Código: GER-006

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

CONTROLE DOCUMENTOS/IMPRESSOS Folhas: 01/08

Revisão: Data:
1ª emissão: Data:20/01/2019

1. Objetivo:

1.1. Definir critérios para a elaboração, aprovação, distribuição, revisão e controle dos
documentos resultantes do trabalho de melhoria de processos, bem como o
controle de seus registros.
1.2. Controlar um documento com a finalidade de:
 Conhecer sua revisão e localização;
 Não rasurar nem alterar sem mudar sua revisão;
 Indicar suas mudanças em relação à sua revisão anterior;
 Atualizá-lo na Lista Mestra (lista de todos os documentos controlados que também
indica a revisão de cada um destes documentos).

2. Cargos Responsabilidades:
2.1. Todos os colaboradores devem saber sobre o controle dos documentos, no
mínimo os itens listados:
2.2. Conhecer sua sistemática de controle;
2.3. Não reproduzir cópias piratas (sem controle);
2.4. Saber sua revisão (indicada em campo próprio de cada documento);
2.5. Indicar as mudanças de uma revisão para a outra (indicadas em campo próprio
de cada documento).

3. Controle de Registros

3.1. Os registros, por não sofrerem alterações, possuem uma rotina de controle maior.
Deve-se definir, para cada registro indicado nos procedimentos (pops):
 Sua forma de identificação;
 Sua forma de coleta;
 Seu acesso;
 Sua forma de indexação;
 Seu modo de arquivamento;

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 Seu local de armazenamento;

 Os cuidados para sua manutenção;
 Sua disposição final.
 Estes requisitos devem estar definidos e descritos em uma tabela específica, no
campo próprio de cada Pop.

 Serão controlados os documentos: Pop (Procedimento operacional padrão

documentado) e Registro (Processo).

POP

 O Pop é importante para facilitar a padronização das atividades e o treinamento dos

colaboradores.
 Nos pops, todas as atividades da área estão descritas detalhadamente, além de
especificar as formas de armazenamento dos documentos (formulários/ anexos)
utilizados, registro dos documentos e armazenamento.
 Além dos procedimentos documentados exigidos pela PORTARIA Nº. 47, a empresa
estabeleceu a quantidade de documentos que acredita ser necessário.

 Os procedimentos encontram - se em pastas localizadas na sala de administração e

nas áreas de fluxo de produção.

4. Procedimentos

Processo (diagrama da tartaruga)

 O diagrama da tartaruga é a forma simples de documentar um processo, sem grandes

fluxogramas. Ideal para um processo executado por poucas pessoas, “cada conjunto
de atividades da empresa, que transformam entradas em saídas”.
 No diagrama é possível observar toda a sequência das atividades (do seu início ao
fim), o que é necessário para sua realização, quem a executa e qual o critério de
medição.

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Cargo: Cargo:
Elaboração Visto: E Visto:
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Auto - Auditoria /Auto - Inspeção: Como exemplo de registro tem a Auto-Inspeção.

Todos os processos possuem indicadores que mostram se estão atuando com eficácia e
qualidade. Através dela é possível monitorar os processos e identificar a necessidade de
ações corretivas para atender seus indicadores. As ferramentas que compõem o nosso
Sistema de Gestão da Qualidade são:

1. RNC – Relatório de Não Conformidade

2. RAC – Relatório de Ação Corretiva
3. RAP – Relatório de Ação Preventiva

1. RNC – Relatório de Não Conformidade

Utilizamos essa ferramenta sempre que identificamos uma falha nas nossas atividades
diárias, previstas ou não em procedimento documentado. Ou seja, quando executamos
uma tarefa “Não - conforme”.

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Cargo: Cargo:
Elaboração Visto: E Visto:
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Fontes de não conformidades:

 Falhas em processos de produção;

 Pedidos de clientes não executados;
 Problemas com matérias-primas;
 Problemas com prestadores ou fornecedores de serviços (inclusive rede própria);
 Falhas em atividades administrativas;
 Reclamações procedentes de clientes e ou fornecedores;
 Não atendimento ao procedimento definido, entre outros.

Para toda não-conformidade identificada é necessária uma ação imediata (de curto
prazo), que chamamos de Ação Corretiva Provisória. Esta ação resolve o problema
imediatamente, embora não evite sua recorrência.

2. RAC – Relatório de Ação Corretiva

Essa ferramenta é utilizada para evitar a recorrência de uma não-conformidade. As ações

corretivas são, em geral, mais complexas (de longo prazo) que as disposições, pois
exigem a investigação das causas do problema (“por que este problema ocorre? ”).

Fontes de ações corretivas:

 Não-conformidades na prestação de serviços (relevantes e/ou repetitivas) e

reclamações procedentes de clientes (relatadas ou não em RNC);

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 Não-conformidades no sistema da qualidade a partir de análises críticas do sistema,
relacionadas com a política da qualidade, objetivos da qualidade e com os requisitos
do sistema da qualidade;
 Não-conformidade no sistema de gestão da qualidade, a partir de resultados de
auditorias internas e externas e da Auto Inspeção de processos,
 Resultados de técnicas estatísticas.

A necessidade de tomada de ações corretivas é definida pelas áreas em função da

magnitude dos problemas e dos riscos encontrados. A área de Qualidade acompanha o
andamento das ações definidas no RAC até o seu fechamento, inclusive verificando a
eficácia das mesmas. As ações corretivas são muito importantes porque resolvem os
nossos problemas de vez, corrigindo falhas em nossos processos, promovendo satisfação
do cliente e estimulando os colaboradores. Não é preciso esperar uma não-conformidade
acontecer para “arrumar a casa” depois. É possível tomar ações que previnam a
ocorrência das não-conformidades. Estas são ações preventivas.

3. RAP - Relatório de Ação Preventiva

Ferramenta que evita a ocorrência de um problema potencial (que ainda não ocorreu).
Ações preventivas são sempre referentes a problemas futuros, portanto são mais difíceis
de detectar, mas dão sempre melhor resultado.

Fonte Ações preventivas:

 Processos e operações que afetem a qualidade da prestação de serviços;

 Observações de auditorias;
 Objetivos da qualidade;
 Indicadores de processos;
 Reclamações não procedentes de clientes.

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Cargo: Cargo:
Elaboração Visto: E Visto:
Data: Liberação Data:
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Tendo consciência da nossa importância no Sistema de Gestão de Qualidade

monitorando nossas atividades através da Auto-Inspeção e utilizando as ferramentas
necessárias (RNC, RAC e RAP) vamos obter resultados excelentes, garantindo assim a
satisfação dos nossos Clientes.

5. Detalhamento do Procedimento

5.1. Identificar necessidade de elaboração de documento: A necessidade de

elaboração de um documento é identificada pela responsável técnica através da
análise crítica dos processos de suas respectivas áreas, sugestões de melhoria
de clientes, solicitações da Diretoria-Geral e/ou outros meios que gerem ações
corretivas ou preventivas. Só serão documentados os processos organizacionais
que já foram mapeados e melhorados de acordo com a metodologia proposta
descrita neste procedimento.

5.2. Designar responsável para a elaboração do documento: A partir da

necessidade identificada, o diretor geral designa a responsável técnica do
documento em questão.

5.3. Elaborar documento versão 00 de acordo com a norma padrão definida: Ao

elaborar o documento, a responsável técnica deverá seguir as orientações da
Instrução de Trabalho para Elaboração de Documentos, anexo deste
procedimento. No caso de elaboração de procedimentos, deverá ser preenchido o
Formulário para Elaboração de Procedimentos, anexo deste procedimento,
seguindo a mesma Instrução supracitada.

5.4. Apresentar o documento versão 00/versão vigente ao diretor legal:

5.5. A partir desta atividade, deve-se considerar tanto a elaboração de um documento

novo (versão 00) quanto à alteração de documento já existente (versão vigente) e
para a análise e eventuais modificações.
O prazo para a entrega do documento versão 00/versão vigente ao diretor será de
comum acordo entre os envolvidos.

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Elaboração Visto: E Visto:
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5.6. Converter documento versão 00/versão vigente em nova versão: O

documento versão 00/versão vigente será convertido em nova versão após
análise do diretor.
5.6.1. No caso de procedimento a responsável técnica deverá:
 Incrementar o número da versão estabelecido no campo de identificação do
documento, registrar no campo do próprio procedimento o número da atividade
que sofreu alteração e anotar na lista mestra os campos que tiveram
alterações da referida atividade, a nova redação. Tal registro não é necessário
quando da elaboração da versão 00.
 No caso de outros documentos, a responsável técnica deverá incrementar o
número da versão estabelecido no cabeçalho.

6. Aprovar documento nova versão: Quando for procedimento corporativo

(procedimento que permeia várias áreas), o responsável técnico deverá,
primeiramente, submetê-lo à aprovação do Diretor-Geral. O Diretor-Geral aprovará
todas as alterações referentes ao procedimento corporativo.

7. Conferir adequação do documento nova versão aos padrões de formatação da

Superintendência de Planejamento e Gestão: A Responsável Técnica fará a
conferência dos documentos seguindo o Registro – Controle de Elaboração de
Documentos, anexo deste procedimento.

8. Disponibilizar documento nova versão: A Responsável Técnica disponibilizará o

documento nova versão aos colaboradores, fazendo a retirada do documento versão
vigente e o salvando em uma pasta na rede interna da Divisão da Gestão da
Qualidade/Documentos controlados/Documentos de melhoria de processos alterados.
Serão armazenadas, na pasta “Documentos de melhoria de processos alterados”, as
últimas 05 (cinco) versões de cada documento alterado.

Nome: Aprovação Nome:

Cargo: Cargo:
Elaboração Visto: E Visto:
Data: Liberação Data:
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9. Revisar, quando necessário e em datas pré-definidas, documento que está

disponibilizado: A responsável técnica deverá revisar anualmente o documento
versão vigente, alterando, assim, a data de revisão. A data de referência para esse
período de um ano será a de elaboração do documento. Todo documento revisado
deverá seguir o fluxo a partir da atividade 04 (Apresentar documento versão 00/versão
vigente ao diretor legal).

Observação: O controle dos registros do processo é de responsabilidade do responsável

técnico, os quais deverão ser prontamente localizados, seja do tipo físico ou eletrônico.
Os registros do processo serão especificados no item 08 do Formulário para Elaboração
de Procedimento, anexo deste procedimento.

7. Registros

Nome do Quem Quem Onde Tipo de arquivo Armazenamento

Registro Preenche Arquiva Arquiva

Físico Eletrônico Ativo Inativo

Pasta virtual -
Lista Mestra Responsável Responsável Documentos x x 05 anos 02 anos
Técnico Técnico Controlados/
Revisão anual
POPs- Pasta virtual -
Procedimento Responsável Responsável Documentos x x 05 anos 02 anos
Operacional Técnico Técnico Controlados/
Padrão Revisão anual
Pasta virtual -
Manual de Boas Responsável Responsável Documentos x x 05 anos 02 anos
Práticas Técnico Técnico Controlados/
Revisão anual

8. Anexos

Registro – Controle de Elaboração de Documentos.

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Cargo: Cargo:
Elaboração Visto: E Visto:
Data: Liberação Data: