Barreras de la comunicación

Las barreras de la comunicación van unidas a los conceptos de entropía

positiva, fidelidad y retroalimentación o feedback.

Observe atentamente el siguiente modelo. Allí verá cómo los ruidos

están señalados para indicar que pueden causar interferencias o
entropías en el proceso de transmisión del mensaje.

RUIDOS RUIDOS RUIDOS

Fuente de
Información Encodificado Canal Decodificado
y enviado por Señal o por el receptor Destino
el emisor Medio
Decodificado
Por el emisor

Los ruidos o entropías positivas son barreras o interferencias en el

proceso de la comunicación. Están indicando que el receptor no pudo
decodificar el mensaje, total o parcialmente, debido a esas entropías,
pero no establece el origen. Si bien es cierto que muchas barreras son
producto del medio, algunas de ellas se encuentran en la fuente emisora
que no supo codificar su mensaje tomando en cuenta la capacidad de
lectura del receptor, su poder interpretativo. Además debemos señalar
que el receptor pudiera también ser producto de la entropía, pues el
emisor no siempre podrá ser totalmente proactivo y diagnosticar con
absoluta exactitud el perfil de su público. Imagine el caso de una
persona absorta en un problema personal. Esa barrera o entropía
psicológica lo puede mantener al margen. También existen barreras
administrativas, físicas, biológicas, sociales y semánticas que
pueden reducir la fidelidad del proceso. En lo administrativo
encontramos un factor de poder que bloquea el mensaje, a menos que
el personaje tome alguna iniciativa que contribuya con una buena
atmósfera grupal. Lo físico se refiere a las interrupciones de la
naturaleza (tormentas, terremotos) y del entorno (cornetas, espacios
inadecuados que impiden el flujo normal de los mensajes). Las entropías
biológicas se ubican en el campo de los impedimentos temporales o
absolutos en la salud humana. En tanto que las entropías sociales están
circunscritas a las diferencias en el nivel, que muchas veces bloquean el
proceso por razones de intereses. Y por último, tenemos las entropías
semánticas que nos llevan e nuevo al análisis del contenido y del
código para poder armonizar el significado entre el ente comunicante y
el sujeto de la comunicación. Las psicológicas tienen que ver
directamente con el emisor o receptor desde su interior, con la
disposición que puedan tener para el intercambio comunicativo; en este
tipo de entropías cuentan las emociones, estados de ánimos y
sentimientos de cada uno de los interlocutores.

COMUNICACIÓN EFECTIVA
La comunicación es un proceso continuo, vital, dinámico e inevitable
entre individuos, que implica el intercambio de mensajes verbales y no
verbales que influyen en las relaciones humanas, y que ocurre en un
contexto histórico y social determinado.
Existen dos tipos de comunicación: * la comunicación verbal, por
intermedio de símbolos (lenguaje hablado escrito); * la comunicación no
verbal, sin recurrir al uso de la palabra, a través de los gestos, postura
corporal y expresión facial.

Barreras de la comunicación escrita

Las mayores interferencias suelen ocurrir por culpa del emisor, de quien
escribe. Algunas de ellas son las interferencias o fallas de conceptos y
otras en el uso del idioma o código. Las mas frecuentes y peligrosas son:

1.- No tener claro el mensaje: (falla de concepto). Sucede que muchas

personas se lanzan a escribir sin antes haber pensado lo suficiente
acerca del asunto que van a exponer. Tienen una idea vaga de lo que
desean comunicar, pero no han analizado el tema y aclarado
suficientemente la finalidad del escrito; la extensión que tendrá; el tipo
de escrito mas conveniente; el nivel de profundidad o nivel técnico
apropiado para el lector o lectores; el enfoque o posición personal sobre
el problema; los aspectos o partes principales del tema, etc.

2.- No tener suficiente información: (falla de concepto). Es frecuente que

el redactor pretenda escribir acerca de un tema importante o
complicado y quiera basarse solamente en lo que él conoce y espera
poder recordar. Esto es peligroso; antes de lanzarse a escribir, uno
debería documentarse; hacer algunas consultas o entrevistas; recopilar
información en libros, revistas, catálogos, material de los archivos, etc.
Es pretencioso querer escribir basándose solamente en nuestros
recuerdos o experiencias. Lo recomendable es ir anotando todo lo que
recordemos o averigüemos mientras buscamos en forma ordenada
información en todas las fuentes posibles; de esta manera tendremos
una lista de datos, anécdotas, testimonios, fechas, cifras que nos
ayudaran a enriquecer y sustentar lo que afirmemos en el escrito.

3.- Escribir oraciones demasiado extensas: (falla en el uso del idioma).

Pocas personas entienden con facilidad o captan claramente las ideas
que se expresan en oraciones de mas de 25 palabras. Esto ha sido
demostrado muchas veces por sicólogos y lingüistas. Por ello es
recomendable usar un punto seguido antes de llegar a 25 palabras, por
otra parte, si sabemos que nuestros futuros lectores son personas de
poca experiencia literaria o de un nivel cultural mas bien bajo, debemos
evitar el uso de palabras rebuscadas; en realidad, siempre es preferible
usar términos comunes, palabras que todos conocen y escribir oraciones
cortas.

4.- Ortografía defectuosa: (falla en el uso del idioma). La ortografía es un

convencionalismo,: el hecho de que escribamos una letra por otra
normalmente no impide que nuestro mensaje sea comprendido. Pero
muchos lectores son quisquillosos y rechazarían un texto con faltas de
ortografía. Se acostumbra relacionar la ortografía con el nivel cultural de
la persona, y por lo tanto, un escrito con fallas ortográficas hará pensar
que quien lo escribió es una persona inculta y que, por tanto, sus ideas
no merecen ser tomadas en cuenta.

5.- Puntuación ilógica: (falla en el uso del idioma). La puntuación es un

sistema lógico de señales que tiene la finalidad de hacer resaltar las
ideas importantes y separara los elementos secundarios. En
consecuencia, la puntuación defectuosa puede dificultar la lectura y
algunas veces confunde al lector. Ha de tenerse en cuenta que lo que se
escribe no es normalmente leído en voz alta sino visualmente y en
silencio. Por lo tanto, es falso que los signos de puntuación sirvan para
permitir descansos respiratorios al lector. Los signos de puntuación
sirven para destacar las ideas importantes.

Las barreas en la comunicación oral son las siguientes:

* Comunicación unidireccional o sin retorno: es aquella en la que no se

obtienen feedback, o si hay no lo tenemos en cuenta.

* Comunicación saturada: consiste en enviar diferentes mensajes, a una

misma persona, sobre el mismo o diferentes temas.

* Comunicación verborrágica: se dan tantos detalles sobre el mensaje

que terminan por hacerlo incompleto o poco claro.

* Comunicación agresiva: es la consecuencia de una falta de empatía

por parte del emisor.

* Comunicación fuera de código o de nivel: se produce cuando no se

tiene en cuenta si el código es entendible para el receptor, por ejemplo
cuando se utilizan jergas técnicas o abreviaturas difíciles.

* Comunicación inoportuna: surge de la falta de oportunidades en la

transmisión del mensaje.
* Comunicación insuficiente: el mensaje es tan escueto que no transmite
todos los datos.

* Doble mensaje: transmite un concepto que deja la posibilidad de

interpretar otro.

* Comunicación entrecortada: es consecuencia de permanentes

interrupciones, como llamadas telefónicas o visitas inesperadas. Algunos
estudios sostienen que estos don dos de los factores mas importantes
en la perdida de tiempo de los integrantes de una organización.

Las barreras más importantes en la comunicación en las

relaciones institucionales son el filtrado, la percepción selectiva, las
emociones y el lenguaje.

1.- Filtrado: el filtrado se refiere a la manipulación de la información por

el emisor de manera que sea considerado desde una perspectiva mas
favorable por parte del receptor. Cuando una administradora transmite a
su jefe lo que este quiere escuchar, esta filtrando la información. Sucede
con muchas frecuencia en las organizaciones, al pasar información a los
ejecutivos superiores y los subordinados tienen que condensar y resumir
para que los recipendiarios no se saturen con ella. Los intereses y
criterios personales son determinantes en la selección de lo que se
considera importante, por parte de quienes realizan la síntesis. El
principal determinante del filtrado es el numero de niveles que se
encuentran en la estructura de la organización, mientras mas niveles
jerárquicos existan, hay mas oportunidades de filtrado.

2.- Percepción selectiva: los receptores en el proceso de comunicación,

ven y escuchan selectivamente, aquello que satisface sus necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características
personales. Los receptores también proyectan sus intereses y
expectativas cuando decodifican la información. La percepción ha sido
definida como un proceso mediante el cual los individuos organizan e
interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle significado a
su ambiente. Sin embargo lo que uno percibe puede ser sustancialmente
diferente de la realidad objetiva.

3.- Emociones: el estado de ánimo del receptor en el momento de la

recepción de una comunicación influirá en la forma como la interprete.
El mismo mensaje recibido cuando uno esta enojado o distraído,
probablemente sea interpretado de manera diferente a como lo haría si
tuviera una disposición neutral. Emociones extremas como el júbilo o la
depresión, probablemente obstaculicen una comunicación eficaz. En
tales casos tenemos la propensión a hacer caso omiso de nuestros
procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios
emocionales.

4.- Lenguaje: las palabras significan diferentes cosas para distintas

personas. El significado de las palabras no está en las palabras, está en
nosotros. La edad, la educación y los antecedentes culturales son tres de
las variables mas obvias que influyen en el lenguaje que utiliza la
persona y en la definición que le da a las palabras. Las peculiaridades
técnicas del idioma hacen que la persona común confronte dificultades
reales para comprender un vocabulario especializado. En una
organización los empleados generalmente tienen antecedentes diversos
y por tanto distintos patrones de lenguaje. Además el agrupamiento de
empleados en departamentos forma especialistas que crean su propia
jerga o lenguaje técnico.

BARRERAS MAS COMUNES ALGUNAS RECOMENDACIONES

1. Información escasa 1. Estimule un ambiente

participativo, informal y de libre
flujo de ideas.
2. Distorsión de información 2. Tome notas y sugiera a los
demás que lo hagan.
3. Suposición de que lo que uno 3. Siga un orden al dar los detalles
dice se entiende
4. Falta de coordinación 4. Planifique sus planteamientos y
exposiciones.
5. Comunicación apresurada 5. Repita la información.
6. Temor a preguntar 6. Haga preguntas.
7. Instrucciones vagas 7. Vaya despacio, sin retrasar nada.
Lo importante es que lo
comprendan.
8. Salirse de canales normales 8. Emplee material de apoyo
(dibujos, gráficos, planos, videos,
etc.)
9. No saber escuchar 9. Enfatice y subraye.
10. Confusión en las definiciones 10. Resuma.
11. Conclusiones prematuras 11. Reduzca el número de niveles
para que las líneas de
comunicación sean efectvas.
12. Muchos niveles de 12. Emplee más de un medio
comunicación cuando sea necesario.
13. Diferencia de conocimientos y 13. Deje por escrito los mensajes
experiencia. trascendentes.
14. Diferencia de personalidades e 14. Concéntrese en lo que le dicen.
intereses.
15. Falta de tacto al dar 15. Estimule a los demás para que
instrucciones asuman esa actitud.
16. Creencia en que lo hemos dicho 16. Infórmese
todo
17. Creencia en que lo sabemos 17. Recicle la información
todo.
18. Resistencia a los cambios 18. Asegúrese de que el mensaje
llegó sin contaminación a su
destino.
19. No tomar notas 19. Establezca responsabilidades
claras en cada nivel de mando.
20. Falta de claridad 20. Sea sinérgico
21. Desconcentración 21. Practique la técnica de
promoción o torbellino de ideas
(Brainstorming).
22. Desinformación. 22. Trabaje en equipo

Fidelidad y entropía van a ser conceptos antagónicos. En la medida en

que hay mayor fidelidad se reduce la entropía y viceversa. Diremos
entonces que la fidelidad es la transmisión exacta del contenido de un
emisor a un receptor.
¿Y que es la retroalimentación o feedback?. Analice el siguiente modeo
basado en el de Lasswell y modificado por Philip Kotler (1980):

Mensaje

Emisor Codificador Decodificador Receptor Respuesta

Mensaje

FEEDBACK

Habrá notado la línea que une al receptor con el emisor a través de la

respuesta. Esa respuesta que retroalimenta el sistema es el feedback, y
de su captación el emisor podrá evaluar si su mensaje fue recibido con
fidelidad o si fue copiado parcialmente, confundido o simplemente no
captado.

Cuando nos comunicamos con nosotros mismos, en el proceso conocido

como intracomunicación, el feedback se produce en nuestro propio
cerebro. Este concepto es aplicable al proceso de la comunicación y es
altamente deseable y susceptible de ser medido. Sin embargo, es bueno
advertir que en el mundo de la ingeniería de sonidos es un concepto
detestable, ya que se refiere a la reentrada del audio en el micrófono y
al efecto desagradable que produce.
Fuentes de distorsión

La mayoría de los componentes en el modelo del proceso de

comunicación tienen la capacidad potencial de crear distorsiones, y por
lo tanto inciden sobre la calidad del proceso. Estas fuentes de distorsión
explican por qué el mensaje decodificado por el receptor, rara vez es el
mensaje exacto que había intentado transmitir el emisor. La codificación
puede ser inadecuada, el mensaje mismo puede generara distorsiones,
la pobre selección de los símbolos y la confusión en el contenido del
mensaje, son áreas frecuentes de problemas. Desde luego, el canal
puede distorsionar la comunicación si se elige en forma inadecuada, o si
se tiene un alto nivel de ruido. El receptor representa la última fuente
potencial de distorsiones, sus prejuicios, conocimientos, capacidad
perceptual, limite de atención y cuidado al decodificar, son factores que
pueden dar como resultado una interpretación diferente de lo que
pensaba el emisor.