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PROCESSO EVOLUTIVO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

Emanuella Barbosa*
Fabiana Souza*
Grace Belo*
Marcos Soares*
Noé Parisi*

RESUMO

Aborda as constantes mudanças no serviço de referência, a sua evolução face ao


uso de meios automatizados. Expõe suas concepções e contracepções, finalidades,
aproximações com outros setores da biblioteca. Coloca em questão como os
profissionais envolvidos com o trabalho de referência poderão melhor utilizar seus
conhecimentos para o desenvolvimento do serviço em função do usuário.

Palavras-chave: Serviço de referência - conceito; serviço de referência -


concepções; serviço de referência - evolução; fundamentos teóricos - serviço de
referência

INTRODUÇÃO

Na antigüidade, as bibliotecas eram essencialmente coleções, passando pelas


bibliotecas monásticas e posteriormente sendo absorvido nos meios acadêmicos.
Com o surgimento das primeiras universidades chega a uma seção independente,
tornando-se uns dos setores denominado serviço de referência. No Brasil, o termo
referência, foi adotado para designar a prestação de serviço de informação e
assistência aos leitores na biblioteca.

A expressão SERVIÇO DE REFERÊNCIA, foi tomada diretamente do inglês


"REFERENCE WORK". Tem como raiz o verbo referir, do latim REFERRE, que
significa: indicar, informar.

De acordo com FIGUEIREDO (1992), historicamente, pode-se afirmar que a


primeira alusão aos serviços de referências ou auxílio ao leitor ocorreu durante a
célebre 1a conferência da American Library Association em 1876, quando foi
mencionado por Samuel Sweet Green a relevância do auxílio aos leitores em
relação ao uso da coleção, além da função educativa da biblioteca e a emancipação
do profissional da informação inserido nos novos padrões do conhecimento.
Em 1930, James I. Wyer, apresentou o primeiro manual escrito sobre o serviço de
referência, afirmando que não era possível organizar os livros de forma tão
mecânica, tão perfeita que dispensasse o auxílio individual para sua utilização.

No Brasil., a biblioteca Nacional do Rio de Janeiro inaugurou o serviço de referência


em 1910, porém, a seção de referência só foi organizada em 1944, reconhecendo a
sua utilidade para a pessoa que busca informação para quaisquer finalidade.

FOSKETT (1969) fala sobre os níveis dos serviços de informação no campo das
pesquisas científicas e industriais, onde desponta um novo conceito para esse
serviço na chamada biblioteca especializada. O serviço de referência abrange desde
uma vaga noção de auxílio aos leitores até um serviço de informação altamente
especializado, compreendendo as leis do mestre Ranganathan; para cada leitor seu
livro, para cada livro seu leitor.

As mudanças são constantes no sistema informacional amparados pelas novas


tecnologias, colocando em evidência a necessidade da constante evolução do
serviço de referência e de como deve ser o papel do bibliotecário de referência no
mundo automatizado. Abordaremos as várias definições do que é o serviço de
referência, suas finalidades, as aproximações com outros setores da biblioteca, sua
fundamentação hipotética, as percepções ambíguas relacionadas com os serviços
de informação, levantando indagações sob o direcionamento que esses serviços
poderão tomar em prol do usuário.
RESUMO

Aborda as constantes mudanças no serviço de referência, a sua evolução face ao


uso de meios automatizados. Expõe suas concepções e contracepções, finalidades,
aproximações com outros setores da biblioteca. Coloca em questão como os
profissionais envolvidos com o trabalho de referência poderão melhor utilizar seus
conhecimentos para o desenvolvimento do serviço em função do usuário.

Palavras-chave: Serviço de referência - conceito; serviço de referência -


concepções; serviço de referência - evolução; fundamentos teóricos - serviço de
referência
CONCEPÇÕES EQUIVOCADAS

Ainda hoje, segundo GROGAN (1995), nos serviços de referência, alguns equívocos
ainda persistem e cabe ao bibliotecário identificá-los e tentar evitá-los. Reduzir o
serviço de referência simplesmente ao conteúdo de obras de referência consiste
numa limitação, do mesmo modo que dizer que uma obra de referência é utilizada
somente no recinto da biblioteca. A maioria dos pedidos de informação de uma
biblioteca se atende com obras que não são específicos da referência e esse serviço
não depende só de livros, mas de outros documentos informativos.

Outro equívoco que ainda persiste é que o serviço de referência limita-se à


bibliotecas de referência e que a maioria das bibliotecas especializadas e
universitárias não possuem um departamento de referência separado, embora
certas obras de referência estejam reunidas nas estantes. Já a referência na
biblioteca pública está totalmente centrada no departamento de circulação que
funciona no balcão.

ALENCAR (1996) realizou uma pesquisa de opiniões entre profissionais e


estudantes universitários da área de Biblioteconomia para saber que atitudes,
habilidades e conhecimentos são necessários ao serviço de referência. O que se
pesquisou foi quanto ao conceito de serviço de referência e o perfil dos novos
profissionais diante das mudanças ambientais e tecnológicas; a atitude dos
bibliotecários para com os usuários; os problemas relacionados à ética no trabalho
de referência; a qualidade dos serviços e desenvolvimento científico com relação à
avaliação e eficiência de referência.

Terminada a pesquisa, a autora constatou que na opinião da maioria dos


pesquisados, a principal função do serviço de referência é o acesso à informação e
à satisfação do usuário.

As atitudes de comportamento mencionados tiveram o intuito de oferecer ao


usuário uma boa comunicação, cortesia, dar condições de atualização e boa
educação. Pode-se observar que se esses profissionais não estiverem satisfeitos,
não dedicam tempo integral às atividades de referência. Portanto, gostariam de
estar desenvolvendo outras atividades. O serviço de referência não é a totalidade
da Biblioteconomia, nem mesmo é sua parte mais importante, ele proporciona, sim,
uma assistência pessoal direta ao consulente que lhe traz uma necessidade de
informação.
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

O serviço de referência tem como objetivo principal servir e auxiliar o consulente


quando da recuperação da informação. Segundo MARTINS; RIBEIRO (1979) e
LITTON (1979) pode ser adotado um dos três estilos, a saber: conservador,
moderado ou liberal. MARTINS; RIBEIRO (1979) afirma que para a teoria
conservadora o serviço de referência deverá disponibilizar os materiais necessários,
bem como orientar o leitor para um bom desenvolvimento da pesquisa, mas que o
próprio leitor é quem deve conseguir as respostas. Confirmando o que foi exposto
pelas autoras citadas, LITTON (1979) coloca que, adotar o estilo conservador,
deverá fornecer o material necessário, mas é o usuário que terá de buscar as
respostas de suas questões. Porém, o bibliotecário deverá sempre estar preparado
a responder as questões que lhe forem solicitadas.

Sobre a teoria moderada, MARTINS; RIBEIRO (1979) propõem que o serviço de


referência dê um pouco mais de assistência aos leitores, disponibilizando serviços
extras como xerox, bibliografias, referenciais, etc., pesquisa mais completa,
admitindo que as bibliotecas operem como agências de informação com serviços
por telefone, correspondência e e-mail. Reforçando estas colocações, LITTON
(1979) diz que o conceito moderado é o mais maleável dos conceitos, pois deverá
instruir os consulentes a utilizarem os serviços de referência, mas, que os
bibliotecários deverão saber responder às questões feitas pelos usuários, não
podendo assim, negar-lhes ajuda ou respostas às questões de pesquisa.

MARTINS; RIBEIRO (1979) dizem que a teoria liberal é aquela que deve
desenvolver ajuda ilimitada aos leitores, sendo o serviço de referência equiparado
por um serviço total, e não mera sugestão, dispondo materiais e recursos externos
para facilitar o trabalho dos usuários. Já LITTON (1979) coloca que o objetivo da
biblioteca será servir e não só sugerir as fontes, defendendo a especialização dos
profissionais, para que não sejam "engolidos" por outros profissionais
especializados.

De acordo com o que foi exposto por MARTINS; RIBEIRO (1979) e LITTON (1979),
pode-se constatar que a teoria dos autores são semelhantes e mesmo se
completam. Em contrapartida aos comentários tecidos por MARTINS; RIBEIRO
(1979) e LITTON (1979), sobre as três teorias formuladas para adoção nos serviços
de referência, GROGAN (1995) traz-nos interrogações sobre se realmente há ou
não teorias sobre o serviço de referência, evidenciando a necessidade de haver
aliança entre a teoria e a prática para maior desenvolvimento do serviço. Segundo
o autor a área está carente de expositores sobre o assunto, afirma que aqueles que
negam as teorias agora, depois propõem uma nova, e desfecha com a necessidade
de estudar a teoria para que, aliada à melhoria da prática, possamos buscar
soluções aos problemas dos consulentes, sendo este o principal objetivo do serviço
de referência.
OBJETIVOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E RELAÇÕES COM OUTRAS UNIDADES

O serviço de referência é uma atividade da biblioteca em que a demanda de


pesquisa e consulta ocorrem com mais freqüência. Cabe ao bibliotecário de
referência encaminhar o usuário ao setor onde se encontra o material requisitado.
Para haver harmonia e interação entre os vários setores da biblioteca, é
conveniente traçar o perfil dos objetivos dessa instituição. Daí em diante com apoio
administrativo e metas pré-determinadas podemos estabelecer como objetivos do
serviço de referência: a preservação das informações e a disponibilização,
recuperação e difusão dessas informações. No entanto, o objetivo central é a
recuperação das informações que de alguma forma e em algum lugar foram
preservadas. Para que esses objetivos se concretizem é importante haver a
interação com as demais unidades da biblioteca.

Segundo LITTON (1975) "vários fatores causam o desentrosamento das seções e a


falta de aproveitamento dos recursos da instituição". Dentre eles, podemos citar o
espaço físico, as instalações pouco funcionais e a qualificação do pessoal.

Entretanto, a interferência da direção da seção de referência (se houver) na solução


dos problemas, é essencial. O que permitirá a livre circulação do material adquirido.

O estímulo à unidade é um fator relevante que contribuirá para o fortalecimento de


todos os setores, e ao mesmo tempo, propiciará maior integração entre todas as
seções. Para tanto, o diretor da biblioteca deverá adotar medidas básicas, como
convocar reuniões dos funcionários e chefes; promover a distribuição e discussão
das programações anuais; estimular a elaboração e redação de um boletim interno
da biblioteca; e a realização de palestras especializadas.

É necessário que as relações dos serviços de referência e de aquisição sejam


recíprocas, pois isso ajudará a estabelecer o que deve e pode receber tratamento
prioritário, viabilizando todas as informações possíveis ao usuário. Já a relação com
os processos técnicos deverá se concentrar na formação de uma boa coleção e
elaboração de um catálogo, considerando os pontos de vista do

Contudo, na relação com a circulação devemos delimitar o papel desempenhado


pelos setores da biblioteca em decorrência do seu crescimento e da demanda de
consultas, sendo fundamental haver uma coordenação geral desses setores. Sob
uma mesma direção haverá grande probabilidade de harmonizar a regulamentação
do uso de livros, tanto no próprio estabelecimento, como no empréstimo a
domicílio.

CONCLUSÃO

Com a evolução das coleções existentes nas primeiras bibliotecas monásticas, e a


criação das universidades, o serviço de referência passou a ser independente, tendo
seu próprio espaço físico destinado às suas coleções. Com a explosão da produção
bibliográfica, ocorrida no início do século XX na área de ciência e tecnologia ficou
evidente a necessidade de expandir horizontes. Isso foi tão relevante que a
Biblioteca Nacional inaugurou sua própria seção.

Visando o melhor desempenho funcional de uma instituição, os objetivos de uma


biblioteca englobam: a preservação, recuperação, disponibilização e disseminação
da informação, pressupondo meios práticos e ágeis de difusão da informação
através dos vários suportes informacionais. Isso estimulará a relação / integração
das seções da biblioteca, promovendo a unidade entre elas.

Diante da evolução do serviço de referência por motivo da introdução de novas


tecnologias, tendo em vista como eram desenvolvidos os trabalhos de referência no
passado, pode-se inferir que os profissionais precisam se adaptar e buscar, através
de renovações dos seus conhecimentos, crescer e evoluir em suas técnicas de
atendimento.

Para um bibliotecário de referência, é importante saber lidar com as


incompreensões que ainda persistem em torno do serviço de referência. No que diz
respeito aos erros que costumam haver nos mesmos e tentar resolvê-los. Embora
as mudanças sejam visíveis e marcantes, o que ainda fica evidente é a necessidade
do contato direto entre profissional e consulente.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALENCAR, Maria de Cléofas Faggion. Serviço de referência: atitudes reveladas.


Revista Transinformação, Campinas, v. 8, n. 2, p. 65-82, maio/ago. 1996.
FIGUEIREDO, NN. Evolução e avaliação do serviço de referência. In: __ . As origens
dos serviços de informação em bibliotecas. São Paulo: Polis, 1992. cap. 1, p. 11-16.

FOSKETT, DJ. As origens dos serviços de informação em bibliotecas. In: __ .


Serviços de informação em bibliotecas. São Paulo: Polígono, 1969. cap. 1, p. 15-17.

GROGAN, D. A resposta. In: __ . A prática do serviço de referência. Brasília:


Brinquet de Lemos, 1995. p. 153-184.

GROGAN, D. Disciplina e teoria. In: __ . A prática do serviço de referência. Brasília:


Brinquet de Lemos, 1995. p. 182-184.

GROGAN, D. O serviço de referência. In: __ . A prática do serviço de referência.


Brasília: Brinquet de Lemos, 1995, cap. 1, p. 7-36.

HUTCHINS, M. As relações do departamento de referência com outras unidades. In:


__ . Introdução ao trabalho de referência em bibliotecas. Rio de Janeiro: FGV,
1973. 5 pt. p. 228-230.

HUTCHINS, M. Sentido e conteúdo do trabalho de referência. In: __ . Introdução ao


trabalho de referência em bibliotecas. Rio de Janeiro: FGV, 1973. 1 pt. p. 3-4.

LITTON, G. O serviço de referência. In: __ . A informação na biblioteca moderna.


São Paulo: McGraw-Hill, 1979. p. 4-6.

LITTON, G. Relações com outras seções. In: __ . A informação na biblioteca


moderna. São Paulo: McGraw-Hill, 1979. cap. 2, p. 30-34.

MARTINS, MG. de; RIBEIRO, MLG. Introdução In: __ . Serviço de referência e


assistência aos leitores. Porto Alegre: URGS, 1979. p. 9-1