GUIA DE ESTUDIO

ADMINISTRACION I

Administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las

formas de estructurar y manejar un organismo social.

La Administración tiene las siguientes características:

1. Su universalidad. La administración se da en todo tipo de organizaciones, llámese Estado,
ejército, empresas, iglesias, familia, etc. La administración tiene características propias que son
inconfundibles con otras ciencias, aunque se auxilie de ellas.
2. Su especificidad. En la administración, siempre se están dando todas o algunas partes del
proceso administrativo.
3. Su unidad temporal. Siempre se respetan los niveles de autoridad que están establecidos
dentro de la organización.
4. Su unidad jerárquica. La administración es un medio para llegar a un fin, ya que su finalidad
es eminentemente práctica y mediante ésta se busca obtener resultados determinados.
5. Valor instrumental.
6. Flexibilidad. La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización.
7. Amplitud de Ejercicio.

La importancia de la administración se basa en los siguientes puntos:

1. La administración se da donde quiera que exista una organización.

2. El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que posea.
3. Para las grandes empresas, la administración científica es esencial.
4. Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el
mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de
sus recursos incluyendo al humano.
5. Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada administración.
6. Para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal elemento para desarrollar
su productividad y su competitividad con otras es mejorar la calidad en su administración.

Escuelas Administrativas

Administración Científica

En el año de 1911, Frederick W. Taylor publicó su obra "The principles of Sicentific

Management.", Taylor empezó a crear los principios de acuerdo a las observaciones hechas en
aquella época, pensando en obtener la mejor productividad sobre la base de tiempos y
movimientos.

y establece cuatro principios básicos de la administración científica que son los siguientes:

Principios de la administración de acuerdo a la Administración Cientifica.

Principio de planeamiento. En el cual se evita que el trabajador improvise su trabajo

En este punto se logra que el empleado obtenga una capacitación para desarrollar mejor
su trabajo y por consiguiente, mejore su productividad.
Principio de Preparación. Se supervisa al trabajador para que realice adecuadamente su
trabajo
Principio de Control.
Principio de Ejecución.
Administración Clásica

Se distribuye la responsabilidad en las labores de trabajo.

Henri Fayol publicó su libro llamado "Administration Industrielle et Genérale" en el año de 1916,
donde aparecen por primera vez los principios de la administración, que son los siguientes:

1. División del trabajo. Este principio se refiere a la manera de especializar las funciones de
los miembros de la organización.
2. Autoridad y responsabilidad. Fayol considera relacionadas la autoridad y la
responsabilidad, señalando que no se puede dar una sin la otra y viceversa.
3. Disciplina.Los miembros de la organización se deben apegar a las reglas establecidas.
4. Unidad de mando Significa que cada empleado debe recibir órdenes solo de un jefe.
5. Unidad de dirección. Los objetivos y los planes de la organización deben de ser guiados y
coordinados por un solo jefe.
6. . Subordinación del interés individual al interés general. Este punto nos dice que los
intereses de la organización deben de ser cumplidos satisfactoriamente antes de los
intereses personales
7. Remuneración del personalLos miembros de la organización deben de recibir un pago
justo de acuerdo a las labores que realicen dentro de ésta.
8. Centralización.La autoridad debe estar concentrada o dispersa en la organización, de
acuerdo a las circunstancias propias que determinen los mejores resultados finales a la
misma.
9. Línea de autoridad. Los miembros de cada organización están regidos por una cadena que
empieza por el escalón más alto hasta el más bajo.
10. Orden.Este punto para la organización, se puede definir como "cada cosa en su lugar y un
lugar para cada cosa"
11. Equidad.Las personas que ejerzan la administración deben tener la lealtad y devoción del
personal que labora dentro de la organización, por medio de justicia y cortesía en el trato.
12. Estabilidad en el trabajo.Este principio nos muestra que la constante rotación de personal
es un signo de una mala administración, por consiguiente, hay que evitarlo.
13. Iniciativa. Este punto nos invita a crear y ejecutar un plan y a su vez, nos dice que
debemos fomentar y promover la creatividad dentro de los trabajadores de la organización.
14. Espíritu de equipo. Este principio nos muestra la importancia de crear grupos de trabajo
para mejorar el ambiente de trabajo que nos ayude a aumentar la productividad y haya una
mayor participación de los empleados.

ESCUELAS ADMINISTRATIVAS: TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

Según esta escuela los sistemas son el punto fundamental en el que la administración debe
basarse. Este esta compuesto por partes, de tal modo asociados que forman una unidad.

SISTEMAS

Una de las definiciones afirma que un sistema es un conjunto de elementos íntimamente

relacionados para un fin determinado, o la combinación de cosas o partes que forma un todo
unitario y complejo.

Clasificación de los sistemas

▪ Por el grado de interacción con otros sistemas: abiertos y cerrados

 ▪ Por su composición material y objetiva: abstractos y concretos
▪ Por su capacidad de respuesta: pasivos, activos y reactivos
▪ Por su movilidad interna: estáticos, dinámicos, homeostáticos y probabilísticos
▪ Por su predeterminación de su funcionamiento: determinísticos y dependientes
▪ Por su grado de dependencia: independientes e interdependientes
La estructura de todos los sistemas mínimamente siempre cuenta con cuatro elementos:

▪ Insumos: abastecen al sistema de lo necesario para que cumpla su misión

▪ Proceso: Es la transformación de los insumos, de acuerdo con ciertos métodos propios, con
sistemas que son subsistemas
▪ Producto: Es el resultado del proceso y, a su vez, es un insumo de otros sistemas
▪ Retroalimentación: Administrativamente, retroalimentación significa recibir la evaluación o
aceptación de los productos o servicios por el ambiente para corregir procesos.
Prácticamente, es el análisis de los resultados con relación a la aceptación del usuario
respecto a lo que produce la empresa

CUADRO RESUMEN DE LAS CORRIENTES ADMINISTRATIVAS

Con el fin de proporcionar una visión de conjunto de las escuelas, teorías o corrientes
administrativas, se ha elaborado el siguiente cuadro, que pretende reflejar lo más característico de
cada una
 Proceso Administrativo

FASES ELEMENTOS ETAPAS

Objetivos
1. Previsión Investigaciones
Cursos Alternativos
Políticas
Procedimientos
A. Mecánica 2. Planeación
Programas. Pronósticos.
presupuestos

Funciones
3. Organización Jerarquías
Obligaciones

Selección
Introducción
4. Integración
Desarrollo
Integración de las cosas

Autoridad
B. Dinámica 5. Dirección Comunicación
Supervisión

Su establecimiento
6. Control Su operación
Su interpretación

Previsión: responde a la pregunta ¿Qué puede hacerse?

Planeación: responde a la pregunta ¿Qué se va hacer?
Organización: responde a la pregunta ¿Cómo se va a hacer?
Integración: responde a la pregunta ¿Con qué se va a hacer?
Dirección: responde al problema ver que se haga correctamente.
Control: responde a la pregunta ¿Cómo se ha realizado?

Los elementos de la fase mecánica son:

PREVISIÓN.

Consiste en la determinación de lo que se desea lograr por medio de una organización, y la

investigación y valoración de cuáles serán las condiciones futuras que habrá de encontrarse, hasta
determinar los diversos cursos de acción posibles.
Se comprende de tres etapas:
a. Objetivos.
b. Fijar los fines. Se refiere al análisis y descubrimiento de los recursos con que puede contarse.
c. Investigaciones.
d. Cursos Alternativos. Se refiere a la adaptación general de los medios, a los fines destinados,
para observar cuantas diferentes probabilidades de acción existen.
PLANEACIÓN.

La planeación consiste a la determinación del camino concreto de acción que habrá que seguir,
fijando los principios que lo habrán de presidir y orientar, la secuela de operaciones necesarias
para alcanzarlo, y la fijación de tiempos, unidades, etc. Necesarias para su realización.

Tipos de Planeación

Planeación Estratégica.
Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los objetivos institucionales de la empresa y
tienen como finalidad básica el establecimiento de guías generales de acción de la misma

Planeación Táctica.
Parte de los lineamientos sugeridos por la planeación estratégica y se refiere a las cuestiones
concernientes a cada una de las principales áreas de actividad de las empresas y al empleo más
efectivo de los recursos que se han aplicado para el logro de los objetivos específicos.
La diferencia entre ambas consiste en el elemento tiempo implicado en los diferentes procesos;
mientras más largo es el elemento tiempo, más estratégica es la planeación. Por tanto, una
planeación será estratégica si se refiere a toda la empresa, será táctica, si se refiere a gran parte
de la planeación de un producto o de publicidad.

Planeación Operativa.
Se refiere básicamente a la asignación previa de las tareas específicas que deben realizar las
personas en cada una de sus unidades de operaciones.

Los planes en cuanto al periodo de realización, se pueden clasificar en:

• Corto plazo. cuando se determina para realizarse en un termino menor o igual

a un año. Estos a su vez, pueden ser:

Inmediatos. Aquellos que se establecen hasta seis (6) meses

Mediatos. Se fijan para realizarse en un periodo mayor de 6 o menos de 12

meses.

• Mediano Plazo. Su delimitación es en un periodo de 1 a 3 años.

• Largo Plazo. Son aquellos que se proyectan a un tiempo mayor a 3 años.

PROCESO DE PLANEACION (VISION Y MISION)

VISION

Definición
Una visión expresa las aspiraciones y propósito fundamentales de una organización, por lo general
apelando a los corazones y las mentes de sus miembros. La declaración de una visión puede
agregar alma a una declaración de la misión si carece de una. Con el tiempo, las declaraciones
tradicionales de una misión (por ejemplo, declarar el negocio en el que la organización esta
implicada) pueden cambiar, pero la visión de una organización puede perdurar por generaciones.
Las siguientes declaraciones las visiones de 3 organizaciones.

 Lowe´s: Mejorar la mejora del hogar.

 eBay: Servir como el mercado en lineadel mundo para la venta de bienes y servicios para una
comunidad diversa de individuos y empresas.

 Dell Computer: Dar valor a los clientes y agreagar valor a nuestra compañía, nuestros
vecindarios, nuestras comunidades y nuestro mundo por medio de iniciativas de diversidad,
ambientales y de ciudadanía global.

MISION

Definición
Una misión es el propósito o razón para existir de la organización. Una declaración de misión con
frecuencia responde preguntas básicas como estas:
1) ¿En que negocio estamos?
2) ¿Quiénes somos?
3) ¿De que se trata lo que hacemos?

Una misión puede describir las necesidades del cliente que kla empresa tiene como objetivo
satisfacer o pretende servir en el futuro. Algunas declaraciones de misión son largas, pero otras
son bastante breves. Las siguientes declaraciones ilustran como tres organizaciones expresan sus
misiones:

 Lowe´s: Proporcionar un compromiso inquebrantable con los propietarios de vivienda que

siguen sus sueño y los profesionales que ayudan a lograrlo.

 eBay: Proporcionar una plataforma de comercio global donde casi cualquiera pueda comerciar
con casi cualquier cosa.
 Dell Computer: Ser la compañía de computadoras mas exitosa en el mundo al entregar la mejor
experiencia para los clientes en el mercado al que servimos.

OBJETIVOS
Definición.
Los objetivos representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines por alcanzar,
establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico.
Una vez que se han establecido los propósitos e investigado las premisas que pueden afectar su
realización, se determinan los objetivos, que indican los resultados o fines que la empresa desea
lograr en un tiempo determinado. Ejemplo: Lograr una utilidad neta de 150 millones de pesos
durante los dos próximos años.

Clasificación de los objetivos

En función del área que abarquen y del tiempo al que se establezcan puede ser:

* Estratégicos o generales.
Comprenden toda la empresa y se establecen a largo plazo. Ejemplo; Obtener una utilidad neta de
100 millones de pesos en los próximos cinco años.

* Tácticos o departamentales.
Se refieren a un área o departamento de la empresa, se subordinan a los objetivos generales y se
establecen a corto o mediano plazo. Ejemplo; Incrementar las ventas totales a tres millones de
pesos mensuales en el presente año.

* Operacionales o específicas.
Se establecen en niveles o secciones más específicas de la empresa, se refieren a actividades
más detalladas e invariablemente son a corto plazo. Se determinan en función de los objetivos
departamentales y obviamente de los generales.

ESTRATEGIAS

Definición
Son cursos de acción general o alternativas, que muestran la dirección y el empleo general de los
recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas.

Se establecen en el nivel estratégico, muestran la dirección o camino que debe seguirse, sin
indicar detalladamente como emplear los recursos.

POLITICAS

Concepto de Política Una política es un plan general de acción que guía a los miembros de
una organización en la conducta de su operación

Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros
de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la
organización.

Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma
de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En
este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los
objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el
nivel jerárquico más alto de la empresa.

Clasificación de las políticas En general, podemos distinguir dos tipos de políticas

de empresas según sea la forma en que se originan. Estas son: Políticas impuestas en forma
externa y b) Políticas formuladas internamente.

. Políticas impuestas externamente Sub La empresa se encuentra rodeada del medio (La sociedad,
a través de sus sistemas políticos, sociales y económicos) donde la conducta de este afecta a la
conducta de la empresa y, a su vez, la empresa también afecta al medio.

II. Políticas formuladas internamente Estas son las políticas que de una manera precisa,
consciente, y de preferencia por escrito, se formulan con el fin de que sirvan para regir en términos
generales en un determinado campo.

Políticas formuladas internamente pueden ser: Políticas generales y políticas particulares

• Políticas generales: se aplican a toda la empresa, es decir, a cada una de las unidades
administrativas
• Políticas particulares: se refieren a aspectos concretos
de producción, ventas, compras, contabilidad, finanzas, relaciones públicas, personal, etc.
Normas

Son reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, o
actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento de una política
organizacional. Cabe destacar que forman parte del contenido de las políticas organizacionales.

Procedimiento

Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la

misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias

os procedimientos permiten establecer la secuencia para efectuar las actividades rutinarias y

específicas; se establecen de acuerdo con la situación de cada empresa, de su estructura
organizacional, clase de producto, turnos de trabajo, disponibilidad de equipo y material, incentivos,
etc.
Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben
seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. No indica la manera de realizarse, pues de eso
se encargan los métodos, mismos que van implícitos en el procedimiento. Tanto los procedimientos
como los métodos están íntimamente relacionados, ya que los primeros determinan el orden
cronológico que se debe seguir en una serie de actividades, y los segundos indican como efectuar
dichas actividades, por tanto, los métodos son parte de los procedimientos.

Importancia de los procedimientos

- Determinan el orden lógico que deben seguir las actividades.

- Promueven la eficiencia y especialización.

- Delimitan responsabilidades y evitan duplicidad.

- Determinan como deben ejecutarse las actividades y también cuando y quién deben realizarlas.

- Son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente.

Programas

Son un esquema en donde se establece la secuencia de actividades específicas que habrán de

realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y
todos aquellos eventos involucrados en su consecución.
Cada programa tiene una estructura propia y puede ser un fin en si mismo, o bien, puede ser parte
de una serie de actividades dentro de un programa más general.

La elaboración técnica de un programa debe apegarse al siguiente procedimiento:

1 Identificar y determinar las actividades comprendidas.

2 Ordenar cronológicamente la realización de las actividades.
3 Interrelacionar las actividades, es decir, determinar que actividad debe realizarse antes de otra,
que actividades se dan simultáneamente, y por último, que actividades deben efectuarse
posteriormente.
4 Asignar a cada actividad la unidad de tiempo de su duración.
La gráfica más comúnmente utilizada para un programa, es la gráfica de Gantt; su uso e
interpretación estará de acuerdo con el criterio que se utilice, con el grado de profundidad, y con el
tipo de actividad a que se refiera.

Clasificación de los programas

* Tácticos: Son aquellos que se establecen únicamente para un área de actividad, su función
consiste en establecer el programa, así como de coordinar y supervisar que se realice de acuerdo
con lo establecido.
* Operativos: Son aquellos que se establecen en cada una de las unidades o secciones de las
que consta un área de actividad, siendo más específico que el táctico.

Presupuestos

os presupuestos son programas en los que se les asignan cifras a las actividades; implican una
estimación de capital, de los costos, de los ingresos, y de las unidades o productos requeridos para
lograr los objetivos.
Los presupuestos son un elemento indispensable al planear, ya que a través de ellos se proyectan
en forma cuantificada, los elementos que necesita la empresa para cumplir con sus objetivos. Sus
principales finalidades consisten en determinar la mejor forma de utilización y asignación de los
recursos, a la vez que controlar las actividades de la organización en términos financieros.

Importancia de los presupuestos

 Convierte los aspectos de ejecución de los planes en unidades de medidas comparables.
 Mide el desempeño de las unidades organizativas y provee unas metas comparables en cada
uno de los departamentos y secciones en forma conjunta.
 Sirve como estándar o patrón de ejecución en obras monetarias.
 Coordina las actividades de los departamentos y secciones en forma conjunta.
 Es un medio de control que permite controlar las operaciones.
 Determina el límite y alcance de las erogaciones.
 Establece una base para la acción correcta, ya que las desviaciones son fácilmente identificadas.
 Estipula por centros de responsabilidad, quienes son los responsables de su aplicación.
 Genera una comprensión más clara de las metas organizativas.
 Presenta por anticipado los gastos en que incurrirán las actividades.
 Reduce al mínimo los costos evitando compras innecesarias, despilfarros en materias, tiempo,
etc.

ORGANIZACIÓN.

Se refiere a la estructuración técnica de las relaciones, que deben darse entre las jerarquías,
funciones y obligaciones individuales imprescindibles en un organismo social para mejorar la
eficiencia.

A TRAVES DE ESTA SE ESTABLECEN LAS:

a. Jerarquías. Establecer la autoridad y responsabilidad que le corresponden a cada nivel..

b. Funciones. La determinación de cómo deben dividirse las grandes actividades especializadas,
necesarias para lograr el fin común
c. Obligaciones. Las que tiene por concreto cada unidad de trabajo apto de ser desempeñada por
una persona.
ORGANIGRAMAS

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus
niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría

El organigrama es un modelo abstracto y sistemático que permite obtener una idea uniforme y
sintética de la estructura formal de una organización:

• Desempeña un papel informativo.

• Presenta todos los elementos de autoridad, los niveles de jerarquía y la relación entre ellos.
En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información para conocer cómo es la
estructura total de la empresa.
Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos:

• Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.

• Debe contener únicamente los elementos indispensables.
Tipos de organigrama:

1. Vertical: Muestra las jerarquías según una pirámide, de arriba abajo.

2. Horizontal: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha.
3. Mixto: Es una combinación entre el horizontal y el vertical.
4. Circular: La autoridad máxima está en el centro, y alrededor de ella se forman círculos
concéntricos donde figuran las autoridades en niveles decrecientes.
5. Escalar: Se usan sangrías para señalar la autoridad, cuanto mayor es la sangría, menor es
la autoridad de ese cargo.
6. Tabular: Es prácticamente escalar, solo que el tabular no lleva líneas que unen los mandos
de autoridad.
Es importante tener en cuenta que ningún organigrama puede ser fijo o invariable. Es decir, un
organigrama es una especie de fotografía de la estructura de una organización en un momento
determinado.
Los elementos de la fase dinámica son:

INTEGRACIÓN.

Consiste en los procedimientos para dotar a la organización de todos aquellos recursos que la
fase mecánica señala como necesarios para su más eficaz funcionamiento, escogiéndolos,
introduciéndolos, articulándolos y buscando su mejor desarrollo.

La integración abarca:
a. Selección.
b. Técnicas para encontrar y escoger los elementos necesarios.
La mejor manera para lograr que los nuevos elementos se unan lo mejor y lo más rápidamente
posible dentro de la organización.
c. Introducción.
d. Desarrollo. Todo miembro de cada organización busca y necesita progresar y mejorar.

DIRECCIÓN.

Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada persona y grupo de una organización, con el
fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz los planes señalados.
La dirección comprende
a. Mando o autoridad.se estudia cómo delegarla y cómo ejércela.

Autoridad. Esta relacionado con el concepto de jerarquía, en pocas

palabras se establece una relación superior hacia al subordinado.
Poder. Fuerza que permite condicionar y modificar la conducta a través de sanciones.

Delegar consiste en dar a un trabajador el poder, la autoridad, la autonomía, la facultad o la

responsabilidad para que pueda tomar decisiones, resolver problemas, desempeñar funciones o
ejecutar tareas, sin necesidad de que nos tenga que consultar u obtener nuestra aprobación.

Liderazgo es: “La capacidad de influir en las personas para encauzar sus esfuerzos hacia el logro
de una meta o metas especificas”
Todo líder debe tener presente las siguientes características:

▪ Capacidad para definir una visión.

▪ Habilidad para comunicar y generar compromiso.
▪ Habilidad para ver lo mejor de la gente y colocarla en la posición adecuada.
▪ Determinación, coraje y sobre todo disciplina.
▪ Humildad
▪ Ser un agente del cambio.

Estilo de Liderazgo.
Estudios dirigidos por Kart Lewin, Ronald Lippitt, y Ralph K. White de University of Iowa en 1938
enfocaron su atención a los estilos de liderazgo. Ellos identificaron tres estilos básicos-autocrático,
laissez faire y democrático. La ubicación de la función de toma de decisiones surgió de estos
estudios como la diferencia principal entre los estilos de liderazgo. En general, el líder autocrático
toma todas las decisiones; el líder laissez faire permite a los individuos en el grupo tomar todas las
decisiones; y el líder democrático guia y anima al grupo a tomarlas.

b. Comunicación. Es el proceso por el cual se transmite y recibe información, siendo este

el sistema nervioso, llevando al centro director todos los elementos que deben conocerse, y de
éste, hacia cada órgano y célula, las órdenes de acción, debidamente coordinadas
La comunicación es una de las facilidades de las actividades administrativas.
Las preguntas más comunes de la comunicación son:
1. Aumentar la aceptación de las reglas organizacionales de los subordinados
2. Obtener mayor declinación a los objetivos organizacionales.

Tomaremos en cuenta los tipos de comunicación que pueden existir en los campos de trabajo:
1.
2. Informal: Parte simplemente
3. Formal: Parte simplemente resúmenes
4. Ascendente: Parte del nivel más bajo hasta el nivel más alto
5. Descenderte: Va desde el nivel más alto hasta el más bajo
6. Verbal: Se da a través de personas.

c) Supervisión.
La última función de la dirección es ver si las cosas se están haciendo tal y como Se habían
planeado y mandado

CONTROL.

Consiste en el establecimiento de sistemas o métodos que nos permitan medir los resultados
actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se ha obtenido lo que se
esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos planes.
Comprende tres etapas:
a. Establecimiento de normas.
b. Porque sin ellas no es posible hacer la comparación.
Ésta suele ser una función propia de los técnicos especialistas en cada uno de ellos.
c. Operación de controles.
d. Interpretación de resultados.