CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La situación económica e industrial del país, la época y la actividad de las empresas son algunos
de los factores que han determinado las diversas definiciones que se han dado de la calidad:
- Una actitud que empieza al máximo nivel
- Adecuación para el uso
- Conformidad con los requisitos
- Satisfacción del cliente
- Hacer bien el trabajo a la primera
- Prevención de Fallos y Errores
- Mínimo coste
Todas estas definiciones hacen referencia a un mismo término, sin embargo los planteamientos
de calidad han sufrido diversas modificaciones en nuestras empresas, debido en gran parte a una
complejidad creciente de los productos y servicios, a la apertura de mercados y a la evolución
sociocultural.
Se ha producido una especial sensibilización hacia la calidad y en torno a ella han existido
diversos planteamientos para afrontar este reto, pero no todos han sido los más adecuados.
La excesiva urgencia para adecuarnos a esquemas y procesos que ya se venían realizando en
otros países ha producido en muchos casos una gran confusión entre los empresarios y técnicos
que han mezclado conceptos tales como Círculos de Calidad, Calidad Total y Certificación

Por ello, intentaremos exponer los conceptos básicos necesarios para una Gestión actualizada de
la calidad así como las diferentes fases de su evolución:
- Control de la Calidad
- Control de Procesos de Fabricación
- Garantía de Calidad
- Calidad Total

CONTROL DE LA CALIDAD
Se define así al conjunto de actividades de inspección y ensayos encaminados a comprobar que
el producto final cumple con las especificaciones (actividad "a posteriori").
La inspección después de la producción es la forma tradicional de control de calidad: como por
ejemplo planes de muestreo, curvas características de operación y tablas con niveles de
aceptación de calidad (AQL). Usualmente las actividades de control de calidad incluyen productos
terminados y el personal de calidad es responsable de definir las causas de los defectos,
desarrollar acciones correctivas y evaluar los resultados.
Inicialmente, el Control de Calidad empezó aplicándose en la fase final de un proceso productivo
y solo posteriormente se trasladó a fases intermedias del mismo. Esta forma de pensar
DEFECTO-CORRECCION todavía domina en muchas de nuestras empresas.

CONTROL DEL PROCESO DE FABRICACIÓN

Este paso, como medio de evitar el máximo número de productos finales defectuosos, parece una
evolución lógica que viene dada no sólo por un cambio de mentalidad (consciencia del costo de la
inspección y de la imposibilidad de eliminar el 100% de defectuosos), sino también por la propia
evolución y mayores posibilidades de los nuevos medios de producción.
El control de calidad durante la producción se basa fundamentalmente en el control estadístico de
procesos (CEP). Su utilización ha traído ventajas significativas a muchas empresas; sin embargo
no todas consiguen los resultados esperados. Esto es debido a varios factores:
El uso inadecuado de los métodos de CEP
Falta de conocimiento del producto o proceso
La utilización errónea del CEP como método para controlar la salida del proceso
Cualquiera de estos factores puede ser mitigado a través de una correcta educación y
entrenamiento, que deberán comenzar en la alta dirección y estar respaldados por ella.

GARANTÍA DE CALIDAD
La necesidad de asegurar la calidad, dio paso a la Garantía de Calidad como conjunto de
actividades planificadas y sistemáticas, necesarias para garantizar que un producto o servicio va
a satisfacer los requisitos de la calidad exigidos, independientemente del grado de inspección
final que se aplique.
Este concepto surge como consecuencia de constatar que el control de la calidad resulta
insuficiente, siendo necesario obtener pruebas objetivas de que el proceso, y no solamente el
producto, es conforme con las exigencias de calidad, y va a suministrar productos conformes con
las especificaciones.
Este planteamiento de la calidad se ha extendido en gran medida en las empresas.
En este nivel se sitúa la normativa ISO 9000 de aseguramiento de la calidad, consensuada y
aceptada para cumplir y evidenciar que se cumple este último estado.
Esta normativa, a corto plazo, va a ser exigida a todas las empresas, por lo cual en unos años va
a dejar de ser una ventaja competitiva o diferenciadora de unas empresas a otras, para pasar a
ser una de las llaves de acceso a cualquier mercado.

CALIDAD TOTAL
Las exigencias crecientes del mercado han obligado a marcar objetivos de calidad cada vez más
exigentes en los últimos años.
Así, el término Calidad Total o Gestión Total de la Calidad, persigue la mejora continua de la
calidad de los productos, servicios y de la organización, con la participación de todas las personas
que la forman y reduciendo los costes.
La calidad total se podría definir como el conjunto de principios y métodos, organizados dentro de
una estrategia global, con vistas a movilizar a toda la empresa para lograr una mayor satisfacción
del cliente (interno y externo) al menor costo.
Este concepto ha sufrido una evolución en su concepción a lo largo del tiempo, pasando de la
idea de la integración de la calidad en todas las funciones de la empresa, a la de la función cliente
en toda la empresa.
Los japoneses fueron los pioneros en la Gestión de la Calidad con su modelo de gestión
TQC(Deming), seguidos por los americanos y su TQM (Malcom Baldrige) y finalmente los
europeos con el EFQM. Estas tres metodologías tienen unos objetivos comunes referidos a la
calidad, los costos y el plazo de entrega:

- La Calidad: Disponer del mejor sistema de aseguramiento de la calidad.

- El Costo: Disponer del mejor sistema para identificar las causas de los costos y reducirlos.
- El Plazo de entrega: Disponer del mejor sistema de gestión de productos en cantidad y
puntualidad en los plazos.

La evolución de la calidad en la última década, nos lleva a la conclusión de que la Gestión Total
de la Calidad no es sólo una filosofía de dirección más o menos acertada, sino que detrás existen
ya un conjunto de tecnologías, método y herramientas de una gran potencialidad y concreción
para mejorar la calidad de productos y servicios.