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1. Introducción
2. Definición de administración
3. Proceso de administrativo
4. Importancia de la administración
5. Teoría clásica
6. Teoría científica
7. Teoría conductual
8. Teoría motivacional
9. Teoría sistemática
10. Teoría sociedad de la información
11. Desempeño gerencial
Introducción
Bajo este concepto las empresas forestales son organizaciones que persiguen fines
determinados y que deben ser abordadas desde el punto de vista de la
Administración.
Proceso Administrativo
Importancia de la Administración
Teoría Clásica
Componentes
Luther Gulic
Elementos
Lyndall Urwick
Elementos
Temas
La obra de Fayol
Teoría de la Organización.
Elementos de la administración. Principios de la administración.
Evaluación crítica de la teoría clásica.
Objetivos
Teoría Clásica
Organizar: diseñar una estructura organizativa que incluya las tareas que
tienen que realizarse, asignando a las personas más idóneas para hacerlas,
estableciendo cómo organizar las tareas, quién reporta a quién y dónde se
tomarán las decisiones.
2. Unidad de dirección.
3. Centralización de la autoridad.
Elementos de la Administración Los cinco elementos que constituyen para Fayol las
funciones del administrador son: (Gp:) Planeación Organización Dirección
Coordinación Control
Elementos de la Administración Las funciones del administrador son según Urwick:
Planeación Organización Coordinación Dirección Control Investigación Previsión
Planeación Urwick: Los elementos de la administración constituyen la base de una
buena organización.
Son los principios que permiten desempeñar al administrador las funciones de:
planeación, organizción, dirección, coordinación y control. Estos principios
pretenden resolver los problemas organizacionales. Principios De Administración
Principios de Administración (Urwick)
Teoría Científica
Estudio científico del trabajo, debe ser realizado por un equipo de especialistas;
ese estudio dará lugar a la creación de una oficina o servicio de métodos de trabajo.
Se definirán los procesos operativos más económicos y se establecerá la cantidad
de trabajo que debe realizar un obrero colocado en condiciones óptimas; si el obrero
obtiene esa cantidad deberá percibir un salario muy alto.
Unión del estudio científico del trabajo y de la selección científica del trabajador, “se
trata de que los obreros apliquen la ciencia” y es allí donde fracasan muchos
dirigentes y no los obreros, porque los primeros no quieren cambiar sus métodos.
Cooperación entre los dirigentes y los obreros; “el trabajo y la responsabilidad del
trabajo se dividen de manera casi igual entre dirigentes y obreros”.
Buscamos al hombre que conozca su oficio y pueda ser utilizado; el hombre que ha
sido formado por los demás. Cuando comprendamos que nuestro deber, como
nuestra oportunidad, reside en cooperar en instruir y formar este hombre
competente, en lugar de buscar el hombre formado por los demás, nos hallaremos
en el camino que conduce a un mayor rendimiento nacional.
El máximo de prosperidad para cada empleado significa salarios más altos de los
que reciben y, el desarrollo de cada hombre a su estado de máxima eficiencia, de
manera que pueda efectuar, el trabajo más apropiado a su capacidad natural.
Los hombres consideran que los interese fundamentales de los empleados y los
patrones son antagónicos. La administración científica se fundamenta en la
convicción de que los verdaderos intereses de ambos son idénticos, que la
prosperidad del patrón no puede existir a menos que vaya acompañada de la
prosperidad para el empleado, y que es posible dar al obrero lo que más desea –
altos salarios- y al patrón lo que más busca: mano de obra barata.
Cuando un hombre trabaja solo la mayor prosperidad puede existir cuando dicho
individuo ha alcanzado su más alto grado de eficiencia; cuando rinde su mayor
producción diaria
¿Cuál es la causa de que los hombres hagan lo contrario, y aun cuando tienen
las mejores intenciones, su trabajo se halla lejos de alcanzar su máximo
rendimiento?
Existen 3 causas:
Primero: la mayoría de los obreros cree que si trabaja con su máximo de rapidez
haría una gran injusticia a todo el gremio al causar la desocupación de muchos de
sus camaradas, la historia del desarrollo de cada oficio demuestra que: dada una
mejora, se produce trabajo para más hombres.
Por cada individuo a quien se le hace trabajar con exceso, hay cientos que trabajan
día a día menos de lo que deben y que por esta razón ayudan a establecer
condiciones que a la larga traerán como resultado salarios bajos.
Segundo: la ignorancia de los patrones respecto del tiempo correcto en que debe
hacerse tal o cual trabajo favorece la dependencia del obrero a la “simulación de
trabajo”.
La tendencia del obrero común en todos los oficios es la de trabajar con un ritmo
lento y tranquilo.
Bajo este plan los obreros mejores, aminoran su ritmo amoldándolo al de los peores.
Cuando un hombre enérgico trabaja varios días al lado de un perezoso, la lógica del
razonamiento es incontrovertible.
La pereza natural de los hombres es grave, pero el mayor mal que sufren los obreros
y los patrones es la simulación sistemática del trabajo.
La mayor parte de la simulación sistemática del trabajo es hecha por los hombres
con el objeto de mantener a sus patrones en la ignorancia con respecto a la rapidez
con que podría ser ejecutado el trabajo.
Las causas de este estado de cosas residen en que los patrones determinan una
suma máxima que creen justo abonar por día a cada categoría de obreros, ya sea
que estos trabajen por día o por pieza.
Los patrones saben la cantidad de trabajo que puede hacerse en un día. El patrón
tendrá la certeza de que un trabajo dado puede ser hecho más rápidamente de lo
que se venía haciendo, pero rara vez se ocupará de tomar medidas para favorecer
a sus obreros a que lo hagan en el menor tiempo posible.
El interés de cada obrero consistirá en que ningún trabajo se lleve a cabo con más
rapidez que hasta entonces.
Este antagonismo, llega a ser tan marcado en muchos casos en los obreros, que
cualquier proposición hecha por sus patrones, es mirada con desconfianza, y la
simulación de trabajo llega a ser un hábito tan fijo que los obreros se afanan por
restringir la producción de las máquinas que conducen, aun cuando un gran
aumento en la producción no les ocasione recargo de trabajo.
Como los obreros de todos los oficios han aprendido los detalles de su trabajo por
la observación de los obreros ya formados, existen muchas maneras de hacer la
misma cosa, y hay una gran variedad de los implementos usados para cada clase
de trabajo. Entre los diversos métodos y herramientas usados en cada tarea existen
siempre un método y una herramienta más rápidos y mejores que los demás. Este
mejor método y esa mejor herramienta sólo pueden ser descubiertos a través de un
estudio y análisis científico de todos los métodos y herramientas en uso, juntamente
con un estudio de los detalles, de los movimientos y del tiempo. Esto implica el
reemplazo gradual de los métodos empíricos por métodos científicos en todas las
partes mecánicas.
La ciencia que rige los actos de cada obrero es tan complicada que el obrero más
competente es incapaz, de comprender esta ciencia sin la guía y ayuda de sus jefes
y camaradas. El trabajo debe ser efectuado de acuerdo con leyes científicas, es
necesario que haya una división equitativa de la responsabilidad entre la dirección
y los obreros. Aquellos que desempeñan funciones directivas, y cuyo deber es
desarrollar esta ciencia, deben guiar y ayudar al obrero, y asumir, una parte mayor
de responsabilidad que la asumida por la administración bajo los sistemas antiguos.
Para hacer ejecutar el trabajo de acuerdo con leyes científicas, la dirección debe
estudiar y ejecutar parte del trabajo que ahora se confía a la iniciativa de los obreros;
todas las operaciones del taller debieran ser precedidas por uno o más actos
preparatorios de la dirección que permitan al obrero hacer su trabajo mejor y más
rápido. Y cada obrero debiera ser instruido diariamente por sus superiores y recibir
de éstos ayuda.
Esta cooperación personal estrecha e íntima entre la dirección y los obreros
constituye la esencia de la moderna administración científica.
¿Cuáles son las diferencias entre los principios de administración científica y los
de los sistemas comunes de administración?
¿Por qué se logran mejores resultados mediante la administración científica?
¿El problema más importante es el de conseguir un hombre de primer orden para
que dirija la compañía? Y si se consigue ese hombre, ¿puede confiársele sin riesgo
la elección del tipo de administración?
El espíritu de inventiva de cada generación ha desarrollado en cada oficio métodos
mejores y más rápidos para hacer cada elemento de trabajo. Los métodos que se
usan en la actualidad son el resultado de una evolución que representa la
supervivencia de las más adecuadas y mejores ideas aplicadas en cada oficio. Esta
verdad no es más que aparente: los que conocen un oficio saben que lo que menos
se encuentra es la uniformidad en los métodos usados. En lugar de haber una sola
manera de trabajar aceptada como modelo, se usan diariamente, maneras
diferentes para hacer cada elemento del trabajo. El empirismo y la tradición
constituyen el principal activo de cada hombre de negocios. En el mejor de los tipos
ordinarios de administración, los administradores reconocen que los obreros que se
hallan bajo sus órdenes, poseen este conjunto de conocimientos tradicionales de
los cuales una gran parte escapa a la dirección. Esa dirección comprende capataces
y jefes que han sido, obreros de 1era clase en su oficio. Estos capataces y jefes
saben mejor que nadie que su propio conocimiento y habilidad se hallan por debajo
del conocimiento y la destreza de todos los obreros que se hallan bajo sus órdenes.
Los administradores más experimentados dejan en mano de sus obreros el
problema de hacer el trabajo de la manera mejor y más económica. Reconocen que
la tarea que tienen ante sí es la de inducir a cada obrero a que use su conocimiento
tradicional, su habilidad, su ingeniosidad y su buena voluntad; de manera tal que
rinda el mayor beneficio posible a su patrón. El problema que se plantea a la
administración consiste en obtener de cada obrero la mejor “iniciativa”.
Desarrolla, para cada elemento del trabajo del obrero, una ciencia que reemplaza
los antiguos métodos empíricos.
Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero, de acuerdo
con sus propias posibilidades.
Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea hecho de
acuerdo con los principios científicos que se aplican.
Es esta cooperación del obrero trabajando con toda su iniciativa, unida a los nuevos
sistemas de trabajo implantados por la administración, lo que hace que la
administración científica sea superior al antiguo sistema.
Las leyes que resultan de experiencias de esta clase, están sujetas a excepciones.
Existen leyes de esta naturaleza aplicables a una gran mayoría de individuos, y que
cuando están definidas son de gran valor como guía en el manejo de los hombres.
La más importante ley perteneciente a esta clase, es el efecto que produce la idea
de “tarea” sobre la eficiencia del obrero.
No existe nada nuevo en la idea de “tarea”. El obrero común trabaja con mayor
provecho para sí mismo y para su patrón cuando se le fija cada día una tarea
definida que habrá de ejecutar en un tiempo dado, y que constituye un trabajo
correcto diario para un buen obrero. Esto le proporciona una medida precisa, que le
permitirá medir su propio progreso y cuyo cumplimiento le proporcionará la mayor
satisfacción.
Es imposible, que trabajen más que la generalidad de sus camaradas, a menos que
se les asegure un aumento grande y permanente en sus salarios. Existen obreros
deseosos de trabajar con mayor rapidez, siempre que se les dé este aumento en
los salarios. El obrero puede recibir la seguridad de que este aumento será
permanente. El aumento requerido para hacer trabajar a un obrero con la máxima
rapidez depende de la naturaleza de la tarea que realice.
A los trabajadores se les asigna una tarea que exige un alto promedio de velocidad,
es necesario asegurarles la tarifa máxima cada vez que tenga éxito. Esto implica
fijar para cada obrero su tarea diaria, y pagarle un alto premio, cada vez que
consigue realizar su trabajo en el tiempo fijado. Es difícil apreciar en qué medida el
uso correcto de estos 2 elementos alienta al obrero permitiéndole alcanzar el más
alto nivel de eficiencia y rapidez en su oficio, y mantenerlo.
Las instrucciones escritas con respecto a la mejor manera de efectuar cada parte
del trabajo son preparadas por adelantado por el servicio de preparación del trabajo.
Estas instrucciones representan el trabajo combinado de varios empleados de dicho
servicio, cada uno de los cuales tiene su propia especialidad.
Todos los obreros ocupados en una misma clase de trabajo no requieren igual
enseñanza individual y atención por parte de los capataces funcionales. Los que
son novicios en una tarea necesitan, mayor instrucción y vigilancia.
Cuando gracias a esta enseñanza y esta instrucción el trabajo se vuelve tan cómodo
y tan fácil, para el obrero, la 1era impresión es que tal sistema tiende a convertirlo
en un mero autómata. Los obreros dicen “¡No puedo pensar o hacer un movimiento
sin que alguien intervenga o lo haga por mí!”. El obrero que en el sistema de
administración científica coopera con sus instructores tiene para perfeccionarse una
oportunidad tan buena, y mejor, que la que tenía cuando todo el problema se dejaba
en sus manos y efectuaba su trabajo sin ninguna ayuda.
Algunos elementos de este mecanismo, son usados sin estar acompañados por la
filosofía del sistema, los resultados son desastrosos. Muchos hombres seducidos
por los principios de la administración científica que se proponen cambiar
rápidamente el sistema antiguo, sin tener en cuenta las advertencias de aquellos
que tienen años de experiencia, tropiezan con dificultades serias, seguidas por el
fracaso.
Los cambios necesarios llevan tiempo, pero cuanto más rápidamente sean
estudiados y mejorado los elementos de trabajo, mejor será para la empresa. El
problema de la administración de “iniciativa e incentivo” a la administración científica
consiste en un cambio en la actitud mental y los hábitos, de los dirigentes y obreros.
Este cambio debe ser efectuado gradualmente y mostrando al obrero ejemplos
objetivos que, combinados con las instrucciones que recibe, lo convenzan de la
superioridad de la nueva sobre la antigua manera de ejecutar el trabajo. Este cambio
de actitud mental del obrero demanda tiempo. Es imposible tratar de obtenerlo
rápidamente.
Los 1eros cambios que afectan a los obreros deberán ser hechos con prudencia, y
con un solo obrero por vez. Hasta que este se halle convencido de haber obtenido
una gran ventaja con el nuevo método, ningún cambio ulterior deberá hacerse.
La persona que se compromete a dirigir las medidas por aplicar al efectuar el cambio
del sistema antiguo al moderno, debe tener experiencia personal en vencer las
dificultades que siempre se originan y que son características de este periodo de
transición.
Advertimos 2 partes interesadas: los obreros y sus patrones. Olvidamos la 3ra parte:
los consumidores.
Los derechos del pueblo son, mayores que los del patrón o del obrero. El pueblo
recibe la mayor parte del beneficio proveniente de las mejoras industriales. El mayor
factor que influyó en el aumento de la producción y, en la prosperidad del mundo
civilizado ha sido la introducción de la maquinaria. La mayor ganancia producida por
este cambio ha beneficiado a todo el pueblo.
Los consumidores, a medida que se interiorizan de los hechos, insistirán más y más
en que se haga justicia a las 3 partes. Demandarán el mayor rendimiento posible
para los patrones y los trabajadores.
Se hallarán los medios para obtener, la eficiencia del patrón como del trabajador, y
una división de las ganancias de acuerdo con los principios de la administración
científica. 2 de las partes se revelarán contra este progreso: los obreros se opondrán
a toda injerencia en sus viejos métodos empíricos, y la administración se opondrá a
que se le impongan nuevos deberes y nuevos cuidados; pero al final el pueblo,
obligará a patrones y obreros a aceptar el nuevo orden de cosas.
Teoría Conductual
El mundo social y dinámico de hoy está caracterizado por una sociedad muy
compleja, compuesta de organizaciones altamente interrelacionadas, constituidas
por personas y por recursos de diferente origen. Administrar dichos recursos ha sido
desde siempre una necesidad natural, obvia y evidente de la cultura humana, sin
embargo, ahora más que nunca la conducción racional, eficiente y eficaz de los
medios disponibles, es imprescindible para la existencia, supervivencia y éxito de
las organizaciones. También conocida como humanista o humano relacionista;
llamado así porque da un nuevo enfoque a las relaciones humanas en las empresas,
considera que la administración debe adaptase a las necesidades de los individuos
que integran la empresa y que este enfoque no puede ser casual, sino que debe
fundamentarse en estudios psicológicos del individuo, sus motivaciones, y sus
necesidades, ya que el factor humano resulta determinante en la empresa. Este
enfoque se conforma por la Teoría Conductista de la Administración con autores
como Douglas McGregor, Abraham Maslow, Frederick Herzberg, David McClelland,
Rensis Likert, Herbert Simón entre otros; quienes trajeron una nueva visión de la
teoría administrativa basada en el comportamiento humano dentro de las
organizaciones. Bajo este enfoque se plantea la relativa dificultad encontrada al
aplicar los conceptos de las diversas teorías sobre la organización, cada cual con
un enfoque diferente y, muchas veces, en conflicto con los demás. Su aporte a la
administración es grande, ya que todas las nuevas corrientes administrativas se
basan en esta escuela.
Orígenes:
El surgimiento de esta escuela fue en los años 40 del siglo XX, debido a que la
teoría clásica no lograba la eficiencia y la armonía esperada, por lo que se comenzó
a emplear el concepto relaciones humanas o factor humano de la administración,
para alcanzar una mejor eficacia de los trabajadores con la aplicación de la
sociología y la psicología.
Esta escuela investigó la influencia de los factores psicológicos y sociales sobre la
productividad de los obreros y de sus conclusiones fundamentales se estableció
que la actuación del hombre dentro de la organización no se determina
aisladamente, sino sobre la base de sus relaciones con aquella persona con las
cuales está vinculado socialmente.
Todo ellos fueron motivados por las experiencias obtenidas mediante
investigaciones entre 1924 y 1933, que se conocen como los experimentos de
Hawthorne, de la Western Electric cerca de Chicago y realizado por científicos de la
Universidad de Harvard.
El estudio se hizo para conocer la relación entre algunas mejoras en las condiciones
de trabajo, como la cantidad de iluminación y relacionarlos con la productividad en
grupos piloto y de control, cuyos resultados fueron insatisfactorios.
Participaron en esos estudios Elton Mayo; Abraham Maslow y otros, los que llegaron
a la conclusión de que los trabajadores se desempeñarían óptimamente, si la
administración se preocupaba por su bienestar y los supervisores les prestaban
atención especial, lo que se conoció como el efecto Hawthorne.
Posteriormente otros científicos, entre ellos McGregor, aplicaron con más
rigurosidad las ciencias sociales y los métodos más sofisticados, razón por la cual
se les llamó “científicos de la conducta”
Teoría Motivacional
Con la anterior teoría se puede observar que las personas en una organización van
satisfaciendo las necesidades del nivel inferior pero que gracias a las motivaciones
y apoyos que reciban en su ambiente de trabajo aspirará a satisfacer también las
necesidades del nivel superior y de esta manera tendrá un crecimiento personal y
laboral.
Teoría higiene de la motivación, modificada por Frederick Herzberg, que se conoce
como la de los dos factores, los satisfactores y los insatisfactores, en las
necesidades encontraron políticas, relaciones interpersonales, trabajo y vida
personal el cual las llamo insatisfactores no motivadoras; y a los satisfactores
motivadoras las caracterizo por ser o producir deseos de trabajar y a los
reconocimientos que se obtengan en el trabajo, ascensos ya que así tendrá un
crecimiento laboral y personal.
Esta teoría es planteada por Víctor Vroom y ampliada por Poster y Lawler, es la de
la expectativa, el cual dice que lo que motiva a los individuos dentro de una
organización son las acciones que realizan a favor de lograr las metas propuestas
mediante objetivos específicos, la combinación de los siguientes tres elementos es
la que produce la motivación de acuerdo a la intensidad que se le preste. Fuerza:
preferencia y dedicación que se le preste para alcanzar la motivación; Valencia:
intensidad de esfuerzo que se realiza para alcanzar el objetivo; y la Expectativa: el
fuerzo que se hizo lo lleve al cumplimiento del objetivo final. El cual es aplicada con
la siguiente fórmula: motivación = V x E x M. con esta teoría se explica que para que
una persona dentro de una organización pueda cumplir su meta debe tener muy
claros sus objetivos, y dedicarle tiempo y fuerza para así llegar a donde se espera
y como se espera.
La teoría de la equidad explica el efecto que tiene la motivación que los
administradores les dan a los individuos que laboran en su organización, ya que
comparan su situación con otros y eso lo tomaran como referencia; en esta teoría
los individuos pueden hacer comparaciones con cualquier persona ya sea de la
misma organización o con otros y de acuerdo a como lo motiven este reaccionara.
Por lo anterior siempre se debe motivar a las personas e incentivarlos muy bien,
siendo muy equitativos ya que por lo contrario se podrán desanimar en su trabajo y
no rendirán igual si saben que otras personas son mejor motivadas, pero si saben
que la motivación es equitativa o aún mejor entonces harán más esfuerzos y
rendirán mucho mejor en su trabajo. Los administradores deben premiar o incentivar
por igual a los empleados y no tener preferencias ya que si son tratados por igual
trabajaran y se esforzaran.
En esta teoría del establecimiento de metas se dice que las metas determinadas
son las que llevan a un valioso trabajo. Esta teoría la sustenta Edwin Locke el cual
dijo que para alcanzar un excelente trabajo se deben tener muy claras la metas ya
que es una motivación en el trabajo, y actúa como un estímulo interno. Está muy
bien que las metas establecidas sean difíciles, ya que las metas fáciles son, más
aceptables, pero si el empleado la percibe como un reto, se esforzara y ejercitara
aún más. Es decir que para alcanzar los objetivos estos deben de ser claros,
alcanzables, y verificables y que sean unos objetivos que cada vez motiven más,
pero teniendo en cuenta que sean alcanzables porque no se puede aspirar a metas
que no se pueden alcanzar.
Teoría planteada por B.F Skinner llamada teoría del reforzamiento, él dice que los
administradores pueden motivar a los clientes internos, en un ambiente adecuado y
un entorno de trabajo y siempre motivarlos con algún incentivo y que si tienen mal
rendimiento o mal desempeño no usar el castigo ya que así se desmotivaran.
Teoría necesidades y motivación, planteada por McClelland el cual las identifica por
tres tipos de necesidades:
Necesidades de logro: mayor esfuerzo para alcanzar sus metas, les gusta el éxito
aceptan retos y temen al fracaso.
Toda persona necesita ser motivada, y algo o alguien que lo esté apoyando para
alcanzar su meta de una mejor manera; la motivación también es importante para
alcanzar el éxito de las empresas, y de esto depende la precisión de los objetivos y
la consecución, también como hay empresas que motivan a sus empleados hay
otras que no tiene en cuenta el factor humano y no motivan a nadie por eso es más
delicado alcanzar las metas de la empresa.
Hay que tener en cuenta que para tener buena motivación es también importante
una excelente comunicación, ya que hay jefes que saben que la motivación es un
factor elemental, pero por falta de comunicación tampoco podrán superarse como
empresa; ya que no trasmite la motivación adecuadamente y por eso pierden su
eficiencia y eficacia.
También hay que tener en cuenta que la mejor persona que sepa motivar es un
líder, y a que saben que la motivación es tan importante en una empresa de igual
manera de la capacidad de innovar, emprender, y de conocer estrategias de
mercado, ya que, si es muy buen administrador y cumple muy bien con el proceso
administrativo, pero no sabe motivar a su grupo de trabajo en la organización no le
será tan complicado cumplir la meta como empresa.
Teoría Contingencia
En l962, Chandler realizó una de las más serias investigaciones históricas sobre los
cambios estructurales de las grandes organizaciones y estas a su vez pasaron a un
proceso histórico que involucran cuatro fases distintas:
1.- Acumulación de recursos.
Planificación de Contingencia
En lo administrativo se procura tener todos los informes antes del mes para cuando
los únicamente se actualice en cuanto a ese día.
Teoría Sistemática
Eficiencia y Eficacia
Planificación
David Ewing: “la planificación es en gran parte medida la tarea de hacer que
sucedan cosas que de otro modo no sucederían”
Importancia de la Planificación
Desempeño Organizacionales
¿Qué es Eficiencia?
Es la capacidad de reducir al minino los recursos usados para alcanzar los objetivos
de la organización “hacer las cosas bien”.
¿Qué es la eficacia?
Es la capacidad para determinar los objetivos apropiados “hacer lo que debe hacer”.
Indicadores del Desempeño Gerencial
Productividad
Relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor
sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el mismo.
Competitividad:
Es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un
precio o la calidad de poder ofrecer un menor precio fijado una cierta calidad, es
decir, la optimización de la satisfacción o el precio fijado alguno factores.
Rentabilidad:
Es la capacidad de producir o generar un beneficio adicional sobre la inversión o
esfuerzo realizado.
Es relacionada con el rendimiento de un negocio entre más utilidades tenga más
rentable es.
Calidad:
Mide el nivel de perfección del servicio o producto proporcionado, en términos de
evaluar las apreciaciones de sus usuarios sobre la satisfacción de sus expectativas.
Conclusion