ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPACTO EN LA

ORGANIZACIÓN

Docente:

Materia:
Electiva de Calidad I

Universidad de Nariño
Facultad de ciencias económicas y administrativas
Programa de administración de empresas
ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPACTO EN LA
ORGANIZACIÓN

Presentado por:
Angela María Saavedra Timana
Leandra Julieth Mosquera Solarte
Andrés Gildardo Charfuelan Burbano
Doris Yolanda Meneses Obando

Universidad de Nariño
Facultad de ciencias económicas y administrativas
Programa de administración de empresas
 INTRODUCCION.
El siguiente contenido maneja directrices o referencias que expondrán los
procesos de calidad aptos y adecuados a las necesidades del cliente. Se
explica temas contemplados dentro de la norma ISO 9001 como lo son
enfoque al cliente y servicio al cliente complementado con el futuro
panorama del cliente y los 7 principios de la calidad.
El siguiente trabajo genera una perspectiva de orientación a las
organizaciones con sus clientes, de cómo se deben centrar los esfuerzos
para conseguir la lealtad de cliente y los procesos procesos de calidad
adecuados para satisfacerlos.
ENFOQUE AL CLIENTE.
Este es considerado como el primer principio de los sistemas de gestión de
calidad. Según la Norma ISO 9001 este enfoque toma el primer lugar ya que
abarca tanto la política de objetivos como la calidad de la organización. Dicha
orientación consiste básicamente en satisfacer las necesidades de los clientes y
actualmente incluyendo sus expectativas. El éxito duradero de las
organizaciones se basa en comprender las necesidades presentes y futuras de
los mismos clientes y de las demás partes interesadas por ejemplo, los
proveedores, socios o accionistas es por esto que cada vez que intercambiamos
información o interactuamos con un cliente tenemos la oportunidad de
incrementarle el valor a este.
Es una característica fundamental incluir la satisfacción del cliente en los
objetivos de la empresa; puesto que es evidente que el mundo empresarial es
cambiante hoy en día por lo cual es necesario estar a la par y atentos a las
actividades que realicen las respectivas empresas competidoras, logrando así
igualar o incluso mejorar el servicio para garantizar la satisfacción del cliente.
Dentro del sistema de gestión de calidad se manejan cuatro parámetros
importantes para lograr el objetivo principal de una empresa que es satisfacer a
sus clientes, cubriendo todos sus requerimientos y necesidades:
1. Conocer con exactitud quienes son los clientes:
Por lo general, las empresas identifican fácilmente a sus clientes externos ya que
son los encargados de pagar por sus productos y/o servicios. Sin embargo, es
muy notorio que las organizaciones no están pendientes de las necesidades y
expectativas de sus clientes internos.
2. Verificar que se conoce con claridad lo que el cliente necesita y
desea:
Para esto es necesario saber que los clientes de las empresas están satisfechos
con sus productos o servicios y para ello lo más conveniente será realizar
encuestas de satisfacción de tal modo que se logren resolver las necesidades
de la forma más correcta.
3. Comprobar la satisfacción del cliente:
Las encuestas de opinión son una herramienta de iniciativa con la cual las
empresas pretenden detectar los problemas con el grado de satisfacción de sus
clientes previo al descontento que estos puedan indicar.
4. Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y
requerimientos del cliente:
Es conveniente para la empresa que sus distintos departamentos de producción
y administración conozcan tanto las características como la situación o aspectos
sensibles de sus clientes, puesto que así se lograra entablar canales de
comunicación tanto internos como externos para resolver las dudas que surjan
antes de que el producto llegue al consumidor.
TIPOS DE CLIENTES

“EL 80% DE TUS INGRESOS PROVIENEN DEL 20% DE TUS CLIENTES”

Principio de Pareto.

Existen dos formas de clasificar a los clientes a partir de su comportamiento:

CLIENTE FORMAL CLIENTE INFORMAL

Esta clasificación está dirigida a Este es el tipo de clientes que se debe

identificar oportunidades de negocio compartir y discutir con los colegas, con
convencionales. Se suele clasificar a el departamento de ventas, marketing y
estos clientes por: con todos los directivos de la empresa.
 Genero En este punto los clientes se clasifican
 Ubicación como activos o inactivos, así:
 Ingresos económicos  Activos: son esos clientes que
 Profesión compran de forma regular o que
compraron recientemente.
 Inactivos: por lo general, son esos
tipos de clientes que forman parte
de ese 80% de clientes que
aportan el 20% de los ingresos.

También existen otros tipos de clientes, como:

TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE CLIENTES

SEGÚN LA FRECUENCIA
DE COMPRA
CLIENTE OCASIONAL:
Suelen ser esos clientes
que compran rara vez, lo
hacen pero muy poco. Es
decir, adquieren el
producto o servicio cuando
realmente lo necesitan o
cuando se acuerdan de la
empresa.
Ejemplo: compañías de
pañales
EL “GENERICO” CLIENTE
PROMEDIO:
Suele ser de los clientes
que compra a menudo,
pero no es fan de la marca.
Si la empresa cuenta con
clientes promedio es
SEGÚN LO QUE SEGÚN LO QUE BUSCAN
APORTAN A LA
EMPRESA
CLIENTES CON CLIENTE ENFOCADO EN
GRANDES FACTURAS: EL PRECIO:
Son esos clientes que Es el cliente que se enfoca
llenan la caja de la en conseguir todo al menor
empresa. Suelen comprar a precio posible. Alegan que
menudo y cuando lo hacen, les importa lo “bueno,
lo hacen en grande. bonito y barato”.
CLIENTES QUE NO CLIENTE ENFOCADO EN
GASTAN NI MUCHO NI EL VALOR-CALIDAD:
POCO: Estos tipos de clientes se
Al igual que el “cliente enfocan más en la calidad
promedio”, en este caso se y el valor de lo que ofrece
trata solo de mover al la empresa sin darle tanto
cliente hacia gastos más peso a lo que cuesta.
 porque tiene una buena altos o que haga referencia
idea pero está fallando en a más clientes potenciales.
algo puede ser, en la
atención o en la forma que
se generan las ventas.

LOS CLIENTES FIELES: CLIENTES QUE GASTAN

Son esos clientes que por POCO:
lo general es más fácil No debe ser confundido
venderles porque adoran lo con los clientes
que la empresa hace y de ocasionales, aquí puede
hecho ama a la empresa tratarse de un cliente
también. regular que siempre pide
Ejemplo: los consumidores los servicios o productos a
de Apple. precios bajos.

GESTION DE CLIENTES
La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y
estrategias que van orientadas a la fidelización de los clientes, es decir, que
sigan voluntariamente comprándole a la empresa y además la recomienden en
sus círculos sociales. Este proceso de gestión trabaja en base a unas etapas por
las cuales la empresa debe lograr que sus clientes pasen por cada una, logrando
así clientes más felices.
a. PROSPECCION
Esta es la primera etapa del proceso, cuando un prospecto se muestra
interesado en el producto o servicio y solicita información. El lenguaje aun no
debe ser con la intención de vender, sino más bien de intercambiar información
únicamente, es decir, empezar a comunicar los beneficios que el cliente puede
obtener a partir de la adquisición del producto o servicio.
b. OPORTUNIDAD
En esta etapa se identifica que el prospecto quiere ser cliente cuando solicita
una cotización, esto infiere que ya está considerando realizar la compra por lo
cual se debe actuar de forma estratégica hasta concretar la venta, por ende, aquí
se inician los pasos de negociación.
c. PRIMERA COMPRA
En este punto ya se logró el Sí del prospecto, sin embargo, la empresa debe
tener cuidado para evitar que sea una compra ocasional de tal modo que se vaya
el cliente; en este caso lo que se debe hacer es fortalecer los lazos de
comunicación para que la venta sea recurrente y contribuya con la empresa.
d. FIDELIZACION
Como se mencionó en la etapa anterior, la atención post compra es fundamental
para fidelizar al cliente, por lo cual el paso a seguir es cautivar al cliente
ofreciéndole un seguimiento post compra personalizado, la comunicación a
través de las nuevas tecnologías es importante puesto que así el cliente no se
sentirá abandonado, sino más bien motivado a seguir visitando los puntos de
venta o acceso a los productos y/o servicios.
Gestionar a los clientes se vuelve fácil cuando las empresas implementan
herramientas tecnológicas que le ayuden a automatizar las estrategias y tácticas
que utilizan para satisfacer las necesidades de sus clientes y así poder hacerlos
felices.

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Los requerimientos del cliente son las descripciones del servicio o producto y las
limitaciones que se generan durante el proceso de requerimientos. Estos toman
vida a partir del momento de interacción con el cliente para conocer cuáles son
sus deseos, necesidades o expectativas.
Para la correcta identificación de necesidades de los clientes podemos
considerar los siguientes parámetros:
 Obtener información del cliente
Para hacer una plena identificación de los clientes y poder realizar un análisis de
forma efectiva y asertiva se pueden implementar una serie de técnicas de
acuerdo al cliente con el que se está tratando.
 Definir el alcance
Este parámetro tiene como propósito describir y sobre todo delimitar
visiblemente las necesidades del cliente, las cuales se supone serán cumplidas
con el proyecto. Es importante para la definición del alcance tomar en cuenta
aspectos como:
 Los entregables que hacen parte del alcance
 Los tipos de datos que están en el alcance y fuera de él.
 Las fuentes de datos (bases de datos) que están en el alcance y fuera de
él.
 Áreas involucradas en el alcance y fuera de él.
 Condiciones fuera del alcance.

 Identificar requerimientos funcionales y NO funcionales

Los requerimientos funcionales son declaraciones de los servicios que proveerá
el sistema de manera tal que éste reaccionara únicamente a entradas
particulares. En principio, la especificación de requerimientos funcionales de un
sistema debe estar completa y ser consistente. La compleción significa que todos
los servicios solicitados por el consumidor están bien definidos. La consistencia
significa que los requerimientos no tienen definiciones contradictorias.
Los requerimientos NO funcionales son aquellos requerimientos que no se
refieren directamente a las funciones específicas que entrega el sistema, sino a
las propiedades emergentes de este como la fiabilidad, la respuesta en el tiempo
y la capacidad de almacenamiento. De forma alternativa, definen las
restricciones del sistema como la capacidad de los dispositivos de entrada/salida
y la representación de datos que se utiliza en la interface del sistema. Estos
requerimientos surgen de la necesidad del usuario, debido a las restricciones en
el presupuesto, a las políticas de la organización o también a factores externos
como, los reglamentos de seguridad, las políticas de privacidad, entre otros.
 Realizar entregable de la identificación de las necesidades
Este es un documento que será trabajado en conjunto con el cliente,
especialmente cuando no se cuente con la documentación previa necesaria que
sirva como base para aclarar las necesidades del mismo cliente. El objetivo de
este reporte es dar a conocer una descripción de lo que se requiere desde el
punto de vista del cliente para resolver la necesidad u oportunidad de mejora
identificada.

CLIENTES INTERNO Y EXTERNO

CLIENTE INTERNO
Es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un
asunto como recurso para realizar e iniciar su propio proceso, del cual entregará
su resultado a otro colaborador de la empresa para continuar con el proceso
hasta terminarlo y ponerlo a la venta de modo final que el cliente externo pueda
adquirirlo. De esto podemos decir, que cada trabajador de una organización es
cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
 Cliente ejecutivo: son quienes entablan una relación más cercana con
los clientes externos; este tipo de clientes internos se encargan de definir
cuál es el producto o servicio que se va a ofrecer y a que mercado se va
a dirigir.
 Cliente comercial: estos tienen una relación directa con diferentes
grupos de colaboradores, lo cual influye en que su visión sea más clara y
asertiva en cuanto a la calidad.
 Cliente operativo: son los encargados de la elaboración en sí de los
productos a ofrecer.
El cliente interno debe proporcionar la suficiente información que obtenga de su
trato con el cliente externo y su opinión de los productos, con el fin de mejorar
su trabajo y desempeño. También, es importante poseer una visión global de la
empresa, es decir, debe conocer el funcionamiento de todas las áreas o al menos
 de la mayoría. Es deber de la empresa resaltar la importancia que tiene el cliente
interno y recompensar su esfuerzo y no es suficiente con lo económico, puesto
que la misma debe procurar la felicidad de ellos.
CLIENTE EXTERNO
Esta es la persona ajena a la empresa, que no pertenece a ella pero solicita que
satisfagan una necesidad a través de un bien o servicio. Estos también son
clasificados en los siguientes tipos de clientes:
 Clientes leales: son considerados la base de la organización puesto que
generan hasta un 50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son el tipo de clientes que
compran con regularidad de acuerdo al grado de descuento que la
empresa les ofrezca.
 Clientes impulsivos: se dejan llevar por sus impulsos y no se van de la
tienda sin comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: su compra se basa en una
necesidad específica y buscan un producto o servicio porque lo necesitan.
 Clientes errantes: su actividad de compra es esporádica y entran al
negocio sin ánimo de cubrir alguna necesidad.

SERVICIO AL CLIENTE.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda
a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.
Analizaremos cómo controlar la calidad en la categoría de servicio al cliente
mediante unos indicadores. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que
el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Los siguientes ítems sirven para determinar el cumplimiento de las
características esperadas por los clientes.

 puntualidad en la entrega del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.

 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

Indicador: Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

 Relación coste-beneficio.
Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan
los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
 Ajuste a los plazos acordados.
Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.

Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.

 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

Indicador: Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

 Rapidez del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

Indicador: Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras

empresas con el nuestro.

El servicio al cliente también contempla las siguientes claves:

ESCUCHAR:
Invertir un momento en ellos servirá bastante para saber qué piensan y desean
los clientes. Escúchalos y trata de entender cómo podrías hacer su vida mejor
con tu producto o servicio.

SORPRENDER AL CLIENTE:
Debe superar las expectativas, es decir, se debe sorprender al cliente, dándole
más de lo que se le prometió.

COMUNICAR INTERES.
Es importante tener interés por las personas que se atiende. Un tipo que ofrecen
es mirar a los ojos del cliente, esto comunica interés por él o ella.

EJEMPLO DEL HOTEL: Ritz-Charlton.

John DiJulius, describe la historia de su estancia en un hotel de la cadena Ritz-

Carlton cuando olvidó algo en su habitación.
“Me fui del Ritz-Carlton Sarasota con tanto apuro hacia el aeropuerto que olvidé
el cargador de mi portátil en la habitación. Pensé en llamar cuando llegara a la
oficina, pero antes de poder hacerlo, recibí un paquete aéreo del hotel que
contenía mi cargador, con una nota que decía: 'Señor DiJulius, quería
asegurarme de que recibiera esto correctamente. Estoy seguro de que lo
necesita y, por las dudas, le envío otro cargador para su equipo portátil'. La
nota estaba firmada por Larry K. Kinney del departamento de objetos perdidos".
Objetivo: fidelidad del cliente.

FUTURO PANORAMA DEL CLIENTE.

Tendencias, retos y oportunidades de la gestión de clientes en 2033
 Los cambios sociodemográficos dibujan un consumidor distinto
 Tendencias globales Seis grandes cambios sociodemográficos dibujarán
un nuevo panorama en el futuro.
1. Una geopolítica en la que occidente pierde peso y una mayor
globalización
2. Diversidad política e ideológica
3. se produce un trasvase del poder económico global inclinado
al Pacífico;
4. se desarrolla un modelo productivo basado en la innovación,
con una estructura social en la que el individuo será cada vez
más autónomo que nunca.
5. La demografía está caracterizada por la longevidad
6. se busca la sostenibilidad con menos recursos y más caros.
 las tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio,
1. las weareables technologies,
2. el big data,
3. el cloud computing,
4. el 3D printing,
5. la realidad aumentada
6. La robótica,
Tienen por su carácter innovador, la capacidad de modificar los
patrones de consumo y el propio escenario social y empresarial
actual.
 Los cambios cognitivos y conductales de los jóvenes, por su estrecho
vínculo con la tecnología, que condicionará sus hábitos de consumo
Retos y oportunidades
Este nuevo escenario plantea nuevos retos y oportunidades en el que hay que
entender a un cliente más exigente con capacidad y necesidad de influir:
1. Proximidad sin invasión de los espacios vitales.
2. Conocer preguntando lo menos posible.
3. La oficina se desplaza a la calle y la calle, a los foros digitales.
4. El cliente es todo, las posiciones entre cliente y empresa se igualan y las
relaciones son más directas.
5. La empresa debe asumir una mayor inversión tecnológica.
6. Gestionar la diversidad de forma alineada con las tendencias de un mercado
global en el que intervienen más tipos de actores

DIEZ PASOS PARA PREPARAR LA EMPRESA PARA EL CLIENTE 2.0 33

1. Conseguir una gestión en tiempo real
2. Eficiencia de los procesos
3. Omnicanalidad
4. Gestión de la reputación
5. Transparencia
6. Nueva idea de marca
7. Innovación en los negocios
8. Proceso de compra
9. Gestión de la comunicación
10. Indeterminación del precio
7 PRINCIPIOS DE CALIDAD.
A continuación, presentaremos una serie de aspectos tratados por los autores
Karl Albrecht y Jan Carlzon, referente a la calidad en el servicio de atención al
cliente. Para lograr esto, los autores nos plantean en primera instancia 10
principios a tener en cuenta a la hora de prestar un servicio:

1. Conocer al cliente como persona

2. Aplicar momentos de verdad, a la formación de la opinión, de la calidad y
el servicio, el producto y el costo
 3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente
4. Investigar la percepción de los clientes
5. Reconocer al cliente
6. Hablar frente a frente
7. Manejar las encuestas centradas en el ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Cómo?
8. Analizar la información
9. Realizar propuestas
10. Cerrar el ciclo

Luego nos presentan 7 aspectos para determinar la calidad del servicio, los
cuales son:
1. Capacidad de respuesta
2. Atención
3. Comunicación fluida, entendible y a tiempo
4. Accesibilidad en la atención
5. Amabilidad en la atención y trato
6. Credibilidad
7. Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente

Por último, nos exponen el triángulo del servicio y la pirámide invertida, los cuales
nos muestran las interrelaciones que tienen los diversos agentes y la importancia
que juega cada uno a la hora de prestar un servicio de calidad, pues se entiende
que los agentes son un todo, y la manera en que actúa cada uno, afecta la
satisfacción del cliente.
CONCLUSIONES:
Las empresas del mercado actual requieren hacer más énfasis en los servicios del
cliente tanto externo como interno, utilizando las respectivas estrategias y técnicas del
marketing para que cada día se incremente la agenda de clientes.
El enfoque al cliente debería ser considerado por las empresas como un valor que las
guía hacia el buen desarrollo de la misma, puesto que dicho desarrollo está
directamente relacionado con la capacidad de incrementar el bienestar tanto del cliente
interno como del externo.

El servicio al cliente se enfoca en ofrecer calidad, satisfacción, eficiencia, buenas

actitudes en el servicio y disposición para ayudar; haciendo que las personas
que lo reciban creen confianza en la organización, de esta forma se promueve
una buena imagen empresarial que demostrara el compromiso con quienes se
dirigen a ella.

La importancia que tiene el cliente para las organizaciones en su permanencia y

crecimiento en el mercado es altamente aceptada y reconocida, no obstante el
establecimiento de normas o metodologías que nos lleven a brindar un servicio
de calidad que los satisfaga está muy alejado, pues se cree que el servicio al
cliente no va más allá de un oficina de quejas o caja de sugerencias.
BIBLIOGRAFIA.
https://www.pwc.es/es/publicaciones/espana-2033/assets/cliente-2033-resumen-
ejecutivo.pdf
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/12/iso-9001-satisfaccion-cliente/

https://www.informabtl.com/3-ejemplos-extraordinarios-servicio-al-cliente/

Metodología gestión de requerimientos (cap. 1)

https://sites.google.com/site/metodologiareq/capitulo-i
https://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/
https://www.google.com/amp/s/www.emprender-facil.com/es/tipos-de-clientes-como-
clasificarlos/amp/
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-sg/