1 Modulo Atencion y Orientacion Al Usuario

Código
NORMA DE COMPETENCIA 1 DP-PD-001

Fecha de Emisión Fecha de Actualización
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 1 de 13
1 NORMA DE LA COMPETENCIA: Atender y orientar a las personas en relación con sus

necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Enfermera. BELKIN MORALES. Directora académica
Enfermera. BERTHA BEATRIZ MONTAÑO. Coordinadora académica
Re visado diciembre 21 de 2.010 por Enfermera. NAZARETH MARIN

Directora académica
Docente ANGELA QUINTERO
GERENCIA GENERAL
PALMIRA – VALLE DEL CAUCA
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 2 de 13
MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
PRESENTACION
El modulo de atención y orientación al usuario en los servicios de salud pertenece a la
norma de competencia Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades
y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes consta de 4
elementos de
Competencia a saber:
1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales.
3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o
usuario.
4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y
segmentación de clientes.
Código
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DESARROLLO TEORICO PRÁCTICO DEL MODULO

NOMBRE DE LA NOMBRE DEL INTENSIDAD HORARIA :
NORMA: MODULO: 120 horas Commented [A1]: 1. Aplicar los principios y normativa del
Atender y orientar a las Teórico- practico Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en
cada una de las funciones de su desempeño en relación con
personas en relación con Atención Y su disciplina.
sus necesidades y Orientación al 2. Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
expectativas de acuerdo usuario en los 3. Brindar información del producto o servicio conforme a
con políticas servicios de salud PRÁCTICA TEORIA
requerimientos del cliente o usuario.
institucionales y normas 60% 40% 4. Identificar las necesidades del cliente interno y externo
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.
vigentes
Código:
20332810010204
ELEMENTO 1: : Aplicar los principios y
normativa del Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas(3)EPEP-8
25 horas
funciones de su desempeño en relación con su clases.
disciplina.
ELEMENTO 2
: Interactuar con el cliente interno y externo de
12 horas(2.4)EPEP-6.4 Commented [A2]:
acuerdo con la misión, visión y políticas de 20 horas
clases
servicio institucionales. 3.1. Principios y normas del Sistema general de seguridad
social en salud
...
ELEMENTO 3: Brindar Información del producto
11 horas(2.2)EPEP-5.8
o servicio conforme a requerimientos del cliente 15 horas
clases
o usuario.
ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del
cliente interno y externo según políticas de 10
12 horas
mercadeo y segmentación de clientes. horas(2)EPEP5.3clases
TOTAL HORAS TEORICO PRÁCTICO 72 horas 48 horas

TOTAL HORAS DEL MODULO 120 HORAS
Código
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DIAGRAMA DE DESARROLLO
Inicio
Principios y normas Atención y orientación al usuario Servicio al cliente
Políticas y principios
Atender al usuario conforme a los institucionales Ofrecer comunicación
principios y ley 100 de 1993. asertiva para la prestación
del servicio.
Aplicar principios y políticas

institucionales en la prestación del
servicio
Orientar y ubicar al usuario para

la prestación del servicio en el
SGSSS.
Aplicar estrategias para mantener
Interactuar con el cliente interno niveles altos de satisfacción al
según la ley de su disciplina y cliente.
normas institucionales.
Fin
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 5 de 13
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
Commented [A3]: El diagrama de flujo se actualizaráº mas tarde
NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus

ELEMENTO 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social
en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.
CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
Código
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a) La información es suministrada al usuario La persona conoce y comprende:

de acuerdo con sus necesidades, tipo de 1. Concepto y clasificación de
aseguramiento, políticas institucionales y necesidades de Hombre (a, b).
normas del SGSSS, siguiendo el 2. Deberes y derechos en salud,
procedimiento establecido. consentimiento informado (d, b).
b) La información suministrada por el usuario 3. Políticas de servicio institucional. (a, b).
es registrada en la base de datos, o sistema 4. Tipos de aseguramiento,
de información utilizado en la institución requerimientos para el acceso a los
siguiendo los requerimientos técnicos y servicios de salud, planes de beneficio
procedimientos establecidos. red de prestadores. (a , b ,c, d,).
c) Los reportes, informes a sus colegas, 5. Normas de Garantía de calidad del
superiores inmediatos de los subprocesos en SGSSS. (a, b, c, d.).
que se desempeña se suministran según 6. Manejo de la base de datos
procedimientos establecidos y en los institucional. (c).
formatos requeridos. 7. Formatos utilizados en la institución
d) El usuario es orientado acerca de los para rendir informes y reportes , actas .(c,
principios criterios y requisitos para hacer uso b)
de los servicios de salud en relación con los 8. Manejo de diferentes tipos de
deberes y derechos en salud. usuario.(d).
e) La respuesta dada al usuario conflictivo es
suministrada de acuerdo con sus
necesidades identificadas.
f) El formato de consentimiento informado es
explicado de acuerdo con los servicios y
procedimientos solicitados.
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

CLASES Conocimiento
CATEGORIA • Prueba oral y escrita para evaluar
Tipos de cliente: conocimientos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.
Tipos de subprocesos: Producto

• Dos reportes según subproceso donde
se desempeñe, elaborados en los últimos
15 días.
Desempeño
• La observación directa del proceso de
información y orientación al usuario en el
Sistema General de Seguridad Social. En
tres momentos diferentes, de acuerdo con
los rangos de aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE UNO:

Código
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Principios y normas del sistema general de seguridad social en salud
Resultados de aprendizaje:
Atender al usuario conforme a principios de la ley 100 / 93
Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS.
SABER SABER HACER SER

Código
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• Principios constitucionales • Interpretar lenguaje • Atento e interesado

(Artículos 1, 45, 46, 48, y técnico reconocer los principios
49) Reconocer la importancia constitucionales y
• Evolución histórica de la de la evolución histórica de la evolución histórica de la
Seguridad Social en la Seguridad Social en Seguridad Social en
Colombia. Colombia. Colombia.
• Principios fundamentales y Proporcionar Una • Veraz en la información en
operativos de la Ley 100/93 información con los conformidad con los
• Fundamentos del Servicio principios fundamentales y principios fundamentales y
Público. Artículo 153 Ley operativos de la ley 100. operativos de la ley 100.
100/93 Atender al usuario en
• Estructura General del correspondencia con los • integro con el cliente de
SGSSS fundamentos del servicio acuerdo con los
• Fuentes de financiamiento público. fundamentos del servicio
del • Aplicar el principio de publico.
SGSSS: Cotizaciones – universalidad en la atención Atento al escuchar al
Impuestos del cliente o usuario cliente o usuario
• Plan de Beneficios del •Orientar al usuario • Imparcial en la atención de
SGSSS conforme al principio de los clientes o usuarios
• Ley 715: competencias y unidad del SGSSS. • • Preciso en la orientación al
recursos del sector salud en Orientar al usuario usuario
los entes territoriales aplicando el principio de • Respetuoso de la
• Sistemas de gestión de participación individualidad del usuario
calidad (ISO 9000) • Aplicar el principio de • Equitativo en la atención
• Fundamentos progresión racional en el del usuario
• Políticas y objetivos de ejercicio de sus funciones • Coherente en su actuar
calidad • Aplicar el principio de con los principios del
inmediación de igualdad en SGSSS
la atención del usuario • Tolerante con el usuario
• Estrategias de • Orientar al usuario con  Honesto al orientar al

participación social dentro base en los principios de usuario para su
del SGSSS. subsidiaridad e participación dentro del
imprescriptibilidad S.G.S.S.S.
• Red de Prestación de • Diligenciar reportes según  Ordenado al diligenciar
Servicios de atención al protocolo de servicio sus reportes.
usuario • Orientar al usuario del  Amable y preciso al
Régimen Contributivo orientar al usuario.
• Orientar al usuario del  Atento y receptivo para
Régimen Subsidiado escuchar quejas,
• Orientar al usuario no inquietudes o reclamos.
afiliado  Presto para gestionar las
• Recibir del usuario las inconformidades del
inquietudes, quejas o usuario en La aplicación
reclamos en forma verbal o de las normas del
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 9 de 13
escrita S.G.S.S.S.
• Canalizar las  Diligente y centrado para
inconformidades del atender conforme los
usuario en la aplicación de fundamentos del servicio
las normas del SGSSS publico.
• Aplicar los fundamentos del
servicio público en el
ejercicio de
sus funciones
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Atender y orientar a las personas en 80 horas

Norma de competencia
relación con sus necesidades y Teórico-practico
Código
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expectativas de acuerdo con políticas

institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Modulo de Formación
Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Elemento 1 Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Unidad de Aprendizaje 1 de Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas
4 funciones de su desempeño en relación con Teóricas
su disciplina.
Nº de clase (de 1.5 horas) 1 de 8
ESCENARIOS RECURSOS
RESULTADO ESTRATEGIAS
SABER DE Y MEDIOS
DE LA CLASE METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
- Constitución Reconoce ENSEÑANZA Salón de
política de los principios Docente: formación Impresos de
Colombia: constitucionale Verifica la asistencia (5 principios
- Principios s según los minutos) constitucional
(art): artículos Da a conocer las es (Articulos
1,45,46,48 y correspondient actividades a realizar (5 1.45.46.48 y
49 es. minutos) 49)
Presenta la norma de El libro de la
competencia y cada constitucio
uno de los 4 política de
elementos. Organizar a Colombia
los estudiantes en
mesa redonda, y -
entregar al azar cada Participación
uno de los elementos social
impresos con el fin de (artículos):
aclarar con una 2,38,49,78,10
explicación y un 3 y 270.
ejemplo practico del
mismo.
-concertar el plan de
clase ( 5 minutos)
- Proporcionar
materiales de consulta
y concede 30 minutos
para la identificación de
los mismos en equipo.
- amplia el contenido
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 11 de 13
mediante el
dramatizado y sesión
de preguntas y
respuestas aclarando
dudas que hayan
quedado. En 30
minutos.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en el dramatizado,
. Y concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Reconoce
participación Los artículos El estudiante analiza
social de la los artículos y cita un
(artículos): participación ejemplo práctico de la
2,38,49,78,10 social, con cotidianidad donde
3 y 270 base en la vida aplica, la
cotidiana. participación social.
-
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 12 de 13
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________ MES ____________DIA________AÑO 2011

Consultar sobre la evolución histórica de la Seguridad

Objetivo del E.PE.P.
Social en Colombia.
E.PE.P. (de 1.5 horas) 1 de 3 GRUPO:_______PROGRAMA____________
RESULTADO ESCENARIOS RECURSOS

ESTRATEGIAS
SABER DEL DE Y MEDIOS
METODOLÓGICAS
EPEP APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
1. Identificar la Biblioteca, Impresos:
Evolución ESTUDIANTE: informática, sobre la
histórica de la Realiza el E.P.E.P. sala de Evolución
seguridad social Se realiza una estudio. histórica de
en Colombia socialización en la seguridad
mesa redonda social en
2. Al realizar la sobre la consulta Colombia.
socialización realizada en el
se evidencia epep.
el E PEP No. 1
aprendizaje.
2.Evidenciar
aprendizaje
mediante una serie
de preguntas al azar
al grupo.
•.
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 13 de 13
PLAN DE CLASE 2

Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y 80 horas
expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico
.Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
funciones de su desempeño en relación con su disciplina
4 funciones de su desempeño en relación con teóricas
su disciplina.
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
-Principios Conoce y ENSEÑANZA
fundamentales y aplica los Docente: Aula de clase Impresos .
operativos de la principios Verifica la Principios
Ley 100/93 fundamentales asistencia (5 fundamentales
y operativos de minutos) y operativos
la ley 100/93 Presenta la norma ley 100/93
de.elemento 1
(10min) Consultar y
Organiza los traer el libro
estudiantes por de la ley
equipos de trabajo 100/93
para realizar una
lectura y sacar
ejemplos practicos
aplicados en la vida
cotidiana sobre la
lectura.
( 30 minutos )
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 14 de 13
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo del
trabajo en equipo.
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE

. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
funciones de su desempeño en relación con su disciplina
Recepción para la prestación del servicio al
Unidad de Aprendizaje 1 de 15 horas
usuario con aseguramiento
4 teóricas
ESCENARIOS RECURSOS Y
SABER DE MEDIOS
• Fundamentos Identifica y Docente:
del Servicio aplica los Verifica la Salón de Impresos:
Público. Artículo principios asistencia (5 formación Fundamentos
153 Ley 100/93 fundamentales minutos) del servicio
del servicio al Se le asigna el publico.Articulo
público para su articulo 153 de la 153 ley 100/93
orientación. ley 100/93 a una
pareja de Traer lectura o
estudiantes para el libro de la
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 15 de 13
realizar una bibilioteca.

exposición, con
una actividad lúdica
sobre el tema. Para
verificación sobre
la claridad del
mismo.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
creativo con la
exposición y lo
exigido por el
docente. .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________

Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 16 de 13

Apoyar la interpretación de las resoluciones 5261, 3997

Y el Decreto 806abril 30/98Decreto 047 mediante la
lectura del documento

ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
1.identificar las Biblioteca, Impresos:
- Resoluciones resoluciones y ESTUDIANTE: informática,
5261 y 3997 los decretos ya Realiza el E.P.E.P. sala de
- Decreto 806 mencionados de manera estudio. Resoluciones
abril 30/98 con el fin de participativa y 5261 y 3997
- Decreto 047 darle grupal socializado - Decreto 806
objetividad y en forma de mesa abril 30/98
entendimiento a redonda, aplicando - Decreto 047
la hora de ejemplos practicos
concertar elde la aplicabilidad
taller. de los mismos.
Carne de los
ENSEÑANZA diferentes
Identifica y Docente: tipos de EPS
maneja los Verifica la asistencia subsidiada y
Tipos de diferentes tipos (5 minutos) contributiva.
aseguramineto de Da a conocer las
del SGSSS aseguramiento actividades a
del SGSSS realizar (5 minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos
de 4 estudiantes.
Proporciona
materiales de
consulta y concede
30minutos para la
identificación de los
mismos en equipo.
- Mediante una
exposición cada
grupo socializa un
tipo de
aseguramiento del E PEP No. 2
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 17 de 13
SGSSS. mesa
redonda
- induce la
participación de
todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE: el
estudiante debe
enseñar su carne
de la EPS y decir
que tipo de
aseguramiento es?
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes.Docente
aclara dudas sobre
el conocimiento.
PLAN DE CLASE

4 Teóricas
Salud (SGSSS) en cada una de las
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 18 de 13
funciones de su desempeño en relación con

su disciplina.
Nº de clase (de 1.5 horas) 5 de 8 Commented [A4]: Falta el plan 4
ESCENARIOS RECURSOS
RESULTADO ESTRATEGIAS Commented [AN5]: EPEP 1 EN CLASE 5
SABER DE Y MEDIOS
- ENSEÑANZA Salón de
Resoluciones Docente: formación Impresos de
5261 y 3997 1. Evidenciar Verifica la asistencia (5 Estructura
- Decreto 806 mediante minutos) General del
abril 30/98 actividad Da a conocer las SGSSS
- Decreto 047 lúdica, lo claro actividades a realizar (5
del minutos)
conocimiento -Concreta el plan de
adquirido. clase ( 5 minutos), se
destina 30 minutos
para aclarar dudas del
epep y observar y
analizar la actividad
lúdica con relación a: -
Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
-realiza mediante un
cuadro sinóptico, la
estructura del
S.G.S.S.S, aplicando
siglas ya vistas en
clase, retomando para
la explicación de la
estructura, en forma de
Identifica, preguntas al azar y los
maneja y estudiantes participan,
aplica la para aclarar y repasar
estructura la estructura y sus
general del componentes.
SGSSS.incluy - amplia el contenido
endo siglas mediante conversatorio
básicas del en mesa redonda,
S.G.S.S.S. citando ejemplos
básicos de la
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 19 de 13
estructura.
- induce la participación
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en fogueo de
preguntas en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
tema con claridad en el
conocimiento
Revisa los EPEP
PLAN DE CLASE

su disciplina.
EN Nº de clase (de 1.5

6 de 8
horas)
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 20 de 13
• Fuentes de Reconoce y ENSEÑANZA Salón de

financiamiento aplica el Docente: formación Impresos de:
del manejo de las Verifica la asistencia (5 Fuentes de
SGSSS: fuentes de minutos) financiamient
Cotizaciones – financiamiento Da a conocer las o,cotizacione
Impuestos cotizaciones actividades a realizar (5 se
impuestos des minutos) impuestos.
SGSSS. -Concerta el plan de
• Plan de clase ( 5 minutos)
Beneficios del -Organiza equipos de 4
SGSSS estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30minutos para la
mismos en equipo.
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de todos los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Y el
Docente aclara dudas
sobre el conocimiento.
PLAN DE CLASE
Atender y orientar a las personas en 120 horas

relación con sus necesidades y Teórico-practico
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 21 de 13
expectativas de acuerdo con políticas

su disciplina.
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
• Ley 715: Interpreta y ENSEÑANZA Salon de
competencias reconoce la ley Docente: formación Impresos:
y recursos del 715 de Verifica la asistencia (5 Ley 715
sector salud competencias minutos) competencia
en los entes y recurso del Da a conocer las s y recursos
territoriales sector salud actividades a realizar (5 del sector
en los entes minutos) salud en los
territoriales. A -Concerta el plan de entes
demás debe clase ( 5 minutos) territoriales.
reconocer -Organiza equipos de 2
cada uno de estudiantes. Formatos de:
los programas Proporciona materiales Demanda
ofrecidos por de consulta y concede inducida.
la ley, que son 30minutos para la Remisiones
gratuitos. identificación de los internas y
mismos en equipo. externas.
Obtener una mediante la
definición clara socialización del tema y
y concreta citando ejemplos
sobre lo que cotidianos de casos a
es demanda analizar según la
inducida y la población asignada.
funcionalidad - induce la participación
en el sector de todos los
salud, dando a estudiantes
conocer los (45minutos)
derechos a los Se asigna temas
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 22 de 13
programas que Sistemas de gestión de

deben exigir calidad (ISO
los usuarios. 9000): para EPEP
para la próxima clase.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
el trabajo en equipo en
la mesa redonda,
expone sus inquietudes
siendo de tipo personal
o de alguna amistad
que se encuentre en la
situación tratada en los
casos analizados.
Docente aclara dudas
sobre el conocimiento y
mejora el aprendizaje
del tema..
E.P. E.P. Nº 3
DOCENTE____________________________________________________________


Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 23 de 13
RESULTADO RECURSOS
ESTRATEGIAS ESCENARIOS DE
SABER DEL Y MEDIOS
METODOLÓGICAS APRENDIZAJE
EPEP DIDÁCTICOS
-Sistemas de 1. aplicar los Biblioteca, Impresos:
gestión de fundamentos, ESTUDIANTE: informática, sala Sobre el;
calidad (ISO políticas y Realiza el E.P.E.P. de estudio. Sistemas de
9000): objetivos del -Proceso de gestión de
- S.G.C, según la reflexión y análisis calidad (ISO
Fundamentos normativa sobre la aplicación 9000):
-Políticas y vigente, del S.G.C. -
objetivos de la aplicado a los Fundamentos
Calidad. servicios de -Se colocan en una -Políticas y
salud. bolsas diversas objetivos de
preguntas abiertas, la
sobre; la ISO Calidad.
9000.
-Fundamentos.
-Políticas y Mapa de la
objetivos de la distribución
Calidad. de las Commented [A6]: Cual es la mas usual
Se realiza diversas -Red de
socialización del redes a Prestación de
-Red de Analizar y epep en mesa nivel servicios de
Prestación de comprender la redonda, citando municipal. atención al
servicios de organización y ejemplos prácticos usuario
atención al distribución de cotidianos
usuario las redes de aplicables de los
salud según la beneficios.
prestación de Se deben citar
los servicios, ejemplos practicos
dependiendo el de las redes de
tipo de salud en Cali,
aseguramiento. explicando la
funcionalidad, el
El estudiante objetivo propuesto
deberá ubicarse de las redes.
de forma .
geográfica el
sitio de vivienda
con relación a
la ubicación de
la red a la cual
pertenece.
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 24 de 13
PLAN DE CLASE

Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
su disciplina.
Nº de clase (de 1.5 horas) 8 de 8.
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
-Sistemas de ENSEÑANZA Salon de
gestión de 1. aplicar losDocente: formación Información
calidad (ISO fundamentos, Verifica la asistencia (5 teorica y
9000): políticas y
minutos) mapa de las
-Fundamentos objetivos del Da a conocer las redes de
-Políticas y S.G.C, según actividades a realizar (5 salud.
objetivos de la la normativa
minutos)
Calidad. vigente, -Concerta el plan de
aplicado a losclase ( 5 minutos)
servicios de
-Organiza equipos de 4
salud. estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
40 minutos para la
mismos en equipo.
mediante conversatorio
-Red de en mesa redonda
Prestación de - induce la participación
servicios de Analizar y de todos los
atención al comprender la estudiantes
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 25 de 13
usuario organización y (45minutos)

distribución de
las redes de
salud según la APRENDIZAJE.
prestación de ESTUDIANTE:
los servicios, atento y participativo en
dependiendo el trabajo de equipo y
el tipo de en la mesa redonda,
aseguramiento expone sus
. inquietudes. Docente
aclara dudas sobre el
El estudiante conocimiento.
deberá
ubicarse de
forma
geográfica el
sitio de
vivienda con
relación a la
ubicación de la
red a la cual
pertenece.
Guía Infa
Identifica los sobre
Deberes y derechos y derechos y
derechos en deberes en deberes en
salud salud. salud.
Formatos
publicitarios;
Como
plegables y
folletos sobre
los deberes y
derechos en
salud.
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 26 de 13

ELEMENTO 2: interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión
y políticas de servicio institucionales.
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 27 de 13
a) La función de atención al cliente es 1. Conocimiento sobre misión, visión,

reconocida según misión, visión, valores, principios corporativos, organización,
políticas y principios corporativos. organigrama y portafolio de servicios. (a,
b) La actitud de servicio se evidencia en la b, c, d,).
interacción con el cliente interno y externo 2. Comunicación – Neurolinguistica
según criterios institucionales de servicio. Técnicas, tipo, proceso errores en función
c) La estructura organizacional es conocida y de la actividad empresarial y de la
aplicada de acuerdo con la carta optimización del servicio (c )
organizacional de la entidad. El arte de escuchar y preguntar (a hasta
d) Las relaciones interpersonales con el h).
equipo de trabajo se desarrollan con respeto 3. Tipos de clientes, segmentación (c, f).
y cortesía de acuerdo con el protocolo de se 4. Imagen personal, normas de urbanidad
y cortesía (g).
rvicio institucional 5. Normas Técnicas de Calidad de
e) La comunicación con el cliente interno y producción o servicio. (e – h).
externo es cálida, precisa y oportuna según 6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h).
los protocolos de servicio. 7. Interpretación de manuales de
f) La imagen y presentación personal esta de funcionamiento de equipos (h).
acuerdo con los protocolos de servicio. 8. Estrategias de fidelización del cliente
g) Los equipos y elementos de trabajo se (a, b, c, d).
utilizan de acuerdo con la capacidad 9. Desarrollo y crecimiento personal (b, c,
tecnológica de la institución y el manual e, f).
técnico de los equipos y según normas
técnicas.
h) El área de trabajo y los equipos se
organizan de acuerdo con parámetros
institucionales por cada turno
CATEGORIA Conocimiento
Tipos de cliente:
• Prueba escrita u oral para evaluar
Ambientes de trabajo conocimientos: 1 hasta el 9
CLASES Desempeño
• Interno
• Externo • Observación directa de la interacción
con el usuario en tres momentos
• Administrativa diferentes de acuerdo con el rango de
• Análisis de la situación de saludtencial aplicación
UNIDAD DE APRENDIZAJE DOS: Políticas y principios institucionales.
Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 28 de 13
Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.
• Conceptos sobre misión, • Atender al cliente o • Demuestra sentido de

visión y valores corporativos usuario de pertenencia Institucional
• Manual de funciones y acuerdo con la visión, • Cordial con el equipo de
principios corporativos de la misión y objetivos trabajo
institución estratégicos • Creativo al realizar
• Estrategias institucionales de • Aplicar los valores acciones en el área de
mercadeo corporativos en la atención trabajo
• Estructura organizacional: al usuario • Ordenado en el
organigrama, línea jerárquica • Cumplir con las normas y diligenciamiento de
e importancia de niveles procedimientos de documentos
jerárquicos atención al usuario • Colaborador con el
• Cadena de valor definidos por la Institución equipo de trabajo
• Características del clima • Ejercer las funciones de • Puntual en el
organizacional su cargo según las normas cumplimiento de sus
• Procesos y procedimientos de su disciplina funciones
institucionales según áreas de • Interactuar con el equipo • Respetuoso con la
desempeño y disciplina de trabajo según protocolo estructura jerárquica
• Reglamento interno de la del servicio • Su imagen personal es
institución • Mantener el conducto acorde con las normas
• Normas legales y regular en el ejercicio de institucionales
administrativas sobre manejo sus funciones • Coherente en su actuar
de elementos de trabajo (Ley • Cumplir con los horarios con la
734) establecidos por la información que maneja
• Manual de funcionamiento Institución para su cargo • Responsable en el
de equipos • Cumplir con las normas manejo de equipos y
de presentación personal elementos
definidas por la Institución
• Utilizar equipos y
elementos según normas
técnicas
• Mantener los equipos y
elementos en orden según
parámetros de la
Institución
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 29 de 13
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE

: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo
Elemento 2 con la misión, visión y políticas de servicio institucionales
Teóricas
Unidad de Aprendizaje 2 de
12 horas
4 Políticas y principios institucionales
ESCENARI
RECURSOS Y
RESULTADO ESTRATEI AS OS DE
SABER MEDIOS
DE LA CLASE METODOLÓGICAS APRENDIZ
DIDÁCTICOS
AJE
ENSEÑANZA
-Conocer la p Docente: Aula de EQUIPOS
Presentacion resentación de Verifica la asistencia (5 clase -Tablero,
de la norma la norma y su minutos) - Marcadores
metodología Da a conocer las - Borrador
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos) -IMPRESOS
Conceptos Reconoce -Organiza equipos de 4 *publicitarios
sobre misión, los principios y estudiantes. sobre los
visión y valores Proporciona materiales principios y
valores corporativos de consulta y concede valores
corporativos institucionales 30 minutos para la corporativos
de misión, identificación de los institucionales
visión , mismos en equipo. misión, visión de
- amplia el contenido algunas clínicas
mediante conversatorio reconocidas y
en mesa redonda certificadas de la
- induce la participación ciudad ,
de todos los
estudiantes (30
minutos)
-Entrega de EPEP
según lo acordado,
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 30 de 13
individual harán un
trabajo sobre la
creación de una
empresa con misión,
visión y valores
corporativos
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus preguntas
al docente. Y concluye
el tema con claridad en
el conocimiento
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________

Realizar auto cuestionario para retroalimentar de manera

autónoma la clase anterior
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 31 de 13

ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
- Conceptos 1.Evidenciar Biblioteca, Impresos:
sobre misión, mediante un ESTUDIANTE: informática,
visión y valores trabajo de Realiza el E.P.E.P. sala de Conceptos
corporativos invención propia de manera estudio. sobre misión,
una empresa con personalizada visión y
los conceptos de según previa valores
misión, visión y concertación con el corporativos
valores docente. -NC 1 E2
corporativos
Presenta su trabajo EPEP 1

escrito sobre
valores
corporativos,
misión y visión
empresarial
PLAN DE CLASE

Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de : Interactuar con el cliente interno y externo 12 horas

4 de acuerdo con la misión, visión y políticas teóricas
de servicio institucionales
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 32 de 13
ENSEÑANZA
• Aplicar los Docente: Aula de clase EQUIPOS
Manual de valores Verifica la -Tablero,
funciones y corporativos en asistencia (5 - Marcadores
principios la atención al minutos) - Borrador
corporativos de la usuario Presenta el plan de
institución • Cumplir con actividades
a)Documentos las normas y Se da un breve
corporativos a la procedimientos repaso sobre los -IMPRESOS
alcance del cliente de atención al diferentes *NC 1 E 2
interno y cliente usuario manuales, citando *fotocopias
externo definidos por la un ejemplo por sobre
b)Manual de Institución cada uno, se tiene -Conceptos:
Convivencia en cuenta el Manual de
c)Proyecto PEI manual de funciones y
e)Manual de convivencia del principios
Calidad… infa. corporativos
-Organiza los de la
estudiantes en institución.
grupos y les da los Manual de
temas convivencia
de infa.
-Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 33 de 13
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE

Elemento 2

4 de acuerdo con la misión, visión y políticas teóricas
SABER DE MEDIOS
• Estrategias Conoce e Docente:
institucionales identifica las Verifica la Salón de
de mercadeo estrategias asistencia (5 formación EQUIPOS
institucionales minutos) -Tablero,
a) Publicidad de mercadeo. Presenta el plan de - Marcadores
b) Portafolio actividades - Borrador
c)Mostrar • Interactúa Organiza los
ganancias con el equipo estudiantes para
personales de trabajo que cada pareja
d) Ofrecer según cite un ejemplo de -IMPRESOS
programas de protocolo del mercadeo lo *NC 1 E 2
actualidad… servicio para publicite. *fotocopias
impulsar las Para participar de sobre
estrategias de la dramatización ( -Estrategias de
mercadeo 30 minutos ) mercadeo
institucional
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 34 de 13
-Da respuestas de
las dudas IMPLEMENTOS
encontradas por los *papel, colores,
estudiantes, ega,
después de la marcadores,
dramatización y lápiz, borrador,
saca cinta de
conclusiones.(45) enmascarar
-Presenta el EPEP
según lo pactado
en el grupo
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 35 de 13
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________

RESULTADO ESCENARIOS RECURSOS Y

ESTRATEGIAS
SABER DEL DE MEDIOS
METODOLÓGICAS
Biblioteca, Impresos:
Estrategias Conoce e ESTUDIANTE: informática,
institucionales identifica las Realiza el E.P.E.P. sala de Conceptos
de estrategias de manera estudio. sobre
mercadeo institucionales personalizada Estrategias
de mercadeo. según previa institucionales
concertación con el de mercadeo
• Interactúa docente.
con el equipo -NC 1 E2
de trabajo IMPLEMENTOS
según protocolo Presenta un *papel, colores,
del servicio plegable sobre ega,
Estrategias e para impulsar clases de marcadores,
importancia del las estrategias mercadeo lápiz, borrador,
trabajo en de mercadeo cinta de
equipo enmascarar
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 36 de 13
PLAN DE CLASE

Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
Elemento 2 la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas 12 horas
4
SABER DE MEDIOS
-Conoce la Docente:
• Estructura estructura Verifica la Salón de EQUIPOS
organizacional: organizacional asistencia (5 formación -Tablero,
organigrama y la línea minutos) - Marcadores
jerárquica Presenta el plan - Borrador
*línea jerárquica de actividades
e importancia de (10min)
niveles Ejerce las -se organizan
jerárquicos funciones de grupos de 5 -IMPRESOS
su cargo estudiantes para *NC 1 E 2
según las asignarles la *fotocopias
normas de su consulta y sobre
disciplina elaboración de -Estructura
• Interactúa organigramas de organizacional
con el equipo diferentes clínicas
de trabajo reconocidas de la IMPLEMENTOS
según ciudad. *papel, lápiz,
protocolo del -Dirige a los borrador
servicio alumnos para
• Mantiene el realizar un
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 37 de 13
conducto organigrama
regular en el institucional y línea
ejercicio de jerárquica( 30
sus funciones minutos )
Da respuestas a
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo y expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE

Teóricas

4 de acuerdo con la misión, visión y políticas Teóricas
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 38 de 13
ESCENARIO
RECURSOS Y
RESULTADO ESTRATEGIAS S DE
SABER MEDIOS
DE LA CLASE METODOLÓGICAS APRENDIZA
DIDÁCTICOS
JE
Ejerce las ENSEÑANZA Salón de
Característica funciones de Docente: formación EQUIPOS
s del clima su cargo Verifica la asistencia (5 -Tablero,
organizacional según las minutos) - Marcadores
• Procesos y normas de su Da a conocer las - Borrador
procedimiento disciplina actividades a realizar (5
s • Interactúa minutos)
institucionales con el equipo -Concerta el plan de
según áreas de trabajo clase ( 5 minutos) -IMPRESOS
de según -Organiza equipos de 4 *NC 1 E 2
desempeño y protocolo del estudiantes. *fotocopias
disciplina servicio Proporciona materiales sobre
• Mantiene el de consulta y concede -Áreas de
conducto 30minutos . desempeño y
regular en el - amplia el contenido disciplina
ejercicio de mediante conversatorio dentro de la
sus funciones en mesa redonda institución
- induce la participación -Hoja del
de todos los
conversatorio
estudiantes
IMPLEMENTO
(45minutos)
S
*papel, lápiz,
borrador
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en el trabajo
de equipo y en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
conocimiento
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 39 de 13
PLAN DE CLASE

Teóricas

4 de acuerdo con la misión, visión y políticas Teóricas
ESCENARI
RECURSOS Y
RESULTADO ESTRATEGIAS OS DE
SABER MEDIOS
DIDÁCTICOS
AJE
Reconoce y ENSEÑANZA Salón de
• Reglamento aplica el Docente: formación - EQUIPOS
interno de la reglamento Verifica la asistencia (5 -Tablero,
institución interno. minutos) - Marcadores
Interactuar con Da a conocer las - Borrador
el cliente actividades a realizar (5
interno según minutos)
la ley de su -Concerta el plan de
disciplina y clase ( 5 minutos) -IMPRESOS
normas -Organiza equipos de 3 *NC 1 E 2
institucionales. estudiantes. *fotocopias
Proporciona materiales sobre
Cumple con de consulta del infa y Reglamento
los horarios concede 30minutos interno de la
establecidos para la identificación de institución
por la los mismos en equipo. -
Institución - amplia el contenido IMPLEMENTOS
para su cargo mediante conversatorio *papel, lápiz,
• Cumple con en mesa redonda borrador
las normas de - induce la participación
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 40 de 13
presentación de todos los

personal estudiantes
definidas por (45minutos)
la Institución
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Docente
conocimiento.
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 41 de 13

ELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del
cliente o usuario.
a) La información requerida se ofrece de
acuerdo con los protocolos institucionales y el 1. Relaciones interpersonales
marco legal del producto o servicio. humanizadas (a – e).
b) La información sobre producto y servicios 2. Normas legales del consumidor (a - e).
se suministra de manera oportuna clara y 3. Marco legal y regulador propio del
completa en relación con el portafolio servicio (a – e).
institucional y manuales técnicos. 4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y
c) La no conformidad en la oferta se reportan productividad (a – e).
a quien corresponde de acuerdo con los 5. Políticas de servicio institucional,
manuales de procedimiento. manuales y protocolos de servicio. (a - e).
d) Los reportes e informes se generan veraz 6. Manejo del conflicto y solución de
y oportunamente según protocolo de servicio. problemas (a - e).
e) La toma de decisiones es oportuna en 7. Empoderamiento y facultades de
beneficio del cliente de acuerdo con las respuesta (a – e).
normas de procedimiento e identificación de 8. Tecnología biomédica referida al tipo
necesidades de servicio (a).

CATEGORÍA Conocimiento
Tipo de cliente: .
• Prueba oral o escrita: para evaluar
conocimientos del 1 hasta el 8.
Medios de información: • Estudio de caso de situaciones reales
CLASES para brindar información del producto o
• Interno. servicio ofertado.
• Externo.
Producto
• Telefónica.
• Personal. • Tres formatos institucionales
• Electrónicos. diligenciados.
Desempeño
• Observación de actividades de
información al usuario sobre productos y
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 42 de 13
servicios de salud en tres momentos

distintos de acuerdo con los rangos de
aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE TRES: POLÍTICAS Y PRINCIPIOS

INSTITUCIONALES.
 Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio
 Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas

institucionales
Conceptos sobre misión, • Atender al cliente o • Demuestra sentido de

visión y valores corporativos usuario de pertenencia Institucional
• Manual de funciones y acuerdo con la visión, • Cordial con el equipo de
principios corporativos de la misión y objetivos trabajo
institución estratégicos • Creativo al realizar
• Estrategias institucionales de • Aplicar los valores acciones en el área de
mercadeo corporativos en la atención trabajo
• Estructura organizacional: al usuario • Ordenado en el
organigrama, línea jerárquica • Cumplir con las normas y diligenciamiento de
e importancia de niveles procedimientos de atención documentos
jerárquicos al usuario definidos por la • Colaborador con el
• Cadena de valor Institución equipo de trabajo
• Características del clima • Ejercer las funciones de • Puntual en el
organizacional su cargo según las normas cumplimiento de sus
• Procesos y procedimientos de su disciplina funciones
institucionales según áreas de • Interactuar con el equipo • Respetuoso con la
desempeño y disciplina de trabajo según protocolo estructura jerárquica
• Reglamento interno de la del servicio • Su imagen personal es
institución • Mantener el conducto acorde con las normas
• Normas legales y regular en el ejercicio de institucionales
administrativas sobre manejo sus funciones • Coherente en su actuar
de elementos de trabajo (Ley • Cumplir con los horarios con la
734) establecidos por la información que maneja
• Manual de funcionamiento de Institución para su cargo • Responsable en el
equipos • Cumplir con las normas manejo de equipos y
de presentación personal elementos
definidas por la Institución
• Utilizar equipos y
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 43 de 13
elementos según normas

técnicas
• Mantener los equipos y
elementos en orden según
parámetros de la Institución
PLAN DE CLASE

Brindar Información del producto o servicio conforme a
Elemento 3
requerimientos del cliente o usuario.
12 horas
ESCENARI
RECURSOS Y
RESULTADO ESTRATEI AS OS DE
SABER MEDIOS
DIDÁCTICOS
AJE
• Estructura -Conoce la
organizacional estructura Docente: Aula de EQUIPOS
: organigrama organizacional Verifica la asistencia (5 clase -Tablero,
y la línea minutos) - Marcadores
*línea jerárquica Presenta el plan de - Borrador
jerárquica e actividades (10min)
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 44 de 13
importancia de -se organizan grupos

niveles Ejerce las de 5 estudiantes para
jerárquicos funciones de asignarles la consulta y -IMPRESOS
su cargo elaboración de *NC 1 E 2
según las organigramas de *fotocopias
normas de su diferentes clínicas sobre
disciplina reconocidas de la -Estructura
• Interactúa ciudad. organizacional
con el equipo -Dirige a los alumnos
de trabajo para realizar un IMPLEMENTOS
según organigrama *papel, lápiz,
protocolo del borrador
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
Normas de ejercicio de
urbanidad y sus funciones
cortesía
ENSEÑANZA
-Ley de la Docente:
disciplina Verifica la asistencia (5
minutos) IMPRESOS
Da a conocer las
actividades a realizar (5
-Mantiene minutos) Consultas y
actitud de -Concerta el plan de conceptos que
servicio en la clase ( 5 minutos) deben de traer
atención al -se asigna a cada uno claros sobre las
cliente de los estudiantes traer norma, y
-Desarrolla una norma de cortesía urbanidad,
responsablem y citar un ejemplo de la cortesía,
ente misma, tomándola de disciplina y ley.
las funciones la cotidianidad.
correspondient RECURSOS
es a -definimos mediante un EDUCATIVOS
su cargo fogueo la disciplina,
para luego citar Proyector de
- Colabora con ejemplos, de cada 4 acetatos.
el estudiantes, en que Proyector
equipo de identificamos nuestra deopacos.
trabajo en la indisciplina y formas
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 45 de 13
atención para mejorarla,

integral del llevándolos a la
cliente reflexión de cada uno
de los expositores.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus preguntas
al docente. Y concluye
el tema con claridad en
el conocimiento
E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________

Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 46 de 13


ESTRATEGIAS
SABER DEL DE MEDIOS
METODOLÓGICAS
ESTUDIANTE: informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
de manera estudio.
personalizada EPEP 1
según previa
concertación con el
docente.
Presenta su trabajo
escrito sobre
valores
corporativos,
misión y visión
empresarial
PLAN DE CLASE

Elemento 2
4 Políticas y principios institucionales teóricas
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 47 de 13
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
ENSEÑANZA
• Aplicar los Docente: Aula de clase EQUIPOS
Manual de valores Verifica la -Tablero,
funciones y corporativos en asistencia (5 - Marcadores
principios la atención al minutos) - Borrador
corporativos de la usuario Presenta el plan de
institución • Cumplir con actividades
a)Documentos las normas y Se da un breve
corporativos a la procedimientos repaso sobre los -IMPRESOS
alcance del cliente de atención al diferentes *NC 1 E 2
interno y cliente usuario manuales, citando *fotocopias
externo definidos por la un ejemplo por sobre
b)Manual de Institución cada uno, se tiene -Conceptos:
Convivencia en cuenta el Manual de
c)Proyecto PEI manual de funciones y
e)Manual de convivencia del principios
Calidad… infa. corporativos
-Organiza los de la
estudiantes en institución.
grupos y les da los Manual de
temas convivencia
de infa.
-Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 48 de 13
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE

Elemento 2
4 Políticas y principios institucionales teóricas
SABER DE MEDIOS
• Estrategias Conoce e Docente:
institucionales identifica las Verifica la Salón de
de mercadeo estrategias asistencia (5 formación EQUIPOS
institucionales minutos) -Tablero,
a) Publicidad de mercadeo. Presenta el plan de - Marcadores
b) Portafolio actividades - Borrador
c)Mostrar • Interactúa Organiza los
ganancias con el equipo estudiantes para
personales de trabajo que cada pareja
d) Ofrecer según cite un ejemplo de -IMPRESOS
programas de protocolo del mercadeo lo *NC 1 E 2
actualidad… servicio para publicite. *fotocopias
impulsar las Para participar de sobre
estrategias de la dramatización ( -Estrategias de
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 49 de 13
mercadeo 30 minutos ) mercadeo

institucional
-Da respuestas de
las dudas IMPLEMENTOS
encontradas por los *papel, colores,
estudiantes, ega,
después de la marcadores,
dramatización y lápiz, borrador,
saca cinta de
conclusiones.(45) enmascarar
-Presenta el EPEP
según lo pactado
en el grupo
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 50 de 13
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________


ESTRATEGIAS
SABER DEL DE MEDIOS
METODOLÓGICAS
Estrategias Conoce e ESTUDIANTE: informática,
institucionales identifica las Realiza el E.P.E.P. sala de Conceptos
de estrategias de manera estudio. sobre
mercadeo institucionales personalizada Estrategias
de mercadeo. según previa institucionales
concertación con el de mercadeo
• Interactúa docente.
con el equipo -NC 1 E2
de trabajo IMPLEMENTOS
según protocolo Presenta un *papel, colores,
del servicio plegable sobre ega,
Estrategias e para impulsar clases de marcadores,
importancia del las estrategias mercadeo lápiz, borrador,
trabajo en de mercadeo cinta de
equipo enmascarar
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 51 de 13
PLAN DE CLASE

Teóricas
12 horas
SABER DE MEDIOS
-Conoce la Docente:
• Estructura estructura Verifica la Salón de EQUIPOS
organizacional: organizacional asistencia (5 formación -Tablero,
organigrama y la línea minutos) - Marcadores
jerárquica Presenta el plan - Borrador
*línea jerárquica de actividades
e importancia de (10min)
niveles Ejerce las -se organizan
jerárquicos funciones de grupos de 5 -IMPRESOS
su cargo estudiantes para *NC 1 E 2
según las asignarles la *fotocopias
normas de su consulta y sobre
disciplina elaboración de -Estructura
• Interactúa organigramas de organizacional
con el equipo diferentes clínicas
de trabajo reconocidas de la IMPLEMENTOS
según ciudad. *papel, lápiz,
protocolo del -Dirige a los
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 52 de 13
servicio alumnos para borrador

• Mantiene el realizar un
conducto organigrama
regular en el institucional y línea
ejercicio de jerárquica( 30
sus funciones minutos )
Da respuestas a
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo y expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE

Teóricas
4 Políticas y principios institucionales Teóricas
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 53 de 13
ESCENARIO
RECURSOS Y
RESULTADO ESTRATEGIAS S DE
SABER MEDIOS
DE LA CLASE METODOLÓGICAS APRENDIZA
DIDÁCTICOS
JE
Ejerce las ENSEÑANZA Salón de
Característica funciones de Docente: formación EQUIPOS
s del clima su cargo Verifica la asistencia (5 -Tablero,
organizacional según las minutos) - Marcadores
• Procesos y normas de su Da a conocer las - Borrador
procedimiento disciplina actividades a realizar (5
s • Interactúa minutos)
institucionales con el equipo -Concerta el plan de
según áreas de trabajo clase ( 5 minutos) -IMPRESOS
de según -Organiza equipos de 4 *NC 1 E 2
desempeño y protocolo del estudiantes. *fotocopias
disciplina servicio Proporciona materiales sobre
• Mantiene el de consulta y concede -Áreas de
conducto 30minutos . desempeño y
regular en el - amplia el contenido disciplina
ejercicio de mediante conversatorio dentro de la
sus funciones en mesa redonda institución
- induce la participación -Hoja del
de todos los
conversatorio
estudiantes
IMPLEMENTO
(45minutos)
S
*papel, lápiz,
borrador
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en el trabajo
de equipo y en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
conocimiento
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 54 de 13
PLAN DE CLASE

Teóricas
4 Políticas y principios institucionales Teóricas
ESCENARI
RECURSOS Y
RESULTADO ESTRATEGIAS OS DE
SABER MEDIOS
DIDÁCTICOS
AJE
Reconoce y ENSEÑANZA Salón de
• Reglamento aplica el Docente: formación - EQUIPOS
interno de la reglamento Verifica la asistencia (5 -Tablero,
institución interno. minutos) - Marcadores
Interactuar con Da a conocer las - Borrador
el cliente actividades a realizar (5
interno según minutos)
la ley de su -Concerta el plan de
disciplina y clase ( 5 minutos) -IMPRESOS
normas -Organiza equipos de 3 *NC 1 E 2
institucionales. estudiantes. *fotocopias
Proporciona materiales sobre
Cumple con de consulta del infa y Reglamento
los horarios concede 30minutos interno de la
establecidos para la identificación de institución
por la los mismos en equipo. -
Institución - amplia el contenido IMPLEMENTOS
para su cargo mediante conversatorio *papel, lápiz,
• Cumple con en mesa redonda borrador
las normas de - induce la participación
presentación de todos los
personal estudiantes
Código
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definidas por (45minutos)

la Institución
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Docente
conocimiento.

ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de
mercadeo y segmentación de clientes.
a) El contacto con el cliente o usuario se 1. Teorías sobre servicio al cliente (b, c, d,
desarrolla en un clima de cordialidad y e, f).
respeto de acuerdo con protocolo 2. Tipos, técnicas y herramientas de
institucional. mercadeo (a, c, d, e).
b) Las necesidades del cliente se confrontan 3. Cómo identificar las necesidades del
con el portafolio de servicio y la capacidad de cliente (d, e, f).
respuesta institucional. 4. Conocimiento sobre los productos,
c) Los métodos para detectar quejas y servicios y apoyos que se ofrecen. (b, c).
reclamos en los usuarios son aplicados 5. Técnicas para escuchar y preguntar en
según protocolos institucionales. forma efectiva. (b, c, e).
d) La satisfacción del cliente es identificada 6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b
de acuerdo con la información obtenida por hasta g).
los diferentes métodos. 7. Conocimiento sobre uso y manejo de
e) Los indicadores de satisfacción al cliente formatos institucionales. (a – f).
son establecidos según metas de 8. Lenguaje técnico referido al producto o
mejoramiento. servicio dado. (b, c, e).
f) Los clientes son ubicados, clasificados 9. Manejo de software operativos (f, g).
según régimen de acuerdo a sus 10. Manejo de base de datos,
necesidades, y políticas de servicio. referenciación competitiva (e).
g) Los programas operativos son manejados 11. Mecanismos de participación social y
según manual de procedimientos. empoderamiento (e).
12. Normas de participación social (c, d,
e).
Código
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CATEGORÍA Conocimiento
Tipos de cliente:
• Estudio de caso para identificar las
necesidades del usuario.
Ambientes de trabajo: • Prueba escrita para evaluar vocabulario
CLASES técnico y conocimientos del 1 hasta el 12.
• Interno
• Externo Producto
• Administrativo • Tres Reportes y/o formularios

• Análisis de la situación de diligenciados de acuerdo con el manual
saludtencial de procedimientos en los últimos 15 días.
Desempeño
• Observación directa en el puesto de

trabajo sobre la identificación y
satisfacción de necesidades del usuario
de acuerdo con el rango de aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE CUATRO: Identifica las necesidades del cliente interno y

externo.
. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Ofrecer comunicación asertiva en la prestación del servicio
Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

Código
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• Concepto de cliente o • Atender al usuario con • Respetuoso con sus

usuario base en la segmentación clientes
• Cliente interno del mercado que ofrece la • Cordial y amable en la
• Cliente externo institución prestación del servicio
• Concepto de servicio al • Aplicar métodos • Tolerante con el cliente o
cliente proactivos que permitan usuario
• Características del servicio al identificar las necesidades • Responsable en la
cliente del cliente o usuario aplicación de los métodos
• Etapas en la prestación de • Aplicar métodos reactivos proactivos y reactivos
los servicios que permitan conocer las • Interesado por la
• Tipos de cliente inconformidades del cliente información obtenida del
• Gestión Humana en las o usuario usuario
empresas del servicio • Canalizar los resultados • Agradece la participación
• Concepto de mercado • obtenidos en la aplicación del usuario
Segmentación del mercado de los métodos preactivos • Imparcial en el manejo y
(mercado relacionado) y reactivos reporte de los resultados
• Expectativas y necesidades • Interpretar los resultados obtenidos
del cliente sobre nivel de satisfacción • Diligente en la prestación
• Indicadores de calidad en la del usuario con el fin de del servicio
prestación del servicio mejorar la atención del • Establece contacto visual
• Momentos de verdad (Check usuario con el usuario
in - Check out) • Ofrecer información • Responsable en la oferta
• Valor agregado confiable, suficiente y de servicios
• Concepto de comunicación oportuna • Prudente al dar
• Técnicas de comunicación • Atender personalmente al información al usuario
asertiva usuario según protocolo del • Veraz en el manejo de la
• Estrategias para desarrollar servicio información
una imagen telefónica efectiva
• Capacidad instalada • Brindar información al

(capacidad de respuesta- usuario previa verificación
portafolio de servicios) de la capacidad de
• Manejo de conflictos y respuesta de la Institución
solución de problemas • Ofrecer información clara
• Toma de decisiones y oportuna al usuario con
• Acceso y consulta de la base base en el portafolio de
de datos servicios
• Métodos e instrumentos de • Consultar bases de datos
identificación de satisfacción (Sistemas de Información)
del cliente
• Procedimientos
institucionales para el manejo
Código
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(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 58 de 13
de la información del usuario

Identificar las necesidades del cliente interno y externo
Elemento 4
Unidad de Aprendizaje 1 de Información del servicio al cliente 10 horas
3 Teóricas
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
Código
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ENSEÑANZA Salon de
-Concepto de Reconoce e Docente: formacion Previo a la
cliente o identifica los Verifica la asistencia (5 clase el
usuario. conceptos, y minutos) estudiante
los aplica Da a conocer las debe
-Cliente dependiendo actividades a realizar (5 consultar los
interno. la oportunidad minutos) diferentes
que lo -toma un ejemplo de tipos de
-Cliente requiera. una clínica para concepto
externo. identificar los diferentes sobre cliente.
tipos de cliente.
Mediante una clase

-Concepto de Aplicar magistral, se deja claro
servicio al estrategias el concepto, y se
cliente para organizan equipos de
mantener trabajo de 3 estudiante
Característica niveles altos para dramatizar lo
s del servicio de explicado.
al cliente satisfacción
del cliente
-Etapas en la APRENDIZAJE
prestación del Estudiante:
servicio atento y participativo en
Aplicar el el trabajo de equipo y
concepto de en la mesa redonda,
servicio al expone sus
cliente en Inquietudes .
toda la Hace preguntas al
extensión de docente. Y concluye el
la palabra,
conocimiento
identificando
la importancia
del mismo.
El docente asigna a 5
personas del grupo
traer clu un plegable o
folleto sobre un
portafolio de servicios
institucional.
Código
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E.P. E.P. Nº 1
DOCENTE____________________________________________________________

Reconocer e identificar el concepto y el formato de un

Objetivo del E.PE.P. portafolio de servicios institucional, presentándolo de
forma concreta con todo su contenido.

ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Código
Versión Página
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1.Identificar,y Se presentan los Biblioteca, Impresos:

–portafolio presentar un portafolios de informática, sobre la
de servicios) portafolio de diferentes sala de Portafolio de
servicios de instituciones con el estudio. servicios
cualquier fin de iniciar el institucional.
institución trabajo en equipo,
,que así lo destacando la
requiera. importancia, E PEP No. 1
conceptos y
3. Al aclaraciones sobre
preguntarle el portafolio de
que es un servicios de
portafolio de diversas
servicios, instituciones a nivel
sepa municipal.
presentarlo
de forma
coherente..
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
4..Evidenciar el Se realiza una
aprendizaje socialización de
mediante un mesa redonda
plegable publicitario, sobre la consulta
realizando la realizada en el
presentación del epep.
portafolio de una
institución de salud.
PLAN DE CLASE

Elemento 4
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes
Unidad de Aprendizaje 2 de Información del servicio al cliente 15 horas
3 Teóricas
Código
Versión Página
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ESCENARIOS
RESULTADO ESTRATEGIAS RECURSOS Y MEDIOS
SABER DE
DE LA CLASE METODOLÓGICAS DIDÁCTICOS
APRENDIZAJE
Concepto de Identificar los ENSEÑANZA
mercado diferentes tipos Docente: Aula de clase Impresos.
Segmentación de mercado y Verifica la Sobre los mercados,
del mercado. subclasificaciones asistencia (5 segmentos,clasificación,
con relación a los minutos) conceptos.
Tipos de segmentos. Organiza los
mercado. estudiantes en
(mercado mesa redonda
relacional) dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas se
-Concepto de lanzan preguntas
comunicación Reforzar varias sobre los
-Tipos de comunicación diversos mercados
comunicación asertiva en la que se mueven en
-Técnicas de prestación del Colombia y su
comunicación servicio aplicabilidad para
asertiva las diferentes
segmentaciones.
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes
-Estrategias El docente
para Identificar y organiza equipos Los estudiantes previo a
desarrollar desarrollar una de trabajo de 2 y 3, la clase deben haber
una imagen efectiva y eficiente estudiantes con el consultado y puesto a
telefónica comunicación, fin de simular la prueba la estrategias
efectiva verbal –personal y comunicación para el desarrollo del
Capacidad verbal-telefónica. asertiva Vs. de tema.
instalada forma telefónica y
(capacidad de personal.
Respuesta.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
Código
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atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
E.P. E.P. Nº 2
DOCENTE____________________________________________________________

Identificar los diversos momentos de verdad que se

pueden presentar en situaciones, a nivel de la clínica.

ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 64 de 13
Identificar los Biblioteca, Impresos:

-Memento’s de momentos de ESTUDIANTE: informática, Imágenes y
verdad (check in verdad, en la Realiza el E.P.E.P. sala de literatura
check out) atención a un Se realiza una estudio. sobre los
usuario, y los socialización de momentos de
diferentes tipos mesa redonda verdad, toma
-Manejo de de conflictos sobre la consulta de desiciones
conflictos y que se pueden realizada en el y solución de
solución de llegar a epep, y de forma conflictos.
problemas presentar y didáctica se
-Toma de saber que hacer presentan 5 casos
decisiones en esos simulados de los
momentos. momentos de
verdad ocurridos
Reconocer el en una institución Traer de
valor que se le de salud. forma
pueden ofrecer tangible un
a los diferentes valor
productos agregado de
ofrecidos en el productos
mercado, ya sea reconocidos
-Valor agregado de carácter del mercado.
tangible e
intangible, que
todo se orienta
a cptar alos
usuarios. E PEP No. 2
PLAN DE CLASE

Elemento 4
Recepción para la prestación del servicio al
usuario con aseguramiento
3 Teóricas
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 65 de 13
ESCENARIOS RECURSOS
SABER DE Y MEDIOS
-Acceso y consulta Identifica y Docente:
de la base de aplica las Verifica la Salón de Impresos:
datos bases de asistencia (5 formación Sobre bases
datos para el minutos) de datos, en
ordenamiento Realiza una clase salud, de
de los magistral sobre la diferentes
pacientes. base de datos, y I.P.S.
diferentes tipos. (
30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
Expectativas y Reconocer las las dudas
necesidades del diferentes encontradas por los
cliente expectativas y estudiantes
-Indicadores de necesidades
calidad en la del cliente,
prestación del identificando APRENDIZAJE
servicio la calidad Estudiante:
- ofrecida a los atento y
usurios e la participativo en el
prestación del
servicio. trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
Inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
-Métodos e
instrumentos de
identificación de
Código
Versión Página
(20/12/10) (DD-MM-AAAA) 01 66 de 13
satisfacción del
cliente
-Procedimientos
institucionales para
el manejo de la
información del
usuario

1 Modulo Atencion y Orientacion Al Usuario

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NORMA DE COMPETENCIA 1 DP-PD-001

1 NORMA DE LA COMPETENCIA: Atender y orientar a las personas en relación con sus

MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Enfermera. BELKIN MORALES. Directora académica

Enfermera. BERTHA BEATRIZ MONTAÑO. Coordinadora académica

Re visado diciembre 21 de 2.010 por Enfermera. NAZARETH MARIN

MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

DESARROLLO TEORICO PRÁCTICO DEL MODULO

TOTAL HORAS TEORICO PRÁCTICO 72 horas 48 horas

Principios y normas Atención y orientación al usuario Servicio al cliente

Aplicar principios y políticas

Orientar y ubicar al usuario para

Commented [A3]: El diagrama de flujo se actualizaráº mas tarde

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus

a) La información es suministrada al usuario La persona conoce y comprende:

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

Tipos de subprocesos: Producto

UNIDAD DE APRENDIZAJE UNO:

Principios y normas del sistema general de seguridad social en salud

SABER SABER HACER SER

• Principios constitucionales • Interpretar lenguaje • Atento e interesado

• Estrategias de • Orientar al usuario con  Honesto al orientar al

Unidad de aprendizaje uno

Atender y orientar a las personas en 80 horas

expectativas de acuerdo con políticas

Nº de clase (de 1.5 horas) 1 de 8

CIUDAD:_______________ MES ____________DIA________AÑO 2011

Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Consultar sobre la evolución histórica de la Seguridad

RESULTADO ESCENARIOS RECURSOS

Unidad de aprendizaje uno

Nº de clase (de 1.5 horas) 2 de 8

Unidad de aprendizaje uno

realizar una bibilioteca.

CIUDAD:_______________ MES ____________DIA________AÑO 2011

Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Apoyar la interpretación de las resoluciones 5261, 3997

E.PE.P. (de 1.5 horas) 1 de 2 GRUPO:_______PROGRAMA____________

RESULTADO ESCENARIOS RECURSOS

Unidad de aprendizaje uno

Atender y orientar a las personas en

funciones de su desempeño en relación con

Nº de clase (de 1.5 horas) 5 de 8 Commented [A4]: Falta el plan 4

Unidad de aprendizaje uno

Atender y orientar a las personas en

EN Nº de clase (de 1.5

• Fuentes de Reconoce y ENSEÑANZA Salón de

Unidad de aprendizaje uno

Atender y orientar a las personas en 120 horas

expectativas de acuerdo con políticas

Nº de clase (de 1.5 horas) 7 de 8

programas que Sistemas de gestión de

CIUDAD:_______________ MES ____________DIA________AÑO 2011

Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Objetivo del E.PE.P.

E.PE.P. (de 1.5 horas) 2 de 3 GRUPO:_______PROGRAMA____________

Unidad de aprendizaje uno

Atender y orientar a las personas en

Nº de clase (de 1.5 horas) 8 de 8.

usuario organización y (45minutos)

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus

a) La función de atención al cliente es 1. Conocimiento sobre misión, visión,

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

E.PE.P. (de 1.5 horas) 1 de 2 GRUPO:_PROGRAMA______

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

E.PE.P. (de 1.5 horas) 2 de 3 GRUPO:_PROGRAMA______

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

E.PE.P. (de 1.5 horas) 2 de 2 GRUPO:_PROGRAMA______

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

E.PE.P. (de 1.5 horas) 1 de 2 GRUPO:_PROGRAMA______

CIUDAD:_______ MES DIAAÑO 2011

E.PE.P. (de 1.5 horas) 2 de 2 GRUPO:_PROGRAMA______