2 Parte une Organizaciones, administracin y la empresa en red SESION INTERACTIVA: TECNOLOGIA UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION El servicio de paqueteria United Parcel Service (UPS) empez6 en 1907, en una oficina del tamavio de un clo- set, ubicada en un s6tano. Jim Casey y Claude Ryan (Gos adolescentes de Seattle con dos Bicicletas y un telé- fono) prometioron “el mejor servicio y las menores tar fas", UPS ha utilizado esta formula con éxito durante mas de 100 afios para convertirse en la empresa de centtega de pagueterias por tierra y por aire més grande del mundo, Es una empresa global con mas de 408 000 empleados, 96 000 vehiculos y la novena aerolines mas ‘grande del mundo. En la actualidad, UPS entrega mas de 15 millones de paquetes y documentos a diario en Estados Unidos y mis de 200 paises y territorios. La empresa ha podido mantener el liderazgo en los servicios de entrega de pe quefios paquetes, a pesar de la dura competencia de FedEx y de Airborne Express, para lo cual ha invertido ‘mucho en tecnologia de informacion avanzada, UPS invierte mas de $1 mil millones al aho para mantener tun alto nivel de servicio al cliente, al tempo que man- tiene los castos bajos y aumenta Ia eficiencia de sus operaciones en general ‘Todo empieza con la etiqueta de cédigo de barras que ‘se pega a los paquetes, la cual contiene informacion etallada sobre el remitente, el destino y cusndo debe egar el paquete. Los clientes pueden descargar imprimir sus propias etiquetas mediante el uso de sof ‘ware especial proporcionada por UPS, o también pueden acceder al sitio Web de la compafiia. Incluso antes de aque se recoja el paquete, la informacidn de la etiqueta “nteligente” se transmite a uno de los centros de computo de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, 0 en Alpharetta, Georgia, y se envia al centro de distribucion ‘ms cercano a su destino final. Los despachadores en este contro descargan los datos de la etiqueta y utilizan ‘software especial para crear Ia ruta de entrega mas efi- ciente para cada conductor, en la que se toma en cuenta el trafico, Iss condiciones del clima y la ubicacion de cada escala. UPS estima que sus camiones de entroga ahorran 28 millones de millas y queman 3 millones de galones menos de combustible cada afio, gracias al uso de esta tecnologia. Para aumentar todavia més los aho- ros en costos y la seguridad, los conductores se capac tan para usar “340 Métodos" desarrollados por ingenie 10s industriales para optimizar el desempenio de cada tarea, desde levantar y cargar cajas hasta seleccionar wn paquete de una repisa en el camion Lo primero que recolecta un conductor de UPS cada dia ¢s una computadora portatil llamada Dispositivo de ‘Adquisicién de Informacion de Entrega (DIAD), el cual puede acceder a una de las redes de las que dependen Jos teléfonos celulares. Tan pronto como el conductor ‘nicia sesion, se descarga su ruta del dia en el disposi- ‘vo portétil. El DIAD también captura de manera auto- ‘itica las firmas de los clientes, junto con la informa- cion de recoleccion y entrega, Después, Ia informacion e rastroo de los paquotes se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y pro- cesamiento, De ahi, se puede acceder a la informacién desde cualquier prueba de entrega a los clientes, o responder a sus se del mundo para prover una dudas. Por Io general se requieren menos de 60 segun os desde el momento en que un conductor oprime complete’ (completo) en un DIAD para que la nueva Informacion esté disponible en Web. Por medio de su sistema de rastreo de paquetes auto matizado, UPS puede supervisar e incluso cambiar la ruta de los paguetes durante el proceso de entrega, En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al Gestinatari, los dispositivos de cédigo de barras explo: ran la informacion de envio en la etigueta del paguet y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la compitadora central. Los representantes de servicio all cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete desde unas computadorss de escritorio enlazadas a los ordenadores centrales, para responder de immedisto a ‘ (es. Los clientes de UPS tam- ign pueden acceder a esta informacién desde el sitio Web de la empresa, por medio de sus propias compu: tadoras o teléfonos méviles Cualquiera que desee enviar un paquete puede acce. er al sitio Web de UPS para verificar las rutas de entrega, caloular tarifas de envio, determinar el tiempo en tinsito, imprimir etiquetas, programar wna recolec cion y rasttear los paquetes. Los datos recolectados en el, sitio Web de UPS se transmiten a la computadora central e Ia empresa y se regresan al cliente después de proce: sarlos. La compafia también offece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco Systems) incnistar funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular costos, en sus propios sitios Web para que puedan r trear los envios sin tener que visitar el sitio de UPS. En junio de 2009, UPS lanzé un niievo Sistema de administracién de pedidos (OMS) posventas basado en Web, el cual administra los pedidos de servicio globales yelinventario para el envio de piezas eriticas. Mediante teste sistema, las compaiias de fabrieacién de compo: nentes electr6nicos de alta tecnologia, aeroespaciales, de equipo médico y otros negocios en cualquier parte del mundo que envian piezas importantes, pueden eva iuar con rapidez el inventario de ellas, determinar la estrategia de rutas mas dptimas para cumplir con las necesidades de los clientes, colocar pedidos en linea y rastrear las piezas desde el almacén hasta ol usuario final, Una herramienta automatizada de correo electr6- 1as consultas de los eli nico o fax mantiene a los clientes informados sobre cada punt quier modificacién en los o de control del envio y notifica sobre cxsl- sinerarios de velo para lasCapitulo 1 Los sistemas de informacién en los negocios globales contemporineos 23 acrolineas comerciales que transportan sus piezas, Una vvez que se completan los pedidos, las compaiiias pue- den imprimir documentos tales como etiquetas y cone- cimientos de embargue en varios lenguaies ‘Ahora UPS esta aprovechando sus décadas de expe- 1» la administracion de su propia red de entroga, slobal para gestionar las actividades de logistica y de la cadena de stministro para otras compafies. Creé una divisi6n llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual ofrece un conjunto completo de servicios estandariza- dos para las compafias suscriptoras a una fraccién de lo aque les costaria crear sus propios sistemas e infraestrue- tura. Estos servicios incluyen el disefo y la administra: cidn de la cadena de suministeo, expedicién de carga, agencia aduanal, servicios de correo, transportacion multimodal y servicios financieros, ademas de los se1 ios de logistica Servalte, un fabricante de sujetadores ubicado en East ‘Moline, Illinois, vende 40 000 productos diferentes a tiendas de forreteria y comercios mas grandes de mejo- ras para el hogar, La compaiiiautilizaba varios almacenes; para ofrecer un servicio de ontrega de dos dias a nivel nacional. UPS creé tn nuevo plan de loistca para la ‘compafia, el cual le ayudé a reducir el tempo de carga fen transito y consolidar su inventario, Gracias a estas rmejoras, Servalite ha podido mantener su garantia de ‘entrega de dos dia, al tiempo que redujo ss castos de almacén e inventario, Puente: Jennifer Lovte, "UPS Thinks Out of the Box on Driver “esning’ The Wal See fourna, 6 de abil de 201, United Parcel Service “n a Tighter Esonomy, a Manafctuer Fasten Down lee “OFS Invests $1 Billo in Technology to Cut Cos, Bloomberg Inusneaswer, 23 e mor de 210; UPS, “UPS Delivers New App Ke Googles Android, 12 de abil de 2010; Chris Murphy, “n forthe Long Ha nformarin Wek, 19 de enero de 200, United Parcel Service, (UPS Unveils Global Technology for Critical Parts Fullimen, 16 de junio de 2009; y www.upscom, visita el 5 de mayo de 200 PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO MIS EN ACCION 1. :Ousles son las entradas, procesamiento y salidas del Sistema de rastreo de paquetes de UPS? 2, ,Qué tecnologias utiliza UPS? ,Cémo se relacionan. estas tecnologias con la estrategia de negocios de esta empresa? 3. {Qué objetivos de negocios estratégicos tratan los sis. temas de informacion de dicha empresa? Qué ocurriria si sus sistemas de informacion no testuvieran disponibles? Explore el sitio Web de UPS (www.ups.com) y responda’ alas siguientes preguntas: 1. ,Qué tipo de informacion y servicios prove el sitio ‘Web para individuos, negocios pequefios y grandes? Mencione estos servicios. 2. Vayaa la parte de soluciones de negocios (Business Solutions) del sitio Web de UPS, Navegue en las solu ciones de negocios por categoria (como entrega de tenvios, devoluciones o comercio internacional) y cescriba wna descripeién de todas los servicios que offece Ia empresa para una de estas categorias, Explique como se heneficiaria un negocio de estos 3. Explique cOmo es que el sitio Web ayuda a UPS a lograr algunos o todas los objetivos de negocios estratégicos que describimos antes en este capitulo, Cuil seria cl impacto sobre los negocios de la ‘empresa si este sitio Web no estuviera disponible? El sistema también debe proveer informacion para satisfacer las necesidades de los gerentes y trabajadores, Los conductores de UPS n ‘mientos de recol rastreo de paquetes para que puedan vez los che sbajar con ef req tes interno de UPS 0 su sitio Web cesitan capacitarse en los procedi- cin y entrega de paquetes, y también en cémo usar el sistema de i, ofc sn cierta capacitacion para usar el software de nia y efectividad, Tal streo de paque- La gerencia de la compahia es responsable de supervisar los niveles de servicio y los costos, ademas de promover Ia estrategia de la compafiia en cuanto a combinar un bajo costo y un servicio superior. La gerencia decid utilizar los sistemas computacio- nales para incrementar la faclidad de enviar un paguete a wavés de UPS y de verificar su estado de entrega, con lo eual se reducen los costos de la misma y aumentan las in aresos por ventas.