Universidad de San Carlos de Guatemala

Centro Universitario de El Progreso – CUNPROGRESO –

Licenciatura en Administración de Empresas

Ingeniería de servicios

Licenciado M.A Henrri Danilo Véliz Cruz

Diagnóstico sobre situación actual en la empresa Panadería y repostería

California ubicada en el municipio de Guastatoya, departamento de El
Progreso”

Guatemala, 25 septiembre de 2018

 Integrantes del grupo

Nombre No. De carné

Glenda Sucely Monroy Barrientos 201443283

Daniela Fabiola Chacón Orellana 201442421

Evelyn Anabela Peña Marroquín 201146430

Melissa Beatriz Franco Chacón 201441790

Coordinadora

Rosa Elena Beltetón Contreras 201340977

Ana María Catalán López 201441803

 Índice

Introducción .............................................................................................................. i

Justificación ............................................................................................................. 1

I. Marco teórico .................................................................................................... 3

1.1 Fundamentos del servicio al cliente ............................................................... 3

1.1.1 ¿Quién es el cliente? ............................................................................... 3

1.2 ¿Qué es servicio al cliente? ........................................................................... 3

1.3 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente ................................. 6

1.4 El triángulo del servicio .................................................................................. 7

1.5 La evaluación del servicio .............................................................................. 9

1.6 Manejo de quejas, reclamos y sugerencias ................................................. 10

1.6.1 Claims management: Gestión de las reclamaciones ............................ 10

II. Diagnóstico ..................................................................................................... 13

2. Situación actual de la prestación del servicio ................................................. 13

2.1 Metodología ................................................................................................. 13

2.1.1Métodos .................................................................................................. 13

2.1.2 Técnicas ................................................................................................ 14

2.1.2.2 Entrevista ............................................................................................ 14

2.2 Generalidades de la empresa ...................................................................... 14

2.2.1 Antecedentes ......................................................................................... 14

2.2.2 Ubicación e instalaciones ...................................................................... 15

Portada de la empresa.................................................................................... 15

2.2.3 Servicios ................................................................................................ 15

2.2.4 Aspectos legales ....................................................................................... 16

2.2.4.1 Documentos legales que han tramitado .............................................. 16

2.2.4.1.1Gestión simultánea: .......................................................................... 16

2.4.2 Declaraciones que actualmente presenta .............................................. 16

2.3 planeación estratégica ................................................................................. 17

2.3.1 Filosofía empresarial .............................................................................. 17

2.3.1.1 Misión ................................................................................................. 17

2.3.1.2 Visión .................................................................................................. 17

2.3.1.3Valores................................................................................................. 18

2.3.2 Análisis FODA ........................................................................................... 19

2.3.2.1 Factores internos ................................................................................ 19

Fortalezas ................................................................................................ 19

Debilidades .............................................................................................. 20

2.3.2.2 Factores externos .................................................................................. 20

Oportunidades .......................................................................................... 20

Amenazas ................................................................................................ 21

Resumen de Factores internos y externos (FODA) ........................................ 21

2.3.3 Diseño laboral ........................................................................................... 22

2.3.3.1 Estructura actual ................................................................................. 22

Organigrama de Panadería y Repostería California ....................................... 23

2.3.3.2 Funciones de los empleados .............................................................. 24

Propietario ...................................................................................................... 24

Administrador del negocio .............................................................................. 25

Contador ......................................................................................................... 25

Panadero ........................................................................................................ 25
 Vendedor (a) ................................................................................................... 26

Repartidor a domicilio ..................................................................................... 26

2.4 Situación actual del marketing ..................................................................... 27

2.4.1 Publicidad .............................................................................................. 27

Página de Facebook ....................................................................................... 28

Whatsapp........................................................................................................ 28

2.4.2. Mezcla de marketing. ............................................................................ 29

2.4.2.1. Producto ............................................................................................ 30

2.4.2 Plaza ..................................................................................................... 32

2.4.3. Precio.................................................................................................... 35

2.4.4 Promoción .............................................................................................. 37

2.5 Situación actual área operativa .................................................................... 37

2.5.1 Manual de procesos............................................................................... 38

2.5.2 Diagrama de flujo de procesos .............................................................. 39

2.5.3 Proceso productivo de Panadería y Repostería California .................... 39

Descripción de proceso de producción por etapas ......................................... 40

Medición de calidad del servicio ........................................................................ 48

2.6 Interpretación de resultados encontrados .................................................... 50

2.6.1 Administrativa, filosofía empresarial y diseño laboral (Recursos

humanos) ........................................................................................................ 50

2.6.2 Marketing ........................................................................................... 51

2.6.3 Operaciones .......................................................................................... 52

3. Bibliografía ....................................................................................................... 53

4. Anexos .............................................................................................................. 54

Formato de entrevista ........................................................................................ 54

Encuesta dirigida a clientes ............................................................................... 56

Fotografías de buzón colocado .......................................................................... 58

 Introducción

Las empresas son entes generadores de utilidades, deben de conocer a sus clientes
y consumidores para poder mantener su nivel de ganancias.

A medida que aumenta la competencia los clientes se vuelven cada vez más
importantes para las empresas, los clientes tienen más opciones que antes, precios
bajos ya no son la única ventaja, la diferencia radica en la calidad del servicio
brindado.

Para tener éxito en los negocios es de vital importancia lograr la satisfacción del
cliente y la calidad asociada al servicio que se ofrece, pero esto no es suficiente, se
debe de aprovechar la situación de que los clientes estén satisfechos con lo que se
realiza por ellos, por lo tanto, hay que desarrollar lealtad y buscando exceder con
sus expectativas.

Con lo que antecede se nombra a este diagnóstico “Calidad del servicio en la

empresa Panadería y Repostería California ubicada en el municipio de Guastatoya,
departamento de El Progreso”.

El presente está conformado por diferentes apartados con lo son: Justificación en

la cual se expone por qué se realizó la investigación, marco teórico donde sustenta
los términos básicos necesarios a utilizar como base de la investigación, métodos y
técnicas a utilizarse en la investigación, el diagnostico actual en cuanto a
generalidades de la empresa, planeación estratégica, marketing y área de
operaciones, con interpretación de resultados con base a la encuesta realizada con
clientes y consumidores de la empresa, se incluye la bibliografía consultada para la
teoría y por último anexos de las encuestas y modelo de entrevista utilizada con
propietario para recolectar la información necesaria para conocer la situación actual
de la empres
 Justificación

Panadería y Repostería California es una empresa dedicada a la elaboración de

postres y pan tradicional.

Inicia en el año de 1984 fundada por los propietarios Carlos Ardón y Leticia Portillo.
Ubicada en barrio las Joyas, Guastatoya, El Progreso, poniendo a las órdenes
variedad de pan tradicional, entre ellos el famoso pan de bolita horneado
artesanalmente con leña, dando un toque único e inigualable.

Con la visión de seguir el legado y con el mejor servicio, se abren las nuevas,
amplias e innovadas instalaciones, ubicada Calle doble vía, barrio el Golfo,
Guastatoya, El Progreso. Donde prevalece un ambiente agradable, con el único
agradable sabor del producto, 100% de calidad, que por años se ha mantenido, con
el propósito de servir como el cliente se lo merece.

Realizando un proceso de ventas, los cuales se realizan por atención en tienda y

servicio a domicilio, cabe a mencionar que a pesar de la fuerte competencia la
Panadería y Repostería California se mantiene con un buen porcentaje de ventas.

Actualmente la panadería cuenta con ocho trabajadores, distribuidos en las áreas

principales de la empresa que son: Propietario, administrador del negocio
panaderos, dependientes de tienda, contado y repartidor de pan ventas, Aun
teniendo fortalezas como la publicidad, promociones en temporadas especiales, uso
de tecnología entre otras. Posee debilidades como empleados familiares, personal
joven y la falta de manuales de servicio al cliente que incluyan capacitaciones,
estrategias de ventas entre otras funciones.

Debido a lo anterior, la empresa ha notado que la calidad del servicio no está

excelente como ellos lo planifican, es importante mencionar que la satisfacción de

1
los clientes es de suma importancia pues se considera una de las metas
comerciales a las cuales cualquier empresa aspira para la retención de los clientes.

Es por ello que se considera necesario e importante efectuar una investigación

documental y de campo que dé a conocer a detalle la problemática que está
afectando a la empresa mencionada, para con ello poder brindar una propuesta de
solución en la toma de decisiones para brindar la mejor calidad de servicio,
satisfaciendo a los clientes y consumidores.

2
 I. Marco teórico

1.1 Fundamentos del servicio al cliente

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que
las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su
forma de percibir la organización.

1.1.1 ¿Quién es el cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.

Según Albrecht (2001a) existen 7 principios para definir al cliente:

 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo
 un favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún
 extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
 sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es
 el alma de todo negocio.

1.2 ¿Qué es servicio al cliente?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es

3
decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa.

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

No se debe enfocar solamente en una de estas variables, se trata de encontrar el

justo medio entre las tres, de manera que el producto cumpla con las
especificaciones y necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros
productos en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor
agregado representado en servicio integral y atención amable, respetuosa, y
oportuna.
i. Generando rentabilidad con el servicio al cliente
La mayoría de las personas no comprenden que el
servicio al cliente es realmente una asociación de
ventas. Servicio es vender puesto que estimula a los
clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y
a comprar más. Uno de los mayores problemas que
existen en el área de servicios es la poca disposición de
los directivos para concebir esta área como una
estrategia más de marketing. Demasiados lo ven
únicamente como parte del servicio posventa; es decir,
algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con
las ventas que se generarán en el futuro. (Tschohl,
2008a, p. 1)

4
 ii. La ventaja comparativa
Dado que la calidad del servicio es una herramienta de
ventas, es, también una ventaja comparativa a largo
plazo. De hecho, con mucha frecuencia, es la única
ventaja que puede lograr una organización que opera en
una economía de servicios en la que muchas
organizaciones brindan (fundamentalmente) el mismo
servicio. Vivimos en una época en la que, con
frecuencia, la única diferencia que pueden percibir los
clientes, en muchos productos y servicios, es la
diferencia distintiva en la calidad de sus servicios. Esa
diferencia (ese margen), se manifiesta como un
sentimiento de amistad y profunda confianza hacia una
organización o hacia sus productos o servicios. Ésa es
la ventaja comparativa. (Tschohl, 2008b, p. 4)

iii. Dominio de mercado

Cuando una empresa descubre que los clientes son, en
realidad, personas y considera el servicio al cliente, por
lo menos, con la misma atención, poder e influencia, las
decisiones que adopta en las áreas estadísticas y
financieras son en verdad el inicio del camino hacia el
logro de una verdadera ventaja comparativa y hacia el
dominio de mercado. Esas dos cosas significan dinero.
Pero muchas empresas están dirigidas por “comedores
de números” que desconocen el valor de la lealtad de los
clientes que compran año tras año y dicen a sus amigos
lo mucho que disfrutan haciendo negocios con una
organización en particular. (Tschohl, 2008c, p. 7)

5
1.3 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Confundimos en creer que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusiva del personal que está
en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal
de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque
generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender
reclamos” de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los
problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y
acotado, en vez de proactivo e integral.

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido
especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial.
Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes
con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega
la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la
empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser
entregado sino hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una falla de
atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos un problema
de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa
de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio
es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

6
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:
“atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con
el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicación, la empatía y la asertividad. Y para complementarlo con un excelente
servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio
como tal.

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan

en la generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades
técnicas como el conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación,
trabajo en equipo y entorno de trabajo.

1.4 El triángulo del servicio

Según Albrecht (2001b), definió como un triángulo la filosofía del servicio y definió
cada uno de sus componentes:

 El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos

y como tal es a quien debemos identificar y conocer.

 La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica

(donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros),
como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a
nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.

 La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el
servicio y otra externa que corresponde a la promesa del servicio que se
ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los clientes debe ser
monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le

7
 denomina acuerdo de niveles de servicio, sobre los que se precisará más
adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.

 La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la

empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las
personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de servicio.

 Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas

para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal
que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el
cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se
conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la
estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los
sistemas para focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de
sistemas que existen en toda organización:

 El sistema gerencial: Está conformado por el grupo directivo, son quienes

orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones
y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los
ejecutivos y los gerentes.

 El sistema de normas y procedimientos: Está conformado por las pautas

establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma
de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente
recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

 El sistema técnico: Está conformado por los elementos o herramientas que

se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del
negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de
ensamble, entre otros.

8
  El sistema humano: Está conformado por la gente, las personas que hacen
parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja
en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se
solucionan los problemas.

1.5 La evaluación del servicio

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada
tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces
como clientes tenga una compañía. Ante este panorama es difícil lograr un nivel de
servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los mantenga fieles al producto o
propuesta de servicio que tenga la organización.

Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen

los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar métodos de
tabulación de información que produzcan cuestionarios cada vez más cercanos a
los puntos de interés de los clientes en lo concerniente al producto o servicio que
se ofrece.

Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan

para mejorar hacia el interior de la organización y permita mostrar los cambios y
progresos que tiene la empresa, basados en las inquietudes y sugerencias de los
clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.

Hacer de la evaluación un hábito no es tan difícil como exigente; una organización

orientada hacia el servicio convierte en símbolo o propósito estratégico el
conocimiento de sus clientes y nunca renuncia a sus esfuerzos de descubrir todo lo
que se pueda sobre sus clientes.

9
Con la información que arroje la evaluación de los clientes, se deben generar
objetivos que se vuelvan casi directrices de cambio, en procura de lograr entregar
a los clientes lo que ellos están pidiendo en materia de servicio. En esto debe
participar toda la organización, desde los directivos hasta la gran masa de
funcionarios de los demás niveles.

1.6 Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la compañía, está

generándose dentro de él un concepto global de la organización, que puede ser
positivo o negativo. Si se mantiene un equilibrio positivo, es decir, el producto, el
servicio y su entorno funcionan bien; se tiene un cliente satisfecho. Pero puede
presentarse una falla en el producto, en el servicio o en el entorno, que
evidentemente va a afectar la satisfacción del cliente. Es aquí cuando debe
activarse toda la infraestructura de servicio que debe comenzar por una muy buena
actitud hacia el cliente, una escucha atenta a sus observaciones y una resolución
pronta a su reclamo. Todos estos factores son parte fundamental del concepto de
relaciones humanas, que llevadas a cabalidad puede garantizar clientes fieles y
satisfechos aun cuando hayan tenido productos o servicios con fallas.

1.6.1 Claims management: Gestión de las reclamaciones

Los clientes son cada vez más exigentes y, al mismo

tiempo, perdonan menos los errores que las empresas
puedan cometer a lo largo de los diferentes procesos
que directa o indirectamente están relacionados con su
actividad comercial. Las consecuencias de estos
errores, que pueden ser ocasionados por múltiples
causas, tanto de tipo administrativo como logístico, de
servicio, de relación, o de producción, son bien
conocidas por las empresas. (Ferré, 2003a, p. 41)

10
La gestión de las reclamaciones y consultas del cliente, de forma individualizada,
sea cual sea su naturaleza, y con la óptica real de servirlo, consiste en crear dentro
de la empresa un tipo de “defensor del cliente” que dé la máxima rapidez a la
consulta y a la resolución de la reclamación. Este defensor del cliente debe contar
con todo un plan estratégico para hacer de este servicio un producto reconocido por
su efectividad, eficiencia, amabilidad y velocidad de respuesta, garantizando que
cada cliente que hace reclamos se mantendrá como cliente fiel de la compañía.

Las características del Claims Management son las siguientes:

 Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes.
 Asignación a cada consulta y/o reclamación de una persona que será el
Claims Manager o Gerente de Reclamaciones del problema del cliente.
 Resolución del problema y/o consulta dentro de un plazo de tiempo corto
(que se fija como objetivo, por ejemplo, a las 24 horas).
 Medios suficientes para poder atender el volumen de incidencias.

1.7 Retención y fidelización de clientes

El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento

estratégico, es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere
vincular al negocio y cómo lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los
productos a lo largo del tiempo pese a la competencia.

Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de

estrategias de retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se vaya
a la competencia, se habla de estrategia de fidelización. Lograr que un cliente sea
fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y no a la
competencia, lo cual se logra a través de la diferenciación. Esto sucede cuando se
le da algo más de lo que el cliente espera, algo más que la satisfacción básica de la
necesidad específica, cuando encuentra en la empresa algo que la competencia no
le ofrece.

11
1.7.1 ¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
Conservar los clientes actuales es importante desde dos puntos de vista:
Cualitativo y cuantitativo.
 Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la
imagen de la empresa, un cliente insatisfecho no sólo no volverá, sino que
también trasladará su mala experiencia a otros potenciales clientes y ello
puede generar una pirámide inversa con resultados nocivos para el prestigio
de la empresa.
 Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir
nuevos clientes. Se estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez
veces el costo de conservar un cliente.

El otro aspecto a considerar en la construcción de relaciones duraderas con los

clientes, es que sus necesidades y preferencias van cambiando, lo que exige un
rediseño constante de los productos y del negocio como tal, donde el cliente debe
participar en forma directa.

12
 II. Diagnóstico

2. Situación actual de la prestación del servicio

2.1 Metodología

2.1.1Métodos

Para demostrar las hipótesis que se plantaron es necesario que se utilicen los
métodos siguientes:

2.1.1.1 Método científico

Para efectuar el diagnóstico se realizó una investigación de campo referente al

servicio al cliente, utilizando el método científico en sus tres fases: indagadora; se
recolectó información de fuentes primarias a través de un buzón de sugerencias y
una encuesta, demostrativa; en esta fase se demostró la validez de las hipótesis en
el diagnóstico previamente planteado y expositiva; se dio a conocer los resultados
de la investigación mediante el diagnostico.

2.1.1.2 Método de abstracción

Se efectuó una abstracción con la información más esencial para la elaboración del
diagnóstico, referente al servicio al cliente y así mismo todo el entorno referente a
los puestos de trabajo y factores internos, externos de la empresa.

2.1.1.3Método deductivo

Se realizará una deducción con la recopilación de datos obtenidos de carácter

general en base a los resultados finales de la investigación y la comprobación de
las hipótesis, y servirá para poner en práctica un modelo de satisfacción al cliente.

2.1.1.4 Método de análisis y síntesis

Se investigará todo lo referente a la organización de la empresa para poder ser

estudiado y poder crear un manual de estándares de procesos como guía referente
a la satisfacción del cliente.

13
2.1.2 Técnicas

Para demostrar las hipótesis que se plantaron es necesario que se utilicen las
técnicas siguientes:

2.1.2.1Buzón de sugerencias

Se utilizó un buzón de sugerencias el cual es sencillo y económico, consiste en

ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique
y formularios en papel donde los clientes puedan anotar sus comentarios,
sugerencias y quejas, de esta manera conoceremos el porcentaje que clientes
satisfechos o insatisfechos.

2.1.2.2 Entrevista

Se utilizó una guía de entrevista, que incluía preguntas relacionadas con el tema
de servicio al cliente, factores internos y externos y actividades que realizan los
colaboradores de la empresa, en la que la propietaria, brindo la información
necesaria.

2.1.2.3 Encuesta

Se utilizó la técnica de encuesta, donde la boleta fue dirigida a los colaboradores

de la empresa, se relacionaron temas del servicio, factores internos y externos y
actividades que realizan dentro de la empresa.

2.2 Generalidades de la empresa

2.2.1 Antecedentes

Panadería y repostería California inició sus operaciones en el año 1984. Fundada

por sus propietarios Carlos Ardón y Leticia Portillo. La empresa se encuentra
ubicada en Barrio El Golfo, Guastatoya, El Progreso, poniendo a las órdenes de los
clientes gran variedad de pan tradicional, entre ellos el famoso pan de bolita

14
horneado artesanalmente, dando un toque único e inigualable. Actualmente
panadería y repostería California con la visión de seguir un legado y con un mejor
servicio, apertura nuevas instalaciones, amplias e innovadas con un excelente
servicio al cliente, con el único y agradable sabor de su producto que por años se
ha mantenido, con el propósito de servir a sus clientes como se merecen.

Por la gran aceptación por parte de los clientes aumentó el nivel de venta de los
productos elaborados a base de harina lo cual es un aspecto positivo para la misma.

2.2.2 Ubicación e instalaciones

La empresa objeto de estudio se encuentra ubicada en Barrio El Golfo, Guastatoya

E Progreso.

Figura 1

Portada de la empresa

2.2.3 Servicios

Panadería y repostería California se dedica a la producción y venta de diversos tipos

de pan tradicional y repostería satisfaciendo las preferencias de los consumidores
y clientes que la visitan.
15
Entre los productos que la empresa ofrece al público se encuentran:
Francés de bolita, Pirujo grande Pirujo pequeño Conchas yemas del grande y
pequeño queso del pequeño queso del grande Campechanas Lenguas Bollos
grandes Bollos pequeños Pan de agua Champurrada de leche, Champurrada
Tradicional, Churros, Donas, Croissant ,Volován, Nuegados, Pasteles de piña,
Pasteles de manjar, mil hojas, magdalenas, zepelines y Pan baguette, entre otros.

2.2.4 Aspectos legales

Al indagar sobre los aspectos legales de la empresa, según lo indicado se determinó

que la empresa está inscrita en la Superintendencia de Administración Tributaria -
SAT-, en donde está en el renglón como pequeño contribuyente, mismo que lo
obliga a extender factura por sus ventas, se detalla el proceso que realizaron para
la inscripción:

2.2.4.1 Documentos legales que han tramitado

2.2.4.1.1Gestión simultánea:

 Documento Personal de Identificación (DPI).

 Habilitación de libro de Compras y Ventas de Pequeño Contribuyente o
contabilidad completa, (Compras, Ventas, Inventario, Diario, Mayor, Estados
Financieros entre otros
 con el formulario SAT-052 (papel) o formulario SAT-7121 (Declaraguate) pago
de Q0.50 por cada hoja habilitada.

2.4.2 Declaraciones que actualmente presenta

 Impuesto al Valor Agregado, Pequeño Contribuyente donde se declara

mensual del Impuesto al Valor Agregado, con el formulario SAT-2046
(Declaraguate) dentro del mes inmediato siguiente al del vencimiento de
cada período impositivo.

16
2.3 planeación estratégica

2.3.1 Filosofía empresarial

Al indagar sobre la filosofía empresarial, se determinó que la empresa carece de

ella, sin embargo, sus integrantes manifestaron lo consiguiente:

2.3.1.1 Misión

En cuanto a su misión se consultó al propietario y administradora del negocio, sobre

el conocimiento de la misma, y los encuestados respondieron que no está definida
pero tienen conocimiento de la actividad principal, refiriéndose a la especialización
en producción y venta de diferentes tipos de pan tradicional y repostería.

En el proceso de recolección de información, declararon que su misión “es poder

brindar el mejor servicio a los clientes, con excelentes productos de calidad,
en pan tradicional y repostería”.

Por lo cual se construye de la manera siguiente:

“Somos una empresa que brinda el mejor servicio y productos en pan
tradicional y repostería, con excelentes productos de calidad.”

2.3.1.2 Visión

Se logró determinar que no cuentan con una visión formalmente establecida de

forma escrita ni visible, sin embargo tienen conocimiento general de hacia dónde
quiere llegar la empresa, por ello se les consultó cómo visualizan la empresa a futuro
y las respuestas fueron:

 Tener un alto prestigio por la calidad del producto y servicio

 Siendo líder en Guastatoya en el mercado de panaderías y reposterías.
 Ampliar el mercado con sucursales en otros municipios del departamento.
 Ser reconocida a nivel municipal y departamental.
Se construye con lo anterior, de la manera siguiente:

17
 “Ser una empresa prestigiosa, líderes en el mercado de panaderías y
reposterías con sabor de tradición y calidad, reconocidos a nivel
municipal y departamental, con sucursales en otros municipios del
departamento, siempre resaltando con el mejor servicio.”

2.3.1.3Valores

Al tratarse de una organización importante, posee un conjunto de valores que le

caracterizan haciendo éste un ambiente agradable de trabajo con compañerismo y
la capacidad comprobada de producir aún en condiciones de presión en algún
momento porque se sabe que el crecimiento es del grupo.

Se tomará en consideración:
 La resolución de problemas, cumpliendo metas y trato con clientes
importantes, proveedores y otros grupos interesados.
 Las relaciones de los miembros entre sí.
 La medición de resultados.

Debido a lo anterior, se realzan los siguientes valores:

1. Voluntad: para tener el atrevimiento, el arranque y el valor de hacer las

cosas de la mejor manera para tener calidad en todo momento.
2. Empatía: para saber que cada quien da lo mejor y espera lo mejor de los
otros.
3. Servicio: para prestar asistencia, ayuda o auxilio en cada momento del
desarrollo de las labores.
4. Responsabilidad: para saber sus horarios tanto de entrada como de salida
y el desempeño que debe tener en su labor.

18
2.3.2 Análisis FODA

Estos pueden ser positivos o negativos son identificados como las fuerzas y
debilidades de la empresa y que los puede cambiar o mejorar.

2.3.2.1 Factores internos

 Fortalezas

Los factores positivos internos que se identificaron en la empresa, con ayuda de la

propietaria y colaboradores de la empresa fueron los siguientes:
 Publicidad: Cuentan con varios medios publicitarios, uno de ellos es una
página de Facebook con el nombre de Panadería y Repostería California,
volantes y afiches.
 Promociones en temporadas especiales: Se realizan diferentes
actividades promocionales como producto rebajado de precio en días
especiales como el día de la madre y navidad, esto con el objetivo de atraer
a las personas a comprar.
 Uso de tecnología: Consideran muy importante el uso de la tecnología,
cuentan con una página de Facebook con el nombre de Panadería y
Repostería California que contiene información de los productos que ofrece
la empresa.
 Buen servicio: Para la empresa es importante brindar un servicio de
buena calidad a las personas, y que estas tengan una experiencia
agradable al visitar la panadería y poder ser distinguidos de la
competencia.
 Conocimiento de la competencia: Se tienen identificados a sus
competidores, y tienen conocimiento de sus actividades y avances lo que
les permite hacer una comparativa.
 Administración simple y comunicación directa entre los integrantes
de la empresa: Las ventajas de esto es que la comunicación es
instantánea entre todos los colaboradores y la propietaria, y la parte verbal
resulta más importante por la forma en cómo se dicen las cosas -por

19
 ejemplo- en el tono de voz se notará si un compañero está enfadado o
frustrado.

 Debilidades

Los factores negativos internos que se identificaron en la empresa, con la

información obtenida de la propietaria y empleados fueron los siguientes:

 Capacitación al personal: La empresa no posee un plan de capacitación

del personal, para mejorar el proceso de venta a los clientes.
 Uso de la tecnología: La propietaria considera que el uso de la
tecnología es una debilidad, ya que el personal puede hacer uso indebido
de la tecnología, afectando sus funciones principales por lo cual no se
pueden delegar funciones.
 Personal joven: La propietaria de la boutique considera que un personal
joven es menos responsable en el trabajo en comparación con un
personal mayor.

2.3.2.2 Factores externos

Las empresas operan en un mundo que puede ser hasta cierto punto predecible, y
favorable para la empresa, pero los factores externos pueden cambiar rápidamente
e influir en las operaciones diarias, de modo que podría llevar a la empresa a tener
complicaciones.

 Oportunidades

Los factores externos que se detectaron con ayuda de la propietaria, y sus

colaboradores, que pueden ser predecibles y aprovechados por la empresa son los
siguientes:

20
  Clientes potenciales: La propietaria de la empresa considera que existe
la posibilidad de incrementar la cartera de clientes que estén interesados
en los productos de la empresa.
 Nuevos proveedores: Buscan tener nuevos productos que estén al
avance de la competencia y así poder llenar las expectativas del cliente.

 Amenazas

En cuanto a los factores negativos externos se identificó lo siguiente:

 Crecimiento de la competencia: Existe diversidad de empresas que
ofrecen productos similares, así como también existe la competencia injusta
que ofrece productos a un menor precio.
 Publicidad de la competencia: Uno de los riesgos externos a la empresa
es que la competencia posea mejores anuncios publicitarios y su medio de
difusión sea el correcto.
 Incremento de precios en los productos: Uno de los aspectos más difíciles
de controlar para la panadería es el aumento de los precios en los productos
por parte de los proveedores ya que cada cierto tiempo sus productos pueden
sufrir una elevación de precios, lo que causa que la empresa no pueda
mantener un precio estándar para el consumidor final.

El resumen de los factores FODA se muestra a continuación.

Resumen de Factores internos y externos (FODA)

Panadería y Repostería California.

Fortalezas Debilidades
1. Variedad de productos, 1. capacitación al
estilos, sabores y de personal
FACTORES INTERNOS
buena calidad 2. Uso de la tecnología
2. Pan para toda la familia 3. Personal joven.
3. Publicidad 4. Empleados familiares

21
 4. Personal atento
5. Promociones en
temporadas especiales
6. Uso de tecnología
7. Buen servicio
8. Conocimiento de la
competencia
9. Administración simple y
comunicación directa
entre los integrantes de la
panadería.
Oportunidades Amenazas
1. Clientes potenciales 1. Crecimiento de la
2. Nuevos proveedores competencia
FACTORES
3. Acceso a la tecnología 2. Publicidad de la
EXTERNOS
4. servicio a domicilio competencia.
3. Incremento de precios
en los productos.
Fuente: Elaboración propia grupo de especialización de operaciones Agosto 2018.

2.3.3 Diseño laboral

El diseño laboral implica en su gestión, involucrar el personal en sus tareas, para el

logro de resultados generando iniciativa y participación de los empleados para
realizar tareas y cumplir las metas.

2.3.3.1 Estructura actual

De acuerdo con la información recabada, se determinó que la estructura

organizacional actual está definida de forma empírica, ya que no cuentan con ningún
organigrama en el que se defina la división de funciones, las líneas de autoridad, y

22
los canales formales de información, sin embargo de acuerdo con la información
obtenida durante la entrevista y las encuestas se determinó que para su
funcionamiento cuenta con diversos puestos de trabajo los cuales son propietaria,
administrador del negocio, contador, panaderos, vendedores y repartidor a
domicilio.

Además indicaron las funciones que realizan cada uno, las cuales fueron descritas
por ellos según lo que hacen día a día, sin contar con un instrumento que las
describa formalmente.

A continuación, se presenta la descripción verbal que realizó cada uno de ellos.

Para recopilar esta información se utilizó una boleta especial que fue agregada al
anexo.

Organigrama de Panadería y Repostería California

Propietaria

Administrador
Contador

(2) Panaderos (2) Vendedoras Repartidor

Fuente: Elaboración propia grupo de especialización de operaciones Agosto 2018

23
2.3.3.2 Funciones de los empleados

Cada empleado es responsable de conocer sus funciones y tareas asignadas,

siendo el propietario el responsable de asegurarse que el trabajador tenga el
conocimiento de ello, para realizar las tareas de manera eficaz.

Se cuestionó sobre las funciones que realizan dentro de la panadería, la información

obtenida es la siguiente:

Propietario

Es quien coordina las actividades de la fuerza de ventas, los planes de

comercialización y colocación, a fin de lograr el posicionamiento de la panadería,
con el propósito de que se cumplan los objetivos de ventas.

 Encargado de velar por su inversión inicial de la empresa, para que ésta

funcione correctamente.
 Realizar compras, asegurando el surtido eficiente.
 Administrar eficientemente el recurso humano, velando por mantener un
clima laboral interno motivador y comprometido.
 Asegurar que el servicio brindado a nuestros clientes sea el óptimo.
 Asegurar que la tienda cuente con el 100% de insumos para el desarrollo de
las operaciones.
 Velar por el mantenimiento y mejoras del local asignado.
 Realizar el inventario de productos, activos y velar por el buen uso,
manipulación adecuada de los mismos.
 Realizar ventas en línea, atendiendo de manera personalizada a los clientes.
 Realizar los depósitos bancarios diarios.
 Chequear mercadería entrante y realizar los cambios necesarios.
 Gestionar, asignar, actualizar los precios y modificaciones a la mercadería.
 Realizar reuniones a los empleados, retroalimentando al mismo de las
oportunidades de mejora.
 Administrar y actualizar la publicidad.

24
  Revisar y controlar diariamente las transacciones realizadas.

Administrador del negocio

Esta persona será la encargada de dirigir, coordinar y supervisar que todas las
actividades de la empresa se lleven a cabo, para ello debe hacer un seguimiento y
debe controlar todas y cada una de las aéreas que pertenecen a la empresa.

 Asumir el control sobre el personal al servicio

 Planificar, organizar, controlar y orientar las distintas áreas de trabajo
 Supervisar la gestión del presupuesto de naturaleza económica
 Entregar informes mensuales
 Disposición a nuevas tareas asignadas

Contador

El contador de la panadería tiene que ser un profesional ético, con capacidad para
generar información financiera y administrativa que le dé valor agregado a la toma
de decisiones, comprometido con la empresa para ayudar al logro de los objetivos.
 Revisar e ingresar compras y descargar las ventas.
 Preparar y presentar las declaraciones contables de conformidad con la ley.
 Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera.
 Realizar pagos de impuestos mensuales.
 Presentar informes al propietario.
 Realizar los depósitos Bancarios Diarios.
 Realizar cuadres de ventas diarios.

Panadero

Es la persona encargada de hornear la variedad de pan y postres, manteniendo

una temperatura y tiempo determinados esto dependiendo el tamaño de los
productos.

 Determinar la temperatura y tiempo de cocción

25
  Estar atento de su cocción
 Avisar sobre el abastecimiento de gas
 Decorar los cupcakes
 Limpiar su área de trabajo
 Estar dispuesto a otras actividades

Vendedor (a)

Es el personal encargado de retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes,

lograr determinados volúmenes de venta, contribuyendo al logro de los objetivos
organizacionales garantizando una gestión adecuada de las ventas y atención a
clientes en la panadería.

 Conocer y orientar la venta hacia los productos más rentables y exclusivos

definidos por la empresa.
 Detectar necesidades, asesoramiento y venta de productos.
 Ubicar mercadería entrante.
 Mantener limpio y ordenado.
 Brindar un servicio óptimo a los clientes.

Repartidor a domicilio

Sera la persona encargada de llevar a domicilio el producto de los pedidos por los
clientes que sean vía internet o telefónica.

 Transportar el producto desde la empresa hasta el cliente

 Servir como ayudante de venta en el punto de venta
 Estar dispuesto a otras actividades.

Con la información que brindo el propietario y los colaboradores se determinó que

se planifican las actividades pero sin embargo nos expresaron que todo se hace de

26
forma verbal únicamente los pedidos se realizan por escrito el día antes, todo se
realiza conforme van surgiendo las actividades y es para fechas de ventas altas en
actividades como la feria, verano, día de la madre y del padre, graduaciones y
épocas navideñas.

2.4 Situación actual del marketing

Los administradores que adoptan una orientación al mercado reconocen que el

marketing es vital para el éxito de sus organizaciones, lo cual se refleja en un
planteamiento fundamental de los negocios que le da al cliente la máxima prioridad.

En un contexto de negocios, el marketing es un sistema total de actividades de

negocios proyectadas para planear productos satisfactores de deseos, asignarles
precio, promoverlos y distribuirlos a mercados meta, con el fin de lograr los objetivos
de una organización.

La administración de marketing implica segmentar los mercados, seleccionar

mercados meta y establecer una posición en la mente del comprador. El enfoque
primario del marketing es la mezcla de marketing: la combinación de producto,
precio, promoción y un proceso de distribución para satisfacer las necesidades de
un segmento de mercado elegido como meta. A continuación se presenta la
situación actual de Repostería y Panadería California.

2.4.1 Publicidad

La publicidad es considerada como una de las más poderosas herramientas de la

mercadotecnia, específicamente de la promoción que es utilizada por las empresas,
organizaciones no lucrativas, instituciones del estado y personas individuales, para
dar a conocer un determinado mensaje relacionado con sus productos, servicios,
ideas u otros, a su grupo objetivo.

27
Actualmente Panadería y Repostería California cuenta con algunos tipos de
publicidad entre ellos están los siguientes:

Internet: Página web

 Facebook: Con este sitio se busca reunir la mayor cantidad de amigos para
difundir la página de Repostería y Panadería California y lograr darse a
conocer con un máximo de personas y con ello ganar más clientes.

Figura 2

Página de Facebook

 Whatsapp: Con esta página se busca tener un contacto directo con los
clientes y facilitarles la compra. Ya que por medio de ello pueden realizar sus
pedidos, dar a conocer sus quejas y sugerencias para la panadería.

Figura 3

Whatsapp

30427470

28
Se puede decir entonces que Panadería y Repostería California no utiliza suficiente
publicidad, y la poca que utilizan no la transmite por los medios adecuados ya que
la mayoría de los clientes no conocen publicidad de la panadería, y los pocos
clientes que la identificaron lo hicieron en algunos medios, los cuales no son de una
alta frecuencia de audiencia; como también en el servicio al cliente el cual ha tenido
una demanda que le ha brindado buenos resultados a la panadería, generándole
publicidad para la adquisición de sus productos.

Gráfica No. 1
Servicio a domicillio
Guastatoya, El Progreso

5% 15%
No sabía que existía
40%
Muy buena idea
20% Excelente

Lo que mueve un
20% negocio

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

2.4.2. Mezcla de marketing.

La Mezcla de Marketing, es la lógica del marketing, mediante la cual, la unidad de

negocios espera lograr sus objetivos de Marketing, La Mezcla de Marketing debe
determinar con precisión a cuales segmentos de mercados se orientara la
panadería.

29
La mezcla de Marketing forma parte de un nivel táctico del Marketing, en el cual, las
estrategias se transforman en programas concretos para que una empresa pueda
llegar al mercado con un producto satisfactor de necesidades y deseos, a un precio
conveniente, con un mensaje apropiado y un sistema de distribución que coloque el
producto en el lugar correcto y en el momento más oportuno.

2.4.2.1. Producto

Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición,

uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Entonces la idea
básica es que los consumidores están comprando algo más que un conjunto de
atributos físicos. En lo fundamental están comprando la satisfacción de sus
necesidades o deseos.

Por ejemplo, los productos que se elaboran en Panadería y Repostería California,

son Productos derivados del pan, como lo son los diversos tipos de panes
tradicionales, dulces y salados dando un toque único e inigualables y
caracterizándose con un excelente servicio al cliente, que buscan un producto de
calidad para llevar con ellos y compartir con su familia, amigos, entre otros.

Figura 4 Bolas de Berlin y submarinos Figura 5 Cupcakes

Figura 6 Pan dulce Figura 7 Croissant

30
Figura 8 Croissant de frutas Figura 9 Brazo gitano

Figura 10 Postres Figura 11 Cupcakes

31
 Gráfica No. 2
Calidad de productos y servicios en la Panadería y Pastelería California
Guastatoya, El Progreso

Excelente
45%
Buena
55%
Regular
Mala

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

2.4.2 Plaza

La ubicación del negocio es muy importante debido a que el lugar donde se

encuentre le traerá ventajas competitivas para encontrar a futuros clientes
potenciales.

Actualmente Panadería y Repostería california posee su propio establecimiento de

venta, utilizando un tipo de distribución exclusivo y un canal directo, por tal motivo
en un inicio no será necesaria la participación de intermediarios. Lo cual traerá dos
ventajas principales: mejores márgenes de utilidad y mantener el control del
producto.

32
Sin embargo no se descarta utilizar distribuidores en el mediano plazo con la
finalidad de abarcar una mayor cuota de mercado.

La Panadería y Repostería California se localiza en el Barrio El Golfo Guastatoya El

Progreso cuenta con un local comercial, la ubicación del lugar donde se encuentra
la Panadería es muy importante, dado a que se genera una buena rentabilidad de
clientes por el alto flujo de visitantes está ubicado en ese sector.

Figura 12

Ubicación del negocio

Este tipo de estrategia es utilizada cuando se desea que el producto esté disponible
para la adquisición de los clientes con el objetivo de que su visita sea diaria hacia la
Panadería y Repostería California o ya sea proporcionada hasta el punto de su casa
siempre y cuando buscando la satisfacción del cliente.

33
 Gráfica No. 3
Frecuencia que visita la Panadería y Pastelería California
Guastatoya, El Progreso

5%
10%
Diario
20% Semanal

65% No viene con frecuencia

Mensual

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

La rapidez es el aumento de velocidad con el que se realiza una tarea o actividad.

No se le debe hacer esperar demasiado tiempo al cliente, sino atenderlo con la
mayor rapidez posible. Para ello se deben crear procesos simples y eficientes, tener
el número adecuado de personal, capacitar al personal en la importancia de brindar
una rápida atención para que el cliente se sienta satisfecho y proporcione una
excelente reacción en su visita.

34
 Gráfica No. 4
Reacción posterior de visitar Panaderia y Pastelería California
Guastatoya, El Progreso

Feliz
Triste
Sin Expresión

100%

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

2.4.3. Precio

Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma de los

valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el
producto o servicio.

El precio, es la cantidad que tiene que pagar el cliente o consumidor, para poder
adquirir un producto en el cual está interesado. El precio es el elemento de la mezcla
de marketing que produce ingresos; los otros producen costos. También es unos de
los elementos más flexibles: se puede modificar rápidamente, a diferencia de las
características de los productos y los compromisos con el canal, aunque el cliente
siempre lo que busca es el valor del producto.

35
Al mismo tiempo, la competencia de precios es el problema más grave que
enfrentan las empresas. Pese a ello, muchas empresas no manejan bien la fijación
de precios. El precio sigue siendo un factor importante en la decisión de compra
para muchos consumidores debido al nivel de compra de su poder adquisitivo.

En Panadería y Repostería California se ofrecen una variedad de productos de pan

tradicional, dulce y salado dando un toque único e inigualable y caracterizándose
con un excelente servicio al cliente, que buscan un producto de calidad a un
excelente precio.

Cuadro 1
Precios
No. Producto Precio
1. Conchas Q 0.70
2. Cubilete de quesadilla Q 5.00
3. Francés Q 0.60 y Q1.00
4. Batidas Q 0.60
5. Baguette Q 0.80
6. Pan dulce Q 0.60 y Q1.00
7. Croissant Q7.00
9. Pan de manjar Q7.00
11. Cupcakes Q7.00
12. Tartaletas Q10.00
13. Estrudel de manzana Q7.00
14. Submarinos Q6.00
15. Brazo gitano Q7.00

36
2.4.4 Promoción

Identificar y seleccionar los medios más adecuados para llegar al mercado objetivo
e impactarlos de tal forma que reconozcan el producto, así como sus características,
con la finalidad de persuadirlos a la compra.
A continuación se detallan las promociones con las que se busca trasmitir
información de la Panadería, con el fin de abarcar el mercado meta en promociones
y darse a conocer con el consumidor final.

 Marketing de boca a boca: la panadería utiliza la forma más efectiva, rápida

y barata de promocionar. Siendo necesario ofrecer productos exquisitos,
manteniendo la misma calidad de siempre y ofreciendo un excelente servicio
al cliente en cuanto a la amabilidad y rapidez en atención. De tal manera que
no solo quiera regresar sino que también decida recomendar la Panadería a
sus amigos y conocidos.
 Online: Actualmente la Panadería y Repostería California utiliza cuentas de
Facebook y Whatsapp, la idea es enlazarlas con el sitio web y reunir la mayor
cantidad de amigos para difundir el negocio. De igual manera le es útil para
publicar detalles que incluyan fotos, productos, ofertas y actividades
especiales.

2.5 Situación actual área operativa

En la actualidad se puede observar que debido a la creciente demanda de los

productos elaborados en las diferentes empresas y en la incursión en el mercado
de competidores cada vez más fuertes, las empresas requieren la elaboración de
estrategias que permitan cumplir con las exigencias del cliente y mantener a la vez
el desarrollo sostenible de la empresa.

Es por esta razón que es importante el área operativa dentro de Panadería y

Repostería California, ya que esta área busca mejorar la eficiencia y productividad
en cada uno de sus procesos. Lo anterior se logra a partir del desarrollo de una

37
planeación que permita tener una perspectiva clara de todos los aspectos
involucrados con la producción y comercialización y de esta manera establecer y
diseñar las diferentes estrategias que permitan responder oportunamente a los
cambios y exigencias del mercado en el que se encuentra la empresa objeto de
investigación, en este caso participa en el mercado de productos perecederos o de
consumo inmediato, debido a que el pan debe ser consumido al poco tiempo de su
adquisición, de lo contrario el producto pierde su forma, sabor, textura y se vuelve
no apto para el consumo.

Para establecer una buena planeación, se debe tener claro cada uno de los
procesos operativos que se llevan a cabo dentro de la empresa y los aspectos
implícitos en dicho proceso como son: la demanda, los tiempos de producción, la
materia prima requerida, la mano de obra utilizada, maquinaria disponible, la
capacidad de la panadería los servicios hasta que los productos llegan a los
consumidores finales.

El objetivo principal en los procesos productivos es la satisfacción de la demanda,

debido a que si se alcanza cubrir toda la demanda, se logrará a su vez la satisfacción
del cliente y de esto dependerá de la evaluación que los clientes le otorguen al
servicio que la empresa presta.

A continuación se presenta la situación actual de la Panadería y Repostería

California.

2.5.1 Manual de procesos

De acuerdo a las consultas realizadas al propietario y personal administrativo se

determinó que la empresa no posee ningún manual de procesos, debido a que al
establecer las funciones operativas se realiza de manera verbal y no tiene un
documento por escrito. Se puede observar a simple rasgos que Panadería y
Repostería California tiene deficiencia en este contexto del área operativa porque
los manuales de procesos son una guía para la empresa y son fundamentales que
estén estructurados, ya que sirven para definir las reglas y políticas,

38
responsabilidades, orden y tiempo establecido en cada una de las actividades que
son desempeñadas en la elaboración y transformación de la materia prima.

2.5.2 Diagrama de flujo de procesos

Al indagar sobre el proceso productivo de la empresa, mediante consultas al

propietario, se logró constatar que dentro de la unidad objeto de investigación no
cuenta con diagramas plenamente establecidos que faciliten los procesos de las
actividades que se desarrollan día con día dentro de la panadería, el cual
contribuiría a tener mejoras competitivas, por lo tanto la carencia de este diagrama
ocasiona que Panadería y Repostería California no consiga identificar a través del
mismo, los errores en el proceso productivo y lograr corregirlos y mejorar el proceso
con el fin de satisfacer las exigencias de los clientes.

2.5.3 Proceso productivo de Panadería y Repostería California

Tomando en cuenta que las actividades asociadas a un proceso con frecuencia se

afectan entre sí, por lo cual es importante considerar el desempeño simultáneo de
una serie de actividades que operar al mismo tiempo.

A continuación se detalla el desempeño simultáneo anteriormente descrito:

 Producción

Para tener un sistema eficiente de producción se debe considerar todos los

elementos implícitos del proceso productivo y tomar una serie de decisiones
estratégicas que incluyen necesariamente todas las características finales que
tendrá el producto, controlando aspectos como materia prima, mano de obra,
maquinaria, costos, capacidad disponible, demandas, entre otros aspectos
relevantes.

La materia prima se obtiene a través de dos proveedores como lo son Distribuidora

Santa Marta y Distribuidora de harina El Sol que tiene la responsabilidad de
garantizar la calidad de los insumos.

39
Luego de eso inicia la recepción de materia prima en bodega, donde se recepcionan
los diferentes tipos de materiales que se utilizaran para la elaboración de dicho
producto.

Dentro de ese proceso se puedo observar que no tienen controles de entrada y

salida de dichos productos.

El siguiente cuadro describe las etapas del proceso productivo en Panadería y

Repostería California.

Cuadro No. 2

Descripción de proceso de producción por etapas

Panadería y Repostería California

Guastatoya, El Progreso

Primero se
Paso 1 seleccionan los
ingredientes

Se colocan los
ingredientes en
la mesa de
Paso 2 trabajo

40
 Se mezclan
todos los
ingredientes
Paso 3 hasta realizar
una masa.

Luego de
realizada la
masa esta se
estira con un
Paso 4 rodillo de
madera.

El siguiente
paso es estirar
la masa en una
Paso 5 máquina
especializada.

Luego se les
da a los panes
su respectiva
forma y se deja
reposar.

41
Paso 6

Posteriormente
se hornea el
Paso 7 pan.

El resultado
final de todo el
proceso es un
pan
Paso 8 perfectamente
horneado.
En el último
paso se
deposita el pan
Paso 9 en las vitrinas
para
posteriormente
venderlo
Fuente: Elaboración propia, septiembre 2018

42
En Panadería y Repostería California no cuenta con diagramas establecidos para
la producción donde les permita conocer el trayecto de los materiales por cada uno
de los equipos utilizados para la producción y por ende no se tienen establecidos
los tiempos necesarios.

Sin embargo, dan a conocer su proceso de producción por medio de pasos

plenamente establecidos de forma narrativa los cuales son respetados por el
personal de producción.

En esta empresa el proceso de producción se hace de la siguiente manera:

Se dispone de la mezcladora de los productos básicos, la troceadora del producto

amasado y la forma de las piezas según su tamaño, peso y forma final, de forma
que de la formadora las piezas pasan por un tren de ultra congelado para su
almacenamiento en dicho estado pudiendo continuar su proceso de elaboración en
el momento deseado.

Además hay que tener en cuenta su mezcla, su división de la masa, el redondeo y

moldeado de esta, la prueba final, horneado, enfriamiento y empaque.

Los factores que entran en la producción son:

 Harina
 Margarina
 Azúcar
 Leche en polvo
 Sal
 Levadura
 Huevos
 Agua

43
De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes de la unidad objeto de
investigación se logró evaluar el motivo por el cual prefieren comprar en dicha
empresa.

Gráfica No. 5
Motivo de preferencia por la Panadería y Repostería California
Guastatoya, El Progreso

0%

15%
Calidad
Pan
30% 55%
Servicio o atención
Precio

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

Los clientes de la Panadería y Pastelería California prefieren comprar en esta

empresa, un 55% por la calidad en la preparación del pan, 30% por la variedad de
pan que venden, 15% por la atención que le brinda el personal de la institución y
0% por el precio. La mayoría de los clientes coinciden que los productos que ofrece
la panadería son de alta calidad y tienen una gran variedad con la que pueden
satisfacer las necesidades y gustos de los consumidores. En la Panadería y
Pastelería California la calidad del producto es aceptable, pero debe mejorar la
atención al cliente para que los precios de los productos que ofrecen sean
aceptados.

44
  Selección de personal

El flujograma de selección de personal es de gran beneficio en los procedimientos

administrativos asegurando la eficiencia de los procesos.

Dentro de Panadería y Repostería California se tiene una baja contratación de

personal, ya que es una empresa nueva en el mercado con cuatro meses de haber
empezado la labor de elaboración de pan tradicional y una surtida variedad de
repostería.

Con lo que se puede dar a conocer que dentro de la misma no manejan selección
de personal por medio de procesos establecidos de selección, aunque los ya
contratados todos demuestran grandes habilidades para desempeñar sus
actividades asignadas por el propietario quien es el únicamente quien delega las
funciones de cada uno de los empleados.
Al realizar la encuesta a los clientes de la unidad objeto de investigación se
consiguió medir el nivel de rapidez en el servicio que prestan los encargados de
vender los productos en el punto de venta.

Gráfica No. 6
Nivel de rapidez en el servicio prestado en Panadería y Pastelería California
Guastatoya, El Progreso

0% 0%

35%
Excelente
Buena

65% Regular
Mala

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

45
El nivel de rapidez en el servicio prestado por parte de la Panadería y Pastelería
California es considerado un 65% excelente, 35% buena, 0% regular y 0% mala,
por lo tanto la empresa tiene un nivel excelente al atender a los clientes rápidamente
cuando visita la empresa. La mayoría califico la empresa en el rango entre excelente
y bueno, pero es indispensable realizar mejoras continuas para conseguir la
satisfacción del cliente.

 Servicio al cliente

La atención al cliente es importante por ser unas de las etapas donde se manipula
los productos que se ofrecen al mercado en general. En el mismo proceso, se
ejecuta un control de las existencias como tenemos: cantidad, adecuada rotación,
clasificación de productos con más demanda, etc.

Y por último el despacho del pan que debe ser el más adecuado para realizar una
rápida y satisfactoria atención a los clientes de dicho establecimiento.

Cabe mencionar que con los procesos observados y compartidos por el propietario
la situación actual de la misma es que los servicios al cliente se desarrollan por
medio de dos procesos:

Proceso 1: La forma en que los pedidos son procesados es dependiendo de la

forma en que los clientes se aproximan a la empresa para poder adquirir los
productos.

Proceso 2: Vía telefónica es una de la manera en que los clientes pueden ser
atendidos para poder adquirir sus productos, siendo la vendedora de tomar los
pedidos y hacerlos llegar por medio del servicio a domicilio.

En la siguiente gráfica se puede comprobar la calificación que los clientes le otorgan

a la panadería de acuerdo a la atención de parte de la persona que brinda el servicio.

46
 Grafica No. 7
Atención de la persona que brinda el servicio
Guastatoya, El Progreso

0% 0%

Excelente
45%
Buena
55%
Regular
Mala

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

La indagación de evaluación de atención a los clientes afirma que es de excelente

calidad obteniendo un 55%; mientras que un 45% indica que la calidad de atención
brinda por la persona encargada es buena. Dejando como pauta que la mayoría de
clientes están satisfechos por lo que se puede mejorar la atención.

47
Medición de calidad del servicio

La creciente competencia ocasiona que las necesidades y expectativas de los

clientes sean cada vez más exigentes, los productos que ayer le parecían
excelentes, el día de hoy puede no serlo. Por tal razón todas las empresas que
pretendan persistir en el mercado deben gestionar la mejora continua, debido a que
se vive en un mundo cambiante y es indispensable actualizarse cada día a las
nuevas tendencias del mercado.

Las empresas subsisten y deben su crecimiento organizacional a los clientes, por lo

tanto se debe proporcionar el mejor servicio para que éstos mismos no prefieran la
competencia para conseguir retener los clientes actuales y atraer clientes
potenciales. De esto radica la importancia de conocer la opinión que los clientes
tienen de la empresa para evitar que el resultado sea insatisfactorio y genere una
mala percepción de éstos hacia la empresa.

Se encuesto a 20 clientes, con el objetivo de contar con información confiable sobre

la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, los resultados obtenidos son los
siguientes:

Gráfica No. 8
Atención y servicio en la Panadería y Pastelería California
Guastatoya, El Progreso

0% 0%

40% Excelente
Buena
60% Regular
Mala

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

48
Los clientes calificaron la atención y servicio a su persona con un 60% excelente,
40% buena, 0% regular y 0% mala. La atención y servicio que brinda la Panadería
y Pastelería California a sus clientes es considerado como excelente y bueno, pero
no tiene que mejorar para buscar la satisfacción del cliente, asimismo puedan ser
completamente el resultado excelente.

Gráfica No. 9
Aspectos a mejorar
Guastatoya, El Progreso

0%

10%
10% 30% Todo está bien
Producto
15% Precios
No bajar la calidad
15% 20% Calidad
Variedad de productos
Servicio o atención

Fuente: Elaboración propia, agosto 2018

Dentro del total de los clientes encuestados para mejoras de Panadería Y

Repostería California un 30% indica que no es necesario hacer mejoras que todo
está bien, pero es indispensable tomar en cuenta que un 20% de los clientes
considera que es necesario mejorar en cuanto a los a la elaboración de los
productos, por lo que es necesario hacer mejoras en los mismos. El 15% considera
que se debería mejor los precios de los productos, otro 15% mejorar y no bajar la
calidad del mismo manteniendo la misma calidad como hasta ahora, el 10% de los

49
clientes indican que los aspectos a mejorar dentro de Panadería y repostería
California es la calidad y otro 10% de clientes razona en que se debería mejorar en
la variedad de los productos.

2.6 Interpretación de resultados encontrados

La empresa objeto de investigación denominada Panadería y repostería California

inició sus operaciones en el año 1984. Fundada por sus propietarios Carlos Ardón
y Leticia Portillo. La empresa se encuentra ubicada en Barrio El Golfo, Guastatoya,
El Progreso, poniendo a las órdenes de los clientes gran variedad de pan tradicional,
entre ellos el famoso pan de bolita horneado artesanalmente, dando un toque único
e inigualable. Actualmente panadería y repostería California con la visión de seguir
un legado y con un mejor servicio, apertura nuevas instalaciones, amplias e
innovadas con un excelente servicio al cliente, con el único y agradable sabor de su
producto que por años se ha mantenido, con el propósito de servir a sus clientes
como se merecen.

Con el diagnóstico realizado en la empresa objeto de investigación, surgen las

interpretaciones en las áreas siguientes:

2.6.1 Administrativa, filosofía empresarial y diseño laboral (Recursos

humanos)

En cuanto a los aspectos legales la empresa está inscrita en la Superintendencia

de Administración Tributaria -SAT-, en donde está en el renglón como pequeño
contribuyente, mismo que lo obliga a extender factura por sus ventas, presentando
su debido formulario al finalizar cada mes en sus ventas.

La empresa no cuenta con misión, visión de forma escrita, sin embargo tienen
planteado a que se dedican y que metas tienen a futuro, su misión radica en poder
brindar el mejor servicio a los clientes, con excelentes productos de calidad, en pan
tradicional y repostería y en un futuro ser una empresa prestigiosa, líderes en el
mercado de panaderías y reposterías con sabor de tradición y calidad, reconocidos
a nivel municipal y departamental, con sucursales en otros municipios del
departamento, siempre resaltando con el mejor servicio.
50
Se realizó un FODA con la información presentada, es notorio que necesitan tener
documentos para poder organizarse mejor, ya que la mayor parte de acciones solo
lo hacen de forma oral, la estructura organizacional actual está definida de forma
empírica, ya que no cuentan con ningún organigrama en el que se defina la división
de funciones, las líneas de autoridad, y los canales formales de información, todos
conocen sus obligaciones, con base a la visita que se realizó se obtuvo información
importante de las tareas de cada colaborador.

2.6.2 Marketing

Marketing el cual es un sistema total de actividades de negocios proyectadas para

planear productos satisfactores de deseos, asignarles precio, promoverlos y
distribuirlos a mercados meta, con el fin de lograr los objetivos de una organización.

A la mezcla de mercadotecnia, como una combinación de elementos de un proceso

mercadológico en función a características esenciales de un entorno o población
con el único objetivo de satisfacer las necesidades del consumidor, para lograr dicho
objetivo se deben de tomar en cuenta las cuatro variables siguientes: producto, que
son atributos tangibles como empaque o diseños los intangibles como la marca o la
imagen, el precio que es el valor monetario del producto, la plaza que consiste
básicamente en la distribución y transferencia del articulo hasta que llega al punto
de venta establecido y finalmente la promoción que son medios que ayudan a la
organización a dar a conocer el producto en el mercado y de esta forma garantizar
las ventas en la institución.

Por otro lado también se tiene a la publicidad la cual es considerada como una de
las más poderosas herramientas de la mercadotecnia, específicamente de la
promoción que es utilizada por las empresas, organizaciones no lucrativas,
instituciones del estado y personas individuales, para dar a conocer un determinado
mensaje relacionado con sus productos, servicios, ideas u otros, a su grupo objetivo.

51
Es de suma importancia para las empresas u organizaciones utilizar dichas
herramientas para la recolección de datos y obtener mejores resultados en base a
la satisfacción de sus clientes y mejoras de la empresa.

2.6.3 Operaciones

Es esencial comprender como funcionan los procesos para garantizar la

competitividad de una empresa. Ya que un proceso que no contribuya con las
necesidades de la empresa la perjudicara cada minuto que opere.

Según la investigación realizada en Panadería y Repostería California que el

personal está centrado en la calidad de cada una de las actividades que realizan
para beneficio de los clientes.

Ya que se tiene que tener en cuenta que el servicio y los productos que reciben o
adquieren los clientes están condicionados por la forma en que Panadería y
Repostería California realiza todas las actividades que repercuten en la satisfacción
que obtienen los clientes.

Para ello se analizó la producción de acuerdo a los procesos, la cual muestra que
la productividad de la empresa está en un término promedio por falta de
organización, provocando que la productividad no sea de alto rendimiento por la
forma en la que planean cada una de las actividades desempeñadas es decir no
tienen organizado su tiempo y mano de obra para lograr los objetivos planteados
como empresa.

También se puede mencionar los inconvenientes encontrados dentro del estudio

siendo los más relevantes la forma de preparación del pan de manera empírica,
conocida como tanteo para la compra de materia prima, control de pesa. Y la falta
de manuales para elaboración de pan y para brindar servicios.

Ya que, si panadería y repostería california contara con técnicas como diagramas y

manuales de procesos les permitiera realizar un mejor análisis del estudio de
tiempos, como parámetros de calidad, para evaluar la eficiencia y eficacia en la
productividad y los servicios prestados a los clientes.

52
 3. Bibliografía

1. D. Keith Denton. (1991) Calidad en el servicio a los clientes, Ediciones Díaz

de Santos, Madrid, España.

2. José María Ferre. (2003) El cliente y el consumidor protagonistas del mercado

Editorial océano, España.

3. John Tschohl. (2008) El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia:

El servicio al cliente, ISBN, Mineapolis, Minesota.

4. Karl Albrech. (2001). La excelencia del servicio, McGraw-Hill, México.

53
 4. Anexos

Formato de entrevista
No. de Boleta

Universidad de San Carlos de Guatemala Lugar:

___________________
Centro Universitario de El Progreso Fecha:
_________________
Administración de empresas
Decimo semestre 2018
Especialización de Operaciones

Instrucciones: a continuación, se le presenta una serie de preguntas, se le solicita

contestar de forma clara y sencilla; Toda la información obtenida a través de la
presente boleta será tratada de forma confidencial con fines académicos.

1. ¿Cómo describe usted a la empresa?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Cuál es la razón por la que se creó Panadería y Repostería California?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

3. ¿Qué es lo que la empresa desea lograr a futuro?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Cuáles son sus metas a mediano y largo plazo que desea alcanzar?
_________________________________________________________________

54
_________________________________________________________________

5. ¿Qué aspectos positivos considera las fortalezas y oportunidades de la

empresa?
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
6. ¿Qué aspectos negativos considera como debilidades y amenazas en la
empresa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿Quién es el responsable de tomar las decisiones dentro de la empresa
cuando usted no se encuentra?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. ¿Qué lineamientos siguen para la toma de decisiones?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9. ¿Se cuenta con un organigrama o una estructura gráfica que muestre las
áreas en las que se divide la empresa? 1. Si _____ 2. No_____
¿Por qué?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

10. ¿Cuáles son las funciones y/o actividades que desempeña cada
colaborador?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
11. ¿Cómo se asegura de que cada uno cumple con las funciones y/o
actividades asignadas?

55
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
12. ¿Cuáles son los procesos que se llevan a cabo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
13. ¿Cómo se transmite la información?
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
14. ¿Cómo es la relación con sus colaboradores?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Encuesta dirigida a clientes

Con el fin de mejorar nuestro servicio, a continuación se le presentan una serie

de interrogantes, con cuatro posibles respuestas marque con una X la repuesta
con la que se sienta identificado (a)

1. Porque escoge la panadería California:

1. Pan 2. Servicio o atención 3. Los Precios 4. La calidad

2. Que tan frecuente viene a la panadería:

1. Diario 2. Semanal 3. Mensual 4. No viene con frecuencia

3. Califique la calidad de los productos y servicios de la panadería:

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

4. Como es la atención y el servicio de la panadería:

56
 1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

5. Con que nivel de rapidez da el servicio prestado en la panadería:

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

6. Como es la atención de la persona que le atendió:

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

7. Qué opina del servicio a domicilio:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------

8. Que podríamos mejorar:

1. Calidad 2. servicio o atención 3.precios 4. producto

-----------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
9. Marca tu reacción después de visitar la panadería:

57
Fotografías de buzón colocado

58