Gestión de la Calidad con Balanced

Scorecard
Sesiones 1 y 2

Eddie Morris
emorris@esan.edu.pe
Anexo 2316

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BENCHMARKING

• Benchmarking es el proceso continuo de medición del producto,

servicios y prácticas contra el competidor más calificado o aquellas
compañías reconocidas como líderes en la industria

Conoce tu operación: Fortaleza y debilidades

Conoce a tus competidores o líderes de industria
Incorpora lo mejor: Aprender de los líderes
Gana superioridad

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 Calidad Total

Satisfacer necesidades del Cliente de una

manera tan eficiente y tan rentable como sea
posible

En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :

1. Hacer las cosas correctas

2. Hacer correctamente las cosas
3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre

Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre

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Sistema de la Administración de la Calidad

CONTROL

VERIFICACION DE LA
CALIDAD

Mejoramiento continuo

INSUMO PROCESOS RESULTADO CLIENTE

PERSONAS
MATERIALES
PRODUCTO EXTERNO
ENERGIA
O E
EQUIPO
SERVICIO INTERNO
METODOS
CAPITAL
Transfuncional

Mejoramiento
continuao

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 Mejora de procesos
0.5 HORAS

EL PEDIDO ES
AREA OPERATIVA
ENVIADO A LA GERENCIA DE AREA PEDIDO ES ENVIADO
ELABORA SU ESPERA
INICIO GERENCIA DEL REVISA EL PEDIDO A COMPRAS
PEDIDO
AREA

2 HORAS 1 HORA 1 HORA 0.5 HORAS

O.25 HORAS

ESPERA ORDEN DE SALIDA SE REGISTRA LA PEDIDO ES ENVIADO

ENVIADA AL JEFE REQUISICION A ALMACEN A ALMCEN Si existe COMPRAS
DE LOGISTICA ATENDER
si existe VERIFICA STOCK VERIFICA STOCK

No existe 8 horas 0.5 HORAS No existe

0.5
0.25 HORAS 8 HORAS
horas A
X

JEFE DE LOGISTICA EL PEDIDO ES EL PEDIDO SE EL PEDIDO SE ARCHIVO DEL

APRUEBA EL ATENDIDO EN PREPARA PARA LA ENTREGA AL AREA PEDIDO Y LA ORDEN FIN
PEDIDO ALMACEN ENTREGA SOLICITANTE SALIDA

0.25 HORAS
0.5 HORAS 1 HORA 2 HORAS 0.25 HORAS
O.25 HORAS

Analizar Problemas - Causas - Solución

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 Los catorce puntos de Deming

Ser constante en el propósito de mejorar productos y servicios

Adoptar la nueva filosofía
No depender de la inspección masiva
No adjudicar contratos basandose sólo en el precio
Mejorar continuamente el sistema de producción y servicio
Instituír la capacitación en el trabajo
Instituír el liderazgo
Desterrar el temor
Derribar las barreras entre áreas
Eliminar los slogans
Eliminar las cuotas numéricas
Derribar barreras que impiden el sentimiento de orgullo por un trabajo
bien hecho
Establecer programa de educación y reentrenamiento
Tomar medidas para lograr la transformación

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 Los 10 pasos de Juran

Despertar la conciencia de Informar progresos

mejorar Dar reconocimiento
Establecer metas de Comunicar resultado
mejoramiento Llevar recuento del proceso
Organizarse Mejoramiento como parte
Capacitar integral de sistemas y procesos
Ejecutar proyectos para resolver
problemas

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 Conceptos de Crosby

La mala calidad cuesta el 20% de ingresos

la calidad es el fiel cumplimiento de los requisitos
El sistema se basa en la prevención
Reducir a cero los defectos
Enfasis en la motivación y planificación

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 TEMAS EN COMUN

La inspección nunca es la solución

Liderazgo de la alta gerencia
Compromiso de largo plazo
Requiere inversión en capacitación
La calidad es lo primero

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 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La Gestión de la Calidad Total (TQM, de Total

Quality Management) existe en la medida en que
cada individuo en cada área de la empresa estudia,
interioriza, practica y participa en el mantenimiento
de la calidad

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Metodología de Procedimientos de
Aseguramiento de Calidad

La calidad de los entregables será revisada por

el equipo interno de la empresa previa a la
presentación de los mismos.

Esta revisión, se basará en el cumplimiento de

las políticas definidas anteriormente y en los
estándares de Gestión de calidad.

El cumplimiento de las políticas, se asegurará a

través de la revisión de un Check List de los
entregables, por medio del cual, se realizará el
control de estándares, contenidos y alcances.
Este control se realizará en forma mensual y
antes de la presentación de los mismos.

Se seguirá el ciclo PHVA

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 El ciclo PHVA del Mejoramiento

Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA)

Planear: Establecer un objetivo para

mejoramiento y planes de acción

Hacer : Implementar el plan,prueba en

ambiente controlado

Verificar: Analizar resultados

Actuar : Si es positivo estandarizar,

sino repetir el ciclo

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 PHVA (visión de Ishikawa)

1. Determinar metas y objetivos (P)

2. Determinar procedimientos para alcanzar
las metas (P)
3. Educar y capacitar (H)
4. Realizar el trabajo (H)
5. Verificar los resultados o efectos del
trabajo (V)
6. Tomar la acción apropiada (A)

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 EJERCICIO

Tomar una función o proceso de Logistica y

operaciones de una empresa
Aplicar los puntos del ciclo PHVA

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 Indicadores para la gestión de procesos

Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del

proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:

• N/P recibidas
• N/P atendidas
• Tiempo de ciclo de atención.
• Cotizaciones recibidas
• O/C generadas

Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio

De cumplimiento
De eficiencia
De eficacia

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Herramientas para el
análisis de datos

100%
90%
80%
70%
60%
50%

M
e Histograma
d
i
d
a
tiempo
Medición
Gráfico de control Diagrama de dispersión

Variable 2

tiempo de medición Variable

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 Control estadístico de la calidad

Usa técnicas estadísticas y de análisis

Se analizan variaciones y se realizan ajustes

M
e
d
i
d
a
tiempo

Gráfico de
control
100%
90%
80%
70%
60%
50%

tiempo de
medición

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El balanced scorecard y la
gestion de procesos

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 ¿Qué es el BSC?
“Es un sistema de gestión diseñado para utilizar las habilidades,
energía y conocimiento de las personas que trabajan en una
organización con el fin de alcanzar los objetivos estratégicos.

Reemplaza a los métodos de medición clásicos que se enfocaban sólo

en resultados financieros, integrando perspectivas financieras y no
financieras a la gestión del desempeño.

El BSC ayuda a obtener una visión integral de la empresa y por ende a

realizar decisiones de inversión integrales ”

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 ¿Qué pasa con el plan estratégico?

“Sólo 14% de los directores afirman

que están implementando su “Sólo 10% de las estrategias
estrategia organizacional formuladas efectivamente son
correctamente” ejecutadas efectivamente”
- 2GC Active Management -Revista Fortune

“¿Es usted un gerente basado en

mediciones o es un gerente
estratégico?”
- Corporación Corvu “Sólo 33% de las empresas afirman
que está alcanzando sus objetivos
estratégicos satisfactoriamente”
- 2GC Active Managemeny

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 El Proceso de Planeamiento Estratégico

¿Adónde
vamos?
1. Visión/ Misión
¿Dónde
estamos?
2. Definición de
Objetivos

7. Estrategias
3.Problemas 8. Definición de Iniciativas
4. Factores Criticos de Exito
5. FODA
6. Fuerzas Competitivas

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 El Balanced Scorecard La Hipótesis
Cuatro Perspectivas Causa - Efecto

Clientes satisfechos generan mayores ingresos

Resultados Financieros

Los procesos optimizados generan mejores

Satisfacción del Cliente productos y servicios para el cliente.

El personal creativo cuestiona lo establecido

Procesos del Negocio y trabaja para mejorarlo

El personal que constantemente está aprendiendo

Innovación y Aprendizaje es la base para la innovación y la creatividad

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 La cadena Causa - Efecto
ROCE
FINANZAS

Fidelidad del cliente

CLIENTES

Entrega de pedidos a tiempo

procesos

Calidad del proceso Ciclo del proceso.

Formacion y Habilidad de
crecimiento empleados
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Componentes de un BSC

PERSPECTIVAS

MAPA ESTRATEGICO

EL TABLERO DE CONTROL

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Modelo de Planeación Estratégica a través del
Balanced Scorecard

1. Planeación para planear

2. Búsqueda de Valores

3. Formulación de la visión y misión

4. Análisis Interno 5. Análisis Externo

6. Diseño y selección de estrategias

BALANCED SCORECARD

7. Perspectiva del 8. Mapa 9. Tablero

Balanced Scorecard de Control
Estratégico

Implementación de
las estrategias

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 CASO

Bellsouth

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 Trabajo

• Elaborar los diagramas del proceso actual: Procesos

y procedimientos
Realizar el análisis de datos: Estadisticas y espinas
de pescado
Identificar las tecnologías que soportan al proceso
actual
Elaborar conclusiones y recomendaciones
Elaborar un benchmarking

Fecha de entrega: Sesión 7

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