Informe salida de campo a entidades Financieras

Autor: Olga Salas Herrera

1. BANCO DAVIVIENDA (Calificación: 7.5/10)

 Hora pico en general: 5:00 – 6:30 pm (Horario extendido).
 El único digiturno que existe es para asesoría, en caja solo existe fila
preferencial y fila para usuarios que tienen un producto con la entidad.
 La atención por parte de los asesores y cajeros es bastante regular ya
que por lo general atienden solo (2) y el número de usuarios en espera
de atención es bastante alto, en este nivel de atención no se ve
atención preferencial para mujeres embarazadas, con niños pequeños
o tercera edad, se atiende conforme está el número de turno.
 Hice dos ejercicios en esta entidad financiera, realicé un pago de
servicio público y tardé 20 minutos hasta lograr la atención de un
cajero, posterior a ello tomé un turno para asesoría de cómo obtener
una tarjeta de crédito y me pareció absurdo esperar media hora por lo
que decidí desistir e irme.
 Los cajeros del Banco Davivienda son muy amables, claros y precisos
con los usuarios, se deja entrever que la atención personalizada de
los asesores si es un poco descontextualizada de la cultura de servicio
al cliente, pues los tiempos de espera son realmente absurdos.
 Los clientes que realizan pagos, depósitos o retiros se muestran
cómodos con los tiempos de espera mientras quienes esperan por
atención personalizada demuestran su completa inconformidad frente
a los tiempos de espera en la entidad.

2. BANCOLOMBIA (Calificación: 9.0/10)

 Hora pico en general: 5:00 pm
 Si existen digiturnos, tanto para caja como para atención
personalizada con asesores.
  La atención de los asesores y cajeros es eficaz puesto a que la entidad
dispone una cantidad acertada de personal para la atención lo que
ayuda a evacuar rápidamente el personal dentro del banco. La
atención preferencial es también excelente.
 Solicité un turno para atención personalizada y fue realmente un
tiempo de espera muy corto, no mayor a (15 minutos) para solicitar
información de cómo aperturar una cuenta de ahorros con la entidad,
el asesor fue muy claro y cordial al brindarme la información.
 Los asesores comerciales de Bancolombia son muy amables,
sonrientes y dispuestos a despejar las dudas que por lo general tienen
sus usuarios.
 Los clientes y usuarios muestran un alto grado de satisfacción frente
al servicio recibido, además se debe destacar que en una sucursal de
este banco los usuarios esperan sentados y pueden solicitar turnos
desde la APP del banco, lo que hace mucho más rápido el servicio de
atención al cliente y más personalizado.

3. BANCO AV VILLAS (Calificación: 4.0/10)

 Hora pico: 5:00 pm
 Existen digiturnos para atención personalizada con asesores
 La atención y la presentación personal de los asesores y cajeros deja
mucho que desear, deja mucho que desear el profesionalismo de
quienes trabajan para esta entidad financiera.
 Solicité un turno de atención personalizada ya que deseaba cerrar una
cuenta de ahorros que tenía con la entidad desde hace varios años y
que no la usaba y esperé media hora para que me atendieran y 45
minutos en el proceso de cancelación, lo que me pareció
completamente demorado.
 La atención por parte del personal del Banco Av Villas es poco cortés
y profesional, deja mucho que desear.
  Los usuarios y clientes se quejaron durante mi instancia en el banco,
argumentando que el servicio cada vez es peor y que el sistema se
cae frecuentemente.

En relación a lo anterior se puede inferir que hay una brecha muy pronunciada entre
las grandes superficies bancarias puesto a que se evidencia fácilmente el
crecimiento en cuanto al mejoramiento de la cultura de atención al cliente y a la
estandarización de aplicativos tecnológicos para facilitar la atención a usuarios
fomentando un alto grado de satisfacción entre quienes usan sus servicios, caso
contrario a lo que se evidencia en aquellos bancos cuyo crecimiento se ha visto
limitado y que dejan entrever crisis internas que reflejan los empleados con su
atención hasta en la infraestructura de estas entidades.
 SERVICIO AL CLIENTE

Concepto:
Objetivo:
Es el servicio o atencion que
El objetivo principal del
una empresa brinda a sus
servicio al cliente es lograr un
usarios con el fin de atender
alto grado de satisfaccion en
sus necesidades y
los usuarios.
requerimientos.

Caracteristicas de la calidad
en el servicio al cliente: Componentes de buen
servicio al cliente:
1. Credibilidad
1. Ser honesto
2. Profesionalismso
2. Cumplir lo pactado
3. Capacidad de respuesta
3. Ser predecible