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ANALISIS DEL PROCESO DE PAQUETEO EN LA EMPRESA COPETRAN

FACULTAD DE INGENIERÍAS FISICOMECÁNICAS


INGENIERÍA INDUSTRIAL

MR.

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER


ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
OCTUBRE 2017
INTRODUCCIÓN

El siguiente informe hace referencia a los servicios prestados por la empresa


Cooperativa Santandereana de Transportadores Limitada “COPETRAN”, la cual ha
tenido una larga trayectoria a nivel nacional y ha incursionado en diversos mercados
con el fin de tener una mayor cobertura y una mejor prestación del servicio y así
satisfacer las necesidades de los clientes.
A continuación, se realiza el análisis de uno del proceso de paqueteo de la empresa
el cual hace parte al área de mensajería, más conocida como ‘‘Sobres y Paquetes’’,
teniendo en cuenta la información actual de los procesos, algunos indicadores y las
estrategias desarrolladas para cumplir con los objetivos de la compañía. Todo esto
con el propósito proponer planes de mejora que permitan obtener cambios
significativos y mejores resultados en el proceso.
ANALISIS DEL PROCESO DE PAQUETEO EN LA EMPRESA COPETRAN

1.1. Descripción de la empresa

La Cooperativa Santandereana de Transportadores Limitada “COPETRAN”, es


una empresa Santandereana con más de siete décadas de experiencia, líderes
en el sector de transporte de pasajeros y cuenta con otros servicios como carga,
encomiendas, giros y turismo. Está conformada por 487 socios y tiene un total
de 2500 empleados de los cuales 1700 hacen parte del gremio de conductores
y los 800 restantes ocupan cargos administrativos; su centro de operaciones se
encuentra en la ciudad de Bucaramanga en el departamento de Santander,
ubicado en la calle 55 #17B, barrio Ricaurte y teléfono de contacto 6448167.

1.2. Objeto Social


Es una organización Cooperativa líder en el transporte terrestre de pasajeros,
carga, mensajería especializada, giros postales y turismo; que dirige sus
beneficios socioeconómicos a los asociados, empleados y comunidad en
general; comprometida con la calidad, preservación de la seguridad y salud en
el trabajo, seguridad industrial y el ambiente que afectan las partes interesadas;
aplicando el mejoramiento continuo y conocimientos técnicos que garanticen el
desarrollo de sus procesos.
1.2.1. Estructura Organizativa
Asamblea
General

Secretaría Gerencia Concejo


General General Administrativo

Departamentos

Recursos
Carga Paqueteo Administrativo Financiero
Humanos

Subgerencia Subgerencia

Venta y
Conductores
despacho

Figura 1. Organigrama Copetran

1.3. Mercados que atiende la empresa y líderes en el sector


Actualmente COPETRAN es líder en el transporte de pasajeros y atiende un
70% del mercado de pasajes terrestre a nivel nacional dentro del cual el 60%
de la participación corresponde a la Costa Caribe y el 40% restante está
distribuido en el interior del país. Por otra parte, la zona del sur del país es
atendida por otras flotas regionales, puesto que por políticas
gubernamentales COPETRAN solo puede llegar hasta ciertos destinos.

Figura 2. Participación de Copetran en el mercado a nivel nacional y en la Costa Caribe en cuanto a transporte
terrestre de pasajeros

1.4. Descripción general del macroproceso o proceso clave


Copetran ofrece cinco diferentes tipos servicios los cuales se clasifican en:
Pasajes, carga, mensajería especializada, giros postales y turismo. En el
siguiente informe nos enfocaremos en el servicio de mensajería con el fin de
analizar el proceso de paqueteo, el cual se divide en dos etapas, la recepción y
la entrega de sobres y paquetes; estas dos categorías (sobres y paquetes) se
establecen según el peso de la mercancía, entre o a 5 kilos se considera sobre
y entre 5 a 25 kilos se considera paquete, dichos pesos hacen parte de la política
de la empresa.
La etapa de recepción consiste en la llegada del cliente a la oficina de sobres y
paquetes ubicada en el tercer piso del terminal de transporte de la ciudad de
Bucaramanga, allí el cliente lleva su sobre o paquete debidamente empacado y
marcado con los datos del remitente y del destinatario, seguidamente los
encargados de la oficina reciben el sobre o paquete, registran los datos en la
base de datos, pesan la mercancía y si es necesario la miden (puesto que el
valor del envío depende tanto del peso como del volumen que ocupe en el bus),
se realiza la liquidación del envío la cual puede ser cancelada de contado o
contraentrega, esta última tiene un sobrecosto; posteriormente uno de los
encargados de la oficina realiza la respectiva zonificación de los sobres y
paquetes según la ciudad de destino y teniendo en cuenta la prioridad de la
mercancía (en caso que la mercancía contenga medicamentos, papeles
importantes, alimentos perecederos u otros), se corrobora mediante un
aplicativo web los horarios de los buses y a continuación se realiza el despacho
que consiste en transportar la mercancía hacia la zona de salida de buses
ubicada en el primer piso del terminal y así finaliza la primera etapa del proceso.
Por otra parte, la etapa de entrega de la mercancía se lleva a cabo en el segundo
piso del terminal de transportes, puesto que allí es la zona de llegada de buses.
Los paquetes son descargados en la oficina de sobres y paquetes del respectivo
piso y el encargado realiza una nueva zonificación según el lugar de origen del
sobre o paquete, en algunos casos la mercancía es llevada puerta a puerta
según la necesidad del cliente y en otros es entregada en la oficina de entrega.
El proceso finaliza en el momento que el sobre o paquete es entregado a su
destino.

1.5 Mapa de procesos.

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Alianzas Innovación Mejoramiento
Estratégicas Tecnológica Continuo
PROCESOS MISIONALES
NECESIDADES Y
REQUERIMIENTOS CLIENTTES
DE LOS CLIENTES Transporte terrestre de carga y pasajeros

Turismo Mensajería Giros Postales


Especializada

GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

Mantenimiento Seguridad y salud


Compras
de Vehículos en el trabajo
RRHH

PROCESOS DE APOYO

Figura 3. Mapa de procesos de COPETRAN

1.6 Metodología
Se utilizaron fuentes de información tanto primarias como secundarias para
documentar el informe, dentro de las fuentes primarias se resaltan las
entrevistas realizadas a dos trabajadores de la empresa COPETRAN.
Mientras que las fuentes secundarias utilizadas fueron: la página web de
COPETRAN, indicadores y tarifas suministradas por la empresa (Ver
Anexos)

Tabla 1. Entrevistas Realizadas

Nombre Cargo Fecha y Información relevante N° de Visitas


Hora
Hugo Serrano Director Nacional de 2/10/2017  Servicios prestados por
Paqueteo 3:00 p.m. la empresa 1
 N° de socios y
trabajadores
 Etapas y desarrollo del
proceso
 Políticas de salud y
seguridad en el trabajo
 Estrategias de servicio
al cliente

Sergio Encargado de la oficina 14/10/2017  Indicadores de


Hernández de sobres y paquetes 8:00 a.m. satisfacción al cliente
 Jornada laboral
 Proceso de 1
capacitación al
empleado

2. NIVEL DE MADUREZ DEL PROCESO

2.1 Descripción y representación gráfica del proceso clave

El proceso seleccionado corresponde a paquete el cual hace parte de la


mensajería de la empresa denominada como ‘’Sobres y Paquetes’’. Cabe
resaltar que la empresa cuenta con dos tipos de mensajería; La mensajería de
carga pesada y la mensajería de carga ligera, esta última ha sido la seleccionada
para el análisis.
Teniendo en cuenta la descripción que se realizó anteriormente, cabe resaltar
que COPETRAN brinda un alto estándar de calidad en cuanto al servicio
prestado, puesto que ofrecen un servicio de seguridad en la entrega de la misma,
además cuenta con la opción de asegurar el sobre o paquete, según el cliente
considere necesario. Los insumos que hacen parte de este proceso son
básicamente los buses de transporte de pasajeros el cual hace parte de otro
servicio de la empresa, se descartan los empaques y remesas de la mercancía
ya que por políticas de la empresa COPETRAN solo se encarga del transporte
de la misma. El objetivo de la empresa con este servicio es ganar una buena
posición en el mercado dándole seguridad y confiabilidad a sus clientes
brindando un servicio de excelente calidad. Actualmente COPETRAN tiene la
ventaja de la utilización de los buses destinados al transporte terrestre, además
que ha sido una empresa que a lo largo de los años ha alcanzado un alto
reconocimiento en el país por sus continuas mejoras en los servicios prestados.
Algunos indicadores de satisfacción de clientes serán mostrados a continuación
(Ver Anexos) así mismo la representación gráfica del proceso de paqueteo de la
empresa (Ver figura 4 y 5)

PRIMERA ETAPA
Recepción Digitalización de Peso y medición Liquidación del Zonificación Despacho y
de sobres y la información en del sobre o envío. Pago de (Ciudad de descargue
paquetes la base de datos paquete contado Destino) en los buses

Figura 4. Primera etapa del proceso de paqueteo

SEGUNDA ETAPA
Descargue Zonificación Espera del Pago Entrega de
de sobres y (Ciudad de cliente o entrega contra- factura al
paquetes Origen) a domicilio entrega cliente final

Figura 5. Segunda etapa del proceso de paqueteo


2.2. Benchmarking

ENFOQUE/EMPRESA SERVIENTREGA COPETRAN


N° DE TRABAJADORES 28500 trabajadores directos 2500 trabajadores en total
que trabajan no solo en donde 1700 son
Servientrega sino en Efecty y conductores y los otros
las demás empresas del grupo 800 son de la parte
guerrero. operativa y administrativa.

SERVICIOS TE UBICO (Con el servicio “Te TAT, PAP EXPRESS


ubico” se realizan
confirmaciones telefónicas en
línea para optimizar las
entregas), PAP, Recepción en
oficinas.
MODALIDADES DE PAGO Pago contra entrega, contado, Contad0
crédito Pago contra entrega
COBERTURA Distribuye a 800 municipios y Cobertura de
se cubren más de 100 aproximadamente el 70%
poblaciones especiales como del país.
Caseríos, Centros Poblados, 337 AGENCIAS A NIVEL
inspecciones de policía NACIONAL
departamental y Municipal.
Somos una compañía
colombiana con oficinas
directas en: Venezuela,
Ecuador, Perú, Panamá, EE.
UU y con servicio a cualquier
lugar del mundo.
SEGURIDAD Posee una infraestructura Sistema de localización
satelital (GPS). GPS.
Envío certificado. Permite Carrocería compacta para
saber quien recibió el envío. mayor seguridad de la
Norma ISO 780 y 7000: carga transportada.
instrucciones sobre manejo y
advertencia.
INFRAESTRUCTURA Moderna y versátil flota de Amplia flota de vehículos
VEHICULAR transporte aéreo y terrestre (de carga y pasajes)
propias. Red de vehículos de
Flota terrestre de más de reparto urbano.
2.000 vehículos
TIEMPOS DE ENTREGA Cero horas hábiles (Buenos Normal (24,48,72 horas)
Días), Hoy Mismo (Buenas DEPENDE DE LAS ESCALAS
Tardes), Normal (24,48 y 72 PARA LLEGAR AL DESTINO,
horas), y Logística Nocturna Y LOS HORARIOS DE
(Buenas Noches). ATENCIÓN DE LA OFICINA
DESTINO.
SITIO WEB Diseño sencillo y ligero, Diseño sencillo y ligero
contenido útil y completo de Contenido de información
información, alta escaso.
retroalimentación, Retroalimentación básica.
Cotizaciones

2.2 RESULTADOS DE EVALUACIÓN


RESULTADOS PERFIL ORGANIZACIONAL

RESULTADOS PUNTUACIÓN FINAL

RESULTADOS DEL MODELO DE HAMMER


2.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS
2.3.1 Análisis de Resultados de Evaluación
En los resultados obtenidos, se puede observar que el menor porcentaje es el de
RESULTADOS DE CLIENTES con un 58,33% lo que pone en evidencia el mayor
problema en la organización. Analizando detalladamente dicho resultado, se puede
concluir que una posible causa sería la falta de evaluaciones constantes por medio
de sondeos ya sean presenciales o virtuales en los cuales los ciudadanos
manifiesten su satisfacción e inconformidad con el servicio brindad por la empresa.

En el criterio de RECURSOS Y ASOCIADOS, también se evidencia un porcentaje


bajo de 61.18%, por lo que se considera necesario establecer objetivos de mejora
continua en la gestión de los recursos económicos buscando beneficios tanto de los
ejecutores como de los clientes por medio de convenios y acuerdo con otras
organizaciones externas.
Otra factor a mejorar en la gestión y aprovechamiento de los recursos, sería la
implementación de una cultura amigable con el medio ambiente, de manera que se
empleen materiales reciclados y reciclables a la hora de desarrollar el proceso.
Por último, el siguiente criterio con bajo desempeño es el de DESARROLLO DE
PERSONAS con un 69%; por lo cual se concluye que este resultado se obtiene
debido a la falta de un diseño y aplicación de formación continua, que permita
evaluar constantemente las competencias del personal, identificando sus falencias
y capacitándolos para mejorarlas.
2.3.2 Análisis de Resultados Modelo de Hammer
El modelo de Maduración presentado por el Dr. Michael Hammer, establece unas
características principales de tal manera que las compañías sean capaces de
entregar servicios de alto rendimiento en forma permanente.
Las organizaciones necesitan asegurarse, que sus procesos de negocios lleguen al
grado de madurez máxima, por lo cual deben desarrollar 2 elementos claves:
FACILITADORES DEL PROCESO: Se aplica en forma individual a los procesos,
para determinar que tan bien pueden entregar un alto desempeño todo el tiempo.
CAPACIDADES DE LA EMPRESA: Aseguran un buen desempeño en el proceso
durante largo tiempo.

- TRABAJO EN EQUIPO - Intensificar los lazos de los integrantes de la


organización para así potenciar sus
esfuerzos, aumentando la eficacia en los
resultados.
- FOCO EN EL CLIENTE - Orientar los procesos a la búsqueda de una
experiencia completa y agradable para el
cliente, de manera que se le otorgue mayor
- DESTREZAS - Implementar un proceso de evaluaciones de
desempeño y en función de los resultados,
generar técnicas para desarrollar las
habilidades de los ejecutores ante los
problemas que se vayan presentando.
- CONTEXTO - Diseñar un sistema de gestión de calidad que
esté alineado con la dirección estratégica,
teniendo en cuenta los problemas internos y
externos que afectan el desarrollo del proceso.
- AUTORIDAD -Fomentar una buena relación de respeto y
autoridad entre los ejecutores del proceso y los
directivos, de tal manera que se tengan en
cuenta las opiniones de ambas partes para su
buen desempeño durante las actividades.
- S. RECURSO HUMANO - Motivar e incentivar a la persona constante y
gradualmente a fin de tenerlos animados en
conseguir un objetivo en común.
- DEFINICIÓN - Establecer indicadores que permitan evaluar
al fondo el cumplimiento de los requerimientos
REFERENCIAS
de BIBLIOGRAFICAS
los clientes y la comunicación del grado de
calidad en relación al costo.

 Objeto Social de la empresa. Obtenido de www.copetran.com.co


 Blog.peoplenext.com.mx/5-metodos-para-desarrollar-y-fortalecer-
competencias-laborales-de-tus-empleados
 Aplicación Ofimática. Modelo de Hammer.
 Modelo de Madurez Empresarial para una Empresa de Servicios.
Manual Práctico. Análisis de Procesos.
ANEXOS

ANEXO 1. Indicadores de Satisfacción al Cliente


ANEXO 2. Indicadores de PQRS de la empresa