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PERIODO 2017-1602
Diseñada por Ing. Germán G
Realizado por:
Cristian Pacheco Polo
KARELYS MAILED FLOREZ
YAJANIA LISBETH MONTES
SANDRA MILENA MEZA
Fecha: 19/10/2018
GESTIÓN DE CALIDAD 301104
TABLA DE CONTENIDO
Contenido
1. INTRODUCCION ........................................................................................................................... 3
2. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ...................................................... 4
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 4
2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ......................................................... 4
2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ............................................. 5
2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS .................................................................................................................... 5
3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS .................................................................................... 6
3.1. PROCEDIMIENTO 1: XXXX ................................................................................................... 6
3.2 PROCEDIMIENTO 1: XXXX .....................................................Error! Bookmark not defined.
1. INTRODUCCION
Por medio de este manual se describen los procedimientos y/o lineamientos que debe
seguir el personal de auditoria de la empresa SCALEA S.A.S, para llevar a cabo su trabajo,
además de fortalecer la sistematización del trabajo del auditor; con el presente manual se
pretende que el mismo sea un mecanismo de capacitación para el personal que sea
incorporado a la Unidad de Auditoría Interna, a fin de que se comprenda con mayor
facilidad y claridad el trabajo a ejecutar.
2. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El presente manual tiene por objetivo ser una herramienta de consulta permanente para todo
el personal operativo de la empresa y está dirigido a orientar las actividades de cada area a fin
de mejorar y unificar las prácticas y procedimientos utilizados en la ejecución de los proceso y
procedimientos, de igual manera servir para poder identificar las anomalías en los procesos y
corregirlas a tiempo sin que se vea afectada la calidad de servicio de la empresa.
• Se identifiquen las áreas críticas de control, en las que se detecten mayores índices de riesgos.
Este procedimiento está dirigido a todos las personas cualificadas para realizar actividades
en la empresa SCALEA S.A.S, ya que muchas de las actividades descritas acá son omitidas
por considerarse superfluas, aumentando la posibilidad de ocurrencia de perdida de
objetividad por la toma de atajos en la realización de dichas tareas, las personas que
utilicen este manual deben tener preparación y conocimientos básicos sobre los procesos,
sin estos conocimientos básicos la labor no sería verídica..
En los cambios generales se implementarán nuevas rutas de repartos y así dar a conocer
nuestros productos para llegar a más clientes, en el área de ventas se implementará la
actualización de bases de datos constantes, se realizará un estudio para identificar aliados
comerciales que puedan ser importantes para el desarrollo de la empresa, dar un
asesoramiento a los clientes en la compra y venta de los productos, verificar la
satisfacción del cliente con el servicio prestado.
ENCABEZADO:
CÓDIGO:
Escriba el código
SCALEA S.A.S específico de este
procedimiento
VERSIÓN.
Escriba la versión
específico de este
Gestión al cliente procedimiento
PÁGINAS:
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1. PROPOSITO Y ALCANCE
Vigilar todas las etapas por las que tiene que pasar el cliente para que compre más de una vez en
la empresa, con la finalidad de identificar cuáles son sus necesidades y comportamiento, de tal
forma que le permita a la empresa generar estrategias de retención de clientes.
2. DEFINICIONES
La gestión de clientes. Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes
esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y
que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce, pero que se encuentra
dentro de nuestra zona o nuestro mercado.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro
producto o servicio.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida, pero compra también en otras empresas.
3. DISPOSICIONES GENERALES
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los
mismos.
Para mejorar y lograr dar una excelente calidad al cliente debemos actuar sobre varios factores:
Herramientas
Internet corresponde al chat, audio chat y video chat, que permiten una comunicación en tiempo
real y de manera simultánea, con el cliente capacitación, orientación, asesoría y asistencia técnica
frente a los productos, los procesos y procedimientos que se siguen, en el marco de acciones de
servicio al cliente y de campañas de fidelización.
Debe anexar o quitar tantas filas como sea el número de actividades del procedimiento que está
describiendo.
P H V A
si
Crear,
Planificar Fidelizar los clientes,
desarrollar y
fomentar una estrategias para mejorando de manera
relación mejorar la imagen continua, los niveles de
permanente corporativa de satisfacción de los mismos
empresa
En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el procedimiento. La
tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un riesgo, la clasificación del
riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo definido en la organización después de
haber valorado el riesgo (analizado contra controles), el código del riesgo que es un código
alfanumérico interno que identifica de manera precisa el riesgo y el código y nombre del
documento en donde se destalla las características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente)
para los códigos y documento relacionado debe suponer estos elementos
Documento relacionado
Actividad
Tipo de riesgo Código del riesgo Nivel de riesgo para la gestión del
relacionada
riesgo
6.2. Riesgos Laborales
Documento relacionado
Actividad
Tipo de riesgo Código del riesgo Nivel de riesgo para la gestión del
relacionada
riesgo
7. CONTROL DE CAMBIOS
En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes que
se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han
realizado
SECCIÓN DE FIRMAS
CÓDIGO:
Empresa SCALEA S.A.S SGC_1001
VERSIÓN.
PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACION
1.0
PÁGINAS:
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3.4. DEFINICIONES
Objetivos: En el sentido de causa final, o sea relativo a los fines o propósitos de algún objeto o
algún ser o alguna institución o alguna organización, o bien literalmente, a la doctrina
filosófica de las causas finales, o bien a la atribución de una finalidad u objetivo a un proceso
concreto o a una estructura institucional
Para la realización de esta actividad se requiere la reunión del grupo auditor con el fin de
determinar el cronograma y el contenido de todas las tareas a realizar en este proceso.
Tipo de
Id Descripción de la actividad actividad Documento/Registro Responsable
PHVA
P H V A
Documento
Actividad Código del
Tipo de riesgo Nivel de riesgo relacionado para la
relacionada riesgo
gestión del riesgo
Planificar Tecnología de SGC-2002 Bajo Matriz de riesgos
Información laborales
Establecer Eventos Externos SGC-2003 Bajo Matriz de riesgos
cronograma de laborales
actividades
Establecer Procesos Internos SGC-2004 Bajo Matriz de riesgos
preguntas a realizar laborales
Planificación Recursos SGC-2005 Bajo Matriz de riesgos
humanos laborales
Documento
Actividad Código del
Tipo de riesgo Nivel de riesgo relacionado para la
relacionada riesgo
gestión del riesgo
Digitar documentos Riesgo físico: bajo Matriz de riesgos
movimientos SGC-1002 laborales
repetitivos
Utilizar computador Riesgo físico: SGC-1003 bajo Matriz de riesgos
Electrocución, laborales
Quemaduras
Riesgo físico: SGC-1004 bajo Matriz de riesgos
Reunión del grupo Poca iluminación laborales
auditor
Planificar Riesgo SGC-1005 bajo Matriz de riesgos
actividades ergonómico: laborales
Posiciones
inadecuadas