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Clasificando hoteles

Colocar un hotel en un grupo en particular no es fácil debido a la diversidad en

la industria. Las categorías estudiadas aquí se asocian al tamaño, a la
segmentación de los mercados que atiende, a los niveles de servicio y al tipo de
sociedad y afiliación que tiene. Es muy importante anotar que un
establecimiento en particular encaja dentro de varias categorías:

Tamaño

Este Tipo de categorización, permite a los hoteles de similar tamaño comparar

los procesos operativos y los resultados estadísticos. Pero esto es tan

solo un de los ingredientes para la categorización de los hoteles.

Categorización de Hoteles por su Tamaño

Menos de 150 Habitaciones

De 150 a 299 Habitaciones

De 300 a 600 habitaciones

Mas de 600 habitaciones

De Acuerdo a la Segmentación del Mercado

Una de las preguntas de mercadeo más importantes que enfrenta el

funcionamiento de un hotel es: "Quién se queda en nuestra propiedad y a
quienes más podemos atraer?" A través de la investigación de mercado,
herramientas y estrategias, los hoteles buscan identificar los objetivos de
mercados. Los objetivos de mercados son grupos distintamente definidos de las
personas que el hotel espera retener o atraer como huéspedes.

Los tipos más comunes de hoteles basados en las segmentaciones

de mercado se discuten a continuación. Hay también varios tipos
de alternativas de alojamientos que competen directamente con
los hoteles y éstos se discuten al final de esta sección.

TIPOS DE HOTELES (Target Market)

A través de la investigación de mercados, herramientas,

estrategias los establecimientos hoteleros buscan su mercado
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Objetivo (Target Market) Estos Targets son distintamente grupos

definidos de gente que el hotel espera retener y atraer como
huéspedes. Una de las tendencias más recientes es definir o
identificar pequeños grupos o " Segmentos" dentro de un gran
mercado objetivo, y desarrollar productos y servicios facilitándolos
para satisfacer especialmente a esos grupos o segmentos. Es a io
anterior lo que

llamamos segmentación del Mercado.. Los hoteles apuntan a

varios mercados y pueden ser clasificados de acuerdo a los
mercados que ellos intentan atraer y servir. A continuación los
definimos: VER figura 2.

■COMERCIALES ■DE
AEROPUERTO ■SUITE
■DE LARGA ESTADA
■RESIDENCIAS
■ RESORT
■ECONÓMICOS (BREAKFAST)
■CONDOMINIOS DE TIEMPO COMPARTIDO ■CASINO
■CENTROS DE CONFERENCIAS
■CENTROS DE CONVENCIONES
■ALOJAMIENTOS Y/O PROPIEDADES ALTERNAS

Hoteles Comerciales: Los primeros hoteles. Comerciales no lo fueron

por ejemplo en los Estados Unidos hasta que no se desarrollaron
completamente las líneas férreas a sus destinos que en aquel
entonces eran villas y pueblos pequeños. Viajar en tren por los
Estados Unidos era más fácil y seguro que viajar a Caballo. Con el
tiempo se fueron

localizando o situando las grandes ciudades que hoy conocemos. Un ejemplo

de esto fue el Waldorf Astoria que llego a tener un subterráneo hasta donde
llegaba el tren para dejar entrar a personas muy importantes. Los hoteles
comerciales en un principio se dedicaban primordialmente a:

• Viajeros de Negocios, grupos en tour, turistas individuales y pequeños grupos

de conferencistas hacían estos hoteles atractivos. En el pasado los hoteles
comerciales solo se referían a hoteles para transeúntes por la corta estada
comparada con otros hoteles. Los amenities de estos hoteles en ocasiones,
colocan periódico, café, llamadas locales gratis, TV cable, videos,
computadores y faxes en la hab. También arreglos para rentar autos,
despertador, cafeterías, comedores informales, suites, Room Service, banquetes,
lavandería, valet, conserjería, transporte local gratis, locales comerciales,
piscinas, gimnasios, tenis, sauna, áreas de recreación ETC.
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Hoteles de Aeropuerto: Los viajes aéreos, generan un tipo distinto de hotel hacia
1.950 hasta 1970. La aviación comercial moderna, fue la que genero este tipo
de establecimientos. Se hicieron necesarios por la demanda de

alojamiento, cerca de los aeropuertos. Los hoteles de aeropuerto, son populares

por su proximidad a los aeropuertos. Varían en su tamaño y nivel de servicios. Su
mercado objetivo puede ser para clientes de negocios, pasajeros de aerolíneas
por perdida de conexiones o por cancelación de vuelos para tripulaciones.
Algunos con servicio de Van o limosinas entre el aeropuerto -

hotel aeropuerto presten servicio de recogida previa reserva.

" El mercado particular son aquellos que viajan y economizan porque tienen
menos gastos en la porción terrestre por los arreglos que tiene el hotel, (vanes
etc.)

Hoteles Suite: Este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son

hoteles con hab. que tienen al menos una sala y en ocasiones separadas de la
hab. Algunas incluyen una cocina con nevera y minibar a cambio de los hoteles
completamente equipados. Los hoteles suites,

mantienen menos servicios para los huéspedes así pueden tener, tarifas más
competitivas.

Estos hoteles se pueden aplicar a varios segmentos tales como:

• Huéspedes que se vuelven permanentes
• Huéspedes que se sienten como en su casa
• Huéspedes familias que descubren la conveniencia de este tipo de
acomodación diferente a las hab. tradicionales diseñadas con mentalidad
familiar.
• Profesionales ejecutivos porque pueden trabajar en áreas diferentes a la
habitación.

Algunos ofrecen desayuno, entradas gratis a recepciones, esto permite a los

huéspedes socializar.

Hoteles de Larga Estada: Son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotación para
cocina, lo que no sucede con los hoteles suite. Fueron diseñados para viajeros
que se alojan por largos periodos y que requieren de servicios del hotel mas
reducidos. No tienen servicios de alimentación ni de lavandería tal como los
hoteles suites o residencias, traen consigo un servicio mas personalizado. Su tarifa
es determinada de acuerdo a su estada.

Hoteles Residencias: Son utilizados como alojamiento de larga estada para

personas que viven en áreas urbanas y suburbanas con servicios limitados. No
son muy populares, han sido reemplazados por los condominios y los hoteles
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suite. Como mínimo proveen camarera, teléfono y recepción. En ocasiones,

tiene comedor y manejan la comida como pensiones. De todas maneras
ofrecen alojamiento a transeúntes y huéspedes permanentes.

Hoteles Resort: Normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar

localizados en islas, montañas o en algunos lugares exóticos lejos de las áreas
metropolitanas. Se caracterizan por proveer servicios tales como A&B, Buffet,

Room Service, actividades especiales como golf, tenis, caballos, vela,

Ski, natación, Snorkell. "Dan al huésped varias alternativas y pocas razones para
que salgan del hotel. También son utilizadas como unidades de tiempo
compartido y condominios.

Hoteles de solo Cama y desayuno Económicos: Son llamados también Bed &
Breakfast hotels. Son un grupo olvidado de alojamiento. Son como casas con
pocas hab. con un máximo de 20 o 30 hab. Normalmente el anfitrión, es quien
vive allí y presta los servicios de desayuno. Miles de B&B operan hoy, son
populares por su intimidad y por su servicio personalizado. No ofrecen mayores
servicios. Sus precios son más bajos que los de otras categorías.

Hoteles de Tiempo compartido y condominios: Este Segmento se ha extendido

en la industria del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de intervalos en
hoteles. Estas propiedades alojan individuos que compran la propiedad de su
acomodación por un periodo especifico de tiempo, normalmente una o dos
semanas al año. Estos Propietarios ocupan la unidad en un condominio durante
ese tiempo. Los propietarios también arriendan su propiedad a la compañía que
opera el hotel. . Dado que la CÍA funciona como hotel en muchos aspectos
algunos viajeros rentan la unidad si saber siquiera que es un hotel de tiempo
compartido. Estos hoteles son comunes en las áreas de los resorts. Ej.: Hotel
Irotama Edificio Siglo 21 nuevo.

Hoteles Condominio: Similares a los de tiempo compartido. Las unidades en

condominio, solamente tienen un dueño en vez de vario, cada uno con un limite
de tiempo cada año. En un hotel condominio el dueño informa a la CÍA. Cuando
quiere ocupar su unidad. De esa manera la CÍA. Administradora, queda en
libertad de rentar la unidad por el resto del año. Cuando la CÍA administradora
alquila la unidad habitacional el dinero es del propietario. El tiempo compartido
y los condominios, entregan sus rentas por alquiler a sus dueños pero deben
pagar a la admón. por publicidad, admón., ama de llaves y servicios de
mantenimiento. Así mismos son responsables por los muebles y su mantenimiento.
En muchos casos los hoteles de tiempo compartido y condominios, fueron
construidos como apartamentos con fines de dar

alojamiento temporal. Generalmente estas unidades poseen sala, comedor,

cocina, baño y una o dos habitaciones.
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Hoteles Casino: Los hoteles casino que se caracterizan por el juego. Aquí el
servicio de habitaciones y el servicio de alimentos es necesario para
desempeñar un papel secundario antelas operaciones de soporte del casino.
Hasta hace poco tiempo, los hoteles casino no daban utilidad con la venta de
hab. y A&B. Lo mismo que los hoteles Resort tienden a mantener en casa a los
huéspedes de placer y vacaciones. Los hoteles casino atraen a los huéspedes
por promociones de juego y espectáculos. Una tendencia de los hoteles

Casino, es que recientemente proveen un gran numero de oportunidades de

entretenimiento tales como golf, tenis, gimnasio y temas de recreación. Así
mismo poseen restaurantes especializados y espectáculos extravagantes.
También ofrecen vuelos charter para huéspedes que planean usar los casinos.
Las actividades de juego en casinos duran hasta 24 horas los 365 días al año. Esto
puede afectar significativamente la operación de habitaciones y de Alimentos
y bebidas. Otra tendencia más frecuente es el juego en cruceros de río y aunque
estos no ofrecen acomodación, los hoteles se ubican en las riveras para ser
usados por los jugadores. Estos hoteles por supuesto no son hoteles casino. De
todas formas, estos hoteles contribuyen a generar empleo, ingresos e impuestos
por los huéspedes que abordan esos botes.

Centros de Conferencias: Mientras que muchos hoteles, proveen salones para

reuniones, muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodación para los
asistentes. Debido a que su mira son las reuniones, los centros se esfuerzan por
proveer todos los servicios y equipamiento necesario para asegurar el éxito de
las reuniones. Ej. Asistentes de producción, equipos audiovisuales de alta
tecnología, centros de negocios y servicios. Flexibilidad en el numero de sillas,
luces y avisos luminosos y mucho mas. Normalmente los centros de conferencias
se ubican en las afueras de las áreas urbanas con otras actividades de placer
como golf, tenis, gimnasios, sauna, trote, caminos para caminatas etc. Los
centros de conferencia cobra a los organizadores un solo precio en donde
incluyen, hab. comidas, salón, equipo audiovisual y otros servicios adicionales.
Sus habitaciones no tienen mucha variedad de amenities dado que los centros
se concentran mas en cumplir con las expectativas de los clientes que en
necesidades de un programa de atenciones.

Hoteles de Convenciones: Estos son otro segmento de la industria. Y ha crecido

significativamente en años recientes. Su demanda se ha doblado en los últimos
20 años, mientras los hoteles comerciales tienen menos de 600 hab. los hoteles
de convenciones están diseñados para acomodar convenciones grandes.
Ofrecen mas de 2.000 hab.. Como mínimo ofrecen capacidad de

alojamiento y salón adecuada.. Un hotel de convenciones tiene

aproximadamente 5.000 metros cuadrados o Stands de exhibición, reuniones
sociales y variedad de salones. Muchas de estas ofrecen servicios de alimentos
y bebidas en cafeterías de autoservicio. Este tipo de hoteles esta dirigido al
sector de negocios con un mismo interés común. Poseen una línea especial de
servicio para negociar servicios tales como: Tele conferencias, Asistencia
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secretarial, traducción simultanea, fax. A menudo. Los hoteles casino también

ofrecen estos servicios.. Estos hoteles son atractivos para asociaciones estatales,
regionales, e internacionales. En ese mismo sentido a las corporaciones. Mientras
muchos hoteles reservan a la mayoría de sus grupos de negocios para dentro de
2 años, no es raro que los hoteles de convenciones reserven sus negocios para
dentro de 10 años hacia delante. Muchos de los grupos son grandes y se requiere
tiempo y espacio para adecuar el evento y el hotel. En algunos casos el hotel no
tiene a la capacidad para atender la totalidad del grupo por ende contrata el
resto de los servicios con centros de conferencia y convenciones del área donde
se ubican. Los centros de convenciones ofrecen y coordinan sus esfuerzos con
hoteles vecinos. En COLOMBIA. VER PAIPA

Alojamientos Alternos: Estos Son los campamentos, parques de recreación etc.

En algunas áreas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte
competencia para la hotelería tradicional. Porque a ellos recurren en masa. El
motivo son sus precios competitivos y en ocasiones son subsidiados. Otro
alojamiento alternativo, son los de empresas. En Colombia les damos el nombre
de Casas de huéspedes. Están diseñados para huéspedes que desean estar
largos periodos de tiempo mas de 6 meses. El alojamiento corporativo, esta
mejor dotado para esos periodos de tiempo. Estos huéspedes son normalmente
ejecutivos que se trasladan de una ciudad a otra, consultores con asignaciones
temporales, programas de entretenimiento corporativos y proyectos especiales
relacionados con eventos de cine y deportivos. Así mismo están amoblados
completamente. En muchos casos, los apartamentos son dotados por los
huéspedes o por un proveedor de servicios. Sus precios son más competitivos, ya
que quienes amueblan los hacen a precios más bajos que la hotelería
tradicional. Otro ejemplo de alojamiento alternativo es los barcos crucero y se
constituyen en los mayores competidores de los hoteles Resort. Ofrecen muchos
amenities con la ventaja de que se pueden mover de isla en isla como parte de
la experiencia. Los cruceros modernos, ofrecen todas las ventajas de los hoteles
Resort. Incluyen casinos. Las unidades habitacionales van desde 20 hasta 800 o
más. Algunos ofrecen servicios de conferencias para corporaciones y
asociaciones.

Niveles de servicio

Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio. Cuando se habla
de nivel de servicio no se refiere a su tamaño. El nivel de servicio se refleja
realmente en la tarifa. Pero antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se
debe conocer acerca de lo siguiente:
• Intangibilidad del servicio
• Aseguramiento de la Calidad
• Evaluando servicios
• Pisos ejecutivos (world Class Service)
• Servicio suficiente o intermedio (Mid-range service)
• Servicio económico y limitado
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Intangibilidad del Servicio: La hotelería no es un producto físico donde se venden

cosas pero si acciones, acuerdos, convenios, desempeños y esfuerzos. Ej. Una
comida servida en un comedor, es ciertamente un elemento tangible pero la
hospitalidad significa mas que una buena comida. Esto significa un ambiente
particular incluyendo la decoración y la actitud del personal. Estos elementos
pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no pueden ser
tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El
huésped solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huéspedes
de una propiedad pequeña se verían sorprendidos si son escoltados hasta la
habitación. Es decir se excede la expectativa del huésped.

Aseguramiento de la calidad

En la operación hotelera las expresiones cuantitativas se han denominado

especificaciones que hacen referencia a los requisitos físicos y estándares de
servicio para indicar los requisitos cualitativos. Estos requisitos en la práctica
conforman el conjunto de productos y servicios que el huésped espera recibir de
acuerdo al precio pactado. Es importante considerar que el huésped que utiliza
los servicios de un hotel ya se ha creado un estereotipo o percepción de cómo
debe ser el servicio y cada día las expectativas son mayores de a acuerdo al
sistema de competencia. Los hoteles exitosos son los que responden a estas
expectativas (requisitos) produciendo soluciones (procedimientos) a la medida
del cliente.
Las especificaciones y estándares de servicio en hotelería se asocian a la tarifa
habitación. A nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor

calidad en los servicios. Esta situación se combina con la misma situación de

oferta y demanda de .alojamiento que es particular en cada localización, es así
como hoteles con una tarifa habitación alta con servicios inadecuados se
presenta en sitios de saturación de demanda y viceversa. La clasificación y
categorización en hotelería internacional se ha establecido a través de
directrices estatales o de asociaciones privadas o comerciales. Lo importante en
este tema es que dicha clasificación y categorización indique claramente un
nivel de calidad reconocido por el mercado.

A partir de 1960 la categorización en hoteles tomó gran importancia y la

atención de las organizaciones estatales de turismo en los países de Europa, es
así como en 1970 cinco países disponían de esquemas de clasificación hotelera
y en 1980 existían 22 países de Europa y 60 en el mundo con sistemas de
clasificación. Esto indica que el mercado exige que la oferta sea lo
suficientemente definida en sus servicios que facilite una estandarización que
permita la agrupación de hoteles en determinada categoría. Está necesidad en

orientar al mercado para facilitar la selección de un hotel generó el conflicto

entre las categorizaciones estatales y las comerciales o privadas.
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en la mayoría de los países las clasificaciones hoteleras estatales son

controvertidas por la gran variedad de hoteles que se agrupan en
clasificaciones que no corresponden y generan confunción en el mercado ya
que la tendencia general es que los esquemas estatales clasifican hoteles por
las facilidades físicas y las entidades comerciales o privadas se inclinan por
clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta.
Si a nivel de cada país es compleja la determinación de categorías en hoteles,
es más dramático a nivel internacional. Los símbolos utilizados y los criterios para
categorizar son diferentes en cada país. En cuanto a símbolos se han utilizado
en varios países las primeras letras del alfabeto: clase A, B, C por ejemplo; o
clasificación numérica: primera, segunda, tercera clase; o usar números
romanos: I, II, III; o utilizar número de diamantes, soles o estrellas. Esté último es el
más conocido e implantado a pesar de la limitante que se presenta al comparar
hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con diferentes estándares, es decir,
que un hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente a uno de
cinco estrellas en Tokyo o Singapur.
Esta confusión que se presenta al comparar los criterios de clasificación entre
países lo ha aprovechado las marcas hoteleras internacionales. Las operaciones
directas y franquicias han logrado un gran desarrollo en muchos países por la
identificación de producto y marca que representa un nivel de calidad
establecido lo que facilita la selección por parte del mercado. En 1968 en
Colombia se creó la Corporación Nacional de Turismo a través de la Ley 60. En
1978 está entidad expidió el Acuerdo 015 conocido como 'reglamentación

hotelera'. En esta reglamentación se clasificó la hotelería colombiana en hoteles,

apartahoteles, residencias y alojamiento turístico y se categorizó de una a cinco
estrellas cada clasificación (excepto alojamiento turístico). Esto produjo una
gran confusión ya que se establecieron 16 categorizaciones y el criterio básico
para diferenciar una de otra área la conformación de áreas y servicios. Esta
reglamentación se mantuvo hasta 1992 cuando se expidió el acuerdo 005 el cual
canceló la clasificación y categorización impuesta por el Acuerdo 015 de 1978.
El Acuerdo 005 de 1992 en el parágrafo del artículo tercero decía 'los gremios
hoteleros, las asociaciones de consumidores o cualquier persona relacionada
con el turismo podrán catalogar los hoteles con relación al tipo de servicio que
presta y a la calidad, para efectos de promoción de sus servicios'.

Está situación fue muy bien recibida por el sector hotelero ya que se pasaba de
una posición supremamente rígida a una ausencia de regulación. En 1996 la Ley
300 indica en su artículo 82 "los establecimientos hoteleros y similares podrán ser
clasificados por categorías por parte de la asociación gremial correspondiente,
por asociaciones de consumidores o por entidades turísticas privadas
legalmente reconocidas'. La conclusión de esta secuencia histórica es

que en Colombia actualmente el mercado identifica la categoría de los hoteles

por la tarifa promedio condicionada a las fuerzas de oferta y demanda.
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Es importante reconocer que los requisitos de calidad deben estar enmarcados

en una clasificación y categorización reconocida en el entorno. Esto significa
que al determinar y planificar los requisitos de calidad de un hotel éstos deben
ser identificados bajo una categoría definida para efectos de orientación del
mercado. Como marco de referencia es fundamental conocer las
clasificaciones más importantes que actualmente se utilizan en la hotelería
internacional: " Guide Michelin Publicada por Michelin Tire Company's Tourism
Department es la más famosa de Europa, dirigida al mercado francés. Los
directivos de está guía escogen que hoteles deben ser incluidos. Los hoteles son
inspeccionados anónimamente y categorizados utilizando los siguientes niveles:
Grand luxe et tradition -cinco casas como símbolo. Grand confort - cuatros
casas. Tres confortable - tres casas. Bon confort - dos casas. Assez confortable -
una casa. " Mobil travel guide Es producida por Mobil Oil Corporation y dispone
de más de 1.5 millones de consumidores anuales. Se inició en 1958 en solo cinco
estados en U.S.A. y a.la fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles, incluido
Canadá. Anualmente se inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la
categoría que va de cinco a una estrella. Dispone de un programa voluntario
para insertar en la guía hoteles que anteriormente no han sido considerados con
solo solicitar la inspección que obviamente es anónima. " American

Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde 1.930. Está guía

incluye la descripción de más de 25.000 hoteles de U.S.A., Canadá, México y el
Caribe producto de la inspección de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25
millones de guías cada año. La inclusión en la guía es discrecional de la
asociación. El símbolo que utiliza para definir excepcionales y calidad superior
reconocida en el mercado. Cuatro diamantes: lujo representado en sus áreas y
calidad reconocida. Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones
atractivas Dos diamantes: Muy comercial y servicios completos. Un diamante:
Cumple los servicios básicos. " Israel Es considerada una de las guías mas
objetivas del mundo. Es de carácter oficial y los criterios para categorizar se
obtienen de un estudio específico del establecimiento en donde los aspectos
físicos obtienen un determinado puntaje (máximo 500 puntos) y los estándares
de servicio se certifican por separado obteniendo un determinado puntaje
(máximo 500 puntos). La suma de los dos componentes da la categoría. Se
clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad y los de resort. Cada año
se reasigna la categoría para cada hotel. La tabla de categorías para hoteles
de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de aspectos físicos y estándares
de servicio): Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos Cinco estrellas: 752 a 920
Cuatro estrellas: 5ó2 a 750 Tres estrellas: 412 a 560 Dos estrellas: 293 a 410 Una
estrella: 213 a 291 " España Hasta 1986 la reglamentación española sirvió de
modelo para la mayoría de los países de Latinoamérica. Era una reglamentación
oficial y rígida basada en las especificaciones de las áreas y apreciaciones del
estilo arquitectónico.

Al impulsarse los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la

descentralización del estado, la categorización de los hoteles españoles se
traslado a 17 regiones específicas. Cada hotel tiene la obligación de solicitar su
 10

categoría a la autoridad que le corresponde. Cada región ha adoptado

diferentes criterios de categorización de cinco a una estrella. " Otros sistemas
clasificación En otros países el sistema de clasificación generalizado se asocia a
la tarifa habitación. Está aproximación está basada en la convicción de que los
precios representan la calidad del producto y en últimas es el regulador de los
estándares de servicio. Otros países se limitan a publicar el inventario de la oferta
hotelera con la mayor información posible como tamaño, tarifa, servicios y
localización. Grandes potencias turísticas y con una oferta amplia hotelera
como U.S.A., Alemania y Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles
a nivel del estado y se apoyan en la teoría del libre mercado de competencia
en que el mismo consumidor cataloga el hotel de acuerdo al precio y a los
servicios recibidos. " Armonización de la clasificación y categorización La
organización mundial de turismo (WTO), Comunidad Económica Europea (EEC),
categoría es el diamante: Cinco diamantes: aspectos físicos excepcionales y
calidad superior reconocida en el mercado. Cuatro diamantes: lujo
representado en sus áreas y calidad reconocida. Tres diamantes: Muy
confortable y acomodaciones atractivas Dos diamantes: Muy comercial y
servicios completos. Un diamante: Cumple los servicios básicos. " Israel Es
considerada una de las guías mas objetivas del mundo. Es de carácter oficial y
los criterios para categorizar se obtienen de un estudio específico del
establecimiento en donde los aspectos físicos obtienen un determinado puntaje
(máximo 500 puntos) y los estándares de servicio se certifican por separado
obteniendo un determinado puntaje (máximo 500 puntos). La suma de los dos
componentes da la categoría. Se clasifican dos tipos de establecimientos: los de
ciudad y los de resort. Cada año se reasigna la categoría para cada hotel. La
tabla de categorías para hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma
de aspectos físicos y estándares de servicio): Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000
puntos Cinco estrellas: 752 a 920 Cuatro estrellas: 562 a 750 Tres estrellas: 412 a
560 Dos estrellas: 293 a 410 Una estrella: 213 a 291 " España Hasta 1986 la
reglamentación española sirvió de modelo para la mayoría de los países de
Latinoamérica. Era una reglamentación oficial y rígida basada en las
especificaciones de las áreas y apreciaciones del estilo arquitectónico.

Al impulsarse los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la

descentralización del estado, la categorización de los hoteles españoles se
traslado a 17 regiones específicas. Cada hotel tiene la obligación de solicitar su
categoría a la autoridad que le corresponde. Cada región ha adoptado
diferentes criterios de categorización de cinco a una estrella. " Otros sistemas
clasificación En otros países el sistema de clasificación generalizado se asocia a
la tarifa habitación. Está aproximación está basada en la convicción de que los
precios representan la calidad del producto y en últimas es el regulador de los
estándares de servicio. Otros países se limitan a publicar el inventario de la oferta
hotelera con la mayor información posible como tamaño, tarifa, servicios y
localización. Grandes potencias turísticas y con una oferta amplia hotelera
como U.S.A., Alemania y Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles
a nivel del estado y se apoyan en la teoría del libre mercado de competencia
en que el mismo consumidor cataloga el hotel de acuerdo al precio y a los
 11

servicios recibidos. " Armonización de la clasificación y categorización La

organización mundial de turismo (WTO), Comunidad Económica Europea (EEC),
Asociación internacional de Hoteles (IHA) y la Asociación Americana de Hoteles
(AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las categorías de
hoteles

que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de homogeneizar y

armonizar los criterios de clasificación con tal flexibilidad que se podría llegar a
unificar y estandarizar las categorías en los siguientes niveles:
Lujo - upper upscale - world class service hotel Primera clase - upscale Midrange
full service hotel - midscale - midprice hotel Clase turismo -Economy Budget

Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con
los estándares que el hotel desarrolle. Pero aunque el hotel actúa el recurso
humano es quien puede aplicarlo y hacerlo realidad. Los servicios de un hotel
tienden ha ser menos estandarizados que los productos tangibles. Uno de los
retos mas grandes de UD, es controlar la variabilidad del servicio y esto es posible
si tiene servicios consistentes como resultado de un programa de aseguramiento
de la calidad. Ej. El servicio de registro, es un servicio producido y consumido en
presencia del huésped

Evaluando servicios: Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre

4 o 5 diamantes y otros lo hacen con estrellas. Es supremamente difícil para un
hotel obtener 5 estrellas o 5 diamantes. Esto requiere mucha consistencia en los
estándares de servicio. Para hacer simples estos beneficios, los hoteles utilizan
tres niveles de servicio: de lujo (world class Service), Servicio suficiente o
intermedio (Mid-range service) y Servicio económico y limitado.

(World Class Service): Aquí el huésped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura
política y gente de élite. Sus áreas son de primera incluyendo hasta doble
servicio de ama de llaves, revistas etc. Normalmente mantienen un mayor
numero de empleados para suplir las necesidades de los huéspedes. En algunos
países los hoteles están diseñados para dar una atención especial. Los hoteles
de lujo son característicos por disponer de un exclusivo estilo arquitectónico.
Requieren de restaurantes gourmet y variada temática gastronómica. De
acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios en especial
al mercado corporativo o ejecutivo. En general estos hoteles
se enmarcan dentro del portafolio exclusivo de las grandes cadenas
internacionales.

Primera clase son característicos por disponer de áreas públicas espectaculares

y en especial son diseñadas con centros de convenciones, casino o resort.
Disponen de gran variedad de servicios que satisfacen las necesidades tanto del
mercado corporativo como el de turismo especializado. Presenta variedad de
opciones gastronómicas y de entretención.
 12

Executive Floors. o Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados
para proveer servicios de primera clase o de lujo con atención especial .
Normalmente tienen en ese piso conserje. También son llamados Pisos Club. Los
muebles y los servicio no son los estándares se consideran de mayor lujo e incluso
sus áreas son mas espaciosas y confortables. Las tendencias actuales incluyen
en esos pisos equipos de fax, de video, TV con pantallas grandes y hasta
computadoras Esté tipo de habitaciones exige que como mínimo sean suites y
que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del huésped en ellas, Frutas
frescas y flores todos los días.

Servicio suficiente o intermedio (Mid-range service): Se considera modesto pero

suficiente, posee el personal adecuado. Aquí el servicio no es tan elaborado.
Son hoteles que prestan los servicios básicos de A&B. Transporte y su tamaño
oscila entre 150 y 299 hab. Sus clientes son hombres de negocios, viajeros
individuales y familias. Sus tarifas son mas bajas debido a que tienen hab. mas
pequeñas y el rango de actividades ofrecido también. Los hoteles de esta
categoría, también poseen salones para pequeñas recepciones, conferencias,
reuniones y también convenciones. Los hoteles "midrange full service" o
"midprice" conforman el segmento de oferta y de mercado más amplio de la
hotelería mundial. Son hoteles que disponen de las mismas especificaciones de
habitación de un hotel de primera clase pero las áreas públicas son modestas.
Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero con precios más
económicos que los de primera clase. Disponen de restaurante, cafetería, room
service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes

Servicio económico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias,

confortables y baratas. Se encuentran las necesidades básicas. Estos hoteles son
atractivos para aquellos viajeros que no sienten la necesidad del lujo o servicios
extras, dado que mucha gente, viaja con recursos limitados. Aquí se aloja
familias con niños, grupos con BUS TOUR, gente de Negocios, vacacionistas,
retirados y hasta miembros de grupos de convenciones. Sus amenities son jabón,
toallas, teléfono y TV. No ofrecen Room Service, lavandería, banquetes, gimnasio
o cualquier otra comodidad elaborada. Aunque probablemente lo hagan.
Clase turismo o económico son hoteles de buenas especificaciones en buenas
habitaciones pero con estándares de servicio limitado (limited service) en
especial en alimentos y bebidas. Budget son hoteles muy económicos por las
mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a tamaño, tipo de
decoración, estilo de los muebles y calidad de lencería y amenities..-En general
no disponen de cafetería ni restaurante.

Socios Propietarios y afiliaciones

Este es otro tipo de clasificación de hoteles. Existen dos estructuras básicas y son
los hoteles independientes' y los hoteles de cadena- / afiliados. No está afiliado
con otras propiedades. La propiedad do los' hoteles de cadena puede tomar
un número de formas dependiendo de la asociación que la cadena tiene con
cada propiedad. Este capítulo señala diversas formas de cadenas de
 13

propiedad, incluyendo contratos de manejo, franquicia y grupos referenciales.

Muchas compañías de hoteles de cadena tienden a ser una mezcla de muchos
tipos de propiedad.

Socios Dueños y Afiliados

Categorías de Afiliación Y Propiedades

HOTELES INDEPENDIENTES HOTELES DE CADENA
Contrato de Administración
Franquicia