EVIDENCIA 2: CASO

DORA ELENA HERRERA GIRALDO

Trabajo presentado a:
TUTOR VIRTUAL FREDDY ANTONIO HORTA RODRIGUEZ

SENA
CURSO VIRTUAL
EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
OCTUBRE, 2018
 1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?

-Listado de clientes insatisfechos

-Fotografías de los productos defectuosos
-Referencia de los productos defectuosos
-Fichas técnicas entregadas de los productos
-Acta de entrega de los productos donde se especifiquen cantidades, valor, garantía,
color, etc.
-Cotización y orden de compra en el momento de la negociación
-Solicitud de garantía realizada por el cliente donde especifique las anomalías
presentadas

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado?. En caso de proponer el uso de indicadores
de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Nombre: PRODUCTO CONFORME

Cálculo: (Productos suministrados-productos devueltos) / productos suministrados) *
100
Fuente de información: Registro de entregas y registro de devoluciones
Frecuencia de la toma de datos: diaria
Valor actual: 80%
Meta: mínimo 90%
Frecuencia de análisis: mensual
Responsable del análisis: proceso de gestión comercial

Nombre: PRODUCTO EN PROCESO

Cálculo: (Productos terminados-productos en proceso) / productos terminados) * 100
Unidad: %
Fuente de información: Registro de entregas y registro de devoluciones
Frecuencia de la toma de datos: diaria
Valor actual: 80%
Meta: mínimo 95%
Frecuencia de análisis: mensual
Responsable del análisis: proceso de producción

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

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- ¿Cuánto tiempo ha usado el producto?
Menos de 1 mes
1-6 meses
6-12 meses
1-2 años
Más de 2 años

- ¿Cómo califica la función principal por la cual fue comprado el producto?

Mala
Buena
Excelente

- ¿Cómo se siente con el producto?

Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho

- En comparación con otros productos semejantes, la calidad es:

Mucho menor
Menor
Más o menos la misma
Mayor
Mucho mayor

- ¿Recomendaría este producto a otras personas?

Sí
No

- Como califica el servicio prestado por el vendedor

Mala
Buena
Excelente