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FACULTAD DE MEDICINA
UNIDAD DE POSTGRADO
TESIS
Para optar el Grado académico de Magister en Gerencia en Servicios de
Salud
AUTOR
Antonio de la Cruz Gonzáles
Lima – Perú
2014
RELACIÓN ENTRE LA DEMANDA INSATISFECHA POR
MEDICAMENTOS Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO EN EL POLICLÍNICO MILITAR DE
CHORRILLOS, 2008
ii
INDICE
Índice iii
Resumen vii
Abstract viii
Introducción 1
CAPITULO I: El Problema
1.1. Situación Problemática 3
1.2. Formulación del problema 5
1.3. Justificación 5
1.4. Objetivos 6
i
CAPITULO IV: Resultados y Discusión
4.1. Resultados 39
4.2. Discusión 53
4.3. Conclusiones 61
4.4. Recomendaciones 62
Referencias Bibliográficas 63
Anexos
Anexo 1: Encuesta
Anexo 2: Consentimiento informado
Anexo 3: Operacionalización de variables
Anexo 4: Matriz de consistencia
Anexo 5: Validación del constructo: Prueba binomial
Anexo 6: Confiabilidad: Coeficiente α de Cronbach
ii
Lista de Tablas Estadísticas
PÁGINA
iii
Lista de Figuras
PÁGINA
Gráfico 1. Distribución de la edad según sexo 39
Gráfico N° 11. Motivos por los cuales los pacientes no decidieron regresar al
49
consultorio. Policlínico Militar de Chorrillos, 2008
iv
RESUMEN
v
ABSTRACT
vi
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
Las Instituciones que brindan servicios hoy en día buscan mejorar la calidad en
investigación cuyo constructo y validez fue validada por expertos y una prueba
personal militar y sus familiares, así como también a personal civil que acude a
atención del paciente que acude al PMCH se inicia con el pago de la consulta
en caja, luego la atención en consultorio externo donde debe recibir una receta
1
diagnóstico y otra receta con las indicaciones de la posología de las mismas.
obtención de la información.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
que los pacientes que están bajo la cobertura de algún tipo de seguro de salud
3
clave en la percepción de la calidad de atención que brindan estas
resolver o que dejaron duda o malas interpretaciones a priori sobre los destinos
4
especial de los antibióticos indicados en enfermedades respiratorias, de alta
prevalencia en la zona.
1. “No es posible que tenga que esperar tanto para que me atiendan”.
año 2008?
1.3 Justificación
Este estudio se realizó en el PMCH por las constantes quejas de los usuarios
FOSPEME del PMCH, sobre todo por la falta de los medicamentos indicados.
5
usuarios externos la atención médica brindada en el Consultorio externo de
identificar los medicamentos que más hacen falta o que no logran cubrir la
percepción que tienen estos usuarios del servicio brindado por los médicos del
1.4 Objetivos
6
b. Determinar el nivel de satisfacción de la atención médica en el consultorio
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A nivel internacional:
que el nivel de satisfacción de los usuarios fue bueno en el 92% y que el 88%
de los asegurados dijeron haber recibido todos los medicamentos que les
recetaron.
8
eran mujeres y la edad media fue 75 años. 194 pacientes almacenaban
(informe de alta o cualquier otro informe) con la referida por los pacientes se
frecuencia en los informes hospitalarios que los prescritos por los especialistas
9
identificar las variaciones de las patologías que se atienden en el hospital.
actualización de medicamentos.
del Servicio de Neumología del Hospital Universitario Dr. Luis Gómez López.
10
país, con el objetivo de evaluar la satisfacción de los usuarios con los servicios
Palomares15 (1999) afirma que las opiniones de los usuarios son la mejor
quejas reales son 10 veces más que las observadas). Las quejas que la
población tiene de los servicios de salud afecta tanto a los sistemas públicos
como a los sistemas privados de salud. En los sistemas públicos las quejas má
s frecuentes están vinculados con las formas de relacionarse del personal con
1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios
81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8%
mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el
11
trato personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los motivos de
satisfacción de quienes usaron los servicios NHS fue alta: 94% satisfechos con
el cuidado del médico general, 93% con la recepcionista, y 97% con el cuidado
tratamiento, (ambos12%).
discrepancia entre lo que esperan los usuarios del sistema público y lo que
reciben del mismo, así mismo los usuarios tuvieron un alto nivel de satisfacción
con los profesionales que les atendieron, valorando sobre todo la amabilidad y
competencia técnico-científica.
12
A nivel nacional tenemos los estudios de:
encuentra satisfecho.
39,9% ya había acudido a otro lugar por su problema de salud, 51,2% fue
atendido por primera vez por determinado médico, 92,3% tuvo una adecuada
13
paciente en 92,3% de los pacientes encuestados, y 89,3% afirmó estar muy
satisfacción percibida por los usuarios. El 66,94% de los pacientes fue del sexo
14
insatisfechos por el tiempo que tardan en acceder a una cita (50) y un 8 de
medicamentos.
medicamentos.
transversal que tuvo como objetivo medir el grado de satisfacción del usuario
fijación proporcional en función del peso relativo de los usuarios en cada uno
15
servicio de los consultorios externos. En lo que se refiere a recursos y al trato
16
Andía27 y col. (2000) realizaron un estudio en el Hospital Nacional Sur de
EsSalud del Cusco donde encontraron que el nivel de satisfacción del usuario
17
antimicrobianos (ampicilina y cotrimoxazol). AINE`s, antigripales y vitaminas. La
señala que el 80% del total de clientes indica que se encuentran satisfechas
con los servicios recibidos, y que estos serán recomendados por el 92% de los
afectuoso, amable y cortés por más del 80% de ellas; mientras que el ambiente
en donde se realizó la consulta fue descrito como limpio y confortable por más
del 90%.
18
2.2. MARCO TEÓRICO
Claro está que no hay un modelo ideal a seguir, siendo los países
Servicios de Salud por parte de los Ministerios de Salud, para dar atención a la
usuarios que prefieren pagar de manera directa el servicio para recibir una
Además existen los seguros privados, a los cuales tienen acceso los grupos de
tradicional y la alternativa.18
19
sistema público de salud; siendo muchos de los centros que rige el gobierno
Por otra parte, es esa diferencia entre los Servicios con que cuenta un Centro
establece que la calidad tiene que ver con los requisitos de los consumidores,
20
Donabedian,32 define la calidad de la atención en salud como “el grado en el
que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras
recibido una atención “de calidad”. El profesional de la salud podrá creer que
21
éste no lo volverá a buscar por sobre todos los demás. Lógicamente que ante
desagrado.
una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como “de
salud sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman con ser
sufrir largos períodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas
y otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes
están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen más. El
Esta definición nos confirma que no todas las personas tienen iguales
concebir algo como “de calidad” es juzgar una realidad frente a una referencia,
realizar una comparación y recién después emitir juicios, entre una realidad
22
nuestras profesiones médicas, parámetros de referencia para calificar a
la prestación.9
Una definición útil manejada por el MINSA,34 establece que: “La calidad en el
salud”. Además consigna otras definiciones de calidad del servicio, entre éstas
tenemos:
usuario.10
23
2.2 SATISFACCION DEL USUARIO:
trabajar en equilibrio entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas
cuidado de la salud es “la medida en que los servicios de salud tanto los
profesional”.35-37
24
medicamentos útiles respalda las intervenciones del equipo de salud y
medicamentos:
ejercicio del derecho humano a la salud y por lo tanto todos deben tener
acceso a ellos.36-37
salud
importantes sobre la salud de los usuarios así como efectos sobre la salud
25
El medicamento esencial es aquel que cumple las siguientes características: a)
1997 a 54.1% en el año 2000. En 1996, se encontró que sólo el 45% de los
sobre Niveles de Vida mostró que sólo el 50% de los pacientes que recibieron
rurales y 61% en la zona urbana de Lima; una muestra de inequidad entre las
dos zonas comparadas. Otros datos muestran que en el año 2000 el 28% de
efectivamente por ningún seguro, por lo que las familias asignan un alto
26
medicamentos apropiados a sus necesidades clínicas, a una dosificación que
corresponde.5,22-25
consumidores resulta ser un problema muy complejo, por ello la OMS, 30 dentro
27
medicamentos a través de la definición y revisión de los petitorios
servicio y en todo caso si accedió no está satisfecho con él, por ejemplo en el
caso del problema a tratar en el siguiente trabajo sería, alguna vez hemos
medicamento indicado tenemos que recibir un sustituto, el cual puede ser igual
28
renunciar a otros bienes básicos para poder adquirir los medicamentos que
sistema.
sistemas de salud.
se cuenta en el país con una oferta suficiente del mismo. En algunos casos se
29
de interés comercial de los fabricantes ya que generan márgenes de retorno
tiene las dimensiones para configurar un mercado atractivo para fabricantes y/o
importadores.
para los servicios de salud. En primer lugar, barreras geográficas que excluyen
30
5. Limitaciones en la asequibilidad; configura una dimensión económica y
trata del desequilibrio entre los recursos disponibles para financiar los
de los sentidos; en virtud de esta integración, el sujeto capta los sentidos. Para
analizan y se integran los estímulos a los que están expuestos los sentidos de
cada persona, siendo un proceso constructivo en el cual las personas van más
31
allá de los estímulos presentes físicamente intentan construir una situación
sentidos, que nos permiten apreciar lo que está en nuestro entorno y lo que
pasa en él. Es la respuesta del paciente que acude a los Servicios de Consulta
humanizado y con respeto que percibe del galeno así como de la prescripción
positiva o negativa dada por el paciente que acude a los Servicios de Consulta
32
CAPÍTULO III
MATERIALES Y METODOS
transversal.
familiares y civiles. Brinda atención a los pobladores del mismo distrito, así
3.3 Población
3.4 Muestra:
33
tamaño poblacional de 2000 personas. Se aplico la fórmula para población
finita siguiente:
Z2 * p * q * N
n = -----------------------------
e2 (N-1) + Z2 p * q
Donde:
p = 0.50
q = 0.50
Z = 1.96
e = 0.05
N = 2000
Reemplazando tenemos:
n = 323
pacientes.
prueba piloto al 10% del total de la muestra con los que se realizaron las
Los Cuestionarios fueron aplicados por personal del PMCH, quienes fueron
35
3.8 Proceso de recolección, procesamiento y análisis de datos
36
puntuación de 1(muy mala), 2 (mala), 3 (regular), 4 (buena) y 5 (muy buena).
Stanones (coeficiente que permite conocer los intervalos por puntaje alcanzado
37
Se realizó la correlación de Spearman para establecer la relación existente
38
CAPÍTULO IV.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 RESULTADOS
A continuación presentamos los datos relacionados a la muestra de estudio.
General del PMCH, la edad media fue de 37.9 +- 9.9 años. El sexo masculino
39
presentó edad media superior a las del sexo femenino (38.2+-10.3 años vs.
Gráfico Nº 02.
40
Tabla 1. Características de los Usuarios externos encuestados
distribuidos según sexo. Policlínico Militar de Chorrillos, 2008
41
El grupo etáreo más frecuente fue el de 30-39 años (39.2%). No existe
(p<0.001). (tabla Nº 1)
(p<0.001). (tabla Nº 1)
42
Tabla 2. Percepción de usuarios externos de la atención médica en
Gráfico Nº 03.
mala para el 10%, en tanto que ningún varón considera la atención buena, pero
Gráfico Nº 04.
fue considerada mala por el 23.8% de los titulares y por el 19.6% de los
3 y gráfico Nº 4)
44
Gráfico 5. Características de la atención médica en Consultorio externo de
pacientes) señala que fue examinado y el 88.9% (320 pacientes) indicaron que
45
Tabla 4. Percepción de los usuarios externos acerca de la atención en
Gráfico Nº 06.
el 49.5% de los encuestados fue regular, 30.8% lo percibe como malo y sólo el
19.7% lo considera bueno. Fue bueno para el 40.8% de las mujeres y el 7.8%
de los varones, y fue considerado como malo por el 21.5% de las mujeres y el
(tabla N° 04 y gráfico N° 6)
46
Tabla 5. Nivel de Percepción de los usuarios externos acerca de la
Gráfico Nº 07.
47
Gráfico N° 08.
Gráfico N° 09.
49
El 51.1%(184 pacientes) consiguieron el medicamento indicado en Farmacia-
X2 : 239.779 p= 0.000
50
El 100% que percibió mala atención médica también percibió mala atención en
p<0.001 (tabla Nº 5)
brindan un servicio malo y sólo el 11.4% coinciden que ambos servicios brindan
Satisfacción de la Satisfacción de la
atención médica en atención en
Medicina General Farmacia-FOSPEME
**
Correlación de Pearson 1 .748
Satisfacción de la atención
Sig. (unilateral) .000
médica en Medicina General
N 360 360
**
Correlación de Pearson .748 1
Satisfacción de la atención
Sig. (unilateral) .000
en Farmacia-FOSPEME
N 360 360
51
Regla de decisión de la escala de medición de Pearson
52
4.2 DISCUSIÓN
Salud brindan, debe ser monitorizado en forma constante, dado que, por
del estudio. De esta forma ingresaron al estudio pacientes con una edad media
oficiales activos.
Medicina General del PMCH fue percibida por los encuestados como regular
53
por el 62%. Esto dista mucho de los reportes en los que el grado de
69% de los pacientes atendidos por consultorio externo del Hospital Nacional
31% de los pacientes atendidos por consulta externa del Hospital Edgardo
54
Rebagliati Martins. Y Gutiérrez encontró en un Hospital Geriátrico de Lima
de trato amable del médico y que éste no realiza el examen físico del paciente.
medicina.
Nuestra investigación permite afirmar que las mujeres y los familiares perciben
nuestro estudio no puede explicar este dato, podemos suponer que existe una
mejor receptividad de las pacientes o una mejor empatía con este género. Los
pacientes varones titulares fueron los que percibieron en mayor proporción una
mala atención médica, aunque esto probablemente se deba a que existe una
no sucede con los familiares que acuden con mayor predisposición a seguir las
ser tocados a través del examen físico que es interpretado por el paciente
puede ser suficiente, pero para el paciente, es una necesidad que puede ser
Se encontró que las mujeres y los familiares percibieron una mejor atención de
para los varones y titulares, quienes fueron los que percibieron las mayores
beneficiarios en tanto que los titulares se consideran con derechos por ser los
“que pagan” la cobertura del servicio. Existe una opinión generalizada de que
frente” lo que conlleva a ideas u opiniones sin mayor fundamento pero que
expresadas con mucha frecuencia ante el malestar que tienen por la falta de
durante la encuesta.
estos servicios.
comprar medicinas que el PMCH no les hace entrega. Cabe recordar que un
sobre la atención médica y/o de farmacia, por lo que, algunas opiniones son
60
4.3 CONCLUSIONES
61
4.4 RECOMENDACIONES
62
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
63
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Publicación científica y técnica, 136(4), 15-18 México: OPS
67
ANEXOS
Esta encuesta de opinión está dirigida a determinar su grado de satisfacción o no, por la atención que se
brinda en la Farmacia del Policlínico Militar de Chorrillos. Esta encuesta es absolutamente anónima, no
escriba su nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con
la más amplia libertad y veracidad posible.
Muchas gracias por su colaboración.
17. ¿Le sugirieron cambiar los medicamentos inicialmente recetados por desabastecimiento de farmacia -
Fospeme? 1. Si 2. No
68
18. ¿Qué medicamentos fueron?
1. Antibióticos 2.Antiinflamatorios (Aines o corticoides)
3. Antimicóticos 4.Antihistamínicos
5. Antiespasmódicos 6. Relajantes musculares (estriada)
7. Antihipertensivos 8. Analgésicos 9. Otro________________________
19. ¿Regresó a consultorio para cambiar la receta inicial por otros medicamentos similares u
equivalentes? 1. Si 2. No
69
ANEXO N° 02: CONSENTIMIENTO INFORMADO
CONSENTIMIENTO INFORMADO
……………………………………
Firma del Paciente
………………………………………
Firma del Investigador
70
Anexo N° 03
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
ESCALAS
VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
ESTADÍSTICAS
INDEPENDIENTE:
Percepción de la Es el conjunto de conocimientos Es el conjunto de conocimientos Horario de Cuestionario con 7 preguntas Escala de estanones para determinar los
calidad de atención adquiridos mediante nuestros adquiridos por el usuario externo atención cerradas de elección múltiple de puntos de corte del nivel de satisfacción:
en Farmacia- sentidos, que nos permiten de la calidad de atención en base Calidad del trato respuesta única, asignándose una
FOSPEME del HMCH apreciar lo que está en nuestro a la experiencia del uso del Abastecimiento de puntuación 1 para la respuesta Escala de Stanones = Media+-0.75 (desviación
entorno y lo que pasa en él. Se servicio de Farmacia-FOSPEME fármacos correcta y 0 para la incorrecta. estándar)
toma una concepción de la del HMCH. Solución de
calidad de atención en base a la conflictos Categoría superior: < Media -0.75 (DS)
experiencia del uso del servicio Categoría intermedia: > Media-0.75 (DS) y <
de Farmacia-FOSPEME del Media +0.75 (DS)
HMCH. Categoría inferior: > Media +-0.75 (DS)
Para el nivel de percepción se clasificará
como: buena, regular, mala
DEPENDIENTE:
Percepción de la Es el conjunto de conocimientos Es el conjunto de conocimientos Calidad del trato Cuestionario con 10 preguntas Escala de Stanones para determinar los
atención médica en adquiridos mediante nuestros adquiridos por el usuario externo Examen físico cerradas de elección múltiple de puntos de corte del nivel de satisfacción:
consultorio externo de sentidos, que nos permiten sobre la calidad de atención en Explicación del respuesta única, asignándose una
Medicina General del apreciar lo que está en nuestro base a la experiencia de la diagnóstico puntuación 1 para la respuesta Escala de Stanones = Media+-0.75 (desviación
HMCH entorno y lo que pasa en él. Se relación médico-paciente en el Explicación sobre correcta y 0 para la incorrecta. estándar)
toma una concepción de la Consultorio externo de Medicina el tratamiento
calidad de atención en base a la General del HMCH. Relación médico- Categoría superior: < Media -0.75 (DS)
experiencia del contacto médico- paciente Categoría intermedia: > Media-0.75 (DS) y <
paciente en el Consultorio externo Media +0.75 (DS)
de Medicina General del HMCH. Categoría inferior: > Media +-0.75 (DS)
Para el nivel de aptitud se clasificará como:
buena, regular, mala
71
Anexo N° 04
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Técnica
recolección y
Problema de investigación Objetivos Hipótesis Variables Instrumento
procesamiento
de datos
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación entre la Existe una buena correlación - Nivel de percepción de Cuestionario Encuesta a los
demanda insatisfecha por demanda insatisfecha por entre la percepción de la la atención médica en cerrado con usuarios externos
medicamentos y la medicamentos y la satisfacción atención médica en el consultorio externo de respuestas del PMCH
satisfacción del usuario del usuario externo del consultorio externo de Medicina General del múltiples.
externo en el Policlínico Policlínico Militar de Chorrillos Medicina General y la HMCH Nivel de
Militar de Chorrillos para el durante el año 2008. insatisfacción de la atención - Nivel de percepción de percepción según
año 2008? en Farmacia del usuario la atención en Farmacia Escala de
externo del Policlínico Militar del HMCH Stanones.
de Chorrillos el año 2008.
¿Cuáles serán las Describir las características Edad, sexo, ocupación,
características epidemiológicas de los usuarios grado o parentesco
epidemiológicas de los externos del PMCH.
usuarios externos del
PMCH.?
¿Cuál será el nivel de Determinar el nivel de Determinar el nivel de - Nivel de percepción de
satisfacción de la atención satisfacción de la atención satisfacción de la atención la atención médica en
médica en el consultorio médica en el consultorio externo médica en el consultorio consultorio externo de
externo de Medicina General de Medicina General del PMCH externo de Medicina General Medicina General del
del PMCH en los usuarios en los usuarios externos. del PMCH en los usuarios HMCH
externos.? externos.
¿Cuál será el nivel de Determinar el nivel de Determinar el nivel de - Nivel de percepción de
satisfacción de la atención satisfacción de la atención satisfacción de la atención la atención en Farmacia
brindada en el Servicio de brindada en el Servicio de brindada en el Servicio de del HMCH
Farmacia del PMCH en los Farmacia del PMCH en los Farmacia del PMCH en los
usuarios externos.? usuarios externos. usuarios externos.
72
Anexo N° 05
N° DE JUEZ P
N° Items
1 2 3 4 5 6 7 8 (bilateral)
1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
2 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
3 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
4 1 1 1 1 1 1 1 0 0.009
5 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
6 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
7 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
8 1 1 0 1 1 1 1 1 0.009
9 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
10 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
11 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
12 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
13 1 1 1 0 1 1 1 1 0.009
14 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
15 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
16 1 1 1 1 0 1 1 1 0.009
17 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
18 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
19 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
20 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
21 1 1 1 1 0 1 1 1 0.009
22 1 1 1 1 1 1 0 1 0.009
23 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
24 1 1 1 1 1 1 1 0 0.009
25 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001
26 1 1 1 1 1 0 1 1 0.009
Si=1
No=0
Si “p” es menor de 0.05 el grado de concordancia es significativo
73
Anexo N° 06
Donde:
α = (12/11)(1- 12.5/114)
α = (1.09) (0.89)
α = 0.97
Para que exista Confiabilidad del instrumento se requiere α > 0.5, por lo tanto este
instrumento es confiable.
74
DEDICATORIA
75
AGRADECIMIENTO
76