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SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 102609_40

UNIDAD 1 Fase 2

IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

PRESENTADO POR:

ALEJANDRO MARTINEZ TABARES 79993022

Presentado A:

ALEXA MILENA NEIRA

TUTORA

Marzo de 2019
Tabla de contenido

Introducción ..................................................................................................................... 3

Objetivos Específicos ...................................................................................................... 3

2. Mapa Conceptual. .............................................................................................. 4

3. Escenario seleccionado...................................................................................... 5

4. respuesta a los interrogantes. ............................................................................ 9

a) ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto? ..................... 9

b) De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son


los actores del escenario? ...................................................................................... 10

c) De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique


¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué. ............................... 10

d) De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la


empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y
por qué. .................................................................................................................. 12

Conclusiones ................................................................................................................. 15

Referencias bibliográficas:............................................................................................. 16

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Introducción

Con el presente trabajo continuamos con el estudio de la materia servicio al cliente,


comprendiendo las temáticas tratadas en la unidad 1 identificaremos los conceptos
de Gerencia de servicio al cliente, seleccionaremos un tema a trabajar para dar
respuesta a preguntas relacionadas con lo aprendido en la unidad.

Objetivos Específicos

• Realizar las lecturas correspondientes a la unidad 1.

• Revisar el OVI de la unidad 1.

• Desarrollar un mapa conceptual con las temáticas vistas en las lecturas y en el


OVI.

• Seleccionar un escenario a trabajar en el presente trabajo.

• Dar respuesta a los interrogantes propuestos acerca del escenario escogido, de


forma coherente y basados en las lecturas realizadas.

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2. Mapa Conceptual.
3. Escenario seleccionado.

ESCENARIO B – Entidad Bancaria:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño
de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del
servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

El señor Andrés con su esposa se acerca a un almacén de venta de materiales para la


construcción ya que desea remodelar el garaje de su casa, en el momento que está
revisando las góndolas, lo aborda un funcionario de un banco que tiene una oficina en
dicho almacén, el funcionario le ofrece la tarjeta del banco y le explica que dentro de los
beneficios que tiene esta tarjeta es que recibe descuentos por las compras que haga con
esta, por los productos de dicho almacén, el señor Andrés y su esposa se emocionan al
escuchar esta oferta, apropiada además para el momento de remodelación de su garaje,
aunado a la amable atención que recibe por parte de este querido asesor de dicha entidad
bancaria.

Una vez el señor Andrés da su sí como respuesta, se realiza la gestión de la


documentación requerida, espera un rato, mientras escoge sus materiales, cuando al
momento dicho funcionario o asesor se acerca con el objeto preciado “la tarjeta”, pero
con sorpresa Andrés recibe de este hombre no una sino dos tarjetas, dejando en claro
que la conversación inicial decía que solo era una, pero, este amable asesor de
comunicación gentil, con sonrisa en cara le explica que además de recibir la tarjeta débito
inicialmente ofrecida, el banco por su buen historial crediticio le ha otorgado una tarjeta
de crédito, pero que puede estar tranquilo ya que desde que no la use esta no le generará
ningún costo; algo confundido el señor Andrés y su esposa, recibe las tarjetas y realiza
su compra eso si dejando en claro que efectivamente recibió el descuento prometido.

Acontecimientos Precipitantes

Un par de meses después de dicho acontecimiento, a nuestro quiero Andrés, le


comienzan a llegar unos mensajes y correos electrónicos notificándole que debe
acercarse al banco proveniente de las tarjetas, a pagar su cuota de la tarjeta de crédito,
al cual se aclara este cliente jamás ha usado, tal como la recibió, se mantuvo en su
cartera, por lo cual, intenta primero comunicarse vía telefónica, pero esta actividad fue
infructuosa pues después de una hora esperando en la línea, jamás pudo comunicarse
con un asesor de servicio al cliente, a lo que decide acercarse a la sucursal donde le
expidieron dichos productos.

Al llegar a la oficina, solicita un turno, la fila es interminable y la atención por clientes para
reclamaciones es completamente demorada, más de una hora para lograr ser atendido,
Andrés, decide colmarse de paciencia, ya que su deseo es salir de este lugar con una
solución y aclaración de su caso.

Después de dos horas de espera, es llamado por el asesor de turno, el cual no es muy
cordial a la hora de atenderle, incluso se detiene hablar por teléfono o si algún compañero
está cerca, se entretiene con comentarios fuera de lugar y que nada tienen que ver con
la función que debe estar realizando. En medio de estos atropellos, el asesor revisa el
sistema y le cometa al señor Andrés, que su tarjeta registra unas compras por internet de
un servicio de televisión y que debe pagar 38 mil pesos por esas compras, muy enojado
el señor Andrés, así como sorprendido, pide que revise nuevamente ya que él no ha
usado la tarjeta jamás. La respuesta del asesor es que, para estos casos, Andrés debe
realizar un proceso de reclamación.

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El asesor le comenta que efectivamente hay un proceso de reclamación que le permite
al banco revisar y validar esos casos, pero que lo mejor es que pague para evitar costos
adicionales hasta que realicen las validaciones pertinentes, además le ofrece un seguro
contra fraudes para evitar se le repita un caso así, el señor Felipe aterrado de lo que está
pasando le acepta la compra del seguro y paga la factura que estaba generada y que
está en reclamación, a lo cual Andrés accede con el fin de que le solucionen el problema,
el asesor le despide con un desinterés total.

Dos semanas después Andrés recibe respuesta de esta entidad, y le indican, esas
compras fueron realizadas sin ninguna irregularidad y que el suscriptor debe pagar el
monto, enojado Andrés se acerca de nuevo a dicha oficina, nuevamente con la misma
espera y la misma atención que la primera vez que va, y con tan mala suerte, que le
atiende el mismo asesor, esta vez, este cliente va con la firme decisión no solo de
cancelar la tarjeta de crédito sino la débito también, ya que no quiere saber más de esta
entidad, al saber que perdió ese dinero, el señor Andrés pide que le cancelen esa tarjeta
y el asesor le comenta que para poder realizar dicho trámite debe pagar dos cuotas del
seguro que adquirió en días pasados lo que el señor Andrés no entiende y se enoja aún
más, impotente y sin saber que hacer decide que expliquen porque 2 cuotas si apenas
va hacer un mes que adquirió esa póliza, el asesor le comenta que a la fecha ya se facturo
una cuota y que como las cobran adelantadas ya tiene cargada la del próximo mes, que
debe llamar a la agencia aseguradora y cancelar primero esa póliza.

El señor Andrés quién siempre estaba en compañía de su esposa, decide tomarse un


momento para salir del lugar y hablar con ella, camina por la tienda y ella le aconseja que
pague dicho valor, y hacer el proceso acorde a las indicaciones del asesor, para que por
fin pueda entregar esa tarjeta que solo le ha generado problemas. El señor Andrés realiza
el pago del seguro y luego llama a cancelar la póliza, cuando termina ese proceso y
pasado tres horas desde que llego a la tienda a solucionar ese inconveniente decide
entregar la tarjeta de crédito pero el asesor le comenta que ese trámite también es por

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teléfono y que en el momento no tienen teléfono desocupados para dale la llamada por
lo que le entrega un número al que puede llamar y hacer la cancelación; aburrido, enojado
y cansado el señor Andrés se marcha del banco sin solución a su inconveniente.

Dos días después el señor Andrés logra comunicación con un asesor del banco vía
telefónica y este le explica que no puede realizar la cancelación de la tarjeta porque tiene
una factura pendiente de pago, el señor Felipe explica que no ha realizado compras ni
ha usado esa tarjeta pero el asesor revisa el sistema y le comenta que es un seguro que
le están cobrando y que este servicio lo vende el banco pero lo brinda una compañía
aseguradora, que le puede dar el numero para que llame, pero el señor Andrés
decepcionado cuelga la llamada y decide regresar al banco a que le solucionen.

Acontecimiento desencadenante

Al llegar el turno de atención del señor Andrés, quien finalmente es atendido por un
asesor diferente al que ya lo había estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el
tiempo de revisar en detalle el caso y lo primero que hace es pedir disculpas a este
desesperado cliente y le redacta un reclamo por mala venta de la tarjeta y del seguro de
fraude, le cometa que no cancele nada aun y que espero 3 días calendario parque le
llegue la respuesta a su correo electrónico y que de una le queda bloqueada la tarjeta
para evitar costos; el señor Andrés queda más tranquilo debido a la atención de este
asesor y se va a casa.

Tres días después recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue
atendido y resuelto a su favor que no debe pagar nada y que su tarjeta está bloqueada
por seguridad y que puede usarla con tasa preferencial cuando la necesite llamando al
banco para que le envíen otro plástico o acercándose a la oficina más cercana.

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Sin embargo, Andrés decide realizar la cancelación de dicha tarjeta y está completamente
decidido a no tener ninguna relación comercial con esta entidad.

4. respuesta a los interrogantes.

a) ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?


En primer lugar se evidencia que el primer contacto que tuvo el cliente con el
banco fue con el asesor comercial quien le ofrece la tarjeta debito para obtener
descuentos en el almacén donde Andrés esperaba comprar los productos para
remodelar su garaje, el trato de este asesor fue cordial y lo esperado en un trato
comercial, aunque el banco le dio un beneficio al cliente y una promesa de no
cobro de cuota de manejo, el cliente acepta recibir el plástico.
El cliente el intentar comunicarse con el banco por vía telefónica no tuvo éxito,
por lo que se acerca ala oficina y el tiempo de espera no fue el mejor debió
esperar bastante tiempo para que lo atendiera un asesor, quien no supo asesorar
al cliente y darle solución en primera instancia al relamo del cliente, en cambio si
lo amarro ofreciendo más productos que no ofrecían ni suplían la reclamación del
cliente, pudo haber bloqueado la tarjeta desde el principio, el departamento de
quejas también tiene responsabilidad en la mala atención del cliente, ya que no
investigo correctamente los cargos a la tarjeta de crédito, si no que decidió
cobrarle el valor al cliente esperando que realizara el pago y no reclamara más,
en la siguiente visita el mismo asesor de barra lo sigue atendiendo y no le brinda
soluciones, solo le pone más trabas para que el cliente continúe con el banco,
esta estrategia esta mal aplicada ya que el cliente no se retiene ofreciéndole más
productos sino supliéndole necesidades que claramente satisfagan su
expectativa de servicio, por ultimo un asesor de barra diferente logra aplicar una
buena atención al cliente y suplir las necesidades del cliente en ese mismo
instante, aunque aplico la estrategia adecuada y puso los sistemas del banco a
disposición del cliente para dar respuesta satisfactoria al cliente,

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desafortunadamente el daño ya estaba echo y el cliente no quiere continuar más
su relación comercial con el banco, en este ejercicio vemos que el cliente no fue
el eje central de la entidad, no se pusieron los sistemas de la entidad a disposición
de satisfacer las necesidades del cliente por otro lado se satisfacen las
necesidades de la entidad al ofrecer mas servicios al cliente y obligándolo a
tomarlos, la estrategia de servicio estuvo mal aplicada puede ser por
desconocimiento de los funcionarios o por pensar en ellos mismos al generar
comisiones por productos colocados.

b) De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes


son los actores del escenario?
En este escenario podemos ver el cliente Andrés es un cliente potencial, el cual
se logra convertir en cliente actual. Pero que realiza compras ocasionales,
impulsado por la promesa de descuentos con la franquicia que tiene la entidad
financiera con el almacén donde el quiere realizar algunas compras, después de
un tiempo se convierte en un cliente insatisfecho al no haber recibido pronta
solución a un problema que tuvo al encontrar compras cargadas a la Tarjeta de
crédito que él nunca había usado, por ultimo este cliente tiene una influencia a
nivel familiar, por lo que su experiencia será transmitida a familiares, amigos y
personas cercanas dejando la imagen de la entidad muy mal ante estas personas
cercanas.
Por otro lado, vemos el cliente interno ya que los procesos internos del banco no
fluyen con claridad que en conjunto no pudieron dar una solución pronta a la
reclamación del cliente.

c) De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique


¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por
qué.

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Acogida: Existe en el momento que el asesor comercial contacta al cliente para
ofrecerle beneficios que puede tener al vincularse con la entidad financiera
mediante la adquisición de una tarjeta debido, e amable y cortes, le ofrece un
beneficio adicional al cliente al otorgarle una tarjeta de crédito sin cobro de cuota
de manejo, lo que hace sentir al cliente Andrés tranquilo de tomar este producto.
[CUMPLE]
Seguimiento: El seguimiento es aplicado en varias ocasiones al cliente.
El primer asesor de barra no supo darle pronta solución en el primer acercamiento
dándole indicaciones o reglas existentes en la empresa par proceder con el
reclamo, el cliente debe pagar la deuda para evitar futuros cobros y le ofrece un
seguro antifraude, regla que no debería aplicar al caso ya que la entidad debe
velar por la seguridad de los datos y las transacciones de sus clientes, en este
acercamiento se le suma la falta de compromiso del empleado hacia el cliente ya
que lo recibe de una forma no muy cordial y no esta atento al trabajo prestando
atención a otros temas y no a la reclamación del cliente. Este acercamiento
termina con un desinterés total, el departamento de reclamos de la entidad le
responde al cliente que debe realizar el pago por que las compras no se hicieron
con irregularidad lo que deja al descubierto que la entidad claramente no
realizado la investigación correctamente.
El segundo acercamiento fue con el mismo asesor de barra y lo atendió de la
misma forma que la primera vez y con la misma desatención no brindo soluciones
por el contrario puso mas trabas al proceso de cancelación que el cliente
requería, por lo que tuvo que llamar a la línea de servicio al cliente donde tampoco
le dan soluciones, le dan otro numero al cliente para que cancele el seguro,
claramente se ve que la entidad no tiene centralizado sus procesos y es el cliente
quien debe buscar la solución y no la entidad quien Brianda las soluciones, a
mayores intermediarios mayor es el grado de insatisfacción del cliente, por los
reprocesos que el mismo debe realizar cuando el sentido de la empresa es
atender los clientes no que ellos se atiendan.

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Por último, lo atiende un asesor de barra quien muestra empatía con excliente y
le brinda soluciones a sus problemáticas, este asesor de barra debe tener su foco
en el servio al cliente y no en la generación de ganancias de la entidad, es por
ello que pone la maquinaria al servicio del cliente y no al servicio de la entidad
financiera. [NO CUMPLE]
Gestión: La gestión por parte de varios funcionarios de la entidad genera
reprocesos en el cliente, demora en las respuestas, largas filas, los sistemas no
están generados par satisfacer al cliente sino para satisfacer las necesidades de
la entidad, no piensan en el cliente, piensan en la rentabilidad de su negocio,
demora en los tiempos de atención, demora en las respuestas, altos tiempos de
espera para ser atendido en barra, desinformación sobre los productos, falta de
capacitación con orientación a la atención del cliente, falta de sinergia entre los
departamentos para brindar soluciones al cliente. . [NO CUMPLE]
Despedida: Por último, el cliente pudo solucionar sus reclamos, pero tuvo que
esperar mucho tiempo, ser atendido por varios funcionarios generando en él una
gran insatisfacción, Lo cual generara no poder recuperarlo como cliente y
generando malas referencias hacia sus conocidos. [NO CUMPLE]

d) De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la


empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone,
si se cumplen o no y por qué.

Estrategia del servicio: La entidad tiene como fin ofrecer servicios financieros
mediante la colocación de tarjetas debito y crédito, así realizar la captación y
colocación de dinero en la comunidad generando rentabilidades en el proceso,
realiza un estudio demográfico y psicográfico lo que permite saber en que lugar

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puede posicionar sus asesores comerciales y con que entidades puede realizar
sinergia para así poder llegarle a su mercado objetivo. [CUMPLE]

Sistema: En este ejemplo vemos que parte de sus sistema es eficiente, el


sistema que permite la colocación del producto y entrega al cliente es muy rápido
y oportuno ya que al cliente se le entrego lo prometido en un plazo de 3 horas, y
adicional le dieron un beneficio el cual consistía en tener una tarjeta de crédito
libre de cuota de manejo, en este punto el sistema funciona a favor del cliente y
de la entidad, pero en el momento de resolver reclamaciones y atender el cliente
el sistema es incompetente y falto de comunicación entre los departamentos que
en el intervienen, las personas no logran engranarse para darle pronta solución,
además de tener reglas ineficaces como el de pagar los valores reclamados para
no generar mas interés, y como los departamentos internos no se engranan las
dos empresas que prestan el servicio es decir la entidad financiera y la
aseguradora tampoco se enrolan actuando independientemente, sumando que
en el call center no atienden las llamadas oportunamente y cuando responden
no dan una solución al cliente si no que lo redirigen a otro departamento o
entidad. [NO CUMPLE]

La gente: En el ejercicio vemos tres funcionarios de la entidad que prestan el


servicio al cliente, el primero el asesor comercial, tiene empatía para atender el
cliente, pero no comunica correctamente las reglas al cliente ya que fue una
sorpresa para el recibir una Tarjeta de crédito adicional, pudo ser que el asesor
comercial haya tomado la decisión de darle la tarjeta de crédito al cliente con el
ánimo de generar una ganancia por comisión.

El segundo funcionario el asesor de barra no tiene empatía ni conoce a


profundidad los procesos internos de la entidad ya que no fue capaz de generar
una solución pronta y razonable para el cliente, este funcionario necesita una
mayor capacitación en procesos y en servicio al cliente.

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El tercero es el otro asesor de barra que tuvo empatía con el cliente y atendió
razonablemente el reclamo, este funcionario conoce bien los procesos y la forma
en como debe tratar el cliente, desafortunadamente sus esfuerzos y buena
gestión se ven empañados por malas prácticas de otros funcionarios. La empresa
no aplica una correcta selección de personal, no se retroalimenta, no hace
encuestas a sus clientes sobre sus percepciones en el servicio, y todo ella ha
llevado a que sus procesos y atención sean reprochables. [NO CUMPLE]

El cliente: Andrés es el cliente de este ejercicio, es la persona más importante


del negocio, desafortunadamente sus reclamaciones fueron vistas como
interrupciones del trabajo, al ser parte esencial del negocio no fue tratado como
lo que es, un ser humano que merecía toda la atención. [CUMPLE]

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Conclusiones

• Realizamos las lecturas correspondientes a la unidad 1. Identificando cada uno de


los temas y apropiándonos de los conceptos para ser aplicados en el ejercicio
planteado.

• Revisamos el OVI de la unidad 1, detallando el concepto de cliente.

• Desarrollamos un mapa conceptual con las temáticas vistas en las lecturas y en el


OVI.

• Seleccionamos un escenario a trabajar en el presente trabajo.

• Dimos respuesta a los interrogantes propuestos acerca del escenario escogido,


ESCENARIO B – Entidad Bancaria; de forma coherente y basados en las
lecturas realizadas.

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Referencias bibliográficas:

Materia SERVICIO AL CLIENTE


Universidad nacional Abierta y a distancia UNAD
Consultado el día 1 de marzo de 2019 de la World Wide Web:
https://campus18.unad.edu.co/ecacen24/course/view.php?id=51

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.


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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.


83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:


actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=106929
85&ppg=14

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:


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Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá,


CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
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