Parametros de Evaluación EmpresasTomo 2 PDF

PROYECTO: MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SISTEMA MIO PARA AVANZAR HACIA UN
GOBIERNO CORPORATIVO Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL – PILOTO SIUR
(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CON EL DESEMPEÑO Y NIVELES DE SERVICIO EN EL SISTEMA MIO)
CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

MIO – SIUR”
PROYECTO:
MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS
DEL SISTEMA MIO
PARA AVANZAR HACIA
UN GOBIERNO CORPORATIVO
Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL
Por: Uriel de Jesús Ramírez Márquez
2018
proyecto: Modelo de evaluación a las empresas del sistema MIO para avanzar hacia un gobierno corporativo y el logro del
propósito estatal – piloto Concesionario del SIUR – Ing. Uriel de Jesús Ramírez M.
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TABLA DE CONTENIDO
I. Capítulo I. Generalidades ........................................................................................................................ 4
i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros .................................................................... 5
ii. Introducción ........................................................................................................................................... 14
iii. Resumen general .................................................................................................................................... 17
iv. Organización del documento ................................................................................................................. 20
v. Definiciones............................................................................................................................................ 24
II. Capítulo II. Gestión del conocimiento .......................................................................................................
TOMO 1 ...............................................................................................................................................................
1 Objetivo general .........................................................................................................................................

1.1 Objetivos específicos ..............................................................................................................................
2 Contexto del trabajo ...................................................................................................................................
3 Conocimiento Tácito a Explicito ...............................................................................................................

3.1 Planteamiento del problema ..................................................................................................................
3.2 Diagnóstico y estado actual ...................................................................................................................
3.3 Macro-habilitadores del servicio ...........................................................................................................
3.4 Sistema de gestión pública del Estado Colombiano y estándares internacionales para la empresa
privada. ............................................................................................................................................................
3.5 Factores críticos de éxito (F.C.E.) y estructura de indicadores (KPIs) .................................................
3.6 Gobierno corporativo (GC), gobierno digital (antes GEL) y marco de referencia de arquitectura
empresarial del Estado Colombiano ...............................................................................................................
3.7 Dimensiones de la empresa Concesionario del SIUR ............................................................................
III. Capítulo III. Modelo propuesto ........................................................................................................ 87
TOMO 2 ........................................................................................................................................................... 87
4 Modelo propuesto ................................................................................................................................... 88

4.1 Síntesis de la estructura de control de la empresa individual y ampliada ......................................... 93
4.2 Estrategia de evaluación de la empresa individual y ampliada ......................................................... 99
4.3 Fases del modelo de evaluación....................................................................................................... 119
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5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR ....................................................... 120

5.1 Mecanismos de evaluación del servicio del Concesionario del SIUR ............................................. 122
5.2 Descripción de los mecanismos de evaluación del servicio ............................................................. 125
5.3 Desarrollo de las fases de evaluación del servicio de la empresa concesionaria del SIUR ............ 130
5.4 Requisitos para la evaluación de niveles de desempeño y niveles de servicio del Concesionario del
SIUR por parte de la empresa gestora. ..................................................................................................... 141
IV. Capitulo IV. Desarrollo operativo del modelo ......................................................................................
TOMO 3 ...............................................................................................................................................................
6 Etapas propuestas para desarrollo del proyecto ........................................................................................
7 Síntesis del Modelo operativo de la propuesta ..........................................................................................

7.1 Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-habilitadores del servicio y habilitador
empresa............................................................................................................................................................
7.2 Evaluación de la capacidad de la empresa para el cumplimiento del propósito empresarial en el
contexto del servicio público y el sistema MIO ...............................................................................................
7.3 Medición, análisis y evaluación de los niveles de gestión, desempeño empresarial y niveles servicio .
7.4 Aporte de valor público con la entrega del servicio. .............................................................................
8 Etapas de operación del modelo ................................................................................................................

8.1 Etapa inicial ...........................................................................................................................................
8.2 Etapa de Transición ...............................................................................................................................
8.3 Etapa deseada ........................................................................................................................................
9 Plan de acción para implementar la medición de niveles de servicio ......................................................
10 Estrategia que le permita a la dirección de operaciones medir el desempeño en la ejecución de los

procedimientos de la Dirección actual ................................................................................................................
10.1 Pre-requisitos de la estrategia ..........................................................................................................
10.2 Estrategia ..........................................................................................................................................
V. Capitulo V. Consideraciones finales ................................................................................................... 174
11 Validación de la propuesta .................................................................................................................. 175
12 Resultados esperados ........................................................................................................................... 175
13 Conclusiones y futuro trabajo ............................................................................................................. 176
14 Bibliografía .......................................................................................................................................... 178
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I. Capítulo I. Generalidades
CONTENIDO
I. Capitulo I. Generalidades 4
i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros 5
ii. Introducción 14
iii. Resumen general 17
iv. Organización del documento 20
v. Definiciones 24
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i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros
Metro Cali S.A. fue concebido por el Estado, como el Organismo Estatal para realizar la
gestión pública a fin de construir y poner en operación el proyecto “Sistema integrado de
transporte masivo de pasajeros de Santiago de Cali”. Sin embargo, la evolución de las
necesidades lo ha llevado a liderar el Gobierno del Servicio de Transporte público masivo
de pasajeros en Santiago de Cali, cuya naturaleza pública lo introduce en la función social y
responsabilidad de hacer posible el propósito estatal, como lo es satisfacer las necesidades y
problemas de los ciudadanos de conformidad con los requerimientos de los usuarios y el
cumplimiento de los preceptos constitucionales y legales, en el ámbito del servicio de
transporte público masivo de pasajeros en Santiago de Cali.
Para el efecto, el servicio de transporte público cuenta con habilitadores que hacen posible
que este se materialice y sea entregado con calidad e integridad al ciudadano usuario del
transporte, que identificados en el más alto nivel de abstracción y jerarquización son: (i) La
empresa habilitada (empresa gestora; empresas concesionarias; empresas proveedoras); (ii)
El marco estratégico y organizacional de la empresa Gestora; (iii) El Proyecto (El “Sistema
MIO”, El “SIUR”); (iv) Las operaciones de las empresas (Dirección de los proyectos; la
gestión de las operaciones de la empresa habilitada).
La Administración Pública cuenta con los instrumentos y herramientas necesarias para que
se pueda cumplir con las metas que tiene cada organización pública en beneficio de la
calidad de la gestión y satisfacción de la comunidad y de los usuarios (Corte
Constitucional, 2013). Los lineamientos, políticas, estrategias y herramientas que orientan a
las entidades en materia de gestión y desempeño institucional deberán ser implementados
acorde con el ámbito de aplicación que defina la norma particular que los regula.
Desde la expedición de la Constitución Política colombiana (1991), la administración del

Estado ha avanzado en la mejora de la calidad en la prestación de los servicios del Estado,
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contemplando herramientas para cumplir sus metas en términos de calidad de la gestión y la

satisfacción ciudadana. Se logró la institucionalización de sistemas de gestión, como el
sistema de gestión de la calidad, sistema de desarrollo administrativo, el sistema nacional
de servicio al ciudadano, Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, sistema
de gestión ambiental, sistema de gestión de seguridad de la información y sistema de
control interno, que operaban de manera independiente sobre alcances y contextos distintos,
evolucionando actualmente en un solo sistema de gestión pública, para obrar en un solo
contexto, de manera integrada, articulada y complementariamente, quedando sin efecto
desde la legislación1, los sistemas de desarrollo administrativo y de gestión de la calidad.
Para el efecto, también integró y articuló todas las políticas de desarrollo administrativo,
dando lugar a diecisiete2 (17) políticas denominadas Políticas de Gestión y Desempeño
institucional, que operan sobre siete (7) dimensiones para lograr una visión
multidimensional de la gestión organizacional, que incluye las distintas dimensiones de la
Entidad, el Estado, la Sociedad y su contexto, y que agrupan a su vez, políticas, prácticas,
herramientas o instrumentos con un propósito común, dando lugar al modelo integrado de
planeación y gestión en su segunda versión para su implementación y operación.
En materia de gestión institucional el Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su

segunda versión se define como un marco de referencia que permite dirigir, evaluar y
controlar la gestión institucional de las organizaciones públicas en términos de calidad e
integridad del servicio (valores), con el fin de que entreguen resultados que atiendan y
resuelvan las necesidades y problemas de los colombianos (generación de valor público),
cubriendo los principios establecidos en el artículo 209 de la Constitución colombiana.
1 Artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, Decreto Reglamentario 1499 de 2017.

2 El Decreto 1499 de 2017 establece 16 Políticas, complementada posteriormente mediante el Decreto 1299 de 2018.
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Este marco3 se concibe como una de las herramientas, que desarrolla dichos principios
constitucionales y genera beneficios para la gestión Pública Colombiana, siendo su
principal beneficio, la contribución al fortalecimiento de las capacidades de las
organizaciones, ya que se focaliza en las prácticas y procesos clave que ellas adelantan para
convertir insumos en resultados, apuntando a transformar el Estado Colombiano, de un
Estado legislativo a un Estado prestador de servicios (Sentencia C 826 de 2008), entre los
cuales se incluyen los siguientes: 1) Mayor productividad organizacional; 2)
Organizaciones públicas inteligentes, ágiles y flexibles; 3) Mayor bienestar social; y, 4)
Entidades transparentes, servidores íntegros y ciudadanos corresponsables
El modelo funciona con base en principios4 básicos que permita coherencia en el logro del
propósito de la función pública, como son: i) Orientación a resultados; ii) Articulación
Interinstitucional; iii) Excelencia y calidad; iv) Aprendizaje e innovación; v) Integridad,
Transparencia y Confianza; y, vi) Toma de decisiones basada en evidencia.
La función pública desarrollada por las Entidades del Estado basadas en el sistema de
gestión pública liderada al interior de las mismas, mediante el comité de gestión y
desempeño institucional, cuenta con organismos5 del alto Gobierno Colombiano, líderes de
la política, para mantener la institucionalidad y valorar la gestión y desempeño frente a las
políticas y lineamientos del Modelo integrado de planeación y gestión, y, del modelo
estándar de control interno – MECI, como parte de la estructura del marco, del que también
hacen parte el control fiscal y disciplinario (Órganos de control), control político
(Congreso) y control ciudadano.
3 MIPGv2, Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su segunda versión

4 Para profundizar en cada principio, ver Documento Conceptual y Orientaciones Generales del Manual operativo de MIPG v2.
5 (1) Departamento Administrativo de la Función Pública, (2) Ministerio de Hacienda y Crédito Público, (3) Ministerio de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, (4) Departamento Nacional de Planeación; (5) Secretaría de Transparencia de la
Presidencia de la República, (6) Archivo General de la Nación, (7) Agencia Nacional de Contratación – Colombia compra Eficiente, (8)
Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado, (9) Contaduría General de la Nación, (10) Departamento Administrativo nacional de
Estadística y (11) Ministerio de Justicia y del Derecho.
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Desde el enfoque de la obligación y la responsabilidad, y de hacer posible el servicio de

transporte público de pasajeros y de la función Estatal, existe una coparticipación activa de
las autoridades de los sectores de transporte y tecnologías, así como los demás actores de la
Administración del Estado en sus distintas jerarquías de las ramas ejecutiva, legislativa,
judicial, y organismos de control. Además, para el caso de los SITM, también se encuentra
la coparticipación de la empresa privada vinculada mediante contratos de concesión. En
este aspecto, la gestión pública de la empresa estatal y la gestión de la empresa privada para
cumplimiento del propósito estatal que los vincula, confluyen en el servicio prestado de
conformidad con los roles y responsabilidades asignadas pertinente y ecuánimemente.
Desde la rama ejecutiva, en el orden nacional y/o territorial representado por las entidades
vinculadas y entidades adscritas se demarcan acciones derivadas por directrices
presidenciales, ministerios y/o superintendencias, entre otros, y en lo especifico al sector de
transporte y tecnologías con organismos del Gobierno, existe un reto importante en la
concepción de la política pública en cada ámbito, y las acciones tendientes a su gestión y
promulgación, así como con la ejecución y materialización de la misma.
A nivel Nacional los gestores de la política pública y líderes de los sectores económicos6, y
a nivel territorial, en el orden municipal, la ejecución de la política que recae en el Alcalde
de la ciudad y su delegado por mandato, como lo es la Secretaría de movilidad de Santiago
de Cali, Planeación municipal, Secretaría de Hacienda, Metro Cali S.A., y otros organismos
del orden municipal.
Desde la rama legislativa, el reto de Senado y Cámara para aportar valor estatal al servicio
de transporte público masivo de pasajeros, consiste en tomar en consideración las lecciones
aprendidas ante la realidad fáctica obtenida por la gestión del conocimiento y la
información que arroja la operación de las empresas, sus resultados e impactos, y la
6Ministerio de Transporte, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Departamento Nacional de Planeación,
Ministerio de Hacienda y Crédito Público, Superintendencias
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constante dinámica de las mejores prácticas con especialización de asesores y funcionarios,

esto con el fin de articular y ajustar la legislación y las normas hacia proyectos legislativos
con resultados más asertivos y efectivos con reconocimiento de la realidad social que apoye
al ejecutivo para suplir la demanda de las necesidades de los ciudadanos y apoye a las
instituciones en la solución de los problemas de la movilidad ciudadana y la infraestructura,
entre otros, para el aporte de valor público.
Por su parte, los organismos de control y la rama judicial, esta última, representada por los
actores de la justicia Colombiana en sus distintas jurisdicciones, podrían materializar con
sus decisiones, acciones de equidad en la administración de justicia y aportar con
retroalimentación de lecciones aprendidas, si se mantiene, divulga y controle información
integra y confiable que facilite la comprensión y trazabilidad de las realidad social
generadas por los actores de la política en su concepción, apropiación y materialización
frente a la relación ciudadana, la función pública, empresas, Estado y demás actores de la
sociedad Colombiana hacia un Estado más eficiente, honesto, responsable, diligente,
competitivo y justo que avance hacia un gobierno corporativo sólido.
Cuando la participación privada es altamente determinante para el logro del propósito

estatal como en el servicio de transporte público, existe una mayor complejidad en la
gestión empresarial y su consecuente logro de resultados, lo que exige mantener el
direccionamiento estatal frente a la gestión y desempeño institucional, articulando y
haciendo compatible el sistema de gestión pública con las mejores prácticas empresariales
en la empresa privada, que resulten coherentes y afines al aplicar marcos de referencia y
estándares internacionales ampliamente reconocidos y aceptados, facilitando ecuanimidad
en el monitoreo, control, análisis, evaluación y mejora continua, frente a los resultados
esperados de conformidad con la naturaleza del negocio, factores críticos de éxito, gestión
de riesgos y controles, roles y responsabilidades en respuesta a la Constitución y la
legislación Colombiana y parametrizadas en los Contratos de Concesión, que para
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prevalencia del interés general y sin menoscabo en el patrimonio privado, representado este
último, en el desarrollo empresarial y los beneficios generados por su participación, no
debe ser inferior a las responsabilidad de la empresa gestora frente a su función social.
La complejidad también se manifiesta en el Stakeholders y los diferentes intereses
antagónicos frente al propósito estatal. Mientras el empresario procura realizar inversiones
para conseguir beneficios en el menor tiempo con el mínimo de esfuerzo y riesgos, la
gestión pública procura por la satisfacción a las necesidades y problemas de la comunidad.
En esta complejidad de intereses resulta estratégico separar el gobierno de la gestión,

haciendo posible realizar control a potenciales situaciones que desvían la gestión
empresarial privada y consecución de beneficios de las personas7 ante el cambiante
ambiente del entorno, la dinámica de la economía, como también ante posibles desbordes
por acción, omisión y/o negligencia en la gestión privada, lo cual debe responder
ecuánimemente a los del comportamiento en el sector.
Es decir, gestionar la complejidad se constituye en un reto de gran valía en distintas

dimensiones que exige ecuanimidad, objetividad y pertinencia, pues el desarrollo de la libre
empresa8 con protección del derecho a la vida, el trabajo, la protección a la propiedad
privada, integridad del ambiente sano, espacio público y la responsabilidad del Estado9
frente a los ciudadanos, son también concebidos dentro del propósito del estado.
Gestionar la complejidad en el sector público, aporta entonces para mantener control del
propósito del estado con aplicación de los principios de la gestión administrativa10, lo que
resulta ser integral por parte de las Entidades del Estado, y con ello, mantener el gobierno
de los elementos de los habilitadores del servicio, como es el caso, de la capacidad
empresarial para el cumplimiento del propósito estatal que deben proveer las
7 Persona natural y/o persona jurídica

8 Numeral 6, articulo 2, Ley 105 de 1993
9
Artículos 1, 11, 25, 58, 78, 79, 82, 90, 90, entre otros, de la Constitución política de Colombia
10
Artículo 209, constitución política de Colombia
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organizaciones privadas vinculadas, tanto en la actualidad como en su prospección, de tal

manera de generar alarmas tempranas y/o motivar las acciones necesarias para el gobierno
manteniendo su control en observancia de la mejora continua.
En el aspecto tecnológico11 está situación lo hace más pertinente, si se concibe la tecnología
como generador de valor y coadyuve en la habilitación y competitividad de las empresas,
en donde las necesidades y problemáticas del contexto determinan el uso de la tecnología y
la forma como ésta puede aportar en la generación de valor público, en función, no solo del
Estado sino también de los diferentes actores de la sociedad.
Considerando lo anterior, es posible precisar que las acciones y esfuerzos de la empresa

gestora, por si sola, no permiten lograr las garantías y aseguramiento del servicio de
transporte público de pasajeros. Tampoco es posible lograrlo, si cada empresa privada
vinculada opera sin integrar y articular al Sistema MIO, su misión, sus políticas, acciones
estratégicas, inversiones, procesos, conocimiento e información frente al propósito por la
cual fue vinculada en el sistema MIO. Además de ello, si las entidades y acciones del
Estado Colombiano conexas al servicio de transporte público de pasajeros, tampoco están
articuladas.
Considerando el contexto, existen razones plenas y la pertinencia para buscar que se

brinden con eficiencia y efectividad las garantías y el aseguramiento del servicio de
transporte público, lo que hace necesario concebir y sumar con instrumentos y herramientas
suficientes que coadyuven a ejecutar y materializar con mayor probabilidad de éxito la
Política de transporte público del Estado Colombiano, y facilite permanentemente la
gestión del conocimiento para el análisis e interpretaciones coherentes y la gestión de la
información fiel reflejo de la realidad fáctica y evolución de los sectores y sus actores.
11Política de Gobierno Digital – MIPG: Las tecnologías de la información y las comunicaciones -TIC deben ser concebidas en el marco
de la gestión de la organización, de manera que su uso sea coherente y acorde con las características y necesidades institucionales.
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Por fortuna Metro Cali S.A. en los últimos dos (2) años ha avanzado en la constitución del
concepto y apropiación de una cultura del servicio, en el contexto del transporte público,
con esfuerzos importantes y de suma valía, que ha sido introducido como elemento
fundamental para el presente trabajo. Sin embargo, las bases del contexto del servicio para
el propósito estatal se fundamentan con la habilitación de la cascada de habilitadores del
servicio, cuyo alcance también es responsabilidad de las empresas vinculadas. La siguiente
figura abarca la definición y concepto de servicio, desde las mejores prácticas y desde la
legislación Colombiana.
SERVICIO
ES UN MEDIO PARA ENTREGAR VALOR A LOS CLIENTES, FACILITANDO LOS
RESULTADOS QUE LOS CLIENTES QUIEREN CONSEGUIR SIN ASUMIR COSTOS O RIESGOS
ESPECIFICOS
EN COLOMBIA, LA DEFINICIÓN VIGENTE SE 1) ES UNA ACTIVIDAD ORGANIZADA

ENCUENTRA EN EL ART. 430 DEL CÓDIGO 2) SU FIN ES SATISFACER NECESIDADES DE INTERES
SUSTANTIVO DEL TRABAJO, DEFINIDO COMO: GENERAL
3) DEBE SER PRESTADO EN FORMA REGULAR Y
“ ES TODA ACTIVIDAD ORGANIZADA QUE TIENDA A CONTINÚA
SATISFACER NECESIDADES DE INTERÉS GENERAL 4) PUEDE SER PRESTADO POR EL ESTADO,
EN FORMA REGULAR Y CONTINUA, DE ACUERDO DIRECTAMENTE, O POR PARTICULARES
CON UN REGIMEN JURÍDICO ESPECIAL, BIEN QUE SE 5) DEBE HACERSE BAJO LA REGULACIÓN, VIGILANCIA
REALICE POR EL ESTADO, DIRECTA O Y CONTROL DEL ESTADO
INDIRECTAMENTE, O POR PERSONAS PRIVADAS” 6) DEBE SER SOMETIDO A UN REGIMEN ESPECIAL
EL TRANSPORTE PÚBLICO COMO SERVICIO PÚBLICO ESENCIAL

- LA OPERACIÓN DEL TP ES UN SERVICIO PÚBLICO INHERENTE A LA FINALIDAD SOCIAL DEL ESTADO.
- SUJETO A LA INTERVENCIÓN Y REGLAMENTACIÓN DE LAS AUTORIDADES COMPETENTES
- EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TIENE UN PAPEL DECISIVO LA PARTICIPACIÓN DEL S. PRIVADO
- EL TRANSPORTE PÚBLICO ES UN SERVICIO PÚBLICO ESENCIAL
GESTIÓN DEL SERVICIO

ES UN CONJUNTO DE CAPACIDADES ORGANIZATIVAS ESPECIALIZADAS CUYO FIN ES GENERAR
VALOR PARA LOS CLIENTES EN FORMA DE SERVICIOS
En esta dimensión se proponen bases que son posibles de lograr, tomando control desde el
enfoque empresarial, su operación y resultados, contemplando el monitoreo y control de los
factores críticos de éxito y riesgos, hacia garantías y aseguramiento por parte de los actores
ejecutores de acciones que aportan valor público desde sus respectivas jerarquías y
competencias. Tomando como mecanismo el monitoreo y control realizado, se genera
información útil, que complementada con revisiones independientes, permita de manera
objetiva la evaluación de las empresas, su operación, resultados y entrega de valor público
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de forma permanente, con observación hacia las distintas instancias y dimensiones, y con
independencia.
Lo obtenido facilitará mantener monitoreados la capacidad empresarial individual y

conjunta (desde el contexto del Sistema MIO), la gestión y el desempeño institucional, así
como los resultados individuales y de conjunto y el impacto social producido a la
ciudadanía en la prestación y entrega del servicio de transporte público.
Por tanto, la participación multi-empresa para la producción y entrega del servicio exige
separar adecuadamente los niveles o jerarquías de gobierno y gestión, de tal forma, que se
asignen e identifiquen adecuadamente roles y responsabilidades que mantenga individual y
conjuntamente bajo observación el cumplimiento de obligaciones y responsabilidades
frente a los componentes y elementos habilitadores del servicio12 y su mejora permanente y
optimización, quienes deberán obrar en consecuencia con satisfacer las necesidades y la
solución de los problemas del servicio de transporte público que demanda el ciudadano.
Lo anterior constituirá bases firmes, ecuánimes, transparentes, sólidas y responsables con el

relacionamiento duradero de la empresa privada y estatal frente a la gestión pública y
aporte de valor efectivo al Ciudadano, concibiendo y manteniendo procesos fortalecidos y
recursos para el monitoreo y control, y para la evaluación independiente desde la empresa
gestora a las empresas en varias instancias, cuya definición y concepción deben ser
percibidos, como necesarios y justos, para lograr con objetividad garantías y aseguramiento
del servicio con tarifas al usuario justas y ecuánimes, y un costo social objetivo y
razonable.
También aporta para el fortalecimiento de la institucionalidad y las empresas, su

estabilización financiera y generación de beneficios también ecuánimes, que habilite
12El servicio se hace posible con los habilitadores del servicio, y estos se potencializan a partir de la Dirección de los proyectos y las
operaciones de las empresas del SITM-MIO, que serán tratados en este documento.
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posibilidades de participación en el mercado económico en el ámbito nacional e

internacional, con posibilidades de crecimiento, consolidación y madurez.
ii. Introducción
En Santiago de Cali, como en otras ciudades del territorio colombiano, la estrategia de
la política pública con los documentos CONPES13 al nivel del alto Gobierno para el
cumplimiento del propósito estatal en el servicio de transporte público de pasajeros, se
concibe, en primera instancia a través de la creación y constitución de la empresa Estatal,
Metro Cali S.A., y la incorporación o vinculación de la empresa privada en la solución; en
segunda instancia mediante la estructuración e implementación del proyecto “Sistema
integrado de transporte masivo de pasajeros”, que para Santiago de Cali por concurso
público se denominó Masivo Integrado de Occidente con sus siglas MIO, y, en tercera
instancia, mediante la operación de las empresas, públicas, privadas y entidades conexas,
que de manera individual y conjunta, articulada e inter-operativamente conciban,
desarrollen, estructuren, entreguen y mejoren permanentemente el servicio de transporte
público masivo de pasajeros para el cumplimiento del propósito estatal manteniendo la
gobernabilidad y un gobierno corporativo.
Metro Cali S.A. para el logro del propósito estatal, viene adelantando acciones para la
implementación del sistema de gestión pública vigente (decreto 1499 de 2017 y decreto
1299 de 2018), que contempla 7 dimensiones y 17 políticas, que sin duda aportará en la
definición y establecimiento de un gobierno corporativo.
En el contexto del servicio de transporte público, se precisa mantener control de la gestión,

desempeño y resultados de las empresas privadas involucradas del sistema MIO para la
consecución del propósito empresarial individual, y en el conjunto de todas las empresas,
lograr el cumplimiento del propósito Estatal. Lo anterior, hace necesario avanzar en
13
SITM, SETP, SITP, SITR que se encuentren en operación, implementación y estructuración, de conformidad con el Marco Fiscal de
Mediano Plazo y lo establecido en el artículo 14 de la Ley 86 de 1989 y en la Ley 310 de 1996. SITM (Sistemas integrados de transporte
masivo de pasajeros)
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acciones para el gobierno del Sistema MIO, mediante la revisión integral por parte de cada
empresa y, de la totalidad, por parte de la empresa gestora, procurando con ello la
gobernabilidad del proyecto MIO, los resultados de las empresas privadas involucradas y
las operaciones de las empresas en el Sistema MIO.
Para la gestión, monitoreo y control centralizado, Metro Cali S.A. establece que los
requerimientos del sistema de información14 del sistema MIO, se apoye; por un lado con
una plataforma tecnológica que suministren o aporten los diferentes agentes del Sistema
MIO y en particular, el Concesionario del SIUR, quién responde por su implementación e
integración de conformidad con la propuesta de valor de la Entidad en el servicio de
transporte público masivo de pasajeros.
Por otro lado, se constituya una capacidad competitiva sólida, con fuentes de información y
datos que permitan suplir y mejorar las necesidades de operación, gestión, administración y
control del sistema MIO, bajo las condiciones de sensibilidad que representan sus recursos,
y de la misma manera, supla las necesidades de respuesta, sostenibilidad, escalabilidad y
renovación tecnológica en los términos establecidos para ello en el proyecto SIUR y en los
contratos de Concesión.
Frente a la empresa privada vinculada en el Sistema MIO, sus proyectos, inversiones y

operaciones arrojan activos, información y conocimiento que deberán ser revertidos al
Estado Colombiano por intermedio de Metro Cali S.A., en consecuencia con el modo de
Contratación concebido este, a través de Contratos de Concesión.
Proveer las garantías y aseguramiento del servicio de transporte público de pasajeros con la
participación de muchos, implica observar la necesidad de una visión de conjunto con
articulación e interoperabilidad de las acciones, la planeación estratégica institucional, la
definición, ejecución, control y cierre de los proyectos e inversiones (públicas y privadas) y
los planteamientos estratégicos, la gestión del alcance, costos, cronogramas, recursos y las
14 Sistema de Información Unificado de respuesta del Sistema MIO - SIUR
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comunicaciones, y un direccionamiento de conjunto enfocados en el usuario y el servicio

que conlleve a mantener acciones y controles de los costos de la calidad del servicio y los
costos sociales generados con la ejecución de los procesos de implementación del proyecto
y operativos para la puesta y entrega del servicio.
Según el contexto, separar el gobierno frente a la gestión de las empresas para la entrega,
evaluación y mejora progresiva del servicio de transporte público de pasajeros en Santiago
de Cali, facilitará gestionar y controlar los factores críticos de éxito en torno a la cascada de
habilitadores del servicio y proveer por el gerenciamiento de los riesgos y sus controles en
cada uno de los componentes del proyecto “SITM-MIO” y las operaciones de las empresas,
hasta el logro del propósito Estatal.
El presente proyecto propone reconocer la realidad actual, visibilizar plenamente y a nivel

macro a los habilitadores del servicio de transporte público de pasajeros, frente al propósito
y operación de las empresas vinculadas y conexas al servicio y propósito estatal, en virtud
de la constitución, leyes, normatividad y mejores prácticas, así como la evolución del
sistema Integrado de Transporte Masivo de Pasajeros de Santiago de Cali.
Propone un modelo para ser consensuado, discutido, implementado y aplicado con alcance
hacia la integralidad del Sistema MIO y en consonancia con el buen gobierno determinado
por el nuevo sistema de gestión pública15 para generación de mejores garantías hacia el
cumplimiento del propósito estatal por parte de las empresas del Sistema MIO, y,
finalmente, se enfoca en el análisis de las acciones necesarias para realizar el monitoreo,
control, medición, análisis y evaluación del desempeño de la empresa Concesionaria SIUR,
enfocado en la medición y evaluación de niveles de servicio, y en la definición de un
esquema que permita controlar la entrega oportuna de la información por parte de los
diferentes agentes del sistema MIO.
15 Art. 133 de la Ley 1753 de 2015; Decreto 1499 de 2017; Decreto 1299 de 2018, MIPG2 y otros
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Para la implementación y desarrollo de la ruta estratégica dependerá de la alta Dirección y

los Directivos de la empresa gestora pasar del conocimiento tácito al conocimiento
explícito que propongo incentivar con el presente esfuerzo, empieza con los conocimientos
expuestos en el presente documento, y ante la difusión y apropiación de la misma, para su
adecuación ante los cambios generados en la dinámica de la necesidad ciudadana y la
problemática de la ciudad y el Sistema MIO frente al servicio de transporte público de
pasajeros, así como, aprovechar el aporte de valor de las tecnologías de la información y las
comunicaciones del SIUR y de las TIC al interior de las empresas para que se conciban de
manera paralela con una ruta estratégica articulada con todos los actores del sistema MIO.
iii. Resumen general
El estudio realizado contempla transversalmente las diferentes dimensiones16 de la función

pública17 y se apoya en su sistema de gestión, también considera su articulación con las
mejores prácticas y estándares internacionales que unifica el lenguaje, y tiene aplicación
para las distintas empresas del sistema MIO, en particular hacia la empresa privada18. No
obstante, se toma como piloto, aplicar a la empresa concesionaria del SIUR, considerando
la situación actual y la evolución tecnológica del momento.
La presente entrega no contempla profundizar en las bases teóricas y la práctica actual de

las áreas del conocimiento referidas, ya que en la primera entrega de este trabajo se
desbordó el resultado ante el requerimiento y comprensión que representó la necesidad de
producir una versión más sintetizada. Adicionalmente, el modelo producido durante el año
2017 se soportaba específicamente en los conceptos y prácticas empresariales reconocidas
como COBIT 5; ITIL v3 act-2011; ISO 38500; PMBOK 6 edt, ISO 21500; Familia de la
ISO 22300; Familia de la ISO 27000; ISO 31000; COSO, TOGAF 9.1, entre otros. Esta
16 Siete (7) dimensiones y diecisiete (17) políticas de conformidad con los decretos 1499 de 2017 y 1299 de 2018.
17 El servicio, la constitución, leyes, normas, guías, estándares y marcos de trabajo, empresas, y los sectores directamente involucrados
en consonancia con las mejores prácticas del sistema de gestión concebidas con la evolución del sector público.
18 Definición, implementación y desarrollo de los proyectos y operación de las empresas, sus macro-habilitadores, como son la
información y el conocimiento
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entrega es una versión actualizada y articula plenamente los conceptos y prácticas de

estándares internacionales, con el nuevo sistema de gestión pública y su modelo integrado
de planeación y gestión versión 2 y MECI, el cual solo se produjo a finales del año 2017.
La presente es una versión sintetizada, sin embargo, se puede expandir en una mayor
dimensión y entregar ante la oportunidad de compartir y difundir el conocimiento que
aporte valor a la ciudad de Cali, al Sistema MIO, y a la empresa gestora en los términos de
la función pública, el cumplimiento del propósito estatal, el gobierno corporativo y el
desarrollo empresarial, para beneficio del ciudadano Caleño, la fuerza empresarial
Colombiana y los usuarios de los Sistemas de transporte público de pasajeros en Colombia.
De manera holística, se ha logrado relacionar a los habilitadores del servicio, cada

habilitador por sí mismo, requiere de sus propios habilitadores para hacer posible el
propósito de su existencia. En este ámbito, se hace referencia también a la necesidad de
mantener activos a los habilitadores de las empresas, así como su arquitectura empresarial,
definición y estructura de los procesos, estructura de organización, competencias
individuales y de conjunto del talento humano de las empresas del Sistema MIO, lo cual,
requieren ser concebidas, definidas, alineadas, permanentemente monitoreadas y ajustadas
de conformidad con la necesidad de la entrega del servicio de transporte público de
pasajeros con la integralidad, alcance y visión del propósito Estatal.
Para la implementación del presente trabajo, toman especial relevancia los distintos
dominios de las TIC19, los cuales sugiere que sus procesos se encuentren concebidos y
articulados en cada empresa del Sistema MIO contemplando la separación del gobierno de
la gestión tecnológica en torno al propósito estatal, con liderazgo del gobierno por parte de
la empresa gestora y liderazgo en la gestión por parte del Concesionario del SIUR en quién
recaen los macro-componentes y subsistemas del SIUR mediante la implementación,
integración tecnológica y operación del SIUR.
19 Tecnologías de la información y las comunicaciones en el sistema MIO
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Como aspecto positivo y articulador, es la pertinencia del proyecto, toda vez que el marco
de MIPG2 y MECI vigentes, presentan una relación directa, consistente y coherente con
marcos de trabajo y estándares internacionales para la gestión de proyectos y de
operaciones de las empresas, que conciben los activos de los procesos de la organización, y
factores ambientales de la empresa, factores que son determinantes, que en una ruta de
consolidación y madurez, permiten contar con la capacidad empresarial suficiente hacia el
logro de un desempeño eficiente y efectivo para resultados que aporten valor público.
Aporta también para la reducción de brechas entre la realidad actual y las mejores prácticas,
coadyuvando con la unificación del lenguaje, contexto y concepto, entre las empresas
públicas del Estado (EPE), las empresas privadas (EP) y la relación o asociación público-
privada que coexisten en un servicio público de transporte. Aunque diferenciadas tienen un
objetivo en común, el servicio de transporte público de pasajeros de Santiago de Cali.
Aunque las EPE(s) suelen ser creadas bajo regímenes jurídicos especiales, que hace que la
normativa que rige su funcionamiento sea distinta a la que gobierna a las EP, el modelo
propone superar los aspectos base, fundamentales y articuladores de todo el Sistema y sus
agentes, para lograr avanzar con éxito hacia el propósito de la entidad gestora en el
monitoreo (supervisión) y control, y posterior, análisis y evaluación de las empresas, la
operación y el servicio de transporte público con ecuanimidad, objetividad, equilibrio,
oportunidad y suficiencia, que facilite una retroalimentación y alarmas tempranas.
Abarca todas las dimensiones del servicio y de las empresas, como sus principios, políticas,
lineamientos, desarrollo estratégico, factores críticos de éxito, obstáculos, restricciones y
vulnerabilidades para la toma de decisiones de inversión e implementación de recursos,
talento, gestión del conocimiento, gestión de riesgos, controles, entre otros, para avanzar
hacia niveles de madures de los procesos y la mejora continua que impacten positivamente
en el cumplimiento legal y requisitos del servicio para satisfacción de los usuarios y
coadyuve en el equilibrio financiero de los agentes que componen al sistema MIO.
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Crea la necesidad y establece las condiciones para que las empresas privadas, análogamente
como se establece para la empresa estatal, haga uso de los principios de autogestión,
autocontrol y auto-evaluación, en el sentido que el monitoreo, control y evaluación sea
realizada en primera instancia desde el interior de la misma organización en pro de
garantías, aseguramiento y cumplimiento de su propósito empresarial. Lo anterior, como
preámbulo para ser complementado por los procesos de monitoreo, control, y, análisis y
evaluación que realice la empresa gestora.
El reto es lograr la articulación entre las empresas para evitar que los procesos inter-
empresas sensibles al servicio no resulten ser aislados y poco sostenibles, y que prospecten
hacia una ruta de consolidación y madurez, y no como ocurre en la actualidad, ya que están
sujetos a la variabilidad de las necesidades e ineficiencia que cada empresa ostenta,
creándose en la confusión, “sálvese el que pueda”, evidenciándose un alto riesgo hacia la
falta de capacidad empresarial de conjunto para responder por las garantías y
aseguramiento del servicio de transporte público de pasajeros, perdiéndose la oportunidad
de aprovechar la gerencia de la información y del conocimiento, y las prácticas
individualizadas, solo se conjugan, aun en las limitaciones, ante las obligaciones específicas
de los Contratos de Concesión y presentación de “justificaciones” sin justificación sobre el
incumplimiento hacia el ciudadano del servicio de transporte público de pasajeros.
iv. Organización del documento
Por su tamaño, alcance y las distintas dimensiones del conocimiento que en el contexto
empresarial se abarcan, el presente documento cuenta con cinco (5) capítulos distribuidos
en tres (3) tomos, donde cada tomo incluye las consideraciones generales iniciales del
documento, como; (1) Generalidades; (i) Contexto del servicio de transporte público; (ii)
Introducción; (iv) Organización del documento; y, (v) Definiciones. También las
consideraciones finales como; (11) Validación de la propuesta; (12) Resultados esperados;
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(13) Conclusiones y futuro trabajo; y, (14) Bibliografía. El Tomo 1 es el contexto general

para la gestión del conocimiento orientada a la comprensión del problema y causas a fin de
la propuesta del modelo para dar solución a las causas del problema. El Tomo 2 presenta el
modelo propuesto, y aunque facilita la comprensión general del modelo, para su aplicación,
se recomienda un recorrido completo por todos los capítulos de los tomos que permita
apropiación del conocimiento y un uso adecuado. El tomo 3 presenta el desarrollo operativo
del modelo propuesto, propone las etapas para desarrollo del proyecto contemplando una
síntesis del modelo operativo. Describe y define las etapas de operación del modelo, para
establecer un plan de acción orientado a implementar la medición de niveles de servicio
sobre la base de los requisitos depurados. Incluye también una estrategia que le permita a la
dirección de operaciones actual, medir el desempeño en la ejecución de los procedimientos
de la Dirección en cumplimiento de las mejores prácticas como lo dispone el sistema de
gestión pública del Estado Colombiano, “aportar valor”.
Los tomos están distribuidos de la siguiente manera:
El Tomo 1 contiene las generalidades del proyecto contemplando el contexto del servicio
de transporte público, introducción, resumen general, definiciones, conceptos y contexto
del modelo propuesto, que aporta información desde lo tácito a lo explicito para aterrizar en
el diagnóstico frente a la condición actual y a las necesidades de un cambio de visión en
alusión al cumplimiento legal y constitucional con aplicación de mejores prácticas. Lo
anterior está contenido en los capítulos de generalidades (i) Contexto del servicio de
transporte público; (ii) Introducción; (iii) Resumen general; y, (iv) Organización del
documento, y, (v) Definiciones. También lo contenido en los capítulos: (1) Objetivo
general y específico; (2) Contexto del trabajo; y, (3) Conocimiento de tácito a explícito.
Los numerales contenidos en capítulos y subcapítulos del tomo 1 son los siguientes:
1 Objetivo general
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1.1 Objetivos específicos

2 Contexto del trabajo
3 Conocimiento Tácito a Explicito
3.1 Planteamiento del problema
3.2 Diagnóstico y estado actual
3.3 Macro-habilitadores del servicio
3.4 Sistema de gestión pública del Estado Colombiano y estándares internacionales para
la empresa privada.
3.5 Factores críticos de éxito (F.C.E.) y estructura de indicadores (KPIs)
3.6 Gobierno corporativo (GC), gobierno digital (antes GEL) y marco de referencia de
arquitectura empresarial del Estado Colombiano
3.7 Dimensiones de le empresa Concesionario del SIUR
El Tomo 2 contiene el resumen del modelo propuesto contenido en los capítulos

(4) Resumen del modelo propuesto y (5) Estructura de evaluación a la empresa
concesionaria del SIUR, en ellos, se contempla el método desarrollado para el análisis.
Contiene los subcapítulos (4.1) Síntesis de la estructura de control; (4.2) Estrategia de
evaluación; (4.3) Fases del modelo de evaluación y (5.1) Mecanismos de evaluación del
servicio del Concesionario del SIUR; (5.2) Descripción de los mecanismos;
(5.3) Desarrollo de las fases; y, (5.4) Requisitos para la evaluación,
4 Modelo propuesto
4.1 Síntesis de la estructura de control de la empresa individual y ampliada
4.2 Estrategia de evaluación de la empresa individual y ampliada
4.3 Fases del modelo de evaluación
5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR
5.1 Mecanismos de evaluación del servicio del Concesionario del SIUR
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5.2 Descripción de los mecanismos de evaluación del servicio

5.3 Desarrollo de las fases de evaluación del servicio de la empresa concesionaria del
SIUR
5.4 Requisitos para la evaluación de niveles de desempeño y niveles de servicio del
Concesionario del SIUR por parte de la empresa gestora.
El tomo 3 contiene las acciones propuestas para el desarrollo del proyecto contemplado en
los capítulos (6) Etapas propuestas para desarrollo del proyecto; (7) Síntesis del Modelo
operativo de la propuesta; (8) Etapas de operación del modelo; (9) Plan de acción para
implementar la medición de niveles de servicio; (10) Estrategia que le permita a la
dirección de operaciones medir el desempeño en la ejecución de los procedimientos de la
Dirección actual; (11) Validación de la propuesta; (12) Resultados esperados; (13)
Conclusiones y futuro trabajo; y, (14) Bibliografía.
6 Etapas propuestas para desarrollo del proyecto

7 Síntesis del Modelo operativo de la propuesta
7.1 Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-habilitadores del servicio y
habilitador empresa.
7.2 Evaluación de la capacidad de la empresa para el cumplimiento del propósito
empresarial en el contexto del servicio público y el sistema MIO
7.3 Medición, análisis y evaluación de los niveles de gestión, desempeño empresarial y
niveles servicio
7.4 Aporte de valor público con la entrega del servicio.
8 Etapas de operación del modelo
8.1 Etapa inicial
8.2 Etapa de Transición
8.3 Etapa deseada
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9 Plan de acción para implementar la medición de niveles de servicio

10 Estrategia que le permita a la dirección de operaciones medir el desempeño en la
ejecución de los procedimientos de la Dirección
10.1 Pre-requisitos de la estrategia
10.2 Estrategia
v. Definiciones
1. Acuerdo de niveles de operación (OLA - por sus siglas en inglés)
Es un documento en que se establecen las responsabilidades del grupo interno de operación
con el fin de cumplir con los acuerdos de niveles del servicio, en donde se establecen los
procesos y procedimientos necesarios para operar el sistema así como los tiempos de
respuesta convenidos, también resulta importante que los acuerdos de niveles de operación
se realicen de forma que sea posible medirlos y demostrarlos.
2. Acuerdo de niveles de servicio (SLA - por sus siglas en inglés)

Es un documento en que se establece en un lenguaje claro y comprensible para las partes,
todos los detalles de los servicios brindados, las condiciones determinadas en las que se
deben prestar los servicios así como las prestaciones mínimas del mismo, es importante
tener en cuenta que los acuerdos de niveles de servicios se deben realizar de tal forma que
sea posible medirlos y demostrarlo con reconocimiento y aceptación por las partes,
proveedor y cliente.
3. Alta dirección
Persona o grupo de personas del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una
Entidad.
4. Ambiente de control
El entorno de control comprende la actitud, la conciencia y acciones de los directores y
administración respecto del Sistema de Control Interno y su importancia en la entidad.
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5. Artefactos
Son dispositivos, herramientas, aparatos, instrumentos y máquinas que potencian la acción
humana. Se trata entonces, de productos manufacturados percibidos como bienes materiales
por la sociedad.
6. Articulación Interinstitucional
Adelantar acciones de coordinación, cooperación y articulación interinstitucional con otras
organizaciones del sector público o privado, del orden territorial, nacional o internacional
con el fin de formular e implementar la estrategia en pro de resolver las necesidades de los
ciudadanos asociadas al propósito fundamental de la entidad. [9]
7. Auditoría interna
Es un examen sistemático, objetivo e independiente de los procesos, actividades,
operaciones y resultados de una Empresa.
8. Autocontrol
Capacidad que deben desarrollar todos y cada uno de los empleados, servidores públicos y
contratistas de las empresas del Sistema MIO, independientemente de su nivel jerárquico,
para evaluar y controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos de manera
oportuna para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de
su función, de tal manera que la ejecución de los procesos, actividades y/o tareas bajo su
responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios establecidos en la
Constitución Política, las leyes y contratos de Concesión respectivos para cumplimiento del
propósito del Sistema MIO de Santiago de Cali. [Adaptado por el autor, 10]
9. Autoevaluación
Capacidad de la empresa del sistema MIO para examinarse y diagnosticarse
permanentemente respecto al cumplimiento de su propósito empresarial y de sus objetivos
en función de su capacidad empresarial para la mejora continua del servicio mediante la
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medición y análisis de la gestión, desempeño empresarial, resultados y calidad de los

resultados.
10. Autogestión
Capacidad de toda organización pública y privada vinculada al SITM-MIO para interpretar,
coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa
que le ha sido asignada por la Constitución, la ley y sus reglamentos, así como las
funciones demarcadas para el cumplimiento de su propósito organizacional. [Adaptada por
el autor de 10]
11. Autorregulación
Capacidad de cada una de las organizaciones del Sistema MIO para desarrollar y aplicar en
su interior métodos, normas y procedimientos que permitan el desarrollo, implementación y
fortalecimiento incremental del Sistema de Control Interno, en concordancia con la
normatividad vigente, estándares y marcos de trabajo reconocidos y aceptados. [Adaptada
por el autor de 10]
12. Componentes de información

Es el término agrupador utilizado para referirse al conjunto de los datos, entidades de
negocio, unidades de información, los servicios de información y los flujos de información
bajo un único nombre. (Fuente: G.INF.07, Guía Cómo construir el catálogo de
Componentes de Información, versión 1.0 2016. Marco de referencia de arquitectura
empresarial, MinTic)
13. Confiabilidad
La información no se pone a disposición ni se revela a individuos, entidades o procesos no
autorizados.
14. Control interno

Un proceso efectuado por la dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con
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el objeto de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de

objetivos.
15. Direccionamiento estratégico

Conformación organizacional de elementos que al interrelacionarse, establecen el marco de
referencia que orienta la Empresa pública o privada hacia el cumplimiento de su misión, el
alcance de su visión y la conduce hacia el cumplimiento de sus objetivos globales.
Define la ruta organizacional que deberá seguir la empresa para el logro de sus objetivos
misionales; requiere revisión periódica para ajustarla a los cambios del entorno y al
desarrollo de competencias al interior de la institución pública; encauza su operación bajo
los parámetros de calidad, eficiencia y eficacia requeridos por los diferentes grupos de
interés, así como los parámetros de control y evaluación a regir en la Entidad haciéndose
necesario por lo tanto establecer su composición, correlacionando tres (3) elementos:
i) Planes y programas; ii) Modelos de operación; iii) Estructura organizacional.
16. Disponibilidad
Acceso y utilización de la información y los sistemas de tratamiento de la misma por parte
de los individuos, entidades o procesos autorizados cuando lo requieran
17. Efectividad
Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en
el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
18. Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados. (Definición de la Ley 872/2003)
19. Eficiencia
Capacidad de producir el máximo de resultado con el mínimo de recursos, energía y
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tiempo.
20. Empresa
Se entenderá por empresa toda actividad económica organizada para la producción,
transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de
servicios. Dicha actividad se realizará a través de uno o más establecimientos de comercio.
(Art. 25. Código de comercio de Colombia)
21. Empresa ampliada

Es un concepto asumido por el autor para representar a un grupo de empresas involucradas
en el ciclo de vida del servicio del sistema de transporte público masivo de pasajeros para el
cumplimiento del propósito estatal. Operan bajo el liderazgo estratégico de una empresa
gestora, por tanto, actúan en función de la inteligencia colectiva e inter-operativa y
colaborativamente a través de su cadena de valor, que les permita aprovechar la
información, el conocimiento, las mejores prácticas y las economías de escala para lograr
un mayor éxito en sus objetivos y propósito empresarial individual y de conjunto. La
interoperabilidad y colaboración se establece alrededor del servicio durante el tiempo en
que dure la relación establecida mediante los contratos de Concesión que hayan suscrito
con la empresa gestora.
22. Evaluación
La evaluación es la determinación sistemática del mérito, el valor y el significado de algo o
alguien en función de unos criterios respecto a un conjunto de normas y propósitos. La
evaluación a menudo se usa para caracterizar y generar juicios de valor sobre temas de
interés, en una amplia gama de las empresas humanas, incluyendo las artes, la educación, la
justicia, la salud, las fundaciones y organizaciones sin fines de lucro, los gobiernos y otros
servicios humanos. (Adaptado por el autor de Wikipedia):
https://es.wikipedia.org/wiki/Evaluaci%C3%B3n, consultado en enero de 2018
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La evaluación del proceso se enfoca en los resultados obtenidos, con base a los métodos
empleados y a la curva de progresión donde dificultades, decisiones y objetivos se unifican.
Para poder analizar un evaluación ya sea de aprendizaje, de producción o de lo que sea, es

necesario realizar varios modos de análisis para saber su las decisiones tomadas en torno a
la planificación (programas, realización y controles) son acertadas. También puede
mencionarse a la evaluación de la calidad, un proceso que realiza una compañía u
organización para valorar las actividades que permiten obtener el producto o servicio a
satisfacción de los requisitos, es el juicio de valor del resultado del control de calidad. Se
puede realizar una evaluación del contexto: donde se determinan los objetivos y los medios
para alcanzarlos. Se estudia comparativamente lo esperado de lo que se ha conseguido.
Una evaluación de las necesidades utilizadas en el proyecto implica un análisis de los

recursos, los medios y la puesta en práctica de ellos. (Adaptado por el autor, de distintas
fuentes, especialmente de los autores: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2008.
Actualizado: 2012. Definición de Concepto de evaluación https://definicion.de/evaluacion/)
23. Evaluación del sistema de control interno

Actividad desarrollada cuyo objetivo es verificar, existencia, nivel de desarrollo y grado de
efectividad del Control Interno en el cumplimiento de los objetivos de la entidad pública.
24. Funcionalidad
Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el
rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La funcionalidad
permite el aumento de un posible beneficio. (ITIL v3)
25. Garantía del Servicio

Adecuación a un uso, disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garantía
permite la reducción de posibles pérdidas. (ITIL v3 - 2011)
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26. Gestión del desempeño de la empresa

La Gestión del desempeño de una organización es un proceso gestionable que integra una
serie de componentes, tales como el talento, la estructura, el ambiente de negocios y los
resultados esperados en la organización, que puede ser medidos y monitoreada a través de
indicadores.
27. Gestión del riesgo

Un proceso para identificar, evaluar, manejar y controlar acontecimientos o situaciones
potenciales, con el fin de proporcionar un aseguramiento razonable respecto al alcance de
los objetivos de la organización.
28. Gestión de Servicios

La gestión de servicios en un grupo de capacidades organizacionales especializadas para
proveer valor a los clientes en forma de Servicios.
29. Habilitadores
Factores que, individual y colectivamente, influyen sobre si algo funcionará. Un habilitador
puede depender de otros habilitadores, que armónica e integralmente establecidos impulsan
hacia metas en cascada, para el logro del propósito empresarial. (Fuente: Adaptado por el
autor, base de conocimiento COBIT 5).
30. Indicadores
Magnitud utilizada para medir o comparar sobre una línea base determinada, los resultados
efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Resultado
cuantitativo de comparar dos variables. (Adoptada por el autor, con base en distintas
referencias). También, se define como el conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas
sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio
generadas en la entidad, en relación con el logro de los objetivos y metas previstos.
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31. Indicadores de Desempeño del SIUR

Los indicadores de desempeño son medidas que describen que tan bien se están
desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión del Concesionario
del SIUR: (i) Eficiencia; ii) Eficacia; iii) Economía, y iv) Calidad del Servicio (Atributos de
la Calidad: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad, comodidad y cortesía en la
atención)
32. Infraestructura de operación

Se refiere a los elementos de hardware, software y comunicaciones que se requieran para la
óptima operación del sistema de información.
33. Institucionalidad
Percibe la gestión pública de manera integrada y aborda como conjunto todos los sistemas y
procesos que actualmente se desarrollan; busca integrarlos y articular su interacción para
facilitar la obtención de los resultados que el Gobierno Nacional o los territoriales se ha
planteado para generar valor público, reconociendo el liderazgo técnico y normativo de las
entidades públicas a cargo de cada uno. [9]
34. Integridad
Mantenimiento de la exactitud y completitud de la información y sus métodos de proceso.
35. Nivel de Servicio

Puede definirse como la probabilidad de poder satisfacer la demanda de los clientes sin
enfrentarse a pedidos pendientes o a un esfuerzo perdido. Si bien un nivel de servicio del
100 % —es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo— podría parecer deseable,
generalmente no es una opción factible.
36. MECI
Modelo estándar de control interno. El modelo MECI es una herramienta gerencial que
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tiene como fin servir de control de controles para que las entidades del Estado logren
cumplir con sus objetivos institucionales y con el marco legal aplicable a ellas.
37. Misión
Se entiende como la razón de ser de la entidad.
38. Modelo de operación

Conjunto de lineamientos y reglas que determinan como funciona y opera un servicio.
39. Modelo de planeación y gestión v2

Se define como un marco de referencia que permite dirigir, evaluar y controlar la gestión
institucional de las organizaciones públicas en términos de calidad e integridad del servicio
(valores), con el fin de que entreguen resultados que atiendan y resuelvan las necesidades y
problemas de los colombianos (generación de valor público). (Fuente: MIPG v2,
documento conceptual de la Dirección de Gestión y Desempeño Institucional –
Departamento Administrativo de la Función Pública, 07 de abril de 2017).
40. Módulo Control de Evaluación y Seguimiento

Busca que la entidad desarrolle mecanismos de medición, evaluación y verificación,
necesarios para determinar la eficiencia y eficacia del Sistema de Control Interno y el
cumplimiento de las metas institucionales.
41. Monitorear
Comprobar, supervisar, observar o registrar la forma en que se lleva a cabo una actividad
con el fin de identificar posibles cambios (Fuente: Guía de Administración de Riesgos en
los procesos del DNP 2010).
42. Objetivo de niveles de servicio (SLO - por sus siglas en inglés)

Es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre un proveedor de
servicios y un cliente. Los SLO se acuerdan como un medio para medir el desempeño del
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proveedor de servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las dos
partes basadas en malentendidos.
43. Operaciones de la empresa SITM-MIO

Son las acciones repetitivas para la producción y entrega del servicio que ejecutan todos sus
procesos, áreas y dependencias. En el contexto del servicio de transporte, son las acciones
del conjunto de empresas del sistema MIO (estatal y privadas) con articulación de los
procesos y funciones del negocio respectivas, con roles y responsabilidades bien
delimitadas para la producción y entrega del servicio en correlación con los requerimientos
del sistema integrado de transporte masivo de pasajeros y los contratos de concesión.
44. OLA
Significa, por sus siglas en inglés, “Acuerdo de niveles de operación”
45. Plan de mejoramiento

Contiene las acciones necesarias para corregir las desviaciones encontradas en el Sistema
de Control Interno y en la Gestión Institucional, como resultado de la autoevaluación, de la
auditoría interna y auditoria de los entes de control, entre otras
46. Plan de operación

Conjunto de actividades y procedimientos requeridos para la operación del servicio, que
puede incluir la ejecución de un conjunto de procedimientos internos.
47. Política
Directriz emitida por la dirección sobre lo que hay que hacer para efectuar el control.
48. Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
49. Procedimientos internos de operación
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Se refiere a las actividades y secuencia de las mismas aplicables a un servicio específico.
50. Proceso
Son fases sucesivas de operaciones que permiten la transformación de recursos y
situaciones para lograr objetivos y desarrollar productos y servicios esperados. En
particular, los procesos tecnológicos contemplan decisiones asociadas a complejas
correlaciones entre propósitos, recursos y procedimientos para la obtención de un producto
o servicio. Por lo tanto, involucran actividades de diseño, planificación, logística,
manufactura, mantenimiento, metrología, evaluación, calidad y control. Los procesos
pueden ilustrarse en áreas y grados de complejidad tan diversos como la confección de
prendas de vestir y la industria. En síntesis, son un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
51. Proyecto
Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o
resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos implica que un proyecto tiene un
principio y un final definidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del
proyecto, cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden
ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al proyecto. El resultado
del proyecto puede ser tangible o intangible. Aunque puede haber elementos repetitivos en
algunos entregables y actividades del proyecto, esta repetición no altera las características
fundamentales y únicas del trabajo del proyecto. (PMBOK 6 ed. de Project Management
Institute - PMI
52. Riesgo
La posibilidad de que ocurra un acontecimiento que tenga un impacto en el alcance de los
objetivos.
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53. Riesgos residuales

El riesgo que permanece después de que la dirección haya realizado sus acciones para
reducir el impacto y la probabilidad de un acontecimiento adverso.
54. Rol
Actor dentro del sistema de información, el cual puede ser un usuario, proveedor, garante.
cliente u otro sistema o dispositivo.
55. Seguridad de la información

Preservación de su confidencialidad, integridad y disponibilidad, así como la de los
sistemas implicados en su tratamiento.
56. Seguridad razonable

Concepto según el cual el control interno, por muy bien diseñado y ejecutado que esté, no
puede garantizar que los objetivos de una entidad se consigan, debido a las limitaciones
inherentes de todo Sistema de Control Interno.
57. Servicio
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los Clientes
quieren conseguir, sin asumir costos o riesgos específicos. En Colombia, la definición
vigente se encuentra en el art. 430 del código sustantivo del trabajo, definido como: “Es
toda actividad organizada que tienda a satisfacer necesidades de interés general en forma
regular y continua, de acuerdo con un régimen jurídico especial, bien que se realice por el
estado, directa o indirectamente, o por personas privadas”.
58. Sistema
Son conjuntos o grupos de elementos ligados entre sí por relaciones estructurales o
funcionales, diseñados para lograr colectivamente un objetivo. En particular, los sistemas
tecnológicos involucran artefactos, componentes, procesos, relaciones, interacciones y
flujos de energía e información, y se manifiestan en diferentes contextos: la salud, el
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transporte, el hábitat, la comunicación, la industria y el comercio, entre otros. La

generación y distribución de la energía eléctrica, las redes de transporte, las tecnologías de
la información y la comunicación, el suministro de alimentos y las organizaciones, son
ejemplos de sistemas tecnológicos.
59. Sistema de control interno

Esquema de la organización, y es el conjunto de planes, métodos, principios, normas,
procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad
60. Sistema de gestión en la función pública

El Sistema de Gestión se define como el conjunto de entidades y organismos del Estado,
políticas, normas, recursos e información, cuyo objeto es dirigir la gestión pública al mejor
desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las
necesidades y el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos, en el marco de la
legalidad y la integridad. [9]
61. SLO
Significa, por su sigla en inglés, “Objetivos de niveles de servicio”
62. SLA
Significa, por su sigla en inglés, “Acuerdo de niveles de servicio”
---------------------------- Fin Generalidades – el resto de página en blanco ----------------------
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II. Capítulo III. Modelo propuesto
TOMO 2
CONTENIDO
III. Capitulo III. Modelo propuesto 87
TOMO 2 87
4 Modelo propuesto 88
4.1 Síntesis de la estructura de control de la empresa individual y ampliada 93
4.2 Estrategia de evaluación de la empresa individual y ampliada 99
4.3 Fases del modelo de evaluación 119
5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR 120
5.1 Mecanismos de evaluación del servicio del Concesionario del SIUR 122
5.2 Descripción de los mecanismos de evaluación del servicio 125
5.3 Desarrollo de las fases de evaluación del servicio de la empresa concesionaria del
SIUR 130
5.4 Requisitos para la evaluación de niveles de desempeño y niveles de servicio del
Concesionario del SIUR por parte de la empresa gestora. 141
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4 Modelo propuesto
El método desarrollado para el análisis tiene un enfoque holístico, en Top-down approach
(enfoque de arriba hacia abajo) y Bottom-up approach (enfoque de abajo hacia arriba),
considera los requisitos para el gobierno y la gestión desde un conjunto de empresas que
conciben, diseñan, estructuran, fabrican, entregan, controlan y proveen el servicio de
transporte público de pasajeros, y que deben proveer por su mejora continua. Es decir,
desde cada empresa se debe aplicar los conceptos de autogestión, autocontrol y
autoevaluación hacia el cumplimiento del propósito empresarial individual aportando valor
público, para que en conjunto con las otras empresas del sistema MIO, se logre el
cumplimiento del propósito estatal.
Definidos y establecidos los macro-habilitadores del servicio y habilitador empresa, cada

empresa debe haber concebido, definido y determinado claramente su propósito
empresarial y objetivos, en el contexto del servicio de transporte público y el sistema MIO.
Debe concebir, definir y establecer institucionalmente un conjunto de mecanismos de
control para asegurar el logro de sus objetivos articulados con su sistema de control interno.
Desde su planeación estratégica, y desde cada proceso de negocio, es imperativo identificar
los factores críticos de éxito y construir los indicadores para su control permanente como se
trata en el presente documento. Confluye en la necesidad de separar el gobierno de la
gestión para monitoreo y control de los resultados por parte de cada empresa o agente del
sistema MIO durante la operación de su empresa y gestión del proyecto (componente del
SITM-MIO a su cargo).
Ocurre en distintas instancias y momentos, que exige acciones consecuentes con cada rol y
responsabilidad con claridad, para finalmente, con los componentes de información
debidamente gestionados y monitoreados, mediante análisis integrales, holísticos y
suficientes, realizar la evaluación del servicio por parte de cada empresa individual desde
su propia gobernabilidad, y desde su rol y responsabilidad en el sistema MIO, y finalmente,
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generar los elementos y la información suficiente y necesaria para realizar la evaluación del
servicio y el cumplimiento del propósito estatal por parte de la empresa gestora, bajo la
gobernabilidad del sistema MIO en el contexto del servicio de transporte público de
pasajeros.
Motiva a la identificación, valoración y seguimiento de riesgos para monitoreo, control,

análisis, evaluación y mejoramiento continuo de los controles, desde cada empresa y en
cada ámbito del proyecto y de la operación de la empresa, tanto para la gestión como para
el gobierno de la empresa individual, y, de todas las empresa y el ámbito completo del
proyecto MIO, por parte de la empresa gestora para el gobierno del sistema MIO.
Cada empresa de manera individual debe constituir y mantener un marco de gobierno de la

empresa y de su propósito en el Sistema MIO aportando al cumplimiento del propósito
estatal. Por su parte Metro Cali S.A. análogamente, debe constituir y mantener un marco de
gobierno del sistema MIO, y con ello, del gobierno de los resultados entregados por cada
empresa en el contexto del servicio público de transporte orientada al cumplimiento del
propósito estatal, articulando los elementos o habilitadores que provienen de otras empresas
externas al sistema MIO y que influyen o impactan en el logro del propósito, entendido este
como el servicio de transporte público, desde su concepción hasta su entrega al usuario con
satisfacción y cumplimiento de los preceptos constitucionales.
Lo anterior, de conformidad con cada rol, responsabilidad y alcance de participación. Sobre

esta base se concibe la necesidad de constituir, implementar y mantener la capacidad
empresarial y su gobernabilidad (los macro-habilitadores20 del servicio y los habilitadores
de la empresa como principal habilitador del servicio, y demás), revisar permanentemente
la posibilidad de lograr los objetivos organizacionales propuestos para el logro del resultado
empresarial, mediante el direccionamiento estratégico, las estrategias y su articulación con
20 Los habilitadores del servicio han sido descritos en este documento; son empresa habilitada; el marco estratégico y organizacional de
la empresa Gestora; Proyecto (el “Sistema MIO”, El “SIUR”); las operaciones de las empresas (Dirección de los proyectos; la gestión,
desempeño y resultados de las operaciones de la empresa habilitada).
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la gestión de proyectos y operaciones de la empresa, monitoreo de controles articulados

por un sistema de control interno que se conciba al interior de cada empresa en correlación
con los macro procesos de gestión de proyectos y gestión de las operaciones, hasta
encontrarse en la valoración y control a la gestión de los riesgos de cada empresa, para
controlar articuladamente del proyecto SITM- MIO (naturalmente, incluye al proyecto
SIUR al formar parte del proyecto SITM-MIO).
La siguiente figura propone mostrar la cascada de metas contemplando los habilitadores del
servicio que se han considerado en el presente trabajo, desde el contexto del sistema MIO.
Factores ambientales del estado, sector, empresas, tecnología e interesados
Interés general e interés particular

Asegurar y mantener Control de factores Transparencia y
Asegurar Control de Optimización
el gobierno críticos de éxito de los acceso a la
beneficios riesgos de recursos
corporativo macro-habilitadores información
Metas del sistema MIO (Concebidos para aporte de valor público)
Servicio de Transporte público de pasajeros con Calidad e integridad

Marco estratégico y
Macro-proyectos Macro-procesos Estructura de control de
organizacional de la
(MIO y SIUR) misionales (negocio) las empresas
empresa Gestora
Metas conjuntas
Empresa Empresa ampliada
Articulación de metas
habilitada habilitada
Metas de TI
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Nov.2018. Base de Conocimiento: PMBOK - ITIL 2011 – COBIT 5
Una vez reconocidos e implementados los habilitadores del servicio, es preciso mantenerlos
y mejorarlos produciendo un monitoreo, control, análisis, evaluación y mejora permanente,
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para efecto de mantener, mejorar o evolucionar la empresa y su competitividad para la

satisfacción y optimización de beneficios de las partes interesadas.
Para las empresas privadas vinculadas al Sistema MIO, y en particular, para el caso de la
evaluación del servicio desde la empresa Concesionaria del SIUR, se propone que la
gestión se desarrolle sobre marcos de referencia y estándares aceptados internacionalmente
que armonizan con el sistema de gestión pública del Estado Colombiano, base normativa,
documental, entrevistas, registros, resultados de la supervisión (monitoreo y control),
auditorías internas e información del sistema, empresa, procesos, personas, y/o actividad.
En los dos casos, para la empresa estatal y empresa privada, el modelo acoge el
establecimiento de un proceso de gestión del desempeño con base en riesgos.
La siguiente figura permite esquematizar la gestión con base en riesgos, en consecuencia

como lo demanda el sistema de gestión pública de Colombia, también aplicada y soportada
bajo estándares y marcos internacionales reconocidos y aceptados.
Proceso de Gestión del Desempeño (en base a Riesgo)

Fuente: SAP
Definición de Fijación Determinación Implementación Monitoreo

Perspectivas de de Factores de de del
Estratégicas Objetivos Éxito y KPI’s Iniciativas Desempeño
Definición de Tratamiento
Definición del Identificación Monitoreo
Indicadores de (Respuesta)
Perfil de y Evaluación de los
Riesgos a los
Riesgos de Riesgos Riesgos
(KRI’s) Riesgos
Proceso de Gestión Integral de Riesgos (ERM)
Fuente: Tomado por el autor de SAP, nov de 2017
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Manteniendo las bases y conceptos de empresa ampliada referida en este documento, la

planeación en todo orden y jerarquía (estratégica, táctica y operativa), las estrategias y sus
perspectivas estratégicas y objetivos deben estar articuladas en torno al servicio y al
cumplimiento del propósito estatal, con la participación del conjunto del stakeholders, lo
que implícitamente obliga a las empresas privadas y a la empresa estatal al cumplimiento
individual, desde sus roles y responsabilidades sobre la base de su propósito empresarial y
estatal. La figura siguiente, muestra de manera esquemática el contexto de la planeación y
articulación de las empresas, orientadas a un mismo propósito, o propósito de conjunto:
ATENCIÓN DE NECESIDADES Y
PROBLEMAS A SATISFACCIÓN
EVALUACIÓN INDEPENDIENTE
EVALUACION DE
PROPÓSITO DE ESTATAL STP (METRO CALI S.A.)
SATISFACCIÓN
GOBIERNO DE LA MISIÓN DE MISIÓN MISIÓN MISIÓN DE
AUTOGESTIÓN, AUTOCONTROL Y
GESTIÓN EMPRESARIAL CSIUR DE C PYT DE COT METRO CALI S.A
REQUISITOS DEL
AUTOEVALUACIÓN
SERVICIO CONTROL Y EVALUACIÓN
PLANEACIÓN ESTRATEGICA (PE) DEL SISTEMA MIO
Gobierno de
Procesos PE DE METRO PE PE
PE COT PE (CPYT) CSIUR
Estratégicos CALI S.A. ECON
Procesos operativos OPERACIÓN DE LAS EMPRESAS PARA PRESTAR EL STP
EJECUCIÓN Y GESTIÓN DE PROYECTOS DEL SISTEMA MIO
PROYECTOS DE PROYECTOS DE PROYECTOS DE
Entregables
TRANSPORTE INFRAESTRUCTUA TECNOLOGÍA
ECON: ENTIDADES CONEXAS AL PROPÓSITO ESTATAL DEL STP

STP: SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO
Elaboró: Uriel Ramírez M. Junio 2017. Rev. Oct.2018
Con esta visión de la planeación, en el contexto del servicio de transporte público, tendrá
pleno efecto los roles de gobierno y gestión, para lo cual, la planeación estratégica, planes,
programas y proyectos priorizados por la entidad gestora, por su carácter y rol en el Sistema
MIO, deberá irradiar hacia todas y cada empresa vinculada en el Sistema MIO, para efectos
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de su planeación estratégica, planes, programas y proyectos concretos, desde cada rol y

responsabilidad, para que armonizada e integradamente se avance hacia los objetivos y
propósito empresarial individual y de conjunto, y por consiguiente cumplimiento del
propósito estatal. Por lo tanto, los concesionarios y demás agentes circunscritos al servicio
público deberán desarrollar su planeación interna de conformidad con las políticas y
proyectos definidos por la empresa gestora, en todo caso, bajo los principios, lineamientos
de la gestión pública, marcos de trabajo y estándares aceptados, y el ordenamiento
constitucional y legal.
4.1 Síntesis de la estructura de control de la empresa individual y ampliada
Definida la planeación estratégica en el contexto del servicio de transporte público y del

sistema MIO, es posible identificar los factores críticos de éxito (FCE), en todos los niveles
y jerarquías de sus habilitadores, y con ello, los obstáculos y restricciones para mantenerlos
bajo observación y control por parte de cada empresa, que permita valorar y ajustar la
estrategia individual y de conjunto continuamente según se requiera, que podrá ser
monitoreada a través de KPI´s21 y que deberán ser tratados de manera estratégica en
correlación con los FCE. De igual forma, en este nivel y oportunidad, mantener monitoreo
y control en la implementación de las iniciativas priorizadas y con ello, del desempeño
empresarial.
Lo anterior que implica que cada empresa conciba, implemente y controle los habilitadores
del servicio de los cuales adolece o se encuentre en estado incipiente o vulnerable
controlando con ello los FCE en pro que cada empresa genere garantías de calidad de los
resultados de su empresa y de su propósito empresarial. Esto, no excluye las deficiencias
que actualmente se identifican en el sistema MIO o en la gestión y desempeño actual de las
empresas, siendo posible concebir, una línea base orientada hacia la mejora continua.
21 Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de
rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso.
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La pertinencia y oportunidad del proyecto para su aplicación inmediata bajo la condición

actual de las empresas concesionarias del sistema MIO, obedece a que en la actualidad
existen requerimientos explícitos en los documentos de los contratos de Concesión
concernientes a responder a Metro Cali S.A. quién en los términos del Contrato tiene
reservado efectuar las actividades de vigilancia, supervisión y control de la ejecución del
Contrato de Concesión22, mediante el control y vigilancia de las actividades técnicas,
administrativas, operativas, tecnológicas, financieras, jurídicas y en general, de todas las
actividades que desarrolle el Concesionario para el cumplimiento del objeto contratado.
Situación que para las mejores prácticas conlleva a la implementación de un sistema de
control interno y sistemas de gestión de Calidad, los cuales resultan plenamente
compatibles con la estructura de control propuesta y el requisito de calidad de los resultados
esperados por las empresas del sistema MIO para el cumplimiento de su propósito
empresarial.
Para abonar hacia el aseguramiento de la calidad en los resultados, el modelo propone

estructurar, implementar y mantener un proceso de gestión integral de riesgos para cada
empresa, para ello, se invita a la aplicación del estándar ISO 3100023 y/o la familia de ISO
2700024 y COSO25, de tal forma de lograr de mantener el contexto, definición del perfil del
riesgo, identificar las vulnerabilidades, identificación y valoración del riesgo, el apetito de
riesgo de la empresa y del sistema MIO, para definir los KRI´s26 y determinar los controles
(tratamiento) y monitoreo a los riesgos y los controles. Lo anterior, en consideración a los
obstáculos, restricciones, limitaciones y vulnerabilidades para el cumplimiento de los
objetivos y factores críticos de éxito.
22 Para el Concesionario del SIUR en el Capítulo XIII, seguimiento y control del cumplimiento del contrato, cláusula 52 - interventoría,
vigilancia, supervisión y control. Para los Concesionarios del servicio de transporte en el capítulo 10, clausulas 84 y 85.
23 Risk management – Guidelines
24 Sistema de gestión de seguridad de la información
25 Committee of Sponsoring Organizations de la Treadway Commission, principales directivas para la implantación, gestión y control de
un sistema de control.
26 Un indicador de riesgos clave KRI ((Key Risk Indicators), es una métrica para determinar qué tan posible es que la probabilidad de
un evento, combinada con sus consecuencias, supere el apetito de riesgo de la organización (es decir, el nivel de riesgo que la empresa
está preparada para aceptar), y tenga un impacto profundamente negativo en la capacidad de tener éxito de una organización.
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Frente a lo anterior, con la aplicación de las buenas prácticas, el control de los factores
críticos de éxito, la administración de riesgos, la implementación de controles, el monitoreo
permanente y gobierno de estos elementos por parte de cada empresa, generará mayor
certidumbre para el cumplimiento de su propósito empresarial en el sistema MIO, y con
ello, arrojará información de valía, articulada y gestionada en cada uno de los componentes
de información, como base para el análisis y evaluación periódica, abonando hacia el
aseguramiento de la calidad y la mejora continua.
Se concibe en el modelo, desarrollar e implementar mecanismos de autogestión,

autocontrol y autoevaluación, con base en la gestión del desempeño empresarial propuesta,
de tal forma que cada empresa genere las garantías y aseguramiento de la calidad de los
resultados entregados durante la gestión producida para la definición y entrega del servicio,
conllevando con ello a la oportunidad de la mejora continua del servicio con integridad y
calidad en pro de la misión de cada empresa, cumplimiento del propósito estatal con el
accionar conjunto en el Sistema MIO y oportunidad de proyección y reconocimiento de la
empresa, evolución y desarrollo empresarial.
La estructura de control propuesta para cada empresa vinculada al Sistema MIO, tiene
acción sobre tres líneas de defensa (gestión del desempeño 1ª línea, gestión integral de
riesgos 2ª línea y evaluación 3ª línea) con un sistema de control interno que ejerza la
supremacía en la empresa individual, lo que resulta ser equiparable con las tres líneas de
defensa que demanda la gestión pública, donde, cada empresa desde su individualidad debe
ejercer el gobierno de su empresa y controlar la gestión y el desempeño empresarial para
entregar valores con resultados con calidad e integridad a Metro Cali S.A. en el contexto
del servicio de transporte público. No obstante lo anterior, cada empresa deberá proveer las
condiciones de control para la disponibilidad y gerencia de los habilitadores del servicio, de
los habilitadores de la empresa y demás elementos estratégicos, procesos, personas y
tecnología, y de capacidad organizacional para el cumplimiento del propósito específico.
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Por su parte Metro Cali S.A. en su calidad de empresa gestora, ejercerá el gobierno de su
propia gestión y desempeño institucional, además, ejercerá el gobierno del servicio y del
sistema MIO, obrando de manera estratégica, aplicando los principios de autogestión,
autocontrol y auto-evaluación, y, de forma análoga, mantendrá la estructura y los
mecanismos de control de las tres líneas de defensa referidas, pero en un contexto más
amplio, holístico, contemplando la información generada por los Concesionarios sobre su
gestión, desempeño institucional, resultados entregados, nivel y grado de calidad de los
mismos, además de gestionar y mantener las propias herramientas de control, medición,
análisis y evaluación independiente, profundizando en la verificación de los habilitadores
del servicio y de la empresa, cuando lo considere pertinente, de manera más asertiva y
estratégica La siguiente figura muestra el esquema general de la estructura de control
propuesta para la empresa individual, en un alto nivel de abstracción.
EMPRESA CONCESIONARIA DEL SISTEMA MIO
Gestión del desempeño (1a. Línea de Defensa)

Monitoreo del Desempeño
Factores críticos
Definición de Fijación de Implementación
de éxito
Perspectivas Objetivos de Resultados
y
COMITÉ DE SCI
estratégicas Iniciativas
KPI´s
Identificación Definición de Tratamiento

Definición y Evaluación Validación de
indicadores de (Respuesta)
del perfil de de Riesgos Resultados VS
Riesgos A los Riesgos
riesgos Controles
KRI´s
Auto- R
evaluación Admon de Riesgos y funciones de cumplimiento
Gestión Integral de Riesgos (2a. Línea de Defensa)
SCI SCI SCI

SCI = Sistema de
Capacidad de la Resultados
control interno del Desempeño
Concesionario empresa entregados
R = Retroalimentación Auditorías internas (3a. Línea de defensa)
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2018. Base de Conocimiento: PMBOK 6 ed - ITIL 2011 – COSO - COBIT 5
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La siguiente figura, con alto nivel de abstracción, muestra de manera holística la estructura
de control para la empresa gestora con alcance desde la empresa ampliada, es decir, en el
contexto del servicio de transporte público y todas las empresas del sistema MIO.
AUTO
EVALUACIÓN
COMITÉ DE GESTIÓN Y (Integrador SG
Tecnológico) MSC
&C
DESEMPEÑO Definición de
Perspectivas
Fijación de
Objetivos
Factores críticos
de éxito
y
Implementación
de Resultados
COMITÉ DE SCI
KPI´s

del perfil de Resultados VS
INSTITUCIONAL
de Riesgos Riesgos A los Riesgos
riesgos Controles
KRI´s
GIT
Auto-
R
SCI SCI SCI

SCI = Sistema de
Capacidad de la Resultados
control interno del Desempeño
Concesionario empresa entregados
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Base de Conocimiento: PMBOK 5Ed - ITIL 2011 – COSO - COBIT 5
AUTO
EV
EV-
Definición de
Fijación de
Factores críticos
de éxito
Implementación
de Resultados
SG
Perspectivas Objetivos
M&C
y
COMITÉ DE SCI
KPI´s
SERV
del perfil de de Riesgos Resultados VS
Riesgos A los Riesgos
riesgos Controles
KRI´s
Auto- R
SCI SCI = Sistema de

control interno del
Concesionario
R = Retroalimentación
SCI
Capacidad de la
empresa
SCI
Desempeño
Auditorías internas (3a. Línea de defensa)

SCI
Resultados
entregados B&NM
AUTO - EV
SGP COMP EMPRESA CONCESIONARIA DEL SISTEMA MIO

Factores críticos SG
de éxito
M&C
DE INFO
y
COMITÉ DE SCI
KPI´s
Auto- R
Definición
del perfil de
riesgos
Identificación
y Evaluación
de Riesgos
Definición de
indicadores de
Riesgos
KRI´s
Tratamiento
(Respuesta)
A los Riesgos
Validación de
Resultados VS
Controles
M&C
METRO
SCI SCI SCI
SCI = Sistema de
control interno del
Concesionario
Capacidad de la
empresa
Desempeño

Resultados
entregados
ETM
CALI S.A.

AUTO- EV
SG
Factores críticos
de éxito
RAG y AG = Resultados de autogestión y autocontrol

y
COMITÉ DE SCI
KPI´s

Definición
M&C
y Evaluación indicadores de Validación de
del perfil de (Respuesta) Resultados VS
de Riesgos Riesgos A los Riesgos
riesgos Controles
KRI´s
RI= Repositorio de informes Auto-

evaluación
R
Admon de Riesgos y funciones de cumplimiento
SCI SCI SCI
SIC = Sistema de control interno SCI = Sistema de

control interno del
Capacidad de la
empresa
Desempeño
Resultados
entregados
UT R&T
Concesionario
M & C = Monitoreo y control (autogestión y autocontrol)

M2 & C2 = Monitoreo y control desde empresa gestora, alto nivel EMPRESA CONCESIONARIA DEL SISTEMA MIO
AUTO - EV
de control – Control de controles

Factores críticos
de éxito
y
COMITÉ DE SCI
KPI´s
COMP DE INFO = Componentes de información Auto-

evaluación
R
Definición
del perfil de
riesgos
Identificación
y Evaluación
de Riesgos
Definición de
indicadores de
Riesgos
KRI´s
Admon de Riesgos y funciones de cumplimiento

Tratamiento
(Respuesta)
A los Riesgos
Validación de
Resultados VS
Controles SG
M&C
EV-SERV = Evaluación del servicio (Propósito Estatal) SCI = Sistema de

control interno del
SCI
Capacidad de la
empresa
SCI
Desempeño
SCI
Resultados
entregados
UNIME
Concesionario
AG-AC-AE =Autogestión, autocontrol y autoevaluación de la

empresa gestora. TRO

Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Nov.2018. Base de Conocimiento: PMBOK - ITIL 2011 – COBIT 5
Se propone para la empresa gestora, obrar ejerciendo la gobernanza del servicio y control
de los activos y patrimonio público dentro de los lineamientos del modelo integrado de
gestión definido por el Departamento Administrativo de la Función Pública con
participación de todas las áreas de la Entidad, que facilite al sistema de control interno de la
empresa gestora incorporar aportes de valor frente al propósito de la Entidad, con
alineación y supremacía de las diferentes tipologías de control que realice cada área y cada
empresa del Sistema MIO, con objetivos y aportes. También procederá retroalimentación
de la empresa gestora, mediante exigencias al cumplimiento de los proyectos y operaciones
de la empresa supervisada, en cada elemento de la planeación, estrategia, ejecución, control
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y resultados que haya desarrollado cada empresa individual, con aplicación de los sistema
de gestión, subsistemas, componentes y demás habilitados por la empresa para utilidad del
sistema MIO y del servicio, desde la perspectiva de calidad e integridad.
En este ámbito, la supervisión (monitoreo y control) se produce durante las operaciones de

la empresa y la gestión de los proyectos, en todo aspecto, área, componente, elemento, y
contexto, por lo tanto, el alcance del sistema y estructura de control propuesto para cada
empresa será integral y completo al producir la revisión sobre el cumplimiento de la gestión
y desempeño empresarial mediante monitoreo (supervisión) y control, manteniendo
monitoreados la disponibilidad de los macro-habilitadores del servicio, y sus consecuentes
habilitadores. Lo anterior, contemplando, que ya existen y están disponibles y activos en
una “empresa habilitada”, como se describe en los términos del presente documento.
No obstante, ante la ausencia de algún o algunos de los habilitadores del servicio que son
fundamentales para el propósito de la empresa (en una empresa, débil, vulnerable,
incompetente o incapaz), se debe contemplar como requisito, la elaboración de un
diagnóstico para generar las alarmas, documentar e incluir en el mapa, estableciendo un
plan de fortalecimiento de su capacidad y competencia empresarial, con aplicación de las
mejores prácticas, incluye las estrategias, planeación, recursos y planes de acción para
prospectar en el corto, mediano o largo plazo el establecimiento, disponibilidad, monitoreo
y control de los habilitadores ausentes, débiles o vulnerables. Ante ello, resulta conveniente
que la empresa establezca una línea base de los macro-habilitadores del servicio y procesos,
y gestione los componentes de control sobre condiciones objetivas y ecuánimes que facilite
su aceptación por los agentes e interesados.
En esta etapa, el modelo propone definir y documentar acuerdos de niveles de operación

entre las empresa participantes del sistema MIO, y optar hacia la madurez de los procesos y
la mejora continua, con asignación y control de las responsabilidades que de manera
individual represente para cada empresa.
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4.2 Estrategia de evaluación de la empresa individual y ampliada
Establecidos y desarrolladas las etapas de monitoreo y control, también llamada

supervisión, con resultados de valor para las garantías en la entrega de valor público en el
sistema MIO que debe mantener cada empresa, la evaluación de la empresa individual y
conjunta surtirá de manera separada e independiente durante la siguiente fase, comprende la
gestión de los componentes de información, la información, análisis y evaluación para el
cumplimiento del propósito empresarial en el sistema MIO, y en el conjunto de empresas,
para el cumplimiento del propósito estatal.
Considerando la complejidad y tamaño del sistema MIO, se propone que la revisión y

análisis permanente se produzca de manera holística hacia los macro-habilitadores del
servicio y a los habilitadores de la empresa, como parte previa y fundamental para la
evaluación del servicio. Se establece como acción estratégica para la optimización de
recursos de análisis, evaluación y de mejora continua. Este tipo de análisis, que
inicialmente se produce de manera holística, tendrá mayor profundidad, en la medida en
que los elementos o variables específicas observadas en cada sistema, componente o
proceso (aguas abajo), tengan indicios de debilidad o vulnerabilidad, y que se hayan
observado en las anteriores etapas de monitoreo y control, y/o evaluación inicial (realizada
por la misma empresa individual) y que infiere en la posibilidad de generar afectaciones de
los resultados de la cascada de metas, o alguna meta de manera particular o especifica.
Propone actuar en principio, por cada empresa individual considerando sus auditorías
internas realizadas por la oficina de control interno, que cuenta con la posibilidad de
complementar con nuevos insumos que se produzcan con auditorías internas y de segunda
parte (auditoría a proveedores) que realice en el más alto nivel la empresa individual, en
consecuencia con programas anuales y auditorias trimestrales con enfoque a resultados y
riesgos que planifique y desarrolle para cada empresa en su interior.
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Comprende el análisis y evaluación de los habilitadores del servicio y de capacidad-

empresa (entre los cuales se encuentran los habilitadores de gerencia), obrando
estratégicamente en los grandes componentes con la revisión y evaluación permanente
sobre su conformación empresarial, aporte de las empresas socias y proveedores, decisiones
de junta directiva, gerencias y demás acciones frente a la estrategia, proyectos, marco
organizacional, operacional, factores críticos de éxito, administración de riesgos y control
de los resultados según la validación que desde el monitoreo (supervisión) se realice.
Lo anterior, considerando que la capacidad empresa depende de los habilitadores de la

empresa para lograr la entrega del servicio.
Por ejemplo, ante una adecuada gestión de portafolios, programas y proyectos, se

materializan los entregables cumpliendo con requisitos de calidad necesarios para la
creación y constitución del producto y/o servicio también con calidad; y, de igual manera,
una adecuada gestión de las operaciones de la empresa podrá hacer uso adecuado de los
entregables de los proyectos y en consecuencia con los APO27 y FAE28 de la empresa,
podrá lograr la garantía de servicios disponibles y aseguramiento de la calidad.
Una primera base se construye a partir del análisis y evaluación de la “empresa habilitada”
para avanzar hacia la evaluación del servicio.
La siguiente figura muestra los componentes objeto de análisis y evaluación desde la

dimensión “empresa habilitada” individual, y nos permite observar de manera general para
una sola empresa, la dimensión – capacidad empresa, para construir, producir y entregar el
servicio, con garantías y aseguramiento de la calidad desde un ámbito, rol y responsabilidad
en el sistema MIO.
27 APO: Activos de los procesos de la organización

28 Factores ambientales de la empresa
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Beneficio Necesidad
social satisfecha del
STP ?
Servicio y QoS
Entregables de Portafolios,
Operaciones de la empresa
Programas y Proyectos
Requisitos de Servicio / Requisito Legal

Sistemas de Sistemas de
Control Empresa Gestión
Principios, Estructura Cultura,
Personas, Servicios, Información Plan
Políticas y de ética y
Procesos Habilidades, infraestructura y estratégico,
Marcos de organiza- comporta-
competencias , aplicaciones Conocimiento PPP
Referencia ción miento
Existen
Modelo Umbral de
Legalmente Apalanca Apalanca- Misión, Políticas y Capacidad
operativo, riesgo
disposición miento miento visión, prácticas de y recursos
Nivel de Prácticas de
de los financiero operativo valores gobierno disponibles
madurez la industria
socios PPP: planes, programas y
proyectos
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Sept. de 2018
Se exige entonces, a cada organización, la gobernabilidad de su empresa y con ello, del

proyecto y de sus operaciones, desde su rol y responsabilidad en el sistema MIO. De
manera análoga, Metro Cali S.A. generará la gobernabilidad de Metro Cali S.A., y en su rol
como empresa gestora del sistema MIO, tendrá el gobierno del proyecto MIO de manera
integral y de los resultados de las operaciones de todas las empresas, incluyendo los
resultados de todos los componentes del sistema MIO.
Como se ha mostrado, la dimensión empresa individual no solo es importante por su razón

integradora frente a un rol y responsabilidad especifica en el sistema MIO, sino que genera
las condiciones para análisis objetivos y las siguientes bases de evaluación, como son:
gestión de los proyectos y gestión de las operaciones de la empresa.
Una segunda base que antecede a la evaluación del servicio, en el contexto del servicio de
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transporte público, es el análisis y evaluación a la gestión y desempeño frente a la

operación de la empresa individual y ampliada (todas, estatal y privada), que implica que se
estén desarrollando los procesos de producción y entrega del servicio con garantías y el
aseguramiento, de forma armonizada y articulada, con definición y distinción separando las
acciones de gobierno frente a las de la gestión, que permita asegurar los beneficios al
Stakeholders29 del SITM-MIO de forma ecuánime y con plena responsabilidad.
La siguiente figura propone mostrar el contexto general de evaluación de los componentes

de operación de la empresa, vista desde la empresa ampliada y sus habilitadores.
FUNCIÓN DE LA
HABILITADORES
OPERACIÓN DE
DEL SERVICIO
LAS EMPRESAS
INSTITUCIONALIDAD + COMPETITIVIDAD +
FUNCIÓN DE LA EVALUACIÓN DESARROLLO. ECONOMÍCO
CAPACIDAD DE DEL SERVICIO
LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE CONDICIÓN PSICO-SOCIAL,
PÚBLICO SEGURIDAD, MOVILIDAD CIUDADANA
Y CULTURA CIUDADANA
MONITOREO Y SERVICIO TPP
CONTROL EN
PRINCIPIOS, FUNCIÓN DE IMPACTO
COMPETEN- CULTURA, POLITICAS, HABILITADORES
CIAS, INTERÉS PÚBLICO
ETICA, MARCOS, DEL SERVICIO INTERÉS PRIVADO
HABILIDADES COMPORTA-LEGISLACIÓN
MIENTO
INFORMACIÓN SISTEMAS EMPRESAS DEL SATISFACER
ESTRATEGIAS OBJETIVOS PROCESOS DE SITM – MIO Y PROPÓSITO EN NECESIDADES Y
GESTIÓN E. CONEXAS
LA GESTIÓN PROBLEMAS DE TP
EMPRESA PÚBLICA A CIUDADANO
CONOCIMIENTO
SERVICIOS, RECURSOS ESTRUCTURAS AMPLIADA
DE ORGANIZA-
INFRAESTRUC- CIÓN
TURAS,
APLICACIONES
OPM = Gestión A P H H V A
Organizacional ES PS TS OS MCS
de Proyectos
SLA
EO
DPPYP P Y S SLA:
O
Acuerdo de
GPPyP = Gestión de
niveles de
Portafolios, Programas y
OLA = Operating Level Agreement servicio
Proyectos I P E M&C C
ACUERDO DE NIVELES DE OPERACIÓN
Fuente: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Nov 2018. Base de Conocimiento: PMBOK - ITIL 2011 – COBIT 5
29 Hace alusión a todos los interesados, cuyo enfoque principal es al cliente o usuario y al ciudadano para cumplimiento del propósito
estatal.
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Una tercera base que también antecede al análisis y evaluación del servicio de transporte
público, es la inter-relación entre proyecto y operaciones de la empresa individual, y como
imprescindible en su conjunto, de la empresa ampliada desde el proyecto SITM MIO, cuya
gobernabilidad recae en la Entidad gestora, de tal forma que los entregables de la empresa
individual, y conjunta desde el SITM-MIO, se constituyan en insumos únicos para la
producción de servicios accesibles con integridad, cuyo esfuerzo continuo debe contar con
el apalancamiento financiero y operativo necesario para producir salidas repetidas con
calidad y aseguramiento, resultado de los procesos de operación según el ciclo de vida del
servicio. Por lo tanto, es fundamental que la capacidad de la empresa individual esté
apalancada por las decisiones de la junta directiva de la empresa respectiva, así como, la
disponibilidad, capacidad y aporte de los socios que conforman cada sociedad, y que
viabilicen y se controlen los proyectos y su gestión, hasta la entrega de resultados útiles.
Ante esto, el déficit u omisiones que resulten de los macro-procesos de proyectos, gestión
de proyectos y entregables de cada empresa, se verán reflejados en la ausencia y grado de
calidad del insumo para la producción del servicio, y por consiguiente, generará la
necesidad de un mayor o menor esfuerzo, costo, reprocesos, desviaciones, errores,
incumplimientos y pérdidas de esfuerzos en cadena, en el macro-proceso de la empresa, es
decir sus operaciones.
Lo anterior, se constituirá como oportunidad de mejora o evidencia de incumplimiento

frente al componente afectado, sea del proyecto o de las operaciones de la empresa que
hayan afectado los resultados y la calidad esperada.
Con la siguiente figura se propone hacer una síntesis del marco de gobernabilidad de
proyectos (portafolios, programas y proyectos) para la habilitación de los entregables en
pro de la creación y entrega del servicio, el cual se concibe desde el macro-proceso
“portafolios, programas y proyectos” como responsable de la construcción de los
habilitadores para la producción del servicio, partiendo de la base de contar con una
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empresa disponible, legal y habilitada para la producción de valor, cumplimiento del

propósito de su existencia y con la capacidad de gestionar el negocio, aportando valor
público en el sistema MIO.
GOBERNABILIDAD DE PROYECTOS PROYECTOS PRÁCTICOS Y

REPETIBLES
ORGANIZACIÓN
DEFINICIÓN
1. Procesos
2. Estructura de Organización DOCUMENTACIÓN
3. Personas
4. Tecnología
5. Cultura PORTAFOLIO MÉTODO
6. Proveedores INTEGRAL Y
FACILITADORES COHERENTE
DE LA
ORGANIZACIÓN
MODELO DE
GOBIERNO DE LA PROYECTO
ORGANIZACIÓN
SISTEMAS DE
CONTROL-BSC
ESTRUCTURA MARCO DE DIRECTOR

DEL
GOBIERNO ELEMENTOS PROYECTO
PROCESOS DEL PROYECTO -MGP-
INTERESADOS
- MGP-
MODELO DE
TOMA DE POLÍTICAS PMO
DECISIONES EQUIPO
DEL
HERRAMIENTAS ROLES Y PROCEDIMIENTOS
RESPONSABILIDADES PROYECTO
ESTÁNDARES
Elaboró: Uriel Ramírez M. Junio 2017. Rev. Sept. De 2018. Base de Conocimiento: PMBOK, 6 edición
Con todo lo anterior, Metro Cali S.A., desde el rol de la empresa gestora para cumplimiento
del propósito Estatal, ejercerá las acciones de gobierno de manera escalonada, armonizada,
sistemática, integrada y organizada, generando valor en cada instancia y oportunidad,
dando cumplimiento del debido proceso, interacción y participación en todas las jerarquías
de las empresas y en distintas instancias y oportunidad, para el cumplimento con
responsabilidad del propósito empresarial (propósito de cada agente del sistema MIO).
Constituidas las bases para la evaluación del servicio, de manera individual desde el
cumplimiento del propósito de cada empresa individual en el sistema MIO, y de manera
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conjunta y articulada, desde la empresa ampliada para el cumplimiento del propósito

estatal, la información para el análisis debe ser gestionada de manera estratégica para la
evaluación del servicio que se produzca, permitiendo obrar con ecuanimidad y objetividad
frente al contexto y estado actual que en cada momento y período de evaluación tenga
mérito, permitiendo abonar a la credibilidad entre las empresas, mejoramiento de la
institucionalidad y compromiso ciudadano y reconocimiento de un horizonte de mejora
continua, que representará beneficios en cadena y aplicación de mejores prácticas.
En síntesis, queda expuesto que las garantías del servicio (disponibilidad) se deben generar
al aplicar los modelos de monitoreo y control (autogestión y autocontrol) por cada empresa,
con controles y acciones correctivas, con seguimiento y gobernabilidad. De igual forma, el
aseguramiento de los servicios (nivel de calidad y grado de calidad) ocurrirá con la
aplicación de los modelos de análisis de la información, evaluación independiente
(autoevaluación) y mejora continua por cada empresa individual. Por su parte, las garantías
del servicio en el contexto del transporte público y cumplimiento del propósito estatal, en el
más alto nivel, obrará por Metro Cali S.A. mediante el monitoreo y gobierno de todo el
contexto, y de manera análoga, mediante el análisis integral de la información para la
evaluación del servicio, como se esquematiza en la siguiente figura.
En este contexto de garantía y aseguramiento del servicio, el modelo aporta hacia una ruta
de madurez de procesos bien concebidos y articulados entre las empresas, orientado a la
entrega de valor público y hacia la mejora continua. Por lo anterior, el modelo propone,
desde cada rol y responsabilidad, la definición, estructura e implementación en cada
empresa, de un área responsable con capacidad permanente para la gerencia y gestión de un
proceso responsable de la evaluación del servicio30, que monitoree los macro-habilitadores
30 Actualmente en Metro Cali S.A. no existe un proceso, ni un área para la evaluación del servicio, de habilitadores del servicio, de
habilitadores de las empresas y de las empresas que se oriente al cumplimiento del propósito empresarial y a la generación de valores
con resultados en pro de aportar valor público. El subproceso de evaluación de la operación existente tiene un alcance con enfoque a la
operación de flota y aún es limitado respecto a la operación de las empresas, más aún frente al contexto, alcance y dimensiones del
sistema MIO y del servicio de transporte público de pasajeros.
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del servicio, los habilitadores de la empresa y de las empresas. Que además se encargue de
la consolidación de los informes de supervisión de todas las áreas de la empresa y los
someta al análisis y evaluación objetiva, de conformidad con una estrategia de revisión,
control y evaluación (aplicando los principios de autogestión, autocontrol y auto
evaluación) y las mantenga disponible para la utilidad de la empresa gestora.
SOLUCIÓN DE NECESIDADES Y
PROBLEMAS DEL STP A SATISFACCIÓN
PROPÓSITO DE ESTATAL STP (METRO CALI S.A.)
EVALUACIÓN DE
EVALUACIÓN DEL SERVICIO SATISFACCIÓN
EVALUACION INTEGRAL
DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE MACRO-HABILITADORES Y SUS HABILITADORES
GOBIERNO DE LA
SUPERVISIÓN - METRO CALI S.A. (MONITOREO Y CONTROL) GESTIÓN EMPRESARIAL
AUTOGESTIÓN, AUTOCONTROL, AUTOEVALUACIÓN

AUTO-EVALUACION DE
ENTREGA DEL SERVICIO A SATISFACCIÓN

RESULTADOS
AUTO (GESTIÓN, CONTROL Y EVALUACIÓN)
REQUISITOS DEL SERVICIO
MISIÓN DE MISIÓN DE MISIÓN MISIÓN DE METRO MARCO

ORGANIZACIONAL PARA
CSIUR C PYT DE COT CALI S.A
LA GOBERNANZA DE LAS
EMPRESAS DEL SISTEMA
EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA – METRO CALI S.A. MIO
PLANEACIÓN ESTRATEGICA DEL SISTEMA MIO
AUTO (GESTIÓN, CONTROL Y EVALUACIÓN)
PE DE METRO PE CSIUR PE MARCO
PE COT PE (CPYT) ORGANIZACIONAL Y
CALI S.A. ECON
GESTIÓN DE
SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS EMPRESAS OPERACIONES DE LAS
EMPRESAS DEL SITM-MIO
EJECUTAR LA OPERACIÓN DE LAS EMPRESAS
ENTREGABLES
EJECUCIÓN Y GESTIÓN DE PROYECTOS DEL SISTEMA MIO MARCO
ORGANIZACIONAL Y
GESTIÓN DE PROYECTOS
PROYECTOS DE PROYECTOS DE PROYECTOS DE DE LAS EMPRESAS DEL
TRANSPORTE INFRAESTRUCTUA TECNOLOGÍA SITM-MIO
ECON: ENTIDADES CONEXAS AL PROPÓSITO ESTATAL DEL STP

STP: SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO Elaboró: Uriel Ramírez M. Junio 2017. Rev. Oct.2018
La empresa gestora (en nuestro caso, Metro Cali S.A.), por supuesto obrará de manera
similar, desde una mayor dimensión (observando el todo, respecto a las empresas, el
sistema MIO y el servicio con visión integral) que producirá desde el “proceso de
evaluación del servicio” del sistema MIO desde la estructura de Metro Cali S.A. con
capacidad, competencias e idoneidad.
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La siguiente figura procura ambientar de manera general las dimensiones de la evaluación

del servicio, compuesto por el monitoreo y control (supervisión), y, posteriormente, el
análisis y evaluación independiente, que se produciría por cada empresa individual, y de
manera integral por Metro Cali S.A., abarcando distintos procesos, momentos y
oportunidad, en el contexto del servicio y cumplimiento del propósito estatal.
Monitoreo (supervisión) y control

(Todas las áreas de la empresas Gestora del SITM- MIO)
Auto-Evaluación (auditoría Interna)

(Todas las áreas de la empresas individual)
SISTEMA DE GESTIÓN Y ESTRUCTURA

DE CONTROL DE CADA EMPRESA
Sistemas, subsistemas, componentes, APO Y FAE
(procesos, personas, modelo de operación, roles y
responsables, riesgos ...
UNIMET METRO
GIT B&NM ETM UT R&T
RO CALI S.A. APO: Activos de los procesos de
UT R&T (Integrador Tecnológico) la organización
FAE: Factores ambientales de la
Estructuró: Uriel Ramírez M. – Agosto de 2014. Revisión agosto de 2017. Rev. Sept. de 2018
empresa
La evaluación del servicio desde la empresa gestora y su comité de gestión y desempeño

institucional, frente a cada empresa vinculada se constituye como un control de controles, y
una evaluación de conjunto, integral, objetiva, armonizada y estratégica para búsqueda de
la mejora continua de los servicios desde el propósito estatal, así como la planeación de alto
nivel del sistema MIO, para evolucionar de conformidad con la sociedad y las necesidades
de transporte público de la ciudad, para el establecimiento de nuevos requisitos u
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observancia de los ya establecidos, en consecuencia con el contexto del sistema MIO y el

servicio de transporte público.
En los aspectos de gestión del servicio y gestión de proyectos, Metro Cali S.A. cuenta con
los marcos de referencia del sistema de gestión pública, su articulación con MECI31 y
arquitectura empresarial con lineamientos de Ministerio de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (MinTic). Análogamente, la empresa privada cuenta con
marcos internacionales de referencia ampliamente conocidos y aceptados en los distintos
sectores de la economía, como, ITIL v3 actualización 2011; la familia ISO 27000; ISO
31000; ISO; ISO 20000 ; ISO 21500; ISO 22301; ISO 38500; COBIT 5; PMBOK 6
edición; PRINCE2; TOGAF 9.1, entre otros. (o en sus versiones de última actualización).
Respecto a la gobernabilidad, Metro Cali S.A. en el rol de empresa gestora, requiere

establecer un marco de gobierno del Sistema MIO y del servicio de transporte público, que
implica avanzar con la aplicación de los conceptos, lineamientos, componentes,
mecanismos y herramientas con alcance de los requisitos de un gobierno corporativo,
consecuente con la evaluación del servicio, del negocio, de las empresas y sus operaciones,
de los activos, infraestructura, tecnología, y en fin, del patrimonio estatal de manera
permanente, que mantendrá disponibles para los informes y respuestas a su junta directiva y
stakeholders.
Esta complejidad tiene tratamiento desde las mejores prácticas, si se separan las acciones de
gobierno y de gestión, lo que implica distinguir roles y responsabilidades que las empresas
del Sistema MIO ostentan frente a los proyectos y las operaciones de las empresas para la
entrega del servicio.
Para nuestro caso, el modelo propuesto invita a cubrir las mejores prácticas del sistema de
gestión en la función pública que se articula con el sistema de control interno, y su
31 Modelo estándar de control interno del Estado Colombiano .
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correlación con las mejores prácticas, marcos de referencia y estándares internacionales

reconocidos y aceptados en diferentes sectores de la economía, que permiten ser adaptados
y armonizados para su aplicación en las empresas que forman parte del sistema integrado
de transporte masivo, y en particular en el sistema MIO de Santiago de Cali.
El marco de COBIT 5, facilita la aplicación de las mejores prácticas que se requieren, desde
los distintos niveles, establece procesos que soportan mantener un marco de gobierno y de
gestión plenamente identificados, gestionados, controlados hacia la mejora continua,
constituyendo la base para la madurez progresiva de los procesos a la par con la fortaleza y
competitividad empresarial con el logro de la cascada de metas, de las que trata el marco.
Adaptados para las empresas del sistema MIO, la siguiente figura propone mostrar el
contexto global, de los grupos de procesos con los que cuenta para el gobierno y gestión,
desde el marco COBIT 5.
LOGRO DE OPTIMIZACIÓN OPTIMIZACIÓN

TRANSPARENCIA
BENEFICIOS DE RIESGOS DE RECURSOS
GOBIERNO (Metro Cali S.A.)

(Asegurar un marco de gobierno y su sostenimiento)
EVALUAR
DIRIGIR (EDM) MONITOREAR
(ORIENTAR) (SUPERVISAR)
(EDM) (EDM)
RETROALIMENTACIÓN
(MEJORA CONTINUA)
BRECHA 12
GESTIÓN (Agentes Privados)
PLANIFICAR CONSTRUIR EJECUTAR VALORAR

(APO) (BAI) (DSS) (MEA)
EDM: EVALUAR, DIRIGIR, MONITOREAR; APO: ALINEAR, PLANEAR, ORGANIZAR; BAI: CONSTRUIR,
ADQUIRIR, IMPLEMENTAR; DSS: ENTREGAR, SERVIR Y DAR SOPORTE; MEA: MONITOREAR,
EVALUAR Y VALORAR
Fuente: Adaptó Uriel Ramírez M., marzo. 14 de 2017 – Rev. sept-2018. Base de Conocimiento: COBIT 5
En contexto con lo tratado en el presente capítulo, la evaluación del servicio se propone

desde estrategias de análisis de la información de toda la estructura de control, obtenida
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desde las diferentes jerarquías, instancias y mecanismos, que incluye la información

susceptible de obtener de la evaluación independiente individual, y la información
complementaria articulada por la empresa gestora, de tal forma de dar un cubrimiento
sistemático, total y/o estratégico abordando los aspectos de mayor relevancia y sensibilidad
para la producción del servicio, que será profundizado por los actores en la medida de la
sensibilidad y riesgo para las garantías y aseguramiento del servicio, desde cada rol de la
empresa individual y desde el conjunto integral por la empresa ampliada por parte de la
empresa gestora.
La estrategia de evaluación del servicio vinculatoria con las acciones del monitoreo y
control, y, análisis y evaluación de las empresas, en síntesis, propone contemplar de manera
permanente y periódica, en diferentes fases, los siguientes enfoques:
1. Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-habilitadores del servicio y

2. Análisis y evaluación de la capacidad de la empresa para el cumplimiento del
propósito empresarial en el contexto del servicio público y el sistema MIO.
3. Medición, análisis y evaluación de los niveles de gestión y desempeño empresarial
a. Seguimiento, revisión y análisis de los factores críticos de éxito, de los
indicadores respectivos y de los controles, así como seguimiento de los controles
y resultados obtenidos, desde cada nivel y/o jerarquía de la empresa, sistemas,
componentes y procesos.
b. Seguimiento, revisión y análisis de las vulnerabilidades, riesgos, indicadores
respectivos y de los controles, así como el seguimiento de los controles y
resultados obtenidos, desde cada nivel y/o jerarquía de la empresa, sistemas,
componentes y procesos.
4. Medición, análisis y evaluación de los resultados entregados, y, medición, análisis y
evaluación de niveles de servicio.
5. Aporte de valor público con la entrega del servicio.
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Para lo anterior, la descripción general de los principales elementos del enfoque se trata a
continuación:
1. Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-habilitadores del servicio y

De conformidad con lo descrito en el presente documento, el análisis sobre la existencia y

función de los macro-habilitadores del servicio y de la empresa debe ser concebido de
manera objetiva y específica, y documentada en el contexto de alguno o varios de los
mecanismos e instancias de monitoreo y control (supervisión), y/o análisis y evaluación.
Será de utilidad y pre-requisito en el evento de la definición de acuerdos de niveles de
operación, objetivos de niveles de servicio y acuerdos de niveles de servicio.
La ausencia, debilidad o vulnerabilidad del habilitador y su resolución debe desencadenar

en la descripción y definición de la necesidad, problema u oportunidad, siendo informado a
la entidad gestora, sobre su necesidad o requisito, de tal forma de ser vinculatoria en la
planeación estratégica del sistema MIO y planeación estratégica individual, así como en las
estrategias individuales y/o conjuntas, proyectos o planes de acción individual y/o conjunto
(cuando involucre a otra u potras empresas del sistema MIO).
Debe permitir generar una línea base para orientar y proyectar la concepción,
implementación y/o fortalecimiento del componente o elemento habilitante, en caso de no
encontrarse disponible. En su defecto, demostrada su poca posibilidad o alta complejidad
deben de concebirse elementos y acciones paliativas o contingentes que permitan superar
los obstáculos o restricciones, frente al propósito y objetivo buscado.
2. Análisis y evaluación de la capacidad de la empresa para el cumplimiento del

propósito empresarial en el contexto del servicio público y el sistema MIO.
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Es este acápite se consideran, en suma a los macro-habilitadores observados, también los

elementos habilitadores de la empresa desde sus componentes empresariales para la
operaciones de la empresa y la gestión de sus proyectos, como la gestión de los activos de
los procesos de la organización (APO) y gestión de los factores ambientales de la empresa
(FAE), personas, procesos, tecnología, planeación estratégica, alineación entre planeación
estratégica, proyectos, procesos y funciones de negocio, apalancadores de operación y
financieros, en fin, todos los elementos de la empresa habilitada, como se trata en el
presente documento. La identificación y análisis de los resultados de su monitoreo y
control; y, del análisis y evaluación permanente que cada empresa ejerza de manera
separada e independiente y la concebida por la empresa gestora a posteriori.
Lo anterior, permitirá a la empresa obtener alertas tempranas frente a las desviaciones que
se puedan generar en el espíritu de las decisiones y voluntad de sus socios y junta directiva
de la empresa frente a la prestación del servicio y la entrega de los resultados que
justifiquen la razón de ser de la empresa en el Sistema MIO.
3. Medición, análisis y evaluación de los niveles de gestión y desempeño empresarial
Las empresas del Sistema MIO en conjunto deben generar las condiciones, garantías y
aseguramiento de los resultados a la ciudad, en cumplimiento de los objetivos
organizacionales, su propósito empresarial en el sistema MIO aportando valor para el
propósito estatal para lo cual fueron concebidas, o vinculadas mediante contratos de
concesión.
Desde su concepto y contexto, se deben generar, mantener y revisar continuamente los

habilitadores que garanticen la gestión de los proyectos y operaciones de la empresa con
aplicación de las mejores prácticas, reconocidas y aceptadas sobre marcos de referencia y
estándares internacionales acordados con Metro Cali S.A.
Las operaciones desarrolladas por cada empresa deben ser competentes, competitivas y en
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búsqueda de la optimización operacional, soportadas por recursos, procesos, métodos, entre

otros, y talento humano comprometido, motivado, manteniendo la gestión del conocimiento
empresarial, en beneficio de la prestación del servicio en condiciones de eficiencia,
eficacia, efectividad y suficiencia, de tal forma de garantizar la disponibilidad, oportunidad
y calidad, con garantías y aseguramiento.
Frente a este enfoque de análisis de la capacidad de gestión y desempeño toma relevancia la

revisión de los sistemas de gestión, marcos de trabajo y estándares utilizados, efectuando
revisión y análisis a los elementos y recursos que los soportan. Propone enfocarse en los
factores críticos de éxito y los indicadores respectivos, así como a los controles asignados y
su seguimiento, confrontando resultados obtenidos desde los resultados esperados, a partir
de cada nivel y/o jerarquía de la empresa, sistemas, componentes y procesos. Las brechas
encontradas, serán parte del análisis y determinación del nivel de gestión y desempeño
alcanzado frente al logro de cada objetivo y el manejo de los obstáculos y restricciones que
se presentan en la operación y gestión de la organización.
Lo anterior, será fortalecido mediante el seguimiento, revisión y análisis de las

vulnerabilidades, riesgos y los indicadores de los controles respectivos, así como el
seguimiento de los controles efectivos y resultados obtenidos, desde cada nivel y/o
jerarquía de la empresa, sistemas, componentes y procesos definidos estratégicamente.
Así las cosas, la auto evaluación de la capacidad de la empresa que realice la misma
empresa de manera individual, así como la evaluación independiente y en un mayor
contexto que consolide y realice la empresa gestora por su parte, implica en cada caso e
instancia la habilitación, permanencia y condiciones necesarias para activar y mantener
consecuentemente su estructura de control, cuyo monitoreo permita acciones de control
oportuno y con el enfoque adecuado. De igual forma, al final del camino permitirá
información relevante, oportuna e integra para el análisis y evaluación como se define en la
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presente propuesta frente a los siguientes aspectos: (i) Eficiencia; (ii) Eficacia;
(iii) Economía, y, (iv) Calidad del Servicio: (Atributos de la Calidad del servicio son:
oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad, comodidad y cortesía en la atención).
4. Medición y análisis de los resultados entregados, y, medición y análisis de niveles

de servicio
De cara a cada cliente interno o externo en el contexto empresarial y del servicio de

transporte público, cada empresa debe garantizar la cascada de habilitadores para las metas
y objetivos desde su alcance y responsabilidad en el sistema MIO. Los habilitadores de la
empresa garantizaran la producción y entrega a satisfacción de los servicios obedeciendo el
precepto constitucional, las normas y legislación vigente y los requisitos propios de los
usuarios que resultan comunes frente a la definición que se establece en el sistema MIO de
Santiago de Cali, lo que se resume, en realizar la gestión de niveles de servicio para la
entrega de servicios oportunos y con aseguramiento de calidad.
Dentro de los parámetros de la calidad del servicio se procura por:
1. Satisfacción al cliente interno o externo en la entrega de servicios por parte del

Concesionario correspondiente, que comprende oportunidad, accesibilidad, precisión y
continuidad, comodidad y cortesía en la atención.
2. Oportunidad en la repuesta
3. Efectividad en la entrega de los resultados por parte del Concesionario proveedor del
servicio.
4. Garantías y efectividad en datos o información suministrada, en cumplimiento de los
atributos de la información, como son, disponibilidad, confiabilidad e integridad.
5. Uso adecuado de los datos para la generación de información relevante, segura,
pertinente y oportuna que aporte valor público.
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La gestión de niveles de servicio hace alusión a un grupo de capacidades organizacionales

para medir, analizar, evaluar y mejorar el servicio, que implica:
1. Revisión del nivel de servicio

2. Relación y comunicación con el negocio y los clientes
3. Objetivos de niveles de servicio
4. Calidad del servicio (clientes internos y externos)
5. Satisfacción del cliente en calidad del servicio
6. Mejora de los niveles de servicio
La siguiente figura, muestra en síntesis, el alcance y objetivos para la gestión de niveles de

servicio por parte de las empresas involucradas, en el contexto de gobierno y gestión del
SITM- MIO.
Definición
Prevención de Fallos
Documentar Riesgos
Acuerdos Mejora de Qo
Revisión del Nivel de Seguimiento y Gestión e Informes
Servicio Monitoreo Revisión de debilidades
Medición Incumplimientos
Comunicación
Ejecución Establecimiento
Relación y comunicación
Registro
Gestión del Nivel con el negocio y los Clientes Establecimiento
de Servicio (SLM) Mejora
Indicadores
Objetivos seguimiento
Medición Establecimiento
Evaluación
Calidad de Servicio Socialización y
(Respecto a TI y el Cliente) Divulgacion
Establecimiento Mejora
Satisfacción del Cliente Indicadores
QoS
Evaluación Establecimiento
Mejora Recursos
Mejora de los Niveles de
Servicio (QoS) Plan de Implementación
Seguimiento y Evaluación
Adaptó: Uriel Ramírez M. Base: ITL v3 - 2011
5. Aporte de valor público con la entrega del servicio.
Cada gestión o acción que se desarrolle por parte de la empresa concesionaria del SIUR
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debe de haber sido motivada sobre la base de aporte de valor en el sistema MIO. Por tanto,
el análisis contemplado en este enfoque de la estrategia obedece al análisis de los
entregables más representativos de los proyectos y procesos de la empresa y su pertinencia,
así como la alineación con las políticas y la planeación estratégica de conjunto para el
aporte de valor público que en contexto con el servicio de transporte público haya
concebido y establecido la empresa gestora.
Respecto a la aplicación de la estrategia, el enfoque para la empresa individual, en la

primera fase de evaluación se presenta en la siguiente figura:
RESULTADOS
CAPACIDAD EMPRESARIAL
CAPACIDAD OPERACIONAL
ESTRATEGIA
E ORGANIZACIONAL
A P H H VA
SISTEMA DE
CONTROL
DIRECCIÓN ES PS TS OS MCS
INTERNO OPERACIONES
DE (ASEGURAMIENTO)
DE LA EMPRESA
PP Y P *
I P E M&C C
E = Empresa del Sistema MIO
QoS = Calidad de Servicio
PP Y P = Portafolios, programas y proyectos
I Inicio = Procesos desarrollados para la evaluación del servicio – Resultados individ
p Planeación = Procesos desarrollados para planear la evaluación del servicio
E Ejecución = Todas las áreas por autogestión y autocontrol (proceso de supervisión)
M&C Monitoreo y Control = Análisis y evaluación de la empresa y del servicio por el

sistema de control interno, cumplimiento del propósito empresarial en sistema MIO.
C Cierre = Procesos desarrollados para cierre de evaluación del servicio - Periódico
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Agosto 2018. Base de Conocimiento: PMBOK 6 ed- ITIL 2011 – COBIT 5
Tendrán lugar los proyectos que estén concebidos o en ejecución para el fortalecimiento
empresarial de la empresa concesionaria y los que se conciben u operan para nuevos
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negocios o ingresos colaterales. De igual forma, aquellos proyectos que estén contemplados
en el portafolio de proyectos, suspendidos o aplazados, y los métodos y responsables de su
priorización y recursos. Lo anterior, con el objeto de realizar los análisis de impactos, tanto
positivos como negativos, para fortalecer las acciones individuales y/o de conjunto
empresarial y/o para aprovechamiento de oportunidades. Para el caso de la empresa
ampliada, la siguiente figura propone mostrar esta vez, la aplicación de la estrategia de
evaluación desde el enfoque citado por parte de la entidad gestora.
CE CE = Capacidad empresarial
QoS = Capacidad operacional
EO COP GQoS = Garantía de calidad de servicio
SCI
DPPP (AS) OP RESULTADOS
AP P H H VA
EMPRESARIALES
ET1 ES PS TS OS MCS INDIVIDUALES
EO
SCI CE
DPPP (AS) OP
COP
ET1 PROPÓSITO
ESTATAL
AP P H H VA
ES PS TS OS MCS
EO
I P E M&C C SCI CE
DPPP (AS) OP COP
ETn
AP P H H VA
EO ES PS TS OS MCS
ET1 a ETn = Empresa Concesionaria SCI

DPPP(AS) OP
de Transporte CE
EO = Estrategia organizacional ECS SCI-MC (AS) =
COP
DPPP = Dirección de portafolios, programas y proyectos Sistema de control
ECS = Empresa concesionaria del SIUR SCI-MC interno de Metro
Cali S.A. para
SCI (AS) = Sistema de control interno del Concesionario
para aseguramiento del propósito empresarial
AP P H H VA
ES PS TS OS MCS
(AS) aseguramiento del
R = Retroalimentación de la Evaluación propósito Estatal
PROPÓSITO DEL SISTEMA MIO Y DE METRO CALI S.A. => OBJETIVO INSTITUCIONAL = PROPÓSITO ESTATAL
Estructuró: Uriel Ramírez M., junio 2017. Rev. Agosto de 2018. Base de Conocimiento: PMBOK - ITIL 2011 – COBIT 5
Con la estrategia, se aplica la estructura de evaluación del servicio al contemplar todo lo

actuado bajo los principios de autogestión, autocontrol y autoevaluación, tanto por las
empresas individualmente, como las desarrolladas por todas las áreas de la entidad gestora
en la aplicación de los mismos principios, contemplando los resultados obtenidos durante la
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gestión de monitoreo y control (supervisión) desarrollada por la empresa gestora hacia las
demás empresas.
Igualmente, contemplará cualquier auditoría desarrollada, ya sea por la empresa individual

y/o entidad gestora que se encuentre en el contexto y pertinencia de la evaluación en curso,
como, resultados de auditorías anteriores, planes de acción de mejoramiento, proyectos y
similares. Desde la concepción de análisis y evaluación independiente considerará sus
propias validaciones de los componentes de información, la información y/o verificaciones
en campo, y los resultados de auditoría externa que se haya dispuesto a producir y
gestionar. Lo anterior de estimarse conveniente.
Desde Metro Cali S.A., el área de evaluación del servicio que se conciba tendría cobertura
integral del sistema MIO y del servicio, deberá de igual forma, realizar una revisión,
monitoreo y control permanente de cada proceso y área de evaluación del servicio de las
demás empresas del sistema MIO, y sería quién supervise las políticas de monitoreo,
control y evaluación para todo el sistema MIO que determine la empresa gestora.
Evaluará permanentemente las políticas y acciones de evaluación del servicio de cada

empresa, de tal forma, que sean coherentes, consecuentes, pertinentes, integrales y
permanentes, en consecuencia con el rol y responsabilidad de la empresa respectiva, sus
distintas etapas de la planeación (estratégica, táctica y operativa) y sus procesos de negocio,
que funcione articuladamente con la planeación estratégica y los procesos de la empresa
gestora del Sistema MIO, y que evolucione hacia la mejora continua en el contexto del
servicio del sistema MIO.
El área de Metro Cali S.A. de evaluación del servicio realizaría la gerencia y consecución
de nuevas evidencias a través de distintos mecanismos de control, análisis y evaluación,
que incluye gestionar el proceso de auditoría externa del sistema MIO (hoy solo cuenta con
un tomo para evaluación del SIUR), y sirvan como insumo para la evaluación del servicio
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en el contexto del servicio de transporte público, contemplando el debido proceso, y en

concurso con el área jurídica de resultar necesario.
El modelo propone habilitar y desarrollar el proceso de auditorías externas del sistema

MIO, de conformidad con el manual de auditorías del SIUR y sus modificatorios (que
deben proceder de conformidad con las lecciones aprendidas y evolución de las normas
técnicas y legislación afín).
Lo anterior, como evaluación independiente en complemento con el monitoreo que realice

Metro Cali S.A. a través de sus distintas áreas, y la evaluación misma que realicen las
distintas empresas del sistema MIO dentro de su accionar estratégico.
La implementación de la presente propuesta, propone como estrategia abonar en las etapas
del proyecto “Modelo de evaluación de las empresas del sistema MIO para avanzar hacia
un gobierno corporativo y el logro del propósito estatal – tomando como piloto al
Concesionario del SIUR”.
4.3 Fases del modelo de evaluación
Por su parte, las fases que contemplan el modelo de evaluación se relacionan a

continuación:
 Fase 0: Inicio y planeación del modelo para la evaluación

 Fase 1: Evaluación inicial o autoevaluación
 Etapa 1: Etapa 1 o inicial de ejecución - garantías y aseguramiento de
servicios del SIUR
 Etapa 2: Autoevaluación e informes periódicos iniciales
 Fase 2: Evaluación articulada por la empresa Gestora
 Etapa 1 – Monitoreo y control (supervisión) por parte de todas las áreas de la
empresa Gestora
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 Etapa 2. Auditorías externas del SIUR

 Etapa 3 – Análisis de informes y evaluación preliminar del servicio del
Concesionario del SIUR
 Fase 3 – Presentación, validación de resultados, seguimiento y mejora
 Etapa 1: Presentación
 Etapa 2: Cumplimiento contractual
 Etapa 3. Gestión de observaciones y mejora continúa.
Con la siguiente figura se propone mostrar en síntesis, la evaluación en sus distintas fases y
etapas, según la estrategia planteada.
COMITÉ DE GESTIÓN Y
DESEMPEÑO
EVALUACIÓN Y MEJORA
INSTITUCIONAL
ALTA DIRECCIÓN
METRO CALI S.A.
Resultado del
Propósito
EVALUACIÓN EN FIRME Resultados Estatal
(Servicio)
FASE 3
DEBIDO PROCESO Desempeño
MONITOREO Y CONTROL
FASE 2: EV-SERVICIO
POR EMPRESA
(SUPERVISIÓN)
GESTORA Capacidad
ETAPA 1 + ETAPA2 + Empresarial
ETAPA 3
FASE 1: AUTOGESTIÓN, Empresa

AUTOCONTROL Y
AUTOEVALUACIÓN
ETAPA 1+ETAPA2
GARANTIAS Y
ASEGURAMIENTO
Estructuró: Uriel Ramírez M. – Agosto de 2017. Revisión enero de 2018
5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR
Como se ha tratado en el presente documento, la evaluación de la empresa concesionaria
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del SIUR abarca la aplicación de los principios de autogestión, autocontrol y

autoevaluación de manera ordenada, sincronizada y articulada, de tal forma de mantener el
debido proceso, la aplicación de las mejores prácticas en sintonía con las garantías y
aseguramiento del servicio que se propone entregar la empresa en cumplimiento de su
propósito empresarial y las obligaciones concebidas en el contrato de concesión del SIUR
suscrito con Metro Cali S.A., en el contexto del sistema MIO, y por supuesto del servicio
de transporte público. En síntesis, la evaluación de la empresa concesionaria del SIUR debe
ser producida permanentemente y de forma periódica o extraordinaria, por la misma
organización responsable de entregar servicios con garantías y aseguramiento de la calidad.
Considerando las dimensiones del sistema MIO y del SIUR, la siguiente figura propone una
síntesis de los dos (2) mecanismos tratados anteriormente.
 Cumplimiento del Propósito

Estatal
Seguimiento de la gestión y desempeño
institucional
Comité de gestión y desempeño institucional
Análisis y evaluación  Evaluación
Empresa Gestora
Verificaciones, auditoría externa,
análisis
Monitoreo y Supervisión MONITOREO Y CONTROL POR
Empresa Gestora METRO CALI S.A.
Autoevaluación y Sistema
AUTO-EVALUACIÓN (EMPRESA
de Control Interno (SCI),
Empresa Concesionaria
CONCESIONARIO DEL SIUR)
SCI = Sistema de
Control Interno
Monitoreo y Control (Autocontrol)
Empresa habilitada
Estructuró: Uriel Ramírez M. – agosto de 2017. Rev. enero de 2018. Rev2. sept de 2018
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Metro Cali S.A. por su parte, realiza la evaluación de la empresa concesionaria del SIUR de
manera integral, para garantías y aseguramiento de la calidad del servicio de transporte
público, como se ha tratado en el presente informe.
En todos los casos, en cada empresa se debe construir, mantener y gobernar la estructura de
control propuesta en el modelo, con el fin de generar, conservar, producir, validar y analizar
la información relevante, para mantener bajo control los factores críticos de éxito y el
análisis y evaluación integral de riesgos. Por una parte, el monitoreo y control (supervisión)
y por otra parte, el análisis y evaluación estratégica integral, que siendo separados y
aplicados por fases resultan necesarios por su complementariedad y lograr la evaluación de
la empresa, su capacidad, desempeño, resultados, servicio entregado y calidad del servicio,
manteniendo en todo caso, el debido proceso en distintas instancias y el respeto de las
mejores prácticas.
Cada mecanismo difiere en tiempo y oportunidad, también están jerarquizados al interior

de cada empresa, de tal forma de dar cubrimiento integral a las empresas y los habilitadores
de las empresas, como esencial y estratégico para dar cubrimiento a los demás habilitadores
del servicio.
Al final, obtener una evaluación de su capacidad empresarial, desempeño, resultados de la

empresa, disponibilidad de los resultados y grados de calidad de los resultados,
cumplimiento del propósito empresarial individual, y, cumplimiento del propósito estatal
con el conjunto de empresas del sistema MIO.
5.1 Mecanismos de evaluación del servicio del Concesionario del SIUR
Un primer mecanismo, comprende el monitoreo y control (supervisión) en la gestión de los

proyectos y las operaciones de la empresa en dos instancias y fronteras de tiempo distintas,
con revisiones permanentes y seguimiento, que pueden ser concurrentes en el desarrollo de
las procesos o actividades.
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Los análisis al habilitador empresa y los resultados de la supervisión de las operaciones de

la empresa y gestión de proyectos se constituyen en insumos base para la evaluación de la
capacidad para la producción del servicio, y serán tenidos en cuenta para la evaluación
integral que realice la empresa gestora en el contexto del servicio entregado por el
concesionario del SIUR en el sistema de transporte público.
En este aspecto el modelo propone que el enfoque del método a utilizar para el análisis
tenga un enfoque holístico, en Bottom-up approach (enfoque de abajo hacia arriba) y Top-
down approach (enfoque de arriba hacia abajo) recurrentemente y de manera estratégica,
desde el evento, incidencia o problema encontrado. Esto es, encontrar y revisar los
resultados de la salida de los macro-procesos, y profundizar en la medida del análisis de las
potenciales causas hasta encontrar la causa y tratarla de manera adecuada en consecuencia
con el análisis sobre el control de los factores críticos de éxito, los riesgos previstos y la
disponibilidad de los habilitadores, que desarrolle la empresa concesionaria, o y en su
defecto, que la empresa reconozca y establezca nuevos controles que pueden derivar en un
plan de acción táctico, o en un proyecto, de tal forma, de construir o fortalecer a los
habilitadores de los cuales se adolece, para optar por el fortalecimiento del sistema,
proceso, talento, etc, y como consecuencia aumentando la capacidad de la empresa.
El segundo mecanismo, comprende el análisis y posterior evaluación de los habilitadores de

la empresa, del servicio y los resultados de la empresa. El análisis no puede, sin embargo,
ser subjetivo si se quiere que sea reflexivo y ganar aceptación entre los tomadores de
decisiones clave en las distintas empresas.
También se produce en dos instancias y fronteras de tiempo distintas. Se desarrolla

posterior a la supervisión, consecuente con cada instancia y oportunidad, para lo cual se
toman en cuenta los resultados del primer mecanismo.
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El reto es abonar en la construcción de la capacidad y fortalecimiento empresarial, para

ello, propone construir y conseguir consenso y acuerdo entre los involucrados para
determinar el alcance y prioridades de las evaluaciones, y que esta se produzca de manera
efectiva a través de la organización. En este aspecto, el modelo propone que el enfoque del
método a utilizar para el análisis tenga un enfoque holístico, en Top-down approach
(enfoque de arriba hacia abajo) y Bottom-up approach (enfoque de abajo hacia arriba), o
viceversa, de manera estratégica y simultanea de llegar a requerirse.
Esto es, en primer momento revisar y analizar desde abajo hacia arriba, es decir, los
entregables de la empresa (ya sea de los proyectos u operaciones) y ante deficiencias
encontradas, revisar más arriba profundizando para encontrar las causas, y simultáneamente
de arriba hacia abajo desde los habilitadores del servicio y/o de la empresa que tengan
injerencia en la capacidad de la producción de los entregables con calidad y oportunidad, y
así sucesivamente.
Por ejemplo, La planeación estratégica y la estrategia, son esenciales para el éxito de

cualquier organización. Responde a las preguntas críticas acerca lo que está sucediendo en
el entorno y en el contexto de las demás empresas del sistema MIO para la articulación de
esfuerzos en torno al servicio. Cómo se hace, referencia a un diferencial único y
competitivo, viable o no viable para satisfacer los problemas y necesidades de los clientes o
usuarios, internos o externos, y en cómo se asigna y se invierten sus recursos hacia el logro
de estos fines. También en cómo se produce la integración de los elementos estratégicos y
los proyectos, y esto a su vez con la operación de la empresa desde el foco de la estrategia
de la empresa. Permite la identificación de ventajas competitivas, si es interna o externa o
ambas - y preguntarse si sus inversiones y planes de ejecución están alineados con esa
estrategia. Con este ejemplo, cualquier deficiencia encontrada aguas abajo de la planeación
estratégica, puede obedecer a decisiones y orientaciones de un nivel más alto de la
planeación, podría ser decisiones de la junta directiva, o los socios respecto a la dirección
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de la empresa, lo que conllevaría a que el análisis de la evaluación tenga la pertinencia de

escalar hacia la revisión de actas de juntas y de comités de socios y juntas directivas, o
similares, de tal forma de evidenciar la causa para que se produzca un fortalecimiento en la
estructura de gobierno de la empresa del sistema MIO y consecuentemente en la alta
dirección de la empresa individual para alinear su orientación estratégica con el propósito
del sistema MIO y de la empresa gestora.
En síntesis, orientaciones distintas desde la gobernabilidad de cada empresa y sus socios,

difícil e hipotéticamente permitirán el alcance del propósito de la empresa respectiva en el
sistema MIO, afectando su aporte para el contexto del servicio de transporte público y, a la
productividad y competitividad del conjunto de empresas en el sistema MIO.
Para el modelo piloto, tiene alcance hacia las empresas involucradas frente al SIUR. Como
garantía y aseguramiento a la evaluación, se sugiere la incorporación de herramientas y
marcos de trabajo estandarizados y aceptados para la gestión pública e internacionales
reconocidos que permitan dar un mayor cubrimiento a las empresas involucradas,
garantizando un debido proceso a los actores evaluados, como en el caso de encuestas y
auditorías que se realicen dentro de la frontera de tiempo de la evaluación a realizar.
5.2 Descripción de los mecanismos de evaluación del servicio
1. El primer mecanismo, se produce en dos instancias:
Una primera instancia es el monitoreo y control que deberá ser permanente y continuo por
parte de la misma empresa responsable de la producción y entrega del servicio mediante la
gestión de las operaciones de la empresa y proyectos (Gestión), en virtud de aplicación de
las mejores prácticas, y dando valor a la estructura de control que se establezca por la
empresa. Ello, para efecto de garantía en el desempeño y resultados individuales en
cumplimiento de su propósito empresarial en el sistema MIO. Tendrá alcance hacia los
elementos estratégicos de la empresa (apalancamiento de los socios, apalancamiento de la
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junta directiva, misión, visión, valores, objetivos estratégicos), arquitectura empresarial;

procesos de negocio; definición, estructura y priorización de proyectos; gestión de
proyectos y gestión de operaciones de la empresa; marcos de trabajo; modelo de operación;
gestión del talento; gestión de los recursos; etc.
El área de evaluación del servicio de la empresa, deberá mantener la gestión del subproceso
de monitoreo y control y la documentación generada, para efectos de cumplimiento del
proceso de gestión documental de la empresa respectiva. Copia de la misma se deberá hacer
entrega periódicamente al responsable del proceso de evaluación del servicio de la empresa
gestora, en los términos que esta determine, y deberá mantenerse disponible para consulta
en cualquier evento o momento.
Una segunda instancia es el monitoreo y control, por parte de las áreas de la empresa
gestora (Gobierno) a las áreas y procesos de negocio de la empresa concesionaria, y demás
aspectos que incidan en la capacidad, gestión, desempeño y resultados del concesionario.
Su ejecución procederá de manera estratégica y sistemáticamente a las áreas de las
empresas involucradas en el servicio. Se produciría simultáneamente con la gestión que
desarrolle la empresa Concesionaria, y en cualquier momento, evento o instancias, sin que
se afecte la gestión operacional de la empresa concesionaria.
El modelo propone considerar como mínimo: i) Los resultados de supervisión y sus

informes, que en la primera instancia, haya producido por si misma la empresa
concesionaria para la garantía del servicio durante el período, o periodos anteriores de la
base histórica que deberá mantener, y que resulte pertinente, las cuales verificará y
convalidará con sus propias observaciones y verificaciones, en el sitio o frente al hecho en
concreto constituyendo la evidencia de manera documentada; ii) El desarrollo y control de
los factores críticos de éxito, y el tratamiento a los obstáculos, restricciones y limitaciones
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que haya desarrollado la empresa concesionaria; iii) El seguimiento a riesgos y KRIs32,

tratamiento de las vulnerabilidades, controles y resultados de los controles; iv) Los
habilitadores del servicio; v) Los habilitadores de la empresa, y, entre otros; vi) Los
resultados y sus desviaciones respecto de lo planeado y lo esperado; vii) La calidad de los
resultados, en cuanto a nivel y grado de calidad; viii) Las justificaciones frente a las
desviaciones de sus planes, programas y proyectos. En sí, podrá considerar cualquier
aspecto que incida en el logro de los objetivos empresariales y de su propósito empresarial
durante la operación de la empresa en el sistema MIO, con un enfoque top-down approach
y/o bottom-up approach, como se relacionó en el ejemplo anterior. De tal forma, de generar
alarmas tempranas y controles más exigentes, en la medida que llegue a representar riesgos
para el cumplimiento del propósito estatal. El proceso y sus documentos se deberán
consolidar por empresa y documentar de manera ordenada, con informes y conclusiones de
cada período para efectos de trazabilidad, uso y evidencia del desarrollo de la supervisión
desarrollada.
La calidad de los resultados de supervisión de cada área de la empresa gestora tendría

efecto y valor, al alinearse competencia e idoneidad coherentemente con la temática y
especialidad de la empresa supervisada, constituyéndose en pares respecto a las áreas del
conocimiento.
El modelo propone un interlocutor único válido, (las oficinas de evaluación del servicio),
esto es, para garantía + aseguramiento del propósito estatal frente al desempeño y
resultados del Sistema MIO de las empresas de manera individual y en conjunto.
El área de evaluación del servicio de la empresa gestora deberá mantener la gestión de la

documentación consolidada generada, de todas las instancias de supervisión y de todas las
empresas para efectos de cumplimiento del debido proceso, potenciales reclamaciones,
transparencia y el proceso de gestión documental de la empresa gestora.
32 Un indicador de riesgos clave KRI ((Key Risk Indicators).
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En suma, los resultados de la supervisión se constituirían en un insumo periódico para la

evaluación del servicio de la empresa en su conjunto, que posteriormente, y de manera
independiente realice la oficina de evaluación del servicio de cada empresa del sistema
MIO en el segundo mecanismo, dentro de cada contexto, rol, alcance y responsabilidad
para el cumplimiento del propósito Estatal y la mejora continua del servicio.
2. Un segundo mecanismo, que también se produce en dos instancias:
Una primera instancia es la evaluación independiente que realice la misma empresa

responsable de la producción y entrega del servicio con enfoque al cumplimiento del
propósito empresarial de manera individual, y frente a su rol y responsabilidades en el
contexto del servicio de transporte público en el sistema MIO.
La evaluación tendrá enfoque al cliente hacia la disponibilidad y calidad del servicio,

y dependiendo de los resultados del primer mecanismo, aplicará el enfoque top-down
approach y/o bottom-up approach frente a revisiones y análisis más profundos, revisando y
analizando a los macro-habilitadores del servicio, habilitadores de la empresa, de los
habilitadores de gerencia, de la gestión, desempeño empresarial y resultados (entregables
de proyectos y operaciones), entre otros, que de manera estratégica considere la empresa en
la evaluación, y procederá de manera continua periódicamente, con seguimiento frente a las
conclusiones, recomendaciones o requerimientos hacia las áreas internas de su empresa o
junta directiva o socios ante incumplimientos o riesgos con alta probabilidad de ocurrencia
y alto impacto.
El modelo propone considerar los resultados y acciones generadas en el primer mecanismo

en sus distintas instancias, e incluirá obtener complementos mediante la verificación de
hechos verificables durante la evaluación, y como mínimo, hacer uso adecuado, en función
de las mejores prácticas, de las siguientes herramientas y elementos: i) Auditorías internas;
ii) Auditorías de segunda parte (auditoría a proveedores), lo cual deberá ser efectuada por la
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misma empresa responsable de la concesión en el Sistema MIO, para garantía y

aseguramiento de los procesos, productos y/o servicios tercerizados; iii) la gestión de
componentes y de activos de información; iv) la gestión del conocimiento, entre otros.
Lo anterior como revisión y evaluación independiente del Sistema de control interno del
mismo Concesionario, con el objeto de aseguramiento en la entrega de los servicios y
resultados en cumplimiento de su propósito como empresa Concesionaria en el Sistema
MIO.
Una segunda instancia es la evaluación, por parte del área de evaluación del servicio que
produzca la empresa gestora (Gobierno) al sistema de control interno de la empresa
concesionaria, y de manera estratégica podrá realizar verificaciones en cualquier contexto o
dimensión, área, proceso o talento, y en cualquier nivel o profundidad, física, electrónica o
documental, con hechos verificables hacia la empresa evaluada, sus macro-habilitadores del
servicio, habilitador empresa, y sus respectivos habilitadores, y demás aspectos que incidan
o puedan incidir en la capacidad, gestión, desempeño y resultados del concesionario.
Su ejecución procederá sistemáticamente y en el contexto de las empresas intervinientes en

el proceso, proyecto o componente que incida o pueda incidir en el resultado, como en la
supervisión, pero desde un mayor nivel de abstracción, deberá contemplar el todo, pero de
forma holística para obrar de manera estratégica sobre hechos concretos y específicos del
SITM-MIO o sus componentes, procesos y documentos, y las áreas de las empresas
involucradas en el servicio.
Se puede producir simultáneamente con la gestión que desarrolle la empresa Concesionaria,

y en cualquier momento, evento o instancias, sin que se afecte la gestión operacional de la
empresa concesionaria ni se ponga en riesgo la estabilidad o disponibilidad de los sistemas
e infraestructura.
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Tiene alcance a la evaluación del servicio, la empresa, la disponibilidad, nivel de calidad y

grado de calidad, gestión de componentes y activos de información, información, gestión
del conocimiento, que de manera individual a cada empresa para cumplimiento del
propósito empresarial, y en conjunto hacia todas las empresas del sistema MIO.
5.3 Desarrollo de las fases de evaluación del servicio de la empresa

concesionaria del SIUR
Comprende las fases y estrategia definidas en el modelo propuesto y que han sido descritos
en el capítulo 4.3.
Las cuatro (4) fases y etapas de cada fase, combinan los distintos mecanismos e instancias
ya descritos, en distintas dimensiones y niveles de la empresa y momentos de oportunidad,
abordando en su completitud el monitoreo y control, y los análisis realizados, a cada uno de
los macro-habilitadores del servicio y de la empresa en que se desarrolla el SIUR, gestión y
gobierno de proyectos y operaciones, con participación de todos los actores, en las distintas
dimensiones del SIUR, y en diferentes ámbitos, como se describe a continuación:
La fase 0, desde el enfoque del Concesionario del SIUR, implica preparar el inicio y
planeación del modelo para la evaluación, esto es, articular los elementos estratégicos de la
empresa Concesionaria en torno a las políticas y definición estratégica que en torno al
Sistema MIO defina y conciba Metro Cali S.A., y con ello, preparar la estrategia de
evaluación, apalancarla y establecerla desde el direccionamiento estratégico de la empresa
para su aplicación, que comprenda, entre otros:
1. Definir y establecer el propósito de la empresa en el contexto empresarial y

competitividad, en el Sistema MIO y en el contexto del servicio de transporte
público de pasajeros.
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2. Definir y establecer los objetivos estratégicos a nivel de organización empresarial, y

de cada proceso sensible al logro del propósito empresarial, de tal forma que en
conjunto comprenda o abarque el propósito empresarial.
3. Establecer objetivos estratégicos e indicadores de resultado para el más alto nivel
empresarial
4. Establecer factores claves o críticos de éxito para el logro de los objetivos
estratégicos del más alto nivel empresarial.
5. Establecer indicadores de resultado o de causa para los factores claves o críticos de
éxito o habilitadores (tratados en el presente documento)
6. Establecer objetivos estratégicos e indicadores de resultado de cada área o proceso
de la empresa.
7. Establecer factores claves o críticos de éxito para el logro de los objetivos
estratégicos del área o proceso determinado.
8. Establecer indicadores de resultado o de causa para los factores claves o críticos de
éxito o habilitadores del área o proceso determinado.
9. Estructurar y formalizar la estructura de control propuesta, o similar análoga que
conceptualmente permita seguimiento, monitoreo y control a la gestión de las
operaciones de la empresa y gestión de los proyectos.
10. Crear y formalizar el proceso y área de evaluación del servicio de la empresa, que se
articule con sus áreas homologas de las demás empresas del sistema MIO y de la
empresa gestora.
La fase 1 será desarrollada por el Concesionario del SIUR, como responsable del diseño,
implementación, operación, mantenimiento, integración y actualización tecnológica del
proyecto SIUR. En primera fase, garantiza las condiciones y responde por el monitoreo y
control (supervisión). Consecuentemente, con la recopilación, selección y análisis de la
información en la etapa 2, desarrollará la auto-evaluación de la gestión, desempeño,
servicio y calidad del servicio, orientada hacia la mejora continua, consecuente con la
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gestión de las operaciones y gestión de los proyectos de la empresa concesionaria del

SIUR, así como la gestión transversal de TI y las operaciones de la empresa en torno al
SIUR. La siguiente figura, muestra, la gestión transversal de TI del proyecto SIUR y las
operaciones de la empresa en torno al SIUR como base para el monitoreo y control, y,
posterior análisis de la información para la evaluación individual y de conjunto en el
sistema MIO considerado desde el contrato de concesión del SIUR.
Estudios y Diseño
Definición de
Infraestructura de TI Gestión de
Consolas
Infraestructura Física
Planificación de
Estructura de Organización
Trabajos
y Talento Humano
SIUR Adquisición y pruebas de Backup y
Transversales equipos y dispositivos restauración
Contrato de
Concesión PADI (Preparación,
Adecuación y dotación de Gestión del
las Instalaciones) Arquitectura Mainframe
Empresarial Prevista Sistema Central,
Implementación Respaldo y espejo Gestión y soporte
Estado de
Implementación Sistemas Locales de servidores
Arquitectura de TIC y
Recursos Tecnológicos Servicio de
Comunicaciones Gestión de Red
Talento Humano (o servicios de red)
Garantías de Operación Manuales Operación Gestión de
Gestión conocimiento Accesos Almacenamiento y
Mantenimiento Gestión de Operación Monitoreo y archivo
Control
Gestión de Contingencias Gestión de Gestión de Administración de
Centro de
Eventos Peticiones bases de datos
Servicios TIC
Gestión de Gestión de
Operaciones Gestión de Datos e
Estructuró: Uriel Ramírez M. Sept. 2018 Incidencias Problemas
de TIC Información
Tendrá lugar la aplicación de los distintos mecanismos e instancias en cumplimiento de los

principios de auto-gestión, auto-control y auto-evaluación, contemplando las distintas
dimensiones, instancias y resultados como se establece en las tres líneas de defensa de las
que trata el presente documento.
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Lo anterior implica observar y documentar los casos de cualquiera de las empresas que no
se encuentren cumpliendo con el rol y responsabilidades respecto a la gestión transversal de
las tecnologías del SIUR del Sistema MIO sobre las cuales tengan algún tipo de injerencia
o participación, para posterior verificación y acciones pertinentes de parte de Metro Cali
S.A.
Frente a las dimensiones del proyecto SIUR y la empresa concesionaria del SIUR, la misma
empresa revisará y ejercerá las acciones de control y mejora logradas con la autoevaluación
realizada, de conformidad con su planeación estratégica y propósito empresarial. Tendrá
influencia para los análisis respecto al aporte de valor público en el sistema MIO, respecto a
la evaluación que se realice en sus distintas instancias.
El nivel y estado de implementación del SIUR tendrán incidencia para la definición de

acuerdos de niveles de operación, objetivos de niveles de servicio y acuerdo de niveles de
servicio que suscriba con Metro Cali S.A., y, en lo que respecta con su alcance, rol y
responsabilidad en correspondencia con los principios de autogestión, autocontrol y auto-
evaluación. Para la gestión de riesgos obrará de manera similar como se trata en la función
pública, aplicando el marco de trabajo COSO y el estándar ISO 31000, o el que sea
acordado por las partes.
En síntesis, la primera fase o fase 1 de evaluación del servicio con alcance de sus distintas
etapas, recorrerá en todas las instancias y mecanismos de control a los distintos macro-
habilitadores del servicio y de la empresa, así como la injerencia de las empresas
involucradas en el SIUR por parte de la misma empresa del sistema MIO involucrada en el
servicio de transporte público y/o servicios conexos. En conjunto de deben generar las
garantías y el aseguramiento de la calidad de los resultados entregados, desde su capacidad
empresarial en consecuencia con la disponibilidad de los macro-habilitadores del servicio,
el habilitador empresa y demás habilitadores para la cascada de metas, de conformidad con
las estrategias de evaluación citadas en el presente documento.
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El seguimiento y los mecanismos de control a los factores críticos de éxito y su articulación

con su sistema de control interno y el sistema de gestión de la empresa, facilitará la
aplicación de los principios de autogestión, autocontrol y auto-evaluación, permitiendo, que
las desviaciones encontradas, sean registradas, reportadas y controladas desde la primera y
segunda fase de evaluación (fase 0 y fase 1) desde el interior de la empresa responsable de
producir y entregar el servicio, cuyos esfuerzos sean permanentes y continuos en su
desempeño, para el cumplimiento del compromiso estatal en el que se haya involucrado.
También comprende la fase 2 y fase 3 en la que Metro Cali S.A. desarrollará las acciones
que permitan un debido proceso, obrando en consecuencia con los datos e información
producidos en las distintas instancias de monitoreo y control (supervisión), auditorías, y las
que a bien considera producir de la siguiente manera:
a) Por parte de las diferentes áreas de la entidad, en revisiones individuales y específicas

que por sus competencias e idoneidad refiera pares para el seguimiento permanente a
los proyectos y operaciones del SIUR.
b) La consolidación, verificación y profundización en las revisiones y evaluaciones
técnicas y especializadas por parte de la oficina de evaluación del servicio
c) La presentación de hallazgos e inconformidades al agente responsable, y una vez sea
ratificado y evaluada la gravedad y periodicidad del caso, realizar el requerimiento
contractual ante desviaciones o incumplimiento, cuando el caso lo amerite.
d) Auditorías externas con enfoque específico y concreto, que aporte valor al
Stakeholders y a la Ciudad mediante hallazgos, observaciones, recomendaciones y
retroalimentación hacia la mejora continua de procesos, empresas y del SIUR, en su
transversalidad por el Sistema MIO.
Lo anterior tendrá cubrimiento del proyecto SIUR y de las operaciones de la empresa

concesionaria del SIUR en todas sus dimensiones, obrando de manera estratégica de
conformidad con los riesgos observados o manifestaciones de debilidad o vulnerabilidades
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del SIUR, de la empresa, o potenciales anomalías encontradas en la evaluación de la

capacidad de la empresa para el cumplimiento del propósito empresarial en el sistema MIO,
medición y evaluación de los niveles de desempeño y medición de los resultados
entregados con la medición de niveles de servicio, u otro que pueda afectar los resultados y
el cumplimiento de su propósito para el sistema MIO y su stakeholders. En todos los casos,
procurar por la mejora continua en cumplimiento de los requisitos de los clientes y usuarios
bajo los preceptos constitucionales y legales de la función pública.
La fase 2 será desarrollada por Metro Cali S.A., como empresa estatal responsable de la
función pública en el servicio de transporte público y servicios conexos del sistema MIO,
deberá realizar el monitoreo y control (Supervisión) de la empresa concesionaria del SIUR
en operación, considerando el debido proceso y las mejores prácticas, en cumplimiento del
artículo 209 de la constitución política de Colombia, la normatividad legal y las directrices
que demandan la función pública y el sistema de gestión pública y MECI (Modelo estándar
de control interno).
Durante la operación de las empresas, aplicará la etapa 1 de la fase 2 mediante el monitoreo

(supervisión) de la operación de la empresa de manera integral (gestión de proyectos y
gestión de las operaciones de la empresa) para generar alarmas tempranas que conlleven a
que se corrijan desviaciones, y/o proceder a la exigencia de requerimientos contractuales y
a salvaguardar el propósito estatal para garantías del servicio con enfoque hacia la
optimización operacional y de recursos hacia la mejora continua.
Esta etapa 1 de la fase 2, que comprende la gestión de monitoreo y control (supervisión)

servirá para recopilar la información de la realidad fáctica de la operación de la empresa,
gestión de proyectos y los resultados con datos y hechos de lo ocurrido en el período, de tal
forma que permita sustentar posteriormente los análisis y evaluación producida.
La gestión de supervisión será articulada por la empresa Gestora con participación de todas
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sus áreas que sean análogas por idoneidad y competencia a las de la empresa en
observación y análisis.
La etapa 2 producirá la información complementaria mediante verificaciones sistemáticas y

estratégicas para profundizar sobre la base de los resultados observados en la etapa 1, auto-
evaluación producida por el concesionario del SIUR, quejas, reclamos, y cualquier otra
situación encontradas en el período que infiera en la necesidad de profundizar, o de efectuar
revisiones y observaciones con mayor enfoque especifico.
Tendrá lugar la producción de auditorías externas al SIUR y/o a las empresas, en

consideración al manual de auditorías del sistema MIO.
La etapa 3 de la fase 2 corresponde al análisis de informes y de la información alusiva al

habilitador, empresa, sistema, proceso, resultado o servicio para la producción de un
informe de evaluación preliminar del servicio del Concesionario del SIUR que presente la
oficina de evaluación del servicio del sistema MIO al comité de gestión y desempeño
institucional de la empresa gestora, el cual será producido en contexto con el servicio de
transporte público en el sistema MIO.
Procede la necesidad de complementar la información pertinente para la evaluación del

servicio, desde un enfoque estratégico con auditorías externas (con personal idóneo) y a
compilar y seleccionar información y documentación con hechos verificables y datos
confiables, que permitan estructurar de forma adecuada los análisis individuales y
conjuntos para producir la evaluación del servicio de manera integral y objetiva, sobre cada
uno de los componentes de la estrategia de evaluación concebidos en el presente
documento.
La fase 3 comprende tres etapas en las cuales surte la presentación de resultados para la
validación y aceptación o rechazo de los mismos por parte de la empresa evaluada (etapa
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1), quién, en contexto con las empresas involucradas en las observaciones y hallazgos,
planifique y conciba acciones de mejora, acciones correctivas, y/o a responder por el
cumplimiento contractual ante el requerimiento especifico de la empresa gestora (etapa 2).
La etapa 3, hará parte de la gestión de observaciones y la mejora continua como base inicial
para las evaluaciones posteriores. Cada empresa desde su rol y responsabilidad procederá a
dar cumplimiento de la etapa 3, una vez reconocidas las debilidades, vulnerabilidades o
incumplimientos encontrados y aceptados en la evaluación producida, en virtud del debido
proceso, como se trata en el modelo propuesto.
La figura siguiente permite mostrar una síntesis de la evaluación de la empresa

concesionaria del SIUR, según lo estipulado en el modelo propuesto.
Presentación de resultados Comité de gestión y

desempeño institucional
Definición de de Metro Cali S.A.
Lineamientos
Fase 3: Comité de
Evaluación Presentación de resultados
Fase 2: Comité de
Etapa 3 Auditorías
Resultados del SIUR
Verifica-
ciones Resultados
EVALUACIÓN
Resultados
SUPERVISIÓN
parciales
AUTOEVALUACION
Fase 2:
Etapas Monitoreo y Control
1y2-
Informes
Autocontrol
Fase 1: SCI Autoregulación
Etapa 1 y
2 Autogestión
Informes Gestión, desempeño y resultados
Estructuró: Uriel Ramírez M. – Agosto de 2017. Revisión agosto de 2018
Con las verificaciones permanentes se ejercerá la supervisión y el control, los cuales se

constituyen como insumo para la realización de análisis y la evaluación de la empresa
concesionaria del SIUR, con información coherente y actualizada que le permitirá obrar
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con oportunidad, ecuanimidad y objetividad logrando la integración de las diferentes

temáticas del conocimiento del SIUR y participación de las distintas áreas y los procesos
internos que soportan a Metro Cali S.A., obrando armonizada, articulada y
organizadamente, rescatando la unidad de concepto y de acciones con uniformidad de la
Entidad como empresa gestora, y el rol, que dentro del contexto del servicio de transporte
público le corresponde, y coadyuve a fortalecer progresivamente su capacidad empresarial
para la evaluación del servicio, integrando con ello una supervisión coordinada.
Considerando todas las fases y etapas, la figura siguiente, muestra la interacción de los
niveles y dimensiones de monitoreo, control, análisis individual, autoevaluación, análisis de
conjunto y evaluación a la empresa concesionaria del SIUR, haciendo uso de los
mecanismos de evaluación y la participación integrada de los involucrados en distintos
momentos de la gestión de proyectos y operaciones de la empresa Concesionaria del SIUR.
ALTA COMITÉ DE GESTIÓN Y DESEMP

DIRECCIÓN INSTITUC - EMPRESA GESTORA
EVALUACIÓN DEL PERÍODO EN

EV-FIRME
FIRME
FASE 3 OBJECCIONES Y OBSERVACIONES Resultados

DEBIDO (Servicio)
PROCESO RECURSOS ANTE LA EVALUACIÓN
EVALUACIÓN PRELIMINAR Desempeño

FASE 2
ETAPA 1 +
ETAPA2 +
AUDITORÍA EXTERNA
ETAPA 3
MONITOREO (SUPERVISIÓN) Capacidad
Empresarial
AUTO-EVALUACIÓN
Empresa
AUDITORÍA INTERNA
FASE 1 SISTEMA DE CONTROL INTERNO

ETAPA
1+ETAPA2
GESTIÓN DESEMPEÑO RESULTADOS
ADMINISTRACIÓN
PE O CUMPLIMIENTO
DE RIESGOS
CAPACIDAD EMPRESARIAL
Estructuró: Uriel Ramírez M. – Agosto de 2017. Revisión enero de 2018
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El alcance del monitoreo y control, aportará para el análisis y evaluación, desde el concepto
de gobierno (SCI)33, gestión y servicio e integralmente incluye, las estrategias desarrolladas
en el modelo propuesto, como: (i) Análisis de la disponibilidad y garantía de los macro-
habilitadores del servicio y habilitador empresa; (ii) Evaluación de la capacidad de la
empresa para el cumplimiento del propósito empresarial en el contexto del servicio público
y el sistema MIO; (iii) Medición y evaluación de los niveles de gestión y desempeño
empresarial; (iv) Medición de los resultados entregados, y medición de niveles de servicio;
y, (v) Aporte de valor público con la entrega del servicio.
El modelo propuesto requiere que las acciones que se inicien y en futuro se adelanten,
deben ser constantes, gerenciadas, mantenidas y controladas, y parten de una línea base,
con reconocimiento del déficit del proyecto MIO, el proyecto SIUR, el gobierno y la
gestión, ambigüedades en la interpretación, roles y responsabilidades, con déficit financiero
de los agentes, lo que indica que el logro de la situación deseada no se produciría en el
corto plazo, pero se generan bases iniciales firmes para trabajar unificadamente y sin
distorsiones, siendo necesario considerar una etapa inicial, una etapa de transición y una
etapa para la situación deseada.
Además, invita a un cubrimiento de brechas de manera progresiva, sistemática, estratégica,

documentada, concertada, acordada, coordinada con la empresa gestora y con aplicación de
las mejores prácticas, con la adquisición de conocimiento y aplicación de marcos de trabajo
y estándares internacionales que puedan ser armonizados con el sistema de gestión pública,
articulando a un sistema de control interno en procura de resultados concretos, para lo cual
todas las empresas del sistema MIO estén involucradas.
La implementación y aplicación del modelo, no es un nuevo requerimiento para los

contratos de concesión, por el contrario favorece a la capacidad empresarial, competitividad
y crear mejores condiciones para el cumplimiento del propósito de las empresas y el
33 SCI = Sistema de control interno en la función pública
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propósito Estatal, al entregarse elementos, mecanismos y métodos que permite más

certidumbre en la definición, producción, entrega y mejora continua de los servicios, que
son objeto obligado en los Contratos de concesión del Sistema MIO y de la empresa
Estatal.
También permite bases firmes para conllevar a la armonización, ajustes y rediseño del
proyecto SIUR y de los contratos de concesión del proyecto MIO dentro del contexto actual
del Sistema MIO y la evolución tecnológica del momento, que exige que se realice la
planeación estratégica de TIC, de manera articulada con las empresas, los procesos de
negocio y las necesidades de información y conocimiento del sistema MIO y su
Stakeholders. Implica considerar la priorización de proyectos de TIC en el cubrimiento de
las brechas encontradas, y las acciones y actividades del corto y mediano plazo.
Consecuente con lo anterior, requiere que las acciones que se adelanten sean acordadas y
documentadas con suscripción de los representantes legales, planeadas, articuladas,
participativas y armonizadas, cuenten con el apalancamiento de cada lado de las empresas,
definición de procesos, roles y responsabilidades de cada empresa y la gerencia del
proyecto, partiendo con reconocer la línea base de la capacidad empresarial que en cada
caso se ostenta desde el momento de su inicio, para cada uno de los alcances del SIUR
(proyecto y operaciones) con control progresivo de la mejora de la capacidad empresarial y
seguimiento a los niveles de madurez de los procesos que se implementen.
Aunque el modelo propuesto se enfoca para el Concesionario del SIUR del Sistema MIO,
para el logro del propósito, no se desconoce la responsabilidad y co-participación de las
demás empresas del Sistema MIO, en las cuales recae la implementación de componentes
del SIUR e interrelacionan en su contexto operacional para la entrega del servicio y su
aporte de valor público.
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Finalmente, se sugiere que el modelo sea divulgado, apropiado, establecido y apalancado

por parte de la alta Dirección y se implemente para ser apropiado por la empresa gestora
que permita lograr el propósito del SIUR del Sistema MIO y su aporte de valor al sistema y
al stakeholders de manera concreta.
5.4 Requisitos para la evaluación de niveles de desempeño y niveles de

servicio del Concesionario del SIUR por parte de la empresa gestora.
Considerando la base teórica, marcos de referencia, estándares internacionales y el estado

de la práctica en la función pública referida en el presente documento, a continuación se
presentan algunas estrategias y acciones necesarias y fundamentales que resultan ser
factores críticos de éxito para construir las condiciones adecuadas para el monitoreo y
control, medición, análisis y evaluación de la empresa concesionaria del SIUR, y de los
Concesionarios hacia los cuales recaen responsabilidades frente al SIUR.
1. Compromiso al más alto nivel de las empresas del Sistema MIO, que se vea reflejado
con apoyo, apalancamiento y continuidad de la propuesta.
2. No desestimar la necesidad de revisar el concepto y contexto de la presente propuesta,
con un equipo multidisciplinario de la Entidad gestora, y no caer en el error de hacer
revisiones desprovistas del contexto de las distintas temáticas y de la dimensión
empresa que generen sesgo o parcialidad en los análisis y conveniencia.
3. Asegurar la articulación de las diversas áreas entorno al programa, haciendo referencia
a los líderes de los procesos inter-empresa con interoperabilidad entre todas las
empresas vinculadas al SIUR, principalmente en aspectos del negocio, estratégico,
financiero, operaciones y tecnología, que delimite el gobierno y la gestión.
4. Integración de la iniciativa del modelo empresa y el cambio cultural, organizacional, y
de la gestión de procesos, con priorización a la presente propuesta.
5. Crear un área responsable única que se encargue de la evaluación del servicio, dentro
del contexto de cada empresa, para mantener monitoreados las cascadas de metas y
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como consecuencia de los macro-habilitadores del servicio, habilitador empresa y

demás habilitadores para garantías y aseguramiento del servicio
6. Trabajar con un modelo marco de trabajo que permita auditar y controlar las mejores
prácticas de TIC (tal como COBIT, ISO38500) y de la gestión empresarial que se
articule con el modelo de gestión pública del Estado colombiano determinado con la
operación del Modelo integrado de planeación y gestión del Decreto 1499 de 2017,
Decreto 1299 de 2018, MIPG2 y Modelo estándar de control interno - MECI.
7. Analizar, apropiar y establecer el modelo propuesto como se establece en el presente
documento dentro del marco estratégico de las empresas, para aplicarlo integralmente
de conformidad con su estructura, concepto, contexto, estrategias y fases.
8. Construir acuerdos de niveles de operación, en correspondencia con el nivel de
implementación tecnológica e infraestructura, estado de madurez de los macro-
habilitadores del servicio, de los subsistemas, procesos y competencia de las personas.
9. Construir objetivos de niveles de servicio y acuerdos de niveles de servicio en
consecuencia con la capacidad de producción y entrega del servicio de la empresa, de
conformidad con los requisitos de los clientes internos y externos.
10. Construir, establecer, implementar y mantener el proceso de auditorías externas al
Sistema MIO como mecanismo que fortalece y genera garantías a la evaluación del
servicio y a las empresas
Lo anterior, parecería difícil y distante, sin embargo, si no se empieza no se avanza con

certidumbre hacia los objetivos y propósito del sistema MIO, y se pierde la oportunidad de
entrar en una ruta madura de los procesos. El proyecto invita a iniciar el cubrimiento de las
estrategias de manera armonizada y estructurada con priorización estratégica.
---------------------------- Fin Tomo 2 – el resto de página en blanco ----------------------
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III. Capitulo V. Consideraciones finales
CONTENIDO
V. Capitulo V. Consideraciones finales 174

11 Validación de la propuesta 175
12 Resultados esperados 175
13 Conclusiones y futuro trabajo 176
14 Bibliografía 178
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11 Validación de la propuesta
Se propone la presentación del modelo, en primera instancia al Presidente y Directivos de
la Entidad para la consecución del apalancamiento y respaldo solicitado, para
posteriormente generar las acciones de implementación con el Concesionario del SIUR, y
posteriormente con cada uno de los Concesionarios del Sistema MIO.
12 Resultados esperados
1. Un modelo que brinde las garantías y el aseguramiento del servicio, generando
condiciones para el monitoreo, control, y, análisis y evaluación del servicio que
beneficie e impacte al cliente del Sistema MIO, involucre a todos los actores e integre
diferentes líneas de defensa promoviendo los principios de autogestión, autocontrol y
auto-evaluación de parte de la empresa que provea el servicio.
2. Aportar elementos y condiciones para la renegociación de los contratos que permitan la
aplicabilidad de los contratos de concesión de manera articulada en lo que respecta a la
empresa concesionaria del SIUR y demás empresas del sistema MIO.
3. Aportar elementos y condiciones para la revisión y reestructuración de los procesos y
otros habilitadores para las empresas vinculadas con el Sistema MIO y la empresa
gestora, que mejore su capacidad interna y competitividad, para disminución de
brechas, administración y control de los riesgos orientado a objetivos y resultados.
4. Crear condiciones de capacidad, competitividad y relaciones claras mediante la
definición de roles y responsabilidades en consecuencia con las obligaciones de las
empresas involucradas en el servicio del Sistema MIO y el propósito Estatal.
5. Crear condiciones dignas para el relacionamiento entre el stakeholders en torno al
SIUR del sistema MIO, mediante un panorama claro, respetuoso y el debido proceso,
cuyo propósito es aunar en el cumplimiento del propósito Estatal y la mejora continua.
6. Crear condiciones mínimas para la evaluación del servicio del Sistema MIO con
eficacia, eficiencia, objetividad, ecuanimidad y economía.
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7. Promover el orden, la organización y un armonioso relacionamiento entre los agentes

del Sistema MIO, con la implementación de mejores prácticas según orientaciones del
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia, armonizadas con las
mejores prácticas, marcos de referencia y estándares internacionales plenamente
conocidos y probados con experiencias de éxito.
13 Conclusiones y futuro trabajo

1. Por definición de la Concesión:
- El seguimiento y evaluación al interior de cada Entidad, planes de mejora e
implementación de planes de mejora, deben realizarse en conjunto con los responsables
de habilitadores del servicio, componentes y el servicio, manteniendo separadamente
los roles y las responsabilidades, frente al gobierno y la gestión, siendo Metro Cali S.A.
un facilitador entre los Agentes, de conformidad con el alcance de cada Contrato de
Concesión.
- La supervisión (monitoreo y control) que realiza la empresa concesionaria se produce
en ejercicio de garantías del servicio en el sistema MIO. De igual forma el análisis y
auto-evaluación debe producir aseguramiento del servicio y cumplimiento del
propósito empresarial individual en el sistema MIO.
- La supervisión (monitoreo y control) que realiza la empresa gestora se produce en
ejercicio de gobierno del sistema MIO. De igual forma el análisis y evaluación que se
realiza al Concesionario en este aspecto, es potestativo de la Entidad Gestora para fines
de cumplimiento de los contratos de concesión y con ello, en suma, para el
cumplimiento del propósito estatal.
- El requerimiento ante las responsabilidades incumplidas o parcialmente cumplidas,
deberían ser objeto de resarcimiento por parte de la Entidad que incumple, siendo
susceptible a indemnización (penalización), de conformidad con el Contrato de
Concesión y la calificación obtenida de la gestión de proyectos y operaciones de la
empresa.
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- Se requiere que cada Concesionario del Sistema MIO, incorpore los procesos asociados
para el establecimiento de un Sistema de Gestión del Servicio, hasta que este sea
establecido para avanzar en su madurez. Este proceso debe ser articulado con los
procesos de las demás empresas que apunten al mismo objetivo, lo que incluye a la
empresa Gestora, para obrar hacia objetivos del Sistema MIO, y no de empresas hacia
la Entidad de forma independiente.
2. La gestión realizada por el Concesionario debe ser calificada por Metro Cali S.A.
conforme a los resultados entregados, con evaluación permanente de su capacidad,
desempeño y niveles de servicio para generar alertas tempranas, con posibilidad de
multas que puedan acordarse y que se constituyan por motivos de incumplimientos que
afectan la calidad del servicio al cliente y al Sistema MIO que pueden ser subsanables
por el Concesionario con oportunidad en el tiempo en que se producen.
3. Los casos que se constituyan como multas y que sean motivo de incumplimiento del
contrato, serán ejecutados por Metro Cali S.A. conforme al Contrato de Concesión y a
las normas y leyes vigentes, hasta que se haga efectiva la renegociación del Contrato, o
se cambie de estado.
4. La calificación que Metro Cali S.A. obtenga de la gestión del Concesionario será
mediante el puntaje que para tal efecto se defina en conjunto con la empresa
concesionaria del SIUR, acorde con los indicadores de los factores críticos de éxito y
riesgos en cada etapa del proyecto y de las operaciones de la empresa.
El presente trabajo cuenta con dieciséis anexos que contiene lo alusivo en los capítulos
relacionados, elementos, factores y/o indicadores propuestos para cada etapa prevista,
forman parte integral del documento y se integran en el contexto del capítulo en el cual son
enunciados. Se entrega en formato impreso y digital para facilitar la visualización de
figuras que por su alto contenido holístico, al ser impresa se pueda afectar la observación de
su contenido.
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El trabajo futuro propuesto, está referido en la fase 0 y en los planes de acción que se han
incorporado en el capítulo 8 del presente documento.
14 Bibliografía
[1] Contratos de Concesión No.1 - GIT MASIVO; Adicional No.1 al Contrato No.1; y Apéndices,
Contratos de Concesión No.2- Blanco & Negro; Adicional No.1 al Contrato No.2; y Apéndices;
Contratos de Concesión No. 3 - ETM S.A; Adicional No.1 al Contrato No.3; y Apéndices; Contratos
de Concesión No.4 - UNIMETRO S.A; De los Contratos de Concesión No.1 y No. 2 (GIT MASIVO y
Blanco & Negro) se estudiaron apéndices del 1 al 6 (modificatorio al Contrato) y de los Contratos de
Concesión No.3 y No. 4 (ETM S.A. y UNIMETRO S.A) se estudiaron apéndices del 1 al 5
(modificatorio al Contrato); Apéndice 1 – Esquema operacional del Patio, Gestión ambiental y
Gestión social; Apéndice 2 – Especificaciones técnicas de los autobuses del Sistema MIO; Apéndice 3
– Niveles de servicio indicadores calidad de desempeño; Apéndice 4 – Proceso de reducción de oferta
de transporte público colectivo; Apéndice 5 – Protocolo tecnológico de flota; Apéndice 6 – Protocolo
técnico de flota; Apéndice 7 – Protocolo legal de flota.
[2] Contrato de Concesión de Patios y Talleres y Apéndices, fuente Metro Cali S.A., estudiados en junio
2017
[3] Contrato de Concesión del SIUR y Apéndice N° 01 - Arquitectura General; Apéndice N° 02 -
Funcionalidades; Apéndice N° 03 - ; Apéndice 04 Propuesta EMCALI; Apéndice 04 A – Propuesta
EMCALI, Sistema inteligente de comunicaciones ópticas (SICO); Apéndice 04 B - Propuesta
EMCALI, SCI (Subsistema de comunicaciones inalámbricas); Apéndice N° 05 – Protocolo
tecnológico de flota; Apéndice N° 06 – Plan de pruebas; Apéndice N° 07 – Parámetros de diseño;
Apéndice N° 08 - Inventario general de bienes a entregar al Concesionario; Pliego de Condiciones y
anexos; Propuesta del Concesionario adjudicatario; Diseño definitivo del SIUR; OTROSI 1; OTROSI
2; OTRO SI 3; OTRO SI 4; Acta de Suspensión de la medición de los niveles de Servicio; Acuerdo de
voluntades entre Metro Cali S.A. y la Unión Temporal Recaudo y Tecnología sobre la explotación
económica de publicidad, alimentos y fibra óptica en el Sistema MIO.
[4) Documentos CONPES: 3166 de 2002; 3167 de 2002; 3260 de 2003; 3368 de 2005; 3369 de 2005;
3504 de 2007; 3767 de 2013; 3833 de 2015.
[5] Constitución Política de Colombia
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[6] Ley 87 de 1993; Ley 489 de 1998 (Diciembre 29); Ley 1474 de 2011; LEY 1437 DE 2011 (Enero 18);
Decreto 019 de 2012 (Enero 10); Ley 1712 de 2014; Decreto 1078 del 26 de mayo de 2015; Ley 1753
de 2015; Decreto 1499 DE 2017.
[7] Circular externa No. 100-21-2016, diciembre 22 de 2016 del Departamento Administrativo de la
Función Pública de Colombia – DAFP
[8] Guía metodológica para el seguimiento y la evaluación a políticas públicas, Departamento Nacional de
Planeación, SINERGIA, 2014
[9] Modelo integrado de planeación y gestión, marco general del sistema de gestión pública,
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia – DAFP, octubre de 2017.
[10] Manual operativo del sistema de gestión pública – MIPG, Departamento Administrativo de la Función
Pública de Colombia – DAFP, octubre de 2017.
[11] Glosario de términos, del sistema de gestión pública – MIPG, Departamento Administrativo de la
Función Pública de Colombia – DAFP, septiembre de 2017.
[12] Guía para la construcción y análisis de indicadores de gestión, versión 3, Departamento Administrativo
de la Función Pública de Colombia – DAFP, Noviembre de 2015.
[13] Guía para la administración del riesgo, Departamento Administrativo de la Función Pública de
Colombia – DAFP, Diciembre de 2014
[14] Documento CONPES 3785 de 2013, Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del
ciudadano; CONPES 3654 de 2010, Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los
ciudadanos.
[15] Modelo de servicio al Ciudadano, Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia –
DAFP, marzo.21.2017.
[16] Design Thinking, Maurício Vianna y otros– 2016, 1ª edición, Rio de Janeiro, Innovación en los
Negocios
[17] Método Design Thinking para abordar problemas específicos centrándose en el usuario, Cartilla Co-
Crear, Centro de innovación pública digital (en Gobierno Electrónico), MinTic, 2016
[18] Guía autovaloración del control, Instituto de auditores internos de Colombia – IIA Colombia,
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia – DAFP, Julio de 2010.
[19] Marco Integrado de Control Interno. Modelo COSO III, 2013, Committee of Sponsoring Organizations
of the Treadway Commissions
[20] Metodología valoración y seguimiento de riesgos en contratos estatales, Ministerio de Hacienda y
Crédito Público de Colombia, 2011.
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[26] The Open Group., “The Open Group Architectural Framework (TOGAF) Version 9.1 [en línea]”,
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[28] Declaración de compromiso con la agenda post 2015 – ODS, Gobierno en línea: Oportunidad para el
Desarrollo Sostenible, Presidencia de la Republica de Colombia
[29] Manual de Gobierno en Línea Versión 3.1, Decreto 1078 de 2015, compila el artículo 6 del Decreto
2573 de 2014 reglamentario a la Ley 1341 de 2009 del Ministerio de las Tecnologías de la información
y las Comunicaciones (TIC) del Estado Colombiano.
[30] Indicadores del Sector de Transporte en Colombia, informe consolidado, Estudio efectuado por
Fedesarrollo, Centro de Investigación Económico y social, 18 de diciembre de 2013
[31] Arquitectura Empresarial, el Camino para un Gobierno Integrado, CIO@gov, publicación del
Ministerio TIC para los CIO públicos de Colombia No. 2, diciembre de 2013,
https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-7294_doc_pdf.pdf
[32] Project Management Institute. (2013). Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (5ta
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[33] J. A. Zachman, \A framework for information systems architecture," IBM Systems Journal, vol. 26,
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Sánchez Golding, EPMO Vicepresidente de proyectos estratégicos, Banco Occidental de descuentos –
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[35] Enterprise Architect (software), mayo.12.2017,
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[36] ISO/IEC-20000-1 IT Service Management Part-1- Specification, 2013
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[46] Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de Gestión. Copyright protected. Jan van
Bon (redactor jefe Inform-IT). Traducción Quint Wellington Redwood, Editor Van Haren
Publishing, Zaltbommel, primera edición septiembre de 2008.
[47] Novedades en ITIL v3 2011, Áudea, Seguridad de la Información, Manuel Díaz Sampedro,
Departamento de Gestión de la Seguridad, Octubre de 2011, https://www.audea.com/novedades-en-
itil-2011/. Consultado en diciembre de 2017
[48] Gestión del riesgo. principios y directrices, NTC-ISO 31000 – 2018, ICONTEC internacional
Página 181 de 182
Y


MIO – SIUR”
[49] Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Código de prácticas para controles de seguridad
de la información, NTC-ISO-IEC-27002,
[50] ISO/IEC 17021-1:2015(es), evaluación de la conformidad — Requisitos para los organismos que
realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión — Parte 1: Requisitos, consultada, en
diciembre de 2017 en https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-iec:17021:-1:ed-1:v1:es
------------------------------- Fin del documento ---------------------------------
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PROYECTO: MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SISTEMA MIO PARA AVANZAR HACIA UN

GOBIERNO CORPORATIVO Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL – PILOTO SIUR

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

MODELO DE EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS

DEL SISTEMA MIO

PARA AVANZAR HACIA

Y EL LOGRO DEL PROPÓSITO ESTATAL

Por: Uriel de Jesús Ramírez Márquez

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

I. Capítulo I. Generalidades ........................................................................................................................ 4

i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros .................................................................... 5

ii. Introducción ........................................................................................................................................... 14

iii. Resumen general .................................................................................................................................... 17

iv. Organización del documento ................................................................................................................. 20

II. Capítulo II. Gestión del conocimiento .......................................................................................................

1 Objetivo general .........................................................................................................................................

2 Contexto del trabajo ...................................................................................................................................

3 Conocimiento Tácito a Explicito ...............................................................................................................

III. Capítulo III. Modelo propuesto ........................................................................................................ 87

4 Modelo propuesto ................................................................................................................................... 88

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN

CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

5 Estructura de evaluación a la empresa concesionaria del SIUR ....................................................... 120

IV. Capitulo IV. Desarrollo operativo del modelo ......................................................................................

6 Etapas propuestas para desarrollo del proyecto ........................................................................................

7 Síntesis del Modelo operativo de la propuesta ..........................................................................................

8 Etapas de operación del modelo ................................................................................................................

9 Plan de acción para implementar la medición de niveles de servicio ......................................................

10 Estrategia que le permita a la dirección de operaciones medir el desempeño en la ejecución de los

V. Capitulo V. Consideraciones finales ................................................................................................... 174

11 Validación de la propuesta .................................................................................................................. 175

12 Resultados esperados ........................................................................................................................... 175

13 Conclusiones y futuro trabajo ............................................................................................................. 176

14 Bibliografía .......................................................................................................................................... 178

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CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

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CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

i. Contexto del Servicio de Transporte Público de Pasajeros

Desde la expedición de la Constitución Política colombiana (1991), la administración del

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contemplando herramientas para cumplir sus metas en términos de calidad de la gestión y la

En materia de gestión institucional el Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su

1 Artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, Decreto Reglamentario 1499 de 2017.

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CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

3 MIPGv2, Modelo Integrado de Planeación y Gestión en su segunda versión

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Desde el enfoque de la obligación y la responsabilidad, y de hacer posible el servicio de

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constante dinámica de las mejores prácticas con especialización de asesores y funcionarios,

Cuando la participación privada es altamente determinante para el logro del propósito

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CONCESIÓN DEL “SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIFICADO DE RESPUESTA DEL SISTEMA

En esta complejidad de intereses resulta estratégico separar el gobierno de la gestión,

Es decir, gestionar la complejidad se constituye en un reto de gran valía en distintas

7 Persona natural y/o persona jurídica

(INSTRUMENTO BASE PARA REVISIÓN DE LOS APÉNDICES QUE SE RELACIONAN