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A biblioteca de infraestrutura de TI descreve o padrão mais comum e aceito para

Gerenciamento de Serviços de TI.

O gerenciamento de serviços de TI complementa o Application Lifecycle Management


perfeitamente. Ambos estão prontos para consumo perfeito e imediato no SAP Solution
Manager.

No exemplo, você pode ver como as atividades entre o gerenciamento de serviços de TI e o


Application Lifecycle Management estão estreitamente interligadas.
O SAP Solution Manager monitora os processos empresariais da sua empresa e toda a sua
infraestrutura do sistema, e permite que o usuário na empresa crie um incidente com a
integração front end.

Valores limiares previamente definidos podem agora automaticamente gerar um alerta que
automaticamente cria um incidente dentro do Gerenciamento de incidentes. Se os
empregados que estão processando o incidente no Service Desk do SAP Solution Manager
não possuírem uma solução imediata para o incidente, eles criam uma notificação de
problema como documento follow-up para o incidente.

A seguir, uma análise detalhada de causa raiz é executada com ajuda de outras aplicações
de SAP Solution Manager, como Análise de rastreamento, modificação ou exceção e as
relações com outros objetos de TI são consideradas.

Para examinar a causa do alerta mais detalhadamente, você gera uma notificação de
problema a partir da mensagem. O processo de Gerenciamento de problemas é integrado no
processamento de mensagem de suporte da SAP, a partir de onde você obtém uma nota
SAP como proposta de solução, que você então pode implementar com o
SAP Notes Assistant, também chamado de Administração de manutenção. Porém, como
isso leva a uma modificação no sistema produtivo, você inicia um pedido de modificação
dentro da Administração de modificações a partir da notificação de problema. Depois que o
pedido de modificação for aprovado, ele é implementado através de uma correção
(Gerenciamento de implementação) do sistema de desenvolvimento para o sistema
produtivo.
Uma vez que o incidente documenta que processo empresarial é afetado pela modificação,
é possível identificar um caso de teste apropriado na documentação da solução do SAP
Solution Manager. Na Administração de teste, você pode testar o processo empresarial.

Finalmente, as notificações de problema e incidente são fechadas e um artigo de


conhecimento é gerado documentando o método de solução para o problema, no caso de o
mesmo alerta ocorrer novamente em outro sistema conhecido como Knowledge
Management.

Esse processo fornece processamento e gerenciamento central de mensagens. Application


Incident Management, com sua integração de SAP Customer Relationship Management IT
Service Management, permite que você contacte todos os participantes envolvidos em
controle de mensagens. Os participantes podem incluir todos os usuários da estrutura de
sistemas ou suas soluções da empresa, como empregados, clientes, consultores ou equipe
de suporte. Se sua estrutura de sistemas TI também contiver soluções SAP, especialistas
SAP de cliente e a equipe de SAP Service & Support podem utilizar o Gerenciamento de
incidentes para se comunicarem.

 Application Incident Management:

A solução genérica de gerenciamento de incidentes notifica problemas, ajuda a


encontrar soluções e fornece suporte ao processamento eficiente de mensagens.
 Conectividade a front ends de sistema administrado SAP:

Você pode criar mensagens diretamente em uma transação SAP. O gerenciamento


de incidentes coleta toda a informação relevante do sistema, o que acelera
consideravelmente o processo de solução.

 SAP Global Support Backbone:

O SAP Global Service & Support Backbone integra a infraestrutura do SAP


Solution Manager, do SAP Service Marketplace e do SAP Service. A integração
inclui o acesso a processos e ferramentas de suporte, que podem ser acessados tanto
por empregados do suporte da SAP como também por parceiros SAP.

Você utiliza assistentes para configurar conexões de serviço à SAP para os sistemas
administrados na sua solução. Você pode abrir uma conexão de serviço para um
período específico; a conexão de serviço possibilita a um membro da equipe de
suporte da SAP efetuar logon no seu sistema e executar operações de suporte.

 Interface de Service Desk para help desk de um provedor externo:

você pode conectar um help desk externo ao seu SAP Solution Manager, por
exemplo, para continuar utilizando help desks existentes, ou para utilizar outros
Service Desks do SAP Solution Manager como help desks externos.

Você pode utilizar o gerenciamento de incidentes para todas as suas soluções,


incluindo aplicações não SAP.

 Interoperabilidade com processos ALM:

Gerenciamento de incidentes compartilha informações específicas com outras


funções, por exemplo: Gerenciamento de projetos, Administração do controle de
modificações, Análise de causa raiz, Monitorização e alertas e Administração de
teste.
O processo padrão para Application Incident Management utilizando o Service Desk do
SAP Solution Manager é o seguinte, se o usuário na empresa detectar um incidente no
sistema administrado:

1. O usuário na empresa cria uma mensagem diretamente a partir do sistema


administrado.
2. A nova mensagem descreve o incidente e é enviada para a equipe de suporte.
3. Neste ponto no processo, a mensagem de serviço só pode ser enviada para um
processador da mensagem ou uma equipe. O processador da mensagem ou a equipe
contacta o usuário na empresa, caso mais informações relativas ao incidente sejam
necessárias.
4. O processador da mensagem encontra a solução dentro do banco de dados de
soluções do usuário na empresa, no seu próprio banco de dados, ou utilizando o
SAP Service Marketplace. Se o processador não encontrar uma solução, ele executa
uma análise mais profunda no sistema em questão, utilizando as funções da Análise
de causa raiz do SAP Solution Manager.
5. O processador da mensagem fornece uma solução para o usuário na empresa ou
envia a mensagem para o SAP Service & Support Backbone.
6. O processador da mensagem de suporte da SAP pode utilizar ferramentas de análise
de causa raiz do SAP Solution Manager para executar uma análise remota
diretamente no sistema do cliente.
7. O suporte da SAP encontra uma solução ou uma solução alternativa e reenvia a
informação para o Solution Manager do cliente.
8. Se a solução tiver sido implementada com êxito no lado do cliente, resolvendo o
incidente, uma notificação pode ser enviada automaticamente para o usuário na
empresa.
9. Se o incidente for encerrado manualmente no Service Desk, a mensagem de cliente
SAP correspondente será automaticamente encerrada no SAP Service & Support
Backbone.

Seus empregados do projeto podem criar mensagens em qualquer fase do projeto, por
exemplo, na fase Business Blueprint e durante a fase de teste. Você pode administrar as
mensagens centralmente no Service Desk do SAP Solution Manager. Usuários internos ou
notificadores também podem criar mensagens de suporte a partir de qualquer sistema SAP.
Você pode administrar as mensagens centralmente no Service Desk do SAP Solution
Manager.
As mensagens do Service Desk possuem diversas funções. As principais funções das
mensagens do Service Desk estão listadas aqui.
A administração de pedidos de modificação é uma ferramenta flexível que lhe permite
controlar desenvolvimentos e modificações em toda a estrutura do seu sistema de forma
central com o SAP Solution Manager.

A administração de pedidos de modificação fornece um workflow de aprovação, que você


pode personalizar para atender suas necessidades e documentar qualquer atividade efetuada
enquanto uma modificação está sendo implementada - desde o pedido inicial até a sua
realização técnica. Como resultado, a sua organização pode sempre rastrear de onde vem
um pedido, quem o implementou e quando a modificação foi importada para um ambiente
operacional. Um aspecto fundamental dessa abordagem é que todas as informações
relevantes estão disponíveis em uma localização central e podem ser acessadas a qualquer
momento.
O SAP Solution Manager é a única plataforma do mercado que combina funcionalidades do
ciclo de vida da aplicação com outras funcionalidades de Gerenciamento de serviços de TI
em uma única plataforma, fornecendo uma ferramenta de administração de modificações
integrada a diversas outras ferramentas ao longo do ciclo de vida da aplicação.

Com o Gerenciamento de marcos de qualidade, você pode definir marcos de qualidade no


topo dos seus projetos de manutenção ou de implementação.

Um dos mais importantes aspectos da administração de modificações é a execução de


testes. A Administração de testes no SAP Solution Manager inclui um vasto conjunto de
funções e ferramentas para administrar a execução de testes de diferentes sistemas em uma
estrutura do cliente.
O SAP Solution Manager fecha uma lacuna que existe em muitas outras soluções de
administração de modificações, nomeadamente: Quando bancos de dados ou listas são
utilizados para representar processos de administração de modificações ou registrar em log
pedidos e aprovações de modificação, uma intervenção manual torna-se absolutamente
necessária quando uma ordem de transporte tem que ser criada ou importada. O número da
ordem de transporte tem que ser copiado no banco de dados manualmente, o que constitui
uma potencial fonte de erro. Um erro de digitação ou erro durante a cópia pode invalidar
todo o processo. Com a Administração de pedidos de modificação, ordens de transporte são
geradas centralmente a partir do SAP Solution Manager e uma referência ao pedido de
modificação correspondente é criada automaticamente, possibilitando a identificação de
uma relação clara a qualquer hora.

O cenário da Administração de pedidos de modificação lhe permite rastrear todos os


transportes relativos a um projeto específico, possibilitando verificar quando os transportes
foram criados e para que sistemas eles foram importados. A partir do SAP Solution
Manager, você pode navegar para os logs de transporte e fila de importação, assim como
para o projeto de manutenção SAP Solution Manager, o plano do projeto e os sistemas
conectados. Isso lhe fornece uma fonte central para administrar e controlar as suas
modificações facilmente.
As funções na Administração de pedidos de modificação possuem as seguintes
responsabilidades:

O solicitante cria uma mensagem de serviço ou um pedido de modificação diretamente.

O empregado do Service Desk processa a mensagem de serviço e cria um pedido de


modificação.

O administrador de modificações categoriza, aprova e monitora os pedidos de modificação.

O comitê de modificações é o comitê diretivo no processo de administração de


modificações.

O desenvolvedor implementa uma modificação e a transfere para o executante do teste.

O executante do teste testa uma modificação e define o status no documento da


modificação.

O operador de TI se encarrega da logística do software.


A criação de uma correção abrange as seguintes etapas:

1. Um usuário detecta um erro ou uma funcionalidade em falta no sistema produtivo.


O mesmo usuário (o solicitante) cria uma mensagem do Service Desk que descreve
os requisitos para uma solução.
2. O empregado do Service Desk verifica a mensagem do Service Desk e gera um
pedido de modificação.
3. Esse pedido de modificação é transmitido para o administrador de modificações. O
administrador de modificações verifica o nível de complexidade e a urgência desse
requisito e aceita ou rejeita o pedido de modificação.
4. Finalmente, quando o pedido de modificação tiver sido aprovado, ele é transferido
para um desenvolvedor.
5. Em seguida, o desenvolvedor pode começar a implementar as modificações
necessárias no sistema de desenvolvimento atribuído ao ciclo de manutenção, ao
qual o pedido de modificação pertence. As modificações são registradas em uma
ordem de transporte, que é liberada no sistema de desenvolvimento.
6. Em seguida, o operador de TI programa a importação para o sistema (de teste) de
garantia de qualidade de todas as ordens de transporte que pertencem ao mesmo
projeto do projeto de manutenção do SAP Solution Manager.
7. Em seguida, o executante do teste efetua os testes necessários no sistema de garantia
de qualidade. Se o teste obtiver êxito, o executante do teste confirma as correções.
8. O administrador de modificações controla o processo de modificação alterando
fases do ciclo de manutenção. Por exemplo, os testes ocorrem na fase de teste do
ciclo de manutenção.
9. Se não forem necessárias mais correções, o administrador de modificações pode
mudar a fase do ciclo de manutenção para "Início de operação". Durante a fase de
início de operação, não é mais possível criar ordens de transporte.