SERVICIO AL CLIENTE

Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

GERMÁN LEONIDAS RAMÍREZ

C.C. 1.026.556.590

Presentado a:
VANESSA MILAGRO ZULUAGA
Tutora

Grupo: 102609_161

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

2019
 Introducción

El servicio al cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la

empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello
se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que se realiza a cualquier persona que haga parte y hace
dentro de un ámbito salarial y que puede acceder a productos tangibles como intangibles,
y a personas que puedan generar acción de compra como los niños, y que a su vez se
enfatiza al cumplimiento de metas por parte del asesor tomado como ejemplo, para
prestar un buen servicio, para tener relación con el cliente, hasta incluso generar un
vínculo con el mismo y sin limitante alguno poseer poder de convencimiento, buen léxico
y palabras claves tomadas como estrategias para inducir a un tipo de adaptación, que en
últimas será su fuente diaria.
Este documento es el resultado de lo aprendido en la cuarta fase de este curso aplicado
a la vida real.
 Objetivos

 Reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios y ventajas del

servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su
competitividad y crecimiento.
 Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.
 Comprender el significado de la calidad total en el servicio.
 Desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo mediante el
PHVA.
Mapa conceptual
Respuesta a preguntas

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
Podemos observar que en este escenario no existe la calidad de servicio ya que se
observa que la óptica no hay una orientación al cliente ya que no le dieron la
importancia y atención que merecía y esto hace que el cliente se sienta impotente,
frustrado y decepcionado, pues el mal servicio del asesor que lo atendió en un principio
lo llevó a romper con toda relación comercial. Me llama la atención cómo aunque el
banco tiene la ruta de atención y de reclamación establecida, la negligencia y falta de
compromiso del cliente interno hace que el cliente no perciba una relación amable y
beneficiosa con el banco, sino al contrario una relación ventajosa y oportunista por
parte del banco. Debido a que el asesor no gestiona el requerimiento del cliente y no
se aclara la situación y se corrige a tiempo, se pierde el cliente y la recomendación del
mismo a otros.

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Podemos ver que si se tiene una calidad en el servicio que ofrece una empresa, creará
una fidelización en sus clientes y esto se puede lograr a través del servicio al cliente,
que es la herramienta donde la empresa tiene un contacto directo con el cliente, y de
esta manera poder así sabes sus necesidades para poder darles una solución de
calidad.

¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?
Es muy importante medir la calidad del servicio en el acontecimiento precipitante ya
que en el podemos observar las falencias que se tienen en el servicio y con base a eso
y a los conceptos de calidad total, mejoramiento continuo y ciclo PHVA, se podrá
diseñar una estrategia para darle solución a estas falencias garantizando así la calidad
en el servicio por parte de la empresa y de esta manera generar una satisfacción y
fidelización en sus clientes.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
Sirven para garantizar la calidad del servicio por parte de la empresa a sus clientes,
también para poder hallar oportunidades de mejora en el servicio encaminado a un
mejoramiento continuo y para tener información asertiva acerca de la imagen de la
empresa frente a sus clientes.
Conclusiones

Se concluye que las empresas del mundo de hoy entienden que se debe pensar en el
cliente antes que en el producto o servicio que ofrecen, que el servicio al cliente no sólo
genera credibilidad en la producción de la empresa, sino que ayuda fidelizar clientes y a
crecer en el mercado.
Los momentos de verdad son el conjunto de aquellos contactos que el cliente está
dispuesto y expuesto a realizar dentro de la organización, para lograr que sus
necesidades y expectativas sean satisfechas. De igual manera, se pueden definir los
momentos de verdad como la relación entre las metas y expectativas de los 19 clientes
con los funcionarios, los procesos y los servicios del ente organizativo. (Diago, (2005))
Referencias bibliográficas

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