Versión:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código:
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria GFPI-G-001
Virtual Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

1. INTRODUCCIÓN

Toda entidad pública que dese satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, deberá
enfocar sus esfuerzos hacia la eficiencia de sus procesos y la mejora del sistema de gestión de la calidad. Dicha
mejora se logra en el momento en que se aplica la última fase del Ciclo PHVA, pues es allí en donde se
determinan e implementan acciones que le permiten alcanzar los objetivos planteados.

La mejora del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma NTCGP 1000 se fundamenta en la
implementación de acciones correctivas y preventivas, no obstante, para llegar a proponerlas es necesario
haber pasado por el proceso de análisis de datos y de identificación de elementos sujetos a mejora (hallazgos).

Teniendo en cuenta lo anterior, el programa “Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, Basado
en la Norma NTC GP 1000” a través de ésta guía de aprendizaje, busca estructurar actividades que permitan
aplicar los requisitos exigidos por la norma para establecer e implementar acciones de mejora para el sistema
de gestión de la calidad, sus procesos y en general, de la administración pública.

Es por esto que hago una invitación a leer y analizar el contenido del curso, realizar las actividades de reflexión,
contextualización, apropiación y transferencia de conocimientos que permitirán alcanzar el resultado de
aprendizaje esperado.


2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL Código: 41740013
SECTOR PÚBLICO, BASADO EN LA NORMA NTC GP Versión: 2
1000
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Determinar oportunidades de mejora para el Apoyar actividades que conduzcan a la implementación de
sistema de gestión de la calidad de acuerdo a lo los sistemas de gestión, de forma individual o integrada,
establecido en la Norma NTCGP 1000 de acuerdo a la planificación establecida por la empresa
Duración de la guía: 10 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.

• Actividades de reflexión inicial.

En este primer momento de aprendizaje, le invitamos a participar de una actividad que facilitará la
comprensión de cada uno de los temas a desarrollar durante esta guía de aprendizaje.

La última fase del Ciclo PHVA consiste en el Actuar. En esta fase la entidad deberá, con base en los resultados

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de la verificación del cumplimiento de requisitos, establecer e implementar acciones de mejora.

Por lo anterior, es importante reconocer la información relacionada con el origen de la mejora, como son las no
conformidades, así como también el proceso para eliminarlas: análisis de causas, acciones preventivas y
acciones correctivas.

Actividad 1. Observe el video “Acciones correctivas” ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=k4oxbwcwqb4.

De acuerdo a su interpretación del video y a sus pre-saberes, responda las siguientes preguntas de
contextualización:

• ¿Qué entiende por no conformidad?
• ¿Por qué cree que la revisión por la dirección es una fuente de acciones correctivas?
• ¿Por qué cree que las sugerencias son una fuente de acciones preventivas?
• ¿Considera que una acción preventiva podría ser equivalente a gestionar y tratar un riesgo? Justifique
su respuesta.

Esta actividad no es calificable, sin embargo, permitirá conocer y compartir su opinión para enriquecer la de los
demás aprendices. Explore las reflexiones y opiniones de sus compañeros y aporte sus conocimientos cuando
su instructor lo considere pertinente.

En el menú de opciones del curso, sección Foros de discusión:

Ø Foro de reflexión inicial

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad Didáctica: Sopa de letras.

Gracias al seguimiento y medición de los procesos y del sistema de gestión, la entidad puede identificar no
conformidades reales o potenciales, y a su vez, analizar sus causas y determinar acciones para eliminarlas. Es
así como se logra no sólo cerrar el ciclo PHVA, sino también dar paso a nuevas alternativas y propuestas para
desarrollar las actividades en el sistema de gestión.

Revise y analice la información del curso Tema 1 “No conformidades”, Tema 2 “Metodologías para el análisis
de causas”, Tema 3 “Acciones correctivas” y Tema 4 “Acciones preventivas”, que corresponden al material:
Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en entidades públicas según la NTCGP 1000.

Una vez revisadas las temáticas, desarrolle la Actividad Didáctica “Sopa de letras”. Esta contiene un listado de
palabras que deberá encontrar en la sopa de letras. Posteriormente, cada palabra deberá relacionarla con una
frase, concepto o afirmación de las que se plantean en la actividad.

Esta actividad no será evaluada por el instructor, no obstante, su realización le permitirá recordar y aclarar

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conceptos generales sobre la información documentada del sistema de gestión de la calidad como actividad
previa a la apropiación y transferencia del conocimiento.

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 4
§ Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en entidades públicas según la NTCGP
1000.
• Actividad Didáctica: Sopa de letras

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

a) Conceptualización.

Aplicar las herramientas para la identificación de no conformidades, el análisis de sus causas y la determinación
de planes de acción es indispensable para llevar a cabo la última fase del Ciclo PHVA y dar continuidad a la
mejora del sistema de gestión y sus procesos.

Después de realizar una lectura analítica de los recursos para el aprendizaje Tema 1 “No conformidades”,
Tema 2 “Metodologías para el análisis de causas”, Tema 3 “Acciones correctivas” y Tema 4 “Acciones
preventivas”, que corresponden al material: Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad en entidades
públicas según la NTCGP 1000, podrá verificar la apropiación de los conocimientos a través de la siguiente
actividad.

Estudio de Caso: Elija alguna de las fuentes de mejora estudiadas en el primer tema del objeto de aprendizaje
(resultados de auditorías, revisión por la dirección, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, resultados de
satisfacción) de la entidad en la cual trabaja, o en su defecto, de algún caso al cual pueda acceder. Identifique
los hallazgos reportados (no conformidades, observaciones, oportunidades de mejora) y realice las siguientes
actividades:

1. Detecte y redacte la no conformidad, especificando si es real o potencial. Tenga en cuenta las
recomendaciones dadas en el material de estudio para la redacción de no conformidades.
2. Realice el análisis de causa raíz aplicando alguna de las metodologías estudiadas, o en su defecto,
utilice alguna otra metodología validada.
3. Establezca la acción correctiva o preventiva, según corresponda, con su respectivo plan de acción.
4. Determine los criterios que le permitirán evaluar si la acción correctiva o preventiva es eficaz o no.

Resuelva el caso en un archivo de texto y envíelo a través de la plataforma siguiendo la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 4
§ Evidencia AA4-Ev1: Caso AA4

Cuestionario: Resuelva el cuestionario que evalúa la apropiación de los conocimientos luego de haber
navegado a través de los diferentes recursos de éste curso. Podrá acceder al mismo a través de la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 4

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§ Evidencia AA4-Ev2: Cuestionario AA

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje tratado en la presente guía, realice un ensayo en el cual
exponga su posición frente a la siguiente pregunta: En el momento de materializarse un riesgo, ¿qué tipo de
acción debe tomar la entidad? Justifique su respuesta y exponga un caso concreto de alguna entidad pública.
No olvide argumentar el escrito con base en las temáticas vistas.

Desarrolle esta actividad en un archivo de texto. Cárguelo en la plataforma a través de la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 4
§ Evidencia AA4-Ev3: Ensayo AA4

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de
Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
Evidencia AA4-Ev1: Lista de chequeo para evaluar la
Caso AA4. apropiación de conceptos.
Implementa acciones de mejora para el Cuestionario presentado a través
Evidencia AA4-Ev2:
Sistema de Gestión de la Calidad de una de herramienta disponible en
Cuestionario AA4.
entidad pública plataforma Blackboard.
Lista de chequeo para evaluar la
Evidencia AA4-Ev3:
respuesta al caso de
Ensayo AA4.
transferencia de documentos.



4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Acción correctiva: es un actuación o efecto implementado a eliminar las causas de una no
conformidad, defecto, o situación indeseable detectada con el fin de evitar su repetición.
• Acción preventiva: es el conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable (riesgo). Esta actuación debe lograr que no se
materialice el riesgo o no conformidad potencial.
• Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditoría.
• Causa raíz: Es la razón fundamental detrás de cierto fenómeno, por ejemplo, una no conformidad
• Corrección: acción inmediata tomada para subsanar una no conformidad detectada. Una corrección
puede ser un re-proceso. Esta no asegura que la no conformidad se vuelva a presentar.

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• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
• No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explicita u obligatoria.


5. BIBLIOGRAFÍA

DANE. (s.f.). Obtenido de
https://www.dane.gov.co/files/planificacion/fortalecimiento/cuadernillo/Guia_construccion_interpretacion_in
dicadores.pdf

Función Pública. (03 de Noviembre de 2015). funcionpublica.gov. Obtenido de
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506911/GuiaConstruccionyAnalisisIndicadoresGestion
V3_Noviembre2015/dd2a4557-5ca1-48e3-aa49-3e688aeabfb2

Gómez, I. (28 de Abril de 2010). www.hederaconsultores.com. Obtenido de
http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2010/04/diseno-y-desarrollo-segun-iso-90012008.html

ICONTEC, D. (2009). Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
(NTCGP 1000:2009). Bogotá.


6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Centro Industrial del
Andrea Lucía Ordóñez Experto temático
Mantenimiento Integral
Claudia Milena Hernández Centro Industrial del Noviembre de
Asesora Pedagógica
Naranjo Mantenimiento Integral 2016
Rafael Neftali Lizcano Centro Industrial del
Asesor Pedagógico

Reyes Diseño y la Manufactura

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