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la
diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en
el mercado marca la diferencia.

Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción
de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la
competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.

TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS

Esta empresa cuenta con un gran numero de canales de distribución como solicitar la recogida puerta a
puerta.

El cliente mantendrá rastreando su envío en donde va o en donde viene.

El cliente puede acceder en línea de todos los productos y servicios que presta.

Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y de buena calidad.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar una buena
comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO

“El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al cliente, “primero el cliente
el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces ha escuchado frases como éstas de empresas que
finalmente lo defraudan, pues no han construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero
tan ambicioso, como mantener satisfechos a los clientes.
 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia para el
funcionamiento de la empresa.
Los productos o servicios que necesita TCC para su funcionamiento acá en Colombia son:
1. Cajas de cartón.
2. Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor
3. Repuestos y mantenimiento para el parque automotor.
4. Papelería
5. Equipo de oficina.
6. Aseguradoras para el parque automotor.
7. Seguridad social personal.
8. Dotación personal y seguridad industrial.

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que puedan ser
proveedores y haga un listado.

SERVICIO O PRODUCTO PROVEDORES

 Brío
 Texaco
 Terpel
Combustible, grasas y lubricantes  Móbil
 Biomax
 Esso
 muñoz aguilera y cía. s. en c
 estación de servicio cl 80 cr24

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine la posibilidad
de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos presentados en el material de
formación. Recuerde que debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

Ficha de evaluación por proveedor

Proveedor: Biomax Producto: combustibles grasas y
lubricantes
 Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 70 0,7 64
Precio 80 0,8 64
Servicio 70 0,5 35
Atención 70 0,5 35
Evaluación ponderada 198

Ficha de evaluación por proveedor

Proveedor: Móbil Producto: combustibles grasas y
lubricantes
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 100 0,9 90
Precio 100 0,9 90
Servicio 90 0,9 81
Atención 100 0,9 90
Evaluación ponderada 351

 Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

 ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en cuenta las
políticas de la organización?

De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La estación de servicio Móbil
por sus precios atención servicio, ya que esto lleva primero a la respuesta inmediata de cualquier
requerimiento y a los costos y servicios que ofrecería a la empresa.

 ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

Estación de servicios Móbil

Aspectos positivos
Lleva mucho tiempo en el mercado.
Reconocida en el mercado a nivel nacional e internacional.
Posee gran número de sucursales a nivel nacional.
El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el mercado.
Posee un gran parte automotor para la entrega de los pedidos.

Aspectos negativos
Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso trae repercusiones en
la entrega de los pedidos.
 Estación de servicio Biomax
Aspectos positivos
Es una empresa que ya esta surgiendo en el mercado
El producto que ofrece es de buena calidad
Pose un numero promedio de sucursales en Bogotá.

Aspectos Negativos
Lleva poco tiempo en el mercado
Su producto no es muy reconocido
Las sucursales que tiene a nivel local y nacional son muy pocas.

 ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten los procesos
al interior de la compañía?

Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la compañía tendría en
cuenta lo siguiente.

1. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto valor en dinero en el

incumplimiento de los pedidos.
2. Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.
3. Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.

CONCLUSIÓN

La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos
olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y
ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar
por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto
servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.
Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les
den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero
contentos a los clientes internos.