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Glosario General de términos relacionados con la gerencia eficiente de

servicios y las mejores prácticas conocidas.


Servicio. Servicios son actividades identificables e intangibles que son el
objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades (Stanton William, 2004)
Comunicación. La Comunicación es un proceso de intercambio de
información, en el que un emisor transmite a un receptor algo a través de
un canal esperando que, posteriormente, se produzca una respuesta de
dicho receptor, en un contexto determinado. (Apuntes para estudiar, 2019)
Satisfacción. La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce
como satisfacción. El término puede referirse a saciar un apetito,
compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o
premiar un mérito. (Julián Pérez Porto, 2014)
Calidad. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro,
un cumplimiento de requisitos de calidad. Calidad es un
concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
(Coelho, 2017)
Efectividad. Cuando se habla de efectividad, se está haciendo referencia a
la capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal, una
máquina, un dispositivo o cualquier elemento para obtener determinado
resultado a partir de una acción. (Bembibre, 2010)
Eficacia. La eficacia tiene que ver con optimizar todos
los procedimientos para obtener los mejores y más esperados resultados.
Por lo general, la eficacia supone un proceso de
organización, planificación y proyección que tendrá como objetivo que
aquellos resultados establecidos puedan ser alcanzados. (Bembibre, 2010)
Eficiencia. La eficiencia significa un nivel de rendimiento de un proceso el
cual utiliza la menor cantidad de entradas o insumos para crear la mayor
cantidad de productos o resultados. (Riquelme, 2017)
Gerencia de servicio. Un enfoque total de la organización que hace de la
calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número
uno para la operación de un negocio. (Albrecht, 2015)
Estrategia de operaciones. La estrategia de operaciones en un entorno
global se basa en un plan a largo plazo que busca mejorar la competitividad
de la compañía. Parte de un análisis del entorno, del mercado y de los
competidores, así como de un estudio de los recursos internos disponibles,
para fijar unos objetivos y una hoja de ruta. (retos en Supply Chain, 2017)
Perspectiva Financiera. La perspectiva financiera mostrada en el cuadro de
mando integral nos permite definir, analizar y profundizar en los objetivos
financieros planteados por la dirección, así como desglosar las posibles
estrategias y planes de acción necesarios para conseguir nuestra visión.
(Web and Macros, s.f.)
Perspectiva del Cliente. En función de los objetivos financieros a largo
plazo, la perspectiva del cliente traduce la visión, objetivos corporativos y
estrategia general de una organización en objetivos específicos sobre
clientes y segmentos de mercado. (Oriol Bozzo, s.f.)
Servicios contrastantes. Existen tres tipos de enfoques para brindar un
servicio: línea de producción, autoservicio y atención personalizada.
(Ricaurte, 2012)
Enfoque de autoservicio. Es posible mejorar en el proceso del servicio si
se permite que el cliente desempeñe un papel mejor en su producción.
Utilización del internet y la tecnología son herramientas utilizadas para el
autoservicio. (Ricaurte, 2012)
Enfoque de la atención personalizada. El enfoque consiste en utilizar
sistemas que permiten que todo empleado reúna y utilice datos relativos a
la calidad todos los días. Estos sistemas proporcionan datos críticos para las
respuestas. (Ricaurte, 2012)
Línea de producción. Como línea de producción entendemos al conjunto de
operaciones secuenciales en las que se organiza un proceso para la
fabricación de un producto. (SeamPedia, 2018)
Cadena de suministro. Una cadena de suministro es el conjunto de
actividades, instalaciones y medios de distribución necesarios para llevar a
cabo el proceso de venta de un producto en su totalidad. Esto es, desde la
búsqueda de materias primas, su posterior transformación hasta la
fabricación, distribución y entrega al consumidor final. (Roldán, s.f.)
Canal de distribución. Son las vías elegidas por una empresa que un
producto recorre desde que es creado hasta que llega al consumidor final.
(Javier, s.f.)
Administración de la logística. La administración logística es el cúmulo de
operaciones y estrategias que una empresa debe poner en marcha de cara a
llevar a cabo el más óptimo de su funcionamiento desde el punto de vista
logístico. (Galán, s.f.)
Recursos Humanos. Los Recursos Humanos son todas aquellas personas
que forman parte de una organización y que ayudan a salga adelante en su
actividad diaria. Este concepto hace referencia al trabajo aportado por todas
las personas que forman parte de la plantilla o colaboran con la empresa
para realizar cualquier tarea relacionada con la compañía. (Emprende
PYME, 2016)
El Sistema de cola. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que
proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema
en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y
salen después de que dicho servicio haya sido atendido. (Ingenieria Unam,
s.f.)
Capacidad productiva. La capacidad productiva hace referencia al máximo
nivel de producción que puede soportar una unidad productiva concreta, en
circunstancias normales de funcionamiento durante un periodo de tiempo
determinado. (Simple Productividad, 2018)
Demanda. Cantidad máxima de un Bien o servicio que un individuo o
grupo de ellos está dispuesto a adquirir a un determinado Precio, por
unidad de Tiempo. (Eco-Finanzas, s.f.)

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