Qualificação ITIL® Expert

Managing Across the Lifecycle (MALC)

Preparatório para o exame oficial

Desenho
de serviço

Curso credenciado
Expert
Estratégia
de serviço

Operação
de serviço Transição
de serviço

Melhoria contínua
de serviço

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under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versão: 2.0 Liberação: 10/12/17
deste material sem a permissão expressa do autor.
Módulo extra – ao vivo

Apresentação de instrutor e alunos

Você poderá se apresentar pelo bate-papo
descrevendo resumidamente:
▪ Seu nome.
▪ Cargo / papel em TI.
5 min
▪ Qual sua experiência com os processos
de ITIL.
▪ Irá prestar o exame MALC?

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Formato hibrido do curso ITIL MALC da TIEXAMES

2 7
Aulas ao vivo Aulas gravadas
Aula 1 • Apresentação do conteúdo Aula 1 Módulos 0 e 1 (3,5 horas)
programático do curso
• Processo para obter o título ITIL Aula 2 Módulos 1 e 2 (4 horas)
Expert
Aula 3 Módulos 2 e 3 (3,5 horas)
• Detalhes do exame ITIL MALC
• Revisão dos processos ITIL v3 Aula 4 Módulos 4 e 5 (3 horas)
2011
Aula 5 Módulos 5 e 6 (3,5 horas)
Aula 2 • Revisão do estudo de caso do
exame MALC Aula 6 Módulo 7 (3,5 horas)
• Dicas para o exame MALC
Aula 7 Revisão final (2 horas - Flávio)
Horário: das 19h00 às 22h30
Acesso disponível por 12 meses
Acesso à gravação será disponibilizado
na lista de material extra do curso no
dia seguinte.

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Dia 1

Conteúdo da Aula 1

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Conteúdo programático do curso ITIL MALC

00 01 02

Introdução ao curso e Conceitos-chave do ciclo Gerenciamento de partes

programa de certificação de vida do serviço interessadas e
ITIL comunicação

03 04 05
Integrando os processos de
gerenciamento de serviços Gerenciando serviços por Governança, papéis,
por todo o ciclo de vida do todo o ciclo de vida do pessoas, competência e a
serviço organização
serviço

06 07

Medição Implementando e
melhorando a habilidade
de gerenciamento de
serviços

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Esquema de qualificação em ITIL v3 (2011)

O esquema de qualificação em ITIL é composto de 5 níveis:

1. Foundation 4. Expert
2. Practitioner 5. Master
3. Intermediário

Módulos intermediários Lifecycle

3 créditos 3 créditos 3 créditos 3 créditos 3 créditos
Continual Service Service Service Service
Service Strategy Design Transition Operation
Improvement
Managing
ITIL across the
ITIL Practitioner 3 créditos ITIL Expert ITIL Master
Foundation Lifecycle
Release, Service Operational Planning,
2 Control and Offerings and Support and Protection and 5
créditos Validation Agreements Analysis Optimization créditos
4 créditos 4 créditos 4 créditos 4 créditos
Módulos intermediários Capability

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Transição ITIL v3 para ITIL 4

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Prazo para prestar os exame ITIL v3

Até meados de 2020

Está garantido que até início de 2020 todos os exames intermediários ITIL v3
estarão disponíveis para quem quiser completar a jornada por este esquema.

A AXELOS irá divulgar com 6 meses de antecedência a data final para prestar os
exames do esquema da v3.

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Pré-requisitos para o exame ITIL MALC

Para ser elegível a prestar o exame de qualificação
ITIL MALC, o candidato:

Deverá possuir certificado ITIL Foundation

ITIL MALC

Completar um curso credenciado (o nosso)

ITIL
Intermediários
(17 créditos)

Possuir mais 15 créditos a partir dos

certificados intermediários ITIL
Foundation
Sugestão: ITIL Foundation + OSA + RCV + SOA + PPO

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Formato do exame ITIL MALC

Tipo 10 questões de múltipla escolha, com pontuação gradiente, baseadas
um único estudo de caso (disponível no ambiente de ensino).

Cada questão terá 4 possíveis opções de resposta:

• Uma delas vale 5 pontos;
• Uma vale 3 pontos; Igual aos
• Uma vale 1 ponto; exames
• Uma opção de distração que não gera ponto. intermediários

Duração 120 minutos no idioma português.

Consulta ao Não permitida.
material
Pontuação para 35 pontos de 50 ou 70% de acerto.
aprovação
Onde realizar o Somente pela PEOPLECERT. O exame MALC pode ser realizado
exame remotamente acompanhado por um fiscal da PEOPLECERT.

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Diferenças do exame ITIL MALC

Aspectos que diferenciam o exame MALC de outros intermediários:

2 questões
adicionais

Um único e
Nível de
detalhado
dificuldade
estudo de
maior
caso

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Cálculo da pontuação no exame

Cada uma das 10 questões do exame tem 4 opções de resposta:

Mais correta Segunda melhor Terceira melhor Pior resposta
5 pontos 3 pontos 1 ponto 0 ponto

Se o candidato escolher a segunda melhor opção nas 10 questões:

10 questões x 3 pontos cada = 30 pontos no total (REPROVADO)

Se o candidato escolher a opção mais correta em 3 questões e a segunda melhor opção

no restante das questões:

(3 questões x 5 pontos cada) + (7 questões x 3 pontos cada) = 36 pontos

no total (APROVADO)

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Nível de dificuldade do exame ITIL MALC

▪ Todas as qualificações ITIL usam a taxonomia de Bloom tanto na construção dos
currículos dos cursos, como nos exames. Esta taxonomia é o grau de dificuldade no
processo de aprendizagem.
▪ Bloom definiu seis níveis de aprendizagem no domínio cognitivo os quais são sequenciais
e cumulativos:
Colocar as coisas juntas
Criação
Pensamento criativo
Avançados
Avaliação Julgamento
MALC
Quebrar as coisas em partes
Análise
Pensamento crítico
Intermediários
Usar o conhecimento
Aplicação
em situações práticas

Compreensão Entendimento
Foundation
Conhecimento Memorização

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Estudo de caso do exame ITIL MALC

Um único estudo de caso irá formar a base do exame.

Cada questão pode fornecer informações complementares de

cenário.

Uma a duas questões do exame podem não ter vínculo com o

estudo de caso.

Usaremos o mesmo estudo de caso para a base dos exercícios

durante este curso.

O desenvolvimento da familiaridade com o estudo de caso

durante o curso irá ajudar a responder às questões do exame.

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Quantidade de provas existentes no ITIL MALC

Existem apenas 2 provas distintas para o exame MALC:

PROVA A PROVA B

• 9 questões relacionadas ao • 9 questões relacionadas ao

estudo de caso. estudo de caso.

As questões dos quizzes do nosso curso ajudam a testar os

assuntos ou desafios abordados nas questões do exame.

70% das questões do exame tem alguma relação com as questões dos quizzes.

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Onde localizar os quizzes no ambiente de ensino?

A lista de quizzes se encontra logo abaixo da lista de aulas gravadas.

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Revisão dos processos ITIL v3 2011

Apresentação do “mapão”

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Dia 2

Conteúdo da Aula 2

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Destaques do estudo de caso do exame

Apresentação diretamente no PDF do estudo de caso.

Lembrete: das 10 questões do exame 9 serão vinculadas ao estudo de caso.

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Escopo e tópicos importantes para o exame

01 ▪ Conceitos de valor, como usá-los para justificar
melhorias em serviços e processos
Conceitos-chave do ciclo O custo e retorno de investimento em termos financeiros não
de vida do serviço podem ser os únicos fatores a serem considerados para
justificar melhorias em serviços.
Sempre considerar o valor do serviço sob a perspectiva do
cliente (ou mercado).
▪ Práticas de gerenciamento de riscos
A ITIL apenas sugere uso de frameworks de apoio como
G_d_R® , Risk IT e 27001. A adoção deles não é uma
obrigação.
A melhor opção de Cuidado com a sentença “treinar a equipe de operações de
resposta no exame tem TI em uma estrutura adequada tal como G_d_R®”, pois isso
esta recomendação. sugere que o G_d_R® como exemplo e não como obrigação.
A certificação ISO 27001 não é uma necessidade para todas
as organizações.
Os riscos precisam ser considerados em um contexto amplo
de segurança, proteção, continuidade de negócio, projetos e
fornecedores.
Os riscos precisam ser reavaliados, pois eles podem mudar
de status ao longo do tempo.

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Módulo extra – ao vivo
Escopo e tópicos importantes para o exame
02
Gerenciamento de partes
interessadas e
comunicação
Não escolher no exame
as opções que tiverem
este item como parte
do modelo de serviço .
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• Atividades do GRN em cada estágio do ciclo de vida e
entender os benefícios destas atividades.
• Os GRNs ajudarão a garantir que as decisões sobre
serviços novos ou alterados sejam baseadas em um
entendimento abrangente do negócio.
• Os GRNs serão envolvidos em projetos e processos
do desenho de serviço para garantir que as
especificações de utilidade e garantia atendam às
necessidades do cliente.
• Os GRNs precisam garantir que haja envolvimento
adequado do negócio durante a transição.
• Definições e informações que podem ser incluídas no
modelo de serviço.
Esse modelo deve incluir todos os ativos de serviço
considerados fundamentais para entrega de um novo
serviço de TI.
Desconsidere ativos de serviço de TI que não tem
vínculo com a questão do exame. Por exemplo,
serviço de caixa eletrônico.
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 Módulo extra – ao vivo

Escopo e tópicos importantes para o exame

03
▪ Principais saídas geradas em cada estágio
Integrando os processos de Usar os anexos dos livros da ITIL que estão em um
Gerenciamento de partes
gerenciamento de serviços arquivo zip na lista de material extra.
interessadas e
por todo o ciclo de vida do
comunicação Revise as interfaces e suas importâncias.
serviço
▪ Importância do processo gerenciamento de portfólio
de serviço.
Sem esse processo fica difícil decidir quais novos
serviços oferecer e evitar duplicação de projetos.
Importante usar o RDI pré-programa para todos os
novos serviços a fim de melhorar as decisões de
investimentos.

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Módulo extra – ao vivo

Escopo e tópicos importantes para o exame

04 ▪ Envolvimento do pessoal de operações em outros
estágios, especialmente na transição de serviços.
Gerenciando serviços por  Garantir que o pessoal de operações contribua com
todo o ciclo de vida do os processos de estratégia, fornecendo restrições
serviço operacionais, habilidades, níveis de força de
trabalho, habilidades e riscos operacionais.
 Importante que o pessoal de operações participe
das melhorias de serviço.
• Inclusive pode ser colocado na sua descrição de
trabalho dos membros da equipe de operações
“participar na definição de requisitos para novos
serviços e mudanças no ambiente de produção”.
– Isso reforça a participação.

Implementando e
melhorando a habilidade
de gerenciamento de
serviços

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Módulo extra – ao vivo

Escopo e tópicos importantes para o exame

04 ▪ Conteúdo de um PDS
Ler o anexo no material extra com o conteúdo proposto
Gerenciando serviços por pela ITIL.
todo o ciclo de vida do
O PDS contém tudo o que é produzido durante o
serviço
desenho de serviço.
Importante que o PDS contenha elementos para
resolver desafios do cenário do exame. Por exemplo,
se houver questões de comunicação, treinamento,
falha de capacidade e desempenho, entendimento de
como os componentes devem ser suportados, então o
PDS tem que incluir:
• Requisitos de gerenciamento operacional e de serviço
para novos componentes;
• Avaliação de prontidão organizacional;
– Assegurar que o serviço possa ser operado para
atender às metas e que a organização tenha
capacidade apropriada para entregar o nível
acordados.
• Planos para conhecimento, habilidade, competência e
treinamento.

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Módulo extra – ao vivo
Escopo e tópicos importantes para o exame
05
Governança, papéis,
pessoas, competência e a
organização
Em nenhuma das duas
provas será necessária a
criação desta área. Logo,
não opte por esta opção.
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▪ Papel do grupo gestor de TI (GGT)
É um grupo formal responsável por garantir que as estratégias
e os planos de negócios e de fornecedores de serviços de TI
estejam alinhados.
É um grupo de direção de TI inclui representantes seniores da
empresa e do provedor de serviços de TI. Logo, deve incluir
representantes das 4 unidades do depto de TI do estudo de
caso.
Também conhecido como grupo de estratégia de TI ou comitê
de direção de TI.
▪ Papel do escritório de projetos (EP).
É uma função ou grupo responsável por gerenciar o ciclo de
vida de projetos. Faz o vinculo da estratégia de negócio com
os projetos.
▪ Papel do escritório de gerenciamento de serviços.
• Coordena todos os processos e funções que gerenciam o
serviço serviços do provedor durante todo o seu ciclo de vida.
• Na prova 2, a introdução desta área será recomendada para
facilitar a identificação de propriedade dos processos de GSTI.
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 Módulo extra – ao vivo

Escopo e tópicos importantes para o exame

06 ▪ FCSs e PIDs do gerenciamento de eventos que
mostram o valor (benefício) deste processo.
Medição
Importante reduzir a quantidade de incidentes sem
evento correspondente.
Importante aumentar a criação de incidentes
automatizados.
• O objetivo é que os incidentes sejam registrados
automaticamente e antecipadamente, antes que o
usuário perceba as falhas nos serviços.
▪ Como escolher conjuntos de PIDs que endereçam
todas as necessidades de informações/medições.
Importante existir um PID para cada meta.
Há exemplo de questão de exame no quiz desse
módulo.

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Módulo extra – ao vivo

Escopo e tópicos importantes para o exame

07
Importante conhecer itens considerados na avaliação
Implementando e estratégica de ambiente interno (SWOT):
melhorando a habilidade
de gerenciamento de
serviços

Importante destacar que o

estudo de caso não
documenta:
✓ Detalhes de infraestrutura
técnica para suportar os
serviços
✓ Custos de fornecimento de
serviços
Implementando e
✓ Habilidades e melhorando a habilidade
competências das equipes de gerenciamento de
✓ Portfólio de serviço Informações internas serviços
Informações externas

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Módulo extra – ao vivo

Escopo e tópicos importantes para o exame

07 ▪ O caso de negócio deve considerar benefícios tangíveis e
intangíveis.
Implementando e
melhorando a habilidade Evitar aprovar projetos sem caso de negócio.
de gerenciamento de ▪ Considerar o apoio das partes interessadas para aprovar
serviços projetos de melhoria.
▪ Garantir que o GRN se envolva na aprovação de projetos
relacionados a sua atuação.
▪ Estabelecer de FCSs e PIDs para mostrar valor obtido com
os projetos de melhoria.
▪ Quando já sem tem um projeto que foi implementado e há
dúvidas sobre o retorno de investimento, então tem que
buscar retroativamente retornos de investimentos.

Implementando e
melhorando a habilidade
de gerenciamento de
serviços

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Módulo extra – ao vivo

Dicas gerais para responder questões do exame

1. Ler todas as opções de resposta por completo. E quando mais de uma opção de
resposta parecer adequada, analise os detalhes, pois há sempre alguma frase ou prática
inserida no meio ou no final que tornar uma das opção de resposta mais fraca.
2. Usar sempre as melhores práticas da ITIL para solucionar desafios. Evitar opções que
apresentem práticas desconhecidas. Exemplo: adotar práticas ágeis para melhorar o
RDI de projetos de serviço.
3. Buscar sempre a resposta mais equilibrada e alinhada ao estudo de caso.
 Cuidado com respostas muito genéricas, que se aplicariam a qualquer situação e
não levam em conta o cenário apresentado no estudo de caso.
4. Evitar opções que impliquem em criar novas unidades ou grupos funcionais na área de TI
para atender novas demandas ou melhorar algum aspecto do gerenciamento de serviços
que não seja específico da ITIL. Por exemplo, criar uma nova estrutura dentro do
departamento de TI com foco em integrações entre países ou um escritório de
gerenciamento de projetos (EP).
5. Evitar opções que requeiram algum investimento financeiro para solucionar o desafio.
Por exemplo, contratar mais pessoas ou comprar mais capacidade.
6. Identificar o conjunto de ações que melhor cobre os desafios do cenário. Evitar conjuntos
de ações que se limitam a resolver parte dos desafios.

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Módulo extra – ao vivo

Dicas gerais para responder questões do exame

7. Evitar opções que tenham práticas similares ou conflitantes. Existem questões que você
terá que escolher o melhor conjunto de práticas para ajudar na melhoria global da
organização.
8. Em questões que tenham tabelas com várias práticas para resolver um desafio, escolher
a tabela que representar o melhor conjunto, mesmo que algum item não fizer sentido ou
conflitar com algum conceito.
9. Desconsiderar opções de resposta que desprezam a importância de determinados
processos para melhorar o gerenciamento de serviços. Por exemplo, não considerar a
necessidade de implementar o gerenciamento de portfólio de serviço.
10. Evitar opções de resposta com soluções muito radicais ou que desprezam o
levantamento de informações ou discussão com partes interessadas antes de tomar uma
decisão.
Quando um problema afeta o negócio, sempre buscar inicialmente o apoio ou
envolvimento da áreas de negócio para resolver o problema.
11. Cuidado também com respostas muito detalhadas, aprofundando aspectos específicos e
tirando o foco do realmente é importante.

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Módulo extra – ao vivo

Dicas finais de estudos

Fazer uma revisão geral dos slides do curso.

Fazer uma revisão geral de propósitos, objetivos, escopo e valor para o negócio para todos
os processos da ITIL.

Ler o estudo de caso.

Exercitar os dois simulados do exame.

Resolver ou repetir os quizzes até obter 100% de acerto e entendimento completo.

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