Gracias por:

Su puntualidad No utilizar celulares

No comer en el salón No interrumpir

11V02-V2
1
FORO: INDICADORES DE GESTIÓN
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
ACOMPAÑAR A LOS DUEÑOS DE LOS
PROCESOS EN LA GENERACIÓN DE
INFORMACIÓN QUE SIRVA A LA ALTA
DIRECCIÓN EN LA EVALUACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
OBJETIVO DEL FORO
Proporcionar herramientas para diseñar,
presentar y analizar las mediciones en
la organización como método de control
de gestión.
DURACIÓN MATERIAL PRERRE
ENTREGADO QUISITOS
4 HORAS
Libro Indicadores de
Gestión
UNIDADES DE APRENDIZAJE
• Aplicar una metodología para la medición
de la estrategia en un S.G.C.
• Aplicar una metodología para la medición
de los procesos en un S.G.C.
CONTENIDO DEL FORO
• Conceptos básicos de seguimiento y
medición.
• Medición de la Estrategia.
• Medición de la operación.
• Cuadro de mando.
• Análisis de Datos.
BIBLIOGRAFIA
N.A.
López Carrizosa Francisco José. Indicadores de Gestión.
ICONTEC. 2011.
11V02-V2
2
Conceptos Básicos de
seguimiento y medición

11V02-V2 11V02-V2
3 3
Gestión :

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión del Riesgo:

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

con respecto al riesgo.

Riesgo:

Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.

4
11V02-V2
4
 ÉXITO SOSTENIDO :

Resultados de la capacidad de una organización para lograr y

mantener sus objetivos en el largo plazo.

Para lograrlo se deben realizar diferentes actividades de gestión, las

cuales son, entre otras:

Planeación estratégica de largo plazo.

Diseño organizacional.
Aplicación de la Gestión del Riesgo
Aplicación del enfoque por procesos.
Aplicación del seguimiento y medición.
Análisis de datos.
Mejora continua planeada y proactiva.

5
11V02-V2
5
 La Gestión basada en el ciclo P-H-V-A
Mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad

S
C C
A
L L
T
I I
I
E E
S
N N
R F
T T
E A
E E
Q C
UI CI
E E
S Ó
X X
I N
T T
T
E E
O
R SERVICIO R
S Entrada Salida
N N
O O

11V02-V2
6
 ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

• Verificación : Es el aporte de evidencia objetiva del

cumplimento de requisitos de un producto, proceso y equipo,
entre otros.

• Inspección: actividad de verificación que consiste en evaluar

si se cumple los requisitos de un producto o servicio, donde se
aporta evidencia con registros de pruebas, ensayos o
chequeos y se compara el resultado con la especificación, para
decidir acerca de la aceptación o rechazo.

• Revisión: evaluación de la adecuación, eficacia y

conveniencia de un proceso o del sistema de gestión.

7
11V02-V2
7
El Control de la Gestión

11V02-V2 11V02-V2
8 8
 EL CONTROL DE GESTIÓN

P
1 Diseñar Indicadores

2 Aplicar mediciones
H

3 Analizar Datos
V

A
4 Tomar Acciones

11V02-V2
9
 ¿QUÉ MEDIR EN UN SISTEMA
DE GESTIÓN?

• Estrategia

• Operación
P

11V02-V2
10
Medición de la Estrategia

11V02-V2 11V02-V2
11 11
MEDICIÓN DE LA
ESTRATEGIA

11V02-V2
12
 LA ESTRATEGIA
MISIÓN
Financiera
DIRECTRICES
ORGANIZACIONALES Ambiental Mercadeo

VISIÓN
Gestión Direccionamiento
Humana Estratégico Calidad
DIRECTRICES DEL
SISTEMA DE GESTIÓN

POLÍTICA DE GESTIÓN Procesos

Tecnología
internos
Salud y Seguridad
OBJETIVOS DE GESTIÓN
Ocupacional

P
INDICADORES

11V02-V2
13
 POLÍTICA DE GESTIÓN

Intenciones
globales y
orientación de una
organización, tal
como se expresan
formalmente por la
Alta Dirección

11V02-V2
14
OBJETIVOS DE GESTIÓN

¿Qué es un objetivo
de gestión?
Algo ambicionado, o
pretendido,
relacionado con la
política de gestión

11V02-V2
15
CONTRUCCIÓN DE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

Tiempo (periodo de logro)

Retadores

Alcanzables, viables

Medibles (cuantificables)

Simples, sencillos

11V02-V2
16
 CONTRUCCIÓN DE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
Aumentar
Verbo en Disminuir
infinitivo
que denota Incrementar
mejora
Mejorar
Costo
Satisfacción
Factores críticos
de éxito Quejas
competencias

%
Propósito esperado de
manera cuantificada Días
Numero unidades

Trimestre
Periodo de logro o desarrollo Semestre
Año

Acción estratégica concreta para

el logro del reto en la variable

11V02-V2
17
 CONTRUCCIÓN DE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

ESTRUCTURA

Disminuir las reclamaciones por inconsistencias en la entrega, en un

50% en 2009, mediante la implementación de chek list de salida y
EJEMPLOS

entrega.

Incrementar las ventas en un 16% en 2009, mediante la incorporación

de 5 vendedores sénior.

11V02-V2
18
¿QUÉ ES UN INDICADOR
DE GESTIÓN?

Relación entre las variables

cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situación y las
tendencias de cambio generadas
en el objeto o fenómeno
observado, respecto a objetivos y
metas previstos e influencias
esperadas.

11V02-V2
19
 VALOR DE ACTUALIDAD Y VALOR DE
POTENCIALIDAD

El valor de
El valor de potencialidad se
actualidad, es el orienta a la mejor
resultado obtenido situación posible,
al analizar la con los recursos
situación real de la disponibles.
empresa en este
momento.

11V02-V2
20
 EFICIENCIA Y EFICACIA

EFICIENCIA
Relación entre el
resultado
EFICACIA alcanzado y los
Extensión en la que se recursos
realizan las utilizados
actividades
planificadas y se
alcanzan los
resultados planificados
P

11V02-V2
21
 PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES

Procurar que los

indicadores sean
sencillos, objetivos y
de fácil manejo.

11V02-V2
22
 CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
DE GESTIÓN
El referencial es META
el 100% de la
variable objeto
de medición
Propósito para
determinar el
I = Parte / Todo cumplimiento del
Indicador = I = Real / Propuesto X 100 OBJETIVO
I = Actual / Anterior
M> 100%
Índice M<100%
Variable o atributo M=100

· Oportunidad
· Costos
· Cobertura
· Crecimiento
· Cubrimiento
· Productividad
· Proveedores
· Aprendizaje
· Etc...

12V04-I-V2
23
 CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
DE GESTIÓN
EJEMPLO

Disminuir sobre costos de las compras críticas en

25%.
durante 2009 mediante acuerdo de descuentos
por pronto pago.

INDICADOR ÍNDICE META

Costo compras Valor compras críticas real

críticas Valor compras críticas BASE 25%

12V04-I-V2
24
 ELEMENTOS DEL INDICADOR
1. Nombre.
2. Procedimiento de cálculo.
3. Unidad.
4. Sentido.
5. Fuente de información.
6. Frecuencia de la toma de datos.
7. Valor de actualidad (dato real
actual).
8. Valor de
potencialidad.(capacidad máx.)
9. Meta.
10. Frecuencia de análisis.
11. Responsable del análisis.
12. … P

11V02-V2
25
 Ejemplo despliegue estrategia
del Sistema de Gestión
DIRECTRIZ
FRECUENCIA
DE LA OBJETIVO DE NOMBRE
PROCESO RESPONSABLE FÓRMULA DE
POLÍTICA DE CALIDAD INDICADOR
EVALUACIÓN
CALIDAD
Aumentar el nivel de Resultado promedio
Gestión del
Personal desempeño del Nivel de de las evaluaciones
Talento Jefe de Personal Semestral
competente personal a 4,2 para Desempeño del desempeño del
Humano
diciembre de 2009 personal
Incrementar el valor Gestión de
promedio individual mercadeo Promedio de Pesos totales en
Fidelización Director de
de aportes sociales a Aportes aportes / Número de Mensual
de clientes Mercadeo
$80.000 para julio de Servicio al Sociales asociados
2010 cliente
Reponer en un 30%
las redes de (Metros redes
Operación
Prestación de alcantarillado que repuestas / Metros de
de Coordinador de Nivel de
servicios tuvieren un uso redes con uso Semestral
infraestructu infraestructura Capacitación
integrales superior a 30 años superior a 30
ra
con corte a diciembre años)*100
31 de 2009

11V02-V2
26
Medición de la Operación

11V02-V2 11V02-V2
27 27
MEDICIÓN DE LA OPERACIÓN

11V02-V2
28
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Requisitos de ley
VISIÓN
aplicados en la
MISIÓN estrategia
Despliegue de POLÍTICAS DE
estrategia a los GESTIÓN

procesos OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE LA EMPRESA

11V02-V2
29
 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

P H

PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS

PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS DE VALOR

PROCESOS DE APOYO

Despliegue de Objetivos
A Metas y Estrategias V P

11V02-V2
30
 PLANIFICACIÓN DE PROCESOS

NOMBRE DEL PROCESO:

OBJETIVO DEL PROCESO:
ALCANCE DEL PROCESO:

ACTIVIDADES

ENTRADAS SALIDAS

Parámetros de control Indicadores de proceso

• •
P
• •

11V02-V2
31
 TIPOS DE INDICADORES EN EL
PROCESO
Eficacia: Miden el cumplimiento de los atributos de calidad del
producto. Ejemplo: satisfacción del cliente con los atributos del
producto.

Eficiencia: Miden el uso racional de los recursos disponibles

en la consecución del producto. Ejemplo: unidades producidas
por cada hora hombre. Clientes atendidos por cada hora
hombre.

Efectividad: Es la medida del impacto de nuestros productos

en el objetivo. Ejemplo: participación en el mercado.

11V02-V2
32
 Ejemplo planificación de procesos
ELEMENTO DESCRIPCIÓN EJEMPLO
NOMBRE Identificación del proceso PROCESO TOMA DE MUESTRAS
Realizar las actividades necesarias para la toma de las
Qué hace el proceso + Cómo lo
OBJETIVO muestras, garantizando la preservación de la muestra y la
quiero
satisfacción del usuario
Actividad de inicio + actividad de Desde la recepción del usuario hasta la entrega de la
ALCANCE
fin muestra en procesamiento
Quien toma decisiones para que el
AUTORIDAD COORDINADOR OPERATIVO
objetivo del proceso se cumpla
Quien ejecuta las actividades del BACTERIÓLOGO
RESPONSABLE
proceso AUXILIAR DE LABORATORIO
Proveedor: Cliente. Entrada: Necesidad del Cliente
Proveedor – Entradas – Actividad-
INTERACCIONES
Salida - Cliente
Cliente: Proceso de Análisis. Salida: Muestra
Elementos para seguimiento y
PARÁMETROS DE medición buscando que el objetivo Preservación de muestras
CONTROL se cumpla (qué medir en el Satisfacción del cliente
proceso)

11V02-V2
33
 Ejemplo indicadores de proceso
FRECUENCIA
NOMBRE
PARÁMETRO DE CONTROL FORMULA TOMA DE REGISTRO ...
INDICADOR ANÁLISIS
DATOS
(muestras Base de
Preservación Preservación preservadas / datos
Diario Mensual ...
de muestras de muestras muestras tomadas) * recepción
100 de usuarios

EFICACIA
(# clientes satisfechos
Satisfacción Satisfacción toma de muestra / # Encuesta de
Mensual Mensual ...
del cliente del cliente clientes encuestados) satisfacción
* 100

Horas hombre
Eficiencia de
Muestras por empleadas/# de Toma de
EFICIENCIA la mano de Diario Mensual …
horas hombre muestras en sangre muestras
obra tomadas
Fidelización de Participación (Ventas laboratorio / Estados
EFECTIVIDAD Semestral Semestral …
clientes en el mercado Ventas sector) * 100 Financieros

11V02-V2
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 CREACIÓN DE INDICADORES
POR PROCESO
Objetivo Proceso = Resultado +características producto (variables de eficacia) +
variables de eficiencia .

C1
Entradas Proceso Resultado C2
C3

5Ms M.O MAQ MAT MET M.LOG

Características
del producto
Características del proceso
Objetivo Proceso Compras = Adquirir los productos y servicios necesarios para la
realización del producto y los procesos de apoyo, cumpliendo los requisitos de la
calidad, la oportunidad, los costos y el manejo eficiente de los inventarios.

12V04-I-V2
35
 REALIZAR MEDICIONES

Llevar a cabo las

mediciones según las
disposiciones establecidas
en la ficha del indicador y/o
en la matriz de despliegue
de los indicadores.

11V02-V2
36
CUADRO DE MANDO

11V02-V2 11V02-V2
37 37
PRINCIPIOS PARA EL USO DE
LOS CUADROS DE MANDO

• Estructura organizacional bien

definida.
• Flujo permanente, sistemático
y objetivo de la información.
• Convergencia de objetivos,
coherencia de políticas.

11V02-V2
38
 CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO
DE MANDO

• Se elaboran periódicamente
y facilitan la evaluación en
el corto plazo.

• Presentan un panorama
global del sistema de
control de gestión.

11V02-V2
39
 CONCEPTUALIZACIÓN

Cuadro de mando Integral Personal (CMIP)

Documento que abarca la visión y misión personal, los papeles clave (ambición
personal), los factores críticos de éxito, objetivos, medidas de actuación, metas y
acciones de mejora. (Dr. Humbert K. Rampersad).

Cuadro de mando Integral Corporativo (CMIC)

Documento que abarca la visión y misión corporativa, valores esenciales (ambición
corporativa), los factores críticos de éxito, objetivos, medidas de actuación, metas y
acciones de mejora.(Kaplan y Norton,1996,2000).

TPS ( Total Performance Scorecard)

Proceso sistemático de aprendizaje, desarrollo y mejora continuos, graduales y
rutinarios, basados en un crecimiento sostenible de las actuaciones personales y
empresariales. (Dr. Humbert K. Rampersad).

12V04-I-V2
40
 CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO DE MANDO

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta estratégica y

puede ser utilizada para definir con mayor precisión los
objetivos que conducen a la supervivencia y desarrollo de las
organizaciones.

El CMI no es nada nuevo, simplemente señala un camino

organizado para llevar a cabo lo que ya sabemos que
tenemos que hacer.

11V02-V2
41
 CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO DE MANDO

• Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y

que recoge un conjunto coherente de indicadores que
proporcionan a la alta dirección y a las funciones
responsables, una visión comprensible del negocio o de su
área de responsabilidad.

• La información aportada por el cuadro de mando, permite

enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de
negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la
organización.
- Perspectiva financiera, - Perspectiva del cliente- Perspectiva del
proceso interno - Perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

11V02-V2
42
 PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE
CUADROS DE MANDO

• Identificación de los factores claves.

• Determinación de los indicadores que se van a
analizar.
• Estructuración de los indicadores.
• Análisis comparativo entre los resultados y los
estándares establecidos.
• Se llevan aquellos indicadores que estén
apuntando a cumplir las estrategias.

11V02-V2
43
 CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO DE MANDO

• El control de gestión se centra en la identificación de

los factores claves de éxito de cada proceso.

• Esto implica que sus miembros identifiquen con

claridad, lo que sus clientes, ya sean internos o
externos, esperan de ellos.

• Oportunidad
• Calidad
• Cumplimiento, etc.
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44
 CARACTERÍSTICAS DEL CUADRO DE MANDO

• Factores claves de éxito: Son elementos que

permiten al empresario a alcanzar los objetivos que se
han trazado y distingue a la empresa de la competencia
haciéndola única.
Ej:
• El desarrollo tecnológico.
• El costo de los servicios y la rentabilidad económica.
• La gestión eficiente de los recursos humanos, físicos,
financieros e informáticos.
• El respeto por los valores institucionales: a la dignidad
humana, universalidad, integralidad, eficiencia, eficacia, y
solidaridad.

11V02-V2
45 H
Perspectivas del Balanced Scorecard

46
11V02-V2
46
 PROCESO CONTINUO[<MEJORA>+<DESARROLLO>+<APRENDIZAJE>]

CMIP y CMIC+GESTIÓN DE CALIDAD+GESTIÓN POR COMPETENCIAS

Misión personal
+ Misión corporativa Ciclo desarrollo Ciclo aprendizaje de
Visión personal + Competencias KOLB
+ Visión corporativa relacionadas con (Aprendizaje
Papeles clave Ciclo PHVA mediante la
+ el puesto de trabajo
+ experiencia)
Papeles clave
TPS= Factores críticos
de éxito +
+ Factores críticos
Objetivos de éxito
+ +
Medidas de actuación
+
Metas
Objetivos
+ D P
Medidas de actuación
+
Acciones de mejora
+
Metas
E C
Financiero +
Acciones de mejora
Objetivos

Medidas de actuación

Clientes
Metas

Acciones de mejora
Procesos Internos A P D A
Objetivos

Medidas de actuación
Visión y estrategia
Objetivos
Medidas de actuación V H P R
Metas personal Metas

Acciones de mejora y corporativa Acciones de mejora

Conocimientos y aprendizaje

Objetivos P=Planear P=Planear resultados A=Ganar experiencia

H=Hacer C=Coaching R=Observar y reflexionar
Medidas de actuación
V=Verificar E=Evaluar P=Sacar conclusiones
Metas A=Actuar D=Desarrollar D=Experimentación
Acciones de mejora 12V04-I-V2
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 Sueños y ambiciones.
Corto y mediano
Situación futura
plazo 3 a 5 años
deseable
VISIÓN
Identidad de la
empresa y razón Crea sentido de unidad
MISIÓN de existir. en el desempeño

Orientadas a la parte financiera, clientes,

POLITICAS DE procesos, producto, innovación y competencias
GESTIÓN del personal. Provienen de las directrices de
visión y misión.

OBJETIVOS Resultados esperados. Vuelven la

ESTRATÉGICOS estrategia en algo operable.

Miden los objetivos y el

INDICADORES cumplimiento de la estrategia
DE GESTIÓN

Desarrollan los objetivos y

PROCESOS la estrategia

Logran resultados según

PERSONAS su nivel de competencia.

12V04-I-V2
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ANÁLISIS DE DATOS

11V02-V2 11V02-V2
49 49
 ANÁLISIS DE DATOS

SI EL INDICADOR SI EL INDICADOR
DEBE INCREMENTARSE DEBE DISMINUIRSE

Máximo Máximo Alarma

Sobresaliente Aceptable
Autonomía
Satisfactorio Satisfactorio
Autonomía
Aceptable Sobresaliente
Mínimo Alarma Mínimo
TIEMPO

11V02-V2
50
 ACCIONES

1. Aspecto a mejorar.
2. Determinación de los
resultados a esperar en el
indicador.
3. Fecha límite para obtener
resultados.
4. Actividades a desarrollar.
5. Recursos necesarios.
6. …
A

11V02-V2
51
11V02-V2
52