ARMAND FEIGENBAUM

LOGROS PROFESIONALES

 En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad,
como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.
 Es el creador de “Control total de calidad” el cual completó mientras obtenía el grado doctoral en
Massachussets Institute of Technology, en 1951,
 Ha recibido numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del
mundo.
 En 1956 creo la filosofia “Control de calidad total”. La cual esta basada en un modelo de vida
corporativa, un modo de administrar una organización.

Control total de calidad es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en
práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

Asimismo, señala que para que el control de calidad sea efectivo, se debe de iniciar con el diseño
del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

La alta administración, es la responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad. Sin

embargo, todos los departamentos intervienen en la calidad, de acuerdo con el grado de
participación que tengan en el proceso.

De ésta forma definió el Control total de calidad como:

“Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y

mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un
producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del
usuario.”

FILOSOFÍA
PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN SU FILOSOFIA
 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el
departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en
el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
 Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación
constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto
acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del
Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

CUATRO ELEMENTOS SEGÚN SU FILOSOFÍA

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la
excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.
2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los productos o servicios.
3. La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar motivación continua
y actividades de capacitación.
4. El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo para integrar los esfuerzos del
desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización
a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios económicos que satisfagan
completamente al cliente.

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.

COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

Se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un producto de calidad.
Se dividen de acuerdo a su origen:

COSTOS DE PREVENCION

Son los de todas las actividades tendientes especificamente a evitar una calidad deficiente de
productos o servicios, Ingenieros de calidad y empleados para la calidad.

COSTOS EVITABLES
 COSTOS INEVITABLES

Se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se
consideran algunos conceptos como:

 Inspección de materias primas

 reevaluación de inventarios
 Inspección y pruebas del proceso y producto

KAORU ISHIKAWA
FILOSOFIA DE ISHIKAWA
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y comercialización y prestación de servicios
con una eficiencia del costo y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción.

Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina central, fábricas y
departamentos individuales tales como la producción, diseño técnico, investigación, planificación,
investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio,
personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los
departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que faciliten la cooperación y
en preparar y poner en práctica fielmente las normas internas.

Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales como métodos
estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos, los métodos computarizados, el control automático,
el control de instalaciones, el control de medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y
la investigación de mercado”.

Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de la empresa,
a esta clase de control de calidad se la llama control de calidad total (CCT). Para poner en práctica el
CCT hace falta:
 Tienen que participar todos los departamentos.
 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores, ejecutivos, trabajadores,
etc.).
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.
 El control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y garantizar la calidad de los
productos y servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de la figura anterior. Sin embargo,
 cuando se comprende lo que quiere decir buena calidad en términos de productos y servicios,
podemos ampliar la definición del CCT y que signifique mejorar la calidad de todo, crear una
empresa de alta calidad. Esto está representado en el segundo anillo de la figura. Algunas
empresas utilizan el CCT en un sentido más amplio todavía, que significa aplicar rigurosamente
los métodos del control de calidad a todo su trabajo (el anillo más externo de la figura) y seguir
el ciclo PHCA1 (planificar-hacer-comprobar-actuar).

 Cuando se pone en práctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir el punto de vista
desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza de la empresa y la política de la alta
dirección. Esto quiere decir que cuando una empresa introduce el CCT, su alta dirección tiene
que anunciar claramente sus fines y su particular definición del mismo cuando lo introduzca.
Sin embargo, no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de “la calidad es lo primero”,
la garantía de calidad, y el control de calidad en el desarrollo de nuevos productos.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
5. Elimine la causa raíz y no los síntomas.
6. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
7. No confunda los medios con los objetivos.
8. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
9. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
10. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos.
11. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por
su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una
representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe
a su derecha. Tal como se muestra en la figura siguiente:

CÍRCULOS DE CALIDAD
 La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa de que se
trate.

Las metas de los círculos de calidad son:

 Que la empresa se desarrolle y mejore.

 Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones
humanas.
 Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.

En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa:

Los diagramas de Pareto

Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:

Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)

Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías:

Los histogramas

Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y los valores que difieren:
Las hojas de control

Es una herramienta de recolección de datos:

Los diagramas de dispersión

Búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso:

Los flujogramas

Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones:

 Las gráficas de control

Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:

GENICHE TAGUCHI
SU PRINCIPAL APORTE

 Fue el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en

práctica en empresas japonesas.

FILOSOFÍA
Su filosofía es el control de calidad, a la cual llamó Diseño Robusto.

(CONTROL DE CALIDAD) DISEÑO ROBUSTO

Esto se refiere a que todo producto que se diseñe debe de cumplir las necesidades del cliente
siempre dentro de un cierto estándar; a lo cual lo llama “calidad aceptable”., es decir que el
producto debe de ser bueno y aceptado dentro del mercado. Y que todo producto baya mas
enfocado a suplir las necesidades que mas le interesen al cliente y reducir o disminuir los costos
en los que el cliente no muestre mucho interes

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la

ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los
procesos de fabricación.

En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la

variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.
 Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

 Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y
precio.
 Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.
 Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

PHILIP CROSBY
FILOSOFÍA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad.

 Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona
una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad.
 El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente
la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados
hacia el logro de este objetivo.

¿QUÉ ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

 Hacerlo bien a la primera vez.

 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.

CERO DEFECTOS
“Cero defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance., es decir,:

 Calidad como conformidad con las especificaciones.

 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el
principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad
de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio
se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la
dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y
sus cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

WILLIAM EDWARD DEMING

FILOSOFIA DE DEMING
BASES DE LA FILOSOFÍA DE DEMING

1. Descubrir mejoras: productos / servicios.

2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
3. Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
4. A mayor calidad mayor productividad.
5. La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

EL CICLO DE DEMING

El ciclo PHVA una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por
Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo u operativo. Este es conocido como:

 El ciclo Deming
 El ciclo de calidad
 Espiral de mejora continua
 PLANIFICAR: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (Planear) ¿Qué hacer? ¿Cómo
hacerlo?
 HACER: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado
(Hacer) hacer lo planificado.
 VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos
(Verificar) las cosas pasaron según se planificaron.
 ACTUAR: se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas
preventivas para que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados
no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) ¿Cómo mejorar la próxima vez?

JOSEPH MOSES JURAN

FILOSOFIA DE JURAN
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la
calidad.Revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el
aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la
Calidad Total.

Las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco principios:

1. Espiral de progreso en calidad.

2. Secuencia de descubrimiento.
3. Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.
4. Principio de “poco vital y mucho trivial”.
5. Trilogía de la calidad.
Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del
espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.

 Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.

 Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio