UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

VICERRECTORADO
CENTRO PSICOPEDAGOGICO Y DE INVESTIGACION EN
EDUCACION SUPERIOR CEPIES

MONOGRAFIA
LA EDUCACIÓN SUPERIOR GESTIONADA
BAJO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

DIPLOMADO MENCIÓN ADMINISTRACIÓN Y

ORGANIZACIÓN PEDAGÓGICA DEL AULA

DIPLOMANTE: Ing. JAIME GONZALO CHUQUIMIA MUÑOZ

DOCENTE: Mg. Sc. WILLY ERNESTO PORTUGAL DURAN

LA PAZ – BOLIVIA
2019

1
Dedicatoria

Dedicado a mis padres Ángel Chuquimia e Isabel

Muñoz, que me apoyaron incondicionalmente con su
amor y comprensión, siendo mi fortaleza y el ejemplo de
vida por el cual seguiré guiando mis pasos con los
valores y principios inculcados. Enseñándome a no
declinar en momentos de adversidad, a seguir para
adelante, y a perseverar siempre en el camino de la vida.

Jaime Gonzalo Chuquimia Muñoz

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AGRADECIMIENTOS

Gracias Dios por tu amor, por permitirme cumplir con mis objetivo y por estar ahí, en
este camino del desarrollo profesional y de la vida.

Gracias a mis padres: Ángel Chuquimia e Isabel Muñoz:

Por su apoyo y amor incondicional, por el esfuerzo y dedicación hacia mí y hacia mis
hermanos, siempre estaré agradecido, pido a Dios me brinde la oportunidad de poder
corresponderles todo el amor recibido hasta ahora.

Gracias a mis hermanos y Sobrinos: Pablo, Ximena, Antonio, Helen, Leonel y Camila:
Por el apoyo y el aliento, y por estar ahí juntos como la familia que somos. Por ser esa
fuerza que me permita seguir adelante y saber que cuento con ustedes.

Gracias a mis tíos: Ángel Muñoz y Francisca Ramos:

Por el apoyo y el cariño brindado hacia mi persona, por recibirme siempre con los
brazos abiertos, por compartir su conocimiento para el desarrollo de este proyecto.
Todo lo mejor para ellos y para mis primos Zoila, Jenny, Gloria y Miguel.

Gracias a mis amigos y amigas que siempre estuvieron conmigo en las buenas y en las
malas y a todos aquellos que pusieron su granito de arena impulsándome a realizar
este proyecto.

Jaime Gonzalo Chuquimia Muñoz

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 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 7

1. MARCO GENERAL................................................................................................................ 8

Antecedentes .................................................................................................................... 8

Aspectos principales de la investigación .......................................................................... 9

2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 10

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 10

MONOGRAFÍA ............................................................................................................. 10
Tipos De Monografía ................................................................................................. 11

ADMINISTRACIÓN ..................................................................................................... 11

SISTEMAS DE GESTIÓN ............................................................................................ 12

Beneficios de un sistema de gestión ........................................................................... 12

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 ..................................... 12

Estructura de la norma ISO 9001:2015 ...................................................................... 14

CICLO PDCA ................................................................................................................ 15

Planificar .................................................................................................................... 16
Hacer .......................................................................................................................... 16
Verificar o Controlar .................................................................................................. 17
Actuar ......................................................................................................................... 17

DIAGNOSTICO............................................................................................................. 18

MATRIZ D.A.F.O. ......................................................................................................... 18

Análisis de factores externos ...................................................................................... 19
Análisis de factores internos ...................................................................................... 19

ADMINISTRACIÓN EDUCATIVA ............................................................................. 20

GESTIÓN EDUCATIVA .............................................................................................. 20

CALIDAD EN LA EDUCACIÓN ................................................................................. 20

4
 Calidad en la educación superior ........................................................................... 21
Control de gestión educativa .................................................................................. 21

SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN ......................... 22

Ventajas de un Sistema de Gestión de la Calidad en Centros Educativos ............. 23
Principios de Gestión de la Calidad para la Educación .......................................... 24
Principios de gestión adicionales para la Educación .............................................. 26

3. MARCO PROPOSITIVO (PROSPECTIVO) ........................................................................ 28

ANTECEDENTES ......................................................................................................... 28

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................... 29

JUSTIFICACION........................................................................................................... 29

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ..................................................................... 31

Objetivo General ........................................................................................................ 31
Objetivos Específicos ................................................................................................. 31

CONCLUSIONES. ........................................................................................................................ 32

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 33

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INDICE DE TABLAS

Tabla 2-1 - Estructura de la norma ISO 9001:2015 ....................................................................... 14

Tabla 2-2 - Ciclo PDCA de mejora continua ................................................................................. 16
Tabla 2-3 - Estructura de la matriz F.O.D.A. ................................................................................. 19

INDICE DE FIGURAS

Figura 2-1 - Modelo de sistema de gestión de calidad ................................................................... 13

Figura 2-2 – Modelo de Sistema de Calidad en Instituciones Educativas ..................................... 27

INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 2-1 – Ciclo Deming Aplicado a la Educación Superior ............................................... 22

.
6
 LA EDUCACIÓN SUPERIOR GESTIONADA
BAJO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

INTRODUCCIÓN

Día a día vemos como las empresas van estandarizando o normalizando bajo normas que
garantizan la calidad en sus productos y/o servicios siempre y cuando se lleve la adecuada gestión
del sistema implementado. La ISO 9001:2015 requisitos para la implementación de un sistema de
calidad, aprobada recién su nueva versión hace un par de años atrás y a la que toda la empresa
que quieren generar reconocimiento en el mercado y eficiencia en sus procesos van
implementando se convierte en fundamental para la gestión empresarial.

Uno de los enigmas que surgen en la educación es ¿Cómo garantizar el aprendizaje de sus
estudiantes? Es ahí donde se visualiza a las Instituciones Educativas como una empresa que
facilita servicios, Perceptiblemente servicios de educación, entonces porque no aplicar la gestión
de las Instituciones Educativas en base a esta norma, que garantizara Calidad en cada uno de los
procesos desde la parte administrativa, hasta la parte académica, elaborando manuales de
procesos, instructivos, planes académicos e incluso diseños curriculares cumpliendo esta norma
que no olvidemos que está basada en la mejora continua. De esta manera se garantizaría Calidad
en toda la institución Educativa a la que se le implementaría este sistema y lo más importante
garantizar calidad de aprendizaje a los estudiantes.

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 LA EDUCACIÓN SUPERIOR GESTIONADA
BAJO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

1. MARCO GENERAL

Antecedentes
La calidad educativa es una de las expresiones más utilizadas actualmente en el ámbito educativo,

como punto de referencia que justifica cualquier proceso de cambio o plan de mejora. En este

contexto, la eficacia y la eficiencia son sus dos pilares básicos. Resulta ya un tópico afirmar que

vivimos en una sociedad cuya principal característica es el cambio y los permanentes procesos de

transformación que se dan en el seno de la misma.

La educación superior forma parte de esa sociedad y tiene su razón de ser en el servicio que

presta a la sociedad; por ello está afectada por los cambios sociales, económicos y culturales del

medio o entorno en el que se encuentra. Como organización, debe adaptarse de forma inteligente

a su entorno cambiante y reflexionar de forma permanente sobre la calidad del servicio educativo

que presta a la sociedad: en el campo de los conocimientos es preciso una revisión permanente

ante la caducidad de los mismos; surgen nuevos conocimientos y destrezas en la búsqueda y

tratamiento de la información, con la aplicación de las tecnologías de la información y la

comunicación; la formación en valores es un reto permanente, cuya importancia se acrecienta con

la apertura hacia una sociedad cada vez más intercultural; en las relaciones familia-escuela-

sociedad; en el campo laboral; en la continua revolución en el ámbito de la pedagogía, de la

metodología y de la organización; etc.

8
Responder a todos estos retos desde la institución escolar es una tarea compleja como compleja

es la organización escolar y los procesos de enseñanza y aprendizaje: organización del centro,

clima escolar, ambiente de trabajo, enseñanza-aprendizaje, evaluación, orientación y tutoría,

apertura y participación a la comunidad educativa, etc.

Sólo desde una perspectiva de reflexión permanente y de innovación se puede conseguir una

educación de calidad, que responda a las necesidades y demandas del alumnado. Innovar es

responder a las necesidades de una sociedad en permanente cambio cultural, científico,

tecnológico, etc., lo que exige a la escuela formar a sus alumnos para el futuro.

Aspectos principales de la investigación

En la siguiente monografía se hará una investigación de como el Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9001:2015 es beneficioso en las instituciones educativas, abordara conceptos como calidad,

sistemas de Gestión, beneficios y ventajas de un sistema de gestión, calidad en la educación,

Sistemas de Gestión de Calidad en la Educación.

Cabe señalar que el mejorar la calidad educativa depende de que todos entendamos que es

necesaria nuestra participación decidida y entusiasta y que no se requiere un cambio radical en

nuestros sistemas de trabajo, sino más bien de un proceso de mejora continua, pero con un

conocimiento y conciencia plena de lo que se quiere lograr. La calidad de la educación se resume

en actitud y acción de mejora. Mejora que debe ser evidente a través de la medición.

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 LA EDUCACIÓN SUPERIOR GESTIONADA
BAJO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

2. MARCO TEÓRICO

INTRODUCCIÓN

El presente capitulo pretende dar a conocer de manera investigativa la implementación de un

sistema de calidad en las instituciones educativas, partiendo desde la gestión empresarial,

herramientas para el sistema de calidad, estructura y beneficios de implementar una ISO

9001:2015 y relacionarla con el sector educacional.

MONOGRAFÍA

Es un trabajo escrito basado en el estudio minucioso de un tema específico el cual se

describe y comunica. Propone el examen intensivo y en todos sus aspectos de una materia,

con la función de informar. Las monografías sirven para evaluar la capacidad del autor

para trabajar científicamente. Ya que al realizarla aprende a:

 Delimitar un problema

 Investigar, reunir la información adecuada, analizarla y clasificarla.

 Evaluar la información con espíritu crítico

 Comunicar por escrito el conocimiento adquirido en esa investigación (Wikihow.com,

2018)

10
 Tipos De Monografía

 Monografía de compilación: en ellas el autor analiza lo expuesto por otros autores sobre

el tema. Expone los distintos puntos de vista y luego de una exhaustiva revisión da su

visión personal sobre el tema.

 Monografía de investigación: aborda un tema nuevo o poco explorado. Para realizar la

investigación hay que conocer lo que ya se ha escrito sobre el particular y aportar una

visión novedosa.

 Monografía de análisis de experiencias: se usa frecuentemente en Carreras que

impliquen prácticas o durante el ejercicio profesional. Se analizan experiencias, se sacan

conclusiones, se compara y se aporta la visión personal. (UNLaM, 2017).

ADMINISTRACIÓN

La administración dirigida a un organismo social es el conjunto sistemático de reglas para

lograr la máxima eficiencia en las formas de estructuras y manejar un organismo social.

Dirigido a la empresa, es la técnica que busca lograr resultados de máxima eficiencia en la

coordinación de las personas, cosas y sistemas que integran una empresa. El objeto de la

administración es la coordinación sistemática de medios para el logro de resultados de

máxima eficiencia. (Callisaya, 2004).

11
 SISTEMAS DE GESTIÓN

Es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar una buena

administración en la que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus

objetivos. Es la herramienta que permite dar coherencia a todas las actividades que se realizan, y

en todos los niveles, para alcanzar el propósito de la organización. (UP Patrimonio Universitario,

2015).

Beneficios de un sistema de gestión

Los beneficios para una organización al tener implementado ISO 9001:2015 generalmente son

los siguientes:

• Convertirse en un competidor más sólido en su mercado

• Mejor gestión de la calidad que ayuda a cumplir con las necesidades del cliente

• Mejorar el rendimiento operativo, reducirá errores y aumentará los beneficios

• Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficientes

• Conseguir clientes más relevantes con un mejor servicio al cliente

• Ampliar las oportunidades de negocio al demostrar el cumplimiento. ISO 9001:2015.

Beneficios. (Nnueva-Iso-9001-2015.com, 2016).

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

El sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 es una herramienta que permite a la organización
cumplir con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes
interesadas, al entregar bienes y servicios con la calidad requerida. Basado los siguientes
principios:

12
• Enfoque al cliente

• Liderazgo.

• Participación del personal

• Enfoque basado en procesos.

• Enfoque de sistema para la gestión.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

• Mejora continua.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores (IBNORCA, 2016)

Figura 2-1 - Modelo de sistema de gestión de calidad

Fuente: Elaboración propia

13
 Estructura de la norma ISO 9001:2015

A continuación se muestra el contenido de los requisitos estipulados por la norma:

Tabla 2-1 - Estructura de la norma ISO 9001:2015

Considerar la combinación de los factores y condiciones internas y externas
Contexto de la
que pueden tener un efecto sobre el enfoque de una organización respecto de
organización
sus productos, servicios e inversiones y las partes interesadas.
Las cuestiones pueden ser internas o externas, positivas o negativas e incluir
Cuestiones
condiciones que, o bien afectan o son afectadas por la organización.
Puede ser una persona u organización que puede afectar, verse afectadas, o
Partes interesadas percibirse como afectada por una decisión o actividad. Los ejemplos
incluyen proveedores, clientes o competidores.
Requisitos específicos para la alta dirección que se define como persona o
Liderazgo
grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel.
Riesgo asociado a El proceso de planificación perfeccionado sustituye a la acción preventiva y
amenazas y se define como el efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado.
oportunidades
Obligaciones de Reemplaza la frase “requisitos legales y otros requisitos que la organización
cumplimiento suscriba.
Existen requisitos explícitos y más detallados tanto para comunicaciones
Comunicación
internas como externas.
Información
Reemplaza a documentos y registros.
documentada
La medición del desempeño de la calidad y la eficacia del SGC, que engloba
Evaluación del
los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea
desempeño
aplicable, para asegurar resultados válidos.
No conformidad y Análisis más detallado tanto de las no conformidades como de las acciones
acción correctiva correctivas requeridas.
Revisión por la Requisitos más detallados referentes a las entradas y salidas de la revisión.
dirección
Fuente: BSIGROUP. (2016)

14
 CICLO PDCA

Es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming, el ciclo PDCA

(Planificar, Hacer, Verificar o Controlar, Actuar) o Círculo de Deming tiene como

principal objetivo la “autoevaluación”, puesto que pretende fijar los puntos fuertes que se

deben mantener en la empresa y las áreas de mejora en las que actuar para la consecución

de los resultados deseados. Se trata de un proceso de mejora continua, y, como todo ciclo,

una vez finalizado, obliga, en cierto modo, a volver al inicio para comprobar su

efectividad. Justamente lo que se necesita en para una dirección estratégica. (Ruiz, 2018,

pp.2-4)

Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, de

tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos, la

probabilidad de éxito es mayor.

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de

la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo

los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación

del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.

15
 Tabla 2-2 - Ciclo PDCA de mejora continua

Fuente: Ruiz, 2018 p.2.

Planificar

Al inicio del ciclo, se debe fijar los objetivos o metas y buscar las actividades susceptibles de

mejora. En este primer punto inicial consiste en analizar el objeto social de la empresa y lograr

buscar las medidas más eficaces para alcanzar su finalidad, incluso definiendo y asignando

personal responsable dentro de la empresa (involucrando de esta forma, incluso, a los propios

trabajadores) y los recursos económicos y materiales necesarios. Una buena planificación es

esencial en política empresarial.

Hacer

Una vez determinados los puntos clave para conseguir incrementar la calidad de la actividad

empresarial, se debe pasar a la acción y “ejecutar” los mismos, es decir, dar empuje a las acciones

planificadas. Esto se consigue avanzando de forma paulatina en las mejoras definidas, y poniendo

a prueba los objetivos que hemos fijado con carácter previo. Se puede incluso, dependiendo de la

16
dimensión de la sociedad, realizar una prueba piloto antes de efectuar cambios a gran escala si

ello fuera necesario.

Verificar o Controlar

Cuando se ha implantado la mejora programada y se han puesto en marcha los mecanismos

necesarios para su logro, se necesita verificar el correcto funcionamiento, así como buscar

posibles desviaciones en la aplicación del plan y, ante todo, que éste cumple con el objetivo

deseado. Si dentro de este control, se observa que la mejora introducida no cumple con las

expectativas iniciales, se deberán modificar y realizar los ajustes necesarios.

Actuar

El último punto del ciclo es corroborar que, una vez finalizado el periodo inicial de prueba, los

resultados han sido satisfactorios en comparación con el funcionamiento de las actividades antes

de haber sido implantada la reforma; en caso contrario, habrá que decidir la necesidad de realizar

nuevos cambios o, de forma más radical, desechar los implantados, y retomar de nuevo el ciclo

en el primer punto de planificación. Es igualmente el momento de aprovechar el aprendizaje y

experiencia adquirida para, si no se han superado las expectativas, no volver a recaer de nuevo en

los errores cometidos.

Y esa vuelta “al principio” supone fijarnos ahora en otros aspectos empresariales dignos de

modificar con el Ciclo PDCA, empezar de nuevo con otra acción de proyección de la sociedad y

continuar, paso a paso, hasta conseguir los logros deseados en todos los sectores de actividad de

la empresa.

17
 DIAGNOSTICO

La mejor forma de iniciar la implantación de un sistema de gestión de la calidad es realizando

una evaluación integral para tener un diagnóstico que permita conocer la situación actual, sus

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y con base en el resultado, establecer

estrategias y mecanismos para facilitar la implantación del modelo de calidad. Para ello se

necesitan herramientas para determinar la situación actual de la empresa una de ellas es la Matriz

F.O.D.A.

MATRIZ D.A.F.O.

Son muchas las formas de explicar sus siglas, D debilidades, O oportunidades, F fortalezas, A

amenazas, si vamos a la otra sigla, seria F fortalezas, O oportunidades D debilidades A amenazas.

Es una herramienta gerencial que permite hacer planeación o planificación a largo plazo. Se debe

realizar una evaluación de las fortalezas con las que se cuenta.

El análisis FODA, en consecuencia permite:

 Determinar las verdaderas posibilidades que tiene la empresa para alcanzar los objetivos

que se había establecido inicialmente.

 Concientizar al dueño de la empresa sobre la dimensión de los obstáculos que deberán

afrontar.

 Permitirle explotar más eficazmente los factores positivos y neutralizar y eliminar el

efecto de los factores negativos.

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 Análisis de factores externos

 Oportunidades: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización que

podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de esta, si se aprovechan en forma oportuna y

adecuada.

 Amenazas: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización que inhiben,

limitan o dificultan su desarrollo operativo..

Análisis de factores internos

 Fortalezas: Actividad y atribuciones internas de una organización que contribuyen y

apoyan el logro de los objetivos de una institución.

 Debilidades: Actividades o atributos internos de una organización que inhiben o dificulta

el éxito de una empresa.

Tabla 2-3 - Estructura de la matriz F.O.D.A.

MATRIZ F.O.D.A. ANÁLISIS INTERNO

Fortalezas (F) Debilidades (D)
Listado de las fortalezas de Listado de las debilidades
ANÁLISIS EXTERNO
la empresa. de la empresa.
Oportunidades (O) F.O. D.O.
Listado de las Usar las fortalezas para Minimizar las debilidades
oportunidades de la aprovechar las aprovechando las
empresa. oportunidades. oportunidades.
Amenazas (A) F.A. D.A.
Listado de las amenazas de Usar las fortalezas para Minimizar las debilidades
la empresa. contrarrestar las amenazas. y contrarrestar las
amenazas.
Fuente: Elaboración Propia

19
Así, de esta forma se puede elaborar una Matriz F.O.D.A. donde se identificara la situación actual

de la empresa y cuáles podrían ser las mejores estrategias a usar en la planificación.

ADMINISTRACIÓN EDUCATIVA

La administración educativa es el control y manejo de los recursos materiales y humanos

para ponerlos al servicio de los grandes fines y aspiraciones determinados por la política

educacional. Encargada de la dirección, conducción y control del sistema, organismo e

institución educativa con el fin de satisfacer las necesidades educativas de los individuos y

de la sociedad. (KOONTZ H. y Weihrich H. 1994)

Las instituciones educativas son organismos instituidos para ofrecer a los estudiantes condiciones

humanas, culturales y materiales destinadas a facilitar y promover el cumplimento de su proceso

educativo (cambios curriculares, métodos, medios y recursos modernos de educación).

GESTIÓN EDUCATIVA

En términos generales, se puede definir a la gestión educativa como la articulación de

todas aquellas actividades que hacen posible el logro de finalidades de la institución

educativa. Las acciones de conducción deben estar planificadas, en ellas se deben prever e

identificar las estrategias necesarias para convertir lo deseado, valorado y pensado en

realidades educativas. Se enmarca dentro de un proceso de planificación estratégica, para

lograr las propias capacidades de la institución. (ARANA, 1998).

CALIDAD EN LA EDUCACIÓN

A la educación no se la debe concebir como algo estático, inmóvil, sino como un

movimiento vital como la vida misma, es un proceso dinámico, es dialéctico porque

contiene diálogo constructivo en la solución de contradicciones internas, es el resultado de

la participación, creatividad y esfuerzo conjunto de todos los sujetos del proceso.

(ARANA, 1998).
20
 Calidad en la educación superior

El enfoque más difundido sobre calidad deviene de concepciones empresariales, la calidad no es

una característica intrínseca, la calidad es juzgada por el receptor del bien o servicio. Otro

enfoque considera que calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo

y adecuado al mercado. La calidad no puede simplemente implantarse, es un proceso continuo

que debe mejorar.

Aunque no existe un consenso sobre la calidad en educación superior, se acepta que

significa eficiencia de procesos, eficacia e impacto de los resultados y la congruencia de

éstos con la demanda social y económica de un país. De modo que calidad no es un

concepto estático ni meramente cuantitativo, es un concepto integral que no puede

referirse exclusivamente a la etapa de los resultados finales y a su evaluación, ni puede

limitarse a indicadores y estándares cuantitativos. (ALARCON, 1994)

Control de gestión educativa

El control por el control mismo no tiene razón de ser, sino cuando se constituye en una factor de

corrección de la acción en forma pertinente y oportuna de las actividades educativas planificadas

para que lo previsto se cumpla. Así el control de la gestión educativa es un proceso que permite

garantizar que las actividades reales se ajusten a las planificadas ya sean académicas y

administrativas, con ello establecer una cultura evaluadora para el conocimiento de lo que se hace

y para qué se hace con el fin de encontrar métodos para mejorar la gestión de la institución.

Una de las razones por la que se requiere el control es porque alguno de los planes puede sufrir

una desviación, además permite comparar resultados reales con las normas previamente

establecidas. (STONER, 1996).

21
 SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN

Cuando hablamos de calidad en la educación nos referimos a aquel funcionamiento en los centros
educativos que permite tener un control de todos los procesos llevados a cabo en los mismos, así
como la correcta gestión de éstos. Igualmente en dicha calidad en la educación, debemos
considerar la existencia de herramientas que permitan conducir a la misma hacia la mejora
continua. Para lograr la calidad en la educación, los centros educativos deben abordar un proceso
de implementación de procesos de gestión de la calidad.

A través de tales modelos de excelencia, las organizaciones hacen operativas sus metas definidas,
desde la propia planificación de los procesos y su ejecución hasta la evaluación a realizar de
éstos. De este modo, se ayuda a las organizaciones educativas a:
 La auto-evaluación.
 Comparar entre las mejores prácticas que realizan las organizaciones.
 Detectar áreas a mejorar.
 Implantar una cultura y pensamiento común.
 Servir de estructura para los sistemas de gestión.

Ilustración 2-1 – Ciclo Deming Aplicado a la Educación Superior

Fuente: Lara, 2015

22
 Ventajas de un Sistema de Gestión de la Calidad en Centros Educativos

Al implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, el centro educativo se verá beneficiado por las

siguientes ventajas:

 Disposición de un sistema de trabajo común para todo el personal.

 Los protocolos y criterios del centro se unifican.

 Sistema documental optimizado y conciso.

 Responsabilidades perfectamente definidas.

 Mejora en la coordinación y funcionamiento.

 Mejor identificación de las expectativas de los alumnos.

 Se ve optimizada la gestión de los diferentes procesos integrantes del centro, así como la

interrelación entre los mismos.

 Aumenta la involucración del personal en los procesos.

 Gestión de recursos optimizada.

 Fomento de la mejora continúa.

 Integración en el centro de canales comunicativos para conocer necesidades de las partes

interesadas.

 Estar actualizado y dando cumplimiento a la normativa aplicable al centro.

 Diferenciación como un centro con sistema de gestión de calidad implementado, como

muestra de su compromiso con la mejora continua.

 Aumenta la confianza depositada en el mismo por parte de alumnos y resto de grupos de

interés.

23
 Principios de Gestión de la Calidad para la Educación

 Enfoque al cliente
Una organización depende de sus clientes y, por lo tanto, tiene que entender sus necesidades

actuales y futuras. El propósito no debe ser solo cumplir con los requisitos del cliente, sino

esforzarse por exceder sus expectativas. (ISOTOOLS.ORG, 2017)

Superar las expectativas significa ir más allá del deseo del cliente, cumpliendo con aquello que él

aún no piensa, pero que se convertirá en una necesidad futura de muchos de ellos en un momento

dado.

 Liderazgo
Los líderes en una organización educativa, son capaces de comunicar los objetivos de la

Dirección de la Organización, propiciando el ambiente interno para que ellos se logren,

involucrando al mayor número de personas posibles en ese propósito. (ISOTOOLS.ORG,

2017)

Corresponde a la Alta Dirección de la organización, identificar los líderes a su interior, delegar

las responsabilidades pertinentes en ellos y hacer que el personal perciba y siga su ejemplo.

 Participación de las personas

Las organizaciones dependen de la capacidad que tenga su personal de involucrarse,

comprometerse y poner sus habilidades al servicio de los objetivos propuestos.

(ISOTOOLS.ORG, 2017)

24
Esto significa que, en las acciones de Gestión de la Calidad, deben participar no solo los líderes,

sino todo el personal. Ellos deben estar involucrados en los resultados y la solución de los

problemas, lo cual requiere por supuesto, un proceso de formación y capacitación.

 Estrategias y procedimientos
Actividades y recursos gestionados como un proceso, en la búsqueda de un resultado. Las

organizaciones deben alcanzar sus objetivos de forma eficiente y eficaz, y para ello requieren

llevar a cabo actividades adecuadas a tal fin y contar con los recursos necesarios.

(ISOTOOLS.ORG, 2017)

Un proceso requiere de una entrada, el uso de unos recursos, y un método para generar una

salida. La salida, es el producto del proceso. Al dividir la organización en procesos, y estos en

actividades, es posible identificar de forma muy rápida las causas de las desviaciones y las

razones por las cuales no se alcanzan determinadas metas.

 Enfoque de sistema de gestión

Una organización educativa, aumentará su eficiencia y eficacia mediante la identificación,

comprensión y gestión de los procesos interrelacionados de un Sistema que se ha diseñado

para el cumplimiento de objetivos específicos. (ISOTOOLS.ORG, 2017)

Un proceso siempre ofrece un servicio o un producto a otro proceso, o a un cliente. Dentro de la

organización tenemos varios procesos, lo que implica que, cada proceso tiene un cliente – interno

o externo. Es preciso entender que estos procesos deben estar interrelacionados, si se desea tener

un buen Sistema de Gestión de la Calidad.

 Mejoría continua

25
 Este debe ser un objetivo permanente en la organización: la mejoría continua de su

desempeño, que se traducirá en una mayor satisfacción del cliente. (ISOTOOLS.ORG, 2017)

 Enfoque basado en la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e información. La

organización educativa que practique este principio, tomará decisiones que contribuirán a su

crecimiento, a diferencia de aquella que lo haga en forma impulsiva.

Relaciones mutuamente beneficiosas

La capacidad de la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,

se ve reforzada por la relación con sus proveedores, que también se benefician.

(ISOTOOLS.ORG, 2017)

Esta relación, de beneficio mutuo, aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La relación

con los proveedores deben de ser consideradas como asociaciones, en las que todos los socios

ganan, asegurando un lugar de privilegio para todos en el mercado.

Principios de gestión adicionales para la Educación

Se a hecho referencia a ocho principios básicos para la Gestión de la Calidad en instituciones

educativas. Sin embargo, podemos hacer uso de otros cuatro principios adicionales.

 Crear valor para que los estudiantes se motiven y se sientan satisfechos con el producto

que están recibiendo. La medida de satisfacción determina el grado en que el producto

satisface las necesidades y expectativas de los estudiantes. Los resultados de la medición

ayudan a las organizaciones educativas a aumentar el valor al mejorar sus procesos de

creación de valor para los estudiantes.

26
 Enfocarse en el valor social significa atender a los estudiantes y otras partes interesadas,

teniendo como base la ética, la seguridad y la conservación ambiental. Las organizaciones

educativas pueden garantizar el crecimiento sostenible sólo cuando la sociedad más

grande aprecia la producción de valor añadido destinada a los estudiantes.

 La agilidad es esencial para el crecimiento sostenido en un entorno educativo, cada día

más cambiante.

 Y finalmente, el autoanálisis, entendido como la capacidad que tenga la organización

educativa de autoevaluarse y, de forma crítica, revisar sus procesos y analizar sus índices

de rendimiento, como una forma de identificar fallas dentro del Sistema y acometer las

acciones correctivas a que haya lugar. (ISOTOOLS.ORG, 2017)

Figura 2-2 – Modelo de Sistema de Calidad en Instituciones Educativas

Fuente: Elaboración Propia

27
 LA EDUCACIÓN SUPERIOR GESTIONADA
BAJO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

3. MARCO PROPOSITIVO (PROSPECTIVO)

ANTECEDENTES
La calidad es uno de los elementos que buscamos en los productos y servicios que adquirimos.

Estos se trasladan también a aquellos que son de primera necesidad como es el caso de la

Educación.

Las Instituciones Educativas y la excelencia de los servicios que prestan están en la base de la

obtención de una Educación de Calidad facilitada por los docentes y adquirida por los alumnos.

La calidad en la educación tiene a su mano una herramienta para implementar y reconocimiento

de una gestión bien realizada: la norma ISO 90012015.

Esta norma se basa en la aplicación del ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) a través

del cual:

 Se planifica lo que se hace cada día

 Se hace lo planificado

 Se verifica si es correcto

 Se actúa si no se han alcanzado los objetivos esperados corrigiendo las desviaciones

 Finalmente, se vuelve a planificar estableciendo objetivos más altos

De este modo, los instituciones Educativas pueden mejorar de forma continua en los servicios

que prestan, aunque esta mejora debe contar, además de con la participación de la dirección y el

personal docente, con la inestimable colaboración del alumnado, sus padres y madres y con todas

aquellas personas que, de forma directa o indirecta, contribuye a la mejora de la calidad en la

educación.
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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Uno de los factores que tiene mayor relevancia es conocer si la gestión en las instituciones

educativas logra cumplir con la visión, misión y perfil profesional desde el punto de vista de la

calidad. Si bien existen instituciones en el país que cuentan con planes académicos y diseños

curriculares bien estructurados, no garantizan que brinden calidad. Ya que esta debe de estar en

todo según la norma ISO 9001:2015, garantizando docentes que brinden buena educación,

administrativos que sepan llevar a cabo sus procesos con eficiencia, elaborando manuales,

normas y reglamentos bajo parámetros estandarizados y planificando con enfoque a la mejora

continua de la organización. Si vemos a las instituciones como una empresa que presta servicios

deberían ofertar servicios educativos con el aseguramiento de la calidad.

JUSTIFICACION

La actualidad nos muestra a las empresas no solo brindar servicios u ofrecer productos, sino

ofreces calidad, esta calidad debe ser total o a eso es a lo que llegan las corporaciones, empresas e

instituciones más reconocidas a nivel mundial. El enfoque a buscar esa calidad total es decir

calidad en sus procesos, calidad en sus productos y/o servicios, esto hace beneficiosas no solo a

las empresas sino a todas las partes interesadas (clientes, proveedores, talento humano). Y eso es

lo que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 garantiza.

Optimizar los procesos y garantizar la calidad en el producto y/o servicio normalizado o

estandarizado es decir que con la implementación de este sistema no solo se cumple con los

requisitos de calidad a nivel país sino a nivel mundial.

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Si vemos a las instituciones educativas como una empresa que brinda servicios, los servicios

ofrecidos son de obtener profesionales. Si bien existen planes académicos y diseños curriculares

que tratan de garantizar el aprendizaje de los estudiantes, Porque no gestionar a las instituciones

bajo esta norma ISO 9001:2015, optimizando sus procesos, desde la parte administrativa hasta la

pedagógica es decir a toda la entidad educativa con mejora continua cultura desarrollada en este

Sistema de calidad, asegurando no solo un mejor servicio, sino una mejor planificación,

dirección, control y por ende garantizando la calidad del servicio para obtener profesionales de

calidad. Es decir, pueden utilizar el método de gestión de la calidad en busca de una mejora en la

organización, considerando la misión y visión de la institución.

En ese sentido la aplicación de la norma ISO en instituciones educativas superiores, no indica a

éstas cómo deben organizar sus procesos de enseñanza y aprendizaje, ni qué materiales o

programas utilizar. Las normas se centran en garantizar que la institución defina y planifique sus

procesos, realice una documentación correcta y compruebe su actitud hacia el mejoramiento

continuo.

Es ya un hecho demostrado y probado, que las organizaciones que se esfuerzan en entender las

necesidades y las expectativas de sus clientes, y, en consecuencia, de forma sistemática ajustan

sus procesos y su gestión de operaciones para satisfacer esas necesidades, suelen sobrevivir y

crecer, por ello es importante conocer los principios de Gestión de la Calidad en la Educación.

Por tal motivo la principal razón de implementar una norma como la ISO 9001:2015 en

Instituciones Educativas es la gestión empresarial cambian y evoluciona de forma constante. Esto

hace que las instituciones deban tener presente en todo momento su actualización y adaptación a

los nuevos requerimientos que van surgiendo para no quedarse rezagados.

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 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

El objetivo de la investigación es conocer los beneficios y aportes de un Sistema de Gestión ISO

9001:2015 aplicado a la educación superior.

Objetivos Específicos

 Elaborar los fundamentos teóricos de la investigación en base a la educación superior

gestionada por el sistema de calidad ISO 9001:2015.

 Encontrar los beneficios del implementar un sistema a la gestión de la calidad a las

instituciones educativas.

 Investigar la relación de los principios de la calidad ISO 9001:2015 aplicado a la

educación.

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 CONCLUSIONES.

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en un centro educativo se fundamenta en

la definición de 3 elementos básicos:

 Los objetivos que se pretenden alcanzar.

 Los procesos que ayudarán a la consecución de los mismos.

 Los indicadores que medirán el grado en el que se consiguen los objetivos

Los beneficios de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO9001 incluyen:

 Gestión interna realizada de forma más controlada

 Sistematización de la forma en la que se hacen las cosas para alcanzar el resultado

esperado

 Motivación del personal del centro y de los alumnos y sus familias

 Mejor conocimiento de las necesidades y expectativas aplicables a los servicios

Educativas ofrecidos

 Mejora de la imagen del centro

 Mayor confianza de los alumnos y de sus familias en los servicios educativos ofrecidos.

 Autoevaluación del desempeño

 Mejora continua

Son muchos los beneficios aportados por esta implementación por lo que un Sistema de Gestión

de la Calidad es una herramienta fundamental para lograr la excelencia en las instituciones

educativas y en el Sistema de Educación en general.

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