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COMO ENCARGADO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ENTIDAD EN LA QUE

TRABAJA, LA ALTA DIRECCIÓN LE INFORMA QUE DESCONOCE LAS FORTALEZAS Y


OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. A LA FECHA NO SE CUENTA
CON HERRAMIENTAS QUE PERMITAN HACER SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LOS USUARIOS, LOS REQUISITOS
LEGALES Y OTROS SUSCRITOS POR LA ENTIDAD.

DEFINA LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE CONSIDERA DEBEN EVALUARSE EN SU ENTIDAD.

(ENTIDAD DE SALUD.)

Seguridad. Conjunto de medidas estructurales, organizativas y protocolarias encaminadas a


reducir el riesgo de que el paciente pueda sufrir algún evento adverso durante la atención

Eficiencia. Nivel de competencia de los profesionales encargados de la atención

Disponibilidad. Tiene que ver con las facilidades con que se encuentra el usuario al utilizar los
servicios de salud.

Oportunidad. Estados operativos de los servicios y opciones terapéuticas que en un momento


dado puede llegar a precisar un usuario.

Pertinencia. Es la garantía de que los usuarios reciban, en todo momento, los servicios que
requieran para tratar su patología con las mayores garantías de éxito.

Efectividad. Grado de acierto y éxito en las opciones terapéuticas finalmente elegidas para
tratar al paciente.

Competencia. Medición de las competencias profesionales de los agentes implicados en los


centros de salud.

Coordinación. Comunicación fluida entre los distintos profesionales, centros y departamentos


que integran el sistema de salud.

Continuidad. Posibilidad de recibir las intervenciones requeridas de manera fluida y


secuencial, sin interrupciones innecesarias.
IDENTIFIQUE EL USUARIO Y TIPO DE POBLACIÓN DE LA CUAL REQUIERE OBTENER
INFORMACIÓN SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE SUS REQUISITOS.

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los


clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o de
los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.

Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un


momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los
que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a
alcanzar objetivos tales como:

Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.

Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.

Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a cada
uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.

Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de
satisfacción ponderado de los clientes.

Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que
atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.

Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

(En salud.)

 Los usuarios
 Familiares
 Instituto departamental de salud
 Dirección general
 Gerencia
DISEÑE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN QUE INCLUYA LOS ATRIBUTOS DE
CALIDAD IDENTIFICADOS PREVIAMENTE

GESTIÓN DE ATENCIÓN AL
USUARIO DEL SISTEMA
PROCESO CÓDIGO
GENERAL DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL
FORMATO VERSIÓN
USUARIO

Apreciado usuario:

Esta encuesta es confidencial y anónima; queremos conocer la satisfacción de nuestros usuarios sobre el
servicio brindado
Marque su respuesta con una X:

Género: Femenino Masculino Transgénero

Tipo de Cotizante Beneficiario


Afiliado:
Régimen al Subsidiado Excepción Especial
que está
afiliado: Contributivo Vinculado

INFORMACIÓN :

INFORMACION Excelente Buena Regular Deficiente

La atención de nuestro personal


fue:

Encuentra respuesta acorde a su


solicitud, queja o requerimiento:

EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD

El funcionario que lo atendió le


transmite confianza y tiene
conocimiento para responder sus
preguntas:

SEGURIDAD:

El espacio físico de la Oficina de


Atención al Ciudadano es:

SATISFACCIÓN:

Servicio por parte de los


funcionarios
¿Qué nos recomienda para
mejorar nuestro servicio?

Sus comentarios son muy importantes.


¡Son nuestra oportunidad de mejorar!
.
ESTRUCTURE UN INDICADOR QUE LE PERMITA IDENTIFICAR TENDENCIAS Y COMPORTAMIENTO DE LAS VARIABLES. ESTABLEZCA LA FICHA PARA EL MISMO, INCLUYENDO NOMBRE DEL INDICADOR, FÓRMULA,
UNIDAD DE MEDIDA, FRECUENCIA DE REGISTRO DE DATOS, FRECUENCIA DE ANÁLISIS Y META.

FICHA TECNICA DE INDICADORES

4. ATRIBUTO O 9. FUENTE DE LA
6. FORMULA DEL CÁLCULO 11. PERIODICIDAD
DOMINIO INFORMACIÓN

ANALISIS DE
2. NOMBRE

Oportunidad
Efectividad

TOMA DE
1. 3. OBJETIVO DEL 5. 8. UNIDAD 10. NIVEL DE 12.

Eficiencia
Eficacia

DATOS

DATOS
No. DEL 7. META
PROCESO INDICADOR RESPONSABLE DE MEDIDA DESAGREGACION BIBLIOGRAFÍA

Otro
INDICADOR Numerador Denominador Numerador Denominador

Numero de
usuarios
Gestión de Número de
Coordinación de atendidos
Acceso a usuarios Seguimiento Procedimiento
1 x Gestión de directamente N/A Numero Prestador N/A Departamental Mensual Mensual
Servicios atendidos en calidad del servicio interno
Medicamentos en el servicio
de Salud SF
farmacéutico
del prestador

Numero de
usuarios
Número de
atendidos a
usuarios
Gestión de traves de
atendios por Coordinación de
Acceso a Seguimiento convenios o Procedimiento
2 otras vias x Gestión de N/A Numero Prestador N/A Departamental Mensual Mensual
Servicios calidad del servicio entregas a interno
(convenios- Medicamentos
de Salud domicilio sin
Entregas a
contrar la
Domicilio)
entrega de
pendientes

Gestión de
Coordinación de Número de
Acceso a Quejas Seguimiento Numero total de Procedimiento
3 x Gestión de quejas porcentaje Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual
Servicios resueltas calidad del servicio quejas recibidas interno
Medicamentos resueltas
de Salud
Total
No. De porcedimiento
Gestión de Oportunidad medicamentos
Coordinación de Medicamentos interno Super
Acceso a de entrega de Seguimiento POS (Por ítem)
4 x Gestión de POS (por item) porcentaje Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual Salud, secretaria
Servicios medicamentos calidad del servicio solicitados para la
Medicamentos dispensados a de salud
de Salud PBS atencion de los
los usuarios Medellín.
usuarios x 100

Seguimiento
calidad del
suma del total
servicio - De
Oportunidad de dias de
Gestión de acuerdo a
en la entrega Coordinación de espera para la total de
Acceso a Seguimiento resolución 1604
5 de x Gestión de entrega de medicamentos Dias Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual
Servicios calidad del servicio de 2013 del
medicamentos Medicamentos todos los faltantes
de Salud Ministerio de
faltantes medicamentos
Salud y
POS faltante
Protección
Social
Seguimiento
calidad del
Proporción de
servicio - De
pendientes Número total
Gestión de Numero total de acuerdo a
medicamentos Coordinación de de pendientes
Acceso a Seguimiento pendientes resolución 1604
6 PBS Gestión de entregados porcentaje Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual
Servicios calidad del servicio generados en el de 2013 del
entregados Medicamentos fuera de las 48
de Salud mes Ministerio de
por fuera de horas
Salud y
las 48 horas
Protección
Social
Seguimiento
calidad del
servicio - De
Numero de
Gestión de Numero de acuerdo a
Coordinación de medicamentos Numero total de
acceso a medicamentos Seguimiento resolución 1604
7 x Gestión de faltantes no medicamentos porcentaje Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual
servicios faltantes No calidad del servicio de 2013 del
Medicamentos entregados faltantes
de salud Entregados Ministerio de
durante el mes
Salud y
Protección
Social
Sumatoria del
tiempo entre la
solicitud de la Total de fórmulas
A14 Promedio entrega de médicas
de tiempo de medicamentos solicitadas durante
Gestión de Medir calidad de la Minutos de
espera para la Coordinación de incluidos en el el periodo en
acceso a atención - Reporte espera
8 entrega de Gestión de POS y la SOLO SERVICIOS Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual Supersalud
servicios Obligatorio promedio
medicamentos Medicamentos entrega FARMACEUTICOS
de salud Supersalud formula
incluidos en el efectiva de la en Antioquia
POS totalidad de (Medicamentos
medicamaentos PBS)
PBS prescritos
en la fórmula

Total de fórmulas
A15
Número de médicas
Proporcion de
Gestión de Medir calidad de la fórmulas solicitadas durante
fórmulas Coordinación de
acceso a atención - Reporte medicas el periodo en
9 medicas x Gestión de Proporcion Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual Supersalud
servicios Obligatorio entregadas de SOLO SERVICIOS
entregadas de Medicamentos
de salud Supersalud manera FARMACEUTICOS
manera
completa en Antioquia (
completa
MX.PBS)

Total de fórmulas
Número de
A16 médicas
fórmulas
Proporción de solicitadas durante
Gestión de Medir calidad de la médicas
fórmulas Coordinación de el periodo en
acceso a atención - Reporte entregadas de
10 médicas x Gestión de SOLO SERVICIO Proporcion Prestador Prestador Departamental Mensual Mensual Supersalud
servicios Obligatorio manera
entregadas de Medicamentos FARMACEUTICO
de salud Supersalud oportuna
manera en Antioquia
(Menor de 2
oportuna (Medicamentos
horas)
PBS)
N° Casos FV/ N° Casos FV/
Gestión de Identificación de
TV Coordinación de TV Seguimiento
acceso a reportes de
11 identificados y x Gestión de identificados y N/A Numero Prestador N/A Departamental Mensual Mensual calidad
servicios eventos adversos
reportados al Medicamentos reportados al Productos
de salud y RAM
INVIMA INVIMA

N° Atenciones Moniterear N° Atenciones


Gestión de
de SFT ejecución de Coordinación de de SFT Seguimiento
Acceso a
12 realizadas a la actividades de x Gestión de realizadas a la N/A Numero Prestador N/A Departamental Mensual Mensual calidad
Servicios
población seguimiento Medicamentos población Productos
de Salud
atendida farmacoterapeutico atendida

Total de
Gestión de ordenes de Medir calidad de la
Coordinación de
Acceso a medicamentos atención - Reporte No. De Circular 006 de
13 x Gestión de N/A Numero Prestador N/A Municipal Mensual Bimensual
Servicios solicitados Obligatorio Circular formulas 2012
Medicamentos
de Salud (por 006
Municipio)

Total de
ordenes de
Gestión de medicamentos Medir calidad de la
Coordinación de No. De
Acceso a entregados en atención - Reporte Circular 006 de
14 x Gestión de formulas N/A Numero Prestador N/A Municipal Mensual Bimensual
Servicios forma Obligatorio Circular 2012
Medicamentos incompletas
de Salud incompleta 006
(por
municipio)

suma del total


Oportunidad
de dias de
Gestión de en la entrega Medir calidad de la
Coordinación de espera para la total de
acceso a de atención - Reporte Circular 006 de
15 x Gestión de entrega de medicamentos Dias Prestador Prestador Municipal Mensual Bimensual
servicios medicamentos Obligatorio Circular 2012
Medicamentos todos los faltantes
de salud faltantes (Por 006
medicamentos
municipio)
POS faltante

Número de Número de
usuarios con usuarios con
Gestión de Medir calidad de la
entrega de Coordinación de entrega de
Acceso a atención - Reporte Circular 006 de
16 medicamentos x Gestión de medicamentos N/A Numero Prestador Prestador Municipal Mensual Bimensual
Servicios Obligatorio Circular 2012
de forma Medicamentos de forma
de Salud 006
completa. completa. (Alto
(Alto Costo) Costo)
Número de Número de
usuarios con usuarios con
Gestión de Medir calidad de la
entrega de Coordinación de entrega de
acceso a atención - Reporte Circular 006 de
17 medicamentos x Gestión de medicamentos N/A Numero Prestador Prestador Municipal Mensual Bimensual
servicios Obligatorio Circular 2012
de forma Medicamentos de forma
de salud. 006
incompleta incompleta
(Alto Costo) (Alto Costo)

Gestión de %Usuarios Medir calidad de la Numero de


Coordinación de
acceso a con entrega atención - Reporte usuarios con Numero total de Circular 006 de
18 x Gestión de porcentaje Prestador Prestador Municipal Mensual Bimensual
servicios completa (Alto Obligatorio Circular entregas usuarios Alto costo 2012
Medicamentos
de salud. Costo) 006 completas

suma del total


Oportunidad
de dias de
Gestión de en la entrega Medir calidad de la
Coordinación de espera para la total de
acceso a de atención - Reporte Circular 006 de
19 x Gestión de entrega de medicamentos Dias Prestador Prestador Municipal Mensual Bimensual
servicios medicamentos Obligatorio Circular 2012
Medicamentos todos los faltantes
de salud. faltantes (Alto 006
medicamentos
Costo)
POS faltante

Proporcion de
Número de
fórmulas Total de fórmulas
Gestión de Medir calidad de la fórmulas
medicas Coordinación de médicas
acceso a atención - Reporte medicas Circular 006 de
20 entregadas de x Gestión de solicitadas durante Proporcion Prestador Prestador Municipal Mensual Bimensual
servicios Obligatorio Circular entregadas de 2012
manera Medicamentos el periodo Alto
de salud. 006 manera
completa (Alto costo
completa
Costo)
IDENTIFIQUE QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA PODRÍA SER
SOLICITADA EN UNA AUDITORÍA Y DEFINA QUÉ ANÁLISIS LLEVARÍA A LA
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

La Auditoria a un Sistema de Gestión siempre llegará, queramos o no. Por lo cual, la única medida
que se puede tomar es prepararse con anticipación.

Para blindar un Sistema de Calidad, se recomienda revisar

1. Alcance

Este documento deberá estar revisado, actualizado y disponible para cualquier persona que lo
requiera […] El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar
disponible y mantenerse como información documentada. […] Un punto en el que los Auditores
externos son muy inquisitivos es en la fecha de la última actualización. (Ver Como definir el
Alcance del Sistema de Calidad)

Se debe tener especial cuidado en que nuestro alcance deje claro cuáles son los productos y
servicios cubiertos por nuestra empresa, con la justificación explicita de los requisitos de la Norma
que consideramos no aplican a nuestra organización, tal como lo dice el punto 4.3: “El alcance debe
establecer los tipos de producto y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier
requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el
alcance de su sistema de gestión de la calidad.”

2. Operación de los Procesos

Aunque no lo dice explícitamente, esta sección se refiere a tener a la mano, los procedimientos
actualizados, mapas de procesos y registros o cualquier otra documentación que garantice que los
procesos se realizan según lo planificado, incluyendo el registro del control de procesos externos o
tercerizados.

En la medida en la que sea necesario, la organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.”

3. Política de Calidad

Debemos tener a la mano el documento donde está plasmada, actualizada y aprobada la Política de
Calidad de nuestro Sistema. Es seguro que después que el Auditor revise nuestro documento,
verificará personalmente, entre los colaboradores, que la conozcan y la tengan a la mano.
Por lo que se recomienda hacer carteles, imprimir y pegar la política en cada cubículo de los
colaboradores, ya que es común que al ser auditados olviden completamente lo que les explicamos
con anterioridad. Aunque contemos con una intranet donde este la política, es seguro que ante el
nerviosismo de ser auditados, olviden hasta su nombre.

Es por ello, que también debemos respaldarnos con el registro de los entrenamientos que hemos
hecho en el último año sobre la política, ya que también la norma exige su comunicación y
explicación:

La política de calidad deberá:

a) estará disponible como información documentada;

b) ser comunicada dentro de la organización;

c) estar a disposición de las partes interesadas, según proceda; y

d) Ser revisada para su continua adecuación.”

Basta con un listado de asistencia, firmado por todos los colaboradores, del entrenamiento anual o
semestral que dimos de la política.

Recuerda que si un colaborador olvida la política al ser auditado, es seguro que el auditor te buscará
y pedirá este registro, si lo tienes, le levantará una No Conformidad a él, pero si no tienes el
registro, significará que no hay prueba alguna que le diste la capacitación, por lo que la No
Conformidad será para ti.

4. Objetivos de Calidad

Es un documento donde están fijados los objetivos de calidad de la organización, alineados a la


Política de Calidad, actualizados una vez al año y autorizados por la Alta Dirección, recordemos
que como Jefes de Calidad debemos verificar que sean:

Coherentes

Relevantes

Medibles

Y debemos tener la evidencia del seguimiento o cumplimiento de cada objetivo.

5. Competencias

Esta parte está bajo custodia de R.R.H.H. Generalmente el documento que contiene esta
información, es el Manual de Perfil de Puestos, donde deben estar detallados los siguientes puntos:

La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o


experiencia apropiadas;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia
de las acciones tomadas;

d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

6. Información Documentada

Recordemos que ya no es obligatorio tener un Manual de Calidad, ni aquella cantidad interminable


de procedimientos, fichas de procesos y registros que generalmente ahogaban al Sistema de Gestión
en procesos burocráticos, improductivos e inútiles, PERO, eso no significa que desaparecieron los
procedimientos y registros por completo. Todo lo contrario.

Sencillamente, se debe de tener a la mano los procedimientos y registros revisados y actualizados,


que en caso de faltar, comprometan la calidad del producto o servicio que ofrecemos.

Es decir, si nuestra empresa es un Call Center, un procedimiento para la “Gestión de Llamadas


Perdidas” es vital, ya que las llamadas telefónicas son nuestro negocio. PERO, si somos fabricantes
de prótesis dentales, resulta ser un procedimiento no tan útil; mejor nos enfocaríamos en un
procedimiento para garantizar que las materias primas que usamos no son toxicas para el ser
humano.

Actualmente un procedimiento puede estar contenido en un video, audio o similar, que sea más
explicativo y dinámico en la realización del producto o servicio.

En resumen, debemos tener los procedimientos y registros pertinentes a nuestra operación,


incluyendo el listado de documentación externa que usamos (Ley de Seguridad Social, Código de
Comercio, Leyes referentes a nuestra operación)

7) Salidas del diseño y desarrollo y cambios

En caso que la empresa diseñe productos, el equipo de diseño deberá tener por escrito las
características del diseño y desarrollo de cada uno de los productos incluidos en el alcance, además
de los cambios que se le realicen con su debida justificación. Los requisitos mínimos que este
documento debe contener son:

a) cumplen los requisitos de las entradas;

b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y
a los criterios de aceptación;

d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito
previsto y su provisión segura y correcta.

La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo.”

8) Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

En caso que la empresa cuente con procesos, productos y servicios suministrados externamente
(tercerizados), se deberá contar con documentación que respalde la realización de evaluaciones
periódicas que respalden la verificación de su capacidad para cumplir con los requisitos de la
organización. Se recomienda realizar, al menos una evaluación anual por parte del Encargado de
Calidad, se puede hacer por medio de inspecciones a sus instalaciones y procesos, respaldados por
cuestionarios, listas de chequeo y fotografías de la inspección.

La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento


del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para
proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La organización debe
conservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que
surja de las evaluaciones”.

9) Producción y Prestación del Servicio

La documentación que debes tener a la mano para este punto, son los procedimientos, formularios,
mapas, fichas de características y registros del proceso de producción, almacenaje, entrega y post-
entrega (en caso de aplicar) de los productos o servicios incluidos en el alcance.

10) Trazabilidad

“La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un
requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.”

11) Control de los cambios

Este punto se refiere al registro o bitácora de los cambios que se hacen del producto, de la
producción, de la prestación de servicios, quien o quienes autorizaron los cambios, quien o quienes
hacen las revisiones para verificar que los cambios no afecten la calidad del producto o servicio
final.

12) Liberación de los productos y servicios, Control de las salidas no conformes

Este punto es fundamental, sino se lleva registro del producto conforme y no conforme, nuestro
Sistema de Gestión tiene serios problemas.

“La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos
y servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;

b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.