PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS

Programa de Pós-Graduação em Gestão de Tecnologia da Informação

AVALIAÇÃO E PROPOSTA DE MELHORIAS NO PROCESSO DE

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BASEADA NO MODELO ITIL EM UMA
EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI DE PEQUENO PORTE

Felipe Augusto Alves de Faria

Samuel Resende

Belo Horizonte
2013
 Felipe Augusto Alves de Faria
Samuel Resende

AVALIAÇÃO E PROPOSTA DE MELHORIAS NO PROCESSO DE

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BASEADA NO MODELO ITIL EM UMA
EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI DE PEQUENO PORTE

TCC apresentado ao Programa de Pós-

Graduação em Gestão de Tecnologia da
Informação da Pontifícia Universidade Católica
de Minas Gerais, como requisito parcial para
obtenção do título de especialista em Gestão de
Tecnologia da Informação.
Orientador: Samuel Resende

Belo Horizonte
2013
 Felipe Augusto Alves de Faria
Samuel Resende

AVALIAÇÃO E PROPOSTA DE MELHORIAS NO PROCESSO DE

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BASEADA NO MODELO ITIL EM UMA
EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI DE PEQUENO PORTE

TCC apresentado ao Programa de Pós-

Graduação em Gestão de Tecnologia da
Informação da Pontifícia Universidade Católica
de Minas Gerais, como requisito parcial para
obtenção do título de especialista em Gestão de
Tecnologia da Informação.
Orientador: Samuel Resende

____________________________________________________
Professor Samuel Resende (Orientador)

Belo Horizonte, 7 de março de 2013.

 RESUMO

Este artigo tem como objetivo mostrar a implantação do gerenciamento de incidentes

baseada no modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em uma empresa de
prestação de serviços de TI de pequeno porte, utilizando como referência o modelo das
melhores práticas trazidas pela biblioteca ITIL, visando melhorias nos serviços de TI
prestados, no processo de gerenciamento de incidentes e alinhamento estratégico da área de
TI da empresa.

Palavras-Chave: Gestão de Incidentes, ITIL, Gestão de Tecnologia da Informação, Serviços

de Tecnologia da Informação.
 ABSTRACT

This article aims to show the implementation of the incident management model based on
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on a company providing IT services to
small businesses, using as reference the model of best practices brought by ITIL, for
improvements in IT services provided in the process of incident management and strategic
alignment of IT company.

Keywords: Incident Management, ITIL, Information Technology, Information Technology

Services.
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 EVOLUÇÃO DO MODELO ITIL ................................................................................ 12

FIGURA 2 CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS ITIL V3 .................................................................. 14
FIGURA 3 FLUXO DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..................................... 19
FIGURA 4 CATEGORIZAÇÃO PRIORIDADE, URGÊNCIA X IMPACTO ............................................ 23
 LISTA DE ABREVIATURAS

ANS – Acordos de Nível de Serviços

CMDB – Configuration Management Database
TI - Tecnologia da Informação
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
OGC - Office of Government Commerce
SLA - Service-level Agreement
ROI - Retorno Sobre o Investimento
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 9

1.1 TEMA.......................................................................................................................... 9
1.2 OBJETIVO.................................................................................................................. 10
1.3 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 10
1.4 METODOLOGIA .......................................................................................................... 10

2 ESTUDOS DA BIBLIOGRAFIA ITIL ...................................................................... 11

2.1 MODELO DE MELHORES PRÁTICAS ITIL ..................................................... 12

2.2 OBJETIVOS ITIL .................................................................................................. 16
2.3 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ............................................................... 17

3 ESTUDO DO CENÁRIO ........................................................................................... 20

3.1 DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ATUAL ......................................................................... 20

3.2 PROPOSTA DE MELHORIA BASEADA NO ITIL................................................................ 21

CONCLUSÃO .................................................................................................................... 25

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 26

 9

1 INTRODUÇÃO

É cada vez mais visível à dependência dos serviços de TI (Tecnologia da Informação)

e o alinhamento estratégico dentro das organizações junto a TI, por isto cresce cada vez mais
a necessidade de se reduzir custos, tempo de atendimento e à dependência de setores das
organizações para o desempenho de suas funções, isso implica no tempo da disponibilidade
do serviço, no tempo do retorno do serviço se houver alguma falha, visando sempre melhorias
no gerenciamento dos serviços e processos relacionados a TI da organização.
A ITIL não é uma metodologia para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de
TI, mas um conjunto flexível de melhores práticas que permite adaptações para ir ao encontro
das necessidades específicas”. Magalhães e Pinheiro (2007, p.73).

Hoje, as organizações já estão mais maduras em relação ao assunto e

tomam decisões mais estratégicas que levam em conta não apenas
custo, mas a criticidade de cada processo da área de TI para a geração
de valor para a organização. A organização precisa observar seus
objetivos estratégicos. Se for possível padronizar determinada
atividade ou serviço interno da área de TI, provavelmente há uma
oportunidade de terceirização. (Magalhães e Pinheiro (2007, p.31).

Foi utilizada uma pesquisa exploratória aplicada baseada em um estudo de caso, do

qual o objetivo é avaliar e propor melhorias no processo de gerenciamento de incidentes
atualmente utilizados pela empresa objeto do estudo, através do levantamento do processo e
aplicação das melhores práticas ITIL, embasado no material bibliográfico utilizado, visando
melhorias na gerência e qualidade dos serviços de TI.

1.1 Tema

Proposta de levantamento e melhorias do processo de gerenciamento de incidentes

baseado nas melhores práticas ITIL.
 10

1.2 Objetivo

O objetivo desta pesquisa é possibilitar pressupostos teóricos que fundamentem a

implantação do processo de gerenciamento de incidentes baseado na biblioteca de melhores
práticas ITIL em uma empresa de prestação de serviços de TI de pequeno porte.

1.3 Justificativa
Com o grande crescimento e usabilidade da Tecnologia da Informação junto aos
processos da empresa, visto atualmente como um grande fator de sucesso alinhado com os
objetivos do negócio é fundamental que as empresas invistam para garantir o melhor
gerenciamento e aproveitamento dos recursos dos serviços de TI, devido este cenário é muito
importante a implantação da biblioteca de melhores práticas ITIL para o gerenciamento de
serviços de TI, a fim de se garantir melhoria nos processos e alto nível nos serviços prestados,
independentemente do ramo de negócio da organização.

1.4 Metodologia

Para alcançar os objetivos desta pesquisa, fez-se necessário realizar estudos sobre
metodologia de melhores práticas ITIL, precisamente na fase de Operação de Serviço dando
foco no processo de Gerenciamento de Incidentes, com objetivo de entender os processos de
gestão de uma empresa de pequeno porte, onde pretendesse propor a implantação da
metodologia visando melhorias no processo de gerenciamento de incidentes da mesma. Os
seguintes estudos foram realizados:

 Detalhamento da metodologia ITIL

 Levantamento da bibliografia necessária para a realização da pesquisa
 Reconhecimento dos processos adotados pela empresa em questão
 Proposta de melhorias no processo de gerenciamento de incidentes
 11

2 Estudos da bibliografia ITIL

Este capítulo descreve as ferramentas da metodologia ITIL, serão abordadas as

técnicas de melhores práticas de serviço e gerenciamento de TI (Information Tecnology).
Com atual demanda do mercado, as organizações enxergaram o grande potencial que os
serviços de Tecnologia da Informação (TI), alinhados ás necessidades do negócio pode ser um
fator critico para o crescimento e aproveitamento de recursos da empresa na parte de TI.

A cada dia que passa, as organizações tornam-se mais dependentes da

Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos
estratégicos e para atender às necessidades do negócio em que atuam.
Uma área de TI que não considerar os objetivos estratégicos da
organização em que se insere como os seus próprios objetivos, será
uma área de TI que deseja apenas ser um simples provedor de
tecnologia, haja vista que até mesmo os provedores de tecnologia,
atualmente, tendem a preocupar-se com a estratégia de negócio de
seus clientes, condição básica para a venda de serviços sob demanda.
(Magalhães e Pinheiro, 2007, p.36).

Ainda segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.59), o Gerenciamento de Serviços de TI

deve estabelecer o ponto onde se deseja chegar, diagnosticar o ponto atual e estabelecer o
plano de ação que conduzirá à transformação do desempenho atual no desempenho desejado.
Possuindo uma Gestão de Serviços TI, formada por processos, pessoas e ferramentas, de
forma integrada as organizações chegam ao objetivo esperado, se tornando mais competitivas,
consequentemente chegando ao resultado esperado que seja eles: melhoria nos processos de
TI, redução de custos, diminuição de retrabalhos, melhor aproveitamento do tempo, aumento
do ROI (Retorno sobre o investimento), independente do ramo de atividade da organização.

Boas práticas podem ajudar um prestador de serviços a criar um

sistema eficaz de gestão de serviços. A boa prática é simplesmente
fazer as coisas que tem sido demonstradas como funcionais e eficazes.
Boas práticas podem vir de várias fontes diferentes, incluindo
estruturas públicas (como ITIL, COBIT e CMMI), normas (como a
ISO / IEC 20000 e ISO 9000), e conhecimento de propriedade de
pessoas e organizações. (Cartlidge e outros (2007, p.7)

A Gestão de Serviços de TI bem aplicada de acordo com as boas práticas, a

organização melhora a operação e a qualidade dos serviços, consequentemente diminui os
 12

problemas, melhorando a visão dos clientes e usuários sobre o funcionamento dos serviços de
TI.

2.1 MODELO DE MELHORES PRÁTICAS ITIL

Com o tempo as empresas foram entendendo que o apoio da Tecnologia da Informação

agrega valor ao negócio e ajuda aumentar o poder competitivo da organização, devido este
cenário foi desenvolvido o modelo de melhores práticas ITIL, com objetivo de obter um
conjunto de melhores práticas que permitam as empresas gerenciarem e alinharem com
qualidade, os serviços de Tecnologia da Informação.
A ITIL foi desenvolvida na Inglaterra no final da década de 1980 pela CCTA (Central
Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), como
um guia para disciplinar e padronizar processos, desempenho, qualidade e custo entre as
propostas dos diversos prestadores de serviços de TI para o governo britânico.
(MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p.62) e (CARTLIDGE; et al., 2007, p. 8-9).

Figura 1 Evolução do Modelo ITIL

Fonte: TI EXAMES, 2011

 13

Segundo Cartlidge e outros (2008, p.8), alguns benefícios na utilização da ITIL, entre
eles: maior satisfação do usuário e cliente com os serviços de TI; melhoria na disponibilidade
do serviço, alavancando diretamente lucros das empresas; redução de retrabalho e tempo
perdido; melhoria na gestão de recursos; apoio decisivo para tomadas de decisão assertivas e
otimização de riscos.
A biblioteca de melhores práticas ITIL, (Information Technology Infrastructure
Library), quem em português significa (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação) na sua primeira versão, era composta de aproximadamente 40 livros, este o
motivo de ser conhecida como biblioteca. Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa revisão e
reformulação, sendo as práticas reunidas em oito volumes (MAGALHÃES; PINHEIRO,
2007), descritas a baixo:

 Suporte aos Serviços

 Entrega de Serviços

 Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e de Comunicação

 Gerenciamento da Segurança

 Gerenciamento de Aplicações

 Gerenciamento dos Ativos de Software

 Perspectiva do Negócio

 Planejamento, Implementação e Suporte aos Serviços

Em 2007, foi publicada pela OGC a versão 3 da ITIL, que trouxe uma abordagem
baseada no ciclo de vida dos serviços, formada por 5 livros que compilam o que havia de
melhor nas versões anteriores, os livros são:

 Service Strategy (Estratégia do serviço).

 Service Design (Projeto de serviço ou Desenho de serviço).

 Service Transition (Transição do serviço).

 14

 Service Operation (Operação do serviço).

 Continual Service Improvement (Melhoria contínua do serviço).

A figura abaixo mostra o ciclo de vida dos serviços ITIL V3.

Figura 2 Ciclo de Vida dos Serviços ITIL V3

Fonte: Foundations of IT Service Management base on ITILV3

 Estratégia do Serviço: Fase que prevê o desenvolvimento de capacidades para a

gestão de serviços, permitindo que se tornem um recurso estratégico da organização.
O principal objetivo é buscar um alinhamento entre TI e os objetivos do negócio,
assegurando assim que os serviços de TI consigam agregar valor aos objetivos
estratégicos da organização. Fornece orientações sobre como projetar, desenvolver e
implementar a gestão de serviço, não só como uma capacidade organizacional, mas
também como um ativo estratégico. (OGC, 2007).
 15

 Desenho do Serviço: Fase que prevê a modelagem dos serviços de TI, cujos objetivos
são satisfazer os requisitos atuais e futuros do negócio, fornecendo orientação sobre a
produção e a manutenção de documentos, arquiteturas e políticas de TI, buscando
desenhar soluções e processos de serviços de TI inovadores e apropriados para os
objetivos organizacionais. Ela abrange a concepção, princípios e métodos para a
conversão de objetivos estratégicos em carteiras de serviços e bens de serviço. (OGC,
2007).

 Transição de Serviço: Fase que prevê a transição de serviços novos ou modificados

na operação de TI para garantir que os objetivos definidos pela estratégia, e modelados
no desenho, serão efetivamente realizados de forma que estes serviços atendam aos
requisitos do cliente. (OGC, 2007).

 Operação de Serviço: Fase que busca unir todos os outros elementos do ciclo de vida,
garantindo a maturidade dos serviços e das capacidades em proporcionar melhoria
contínua. Procura através de processos próprios, identificar continuamente formas de
melhoria para fazer com que a TI agregue cada vez mais valor ao negócio. (OGC,
2007).

 Melhoria de Serviço Continuada: Fase que prevê a efetividade na entrega e suporte

dos serviços, coordenando e conduzindo atividades e processos requeridos para
entregar e gerenciar serviços a níveis acordados com usuários e clientes do negócio.
Os objetivos estratégicos são, em última análise, realizados através das operações de
serviços, tornando-se uma capacidade crítica. São fornecidas orientações sobre como
manter estabilidade nas operações. (OGC, 2007).

Com isso terminamos de apresentar o Modelo de Melhores Práticas ITIL, mostrando

sua história e seus modelos, deixando claros os benefícios em se implantar nas organizações o
modelo de melhores práticas ITIL.
 16

2.2 OBJETIVOS ITIL

São vários os objetivos das organizações ao implantar o modelo de melhores práticas ITIL,
para PINK ELEPHANT (2008, p. 6), ao melhorar os processos em torno dela, a organização
pode começar a:
 Melhorar a utilização dos recursos.

 Seja mais competitivo.

 Diminuir o retrabalho.

 Eliminar o trabalho redundante.

 Desenvolver os resultados e tempo de projeto.

 Melhorar a disponibilidade, confiabilidade e segurança dos serviços de TI de missão

crítica.

 Justificar o custo da qualidade do serviço.

 Fornecer serviços que atendam de negócios, clientes e usuários demandas.

 Integrar processos centrais.

 Documentar e comunicar os papéis e responsabilidades na prestação de serviços.

 Aprender com a experiência anterior.

 Fornecer indicadores de desempenho demonstráveis.

Com isso termina a seção sobre os objetivos ITIL, citando os objetivos que o modelo de
melhores práticas ITIL agrega ao ser implantado nas organizações.
 17

2.3 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Gerenciamento de incidentes tem como objetivo restabelecer no menor tempo e

impacto a operação normal dos serviços de TI, garantindo que a qualidade e disponibilidade
dos serviços, sejam mantidas sem impacto para o negócio.
Segundo a terminologia ITIL, um incidente é uma interrupção não programada para
um serviço de TI ou redução da qualidade de um serviço de TI. (OGC, 2007b, p. 86).

“O processo de Gerenciamento de Incidente é responsável pelo

tratamento e pela resolução de todos os incidentes observados nos
serviços de TI, visando ao restabelecimento dos serviços no menor
prazo possível. Para a sua operacionalização, ele se apóia na estrutura
da Central de Serviços. A Central de Serviços é um importante
componente do aprovisionamento de serviços de TI para a
organização. Ela é frequentemente o primeiro ponto de contato dos
usuários que, ao utilizarem um serviço de TI, percebem alguma coisa
diferente do previsto. Os dois principais focos de uma Central de
Serviços são o gerenciamento e a comunicação de incidentes. Há
diferentes tipos de central de serviços, a seleção do mais apropriado
para uma dada organização dependerá das necessidades para a
implementação de sua estratégia de negócio. Algumas Centrais de
Serviço provêm apenas o registro das chamadas e quando detectam ser
um incidente, transferem a chamada para outra equipe mais experiente
e capacitada para o atendimento. Outras provêm um alto nível de
serviço, possibilitando a resolução de grande parte dos incidentes
reportados durante o período do atendimento, enquanto o usuário o
está reportando”. (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p.69,70).

Embora sejam parecidos os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento

de problemas, possuem objetivos diferentes, o gerenciamento de incidentes tem como
objetivo restabelecer os serviços o mais rápido possível, dentro dos prazos estabelecidos,
visando diminuir o impacto ao negócio, gerenciamento de problemas tem como objetivo,
identificar a causa raiz de incidentes e erros, a fim de prever possíveis incidentes e falhas que
podem atrapalhar a disponibilidade dos serviços de TI.
 18

“O processo de Gerenciamento de Problema é o responsável pela

resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que
afetam o funcionamento normal dos serviços de TI. Isto inclui
assegurar que as falhas serão corrigidas, prevenir a reincidência das
mesmas e realizar uma manutenção preventiva que reduza a
possibilidade de que venham a ocorrer.” (MAGALHÃES;
PINHEIRO, 2007, p.70).

O processo de gerenciamento de incidentes está relacionado também com processo de

gerenciamento de mudanças.

O processo de Gerenciamento de Mudanças tem a finalidade de

assegurar que todas as mudanças necessárias nos itens de
configuração (Configuration Item), serão realizadas conforme
planejado e autorizado, o que inclui assegurar a existência de uma
razão do negócio subjacente a cada mudança a ser realizada,
identificar os itens de configuração envolvida, testar o procedimento
de mudança e garantir a existência de um plano de recuperação do
serviço, caso algum imprevisto venha a ocorrer, como, por exemplo, o
bloqueio inesperado de um item de configuração. (MAGALHÃES;
PINHEIRO, 2007, p.70).

Segundo UCISA (2010a, p.6-7), As atividades básicas do gerenciamento de incidentes

são: identificar e registrar incidentes, categorizar, priorizar e efetuar diagnósticos iniciais,
escalonar, investigar, resolver e recuperar (mesmo que de forma provisória) e encerrar os
incidentes, que podem ser verificadas na figura a baixo:
 19

Figura 3 Fluxo do processo de Gerenciamento de Incidentes

Fonte: TI EXAMES, 2011

Segundo UCISA (2010a, p.5), o resultado alcançado pelo gerenciamento de incidentes

é facilmente perceptível pela organização e, portanto, mais fácil de demonstrar seu valor do
que outras áreas do gerenciamento de serviços de TI. Por esta razão, geralmente é um dos
primeiros processos a serem implementados nos projetos de gerenciamento de serviços de TI.

Com isso terminamos de apresentar o processo de Gerenciamento de Incidentes,

citando as relações com os processos de gerenciamento de problemas, gerenciamento de
mudanças e suas atividades.
 20

3 ESTUDO DO CENÁRIO

O cenário deste estudo de caso é uma empresa de pequeno porte do ramo de prestação
de serviços em informática (TI), criada em 2003, que atua na prestação de consultoria,
soluções, vendas de equipamentos de informática, implantações e manutenções em serviços
de infraestrutura de TI, situada em uma sala comercial, atualmente possui 4 colaboradores,
sendo eles: 1 Analista de Sistemas e 3 Analistas de Redes, possui contratos de prestação de
serviços com empresas de pequeno, médio e grande porte.

3.1 Diagnóstico da situação atual

As organizações foram percebendo a importância e a colaboração da TI, para o

crescimento e apoio ao alinhamento estratégico do negócio, independente do ramo do
negócio, com isso aumentou a demanda de prestação de serviços em TI, fazendo com que a
empresa em estudo buscar aperfeiçoamento e atingir o crescimento esperado no mercado de
prestação de serviços.
Porém, a empresa não melhorou o atual processo de gestão de incidentes, atualmente
não conta com uma política de abertura de chamados eficaz, não possui categorização de
chamados, esporadicamente os analistas saem todos para atendimento em campo, ficando sem
atendimento telefônico, obrigando o cliente a fazer o contato direto via celular com os
Analistas, isso impacta que os clientes ao fazerem o contato, afirmam se tratar de atendimento
de urgência, muitas das vezes obrigando o Analista parar o atendimento que está sendo feito
para realizar atendimento remoto para o cliente.
Os clientes costumam solicitar agendamento de visita técnica direto no e-mail dos
analistas, ocasionando de por algum motivo o mesmo não ver a solicitação ou não poder
realizar atendimento, o cliente fica com a solicitação pendente por vários dias, isso gera uma
situação ruim para ambas as partes, um ponto negativo visto, é o acordo de nível de serviço
estabelecido junto ao cliente no contrato não ser cumprido, muitas vezes o tempo para
deslocamento e resolução dos incidentes extrapola o tempo acordado com cliente, causando
insatisfação do mesmo, também o problema dos clientes que querem contornar o processo, e
querem resolução imediata do problema sem se preocupar com o acordado no SLA.
 21

Um problema grave é a falta de comunicação interna entre os analistas na resolução

dos incidentes e a falta de uma base de dados com as resoluções dos chamados, para facilitar
o trabalho em equipe, diminuir tempo em buscar resoluções de problemas em outras fontes,
acontece de um analista realizar o atendimento e não finalizar o atendimento junto à equipe,
ocasionando de outro analista deslocar até o cliente para realizar o atendimento e ser
surpreendido com a solicitação já solucionada, perdendo tempo com deslocamento, tempo em
estar realizando outros atendimentos pendentes, aumentando os custos da empresa com
deslocamentos desnecessários e horas de atendimentos perdidas.
A empresa não possui nenhum modelo ou método de avaliação dos atendimentos, dos
serviços prestados pelos analistas, ficando sem saber o grau de satisfação dos clientes e o que
cliente tem a reclamar e a acrescentar com sugestões de melhorias, avaliando pontos positivos
e negativos, consequentemente resultando na perda de alguns contratos.
E o principal problema é a falta de um Service Desk interno implantado, com um
software adequado para o processo de registro das requisições, categorização, priorização,
escalada, base de dados de conhecimento atualizada com gerenciamento de problemas
conhecidos e base atualizada, gerenciamento dos ativos atualizado.

3.2 Proposta de melhoria baseada no ITIL

Com base nos estudos realizados e citados os benefícios do processo de

Gerenciamento de Incidente para os serviços de TI da empresa, devido atualmente a empresa
não contar com uma divisão de níveis de atendimento, é recomendada a contratação de um
profissional de TI dedicado à importância do processo, criando assim a primeira interface de
comunicação entre cliente e o Service Desk, ficando responsável pelo registro do chamado,
identificação do incidente, documentar incidente, resolução e finalização do chamado em
primeiro nível, senão obtiver êxito na resolução do incidente encaminhar chamado registrado
para os níveis superiores.

Próximo Passo: Implantação do Service Desk

O Service Desk é o principal ponto de contato para os usuários quando há um serviço

interrompido, para solicitações de serviços, ou mesmo para algumas categorias de solicitações
 22

de mudanças. O Service Desk fornece um ponto de comunicação com os usuários e um ponto

de coordenação de vários grupos e processos de TI (OGC, 2007b, p. 36).

Será fundamental e decisiva a implantação do Service Desk na organização, criando

um ponto único e central provedor de serviços, responsável por gerenciar as resoluções de
incidentes e requisições de serviços de TI, feitas pelo cliente, que possui como objetivo
minimizar o impacto do incidente e agilizar a restauração da operação normal dos serviços de
TI dentro do que foi acordado no Acordo de Nível de Serviços (ANS), uma forma de
mobilizar pessoas, equipes, visando aumentar a satisfação do cliente e melhoria nos processos
de TI.
Sendo assim a criação de uma central de serviços que trata os incidentes, problemas e
requisições dos usuários, gerenciando o incidente desde abertura, resolução e finalização,
atualizando a base de dados de conhecimento dos incidentes, visando agilidade no
atendimento de novas requisições. Definido Níveis de atendimento e classificação das
requisições com procedimentos claros e fases bem definidas, aumentando a satisfação do
cliente e atendimentos no primeiro contato.

É fundamental a adoção de uma ferramenta que seja focada no gerenciamento de

incidentes e baseada nas melhores práticas ITIL, a ferramenta OTRS ITSM, proprietária da
ITIL, é um software que possui o gerenciamento de incidentes agregado e possui também
outros módulos que vão facilitar a implantação de outros processos futuramente, poderá ser
implantado assim como outras ferramentas disponíveis no mercado.

Serão realizados os seguintes processos:

 Registros dos Incidentes: O cliente entrara em contato com a central de serviço

relatando um incidente através de interface Web, chamada telefônica ou e-mail, assim
o atendimento de primeiro nível ficará responsável pelo registro, categorização,
priorização, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação, adicionar
procedimento utilizado na base de conhecimento do software e fechamento do
incidente, senão conseguir atender a demanda deve passar para o segundo nível à
resolução do incidente afim que seja respeitado os níveis de serviço SLA e evite que o
incidente se torne um problema.
 23

 Categorização e Priorização dos Incidentes: Após atendimento será preciso realizar

a categorização dos incidentes, a fim de serem diferenciados e facilitando a
identificação dos tipos de incidentes, facilitando a percepção de frequência dos
incidentes, após este passo, vamos para a priorização dos incidentes, diferenciando em
prioridade, impacto e urgência, sendo mostrado na figura abaixo.

Figura 4 Categorização Prioridade, Urgência x Impacto

Fonte: DIOGO Vernay, Gerenciamento de Incidentes - ITIL.

A Figura 4 ilustra a categorização entre Prioridade, Urgência x Impacto, é muito

importante definir junto ao cliente a forma de elaborar as tabelas, definir o que é prioridade,
definir a urgência e o impacto sobre o negócio, para que o suporte e o cliente determinem
tempo para resolução de problemas visando menor impacto e menor tempo de resolução do
incidente.
 24

 Investigação e Diagnóstico: Após o registro do incidente é dado inicio a investigação

e diagnóstico do incidente, nesta fase a central de serviço irá investigar o incidente
senão estiver apto para resolução irá passar para o segundo nível, ambos os níveis
assim que investigarem e diagnosticarem o incidente deverá registra suas ações, a fim
de registrar os incidentes adequadamente.

 Resolução e Recuperação: Assim que forem identificadas soluções para o incidente,

mesmo que definitiva ou de manobra, será registrada na base de conhecimento, a fim
de manter uma base confiável e ganhar agilidade na resolução e recuperação de
possíveis incidentes que venham ocorrer.

 Fechamento do Incidente: Após todo ciclo cumprido e o incidente resolvido, o

atendente da central de serviço fechara o atendimento, registrará as informações
necessárias na base de conhecimento e informará o cliente que o incidente foi
resolvido e sobre o fechado do atendimento.

 Benefícios Esperados: Após todo o processo de gerenciamento incidentes implantado

na empresa, espera-se melhoria nos serviços de TI prestada aos clientes, maior
competitividade e:

 Precisão nos registros dos incidentes

 Melhoria nos atendimentos, consequentemente melhoria do nível de serviços SLA

acordados com clientes.

 Evitar perda de atendimento aos incidentes.

 Organização e padronização no atendimento e resolução de incidentes.

 Atualização e informações precisas da base de dados de conhecimento (CMDB), ao

serem consultadas no processo de registro do incidente.

 Redução de custo, evitando deslocamentos desnecessários, precisão nos atendimentos

externos.
 25

 Melhoria de satisfação dos clientes e aumento de competitividade no mercado de

prestação de serviços em informática TI.

 Possíveis Problemas

 Falta de comprometimento da equipe com o processo.

 Falta de comprometimento da equipe com o registro das informações na base de dados

de conhecimento.

 Clientes tentarem burlar os procedimentos do processo.

 Exigência de prioridade de atendimentos, gerando conflito com os Níveis de Serviços

acordados.

 Falta de conhecimento técnico para resolução dos incidentes

 Falta de gerenciamento de ativos e configuração.

Com isso terminamos a proposta de melhoria baseada no ITIL para a empresa em estudo,
citando os benefícios esperados e possíveis problemas se o processo não estiver bem alinhado
junto à equipe.

CONCLUSÃO

Este estudo de caso teve como objetivo avaliar o processo de gerenciamento de incidentes
baseado nas melhores práticas ITIL em uma empresa de prestação de serviços de TI de
pequeno porte, ficando claro que o processo de gerenciamento de incidentes ITIL bem
aplicado oferece grandes benefícios para empresa, visto que o modelo de melhores práticas é
uma ferramenta fundamental para gerencia e alinhamento estratégico entre a empresa e a área
da Tecnologia da Informação.
Em vista disso, pode-se concluir que o processo de gerenciamento de incidentes implantado
corretamente, alinhado com clientes e com toda equipe envolvida pode trazer muitos
benefícios para ambas às partes, garantindo disponibilidade dos serviços de TI.
Diante do que foi dito, no caso de incidentes a empresa se recuperar o mais rápido possível,
minimizando o impacto para negócio, visando os melhores níveis de serviços acordados,
redução de tempo para resolução de problemas e focar na centralização e padronização dos
 26

serviços de TI.
Para trabalhos futuros o ideal é reunir todos envolvidos no processo e realizar o levantamento
das dificuldades enfrentadas na implantação do Gerenciamento de Incidentes baseado no
ITIL, e foca na implantação de todo o modelo e ciclos de vida do ITIL, assim integrando
todos os processos e melhorias englobados nesta poderosa ferramenta de apoio e gerência de
TI, chamada de melhores práticas ITIL.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CALDAS, Felipe Tanji. Gerenciamento de Incidentes com as Práticas ITIL. 2011. 24f.
Monografia (Tecnólogo em Processamento de Dados) - Faculdade de Tecnologia de São
Paulo, São Paulo. Disponível em <http://www.fatecsp.br/dti/tcc/tcc0039.pdf>. Acesso em:
28/maio. 2013.

CARTLIDGE, Alison et al. An Introductory Overview of ITIL® V3. [S.l.]: The UK Chapter
of the itSMF, 2007. Disponível em:
<http://www.ucisa.ac.uk/~/media/Files/members/activities/ITIL/Overview/Introductory%20O
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