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Introducción
Cada vez más, las organizaciones reconocen que la calidad en el servicio es un factor determinante para
permanecer en el mercado.
En la actualidad existe una creciente preocupación por lograr la satisfacción de las necesidades del cliente;
para ello es necesario capacitar al personal de todos los niveles de la organización para brindar un servicio de
calidad.
La calidad es una actitud y una forma de pensar que se transforma en parte de nuestra cultura a partir de las
ideas, pensamientos y sentimientos del capital intelectual de las organizaciones.
Objetivo
Analizar el concepto de calidad en el servicio identificando sus características, así como su
importancia en las organizaciones actualmente.
Uno de los aspectos más importantes a considerar para satisfacer al cliente es la calidad en el servicio; para
entender este concepto es necesario explicar cada uno de los elementos clave que lo integran: calidad y
servicio.
En la siguiente lista identifica aquellas opciones que son consideradas como servicios.
Haz clic en el recuadro para seleccionar las opciones. Puedes seleccionar más de una. Al terminar haz clic en
"Ver retroalimentación" para conocer la respuesta correcta.
a. Cajeros automáticos.
b. Compras a crédito.
Aunque esto significa a veces un cargo económico para la compañía, la organización se compensa
teniendo clientes satisfechos.
Un cliente enojado se acerca a tu escritorio porque al llegar a la ventanilla de la caja le dijeron que el sistema
no funciona debido a que se mojaron los servidores. ¿Qué haces?
Haz clic para seleccionar la opción que se aplica en tu caso. Una vez que concluyas, haz clic en "Ver
retroalimentación" para conocer la respuesta correcta.
c. Un televisor en la entrada.
En un banco, si se ofrecen mejores tasas de interés, mejores plazos de financiamiento, productos financieros
competitivos, además de calidad en el servicio, entre otros, obviamente este banco tendrá más clientes y
mayores ingresos. Las opciones correctas son b y d.
En síntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Calidad y Servicio". En seguida haremos un repaso de las ideas
principales del tema:
Calidad es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto o servicio.
Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra.
Calidad en el servicio es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las que el
cliente expresa.
Para los clientes la calidad en el servicio que reciben por parte de un negocio es una herramienta
muy útil para decidir entre varias empresas que les ofrecen el mismo servicio.
Cada vez más, las organizaciones reconocen el valor estratégico que brinda la calidad en el servicio
en sus procesos productivos, el cual es considerado como un factor determinante para permanecer
en el mercado.
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Tipos de clientes
Introducción
En algunas ocasiones pensamos que sólo las personas que adquieren nuestro producto o servicio son
nuestros clientes. Sin embargo, nuestros compañeros de trabajo, con quienes interactuamos diariamente, son
también nuestros clientes.
Es importante que nuestros clientes, tanto internos como externos, estén satisfechos con el servicio recibido,
ya que ésta es la manera como la organización podrá seguir dando un servicio con calidad.
Objetivos
Reconocer los tipos de clientes con los que se tiene contacto, tanto dentro como fuera de la
empresa.
Conocer instrumentos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes.
Unidad 2. Calidad en el servicio.
Podemos clasificar a los clientes en dos tipos:
Actividad 1
De este listado de personas haz clic en el recuadro y selecciona a quien consideras como cliente interno o
externo dentro de tu empresa.
La retroalimentación de tu elección aparecerá de manera inmediata.
1.
Gerente de tu departamento.
Cliente externo
Cliente interno
2.
Accionistas.
Cliente externo
Cliente interno
3.
Otras empresas del sector.
Cliente externo
Cliente interno
4.
Proveedores.
Cliente externo
Cliente interno
5.
Personal de seguridad de la empresa.
Cliente externo
Cliente interno
Una estrategia para brindar un servicio de calidad a los clientes que recibimos diariamente en el trabajo es
identificar la actitud que presentan cuando los estamos atendiendo.
Existen personas catalogadas como clientes difíciles o especiales, esto es debido a que en ciertas
circunstancias las personas adoptan una actitud que dificulta manejar la interacción con ellos.
Según la actitud que presente el cliente es posible identificarlo de diferentes maneras y seleccionar una forma
de afrontarlo y minimizar el efecto de una situación de conflicto.
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Ejecutiva: Servicio a clientes, buenos días, le atiende Adriana, ¿en qué le puedo servir?
Cliente: Vaya, hasta que me contesta, mire señorita, quiero saber qué pasa. No he tenido acceso
al servicio en TODO el día, quiero saber por qué no funciona y a qué hora va a quedar
restablecido.
Cliente: Oiga señorita, ¿por qué se tardan TANTO en contestar el teléfono? Tengo 20 minutos
esperando y la verdad es muy molesto. ¡Como si uno no tuviera cosas que hacer!
Ejecutiva: Primero que nada le pido una disculpa, entiendo que es muy molesto estar en espera.
Cliente: Pues sí, se pierde mucho tiempo, además de que cuando nos comunicamos con ustedes
es por un problema.
Ejecutiva: Claro, entiendo. Espero me disculpe por el inconveniente. Me decía que tiene un
problema con el servicio ¿qué está sucediendo?
Cliente: No me deja acceder al servicio, me dice que tengo que reportarme con ustedes.
Ejecutiva: Servicio a clientes, buenos días, le atiende Adriana, ¿en qué le puedo servir?
Cliente: ¡Ay señorita!, pues no sé qué tengan de buenos, no tengo servicio, en todo el día no lo he
tenido. No sé si usted me pueda ayudar, no sé si tiene algo que ver con mi membresía,
como no tengo la dorada...
Ejecutiva: No señor, claro que no tiene que ver con su membresía, para nosotros usted es igual de
importante como cliente. Dígame qué problema tiene con el sistema para ver cómo le
puedo apoyar y reestablecer el acceso al servicio.
Cliente: Muchas gracias, fíjese no sé qué problema tiene, yo no sé mucho de eso y pues ustedes
con sus sistemas tan complicados ¿verdad? Lo único que le puedo decir es que nada
más me aparece un mensaje el cual dice que me reporte con ustedes. Pero no sé si
exista algún problema porque no le entiendo a lo que dice...
Ejecutivo: Servicio a clientes, buenos días, le atiende Rafael, ¿en qué le puedo servir?
Cliente: Pues yo espero que sí me pueda servir de algo porque fíjese que no he tenido servicio en
todo el día.
Ejecutivo: Entiendo, me podría comentar un poco más sobre el problema que tiene, ¿le manda algún
mensaje?
Cliente: Para empezar, yo no dije que tenía un problema, sólo dije que no he tenido servicio en
todo el día. Y sí, me marca un error que dice que me reporte con ustedes.
Cliente: Sí, está en tono azul. Por cierto no sé para que la ponen en ese tono, porque brilla mucho
y me lastima la vista.
Ejecutivo: Normalmente se usa por ser un color que aparece igual en todos los equipos y facilita la
identificación de las posibles fallas. ¿Me permite su número de cuenta para corregir el
error y que pueda disfrutar de nuevo del servicio?
Cliente: No tengo a la mano mi número de cuenta y no me diga que debo tenerlo porque no me lo
sé.
Cliente: Ya ve, entonces para qué me pide el número de cuenta, sería más fácil si nada más me
preguntara mi nombre ¿no? De veras que les gusta complicar el servicio.
Ejecutivo: Discúlpeme señor, trataré de ser más eficiente ¿podría darme su nombre por favor?
Ejecutivo: Muy bien señor Martínez sólo para confirmar, ¿su dirección es Valle de los Llanos 1234?
Ejecutivo: Muy bien ya quedó solucionado el problema ¿podría revisarlo por favor?
de acuerdo a las expectativas del cliente sobre un servicio de calidad los resultados son:
En síntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Tipos de clientes". En seguida haremos un repaso de las ideas
principales del tema:
Un cliente es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo. También, es la persona
que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.
Se pueden clasificar a los clientes en dos tipos: internos y externos.
Cliente interno: Es el compañero de trabajo con quien se da una relación de interdependencia para
desarrollar una actividad en común.
Cliente externo: Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una
organización o institución.
De acuerdo a la actitud que presenta el cliente podemos identificarlo de diferentes maneras y
seleccionar la forma de afrontarlo para minimizar el efecto de una situación de conflicto.
Para conocer las necesidades de los clientes se pueden utilizar recursos cualitativos y cuantitativos.
Objetivos
Comprender el papel del personal de contacto en el servicio al cliente y la manera como impacta al
servicio de la empresa.
Identificar la importancia de una actitud positiva por parte de los empleados en el trabajo y en el trato
con los clientes.
Le informa a la ejecutiva que está muy decepcionado del servicio que le ha proporcionado el
banco.
La cuenta que abrió no le ofrece el servicio de retiros internacionales y como estuvo de viaje en la
semana no pudo disponer de su dinero.
La ejecutiva le sonríe, lo mira y le ofrece una disculpa pero no sabe qué decirle ya que el cliente
está muy enojado por esta situación.
Así que el cliente decide exponer su queja con el gerente del banco.
Al llegar a la oficina del gerente, éste lo recibe con una sonrisa y lo mira directamente a los ojos,
en ese momento, lo llama por su nombre y le da una disculpa por el incidente.
El primer contacto con el cliente es la oportunidad para dar una impresión positiva o negativa.
Las personas que se encuentran como primer punto de contacto con el cliente deben considerar al momento
de prestar un servicio 5 puntos dentro de su actitud.
El personal que atiende al cliente debe tener una actitud de servicio, es decir, percibir al cliente como una
persona única con necesidades especiales y no creer que todos los clientes son iguales.
¿Por qué los clientes prefieren llevar sus automóviles al negocio donde trabaja Daniel?
Daniel Villarreal es el gerente del área de servicios en una concesionaria de automóviles. Actualmente
desempeña un papel decisivo en el éxito general de la empresa, ya que su área es la de mayor ingreso para
la compañía. Algunos de los factores de éxito se deben, en gran medida, al trato que se da a los clientes y al
servicio personalizado.
Con la finalidad de aumentar su posición en el mercado y ofrecer un mejor servicio a sus clientes actuales,
Daniel creó un sistema que procesa con mayor rapidez las órdenes de los clientes que dejan su automóvil a
primera hora de la mañana. Este nuevo sistema ha logrado la satisfacción de los clientes que llevan su
automóvil de camino al trabajo, ya que la orden se procesa ese mismo día.
La disposición e interés de Daniel Villarreal por ofrecer un servicio de acuerdo a las necesidades de los
clientes, ha conseguido que la concesionaria sea de las mejores que existen en el mercado.
De este caso identificamos que el gerente Daniel Villarreal posee todas las características:
En síntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Personal de contacto y sus características". En seguida haremos
un repaso de las ideas principales del tema:
El primer contacto que tiene el cliente con la empresa es clave en la atención de un servicio; su
resultado impacta en la satisfacción de sus necesidades.
Hay cinco puntos importantes a tomar en cuenta en el primer contacto con el cliente: recibirlo con
una sonrisa, establecer contacto visual con la persona, llamarle por su nombre, atenderle con
eficiencia, considerar que nunca se tiene una segunda oportunidad para dar una impresión positiva.
El personal de contacto es toda aquella persona que tiene algún tipo de comunicación con el cliente.
Las características del personal de contacto con una actitud de servicio son: tener un conocimiento
adecuado del mercado y del producto o servicio, tener una actitud positiva hacia el cliente, poseer
simpatía y empatía, tener seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad.
Actitud se define como un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de
la acción.
En el servicio al cliente es importante y no hay nada mejor que: transmitir una actitud positiva hacia
todos aquellos con los que se tiene contacto.
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Introducción
La banca es un agente intermediario entre los oferentes y demandantes de crédito en el mercado. Para este
propósito se organiza en diversas modalidades como: la banca universal, la banca múltiple, la banca
especializada y la banca de desarrollo.
La banca cumple con su función al ser intermediario en el proceso de captación de recursos para luego
colocarlos en el mercado, promover el crédito y el desarrollo de diversos proyectos productivos.
Objetivos
7 fijar el encaje bancario y los limites de la tasa de interés del sistema financiero
Conoce cómo se dividen los productos bancarios, y cuáles son cada uno de ellos.
Los Servicios Bancarios se brindan cuando los Bancos ponen de por medio su capacidad instalada, prestigio,
respaldo a favor de sus clientes.
RETRIBUCIONES FINANCIERAS
Por sus productos los bancos pagan intereses (pasivos) o cobran intereses (activos). Los intereses pagados
son menores que los intereses cobrados por los Bancos.
En síntesis
Las ideas más importantes que revisamos durante el estudio de " Introducción al sistema financiero
Peruano " son las siguientes:
Las nuevas tecnologías unidas a la búsqueda de mejores experiencias, permitirán a los bancos disminuir sus
costos de operación y brindar un mejor servicio a más personas.
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Billetes y monedas
Como buen empleado bancario es necesario que conozcas todas las denominaciones de billetes
y monedas que circulan en nuestro país, la manera en que se realiza el conteo y de todo lo
relacionado en cuanto al circulante de efectivo, como el distinguir cuando son billetes falsos, o
simplemente si se encuentran en condiciones para circular.
Por lo cual aprenderás a identificar las distintas denominaciones de billete y moneda, también
aprenderás a detectar los billetes falsos.
Retroalimentación
La relación correcta de cada denominación con su respectivo anverso y reverso es la siguiente.
Imagen
Denominación
Anverso Reverso
1 S/.200,00 5 José A. Quiñones Gonzáles 4 Palacio de Torre Tagle
2 S/.100,00 1 Santa Rosa de Lima 1 Convento de Santo Domingo
Maniobra de José A.
3 S/.50,00 2 Jorge Basadre Grohmann 5
Quiñones
4 S/.20,00 3 Abraham Valdelomar Pinto 2 Biblioteca Nacional
5 S/.10,00 4 Raúl Porras Barrenechea 3 Laguna de Huacachina
Conteo de billetes
El conteo de billetes consiste en determinar un monto recibido
o pagado de efectivo, es muy importante pues te permite
establecer si la cantidad presentada está completa o no,
verificar su estado y autenticidad.
La técnica del conteo consiste en tomar firmemente el billete en
la palma de cualquiera de tus manos (siempre la misma), y con
la otra pasarlos, verificando con tus dedos que solo tomes un
billete a la vez, dejándolo caer sobre tu mesa de trabajo.
Los billetes, para su registro en el sistema, se cuentan por
número y por denominación.
También existe el recuento de billetes, que consiste en la verificación de un número de billetes ya
contados, corroborando una vez más la cantidad total a recibir o a pagar.
Esta forma de verificación es más rápida que el conteo, pero siempre debe ser posterior a este. El recuento se
debe efectuar con los billetes intercalados entre los dedos de la mano.
Las monedas son de gran utilidad, debido a que las cantidades a pagar por lo general son fraccionadas, o los
cuentahabientes requieren de la misma.
En síntesis
Es muy importante que aprendas a manejar adecuadamente los billetes, adquiriendo la agilidad
para reconocerlos, contarlos y recontarlos, además de agruparlos de acuerdo a su denominación.
Además, será de gran ayuda para tus actividades cotidianas, conocer el proceso de control
interno que se lleva a cabo cuando te encuentres con billetes que estén deteriorados o que sean
falsos, todo esto para mejorar y agilizar tus actividades laborales.
Llega a su final el objeto "Billetes y monedas" si juzgas necesario revisa el material que has visto
hasta ahora para aclarar tus dudas y encontrar su utilidad para tus actividades diarias.
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acción formativa.
MONERA EXTRANJERA
Conocer la moneda extranjera, te ayudará a que realices tus actividades laborales de una manera más
efectiva, en este caso nos referimos a los dólares americanos.
En este tema conocerás estos tipos de billetes y monedas, así como las medidas de seguridad que se deben
tomar para detectar cuando los billetes sean falsos, y en su caso, saber de qué manera proceder para avisar a
las autoridades.
Es importante que tomes en cuenta los consejos que se te brinden, para que cuando necesites realizar operaciones en
billetes de moneda extranjera no tengas algún problema, tienes que estar muy atento para que detectes a tiempo si se
trata de billetes buenos para circular o si son falsos.
Llega a su final el objeto "Moneda extranjera" si juzgas necesario revisa el material que has visto hasta ahora
para aclarar tus dudas y encontrar su utilidad para tus actividades diarias.
Introducción
En el presente tema se abordan los elementos de seguridad con los que cuentan los billetes que actualmente
se encuentran en circulación, conocerlos te será de gran utilidad ya que podrás identificar de manera sencilla
un billete auténtico.
¿alguna vez te has puesto a observar los detalles e imágenes que se encuentran en los billetes que
utilizamos?
¿sabes cuáles son los elementos de seguridad que poseen los billetes?
Pues, aunque no lo creas un billete pude llegar a tener hasta diez elementos de seguridad... ¿quieres
conocerlos? Entonces, bienvenido al tema Elementos de seguridad en billetes.
Objetivos
Reconocer los elementos de seguridad que poseen los diferentes billetes de circulación actual al
aplicar tres de las actividades que facilitan la identificación de un billete auténtico.
Conocer algunas de las obligaciones de las instituciones de crédito de nuestro país.
Papel
Marca de agua
Plaquetas Hexagonales
Hilo de seguridad
Tinta que cambia el color
Microimpresiones
Imagen latente
Impresiones en alto relieve
La respuesta correcta corresponde al registro perfecto, el cual consiste en impresiones realizadas por ambas
caras del billete que al verse a contraluz, se complementan exactamente formando en los billetes de10, 20,
50, 100 y 200 el numeral de la denominación correspondiente.
A manera de síntesis haremos un repaso de las ideas principales del tema. Para identificar un billete auténtico
se pueden realizar las siguientes tres actividades:
Tocar
Observar
Girar
Algunos elementos auxiliares que se utilizan para detectar la autenticidad de los billetes son los siguientes:
Lupa o lente de aumento.
Luz negra (ultravioleta).
Los billetes de las diferentes denominaciones pueden incluir algunos de los siguientes elementos de
seguridad:
Impresión con relieve. Imagen translúcida. Hilo de seguridad y
microimpreso.
Ventana transparente. Tinta fluorescente.
Texto microimpreso.
Tinta que cambia de Marca de agua.
color. Fondos lineales.
Registro perfecto.
Banda o confeti
iridiscente.