CIMSI – Configuración,

Implementación y Mantenimiento
de Sistemas Informáticos

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A
SERVICIOS TI

Daniel Cascado Caballero

Rosa Yáñez Gómez
Mª José
E.T.S. Morón Fernández
de Ingeniería Informática
Contenidos

Introducción
•  ITIL: Definición
•  ITIL: Orígenes y Actualidad
•  ITIL: Objetivo

Servicio TI
•  Proceso vs. Proyecto
•  Concepto
•  Elementos
•  Acuerdos
•  Participantes

Gestión de Servicios
•  Ciclo de Gestión
•  Proceso ITIL
E.T.S. I. Departamento ATC
ITIL: Definición

♦ NO es una norma

♦ NO es un conjunto de reglas
♦ NO es una metodología
♦ ES un conjunto de buenas prácticas

Biblioteca que documenta las Buenas

Prácticas de la Gestión de Servicios de TI

E.T.S. I. Departamento ATC

 ITIL: Orígenes y actualidad

♦ Finales de la decada de los 80’s: Creado de

por CCTA (Central Computer and
Telecommunication Agency)
♦ 1991: Fundación del grupo de Usuarios
itSMF (Information Technology Service
Management Forum).
ACTUALMENTE:
Sirve de base para estándares de calidad
como ISO 20.000.

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ITIL: Objetivo (I)

El negocio La Tecnología
• Ventas • Software
• Marketing • Hardware
• Producción • Comunicaciones
• Administración • Redes

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ITIL: Objetivo (II)
♦ Las decisiones de
negocio se apoyan en
Negocio
la TI ðLa tecnología
ayuda a la toma de
ITIL
decisiones
♦ Las decisiones en
Tecnología Tecnología están
basadas en criterios
de negocio
La Tecnología no es un fin, es un medio
para el negocio
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Contenidos

Introducción
•  ITIL: Definición
•  ITIL: Orígenes y Actualidad
•  ITIL: Objetivo

Servicio TI
•  Proceso vs. Proyecto
•  Concepto
•  Elementos
•  Acuerdos
•  Participantes

Gestión de Servicios
•  Ciclo de Gestión
•  Proceso ITIL
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Servicio: Proceso

Proceso: Serie de actividades que están relacionadas

lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una
entrada y una salida, que es producto del proceso

Actividad: Conjunto de acciones diseñadas para

alcanzar un resultado específico. Normalmente,
las actividades se definen como parte de Procesos
o Planes, y se documentan en Procedimientos

Procedimiento: Documento que contiene los

pasos que se deben seguir para la realización de
una determinada actividad

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Servicio: Proceso vs. Proyecto

Proceso Proyecto

Actividad
1

Inicio Fin
Etapa 2
Etapa 1 Etapa n

Actividad Actividad
n 2

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 Servicio TI: Concepto (I)
Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los
resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos
específicos

♦  Facilita los resultados

NECESIDADES
♦  Mejora el rendimiento
♦  Reduce las limitaciones
♦  Soluciona los problemas SOLUCIONES
♦  Tiene impacto en los
resultados

OBJETIVOS

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Servicio TI: Concepto (II)

Valor Utilidad Garantía

♦ Utilidad: El servicio ha de:

§  Cumplir los requisitos del cliente
§  Aumentar el rendimiento
§  Redundar en un beneficio para el cliente

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 Servicio TI: Concepto (III)

Valor Utilidad Garantía

♦ Garantía: El servicio ha de prestarse

preservando los niveles de calidad acordados:
§  Disponibilidad
§  Capacidad
§  Continuidad
§  Seguridad
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 Servicio TI: Ejemplo de la
cadena de valor
♦ Si se desea mantener limpias las
instalaciones de nuestra empresa
existen dos opciones:
1.  Contratar a todo el personal y recursos
necesarios (limpiadores, productos de
limpieza, etc.) asumiendo todos los costes y
riesgos directos de su gestión.
2.  Contratar los servicios de una empresa
especializada.

Si optamos por la opción 2 ¿Cuál es el valor aportado por la

prestadora de ese servicio, en términos de utilidad y garantía?:

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Servicio: Elementos

PERSONAS
(RRHH)

PROCESOS PRODUCTOS
(Procedimientos) (Infraestructura)

PROVEEDORES
(Acuerdos y contratos)

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Servicio: Acuerdos

Cliente

SLA SLR

PROVEEDOR DEL SERVICIO

DEPTO. TI DEPTOS.
OLA
INTERNOS

UC

Proveedores Externos
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 Ejemplo de Id. de elementos del
Servicio
♦  Para los servicios TI:
§  Correo electrónico de la US
§  Correo electrónico de Gmail
§  Aplicación Declaración de la Renta
♦ Identificar:
§  Los recursos humanos
§  Los procesos (alguno)
§  Las herramientas e infraestructuras de
base (alguna)
§  Partners
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 Servicio: Participantes

♦ Proveedor del Servicio: Proporciona

Servicios de TI a Clientes
♦ Cliente: Alguien que contrata la prestación de
un servicio. El Cliente de un Proveedor de
Servicios TI es la persona o grupo que define
y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio.
♦ Usuario: Una persona que usa el Servicio de
TI.
♦ Suministradores: Proveedor del Proveedor
del Servicio TI

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 Ejemplo de Id. de Participantes

♦  Para los servicios TI:

§  Correo electrónico de la US
§  Correo electrónico de Gmail
§  Aplicación Declaración de la Renta
♦ Identificar:
§  El proveedor de cada uno de los servicios
§  El cliente
§  Los usuarios
§  Los suministradores

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Contenidos

Introducción
•  ITIL: Definición
•  ITIL: Orígenes y Actualidad
•  ITIL: Objetivo

Servicio TI
•  Proceso vs. Proyecto
•  Concepto
•  Elementos
•  Acuerdos
•  Participantes

Gestión de Servicios
•  Ciclo de Gestión
•  Proceso ITIL
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Ciclo de Gestión: Fases (I)

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Ciclo de Gestión: Fases(II)
Estrategia: 3 Procesos

Financiero Demanda Portfolio

Diseño: 6 Procesos
Niveles de
Catálogo Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad

Transición: 7 Procesos
Planificación Activos y Validación y
y Apoyo Cambio Configuración Versiones Prueba Evaluación Conocimiento

Operación: 5 Procesos

Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos

Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos

¿Qué se puede
¿Qué medir? medir? Medir Procesar Analizar Informar

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 Ciclo de Gestión: Ejemplo (I)

Ejemplo: Una organización decide proporcionar a sus usuarios una

unidad de disco remoto en atención a las continuas pérdidas de datos
que se producen por no tener respaldo de los datos locales de los
puestos de trabajo.

1.  Estrategia del Servicio:

Perdida de
Productividad

+ Coste de
Corrección de
las incidencias

Coste del
Servicio
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (II)

2.  Diseño del Servicio:

§  Se diseña la infraestructura que soportará
la unidad de disco compartida
§  Se responde a preguntas como:
•  ¿Cómo se enlaza en los puestos de usuario?
•  ¿Qué técnica de replicación?
•  ¿Qué modelo de distribución?
•  ¿Qué capacidad tiene y qué técnica de
escalado se aplicaría para crecer en el
futuro?
•  ¿Qué software se utiliza?

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Ciclo de Gestión: Ejemplo (III)

3.  Transición del Servicio:

§  Se definen los procedimientos de
despliegue: instalación, configuración,
mantenimiento)
§  Se hace entrega oficial del software y su
documentación que incluye:
•  manuales de usuario,
•  Manuales de administración: creación de
nuevos usuarios, aumento del tamaño
asignado
•  Manuales de explotación: backup,
actualización, parada, arranque,…
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Ciclo de Gestión: Ejemplo (IV)

3.  Operación del Servicio: Se disponen

nuevos recursos para atender el día a día
del servicio, cumpliendo su garantía.
4.  Mejora continua del servicio:
§  PLAN (Planificar)
§  DO (Hacer)
§  CHECK (Verificar)
§  ACT (Actuar)

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 Gestión del Servicio: Proceso ITIL (I)

Medición y Control

PROCESO
¿Dónde ¿Dónde estamos ¿Cómo podemos ¿Cómo saber
queremos hoy? llegar? que llegamos?
estar?

E • Misión y
Objetivos
• Evaluación • Cambios en el
proceso
• Métricas S

Los procesos tienen 4 características:

§  Resultados Específicos
§  Clientes
§  Mediciones
§  Eventos específicos
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Gestión del Servicio: Proceso ITIL (II)

♦ Ejemplo de Proceso: Gestión del Cambio

RFC

Registro y Aceptación

Clasificación

Aprobación y Planificación

Implementación

Evaluación y Cierre

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 Conclusiones

♦  La TI está al servicio del negocio: Es un medio no

un fin.
♦  La calidad de un servicio basado en un Sistema de
Información o en una infraestructura TI ⇒ cumplir
los requisitos funcionales y garantizar:
§  Seguridad
§  Capacidad
§  Disponibilidad
§  Continuidad
♦  Para el negocio NO hay lugar para la
improvisación

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 ¿Qué hemos aprendido?

♦  ¿Qué es ITIL?
♦  ¿En qué se diferencia un Proceso de un Proyecto?
♦  ¿En qué se diferencia un Proyecto de un Actividad?
♦  ¿Cuáles son los elementos de un servicio TI, según
ITIL?
♦  ¿Qué es…
§  SLA
§  OLA
§  UC
♦  ¿Cuáles son las fases de la gestión de un servicio,
según ITIL?

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