Franz TTP 6

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
Informe de prácticas
IMPLEMENTACIÓN DE UN MANUAL DE FUNCIONES EN EL AREA DE

AHORROS EN LA COOPERATIVA SHEFA
Agencia El Tambo
Docente:
Zevallos Cárhuaz, Nérida Pilar
Presentado por:
Aquino Guerra, Fernando Franz
PORTADA
Huancayo – Perú
I
2019
II
ASESORIA
Lic. Adm. Zevallos Cárhuaz Nérida Pilar

2
II
DEDICATORIA
A; Dios por darnos la vida.
A nuestros padres por su indispensable apoyo.
A la Cooperativa Shefa por darnos la oportunidad
de desarrolla nuestras habilidades.

II
ÍNDICE
2
ÍNDICE DE TABLAS
Fuente: Elaboración propia ........................................................................................................... 6
Tabla 5.......................................................................................................................................... 14
Cuadro comparativo ..................................................................................................................... 14
Tabla 6. Estrategia del primer objetivo especifico ...................................................................... 25
Tabla 7. Cronograma de implementación de la primera estrategia ............................................ 28
Tabla 8 presupuesto de la primera estrategia ............................................................................. 28

3
Tabla 9. Estrategias para cumplir el objetivo específico 2. ........................................................ 29
Tabla 10........................................................................................................................................ 33
Presupuesto para la estrategia 2. ................................................................................................. 33
Tabla 11........................................................................................................................................ 34
Cronograma para la estrategia 2. ................................................................................................ 34
Tabla 12. Estrategia para cumplir el objetivo 3 ........................................................................... 34
Tabla 13. cronograma para cumplir el objetivo 3 ........................................................................ 35
Tabla 14. Recursos y materiales para la implementación de las estrategias ............................... 38
Fuente: Elaboración propia ........................................................................................................... 38
Tabla 15. Perspectiva del colaborador de su trabajo realizado ................................................. 41
Tabla 16. Autonomía de los colaboradores en la toma de decisiones .......................................... 42
Tabla 17. Información para realizar el trabajo ............................................................................ 44
Tabla 18. Información clara para los colaboradores ................................................................... 45
Tabla 19. Comunicación entre áreas ............................................................................................ 46
Tabla 20. Forma de tratos de los cargos altos ............................................................................. 47
Tabla 21. Apoyo de los supervisores............................................................................................. 48
Tabla 22. Indicaciones de funciones de los colaboradores .......................................................... 49
Tabla 23. Planificación del trabajo de colaborador .................................................................... 50
Tabla 24. Distribución de las áreas. ............................................................................................. 52
Tabla 25. Recursos necesarios para realiza el trabajo................................................................... 53

4
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1. ubicación del área en la que desempeña el practicante ................................................... 6
Figura 2. Flujograma del producto de ahorro actual ..................................................................... 10
Figura 3. Número y porcentajes de deudores................................................................................ 19
Figura 4. Encuesta planteada a los colaboradores ........................................................................ 27
Figura 5. Indicador de la estrategia 1 ............................................................................................ 27
Figura 6: Indicador de la estrategia 2 ............................................................................................ 35
Figura 7. Indicador de la estrategia 2 .......................................................................................... 36
Figura 8. Indicador de estrategia 3............................................................................................... 37
Figura 9. Resultados de la tabla n° 11 .......................................................................................... 43
Figura 10. Resultados de la tabla 12............................................................................................. 43
Figura 11. Resultados de la tabla 13 ............................................................................................ 44
Figura 12. Resultados de la tabla 14 ............................................................................................. 45
Figura 13. Resultado de la tabla 15 ............................................................................................... 46

5
Figura 15, resultados de la tabla 17. ............................................................................................. 49

II
INTRODUCCIÓN
El presente informe de Prácticas Propuestas lleva como título “Implementación de un plan de
Recursos Humanos en la cooperativa Shefa Agencia el tambo para lo cual se propuso 3 objetivos
específicos las cuales son: Identificar los principales problemas que genera la ausencia de un plan
RR.HH en la Cooperativa Shefa., Implementar estrategias para el buen desempeño de los
colaboradores en la Cooperativa Shefa. Y evaluar el impacto de la implementación de las
estrategias en la Cooperativa Shefa. El presente trabajo está estructurado en cuatro capítulos
Capítulo I: contexto laboral: datos del negocio donde se realizó las practicas, características de la
empresa y el área de desempeño el estudiante.
Capitulo II: determinación del problema, donde diagnosticamos a la empresa, determinamos el
problema y realizamos el marco teórico y normativo del proyecto.
Capitulo III: propuesta técnica operativa, aquí trataremos sobre: Los objetivos, estrategias y
desarrollo de cada estrategia y metas del proyecto, el diseño de nuestros indicadores de medición
y las actividades a las que repercutimos.
Capitulo IV: resultados de impacto, aquí logramos ver los resultados favorables que se
implementaría y obtendrá mejoras. Y por último las conclusiones y recomendaciones.

2
CAPÍTULO I
CONTEXTO LABORAL
1.1.DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN
 Nombre comercial: Cooperativa Shefa
 Razón social: Cooperativa de servicios múltiples Shefa
 Representante: Karina Álvarez Cárdenas
 Dirección: Jr. Tarapacá N° 268 – Huancayo – Junín – Perú
 Teléfono: 064 – 237053
 RUC:20600514726
 URL: http://www:.shefa.com.pe
 Código CIUU
División: 64 - Actividades de servicios financieros, excepto las de seguros y fondos de
pensiones Esta división comprende las actividades de obtención y redistribución de fondos para
3
fines diferentes de los de los servicios de seguros, fondos de pensiones y planes de seguridad
social de afiliación obligatoria.
Grupo: 649 - Otras actividades de servicios financieros, excepto las de seguros y fondos
de pensiones. Este grupo comprende las actividades de servicios financieros diferentes de las
realizadas por instituciones monetarias.
Clase: 6492 - Otras actividades de concesión de crédito Esta clase comprende las
actividades de servicios financieros consistentes principalmente en la concesión, por
instituciones que no se dedican a la intermediación monetaria, de diversos tipos de crédito, como
préstamos, créditos hipotecarios, transacciones de tarjetas de crédito, etcétera.
Tipo de empresa: Privada
1.2.CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN:
Actualmente poseemos veinte agencias en nuestro Perú; una agencia en el distrito de
Huancayo, dos en el distrito de El Tambo, otra en el distrito de Chilca y una más en la Provincia
Heroica de Chupaca, todas estas en la región Junín. Por otro lado, también brindamos nuestros
servicios en la región Huánuco, contamos con una agencia en el distrito de Paucarbamba
Amarilis, en Tingo María tenemos otra y en Aucayacu no es la excepción. Son nuestras agencias
las que impulsan el motor del crecimiento de Shefá a nivel nacional, otorgando las mejores tasas
de interés en ahorros y créditos. Trabajamos de la mano con el pueblo, con el amigo micro
empresario, bodeguero, comerciante y ambulante; respaldamos toda la confianza que ellos
depositan en nosotros, trabajando de manera interinstitucional con las cámaras de comercio, las
municipalidades y empresas que firman convenios de apoyo mutuo con nosotros.

4
1.2.1 Reseña Histórica de la Organización.
Somos una cooperativa surgida en el valle del Mantaro, con dos años de servicio a toda la
población. Al ser cooperativa de servicios múltiples, contamos con dos grandes áreas: financiera
y comercial, las cuales demuestran el crecimiento sostenido y la garantía económica. Tenemos el
firme propósito de ser una empresa que contribuye al desarrollo económico y social, con un
trabajo responsable y sostenido de acorde a las exigencias y necesidades de la población; a
continuación, presentamos nuestras dos grandes áreas.
1.2.2 Agencias de la empresa.
 Oficinas administrativas
- Jirón Loreto N°436-Huancayo
- Agencias Huancayo- Jr. Tarapacá N° 268
1.2.3 Misión
“Somos una cooperativa al servicio de la población, impulsando el correcto desarrollo
económico con servicios que impulsen la calidad de nuestros productos y así puedan mejorar el
estilo de vida de nuestros asociados”.
1.2.4 Visión
“Ser la cooperativa líder a nivel nacional, social, responsable del crecimiento de las
ciudades en las que se acentúa, logrando establecer sucursales de calidad en cada región y
provincia de nuestro país.”
1.2.5 Valores
 Compromiso: trabajar por el logro de nuestros objetivos más allá de lo que se nos
demanda.
5
 Puntualidad: es la disciplina de estar a tiempo para cumplir nuestros compromisos
adquiridos deliberadamente
 Respeto: Recociendo, aceptado y valorado las cualidades, ideas, creencias, y derechos
de todas las personas.
 Responsabilidad: Por las consecuencias de todo lo que hacemos y dejamos de hacer,
sobre nosotros mismos o sobre los demás.
1.2.6 Actividades a la que se dedica la empresa
La cooperativa Shefa brinda servicios financieros de ahorros y créditos. Por lo cual mostramos
los productos y las características de cada uno de ellos.
 Ahorro Libre: Orientado a todo tipo de persona que se encuentra en la capacidad de
realizar ahorros diarios, semanales, quincenales y mensuales. Para ello se exigen
cumplir con los requisitos las cuales son: Pago de inscripción s/ 15.00, copia de DNI,
recibo de luz, como también las siguientes características: Monto mínimo de ahorro
S/. 5.00 diario, aporte s/ 1.00 y la tasa que brinda es del 4%.
 Ahorro a Plazo Fijo: Orientado a los clientes que desean realizar ahorros en bloques
de 6 meses a 12 meses. Para ello se exigen cumplir con los requisitos las cuales son:
Pago de inscripción s/ 15.00, copia de DNI, recibo de luz, declaración de ingresos /
lavado de activos mayores (5,000.00), como también las siguientes características:
Monto Mínimo de Ahorro S/. 100.00, Aporte s/ 1.00 y la tasa varía según campaña
 Crédito Diario: Crédito dirigido a personas con negocio propio con un mínimo de 6
meses de funcionamiento con capacidad de pagos diarios.
 Crédito Mes: Crédito dirigido a personas naturales o jurídicas con negocio propio con
un mínimo de 6 meses de funcionamiento con capacidad de pagos mensuales.

6
 Crédito Consumo: Crédito dirigido a personas naturales o jurídicas con negocio
propio con un mínimo de 6 meses de funcionamiento con capacidad de pagos
mensuales.
1.3.Área en la que se desempeña, actividades y funciones que realiza el egresa
GERENTE
GENERAL
AREA DE AREA DE AREA DE

CAJA AMINISTRACION OPERACIONES
EJECUTIVO EJECUTIVO
FUNCIONARI FUNCIONARI ASESOR DE ASESOR DE ASESOR DE
DE AHORRO DE AHORRO
A DE CAJA 1 A DE CAJA 2 CREDITO 1 CREDITO 2 CREDITO 3
1 2
Figura 1. Ubicación del área en la que desempeña el practicante
Tabla 1.
Actividades y funciones del practicante.
ÁREA ACTIVIDADES FUNCIONES
Ejecutivos de Captación de clientes Brindarles información
ahorros Visitar a clientes asociados Registrar datos de los nuevos asociados
(en formación) (prospecto) Participar activamente en las campañas
Elaborar solicitudes de ahorro de promoción
Elaborar informes de mes
Fuente: Elaboración propia
1.3.1 Funciones:
 Realizar tus volantes para promocionar la captación de ahorros

7
 Asesorar al cliente potencial en las bondades y fortalezas de los productos pasivos,
recogiendo las necesidades financieras de las personas o entidades que se le asigne
visitar o entrevistar.
 Promocionar los productos de ahorros y servicios que presta la Institución
identificando y registrando a los potenciales clientes personas naturales y jurídicas
existentes para constituirse en clientes de la entidad de manera transparente.
 Recoger información del mercado financiero de personas o entidades que se le
asigne, con el propósito de identificar oportunidades y amenazas que influyan en
la captación de clientes potenciales.
 Realizar otras funciones inherentes a su ámbito de acción que le sean
encomendadas por su Jefe inmediato.
 Realizar inscripciones a nuevos socios.
 Pasar al sistema los datos brindados por los nuevos socios
1.3.2 Ejecución del proyecto.
 Inicio: 06-11-18
 Termino: 02-02-19
 Total de horas: 312 Horas
1.5 Recursos utilizados en el proceso de prácticas

8
Tabla 2
Recursos necesarios para la implantación
RECURSOS DENOMINACION DETALLE
Talento Humano Capacitadores Encargado de capacitar a los colaboradores en
temas de atención al cliente
Administrador Encargado de realizar el plan de recursos
humanos.
Recursos Útiles de escritorio Encuestas, hojas bond, entre otros que se utilizara
Materiales para la implementación del plan.
Regalos e incentivos. Regalos que servirán para incentivar a los
colaboradores a que participen de las
capacitaciones
Recursos Software de Manejo de formatos documentos virtualmente
Tecnológicos inscripción
Computadora Manejo de estrategias e implementación del plan.

9
CAPÍTULO II
DETERMINACION Y ANALISIS DEL PROBLEMA/NECESIDAD
2.1. Diagnostico
El principal problema que presenta la Cooperativa de Servicios Múltiples Shefa, es que se
detectó que no tiene un manual de funciones del área de ahorros por el cual no sabe cuales son
sus funcione como asesores de ahorros. La implementación de un manual de funcione en el área
de caja, ayudara que la cooperativa sea más ordenada en cuanto a responsabilidades y
obligaciones que tiene los asesores de ahorros.

10
2.1.1. Flujo grama de procesos internos.
Duración 1
día
Figura 2. Flujo grama del producto de ahorro actual

11
2.1.2. FODA de la cooperativa Shefa
Tabla 3
FODA de la cooperativa Shefa
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Alternativa de ahorro para segmentos  Falta de sistemas administrativos
medio-bajo y medio alto  Personal no capacitado.
 Apertura de cuenta de ahorro accesible  Duplicidad de funciones de los
 Permite el acceso a créditos inmediatos colaboradores.
 Requisitos mínimos para pertenecer a las  Bajos recursos enfocados en
cooperativas marketing
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Acceso a zonas rurales y urbanas  Cambios en las regulaciones por
 Dichas entidades deben constituirse en la comision nacional bancaria
intermediarios financieros completos  Desconfianza en usuarios por
 Desarrollo de tecnologías modernas de fraudes en diferentes entidades
información y comunicación, banca  Expansion y apertura de nuevas
electrónica cooperativas de ahorro
 Nuevas necesidades de los usuarios ya que
se identifica un en el mercado financiero
innovaciones constantes en la oferta de
productos financieros
 Usuarios en espera mayor calidad de
servicios y atención a la medida, en la
capacidad de resolver problemas
Fuente. Elaboración propia

12
Tabla 4
Matriz FODA dela Cooperativa ShefaMatriz FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Alternativa de ahorro para D1.Falta de sistemas
segmentos medio-bajo y administrativos
medio alto D2.Personal no
F2. Apertura de cuenta de capacitado.

MATRIZ FODA
ahorro accesible D3.Duplicidad de
F3. Permite el acceso a funciones de los
créditos inmediatos colaboradores.
F4. Requisitos mínimos para D4.Bajos recursos
pertenecer a las cooperativas enfocados en marketing
OPORTUNIDADES
O1. Acceso a zonas rurales y urbanas
O2. Dichas entidades deben
constituirse en intermediarios Implementación de un manual Optimizar los procesos que
financieros completos de funciones del área de realiza cada colaborador
O3. Desarrollo de tecnologías ahorros para mejorar la para mejor la atención al
modernas de información y calidad de servicio. cliente.
comunicación, banca electrónica
O4. Nuevas necesidades de los
usuarios ya que se identifica un en el

13
mercado financiero innovaciones
constantes en la oferta de productos
financieros
O5. Usuarios en espera mayor calidad
de servicios y atención a la medida, en
la capacidad de resolver problemas
AMENAZAS
A1.Cambios en las regulaciones por la

Implementar el proceso adecuado Implementación de un plan
comision nacional bancaria
para el reclutamiento de personal de capacitaciones y un
A2.Desconfianza en usuarios por
como también mejorar la cultura manual de organización y
fraudes en diferentes entidades
organizacional y el clima laboral. funciones.
A3.Expansion y apertura de nuevas
cooperativas de ahorro
2.1.3. Matriz FODA de la cooperativa de servicios múltiples Shefá – Agencia El Tambo.

14
2.1.4. Cuadro comparativo de competencias
Tabla 5.
Cuadro comparativo
FACTORES PES
CALIFI- PRO- CALIFI- PRO- CALIFI- PRO-
CLAVES O
CACIÓN MEDIO CACIÓ MEDI CACIÓN MEDIO
N O
Recursos 0.2 3 0.6 3 0.6 3 0.6
tecnológicos
Recursos 0.3 2 0.6 3 0.6 4 0.12
Humanos
Prestigio en el 0.08 3 0.24 3 0.24 4 0.32
sector
Años de 0.08 4 0.32 4 0.32 4 0.32
experiencia
Calidad de 0.1 3 0.3 2 0.2 3 0.3
atención
Transparencia 0.05 3 0.15 2 0.1 3 0.15
en la
información
15
Satisfacción 0.09 4 0.36 3 0.27 3 0.27
de los clientes
Clima 0.1 2 0.2 3 0.3 3 0.3
Organizaciona
TOTAL 1 24 2.76 21 2.55 27 2.38
Fuente. Elaboración propia
Nota: En la tabla donde se compara con su competencia directa la Cooperativa Shefa es más
competitiva que las demás competencias
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar
2.2.1. Planteamiento del Problema
Al ingresar a laborar el problema que se identificado en la cooperativa de Multiservicios
Shefa, agencia tambo, es que los colaboradores de dicha cooperativa y no cuenta con un
documento que evidencia las funciones de cada colaborador este problema genera conflictos
entre colaboradores, ya que no tiene en claro sus responsabilidades, esto se debe a que no cuenta
con un manual de organización y funciones, el cual ayuda a distribuir el trabajo , marcar
responsabilidades, minimiza los conflictos y mejorara la selección del personal para que el
ejecutivo de ahorros pueda desenvolverse de manera eficaz y asi aumentar la productividad
individual y organizacional, y que ello permitirá lograr las metas planteadas por el gerente según
(Gestion, 2018) Juan Pablo Quintana, gerente de preventa - Raet Latinoamérica, resalta la
16
importancia de promover una experiencia laboral satisfactoria para mejorar la productividad y la
rentabilidad de las organizaciones.
2.2.2. Problema
Problema General.
¿Cómo influye la ausencia de un manual de organización y funciones en la cooperativa shefa
agencia El Tambo para el periodo 2019?
Problemas Específicos.
 ¿De qué manera influye la ausencia manual de organización y funciones en la Cooperativa
Shefa- Agencia El Tambo en el año 2019?
 ¿De qué manera influye el desconocimiento de las funciones y responsabilidades de los
colaboradores en la cooperativa Shefa - Agencia El Tambo para el año 2019?
 ¿De qué manera mejorara la rentabilidad con la implementación de un manual de organización
y funciones en la Cooperativa Shefa - Agencia El Tambo para el año 2019?
2.3. Antecedentes del proyecto
Castillo (2012) “Plan de mejora de la Gestión de recursos humanos para mejorar el servicio de
la empresa Comercial Nuevo Amanecer del Departamento de Ayacucho Universidad Nacional
del centro del Perú”.
Afirma lo siguiente:
Este plan de mejora tiene como propósito resolver el problema formulado fue ¿Cómo influye
la ausencia de la Gestión de Recursos Humanos en las ventas de Comercial Nuevo Amanecer? su
objetivo general fue diseñar un plan de mejora en la Gestión de Recursos Humanos para mejorar
el servicio; su metodología que utilizó fue correlacional. Por tanto, se llegó a la conclusión, que
17
debe tomar como punto principal para mejorar el servicio depende básicamente en el Recurso
Humano de la empresa, ya que del cómo se brinda el servicio depende la satisfacción del cliente
y por ende la fidelización.
Diaz y Martínez (2006) “Propuesta para la creación del departamento de talento humano para
la empresa MRGEU del distrito de Chilca – Huancayo – Perú Universidad Nacional del Centro
del Perú”.
Afirma lo siguiente:
Esta propuesta tiene la finalidad dar solución al problema planteado ¿Cuál sería la incidencia
de la creación de un Departamento de Talento Humano dentro de la empresa? El objetivo que se
plantearon fue Diseñar una propuesta para la creación de un Departamento de Talento Humano
dentro de la empresa MRGEU. Es necesario tener en cuenta que el personal juega un papel
importante dentro de la organización, ya que es indispensable para el desarrollo de las
actividades diarias y para el cumplimiento de los objetivos.
2.4. Crecimiento de la IFI
(Montes, 2018) El Instituto de Finanzas Internacionales (IFI) anunció hoy la disminución de
sus previsiones de crecimiento para América Latina, dejándolas en 0,6% para 2018 y 1,7% para
2019 a causa de los panoramas actuales en Argentina y Brasil. La entidad aseguró que los
mercados emergentes están experimentando múltiples choques que incluyen los aumentos de
las tasas de interés en todo el mundo, así como las tensiones comerciales impulsadas por EE.UU.
y las crisis que experimentan Argentina y Turquía. Esta coyuntura ha provocado que las
previsiones de crecimiento global para 2018 cayeran 0.3 puntos porcentuales hasta 3.2%,
reflejando en gran medida por las rebajas en los mercados emergentes. Por su parte, la IFI
aseguró que los flujos de capital no residentes a los mercados emergentes pasarán de US$1,26
18
billones en 2017 a US$1,14 billones en 2018, cifra que se mantendrá estable con US$1,13
billones en 2019. Cabe mencionar que la IFI no se encuentra en su mejor momento ya que está
afectando a países como Argentina y Turquia, lo que tenemos como resultado que en el Perú
también se veré afectado por el aumento de las tasas de interés.
2.5. Análisis del Sector al cual está dirigido
(SBS, 2016) Se muestra que finales del 2016, la economía peruana continuó creciendo,
aunque a un menor ritmo comparado con periodos previos. A diciembre de 2016, el PBI
ascendió a 501 622 millones de soles, registrando una tasa de crecimiento de 3.0%, inferior al
4.8% alcanzado durante el 2015. No obstante, este menor dinamismo, el crecimiento de la
actividad económica registrado en los últimos cinco años se ha visto reflejado no solo en
indicadores macroeconómicos estables, sino también en una significativa reducción de la
incidencia de pobreza, de 27.8% en el 2011 a 20.7% en el 2016.
Por su lado, los niveles de intermediación mostraron un importante incremento en los últimos
cinco años, producto del creciente volumen de créditos y depósitos. En los últimos cinco años, la
ratio de créditos sobre PBI pasó de 30.37% a 40.28%, en tanto que la ratio de depósitos sobre
PBI aumentó de 32.27% a 38.56%. de la actividad económica registrado en los últimos cinco
años se ha visto reflejado no solo en indicadores macroeconómicos estables, sino también en una
significativa reducción de la incidencia de pobreza, de 27.8% en el 2011 a 20.7% en el 2016.
Sistema Financiero
El crecimiento sostenido de la red de atención, tanto a nivel nacional como departamental del
país, se ha visto reflejado en un mayor acceso de la población a los servicios financieros. Entre
2011 y 2016, el número de puntos de atención del sistema financiero se incrementó en 102,903
19
nuevos puntos, entre oficinas, ATMs y cajeros corresponsales, pasando de 148 a 648 puntos por
cada 100,000 habitantes adultos.
Este incremento obedeció principalmente a la expansión del número de cajeros
corresponsales, que en los últimos cinco años aumentó en 83 301, alcanzando un total de 100
802 a fines de 2016, permitiendo una mayor penetración de los servicios financieros a nivel
nacional. En efecto, la expansión de la red de atención del sistema financiero ha sido
acompañada de una notable descentralización geográfica de los servicios financieros,
observándose un mayor acceso a estos servicios en los departamentos fuera de Lima y Callao.
En cuanto al uso de los servicios financieros, durante los últimos cinco años se han
incorporado 1.5 millones de deudores al sistema financiero, superando los 6.3 millones de
personas naturales con crédito a diciembre de 2016. Como resultado, el porcentaje de población
adulta con crédito pasó de 26.36% en el 2011 a 31.74% en el 2016. En el mismo periodo, cerca
de 483 mil micro y pequeños empresarios fueron incorporados al sistema financiero, alcanzando
a finales de 2016, alrededor de 2.2 millones de deudores MyPE.
Fuente: SBS - Reporte de Indicadores de Inclusión Financiera, diciembre 2016
Figura 3. Número y porcentajes de deudores

20
Esta mejora en el alcance y uso de los servicios financieros ha sido acompañada de una mayor
profundización de estos servicios, a través de la incorporación al sistema financiero de clientes
con menores ingresos. En este proceso han tenido un importante rol las entidades micro
financieras, las cuales presentan una mayor participación en dichos segmentos a diferencia de las
empresas bancarias y financieras.
2.6. Marco teórico y normativo.
2.6.1. Marco Teórico.
 Administración de recursos Humanos
(Chivianato, 2011, pág. 96) No existe leyes o principios universales para la administración de
Recursos humanos, esta área es situacional, es decir, depende de la situación organizacional: del
ambiente, la tecnología empleada en la organización, las políticas y directrices vigentes, la
filosofía administrativa preponderante, de la concepción que se tenga acerca del ser humano y su
naturaleza, y, sobre todo de la cantidad y calidad que se tiene de recursos humanos disponibles.
Un esquema éxito del área de recursos humanos de una organización en una época determinada
puede no tener éxito en otra organización, o en la misma, pero en otra época, debido a que las
cosas cambian, las necesidades se modifican y el área de recursos humanos debe tener en
consideración el cambio constante de las organizaciones. El área de recursos humanos no es un
fin en sí mismo, sino un medio para alcanzar la eficiencia y eficacia de la organización por
medio de las personas, lo que permite condiciones favorables para que estas últimas logren sus
objetivos individuales. Los asuntos que se suelen tratar en el área de recursos humanos se
relaciona con una multiplicidad de enormes campos de conocimiento: se habla de aplicación e
interpretación de pruebas psicológicas y de entrevista, de tecnología y aprendizaje individual y
de cambios organizacionales, nutrición y alimentación, medicina y enfermería, servicio social,

21
planes de vida y carrera, diseño de puesto organización y funciones que debe cumplir cada
colaborador, satisfacción en el trabajo, ausentismo, salarios y gastos sociales, mercado, ocio,
incendios y accidentes, disciplina y actitudes. Interpretación de leyes laborales, eficiencia y
eficacia, estadística y registros, transporte para el personal, responsabilidad en el nivel de
supervisión, auditoria y sinnúmero de asuntos diversos.“la calidad de los empleados de una
organización, sus conocimientos, habilidades y competencias, su entusiasmo y satisfacción con
que desarrolla sus actividades, así como su sentido de iniciativa para generar valor y riqueza,
tienen un fuerte impacto en la productividad y rentabilidad de la organización.
2.6.2. Marco Normativo.
(Superintendencia de Banca y Seguro, 2018, págs. 109-200) La Ley N° 26702 publicada el
9 de diciembre de 1996, establece el marco de regulación y supervisión a que se someten las
empresas que operen en el sistema financiero y de seguros, así como aquellas que realizan
actividades vinculadas o complementarias al objeto social de dichas personas. EL objetivo
principal de esta ley es propender al funcionamiento de un sistema financiero y un sistema de
seguros competitivos, sólidos y confiables, que contribuyen al desarrollo nacional. Así como
fortalecer y consolidar la Superintendencia de Banca y Seguros en su calidad de órgano rector y
supervisor del sistema financiero nacional
2.7. Definición de términos básicos
 Organización: (Chivianato, 2011, pág. 6) una organización es un sistema de actividades
conscientemente coordinada de dos o más personas. La cooperación entre estas es esencial
para organización. Una organización existe solo cuando. Hay personas capaces de
comunicarse dispuesta a contribuir en una acción conjunta a fin de alcanzar un bien común.
22
 Calidad de vida en el trabajo: (Chivianato, 2011, pág. 299) la calidad de vida en el trabajo
representa el grado en que los miembros de la organización satisfagan sus necesidades
personales en virtud de su actividad en la organización.
 Motivación: (Chivianato, 2011, pág. 41) es todo lo que impulsa a una persona a actuar de
determinada manera o que da origen, por lo menos, a una tendencia concreta o un
comportamiento especifico.
 Cultura organizacional: (Chivianato, 2011, pág. 73) la cultura ambiental organizacional
refleja la manera como cada organización aprendió a manejar su ambiente. Es una mezcla
compleja de prejuicios, creencias, comportamientos, historias, mitos, metáforas y otras ideas
que, juntas, representan el método particular de trabajar y funcionar la organizacional.
 Clima organizacional: (Chivianato, 2011, pág. 74) el clima organizacional está íntimamente
relacionado con la motivación de los miembros de la organización. Cuando la motivación
entre los participantes es elevada, el clima organizacional tiende a ser elevado y a proporcionar
relaciones de satisfacción, animo, interés y colaboración.
 Selección del personal: (Chivianato, 2011, pág. 144) la selección busca entre los candidatos
reclutados a los más adecuados para los puestos disponibles con la intención de mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeño del personal.
 Puesto (Chivianato, 2011, pág. 190) un puesto se define con una unidad de la organización
que consiste en un grupo de obligaciones y responsabilidades que lo separen y los distingue
de los demás puestos.
 Evaluación de desempeño: (Chivianato, 2011, pág. 202) Es una apreciación sistemático de
cómo se desempeña una persona en un puesto y de su potencial de desarrollo.

23
24
CAPITULO III
PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA
3.1. Objetivos
3.1.1. Objetivo General
 Implementación de un manual de funciones en el área de ahorros para aumentar la
productividad individual y organizacional en la cooperativa Shefa- agencia el tambo en el
periodo 2019.
3.1.2. Objetivos Específicos
 Identificar los principales problemas que genera la ausencia de un MOF en la Cooperativa
Shefa.
 Implementar el Manual de Organización y funciones para el buen desempeño de los
colaboradores en la Cooperativa Shefa.

25
 Evaluar el impacto de rentabilidad mediante la implementación del MOF en el área de
ahorros en la Cooperativa Shefa.
3.2. Metas:
 Lograr identificar al 100% los problemas que genera la ausencia de un Manual de
organizacional y funciones en los colaboradores.
 Contar con el personal adecuado para que cumplan en un 100% con las metas propuestas por
la cooperativa.
 Minimizar los conflictos laborales por la duplicidad de funciones.
 Lograr una mejor organizacional del área de ahorros.
 Diseñar un manual de organización y funciones.
 Diseñar un informe de la implementación.
3.3. Estrategias:
3.3.1. Estrategia 1. Diseñar herramientas para identificar los posibles problemas
Descripción de estrategia:
Tabla 6.
Estrategia del primer objetivo especifico
OBJETIVO ESTRATEGIA META ACTIVIDADES
Identificar los Diseñar una encuesta Lograr identificar al  Realizar una encuesta
principales problemas para identificar los 100% los problemas
que genera la ausencia posibles problemas. que genera la
de un MOF en la ausencia de un MOF
Cooperativa Shefa
26
en el área de
ahorros.
 Actividad 1
Realizar una encuesta a los colaboradores

27
Figura 4. Encuesta plantea a los colaboradores

28
Interpretación: Esta encuesta ayudo a identificar que la ausencia del manual de organizaciones
y funciones genera conflictos entre ellos, como también el desconocimiento de funciones y
responsabilidades, genera la duplicidad de funciones.
 Cronograma de implementación
Tabla 7.
Cronograma de implementación de la primera estrategia
N° CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
ACTIVIDAD RESPONSABLE DICIEMBRE ENERO
SEM 2 SEM 1
1 Diseñar una encuesta para los colaboradores Equipo de practicantes X
 Inversión
Tabla 8
presupuesto de la primera estrategia
RECURSOS UNIDAD COSTO UNITARIO COSTO
Hojas bond 20 hoja S/ 0.30 S/6.00
Internet 3 horas S/ 1.00 S/ 3.00
Total S/ 9.00
3.3.2 Estrategias 2. Diseñar estrategias que promuevan el buen desempeño de sus funciones de
cada colaborador.
29
Tabla 9.
Estrategias para cumplir el objetivo específico 2.
Implementar el Manual de Diseñar un manual  Contar con el personal A1. Elaborar un

Organización y funciones de organización y adecuado para que manual de
para el buen desempeño de funciones para un cumplan en un 100% con
organización y
los colaboradores en la buen desempeño de las metas propuestas por la
funciones
Cooperativa Shefa . los colaboradores cooperativa.
 Minimizar los conflictos A3. Realizar una

laborales por la duplicidad reunión de
de funciones. información a los

 Lograr una mejor
colaboradores.
organizacional del área de
ahorros.
 Diseñar un manual de
organización y funciones.
 Actividad 2
Elaborar un manual de organización y funciones
Descripción del perfil de puesto para el área de plataforma.
I. Identificación del puesto:
I.Datos Generales:
30
• Nombre del puesto: Ejecutivos de ahorros
• Área: Campo
• Agencia: El Tambo
II.Misión del puesto:
Se requiere un profesional para brindar información y una adecuada atención al
usuario o cliente con el fin de mejorar la calidad de atención al cliente e
incrementar el posicionamiento de mercado de la cooperativa de servicios
múltiples Shefá.
III.Dimensiones del Puesto:
 Número de plazas del puesto: 16 plazas
 Puestos supervisados directamente: Supervisor de ahorros.
 Puestos al que reporta: Administrador de la agencia.
IV.Funciones:
 Brinda información de los requisitos para el tipo de ahorro que requiere los
clientes superavitarios.
 Promocionar los tipos de ahorros.
 Atender las solicitudes de los usuarios con amabilidad según a la necesidad del
socio.
 Dar a conocer los requisitos para ser un usuario y/o socio de la Cooperativa.
31
 Realizar llamadas a los clientes que están en la cartera morosa o próxima a
realizar el pago de su crédito.
 Actualizar datos de los usuarios ya existentes en el sistema que maneja la
Cooperativa.
 Realizar un reporte diario de usuarios ingresados al sistema y entregarlo al
funcionario de la agencia.
 Informar al supervisor sobre algún problema o dificultad que ocurra dentro de la
agencia.
 Mantener el protocolo de atención cumpliendo las normas y procedimientos
internos estipulado por la Cooperativa.
V.Competencias Genéricas:
 Atención al cliente.
 Poder de convencimiento.
 Capacidad de respuesta.
 Compromiso.
 Comunicación Efectiva
 Facilidad de palabra
 Iniciativa e innovación
 Calidad de trabajo.
VI.Competencias específicas del puesto:

32
Competencias técnicas:
Estudios técnicos y/o universitarios egresados, en la carrera (Secretariado,
Administración Bancaria, Administración de Empresas).
Conocimientos técnicos:
 Manejo de Microsoft Office (Word, Excel, Power Point).
 Conocimiento de productos y servicios financieros.
 Manejo de base de datos.
Idiomas: Español
Experiencia Laboral:
 Contar como mínimo 3 meses de experiencia en el área referida.
 Disponibilidad Inmediata.
VII.Beneficios:
 Pertenecer a la institución financiera.
 Línea de carrera.
 Beneficios de ley.
 Plan de incentivos.
VIII. Observaciones:
33
El personal que se requiere debe tener edad entre 18 a 40 años.
Horarios de trabajo:
Lunes a viernes: 9:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 3:00 a 6:30 p.m.
Sábados: 9:00 a.m. a 1:30 p.m.
 Actividad 3
Realizar una reunión de información a los colaboradores
Esta actividad se realizó con los 16 colaboradores para dar a conocer las funciones de cada
uno de ellos.
Inversión
Tabla 10.
Presupuesto para la estrategia 2.
RECURSOS UNIDAD COSTO UNITARIO COSTO
TOTAL
Impresión 70 hojas S/ 0.30 S/21.00
Internet 8horas S/ 1.00 S/ 8.00
Obsequios 5 10.00 S/ 50.00
Total S/ 79.00

34
Cronograma
Tabla 11.
Cronograma para la estrategia 2.
ACTIVIDAD RESPONSABLE DICIEMBRE ENERO

SEM. 2-4 SEM 2
1 Diseñar un manual de organización y funciones . Practicante X
2 Realizar una reunión de información a los Practicante X
colaboradores
3.3.2. Estrategia 3. Facilitar los instrumentos financieros a la cooperativa para un mejor
control.
Tabla 12.
Estrategia para cumplir el objetivo 3
Evaluar el impacto de la Desarrollar un 100% de colaboradores A1. Realizar una entrevista de
implementación del MOF informe del satisfechos satisfacción a los colaboradores
en el área de ahorros en la impacto de las
Cooperativa Shefa. estrategias
INVERSION
35
No se realizó inversión para esta actividad ya que se realizó solo una entrevista de que les pareció
la implementación del manual de organización y funciones.
CRONOGRAMA
Tabla 13.
cronograma para cumplir el objetivo 3
ACTIVIDAD RESPONSABLE ENERO
SEM 1 SEM 4
1 Elaboración de un informe del impacto de Practicante X
la estrategia
3.4.Indicadores
Indicador 1
# 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 16
∗ 100% = ∗ 100 = 100%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 16
INDICADOR 1
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Conflictos solucionados Total de conflictos
Figura 5: Indicador de la estrategia 1

36
Fuente: elaboración propia
Interpretación: En el grafico se muestra que el 100 % del total del personal fueron encuestados,
en donde se obtuvo información relevante para determinar los problemas que causan la ausencia
de un manual de organización y funciones.
3.4.1. Indicador 2
# 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑑𝑒𝑐𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠 15
∗ 100% = ∗ 100 = 93%
INDICADOR 2
3
2
CONFLICTOS SOLUCIONADOS TOTAL DE CONFLICTOS
Figura 6. Indicador de la estrategia 2
Interpretación: En el grafico muestra que 15 de los 16 colaboradores equivalente al 93% esta
evaluado minuciosamente y según competencia lo cual mejoran en el cumplimiento de las metas.
3.4.2. Indicador 3
# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑙𝑖𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 2
∗ 100% = ∗ 100 = 67%
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑙𝑖𝑐𝑡𝑜𝑠 3
37
INDICADOR 3
3
2
CONFLICTOS TOTAL DE CONFLICTOS
SOLUCIONADOS
Figura 7. Indicador de la estrategia 2
Interpretación: En la figura 8 se puedo mostrar que la estrategia que se planteó solución nos
conflictos los que son desconocimientos de funciones y responsabilidades y la mala selección del
personal.
3.4.3. Indicador 4
# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 16
∗ 100% = ∗ 100 = 100%
INDICADOR 4
20
15
10
5
0
colaboradores satifechos total de colaboradores
Figura 8. Indicador de estrategia 3

38
Interpretación: En el grafico muestra que el 100% de los colaboradores esta satisfechos con la
implantación de un manual de organización y funciones.
3.5.Recursos necesarios
Tabla 14.
Recursos y materiales para la implementación de las estrategias

RECURSOS DENOMINACION DETALLE COSTO
Talento Administrador Encargado de realizar el plan S/ 100.00
Humano de recursos humanos.
Útiles de escritorio Encuestas, hojas bond, entre S/ 27.00
otros que se utilizara para la
implementación del plan.
Recursos Regalos e incentivos. Regalos que servirán para S/ 50.00
Materiales incentivar a los colaboradores a
que participen de las
capacitaciones
Recursos Computadora Manejo de estrategias e S/ 11.00
Tecnológicos implementación del plan.
SUB TOTAL S/ 188.00
INPREVISTOS 15% S/ 28.00
TOTAL S/ 216.00

39
40
CAPITULO IV
RESULTADOS E IMPACTO
4.1.1. Métodos de investigación
Método de investigación “El método descriptivo, buscan especificar las propiedades,
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno
que sea sometido a análisis”. (Hernandez Sampieri, 2014, p. 92)
Este método se utilizó para el recopilar información de los problemas que tenían la
cooperativa.
 Población
El trabajo de investigación se tomó como población a los colaboradores de la cooperativa
Shefa.
 Muestra
Como muestra se tomó a los 16 colaboradores dela área de ahorros
 Técnicas
Las principales técnicas que utilizaron en la investigación son:
 Encuesta (cuestionario)
 Entrevistas (colaboradores)
 Observación
Instrumentos
 Cuestionario
41
Preguntas cerrados
 Guía de observación
Observación directa
4.1.2. Análisis de resultados
Tabla 15.
Perspectiva del colaborador de su trabajo realizado
Pregunta 1° El trabajo
que realizo en E.E me

RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
resulta interesante y
motivador
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
A veces 3 1 6%
Casi nunca 2 9 56%
Nunca 1 6 38%
Total 16 100%

42
PREGUNTA 1
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
0%6%
38%
56%
Figura 9. resultados de la tabla n° 11
INTERPRETACION: En la tabla 11 y en la figura 9 muestra que el 56% de los colaboradores casi
nunca sienten que su trabajo es interesante y motivador.
Tabla 16.
Autonomía de los colaboradores en la toma de decisiones
Pregunta 2° Tengo
suficiente autonomía
y capacidad de RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
decisión para realizar
mi trabajo
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
43
A veces 3 0 0%
Casi nunca 2 3 19%
Nunca 1 13 81%
Total 16 100%
PREGUNTA 2
Siempre Casi siempre A veces
Casi nunca Nunca
0%
19%
81%
Figura 10. Resultados de la tabla 12
INTERPRETACION: la tabla 12 y la figura 10 se puede apreciar que el 81% de los colaboradores
piensa que no tiene autonomía en la toma de decisiones de su trabajo.

44
Tabla 17.
Información para realizar el trabajo
Pregunta 3° Recibo de mi jefe la
información que necesito para hacer mi RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
trabajo
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
A veces 3 5 31%
Casi nunca 2 8 50%
Nunca 1 3 19%
Total 16 100%
PREGUNTA 3
0%
19%
31%
50%
INTERPRETACIÓN: En la tabla 13 y en la figura muestra que el 50 % de los colaboradores no
recibe información adecuada y explicita para realiza su trabajo

45
Tabla 18.
Información clara para los colaboradores
Pregunta 4°La información
es clara para realizar las RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
actividades
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
A veces 3 5 31%
Casi nunca 2 9 56%
Nunca 1 2 13%
Total 16 100%
PREGUNTA 4
13%0%
31%
56%
INTERPRETACION: En la tabla 14 y la figura 12 se muestra que el 50% de los colaboradores no
tiene una información clara de las actividades que debe realizar ya que no se encuentran plasmadas
46
Tabla 19.
Comunicación entre áreas
Pregunta 5° Se hace
presente la
comunicación entre las
áreas
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
A veces 3 0 0%
Casi nunca 2 7 44%
Nunca 1 9 56%
Total 16 100%
PREGUNTA 5
0%
44%
56%
Figura 13. Resultado de la tabla 15

47
INTERPRETACIÓN: En la tabla 15 y la figura 13 se puede observar que 56 % de los
colaboradores no reciben comunicación de las decisiones que se toman entre las áreas, manifiestan
que las decisiones los hacen los del alto mando por lo que ellos no reciben la comunicación.
Tabla 20.
Forma de tratos de los cargos altos
Pregunta 6° Mis
colegas son tratados
bien, RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
independientemente del
cargo que ocupan.
Siempre 5 5 31%
Casi siempre 4 5 31%
A veces 3 6 38%
Casi nunca 2 0 0%
Nunca 1 0 0%
Total 16 100%

48
PREGUNTA 6
0%
38% 31%
31%
INTERPRETACIÓN: En la tabla 16 y la figura se muestra que 38% de los colaboradores afirman
que a veces son tratados bien por los colaboradores de los altos mandos.
Tabla 21.
Apoyo de los supervisores.
Pregunta 7° Recibo ayuda o
asesoría de los jefes,
supervisores y colaboradores RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
miembros de la organización
cuando se lo solicito
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
A veces 3 6 38%
Casi nunca 2 7 44%
Nunca 1 3 19%
49
Total 16 100%
PREGUNTA 7
0%
19%
37%
44%
Figura 15, resultados de la tabla 17.
INTERPRETACIÓN: En la tabla 17 y la figura 15 muestra que el 44% de los colaboradores no
recibe apoyo por parte de otros colaboradores de la empresa, particularmente de los supervisores.
Tabla 22.
Indicaciones de funciones de los colaboradores
Pregunta 8° Existe una
clara indicación de las

funciones que cada uno
debe desempeñar
Siempre 5 0 0%
50
A veces 3 4 25%
Casi nunca 2 4 25%
Nunca 1 0 0%
Total 16 100%
PREGUNTA 8
0%
25%
50%
25%
INTERPRETACIÓN: En la tabla 18 y en la figura 16 se muestra que el 50 % de los colaboradores
manifiestan que no existe una clara indicación de sus funciones de la misma forma que no se
encuentra plasmadas
Tabla 23.
Planificación del trabajo de colaborador

51
Pregunta 9°Su jefe
inmediato le permite
participar en la RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
planificación de su
propio trabajo
Siempre 5 0 0%
Casi siempre 4 0 0%
A veces 3 8 50%
Casi nunca 2 3 19%
Nunca 1 5 31%
Total 16 100%
PREGUNTA 9
0%
31%
50%
19%

52
INTERPRETACIÓN: En la tabla 19 y en la figura 17 muestra que 50% de los colaboradores a
veces se les permite la participación para la planificación de sus trabajos.
Tabla 24.
Distribución de las áreas.
Pregunta 10° La
distribución de las
áreas de trabajo son RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
adecuados para el buen
logro de mis funciones
Siempre 5 4 25%
Casi siempre 4 1 6%
A veces 3 8 50%
Casi nunca 2 3 19%
Nunca 1 0 0%
Total 16 100%

53
PREGUNTA 10
0%
19%
25%
6%
50%
INTERPRETACIÓN: En la tabla 20 y la figura 18 muestra que 50% de los colaboradores opina
que su área de trabajo adecuada, pero que podría estar mejor de manera que ellos realicen sus
labores adecuadamente.
Tabla 25.
Recursos necesarios para realiza el trabajo.
Pregunta 11° Me
brindan los recursos
necesarios para el RANGO RESPUESTAS PORCENTAJES
desarrollo de mi trabajo
(moto, libretas, etc.).
Siempre 5 10 63%

54
A veces 3 1 6%
Casi nunca 2 0 0%
Nunca 1 0 0%
Total 16 100%
6%0%
31%
63%
INTERPRETACIÓN: En la tabla 21 y la figura muestra que el 63% de los colaboradores afirma
que siempre reciben los recursos necesarios para realizar su trabajo
4.2. Impacto del proyecto
Lo que se propone para la cooperativa es que mejore su talento humano ya que es muy esencial
para brindar un buen servicio para ello se implementó un plan de recursos humanos, donde
55
De manera general se puede decir que el proyecto ayudara en las mejorar la organización de la
cooperativa, como también disminuir los conflictos que se encontraron, y tener una productividad
individual como organizacional
CONCLUSIONES
 Se logró Identificar con una encuesta a los colaboradores los principales problemas que
genera la ausencia de un manual de organización y funciones en la Cooperativa Shefa, los
cuales fueron: los colaboradores los tres conflictos principales, no tenían en claro las
funciones y responsabilidades, incomodidad en los módulos de trabajos y la mala selección
del personal. El clima laboral percibido por los trabajadores de la Cooperativa Shefa fue
evaluado mediante una muestra de 9 colaboradores aplicando la técnica de la encuesta. Con
ello logramos resultados que indican los factores que generan un ambiente desagradable.
 Se logró Implementar estrategias para el buen desempeño de los colaboradores en la
Cooperativa Shefa las cuales son. Implementar un manual de organización y funciones,

56
donde incluye un perfil de puesto para el área de ahorros, y se realizó una reunión para
informar sobre la implementación y como también dar a conocer sus funciones de cada uno
de ellos
 Se logró Evaluar el impacto de la implementación de las estrategias en la Cooperativa
Shefa. con una entrevista de satisfacción a los colaboradores
RECOMENDACIONES
 Se recomienda realizar encuesta trimestralmente para identificar posibles problemas
 Se recomienda implementar un plan de recursos humanos para un buen desempeño del
personal de la cooperativa
 Se recomienda realizar reuniones de confraternidad y motivación para mejorar el clima
laboral de los colaboradores y así optimizar los recursos humanos

57
58
BIBLIOGRAFÍA
Chivianato, I. (2011). Administracion de Recursos Humanos. Bogota: Mc Graw Hill.
Gestion. (02 de 01 de 2018). Gestion de recursos humanos.
Montes. (3 de ABRIL de 2018). situacion del IFI.
SBS. (Noviembre de 2016).
Superintendencia de Banca y Seguro. (2018). Obtenido de SBS:
http://www.sbs.gob.pe/publicaciones/normativa-sbs
59
ANEXOS
 Anexos 1. Encuesta planteada
INSTITUTO CONTINENTAL
CUESTIONARIO PARA MEDIR EL TRABAJO DE RR.HH
1. INSTRUCCIÓN: La presente encuesta es confidencial y anónima, tiene como objetivo
recolectar tu importante opinión ………………………………………………, solo se realiza con
fines de investigación. Agradezco su colaboración y honestidad por responder cada una de las
preguntas.
2. CUESTIONARIO: Para contestar las preguntas lea cuidadosamente el enunciado y escoja solo
una respuesta marcando con una X sobre la opción con la cual este de acuerdo, según la siguiente
escala:
60
1 = Nunca 2 = Casi Nunca 3 = A veces 4 = Casi siempre 5
= Siempre
INFORMACION DEL COLABORADOR
 Edad: _______
 Tiempo en la empresa: _______
Escala
Ítem Organización y recursos
1 2 3 4 5
1 El trabajo que realizo en E.E me resulta interesante y motivador
2 Tengo suficiente autonomía y capacidad de decisión para realizar mi trabajo
Ítem Comunicación 1 2 3 4 5
3 Recibo de mi jefe la información que necesito para hacer mi trabajo
4 La información es clara para realizar las actividades
5 Se hace presente la comunicación entre las áreas
Ítem Clima laboral 1 2 3 4 5
6 Mis colegas son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan.
Recibo ayuda o asesoría de los jefes, supervisores y colaboradores miembros de la organización
7 cuando se lo solicito
Liderazgo 1 2 3 4 5
8 Existe una clara indicación de las funciones que cada uno debe desempeñar
61
9 Su jefe inmediato le permite participar en la planificación de su propio trabajo
Ítem Ambiente Laboral 1 2 3 4 5
10 La distribución de las áreas de trabajo son adecuados para el buen logro de mis funciones
11 Me brindan los recursos necesarios para el desarrollo de mi trabajo (moto, libretas, etc.).
Otros
¿Renunciaria a la empresa?
¿Por qué cree que
RR.HH no realiza bien su trabajo?
GRACIAS POR SU APOYO 
 Realizando la encuesta Identificación de los módulos

62
 Reunión de los Colaboradores

63

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ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA

IMPLEMENTACIÓN DE UN MANUAL DE FUNCIONES EN EL AREA DE

Zevallos Cárhuaz, Nérida Pilar

Aquino Guerra, Fernando Franz

Lic. Adm. Zevallos Cárhuaz Nérida Pilar

A; Dios por darnos la vida.

A nuestros padres por su indispensable apoyo.

A la Cooperativa Shefa por darnos la oportunidad

de desarrolla nuestras habilidades.

Fuente: Elaboración propia ........................................................................................................... 6

Cuadro comparativo ..................................................................................................................... 14

Tabla 6. Estrategia del primer objetivo especifico ...................................................................... 25

Tabla 7. Cronograma de implementación de la primera estrategia ............................................ 28

Tabla 8 presupuesto de la primera estrategia ............................................................................. 28

Tabla 9. Estrategias para cumplir el objetivo específico 2. ........................................................ 29

Presupuesto para la estrategia 2. ................................................................................................. 33

Cronograma para la estrategia 2. ................................................................................................ 34

Tabla 12. Estrategia para cumplir el objetivo 3 ........................................................................... 34

Tabla 13. cronograma para cumplir el objetivo 3 ........................................................................ 35

Tabla 14. Recursos y materiales para la implementación de las estrategias ............................... 38

Fuente: Elaboración propia ........................................................................................................... 38

Tabla 15. Perspectiva del colaborador de su trabajo realizado ................................................. 41

Tabla 16. Autonomía de los colaboradores en la toma de decisiones .......................................... 42

Tabla 17. Información para realizar el trabajo ............................................................................ 44

Tabla 18. Información clara para los colaboradores ................................................................... 45

Tabla 19. Comunicación entre áreas ............................................................................................ 46

Tabla 20. Forma de tratos de los cargos altos ............................................................................. 47

Tabla 21. Apoyo de los supervisores............................................................................................. 48

Tabla 22. Indicaciones de funciones de los colaboradores .......................................................... 49

Tabla 23. Planificación del trabajo de colaborador .................................................................... 50

Tabla 24. Distribución de las áreas. ............................................................................................. 52

Tabla 25. Recursos necesarios para realiza el trabajo................................................................... 53

Figura 1. ubicación del área en la que desempeña el practicante ................................................... 6

Figura 2. Flujograma del producto de ahorro actual ..................................................................... 10

Figura 3. Número y porcentajes de deudores................................................................................ 19

Figura 4. Encuesta planteada a los colaboradores ........................................................................ 27

Figura 5. Indicador de la estrategia 1 ............................................................................................ 27

Figura 6: Indicador de la estrategia 2 ............................................................................................ 35

Figura 7. Indicador de la estrategia 2 .......................................................................................... 36

Figura 8. Indicador de estrategia 3............................................................................................... 37

Figura 9. Resultados de la tabla n° 11 .......................................................................................... 43

Figura 10. Resultados de la tabla 12............................................................................................. 43

Figura 11. Resultados de la tabla 13 ............................................................................................ 44

Figura 12. Resultados de la tabla 14 ............................................................................................. 45

Figura 13. Resultado de la tabla 15 ............................................................................................... 46

Figura 14. Resultados de la tabla 16 ............................................................................................. 48

Figura 15, resultados de la tabla 17. ............................................................................................. 49

Figura 16. Resultados de la tabla 18 ............................................................................................. 50

Figura 17. Resultado de la tabla 19 ............................................................................................... 51

Figura 18. Resultados de la tabla 20 ............................................................................................. 53

Figura 19. Resultado de la tabla 21 ............................................................................................... 54

El presente informe de Prácticas Propuestas lleva como título “Implementación de un plan de

RR.HH en la Cooperativa Shefa., Implementar estrategias para el buen desempeño de los

colaboradores en la Cooperativa Shefa. Y evaluar el impacto de la implementación de las

estrategias en la Cooperativa Shefa. El presente trabajo está estructurado en cuatro capítulos

empresa y el área de desempeño el estudiante.

Capitulo II: determinación del problema, donde diagnosticamos a la empresa, determinamos el

problema y realizamos el marco teórico y normativo del proyecto.

y las actividades a las que repercutimos.

implementaría y obtendrá mejoras. Y por último las conclusiones y recomendaciones.

1.1.DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN

 Nombre comercial: Cooperativa Shefa