Tesis Terminado Parte 1

INTRODUCCIÓN
El tema de la siguiente investigación es “Proceso de Venta y su Relación con
la Satisfacción del Cliente en la empresa Sodimac-Cañete 2019”, entendiendo
que para un cliente lo más importante es la atención y que esta sea de calidad,
y se vea reflejado en la satisfacción que este perciba por el servicio recibido.
La presente investigación se ha orientado a identificar y determinar de qué
manera el Proceso de Venta se relaciona con la satisfacción de los clientes de
la empresa. Los clientes no olvidan ni perdonan una negativa comunicación
entre ellos, ya que es de fundamental prioridad que la empresa fortalezca o
cree una relación estable y duradera entre ellos. La calidad en el servicio es
parte esencial para lograr la ventaja competitiva en las organizaciones y
satisfacción en los clientes, por lo que su estudio se hace cada vez más
importante.
Los movimientos globales en el mercado de construcción de compras de
materiales, equipos nuevos y usados es un fuerte indicador de cómo se están
desenvolviendo las diversas economías mundiales.
En la actualidad en el mercado de construcción peruano los clientes cuentan
con una mayor cantidad de ofertas por lo que pueden escoger lo que más se
adapta a sus necesidades. Entendiendo que lo más importante para la
atención de un cliente es que esta sea de calidad y que se vea reflejado en la
satisfacción que este sienta frente al servicio recibido. La satisfacción de las
necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y
1
mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido
considerada como el factor determinante del éxito. Es sabido que el aumento
de la satisfacción y de la retención de consumidores lleva a un aumento en las
ganancias, y menores gastos de marketing. Es decir, estamos a todas luces
frente a un tema de gran relevancia para las empresas de servicio.
La presente investigación se orientó a identificar y determinar de qué manera
el proceso de venta se relaciona con la satisfacción de los clientes de la
empresa Sodimac S.A.C.
A fin de proponer mejoras para una mejor gestión empresarial. Para el
contenido de esta investigación se ha dividido en cuatro capítulos.
En el primer capítulo se considera el planteamiento de la investigación, en el
que se incluye la definición del tema de investigación y la fundamentación
empírica y científica del problema, así como la formulación del problema, los
objetivos, la justificación, la delimitación y las limitaciones de la investigación.
En el segundo capítulo está referido al marco teórico, donde se incluyen los
antecedentes de la investigación, la base legal, las bases teóricas más
importantes y la definición de conceptos básicos.
En el tercer capítulo se considera la hipótesis general y sus hipótesis
específicas.
En el cuarto capítulo se desarrolla la metodología de la investigación, los
métodos, el tipo y nivel de investigación, el diseño de la investigación, la
2
población, la muestra y las técnicas e instrumentos usados en la recolección y
procesamientos de los datos.
Los resultados que se obtendrá en dicha investigación serán muy importantes
y así aportar una nueva visión para la Empresa Sodimac-Cañete.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La presente investigación se centra en la empresa Sodimac-Cañete en el área
de venta; en la cual se observa carencias y deficiencias que se vienen
presentando traduciéndose en que algunos clientes al efectuar su compra no
se sienten contentos con el servicio brindado o no se sienten contentos con el
producto adquirido ya que luego de usarlos presentan deficiencia y quieren
que se le devuelva el dinero o le procedan al cambio por otros productos lo
que en muchos de los se tiene que hacer ciertos papeleos que toman mucho
tiempo y esto causa incomodidad al cliente.
Según Guerrero Cervera (2017) ‘’Hay dos tipos de cliente en Sodimac, el
cliente experto que no necesita de un vendedor que los asesore y ellos solo
hacen la compra de sus proyectos y el cliente que no conoce y necesita un
asesoramiento pero a veces por la falta de conocimiento del personal que se
encuentra en el área no se le puede brindar un buen asesoramiento y esto
genera un malestar al cliente’’, También los tiempos de espera de productos
que se encuentran en altillo y demora en bajarlos, así mismo en los momentos
3
en que el cliente insatisfecho quiere que se efectué la devolución de sus
dinero, este trámite no es rápido, ya que el proceso que siguen los trabajadores
para la devolución no está del todo claro y esto genera incomodidad y por ende
insatisfacción. En este sentido, la encuesta será la herramienta que ayudará a
que podamos descubrir la relación que existe entre cliente, empresa y medir
la satisfacción de estos. Según lo especulado y observado con respecto a los
clientes, se ha visto que mayormente regresan a tienda diciendo que no se
sienten satisfechos con el producto que se les ha vendido ya sea porque el
producto llego en mal estado o no se sienten satisfechos con su compra y que
desean hacer la devolución o cambio de aquel producto, cosa que no resulta
ser así, por lo mismo que mayormente el producto, después de pasar por el
área de servicio técnico y se espera el tiempo promedio, se detecta que el
producto fue descompuesto por el mismo cliente, ya que la mayor parte de
ellos, asegura que el vendedor o el personal que le orientó no le dio las
correspondientes señalizaciones o primeras indicaciones para el uso de aquel
producto. Otro punto es el momento del despacho de los productos pesados
ya que esto no se hace de manera rápida generando incomodidad y largos
tiempos de espera por parte del cliente dentro de la empresa. También se
observó que cuando se realiza el servicio de entrega en hogar del cliente, los
productos no llegan en buen estado, algunos son entregados en mal estado.
Entonces se puede decir que la falta de asesoramiento entre empresa y cliente
es la causante de la carencia de la satisfacción de los clientes.
4
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema General
¿En qué medida el proceso de venta se relaciona con la satisfacción del cliente
de la empresa Sodimac-Cañete?
1.2.2 Problemas Específicos
a- ¿Cómo se relaciona el nivel de amabilidad del personal en el proceso de
venta con la satisfacción del cliente de la empresa Sodimac-Cañete?
b- ¿Cómo se relaciona el nivel de velocidad de transacción en el proceso de
venta con la satisfacción del cliente de la Empresa Sodimac-Cañete?
c- ¿Cómo se relaciona el nivel de disponibilidad de servicio en el proceso de
venta con la satisfacción en la empresa Sodimac-Cañete?
d- ¿Cómo se relaciona el nivel de conocimiento del producto y persuasión por
parte del vendedor en el proceso de venta con la satisfacción del cliente en la
empresa Sodimac-Cañete?
e- ¿Cómo se relaciona el nivel de solución de quejas y reclamos en el proceso
de post-venta con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac-Cañete?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Principal
Conocer cómo se relaciona el proceso de venta con la satisfacción del cliente
de la Empresa Sodimac-Cañete.
1.3.2 Objetivos Específicos
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a- Establecer cómo se relaciona el nivel de amabilidad del personal en el
proceso de venta con la satisfacción del cliente de la empresa Sodimac-
Cañete.
b- Determinar cómo se relaciona la velocidad de transacción en el proceso de
venta con la satisfacción del cliente de la Empresa Sodimac-Cañete.
c- Conocer cómo se relaciona la disponibilidad del personal en el proceso de
venta con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac-Cañete.
d- Conocer cómo se relaciona el conocimiento del producto por parte del
vendedor en el proceso de venta con la satisfacción del cliente en la empresa
Sodimac-Cañete.
e- Evaluar cómo se relaciona el nivel de solución de quejas y reclamos en el
proceso de venta y post-venta con la satisfacción del cliente en la empresa
Sodimac-Cañete.
1.4 JUSTIFICACIÓN
Al realizar el análisis de investigación en la empresa Sodimac-Cañete se
verifico que el proceso de venta podría ser influyente en la venta de los
productos así como la satisfacción del cliente, actualmente no se está
aplicando una adecuada atención y asesoramiento ya que muchas veces se
deja de lado el mejor trato hacia sus clientes.
Al investigar la relación de las variables, se podría decir que, esta información
puede ser útil para que las empresas de categoría retail y tiendas por
6
departamento mejoren y obtenga de manera eficacia una satisfacción de sus
clientes y por ende mejorar su posicionamiento y rentabilidad en el mercado.
1.5 LIMITANTES DE LA INVESTIGACIÓN
Teórica: la investigación no cuenta con mucha información sobre los procesos
de venta de la empresa Sodimac.
Espacial: La investigación se realizará en la empresa Sodimac, ubicada en
Av.Mariscal Benavides, San Vicente, distrito de Cañete, región de Lima.
Temporal: La investigación tendrá un tiempo aproximado de 3 meses y 15
días en ser efectuado.
Social: La información será obtenida de la misma empresa Sodimac-Cañete
con el apoyo del gerente y los clientes que acudan a la empresa.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 Internacionales
Asanza, Cheme y Yañez (2014) llevaron a cabo una investigación titulada
“Plan de Ventas para Optimizar la Comercialización en la Empresa Equiservisa
S.A en Guayaquil”. El objetivo de la investigación fue Diseñar un Plan de
Ventas para optimizar la Satisfacción en la Empresa EQUISERVISA S.A. De
acuerdo la naturaleza del estudio de la investigación reúne por su nivel las
características de un estudio descriptivo y explicativo, la población que tomo
como objetivo está formada por los clientes que actualmente tiene
EQUISERVISA S.A. que son Constructoras, Municipios y Arquitectos e
Ingenieros Civiles, se tomaran en cuenta los clientes del año 2012, los cuales
han percibido el proceso de ventas y se han mantenido como clientes fijos de
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la empresa y se concluyó, el 72% de los evaluados afirman la importancia del
Plan de Ventas para Optimizar la Comercialización en la Empresa.
Blanco Pineros (2009) llevo a cabo una investigación titulada “Medición de
la Satisfacción del Cliente del Restaurante Museo Taurino, y Formulación de
Estrategias de Servicio para la Creación de Valor, cuyo objetivo fue medir la
satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formular estrategias
de servicio para la creación de valor, a través de una investigación descriptiva,
para el cual se realizó unas encuestas dedicada netamente a los clientes del
restaurante, logrando así un resultado del 76 % que las instalaciones del
restaurante no son tan atractivas y es por eso que no llevan un satisfacción de
cliente deseado. En conclusión es de vital importancia examinar todos los
detalles respecto al lugar de operaciones y que este cuente con todos los
elementos necesarios para brindar comodidad al cliente.
Droguett Jorquera (2012), en su investigación denominado Calidad y
Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz en España:
Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes,
tiene como objetivo obtener la relación entre calidad y satisfacción de los
clientes, en los procesos de ventas de obtendrá los resultados a través de una
encuesta a un segmento de los clientes, para diseñar estrategias que permitan
captar y mantener a los clientes de la Industria Automotriz; el diseño de la
investigación analítico descriptivo, asimismo utilizaron como población a los
clientes de la empresa donde la muestra fueron 1000 personas. La evaluación
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de los resultados se dio de acuerdo a un nivel de confianza del 95% e intervalo
de confianza de 20 y una población de 300 transacciones en promedio por día
con una muestra significativa de 22.
2.1.2 Nacionales
Ventura Labrin (2014) llevo a cabo una investigación titulada
“Automatización del Proceso de Ventas y Distribución Utilizando Tecnología
móvil y Geo localización para la Empresa LÍDER SRL”, para el cual se planteó
el siguiente objetivo Determinar en qué medida la automatización del proceso
de ventas y distribución utilizando tecnología móvil y geo-localización
disminuirá costos y tiempo de atención a sus Clientes, investigación
descriptiva correlacionar para ello se evaluó a 102 docentes con las escalas
de comunicación Organizacional de Portugal y la Escala de CO de Meyer y
Allen adaptada y validada por Arciniega y Gonzales (2006). Concluyendo que
no hay relación directa ni significativa entre las variables estudiadas.
Poma y Yurivilca (2012), El título de la investigación fue “Influencia de la
Calidad de Servicio en las Ventas de 43 la Mueblería el Triunfo – Huancayo”,
su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las
ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-
causal; y a la conclusión a la que arribó fue la calidad de servicio influye en las
ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación
de las ventas está explicada por la calidad del servicio el resto está explicado
10
por otras variables no estudiadas. Para la presente investigación resulta
relevante tomar en cuenta como ellos prueban sus hipótesis.
Arnas Uribe y Peña Muñoz (2013). El título de la investigación fue
“Influencia de la Calidad de Servicio en la 46 Satisfacción del Cliente de
Boticas Arcángel del Distrito de Huayucachi”; su objetivo general fue
Determinar de qué manera la calidad de servicio influye sobre la satisfacción
del cliente de boticas Arcángel del distrito de Huayucachi.; su metodología que
utilizó fue descriptivo y explicativo; y se concluyó que existe una correlación
positiva muy alta entre las dimensiones de la calidad y la satisfacción del
cliente en la Botica Arcángel del distrito de Huayucachi.
2.2 MARCO TEÓRICO
2.2.1 Teórico
Variable Proceso de Venta
Hay un sinnúmero de autores que definen Procesos de ventas, a continuación,
los más destacados.
Escudero Serrano (2014) El consumidor es la fuente de ingresos de las
empresas y profesionales, pues si no hubiera demanda de bienes y servicios
no existiría el comercio y la prestación de servicio. Cuando el consumidor
necesita algún bien o servicio, consciente o inconscientemente sigue un
proceso de compra que puede ser innato o estar bajo la influencia de la
sociedad, los fabricantes, los medios de comunicación, los cambios de moda
o tecnología. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus
11
clientes, ellos son sus protagonistas principales y el factor más importante del
negocio. La empresa que no satisface las necesidades y los deseos de sus
clientes es evidente que tendrá una existencia muy corta, sus esfuerzos deben
de estar orientadas hacia el cliente, porque el es el verdadero impulsor, es el
consumidor de productos servicios.
Torres Morales (2014) Trabajar en ventas ofrece una oportunidad
inigualable para el individuo común, ya que puede llegar a puestos de mayor
relevancia; dicho sea de paso, seis de cada 10 directores generales provienen
del área comercial de la empresa, pues son los únicos en toda la empresa que
conocen de estrategias y del logro de objetivos para crecer. Una empresa sólo
crece con ventas, no con organigramas, ni con organizaciones, ni con ahorros
en gastos. Ser hombre de ventas permite tener la libertad que su posición le
otorga para poder salir de la empresa, tiene mucho tiempo en campo para
lograr o tener más propuestas o iniciativas que le permiten una mayor
retribución económica, más que cualquier otra carrera dentro de la empresa.
En suma, los que más ganan hasta hoy son los ejecutivos de ventas, ¿por
qué? La actividad de ventas es, sin lugar a dudas, la función más importante
de la empresa. Hay un dicho que afirma que tú puedes tener lo mejor en
producción, lo mejor en finanzas, lo mejor en recursos humanos, pero si lo que
produces no lo vendes todo lo anterior no sirve de nada. Por tanto, es muy
razonable que el aspecto más trascendente de un negocio sean las ventas y
en consecuencia esto proporciona las mayores oportunidades de crecimiento.
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Publicaciones Vèrtice (2008) La venta no es solo el acto en el que tiene
lugar, o no, la compra de un producto o servicio. Según se realice directamente
al comprador final o a otra empresa tendrán lugar algunas diferencias:
a) Al comprador final, este tipo de ventas se lleva a cabo, generalmente, en
establecimiento de venta al detalle y en autoservicios. Mediante ellas se
comercializan bienes de uso consumo.
b) Empresa a empresa, este tipo de ventas el fabricante vende al mayorista,
al detallista y, en general, a los intermediarios. Se trata de un tipo de venas
más complejos mediante el que se comercializan tanto bienes de uso o
consumo, como productos industriales y servicios.
La venta es un proceso que comprende diferentes etapas:
1- establecer una asociación con el cliente y generar confianza.
2- Identificar las necesidades del consumidor o los problemas de la
empresa a la que se quiere vender.
3- Seleccionar la ventaja competitiva o la oferta que va a hacer que el
producto sea percibido diferente.
4- Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la
empresa.
5- Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer
relaciones duraderas con el cliente.
Stanton, Etzel y Walker (2012) "Fundamentos de Marketing", el proceso de
venta "es una secuencia lógica que emprende el vendedor para tratar con un
13
comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada
en el cliente (usualmente la compra)".
La venta es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra
de un producto o servicio. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que
ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no
podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes,
ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta, A continuación, se detallan los
cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1- Prospección
2- El acercamiento – Contactar
3- La presentación del mensaje de ventas
4- Manejo de objeciones y resistencia a la venta
5- Cierre de la venta
6- Servicios post-venta
Dimensiones de Procesos de Ventas
a) Dimensión 1: Atencion
b) Dimensión 2: Conocimiento
Variable satisfacción del cliente:
De acuerdo a León Lefcovich (2005) como resultado de diversas
investigaciones realizadas por la americanman keting association, se llegó a
las siguientes conclusiones:
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 Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
 Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo
pero que no se molestan en presentar la queja.
 El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ya está ganado.
 Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a
otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha trasmite su entusiasmo a otras
tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción
a once personas, por término medio, así que un 1% de clientes insatisfechos
produce hasta un 12% de clientes perdidos.
Puede observarse que la satisfacción del cliente es la consideración más
importante en la composición del premio. Ello implica concentrarse en el
cliente. En el competitivo mercado de la actualidad, el éxito en los negocios
exige que el vendedor adopte el punto de vista del cliente.
En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran
dispuestos a pagar un “cargo extra” a cambio de la “satisfacción extra” que
logran con determinados productos servicios.
Gil, Sánchez, Berenguer y González (2005) La satisfacción de las necesidades
de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y
15
desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada como el
factor determinante del éxito.
Kotler Armstrong, (2013) Los clientes se forman expectativas sobre el valor y
la satisfacción que les entregaran las varias ofertas del mercado y realizan sus
compras de acuerdo con ellas. Los demás clientes Insatisfechos con
frecuencia cambian y eligen productos de la competencia, y menosprecian el
producto original ante los demás.
Dimensiones de Satisfacción al Cliente
Calidad de servicio
Customer (2015) La calidad es un factor clave para la competitividad de la
empresa, por ello ha de seguir en todo momento la acción dentro de la misma.
La comunicación es un factor clave para satisfacción de los clientes. La
comunicación post venta no solo influye en la satisfacción, sino también en la
intención de recomendación de recompra o consumo.
Precio
2.2.2 CONCEPTUAL:
Proceso de venta
La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades
diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. Por ese motivo,
la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus
diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva
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las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los
objetivos de la empresa.
Llamamos proceso de ventas al conjunto de etapas o fases por las que pasa
una empresa desde que inicia sus esfuerzos de marketing hasta la
consecución de una venta. Se trata, por tanto, de una secuencia de pasos a
seguir con la finalidad de conseguir el objetivo del negocio. Evidentemente,
cada empresa tendrá su propio esquema en función de sus distintas líneas de
negocio, productos y servicios, que tratará de optimizar en todo momento para
lograr mayores beneficios.
Satisfacción del Cliente
Guerrero Cervera (2017) La satisfacción del cliente comprende el logro de
satisfacer sus requerimientos y de cubrir sus expectativas por los servicios
recibidos. Esta satisfacción conlleva a la lealtad del cliente con la empresa
financiera que satisface sus necesidades. En el caso de las entidades
financieras, las necesidades de los clientes se verán reflejadas por los
requerimientos económicos, pero también se vislumbraran por la demanda de
un adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, etc. Para las
cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones o
actividades que se realizan en estas instituciones.
2.4 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
•Calidad técnica: Se refiere a lo que le queda al cliente una vez finalizada las
interacciones entre el cliente y empleados.
17
•Calidad funcional: es el proceso de prestación del servicio o el producto.
•Calidad Social: Nos referimos a la ética en la prestación de un servicio y/o
venta de un producto. Es imposible de evaluarla antes o tras la compra.
•Calidad Total: Es tratar de explicar el mayor grado de satisfacción a un cliente
que una empresa está en capacidad de ofrecer.
•Calidad del servicio: Es la capacidad de dar un buen servicio.
•La satisfacción del cliente: comprende el logro de satisfacer sus
requerimientos y de cubrir sus expectativas por los servicios recibidos.
•Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente comprende el logro de
satisfacer sus requerimientos y de cubrir sus expectativas por los servicios
recibidos.
•Manejo de Quejas: La existencia de una queja demuestra la existencia de un
"defecto" en el producto o servicio que afecta la satisfacción del cliente.
•El modelo SERVQUAL: Define la calidad del servicio como la diferencia entre
las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas
que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente
valorará de negativo o positivo la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas
que tenía.
18
CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1 HIPÓTESIS
3.1.1 Hipótesis General
Hi. El proceso de venta no se relaciona con la satisfacción del cliente en
Empresa Sodimac-Cañete 2018.
Ho El proceso de venta se relaciona con la satisfacción del cliente de la
empresa Sodimac-Cañete 2018
3.1.2 Hipótesis Específicas
H1. El nivel de amabilidad del personal en el proceso de venta se relaciona
con la satisfacción del cliente de la empresa Sodimac Cañete 2018
H0. El nivel de amabilidad del personal en el proceso de venta no se relaciona
con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac 2018
H2. El nivel de transacción en el proceso de venta se relaciona con la
satisfacción del cliente de la empresa Sodimac Cañete 2018
H0. El nivel de transacción en el proceso de venta no se relaciona con la
satisfacción del cliente de la empresa Sodimac Cañete 2018
H3. El nivel de profesionalidad del vendedor al asesorar al cliente en el
proceso de venta se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Sodimac Cañete 2018
19
H0. El nivel de profesionalismo del vendedor al asesorar al cliente en el
proceso de venta no se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Sodimac Cañete 2018
H5. El nivel de conocimiento del producto por parte del vendedor en el
proceso de venta se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Sodimac Cañete 2018.
H0. El nivel de conocimiento del producto por parte del vendedor en el
proceso de venta no se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Sodimac Cañete.
H6. El nivel de solución de quejas y reclamos en el proceso de venta se
relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018.
H0. El nivel de solución de quejas y reclamos en el proceso de venta no se
relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018
3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES
Proceso de venta
El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde
el momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que
la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta
efectiva del producto o servicio de la compañía.
Satisfacción del cliente
Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo
de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido
20
del producto o servicio con sus expectativas. Esto quiere decir que el objetivo
de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa.
3.3 OPERACIONALIZACIÒN DE LAS VARIABLES
Variable Independiente
Variable
Indicadores
X1:
Nivel de amabilidad del personal en el proceso de
venta de la empresa Sodimac Cañete.
X2: Nivel de velocidad de transacción en el
proceso de venta de la Empresa Sodimac Cañete.

Proceso de
X3: Nivel de disponibilidad del servicio en el
Venta
proceso de venta en la empresa Sodimac Cañete?
X4: Nivel de conocimiento del producto y
persuasión por parte del vendedor en el proceso de
venta en la empresa Sodimac Cañete.
X5: Nivel de solución de quejas y reclamos en el
proceso de venta en la empresa Sodimac Cañete.
21
Variable dependiente
Variable Indicadores
Y1: Satisfacción en relación de atención del
personal en el Proceso de venta de la empresa
Sodimac Cañete.
Y2: Satisfacción en relación a la velocidad de
Satisfacción del transacción en el proceso de venta en la empresa
cliente de la Empresa Sodimac Cañete.
Sodimac Cañete Y3: satisfacción en relación con la
disponibilidad del servicio en el proceso de
venta en la empresa Sodimac Cañete.
Y4: Satisfaccion en relación al conocimiento del
producto y persuasión por parte del vendedor en
el proceso de venta en la empresa Sodimac
Cañete.
Y5: satisfacción en la solución de Quejas y
22
Reclamos en el proceso de Venta en la empresa
Sodimac Cañete.
23
CAPITULO IV
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
4.1. Tipo y diseño de la investigación
La presente investigación es de tipo no experimental, porque no se va a
manipular la variable.
4.1.2 Diseño
Exploratorio porque analizaremos los problemas y las consecuencias que
traen consigo y sustantivo porque dicha investigación ayudara a solucionar las
causas que generan este problema de investigación.
4.1.3 Método de investigación
La presente investigación desarrollo los siguientes métodos de la investigación
metodológica:
• Análisis
• Entrevista
• Observación
4.2 Población y muestra
4.2.1. Población
La Población estará conformada de forma aleatoria de los 1,000 clientes
aproximadamente que visitara la empresa Sodimac-Cañete en el promedio del
día el gerente de tienda.
4.2.2 Muestra
24
La muestra se ha deducido aplicando la siguiente fórmula estadística para un
muestreo aleatorio simple siendo la siguiente formula:
n= NxPxQxZ²
E² x (N-1)+PxQx Z²
Donde:
n=Tamaño de la muestra
N=Tamaño de la Población
E=0.095(Nivel de error 5%)
P=0.5% (probabilidad de 50%)
Q=0.5% (probabilidad de 50%)
Z=1.96 (95% de nivel de confianza)
Reemplazando se ha obtenido una muestra de:
1,000 𝑥 0.5 𝑥 0.5 (1.962)

(0.05)2𝑥 (1,000 − 1) + 0.5 𝑥 0.5 𝑥 (1.962)
250 (3,8416)
0.0025 𝑥 999 + 0.0025 𝑥 3.8416
960,40
24,975 + 0.009604
960,40
= 38,4396
24,984604
n = 384
25
4.2.3 lugar del estudio
El estudio será realizado en la Empresa Sodimac en el Distrito de San Vicente
de Cañete.
4.3 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos Fuentes de
4.3.1 Recolección de datos
La información que se recolecto para la investigación, será mediante la
Encuesta, que es una fuente primaria muy importante para este tipo de estudio
4.3.2 Instrumento de recolección de datos.
Para el estudio se ha considerado la utilización del cuestionario estructurado,
como herramienta principal en la recolección de los datos el mismo que
contiene 12 preguntas, las primeras 6 preguntas están referidas al proceso de
venta y las otras 6 preguntas están referidas a conocer la satisfacción del
cliente, el cuestionario se aplicó a una muestra de 384 clientes que visitaron
Sodimac-cañete en el transcurso de una semana.
4.4 Análisis y procesamiento de datos
4.4.1 Aplicación de las prueba psicométricas
La tabulación estadística se realizó mediante el programa Excel.
La contrastación de las hipótesis se realizó mediante el programa SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences) en su versión 25 español, de su
aplicación se obtuvieron los siguientes resultados
4.4.2 En el procedimiento
Se hicieron uso de los siguientes estadísticos:
26
a. Estadística descriptiva:
Media aritmética: En la obtención de los promedios de la población
Mediana: En la determinación central de un conjunto de datos
Frecuencia: Para determinar que niveles se repiten con mayor medida
Porcentajes: Para expresar en porcentajes los niveles de frecuencia en
la muestra.
b. Estadística inferencial
Correlación de Rho de Spearman: Para hallar la relación entre ambas
variables (no paramétrico).
27
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1 Resultados descriptivos
5.1.1 Estadístico descriptivo para la variable proceso de venta
Tabla N°1
1.- X1: ¿En qué nivel considera la amabilidad del personal en el proceso de
atención en la empresa Sodimac-Cañete?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Pésima 25 6,51 6,51 6.51
Mala 42 10,94 10.94 17.45
Regular 134 34,90 34.90 52.34

Buena 174 45.31 45.31 97.66
Excelente 9 2.34 2.34 100,0
Total 384 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
28
Los resultados obtenidos mediante esta interrogante fueron: 2.34% indicaron
que el nivel de amabilidad se ubicaban en un nivel excelente, el 45.31%% en
un nivel buena, el 34.90% en un nivel regular; el 10.94% en un nivel mala; el
6.51% en un nivel pésima dándose el mayor porcentaje en las respuestas en
el nivel buena, pero presenta un 34.90% en el nivel regular lo que es necesario
mejorar el nivel de atención por parte de los asociados de la empresa
Sodimac-Cañete
Tabla N°2
2.- X2: En qué nivel considera la velocidad de transacción en el proceso
de venta en la Empresa Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 22 5,73 5.73 5,73
Mala 51 13,28 13,28 19,01
Regular 154 40,10 40,10 59,11

Buena 137 35,68 35,68 94,79
Excelente 20 5,21 5,21 100,0
Total 384 100,0 100,0
29
que la velocidad en las transacciones se ubicaban en un nivel excelente, el
35.68% en un nivel buena, el 10.40% en un nivel regular; el 13.28% en un
nivel mala; el 5.73% en un nivel pésima dándose el mayor porcentaje en las
respuestas en el nivel buena, pero no hay que menospreciar que hay un
porcentaje de clientes que dejaron evidencia de regular y malas lo que es
necesario mejorar en este nivel de atención
Tabla N°3

válido acumulado
Válido Pésima 35 9,11 9,11 9,11
Mala 64 16,67 16,67 25,78
30
Regular 175 45,67 45,67 71,35
Buena 96 25,00 25,00 96,35
Excelente 14 3,65 3,65 100,0
Total 384 100,0 100,0
3.- X3: ¿En qué nivel considera la disponibilidad del servicio de atención
en el proceso de venta en la Empresa Sodimac-Cañete?
que la disponibilidad en el servicio se ubicaban en un nivel excelente, el 25%
en un nivel buena, el 45-57% en un nivel regular; el 16.67% en un nivel mala;
el 9.11% en un nivel pésima dándose el mayor porcentaje en las respuestas
en el nivel Regular lo que es preocupante debiendo de mejorarse tendiendo
a lograr una proceso de venta.
Tabla N°4
4.- X4: En qué nivel considera la profesionalidad del vendedor al adiestrar
al cliente en el proceso de venta en la empresa Sodimac-Cañete?
31
válido acumulado
Válido Pésima 24 6,25 6,25 6,25
Mala 49 12,76 12,76 19,01
Regular 171 44,53 44,53 63,54

Buena 115 29,95 29,95 93,45
Excelente 25 6,51 6,51 100,0
Total 384 100,0 100,0
que la profesionalidad del vendedor se ubicaban en un nivel excelente, el
29.95% en un nivel buena, el 44.53% en un nivel regular; el 12.76% en un
nivel mala; el 6.25% en un nivel pésima dándose el mayor porcentaje en las
respuestas en el nivel Regular lo que indica que debe brindarse un mejor
adiestramiento al cliente en el manejo de productos y/o equipos.
Tabla N°5
32
5.- X5: ¿En qué nivel considera el conocimiento del producto y
persuasión por parte del vendedor en el proceso de venta en la Empresa
Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 21 5,47 5,47 5,47
Mala 37 9,64 9,64 15,10
Regular 156 40,63 40,63 55,73

Buena 149 38,80 38,80 94,53
Excelente 21 5,47 5,47 100,0
Total 384 100,0 100,0
que el conocimiento del producto y persuasión se ubicaban en un nivel
excelente, el 38.88% en un nivel buena, el 40.63% en un nivel regular; el 9.64%
en un nivel mala; el 5.47% en un nivel pésima dándose los mayores
33
porcentajes se dan en el nivel Regular y bueno debería desarrollarse mayores
niveles de motivación mejorando su persuasión.
Tabla N°6
6.- X6: ¿En qué nivel considera la solución de quejas y reclamos en el
proceso de venta en la empresa Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 45 11,72 11,72 11,72
Mala 77 20,05 20,05 31,77
Regular 174 45,31 45,31 77,08

Buena 74 19,27 19,27 96,35
Excelente 14 3,65 3,65 100,0
Total 384 100,0 100,0
que en la solución de quejas y reclamos se ubicaban en un nivel excelente,
34
el 19.27% en un nivel buena, el 45.31% en un nivel regular; el 20.05% en un
nivel mala; el 11.72% en un nivel pésima dándose los mayores porcentajes
se dan en el nivel Regular y malo lo que indica que en muchos casos hay
demoras o no se solucionan sus reclamos.
5.1.2 Estadístico descriptivo para la variable satisfacción al cliente
Tabla N°7
7.- X7 ¿Cómo considera la satisfacción que percibe el cliente en relación
a la amabilidad por parte de la empresa Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 91 23,70 23,70 23,70
Mala 6 1,56 1,56 25,26
Regular 76 19,79 19,79 45,05

Buena 199 51,82 51,82 96,88
Excelente 12 3,13 3,13 100,0
Total 384 100,0 100,0
35
que en la satisfacción en relación a la amabilidad se ubicaban en un nivel
excelente, el 51.82% en un nivel buena, el 19.75% en un nivel regular; el
1.56% en un nivel mala; el 23.70% en un nivel pésima dándose los mayores
porcentajes se dan en el nivel Bueno, la tendencia debe ser a incrementar
este porcentaje.
Tabla N°8
8.-X8: ¿Cómo considera la satisfacción que percibe el cliente en relación
a la velocidad de transacción en el proceso de venta en la Empresa
Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 113 29,43 29,43 29,43
Mala 80 20,83 20,83 50,26
Regular 0 0,00 0,00 50,26

Buena 172 45,31 45,31 95,57
Excelente 17 4,43 4,43 100,0
Total 384 100,0 100,0
36
que en la satisfacción en relación a la velocidad en las transacciones se
ubicaban en un nivel excelente, el 45.31% en un nivel buena, el 20.83% en
un nivel mala; el 29.43% en un nivel pésima dándose los mayores porcentajes
se dan en el nivel Bueno, en tanto preocupa porcentaje de clientes considera
que no le satisface ubicándose entre mala y pésima.
Tabla N°9
9.-X9: ¿Cómo considera la satisfacción que percibe como cliente en
relación con la disponibilidad del servicio en el proceso de venta y post-
venta en la empresa Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 122 31,77 31,77 31,77
Mala 116 30,21 30,21 61,98
Regular 1 0,26 0,26 62,24

Buena 133 34,64 34,64 96,88
Excelente 12 3,13 3,13 100,0
Total 384 100,0 100,0
37
que en la satisfacción en relación con la disponibilidad del servicio se ubicaban
en un nivel excelente, el 34.64% en un nivel buena, el 0.26% en el nivel
regular, el 30.21% en un nivel mala; el 31.77% en un nivel pésima dándose
los mayores porcentajes se dan en el nivel Bueno, en tanto preocupa
porcentaje de clientes considera que no encuentran satisfacción en cuanto a
la disponibilidad del servicio, ubicándose porcentajes significativos entre mala
y pésima.
Tabla N°10
10.- X10: ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en
relación con el profesionalismo del vendedor al adiestrarlo para adquirir
su producto (proceso de venta por parte de la empresa)?

válido acumulado
Válido Pésima 104 27,08 27,08 27,08
Mala 91 23,70 23,70 50,78
Regular 2 0,52 0,52 51,30

Buena 169 44,01 44,01 95,31
Excelente 18 4,69 4,69 100,0
Total 384 100,0 100,0
Fuente: Elaboración Propia
38
que en la satisfacción en relación al profesionalismo del vendedor se ubicaban
en un nivel excelente, el 44.01% en un nivel buena, el 0.52% en el nivel
regular, el 23.70% en un nivel mala; el 27.08% en un nivel pésima dándose
los mayores porcentajes se dan en el nivel Bueno, entre mala y pésima se
ubican un buen número de clientes que encuentran insatisfacción.
Tabla N°11
11.- X11: ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en
relación al conocimiento del producto y persuasión por parte del
vendedor al adquirir un producto (proceso de venta por parte de la
empresa)?
39
válido acumulado
Válido Pésima 112 29,17 29,17 29,17
Mala 85 22,14 22,14 51.30
Regular 0 0,00 0,00 51,30

Buena 176 45.83 45.83 97,14
Excelente 11 2,86 2,86 100,0
Total 384 100,0 100,0
Los resultados
obtenidos
mediante esta
interrogante
fueron: 2.86% indicaron que en la satisfacción en relación al conocimiento del
producto y persuasión se ubicaban en un nivel excelente, el 45.83% en un
nivel buena, el 22.14% en un nivel mala; el 29.17% en un nivel pésima dándose
40
los mayores porcentajes se dan en el nivel Bueno, entre mala y pésima se
ubican un buen número de clientes insatisfechos.
Tabla N°12
X12: ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en
relación a la solución de quejas y reclamos en el proceso de venta en la
Empresa Sodimac-Cañete?

válido acumulado
Válido Pésima 127 33,07 33,07 33,07
Mala 128 33,33 33,33 66,41
Regular 1 0,26 0,26 66,67

Buena 119 30,99 30,99 97,66
Excelente 9 2,34 2,34 100,0
Total 384 100,0 100,0
41
que en la satisfacción en relación a la solución de quejas y reclamos se
ubicaban en un nivel excelente, el 30.99% en un nivel buena, el 0.26% en un
nivel de regular, el 33.33% en un nivel mala; el 33.07% en un nivel pésimo,
dándose los mayores porcentajes entre mala y pésima ubicándose más del
50% de clientes con insatisfacción.
42
CAPITULO VI
DISCUSION DE RESULTADOS
6.1. Contrastación de hipótesis
a. Prueba de la Hipótesis General
H1: El proceso de venta y se relaciona con la satisfacción del cliente de la
empresa Sodimac-Cañete
H0: El proceso de venta no se relaciona con la satisfacción del cliente de la
empresa sodimac-Cañete
Significancia
Alfa=0.05 nivel de confiabilidad=95%
Estadístico de prueba
Correlación de Rho de Spearman para pruebas no paramétricas al proceso de
venta y satisfacción al cliente
Regla de decisión
Si p ≤ 0.05 se rechaza H0 y se acepta la H1.
Cálculos
Tabla N°13: Correlación entre proceso de venta y satisfacción al cliente, según
Rho de Spearman.
43
COMPROMISO ESTRÉS
ORGANIZACIONAL LABORAL
Rho de PROCESO DE Coeficiente de 1,000 -,037
Spearman VENTA correlación
Sig. (bilateral) . ,477
N 20 20
SATISFA Coeficiente de -,037 1,000
CCION AL correlación
CLIENTE Sig. (bilateral) ,477 .
N 20 20
Fuente: Elaboración Propia
Resultado
Podemos determinar del coeficiente de correlación Rho de Spearman que: P
valor =0,0477>0,05, entonces no se acepta la hipótesis nula.
H0: El proceso de venta no tiene relación con la satisfacción del cliente en la
empresa Sodimac-cañete
El coeficiente de correlación Rho de Spearman = -0,37 es moderado e
inversamente proporcional.
Finalmente El proceso de venta tiene relación con la satisfacción del cliente en
la empresa Sodimac-Cañete
b- Prueba de Hipótesis especificas
Hipótesis Especifica 1
Ho: El nivel de amabilidad del personal en el proceso de venta no se relaciona
con la satisfacción del cliente de la empresa Sodimac-Cañete
44
H1: El nivel de amabilidad del personal en el proceso de venta se relaciona
con la satisfacción del cliente de la empresa sodimac-Cañete
Cuadro 01
Amabilidad-satisfacción
Valor Error típ. T Sig.
asint.a aproximada Aproximada
Ordinal por
Gamma ,698 ,035 16,441 ,000
ordinal
N de casos válidos 384
En este cuadro n° 01 se observa que el nivel de amabilidad y satisfacción

están relacionado debido a que el valor de 0%<5%, por obtenerse este
valor si están asociados se aplicó la prueba gamma en las hipótesis por ser
de escala ordinal con ordinal; por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y se
aprueba la hipótesis alternativa.
Ho: El nivel de velocidad de transacción en el proceso de venta no se relaciona
con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac-cañete
H1: El nivel de velocidad de transacción en el proceso de venta y se relaciona
con la satisfacción del cliente en la empresa sodimac-cañete
Cuadro n°02
Velocidad de transacción- satisfacción
asint. a aproximada Aproximada
Ordinal por
Gamma ,620 ,040 13,321 ,000
ordinal
En este cuadro n° 02 se observa que el nivel de velocidad de transacción y
satisfacción están relacionado debido a que el valor de 0%<5%, por obtenerse
45
este valor si están asociados entre estas dos variables; por lo tanto se rechaza
la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.
Hipótesis especifica 3
Ho: El nivel de disponibilidad del servicio en el proceso de venta no se
relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac-cañete
H1: El nivel de disponibilidad del servicio en el proceso de venta se relaciona
con la satisfacción del cliente en la empresa sodimac-cañete
Cuadro n°03
Disponibilidad del servicio-satisfacción
Ordinal por
Gamma ,757 ,033 18,141 ,000
ordinal
En este cuadro n° 03 se observa que el nivel de disponibilidad del servicio en

el proceso de venta post-venta y satisfacción están relacionado debido a
que el valor de 0%<5%, por obtenerse este valor si están asociados entre
estas dos variables; por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa.
46
Ho: El nivel de profesionalidad del vendedor al adiestrar al cliente en proceso
de venta y post-venta no se relaciona con la satisfacción del cliente en la
H1: El nivel de profesionalidad del vendedor al adiestrar al cliente en el
proceso de venta y post-venta se relaciona con la satisfacción del cliente en la
empresa sodimac-cañete
Cuadro n°04
Profesionalidad del vendedor-satisfacción
Ordinal por
Gamma ,748 ,031 18,318 ,000
ordinal
En este cuadro n° 04 se observa que el nivel de profesionalidad del vendedor

al adiestrar al cliente en el proceso de venta y post-venta y satisfacción están
relacionado debido a que el valor de 0%<5%, por obtenerse este valor si
están asociados entre estas dos variables; por lo tanto se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alternativa.
Hipótesis especifica 5
Ho: El nivel de conocimiento del producto y persuasión por parte del vendedor
en el proceso de venta no se relaciona con la satisfacción del cliente en la
47
H1: El nivel de conocimiento del producto y persuasión por parte del vendedor
en el proceso de venta se relaciona con la satisfacción del cliente en la
empresa sodimac –Cañete
Cuadro n°05
Conocimiento del producto-satisfacción

Ordinal por
Gamma ,701 ,037 15,302 ,000
ordinal
En este cuadro n° 05 se observa que el nivel El nivel de conocimiento del

producto y persuasión por parte del vendedor en el proceso de venta se
relaciona y satisfacción están relacionado debido a que el valor de 0%<5%,
por obtenerse este valor si están asociados entre estas dos variables; por lo
tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa.
Ho: El nivel de solución de quejas y reclamos en el proceso de Post-venta no
se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac-Cañete
H1: El nivel de solución de quejas y reclamos en el proceso de pos-venta se
relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac –Cañete
Cuadro 06
Solución de quejas-satisfacción
48
Ordinal por
Gamma ,683 ,037 15,189 ,000
ordinal
En este cuadro n° 06 se observa que el nivel de quejas y reclamos en el
proceso de posventa y satisfacción están relacionado debido a que el valor
de 0%<5%, por obtenerse este valor si están asociados entre estas dos
variables; por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa.
49
CONCLUSIONES
1.- Se demuestra que la variable proceso de venta si influye en la Satisfacción
del Cliente para lo cual se ha utilizado la correlación que hay entre estas dos
variables cuyo resultado se tiene un 0.7283, valor que nos indica que hay una
alta asociación entre estas dos variables.
2.- Se concluye que el nivel de amabilidad y satisfacción están relacionado
debido a que el valor de 0%<5%; por lo que se considera que el buen trato
amable incrementara la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac-cañete
3.- Se ha demostrado que la variable disponibilidad en el servicio y velocidad
en las transacciones están relacionadas con la satisfacción del cliente, ya que
ambas generan niveles de satisfacción en el cliente de la empresa Sodimac-
cañete, debido a que el valor 0%<5%.
4.-Se ha demostrado la variable nivel de profesionalidad del vendedor al
adiestrar al cliente y la variable nivel de conocimiento y persuasión en el
proceso de venta están relacionados con la satisfacción del cliente; indicando
que el personal juega un papel muy importante para el logro de un servicio de
calidad .
50
5.- Se puede aseverar que la solución de quejas en el proceso de venta se
relaciona con la satisfacción del cliente, ya que el servicio de venta reviste de
gran importancia porque permite conocer la opinión de los clientes y de esta
manera poder identificar oportunidades de mejora en satisfacción del cliente
en la empresa Sodimac-cañete
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
1.-Se recomienda hacer un seguimiento del producto desde su compra hasta
la entrega (proceso de venta), para así poder garantizar la completa
satisfacción del cliente y poder evitar insatisfacciones
2.-Es recomendable mejorar la calidad de los servicios mejorando la atención
por parte del personal , brindando una actitud positiva, estableciendo una
buena relación para que el cliente se sienta cómodo generando así un buen
clima de servicio
3.-En cuanto a la disponibilidad en el servicio y la velocidad en las
transacciones se debe de mejorar el tiempo de atención así como el de
entrega de servicio, haciéndolos más eficientes.
4.-Se recomienda desarrollar mayores niveles de capacitación al personal
para mejorar su profesionalidad, así como su conocimiento del producto.
Así como identificar al tipo de cliente con la finalidad de adiestrarlo,
51
5.- En cuanto a quejas y sugerencias se recomienda revisar de manera
permanentemente los informes levantados en la venta para detectar
debilidades o fallas y emprender acciones para mejorarlas con la finalidad de
minimizarlas.
REFERENCIS BIBLIOGRAFICAS
1- ILZARBE, Laura y VEGAS CHIYÓN, Susana (2008). Herramientas para
la gestión de la CALIDAD - Teoría y aplicaciones prácticas. Piura:
Universidad de Piura.
2- SANGÛEÑA, Marta; MATEO, RICARDO ILZARBE, Laura. Teoría y
Práctica de la Calidad; Thomson Editores Spain – Paraninfo, S.A
3- ZETHAME, BETNER, GREMLER(2009) Marketing de servicios, 5ta.
edic. NC Send Hell. Mexico
4- K.DOUGLAS, HOFFMAN/JOHNE.G.BATESON (2002); Marketing de
servicios, 5ta.edic. Angora Learning, Mexico
52
5- IGNACIO SORET LOS SANTOS; MARIA MERCEDES9 La Gestión de
la Calidad; edit. Esic, Madrid, España
6- MILLAN CAMPOS, Ángel, MARTIN, David, NAVARRO, Consuegra y
otros ; Dirección Comercial; Edit. Esic; Madrid España
7- VASQUEZ R RODRIGUEZ y DIAZ A. (201) Tesis “Estructura
Muldimensional de la Calidad de Servicio en cadenas de
Supermercado: diseño y validación de escala CALSUDER”
8- CIRERA I SOLER; Jesús (2007), Hacia la gestión personalizada de
clientes http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1262769,
(24/04/12).
53
ANEXOS
54
55
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES Y METODOLOGIA
DIMENSIONES
Problema General Objetivo General Hipótesis general Variables Tipo de
¿En qué medida se relaciona Conocer la relación del Hi Ante el proceso de venta inadecuado mayor será la Independiente
Investigación
X= Procesos de Explorativa
el proceso de venta con la proceso de venta con la insatisfacción del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018 Ventas
satisfacción del cliente de la satisfacción del cliente de la  Dimensión 1:
Ho Ante el proceso de venta adecuado mayor será la Método
La necesidad
empresa Sodimac Cañete 2018? Empresa Sodimac Cañete. Mixto
satisfacción del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018 Diseño
 Dimensión 2:
Objetivos Específicos Hipótesis especificas El
Problemas Específicos
Explorativo
conocimiento
a) Establecer cómo se relaciona
a) ¿Cómo se relaciona el el nivel de amabilidad del H1 El nivel de amabilidad del personal en el proceso de Variable Población
nivel de amabilidad del Dependiente
personal en el proceso de venta se relaciona con la satisfacción del cliente de la empresa
personal en el proceso de venta con la satisfacción del Sodimac Cañete 2018 Y= Satisfacción Sabiendo que mi
venta con la satisfacción cliente de la empresa
del Cliente población es de 1000
del cliente de la empresa personas de los clientes
Sodimac Cañete 2018. H0 El nivel de amabilidad del personal en el proceso de  Comunicació
Sodimac Cañete 2018? b) Determinar cómo se venta no se relaciona con la satisfacción del cliente de la de la empresa.
b) ¿Cómo se relaciona la relaciona la velocidad de empresa Sodimac Cañete 2018 n -Precio
transacción en el proceso transacción en el proceso de Técnicas
 Transparencia
de venta con la venta con la satisfacción del
satisfacción del cliente de H2 El nivel de velocidad de transacción en el proceso de • Encuestas a
cliente de la Empresa
la Empresa Sodimac venta se relaciona con la satisfacción del cliente de la los clientes.
Sodimac Cañete 2018.
Cañete 2018? empresa Sodimac Cañete 2018
c) Analizar cómo se relaciona
c) ¿Cómo se relaciona el la profesionalidad del Instrumentos
profesionalismo del vendedor en el proceso de H0 El nivel de velocidad de transacción en el proceso de Para el estudio se ha
vendedor en el proceso de venta con la satisfacción del venta no se relaciona con la satisfacción del cliente de la considerado la
venta con la satisfacción cliente en la empresa empresa Sodimac Cañete 2018 utilización del
del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018. cuestionario
Sodimac Cañete 2018? d) Conocer cómo se relaciona H4 El nivel de profesionalidad del vendedor al asesorar al estructurado, como
d) ¿Cómo se relaciona el el conocimiento del cliente en el proceso de venta se relaciona con la satisfacción herramienta principal
nivel de conocimiento del producto por parte del del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018 en la recolección de los
producto proceso de venta vendedor en el proceso de datos el mismo que
con la satisfacción del venta con la satisfacción del obtendrá 6 preguntas,
H0 El nivel de profesionalidad del vendedor al asesorar al
cliente en la empresa cliente en la empresa las primeras 3
cliente en el proceso de venta no se relaciona con la
Sodimac Cañete 2018? Sodimac Cañete 2018. preguntas están
satisfacción del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018
e). ¿Cómo se relaciona la e) Evaluar cómo se relaciona referidas al Proceso de
solución de quejas y el nivel de solución de Venta y las otras 3
reclamos en el proceso de H5: El nivel de conocimiento del producto por parte del preguntas están
quejas y reclamos en el
venta con la satisfacción del proceso de venta con la vendedor en el proceso de venta se relaciona con la referidas a conocer la
satisfacción del cliente en la satisfacción del cliente en la empresa Sodimac Cañete 2018. satisfacción del cliente
56
TITULO: ‘’PROCESO DE VENTA Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA SODIMAC-CAÑETE’’
MATRIZ DE ELABORACIÓN AUTORES: BERRIOS CHUMPITAZ JOAU ORLANDO, CHIOK CAMPOS BRIZZY MARCIEL, GARCIA SAMAN THUANY MEDALY, YAÑEZ RAMOS RAUL
FERNANDO
DE INSTRUMENTOS
NIVEL DE
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS PESO ÍNDICE INSTRUMENTO
MEDICIÓN
X: PROCESO DE X1: NECESIDAD
VENTA
1- El personal de ventas es amable en el proceso de Pésimo=1 Ordinal Encuesta
Dc: La venta no es una Dc: la necesidad es un componente X1.1: Nivel de amabilidad del personal venta 50% Malo=2
actividad única, es un básico del ser humano que afecta su en el proceso de atención en venta y 2- El personal es ventas es veloz en el proceso de (6 items) Regular=3
conjunto de comportamiento, porque siente la post-venta de la empresa Sodimac- venta Bueno=4
actividades diseñadas cañete 3- El personal de ventas está disponible en el proceso Excelente=5
falta de algo para poder sobrevivir o de venta
para promover la
compra de un producto sencillamente para estar mejor X1.2: Nivel de velocidad de transacción 4- El personal del ventas es profesional en el proceso
o servicio. Por ese Do: “necesidad” y varias de sus en el proceso de venta y postventa de de venta
motivo, la venta interpretaciones, con el fin de la Empresa Sodimac-cañete 5- El personal de ventas tiene conocimiento de los
requiere de un proceso clarificar el uso de este concepto. productos en el proceso de ventas.
que ordene la Tan poco preciso, y a la vez tan X1.3:Nivel de disponibilidad del servicio 6- El personal de ventas soluciona las quejas y
implementación de sus en el proceso de venta y post-venta en reclamos de manera adecuada en el proceso de
frecuente en la teoría social y
diferentes actividades, la empresa Sodimac-cañete venta.
política, así como en el trabajo
caso contrario no
podría satisfacer de social. X2.1:Nivel de profesionalidad del
forma efectiva las vendedor al adiestrar al cliente en el
necesidades y deseos X2 CONOCIMIENTO proceso de venta y post-venta en la
de los clientes, ni empresa Sodimac-cañete
coadyuvar en el logro Dc: el conocimiento implica una
de los objetivos de la relación entro dos elementos X2.2:Nivel de conocimiento del
empresa. esenciales: sujeto y objeto. producto y persuasión por parte del
Do: El proceso de vendedor en el proceso de venta en la
Do: conocimiento es un conjunto
venta es la sucesión empresa Sodimac-cañete
de información almacenada
de pasos que una
empresa realiza mediante la experiencia o X2.3:Nivel de solución de quejas y
desde el momento en el aprendizaje reclamos en el proceso de post-venta
que intenta captar la en la empresa Sodimac-cañete
atención de un
potencial cliente
hasta que la
transacción final se
lleva a cabo, es decir,
hasta que se
consigue una venta
efectiva del producto
o servicio de la
compañía.
57
58
NIVEL DE
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS PESO ÍNDICE INSTRUMENTO
MEDICIÓN
X:Satisfacción X1: COMUNICACIÓN-PRECIO
del cliente.
X1.1: Satisfacción en relación a la 1- Satisfacción en relación a la amabilidad del 50 %
Dc: es un Dc: comunicación puede amabilidad de atención del personal en personal (6 ítems)
concepto el Proceso de venta y de la empresa 2- Satisfacción en relación a la velocidad de atención Pésimo=1 Ordinal Encuesta
realizarse desde su etimología. Sodimac-cañete del personal Malo=2
inherente al La palabra deriva del 3- Satisfacción en relación a la disponibilidad de Regular=3
ámbito del
latín communicare, que X1.2: Satisfacción en relación a la servicio Bueno=4
marketing y que velocidad de transacción en el proceso 4- Satisfacción en relación al profesionalismo en el Excelente=5
implica como su significa “compartir algo, poner
de venta y en la empresa Sodimac- servicio
denominación en común”. cañete 5- Satisfacción en relación al conocimiento y
nos lo anticipa Do: Tiene como objetivo guiar persuasión del personal
ya, a la el trabajo por lo que debe ser X1.3: satisfacción en relación con la 6- Satisfacción en relación a la solución de quejas y
satisfacción que disponibilidad del servicio en el proceso reclamos del personal de venta
experimenta un
muy práctica e incluso contar de venta y en la empresa Sodimac-
cliente en con ejemplos. Esta cañete
relación a un comunicación ayudará a los
producto o nuevos trabajadores a saber
servicio que ha cómo funciona la empresa y en X2.1: satisfacción en relación con el
adquirido, profesionalismo del vendedor al
qué consiste su puesto de
consumido, adiestrar al cliente en el proceso de
porque trabajo.
venta en la empresa Sodimac-cañete
precisamente el Las empresas pueden contar
mismo ha para ello con un manual que
cubierto en pleno les ayude a recibir a los nuevos X2.2:Satisfaccion en relación al
las expectativas conocimiento del producto y persuasión
empleados. Dicho manual debe por parte del vendedor en el proceso de
depositadas en el
al momento de recoger desde cosas básicas venta en la empresa Sodimac-cañete
adquirirlo. como las reglas para vestir en
DO: El término el trabajo hasta detalles más
puede referirse a concretos como en qué se X2.3: satisfacción en la solución de
saciar un apetito, Quejas y Reclamos en el proceso de
basan las distintas tareas que
compensar una venta en la empresa Sodimac-cañete
exigencia, pagar tendrá que desempeñar en ese
lo que se debe, puesto de trabajo.
deshacer un
agravio o premiar
un mérito X2: TRANSPARENCIA
Dc: La transparencia, por lo

tanto, es una propiedad
óptica de la materia con
diversos grados. Suele
considerarse que un material es
transparente cuando cumple
con la propiedad a la luz visible,
ya que con diversas
aplicaciones técnicas
59
Dc: La transparencia es una
cualidad de la actividad pública
que consiste en la apertura
del Sector público a la
divulgación de información
acerca de su gestión.
60
61
ENCUESTA
ENCUESTA A CLIENTES PARA CONOCER LA CALIDAD DEL SERVICIO Y
SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE VENTA Y
POSTVENTA EN LA EMPRESA SODIMAC-CAÑETE.
Le expresamos el saludo cordial y solicitamos a Ud. Se sirva colaborar con la
Investigación Científica para conocer la calidad del servicio y la satisfacción de
los clientes en el proceso de venta en la empresa Sodimac-Cañete
1.-Genero del encuestado:
A.-Masculino
B.-Femenino
2.-Edad
A continuación se formulan 12 proposiciones, cada una de ellas presenta
cuatro casilleros que contienen las alternativas de respuesta, elija solamente
una de las cuatro y marque la alternativa correspondiente:
1.¿-En qué nivel considera la amabilidad del personal en el proceso de
atención en la Empresa Sodimac-Cañete?
a. Pésimo b. Mala c. Regular
d. Buena e. Excelente
2.-¿En qué nivel considera la velocidad de transacción en el proceso de venta
y post-venta en la empresa Sodimac-Cañete?
62
3.-¿En qué nivel considera la disponibilidad del servicio de atención en el
proceso de venta y post-venta en la empresa Sodimac-Cañete?
4.-¿En qué nivel considera la profesionalidad del vendedor al adiestrar al
cliente en el proceso de venta y post-venta en la empresa Sodimac-Cañete?
5.-¿En qué nivel considera el conocimiento del producto y persuasión por parte
del vendedor en el proceso de venta en la Empresa Sodimac-Cañete?
a. Pésima b. Mala c. Regular
6.-¿En qué nivel considera la solución de quejas y reclamos en el proceso de
venta en la Empresa Sodimac-Cañete?
7.- ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en relación a
la amabilidad por parte del personal en la Empresa Sodimac-Cañete?
63
8.-¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en relación a
la velocidad de transacción en el proceso de venta y post-venta en la Empresa
Sodimac-Cañete?
9.- ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en relación
con la disponibilidad del servicio en el proceso de venta y post-venta en la
empresa Sodimac-Cañete?
10.- ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en relación
con el profesionalismo del vendedor al adiestrarlo para adquirir su producto
(proceso de venta por parte de la empresa)
11.-¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en relación al
conocimiento del producto y persuasión por parte del vendedor al adquirir un
producto (proceso de venta por parte de la empresa)
d. Satisfacción e. Alta Satisfacción
64
12.- ¿Cómo considera a la satisfacción que percibe como cliente en relación a
la solución de quejas y reclamos en el proceso de Post-venta en la Empresa
Sodimac-Huacho?
65

Tesis Terminado Parte 1

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INTRODUCCIÓN

El tema de la siguiente investigación es “Proceso de Venta y su Relación con

la Satisfacción del Cliente en la empresa Sodimac-Cañete 2019”, entendiendo

y se vea reflejado en la satisfacción que este perciba por el servicio recibido.

La presente investigación se ha orientado a identificar y determinar de qué

manera el Proceso de Venta se relaciona con la satisfacción de los clientes de

la empresa. Los clientes no olvidan ni perdonan una negativa comunicación

entre ellos, ya que es de fundamental prioridad que la empresa fortalezca o

cree una relación estable y duradera entre ellos. La calidad en el servicio es

parte esencial para lograr la ventaja competitiva en las organizaciones y

Los movimientos globales en el mercado de construcción de compras de

materiales, equipos nuevos y usados es un fuerte indicador de cómo se están

desenvolviendo las diversas economías mundiales.

En la actualidad en el mercado de construcción peruano los clientes cuentan

adapta a sus necesidades. Entendiendo que lo más importante para la

atención de un cliente es que esta sea de calidad y que se vea reflejado en la

satisfacción que este sienta frente al servicio recibido. La satisfacción de las

necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y

considerada como el factor determinante del éxito. Es sabido que el aumento

de la satisfacción y de la retención de consumidores lleva a un aumento en las

ganancias, y menores gastos de marketing. Es decir, estamos a todas luces

frente a un tema de gran relevancia para las empresas de servicio.

La presente investigación se orientó a identificar y determinar de qué manera

el proceso de venta se relaciona con la satisfacción de los clientes de la

empresa Sodimac S.A.C.

A fin de proponer mejoras para una mejor gestión empresarial. Para el

contenido de esta investigación se ha dividido en cuatro capítulos.

En el primer capítulo se considera el planteamiento de la investigación, en el

que se incluye la definición del tema de investigación y la fundamentación

objetivos, la justificación, la delimitación y las limitaciones de la investigación.

En el segundo capítulo está referido al marco teórico, donde se incluyen los

antecedentes de la investigación, la base legal, las bases teóricas más

importantes y la definición de conceptos básicos.

En el tercer capítulo se considera la hipótesis general y sus hipótesis

En el cuarto capítulo se desarrolla la metodología de la investigación, los

métodos, el tipo y nivel de investigación, el diseño de la investigación, la

procesamientos de los datos.

Los resultados que se obtendrá en dicha investigación serán muy importantes

y así aportar una nueva visión para la Empresa Sodimac-Cañete.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La presente investigación se centra en la empresa Sodimac-Cañete en el área

de venta; en la cual se observa carencias y deficiencias que se vienen

presentando traduciéndose en que algunos clientes al efectuar su compra no

se sienten contentos con el servicio brindado o no se sienten contentos con el

producto adquirido ya que luego de usarlos presentan deficiencia y quieren

que se le devuelva el dinero o le procedan al cambio por otros productos lo

tiempo y esto causa incomodidad al cliente.

Según Guerrero Cervera (2017) ‘’Hay dos tipos de cliente en Sodimac, el

hacen la compra de sus proyectos y el cliente que no conoce y necesita un

asesoramiento pero a veces por la falta de conocimiento del personal que se

encuentra en el área no se le puede brindar un buen asesoramiento y esto

genera un malestar al cliente’’, También los tiempos de espera de productos

que se encuentran en altillo y demora en bajarlos, así mismo en los momentos

insatisfacción. En este sentido, la encuesta será la herramienta que ayudará a

la satisfacción de estos. Según lo especulado y observado con respecto a los

clientes, se ha visto que mayormente regresan a tienda diciendo que no se

sienten satisfechos con el producto que se les ha vendido ya sea porque el

producto llego en mal estado o no se sienten satisfechos con su compra y que

desean hacer la devolución o cambio de aquel producto, cosa que no resulta

área de servicio técnico y se espera el tiempo promedio, se detecta que el

producto fue descompuesto por el mismo cliente, ya que la mayor parte de

ellos, asegura que el vendedor o el personal que le orientó no le dio las