Introduccién a Seis Sigma Introduccion En este capitulo se estudiaré la estrategia de mejora Seis Sigma. Se comentan sus antece- dentes, caractersticas, los pasos que Se siguen en un proyecto de mejora y los aspectos mis relevantes de la misma.296 sigma) Lea riga con a que sedonota la dessin éstncar pobacional {proceso} gue es la tmeticion mas usual ela vaaién de une viable Seis Sigma Ger) sategia de moore continua de negocio enfocaa actin, a tamenie cuenta, ue busca encontrar y imines causas de ‘res, dates ye ‘nasa ls proceso. CAPITULO QUIN! Introduccién a Seis Sigma Panorama de Seis Sigma Como se ha visto antes, especialmente en los capiculo 8 y 9, sigma (¢) es a letra gricga que se usa para denotar la desviacidn estandar poblacional (proceso), la cual proporciona una forma de cuan- tificar la variacién que tiene una variable de dicha poblacién 0 proceso. Por otra parte, Seis Sigma (67) cs una estrategia de mejora continua del negocio que tiene di- ferentes significados para diferentes grupos dentro de una organizacion (Harry et a/, 2010). Consi- derando toda la empresa, es una iniciativa estratégica que busea alcanzar una mejora significativa en el crecimiento del negocio, en su capacidad y en la satisfaccin de los clientes. En el nivel operacio- nal, Seis Sigma tiene una naturaleza céctic orientada a mejorar métticas de eficiencia operacional como tiempos de entrega, costos de no calidad y defectos por unidad. Mientras que a nivel proceso Seis Sigma se utiliza para reducir la variabilidad, y con ello es posible encontrar y climinar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, asi como disminuir los costos directos Por lo que Seis Sigma es una iniciativa estratégica y téctica para la gestién del negocio que logra enfo- carla empresa hacia as necesidades de los clientes y alcanzar su satisfacci6n. En su nivel mds elemen: tal, la meta de 607, que le da el nombre, cs lograr procesos con una calidad Seis Sigma, ¢s decir, que ‘como méximo generen 3.4 defectos por millén de oportunidades de error. Este objetivo se pretend alcanzar mediante un programa vigoroso de mejora, disefiado e impulsado por laalta direccién de una organizacién, La clave esti en desarrollar proyectos 67 con el propésito de I defectos y retrasos de los productos, procesos y transacciones. La metodologia en la que se apoya Seis Sigma esté definida y fundamentada en las herramientas y el pensamiento estadistico. Se introdujo Seis Sigma por primera vez en 1987, en Motorola, por un equipo de directivo encabezado por el presidente de la compatiia Bob Galvin, con la intencién de reducir los defect de productos electrénicos. Ademis de Motorola, dos organiza solidar la estrategia Seis Sigma y sus herramientas son Allied Signal, que inicié su programa ¢ 1994, y General Electric (GE), que empez6 en 1995. Un factor decisivo de su éxito fue que sus presidentes, Larry Bossidy y Jack Welch, respectivamente, eneabezaron de manera entusiastay f ones mas que coneribuyeron a co me el programa en sus empresas, En Latinoamética, Mabe es una de las organizaciones que ha lo sgrado conformar uno de los programa Seis Sigma mas exitoso. Los resultados logrados por Motorol Allied Signal y GE, gracias a Seis Sigma, se muestran ccontinuacidn (vea Hahn er al, 2000, y Harry, 1998): "= Motorola logré ahorrar cerca de 1000 millones de délares durante tres afios y se hizo acreedora al premio a la calidad Malcolm Baldrige en 1988, ‘= Alied Signal ahorré mas de 2000 millones de délares entre 1994 y 1999. ‘© GE alcanz6 mas de 2570 millones de dolares en ahorros en tres aitos (1997-1999) Lo que pasé en estas tres grandes organizaciones se empea6 a generalizar en loss de tal forma que las grandes empresas de manufactura han buscado aplicar esta estrategia con resu dos diversos. Se puede decir que en el siglo xox, en este tipo de empresas, la estrategia se ha inst tucionalizado como parte de las buenas précticas organizacionales, con frecuencia reforzada © ‘otros elementos, como por ciemplo con lo que se conace como eam manufacturing, que se describ cen el capitulo 5. Este es el caso de GE, donde en pleno afio 2013 se dice El entorno competitive actual no deja lugar para el error. Debemos satisfacer a nuestros clr tes y sin descanso buscer nuevas formas de superar sus expectativas. Esta es la razon por {ue Calidad Seis Sigma se ha convertido on parte de nuestra cultura... Seis Sigma es un pro- ‘cose eltamente cisciplinada que nos ayuda a centramos en desarollar y entregar productos y servicios casi perfectos. 1 General Electric, “What Is Six Sigma’, disponible en heep://wnwwge.com/en/company/companyinfot quali wshatishem, consuleada el 15 de julio de 2013.Caracteristicas{orncipos) de Seis Sigma (6c) Esto fortalece el hecho de que Seis Sigma haya tenido un alto nivel de popularidad por un largo periodo de tiempo, cosa que no es comiin. Adicionalmente, la estrategia se viene enriquecien- do para aplicarse a procesos de servicios y a empresas pequefias. Por todo esto, en los pats laino- americanos hay una gran brecha por recorrer en cuanto lograr difundir y aplicar adecuadamente g en organizaciones de todo tipo, para que la gestién se h iga con base en los principios de Gor Caracteristicas (principios) de Seis Sigma (60) Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo Seis Sigma es ante todo un programa gerencial que implica un cambio en la forma de operat y to- mar decisiones. Por ello, la estrategia debe comprenderse y apoyarse desde los niveles altos de la direccién de la organizacién, empezando por su maximo lider. Esto es lo que hicieron Larry Bossi- dy (Allied Signal) y Jack Welch (GE). Este titimo, quien dirigid GE durante 20 afios, natra de manera muy clara en sus memorias (Welch, 2001, cap. 25) la forma en la que inicié Seis S la empresa y algunas de las cara igma en ticas de este programa gerencial: Intui que debiamos pasar por un momento importante y sabia que Larry Bossidy (Allied Signal) fa el ayudante perfecto, Ambos habjamos sido colegas durante afios y el movimiento de control de calidad nunca tue santo de la devocién de ningune de los dos. Nos parecié que fos primeros programas de calidad eran demasiado densos en eslogans y muy ligeros en resulte- dos, El "nuevo Larry" se habla vuelto un entusiasta de Seis Sigma y afirmé que, para la mayo- ria de compenias, el promedio era de 25 000 defectos por cada milldn de operaciones. Alcanzar un nivel de calidad Seis Sigma implicaba tener menos de 3.4 dafectos por milion de operacio- nes, ya fuera un proceso de produccién o de servicio, lo cual signficaba 99.99966% de perfec- ion. En la industria, las cosas por lo general salen bien unas 97 veces de cada 100. Esto implica un nivel Sigma situado entre tres y cust Larry entusiasmé al equipo directiva de GE, pues demost6 que Allied, ademas de producir beneficios satisfactorios, también generaba auténticos ahorros, Llegué a la conclusién de que Larry amaba profundamente Seis Sigma y que el equipo directivo de GE estaba de acuerdo. corroborar que el factor calidad era un problema en la compari Una vez que todo se nos echo encima de repente, me vol¥ loco con Seis Sigma y la puse en marcha, Gary Reiner, jafe de iniciativas ce empresa, y Bob Nelson, mi analista financiero de ‘oda la vida, realizaron un estudio de costos y beneficios, demostrando que siGE aleanzaba e} rival de calided Seis Sigma se reducirian los costos entre 7000 y 10000 millones de déleres, lo cual implicaba un aumento de entre 10 y 15% de las ventas. En estas condiciones no fue muy dificil decidir que habla que seguir el camino de Seis Sigma (finales de 1995) Lo primero que hicimos fue designar a Gary Reiner como jefe permanente de Seis Sigma (ider ejecutivo), Su razonamiento ldcido y su enfoque implacable lo convirtieran en el puente perfecto para trensmitir nuestra pasién por el programa. Incorporamos @ Mikel Harry, un anti uo directivo de Motorola que dirigia la Six Sigma Academy. Si existe algun verdadero fanatico de Seis Sigma, Harty, Seis Sigma es en sin concepto con el que se puede dar un giro de 180 ‘grados a una empresa, orienténdola hacia el cliente. En le reunion anual con directores generales, dafendi Seis Sigma como el compromiso mas _ambicioso nunca antes contraldo por la compan; aconsejamios a los direotores genersles que pusieran a sus mejores hombres al frente de Seis Siama. Los proyectos black belt (de mejoral Grecian répidamente en cada negocio. Camibiamos nuestro plan de compensacién para tode la Compania, en el que el restante 40% se basabe en los resultados de Seis Sigma. Me converti ‘en todo un fanatico de 6 En el afio 1998 insisti en que no se debia tener en cuenta para los puestes de direccién a alguien que no tuviese un green belt como minimo. Nos costé tres a/ios incorporar a nuestra mejor gente a Seis Sigma. En el primer afo formamos a 30000 trabsjadores (en Seis Sigma). La fase siguiente fue aplicar 6 para disefar nuevos productos. Pasamos de 3000 proyecti 6a en 1996 a 6000 en 1997 y obtuvimos 320 millones de délares en beneficios y ganancias de