1.5.1.

La Calidad en las Operaciones y la Logística

1.Características de la calidad como estrategia dentro de la empresa.

Teniendo en cuenta que la calidad es un factor estratégico esencial para cualquier empresa,

podemos enumerar las siguientes características de la calidad como estrategia:

 La calidad asegura en cualquier empresa su estabilidad, crecimiento y rentabilidad en la

actualidad y en el futuro.
 La obtención de un alto nivel de calidad garantiza una mejora en las operaciones y la logística,
obteniéndose a largo y medio plazo un servicio y una logística de mayor calidad con un menor
coste operativo y una mayor productividad.
 La calidad prevé y se anticipa a posibles problemas o deficiencias (Medidas preventivas).
 La calidad mejora la imagen corporativa y proporciona una mayor fidelidad del clienta al
producto o servicio.
 La calidad incorpora a la organización todo el conocimiento y saber hacer de los trabajadores
(know-how) al promover la participación de los mismos en la mejora continua de las
operaciones.
 La calidad a través del Benchmarking incorpora a la organización las principales fortalezas
de la competencia que son una referencia en el sector.
2.Enfoque de la gestión de la calidad en la empresa actual.

Para contextualizar el enfoque de la gestión de calidad en las empresas actuales primeramente se

tienen que enumerar dos aspectos a los que cualquier empresa tiene que hacer frente y las cuales

son:

1. El entorno de actuación

En la actualidad existe un comercio libre, donde se incrementa continuamente la oferta de servicios

y donde se ha producido una liberalización de las barreras comerciales en los mercados

internacionales.

2. Los competidores emergentes

Esta apertura comercial ha provocado la aparición de competidores en los países asiáticos y

sudamericanos y los cuales tienen una estructura de costes más baja y ofreciendo productos y

servicios con la misma calidad del resto de países y a precios más bajos.

Considerando estos aspectos podemos decir que cualquier empresa actual tiene que mejorar

continuamente las características competitivas de sus servicios atendiendo a:

 Las especificaciones (cualidades) del servicio.

 Cumplir estrictamente las especificaciones (calidad).
 Seguridad de uso (Alcanzarla y mantenerla).
 La reducción y control del impacto medioambiental.
 Optimizar costes y controlarlos.
 Para la ejecución del servicio de transporte, cumplir los plazos de entrega comprometidos
y/o los tiempos de recorrido determinados.
 Es muy importante que toda la organización tenga la absoluta convicción que si se optimizan todos

estos aspectos se sentaran las bases para asegurar la competitividad actual y futura de todos los

de la empresa.

Otro punto relevante, es la inclusión en la “Política General de la empresa” de un conjunto de

disposiciones en materia de calidad (Política de calidad) con metas y objetivos claramente

definidos por parte de la dirección.

Actualmente la política de calidad se considera una estrategia empresarial y de la que surgen los

programas de calidad y los cuales dan lugar a las actividades cotidianas de la

organización relacionadas directamente con la calidad.

Así mismo toda empresa tiene que considerar para su éxito en el futuro una serie de puntos

relevantes y los cuales son:

 La capacidad de liderazgo por parte de la Dirección, orientada al cliente; la dirección tiene

la responsabilidad de:
o Concebir y comunicar de forma eficiente a la organización una fuerte visión de servicio
y de atención al cliente.
o Convertir o eliminar a aquellos miembros de la organización que se opongan a las
nuevas visiones.
o Proporcionar a la organización los recursos necesarios para realizar un servicio de
calidad.
o Hacer prevalecer la prevención de errores y la mejora continua.
o Identificar y medir las medidas implantadas y aplicando medidas correctivas si procede.
o Una cultura corporativa de máxima preferencia de atención y servicio al cliente
La cultura corporativa son todos aquellos valores, conductas y formas de comunicarse que son

aceptados por todos los miembros de una organización. Esta cultura corporativa solamente tiene

una dirección de actuación: El Cliente y para ello la dirección deberá:

 Definir los valores compartidos.
 Ejercer una acción de liderazgo para la defensa de estos valores.
 Asegurar la comunicación interna de la organización y reforzar de manera continua los
valores definidos.

Como conclusión podemos decir que será la dirección quien se compromete a buscar un servicio

superior, actuando con determinación y comprometiéndose con la calidad de una forma más firme

a como lo ha hecho antes.

3. La mejora continua

En todo momento se tiene presente que es necesario mejorar de manera continua para poder

producir clientes satisfechos a largo. De esta forma se tiene garantizada la permanencia en los

mercados actuales y del futuro.

4. Sistemas y procesos específicos para escuchar la voz del cliente

Es necesaria la implantación de procesos que permitan conocer que elementos valoran más los

clientes, que aspectos según el cliente no cubre la compañía y que cambios esperan los clientes

en sus relaciones futuras con la empresa.

Este enfoque no será únicamente para la actualidad sino con un horizonte de futuro y donde la

empresa sea capaz de captar y anticiparse a las necesidades y deseos futuros del cliente.

5. El uso de las tecnologías al servicio de la calidad

Es necesaria la aplicación de la tecnología para aumentar fiabilidad y seguridad en el cliente paro

siempre sin entrar en contradicción con el factor humano puesto que existen elementos que

precisan de un contacto personal y humano. El uso de esta tecnología le dará valor añadido al

producto.

3.Calidad, Costes y Beneficio Empresarial.

La calidad siempre busca la mejora continua y como último fin la excelencia. Consecuencia de esta

mejora continua aplicada a los procesos y operaciones productivas tiene implícito el incremento

de la productividad.

Si se toma la calidad como estrategia, se reducirá el nivel de la “No Calidad”(reducción o

anulación de los errores productivos) y aumentará el volumen de ventas (mejora de la imagen

en las operaciones, servicios prestados, área logística y satisfacción al cliente) obteniéndose así

una disminución de costes y un aumento del beneficio empresarial.

La reducción del nivel de no calidad lleva implícita “La reducción de costes” que es el factor

fundamental por el cual se pueden obtener mayores beneficios empresariales, puesto que a largo

plazo será el mercado quien imponga el precio de venta.

Para ello las empresas solicitan a sus proveedores que reduzcan los costes y que éstos a su vez

deriven esta solicitud a sus proveedores y trabajando para esta reducción de costes todos los

niveles de la empresa.

Es esencial analizar, auditar y colaborar con los proveedores para alcanzar esta reducción de

costes y como consecuencia la empresa podrá obtener materiales, componentes y vehículos a un

precio más bajo.

4.Como dirigir la empresa actual hacia la CALIDAD TOTAL en sus operaciones.

 El motivo fundamental de dirigir las empresas hacia la calidad es asegurar su permanencia, su

crecimiento y su rentabilidad por medio de la satisfacción total del cliente.

Como recomendaciones para alcanzar la calidad total se podrían definir las siguientes:

 El fundamento de la calidad total es el cliente, el cual tiene unas necesidades determinadas

y unas expectativas. Cuando un servicio satisface y sobrepasa esas necesidades y
expectativas entonces el cliente entiende que ha recibido un servicio de calidad.

Conclusión: Existirá calidad si el cliente percibe calidad y no existirá calidad si el cliente no la

percibe.
 La calidad es una estrategia necesaria en la actualidad que si bien no se desarrolla de forma
rápida ni estática, asegura una ventaja competitiva sostenible.
 Los resultados obtenidos serán objeto de medición utilizando indicadores clave del éxito
conseguido.
 Será promovido, dirigido y controlado desde los niveles más altos de la dirección,
involucrando íntegramente a todos los niveles de la empresa.

Así mismo tendrá un sistema de dirección enfocado en el cliente interno y externo sin olvidarse

del resto de las partes interesadas y creando una cultura empresarial que tenga como fuerza

motora la satisfacción total y permanente al cliente.

 Se fomentarán los círculos de calidad y los equipos estratégicos. Los primeros estarán
formados por empleados no directivos que teniendo una visión de su área y no de la empresa
en conjunto, tienen la capacidad de solucionar los problemas acaecidos en su unidad o
función.

Los segundos tendrán como objetivo principal la satisfacción del cliente, ya sea interno como

externo. Los integrantes de este equipo serán elegidos por la dirección.