CASO PRÁTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente
al ofrecido (1).
Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las
fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la

falla.

 Proceso de producción

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 No se presenció la supervisión en el proceso de producción.

 No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de
embalaje y por tal motivo no se le pudo garantizar al usuario una
entrega óptima.
 No se encontró ningún tipo de control en los materiales ni validación
de las dimensiones.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación

y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.

 Inspección de control de calidad.

A través de un departamento de control y calidad poder determinar la calidad de los

materiales y el servicio para ser de la empresa más competitiva y optimizar el
servicio y a su vez la calidad de los productos.
 Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.

Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o a través de

llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los usuarios.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

 Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por

medio de indicares de gestión podamos identificar las no conformidades y
así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una
metodología para la mejora continua.

 Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

 Pérdida de clientes

 Pérdidas económicas

 Pérdida de credibilidad.

 Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de la malta

calidad y desempeño, realizar seguimiento continuo a los colaboradores,
proveedores y a los productos para ser más eficientes y eficaces.