TRABAJO DE METODOS Y TIEMPOS

TALLER PROCESOS DE SERVICIOS

PRESENTADO POR:

MAIRO BERTEL
RUBEN CELIN

PROFESOR:

MARLON MENDOZA

POLITECNICO DE LA COSTA ATLANTICA

BARRANQUILLA 20 ABRIL 2019

1. Revisar el Video Proceso de Servicio en Bosch Car Service (BCS) , indicar
las actividades que allí se realizan y elaborar el flujograma correspondiente

ACTIVIDADES

1. CITA PREVIA:
 Saludo
 Identificar las necesidades
 Datos del cliente y del vehículo
 Grabar los datos
 Ofrecer servicios
 Asignación de fechas
 Confirmación
 Si es necesario se solicita un taxi o se entrega un vehículo sustituto al cliente.
 Despedida

2. RECEPCION DEL CLIENTE

 Recibimiento
 Identificación de las necesidades
 Verificar agendamiento
 Ingresar vehículo
 Generar orden de trabajo
 Alistar vehículo
 Verificar orden de trabajo y firmar
 Historial del vehículo

3. REPARACION DEL VEHICULO

 informe al cliente de tiempo estimado de entrega
 aprobación del cliente
 registro del servicio
 preparación de documentación técnica para el operario
 Se realiza el chek list
 ¿Vehículo tiene daños?
 se realizan trabajos adicionales (reparaciones no programadas que surgen
Con previa comunicación y aprobación por parte del cliente)
 historial del vehículo
 cuando fue el último servicio
 síntomas del daño
 califique el problema
4. FACTURACION
 Verificar historial del vehículo
 ¿Hay técnicos?
 Confirmar disponibilidad
 Asignar especialista
 Ajustar tiempo de espera
 Carga de trabajo
 Verificar el proceso del vehículo
 Verificar y probar las operaciones realizadas
 Conformidad de la prueba
 Limpieza del vehículo
 Facturación de lo realizado
 Fecha entrega del vehículo
 Actualizar tarjeta de trabajo
 Actualizar servicio del cliente
 Vehículo a la bahía de entrega
 Se da explicación al cliente de cada ítem en la factura
 Se confirma el deposito correspondiente al valor de la factura
 Se ofrece al cliente las piezas cambiadas o si desea se quedan para ser
recicladas de forma correcta

5. ENTREGA DEL VEHICULO AL CLIENTE

 Reconozca y salude al cliente
 Verificar trabajo con la cotización
 Acompañar al cliente hasta su vehículo
 Mostrar trabajo realizado al cliente
 Obtener aprobación del cliente
 Nivel de satisfacción
 Encuesta del servicio prestado
 Aceptar el pago y dar las gracias sinceras
 Entrega del vehículo
 Agradecer al cliente por hacer parte de nuestra empresa

6. SATISFACCION DEL CLIENTE

 Estudiar la encuesta
 Revisar tarjeta de trabajo y factura
 Encuesta telefónica al cliente
 Recibir comentarios del cliente
 Recordarle servicios y promociones
 Agradecer al cliente por elegirnos como empresa
SATISFACCION DEL CLIENTE ENTREGA VEHICULO AL CLIENTE FACTURACION REPARACION DE VEHICULO RECEPCION DEL CLIENTE CITA PREVIA
FLUJOGRAMA
FLUJOGRAMA PROCESO DE SERVICIO EN BOSCH CAR SERVICE
2. Leer el documento” Tema Servicios” y responder las preguntas de repaso y
discusión, problemas y resolver los dos casos presentados, el de PIZZA
USA: UN EJERCICIO PARA TRADUCIR LOS REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES A REQUERIMIENTOS EN EL DISEÑO DEL PROCESO", y el
de CENTRO DE CONTACTOSDEBERIAN APRENDER UNA LECCION DE LOS
NEGOCIOS LOCALES

PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIÓN

 ¿Quién es el “cliente” en una cárcel? ¿en un cementerio? ¿en un

campamento de verano para niños?
En una cárcel, los prisioneros y los guardas, el cliente en un cementerio es
generalmente la familia o amigos del fallecido. en un campamento de verano para
los niños, los clientes son los niños y acompañantes.

 ¿Cómo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la

formula básica de McDonald´s para el éxito?

En respuesta a competencia, McDonald’s ha ampliado continuamente su menú.

Algunas evidencias sugieren que servicio, incluyendo la entrega rápida, ha sufrido
como resultado.

 ¿Una empresa de servicios podría utilizar el enfoque de la línea de

producción o el diseño de autoservicio y no obstante permanecer muy
enfocada en el cliente (atención personal)? Explique su respuesta y
respáldela con ejemplos.

Esto sí podría ser posible en muchos casos ya que los clientes buscan más
tecnología sino sentirá que el servicio no tiene una buena calidad. Por ejemplo, los
supermercados que duran abiertos 24 horas eso es muy bueno para los clientes
ya que pueden realizar sus compras a cualquier hora del día.
 ¿Por qué la evaluación de un gerente de la oficina central de un banco
debe ser diferente a la del gerente de una sucursal?

Desde una oficina central de un banco se están supervisando las otras sucursales
de banco mediante sus gerentes que son los responsables de esas sucursales y
desde una sucursal solo serán encargados sus gerentes mediante la cual solo
tiene mando en cambio los de la oficina central deben estar al tanto de las
sucursales y de la central.

 Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los

servicios siguientes:

a) Un consultorio dental:

alto contacto de la oficina incluye salas de espera, recepcionistas, dentista (s),

higienista (s), radiografía, etc., mientras que los laboratorios serían bajos
contacto.

b) Una línea aérea:

alto contacto, incluye reservas escritorio, carga explanada, avión con

tripulación y asistentes, etc. Bajo el contacto incluye mantenimiento, manejo de
equipaje, operaciones de la torre, etc.

c) Un despacho de contadores:

alto contacto, incluye la recepción y protección de la infancia, mientras que

bajo el contacto incluye registros, informática, biblioteca, etc.

d) Una agencia de automóviles:

alto contacto, incluye sala de exposiciones y oficinas. Bajo contacto incluye

mantenimiento, preparación, registros de archivos, etc.

 ¿Existen negocios de servicios que no se verían afectados si

subcontrataran el conocimiento?

Las empresas de servicios que requieren el contacto cara a cara son menos
propensas a ser afectados por externalización del conocimiento. Sin embargo,
como la tecnología mejora el diagnóstico incluso médica y tratamiento podría tener
lugar en casa donde el paciente enganchar su yo a la derecha el sistema de
seguimiento puede ser alimentado directamente a un médico en cualquier parte
del mundo.

 Piense en la explicación de las ciencias conductuales y diga qué

consejos prácticos le daría al gerente de un hotel para que mejorara el
final de la estadía de un huésped.

Qué hay que poner un par de cupones de café de Starbucks en el sobre junto
con el proyecto de ley que se desliza debajo de la puerta en la madrugada del
día de salida Para los huéspedes alojados varios días, los arreglos para que el
gestor de decir un adiós personal.

 Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final

es un elemento dominante para evaluar el éxito.

1. Argumento de cierre del Fiscal en el juicio

2. última conferencia del profesor en el curso
3. el comediante salvar a su mejor broma para el final
4. el ahorro de mejor truco para el último mago
5. el "desmontaje" en todos ejercicios de gimnasia
6. la entrada en el agua en las competiciones de buceo.

 Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los

hechos como si fueran fotografías y no como películas. ¿Cómo aplicaría
esto a la hora de diseñar un servicio?

Lo que esto significa es que no todas las partes del servicio son de igual impacto
en la memoria de uno y, por lo tanto, colocar sus recursos en aquellas áreas que
le dan la mayoría de la explosión de la "memoria buck. "Es decir, pensar que
instantáneas que desea claramente" marco "en el cliente de memoria estos
pueden ser considerados como los puntos clave del servicio. Incluso puede que
desee para crearlos. Por ejemplo, un concesionario de Lexus en Los Ángeles
reparte un tallo largo rosa cuando un cliente entra al mostrador de servicio para
pagar por el servicio de coche. mientras Que el proceso de auto servicio en
general implica principalmente inconveniente, la experiencia de "película" era
dominado por una instantánea positivo de recibir una rosa. Otro ejemplo: En
Splash Mountain en Disneyland, los fotógrafos toman regularmente fotografías de
personas que llegan a la final de su viaje. Estos se convierten en los recuerdos
mucho tiempo después se olvidan los detalles del día.

 Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del éxito de
un servicio. Ofrezca un ejemplo de algo que haya experimentado que
respalde o refute esta afirmación.

La mayoría de las respuestas probablemente apoyarán en lugar de refutar esta

afirmación.

 ¿En qué lugar de la matriz para el diseño del sistema de servicios

ubicaría una iglesia para escuchar los servicios en el auto, una máquina
expendedora de comida en una universidad y una máquina automática
para mezclar bebidas en un bar?

En referencia a la exposición, la ubicación más lógica parece ser la tecnología en

el lugar.

 ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la

garantía del producto?

Ciertamente, con algunas marcas de automóviles, un coche de alquiler está

garantizada si el producto falla. Muchos productos se venden con garantía de
servicio libre y rápido prometedor

 Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que está

cenando le dijera, sin mentir, que ha visto un ratón. ¿Qué les diría?
¿Cómo se recuperaría de esta crisis en el servicio?

La única cosa que puedes hacer es tratar de compensar en exceso para el evento.
Haz tu cena gratis. Promesa de contratar con un exterminador. Ofrecerles otra
cena libre después de un "enfriamiento off "período. La respuesta Tylenol es un
buen modelo a seguir en esta situación.
 ¿a su parecer, que estrategia están empleando las organizaciones
siguientes para administrar la variabilidad introducida por los clientes?

a) eBay
Para la organización eBay una de las estrategias que tenga mucho más
contentos innovándolos con las mejores ofertas a sus clientes más frecuentes
los que compran con mayor frecuencia en sus tiendas y para los clientes nuevos
ofreciéndole las ofertas constantemente ya que hay muchos clientes tímidos.

b) Hoteles Ritz-Carlton
La estrategia que utilizan los hoteles Ritz-carlton es centrarse en la satisfacción
que se llevara el cliente cuando ya se vaya a retirar del hotel ya que lo puede
tomar como una opción nuevamente y eso es lo que busca el hotel tener al
cliente contento y satisfecho.

c) Nuevos procedimientos para registrarse en las líneas aéreas

Las nuevas estrategias para las líneas áreas serian que implementaran nuevos
métodos de reservación, uno de ellos sería que a los clientes nos dieran
mejores ofertas al momento la compra de un tiquete y mejores horarios ya que
hay veces en las que nos toca aplazar el viaje porque no hay tiquetes o ya no
hay vuelos con ese destino.
 PROBLEMAS
1. Coloque las siguientes funciones de una tienda de departamentos en la
matriz para el diseño del sistema de servicios: ventas por correo (es
decir, por catálogo), por teléfono, de hardware, de papelería, de ropa, de
cosméticos, de servicios al cliente (como recibir quejas).

Grado de cliente / contacto de servicio

Temporada básica sistema permeable sistema reactivo

(ninguno) (unos cuantos) (gran parte)

Alto Bajo
Productos (cosméticos)

vestir

venta oportunidad papelería producción eficiente

Teléfono orden

Pedido postal servicio al cliente (quejas)

catalogo

Bajo Alto
 2. Haga lo mismo que en el inciso anterior, pero refiriéndose a un hospital que
tiene las actividades y las relaciones siguiente: medico/paciente,
enfermera/paciente, facturación, registros médicos, Estudios de laboratorio,
admisiones, estudios de diagnósticos (como rayos X).

Grado de cliente / contacto de servicio

Temporada básica sistema permeable sistema reactivo

(ninguno) (unos cuantos) (gran parte)

Alto Bajo
medico/paciente

Enfermera/paciente

Prueba de diagnostico

admisiones

venta oportunidad pruebas de laboratorio producción eficiente

eficiente
registro medico

facturación servicio al cliente (quejas

Bajo Alto

3. Efectúe una rápida auditoría de los servicios la próxima vez que

vaya de compras a una tienda de departamentos. Evalúe las tres T
del servicio: la Tarea, el Trato y las características Tangibles del
servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio) y 5 (excelente).
Recuerde que las características tangibles incluyen la distribución
y el aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado.
 Tarea: Compre una camiseta Revisa
Tratamiento 1 ningún vendedor está 3 profesional, eficiente,
disponible pero no muy amable
Características del 5 Layouf fue eficiente, 3 disposición era lógico,
material: aspecto era excelente el tiempo en línea era
(medio ambiente, el normal
diseño y apariencia)

4. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA

El primer paso para estudiar un sistema de producción es preparar una
descripción de ese sistema. Una vez descrito el sistema hay una mejor posición
para determinar por qué funciona bien o mal y de recomendar mejoras para la
producción. Dado que casi todos estamos familiarizados con restaurantes de
comida rápida, intente describir el sistema de producción que emplea, por decir,
McDonald’s. Para
hacerlo, responda las preguntas siguientes:
a) ¿Cuáles son los aspectos importantes del paquete de servicios?
Los aspectos importantes del paquete de servicios son la rápida entrega de un
uniforme y de alta calidad mezclar los alimentos preparados en un ambiente de
limpieza obvio, el orden y alegre cortesía.
b) ¿Qué habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?
La mayor parte de las habilidades que necesitan los empleados se obtienen
fácilmente a través de la formación, probablemente uno de los aspectos más
importantes es la actitud del empleado. Deben estar dispuestos a proporcionar un
servicio eficiente con alegre la cortesía.
c) ¿Cómo se puede modificar la demanda de los clientes?
La demanda del cliente puede ser alterada a través de promociones, como el
descuento para los de menor actividad período. Además, los servicios adicionales
podrían ser ofrecidos durante los períodos de menor actividad para fomentar
clientes, estos podrían incluir tener un paseo de los empleados a través de la
oferta de instalaciones barra libre de bebidas.
d) ¿La conexión cliente/servidor se puede cambiar de modo que
incluya más tecnología? ¿Más autoservicio?
La interfaz de cliente / proveedor podría ser cambiado para incluir más
tecnología por tener el lugar del cliente el mismo orden en una pantalla de
visualización (esto también sería más autoservicio). Muchos restaurantes
de comida rápida tienen los clientes obtienen su en bebidas.
e) ¿Qué medidas se están empleando para evaluar el servicio?
¿Cuáles se podrían usar?
Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para recibir
su pedido. Muchas veces esto es visible para el cliente en la caja
registradora. Otras medidas podrían incluir la limpieza de jardines,
interiores, baños, y contador; amabilidad de los empleados y ventas
f) ¿Qué medidas se están empleando para evaluar el servicio?
¿Cuáles se podrían usar?

Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para

recibir su pedido, muchas veces esto es visible para el cliente en la caja
registradora, otras medidas podrían incluir la limpieza de jardines,
interiores, baños, y amabilidad de los empleados y ventas.

5) ¿Cuáles son las diferencias entre los negocios de servicios con

mucho o poco contacto con los clientes (SCC), en general, en el
caso de las dimensiones que se presentan a continuación?
(Ejemplo: Distribución en las instalaciones; en un servicio con
mucho contacto, las instalaciones estarían diseñadas para
aumentar los sentimientos y la comodidad del cliente, mientras que
en uno con poco contacto las instalaciones estarían diseñadas
para un procesamiento eficiente)
CASO: PIZZA USA: Un ejercicio para traducir los requerimientos de
los clientes a requerimientos en el diseño del proceso

1.haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio

que sean importantes para usted como cliente. Lista de atributos

Llamada telefónica: calidad en la llamada de forma eficiente que permita

almacenar los datos personales como dirección y teléfono, además es
importante que el empleado atienda la llamada, conozca el menú por
completo y sepa los descuentos o promociones que pueda haber.
Entrega a tiempo: las pizzerías dan un lapso de entrega generalmente de
30 minutos, es importante que el pedido llegue a tiempo acordado o antes,
para la satisfacción del cliente.
Producto correcto: es importante que la pizza enviada, seas el pedido que
se realizó por teléfono (que no haya equivocaciones en tipo de masa o
ingrediente).
Que el producto no se enfríe: es importante que la pizza llegue caliente a
su destino.

2.combine su lista con las de algunos miembros de su grupo y

clasifiquen los puntos bajo una serie de títulos principales. Atributos
principales

Atención telefónica eficiente

Entrega puntual
Producto correcto
Pizza caliente
3.haga una lista de los requerimientos del diseño del proceso para la
entrega de pizzas a domicilio, asocie a cada requerimiento una medida
que garantice que el proceso cumplirá con el requerimiento.

Requerimientos del diseño del proceso para la entrega de pizzas a domicilio:

Eficiencia en la recepción y atención de la llamada telefónica: para
garantizar el correcto desempeño se debe capacitar al empleado en función
con una serie de pasos como se obtenga el pedido en un tiempo aceptable y
la orden pase a ser elaborada.
Eficiencia en la elaboración: la calidad del producto es vital, hay que
cumplir con lo que el cliente está pidiendo, además de la rapidez en la
entrega del pedido y que los ingredientes sean los que lleva la pizza.
Reparto: el repartidor debe llevar el pedido en el menor tiempo posible, a su
vez de que le pedido sea el correcto.

Diseñe un proceso de cumpla con sus requerimientos. Descríbalo

utilizando una gráfica de flujo similar a la que presentan las
ilustraciones 8.4, 8.5, 8.6.

Caso: Los centros de contacto deberían aprender una lección de los

negocios locales

1. ¿Estos dos ejemplos qué lecciones enseñan a los gerentes de

centros de (llamadas) contacto?
En absoluto una breve distracción del trabajador que está en el teléfono
puede hacer que un pedido sea mal entregado, debe obtener una
información de calidad y hacer que el servicio llegue tal y como el cliente lo
ha pedido
2. ¿qué dilema plantea resolver estos problemas en el contexto de un
centro de llamadas?
Planea resolver el proceso de análisis de servicios. El enfoque que está
haciendo errar a estas dos empresas, no solo se debe obtener ganancia en
lo económico, sino que la ganancia está en el cliente satisfecho