Descrição dos factos

Adquiri no dia 21-12-2018 um telemóvel da marca Xiaomi na loja MEO do Fórum

Coimbra.
O mesmo não correspondeu às legítimas expectativas quanto ao seu uso,
principalmente por apresentar “fraca captação de rede móvel”.Com efeito, em locais nos
quais a cobertura não seja de excelência, é impossível manter uma conversação
telefónica através do referido aparelho, ora porque não se ouve o que o interlocutor diz,
ora porque a chamada vai abaixo. Um desses locais é precisamente a zona da minha
casa, o que só por si frustra um dos objectivos principais para o qual o equipamento foi
comprado. Refiro que já tive outros equipamentos do género, de vários segmentos e
das mais variadas marcas, e apesar do sinal da rede móvel no local não ser excelente,
tal não obstou a que as comunicações se processassem de forma absolutamente
normal. A propósito, um telemóvel antigo dos mais simples, que custa €9.90, funciona
na perfeição perante as mesmas condições, sendo aliás o usado actualmente em virtude
das circunstâncias.
Nesse sentido dirigi-me, na companhia do meu namorado, que é usufrutuário do
telemóvel e interveio directamente na questão, narrando de seguida o sucedido, à
referida loja MEO, a fim de proceder à troca ou devolução do equipamento.
A funcionária da loja referiu que não seria possível a troca/devolução, alegando que o
mesmo se encontrava em perfeitas condições de funcionamento na altura em que o
testou, acrescentando que não faziam devoluções e/ou trocas de artigos comprados em
loja física, segundo a mesma por se tratar de procedimento interno. Retorqui que não
seria essa a práctica correcta e fui a casa imprimir as condições publicitadas no site da
empresa e as condições gerais de venda, mostrando-as depois, quando me dirigi à loja
pela segunda vez, ao responsável de loja. O mesmo insistiu na recusa, dizendo apenas
que se limitava a cumprir procedimentos e que o telemóvel foi testado, no entanto pediu-
me a folha com as ditas condições resumidas, para tentar encontrar no site da empresa
as mesmas, o que revelou surpresa da sua parte.
Ora, é manifestamente difícil (senão impossível) demonstrar em loja, como pedido, uma
avaria/não conformidade/fraco desempenho que não se reveste de carácter
permanente. De facto, havendo forte cobertura da rede, é possível ouvir e ser ouvido
através do telemóvel referido. Contudo, nem todo o território tem a mesma cobertura de
rede móvel, nem as singularidades que reduzem a captação desta são constantes. Não
obstante, volta-se a referir que um simples telefone de €9.90 serve perfeitamente esses
intentos, perante as mesmas condições, ou seja: mesmos locais, mesmas horas,
mesmas condições climáticas, etc.. Não deveria portanto ser este equipamento
diferente no que toca à função primordial de um telemóvel: efectuar comunicações com
qualidade. De igual forma, não poderia eu saber das limitações deste equipamento
através da informação que é disponibilizada. Limitando-me a verificar especificações
técnicas genéricas, era de supor, por directa comparação com outros equipamentos,
que este apresentasse desempenho semelhante nos mais variados itens, e neste que
se aborda em particular.
Perante a referida recusa, e como tal não corresponde ao publicitado, nem ao que se
poderia esperar de um vendedor, entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente
16200, esgotadas que estavam as hipóteses de entendimento na loja, inclusive com o
responsável da mesma.
Informou então o assistente de linha que atendeu, que, de acordo com o “ECA”
(supostamente um manual de procedimentos internos, ou algo equivalente, não tendo
eu a certeza de que se escreva assim), e referindo também que por força da Lei 24/96,
tem o cliente direito de retratação no prazo de sete dias úteis após a compra, pelo que
estariam a proceder de forma incorrecta na loja, acrescentando ainda que mesmo não
havendo uma avaria específica a devolução seria possível. (conforme disposto no nº 4
do Artigo 8.º) Referiu também que iria “abrir” uma reclamação (nº 3-315981988887) e
pediu que me dirigisse à loja a fim de efectuar a troca/devolução, bastando para tanto
referir ao colaborador aquele número de reclamação.
Assim sendo, dirigi-me de novo ao estabelecimento. Lá chegado, e apresentando o dito
número da reclamação, a qual continha informações relativas aos referidos
procedimentos internos, foi dito por outro colaborador da loja que, e passo a citar: “o
assistente de linha não é nosso chefe”, “não é ele que faz as trocas nem as paga” e
“três pessoas da loja dizem-lhe que não fazemos trocas, uma da linha diz que fazemos,
são 3-1, portanto quem é a maioria e quem tem razão?”… Obviamente furto-me a
comentários a estas declarações. Disse ainda o mesmo colaborador que nem nunca
tinha ouvido falar disso (da legislação/procedimentos referidos pelo assistente de linha).
Resumindo, pela terceira vez foi recusada a troca/devolução, desta feita com a
justificação de que teria de ser um superior hierárquico a determinar esse expediente.
Note-se que já havia falado com o superior hierárquico presente na loja, não me sendo
apresentado mais alguém a quem recorrer.
Após este périplo de várias horas, entre filas, telefonemas e argumentos, bem como
duas queixas no livro de reclamações, foi contactada novamente a linha de apoio ao
cliente MEO.
A assistente depois de se inteirar de todos os pormenores, e consultar a reclamação
anterior, informou que mais não poderia fazer do que indicar ao cliente os procedimentos
correctos, segundo a lei e o “ECA”, aplicáveis ao caso em questão, uma vez que não
tinha qualquer tipo de “jurisdição” sobre a loja, e que aqueles passavam pela troca e/ou
devolução do equipamento. Sugeriu então que fosse de novo à loja e “confrontasse” o
responsável da mesma com o procedimento incorrecto que aquele insistia em tomar, de
modo a obrigá-lo a cumprir com o que está previsto. Disse-lhe que tal já havia sido
tentado sem sucesso, uma vez que funcionários e responsável de loja rejeitaram
liminarmente a troca já após lhes ter mostrado as condições gerais de venda, que os
mesmos não quiseram ler ou fizeram por ignorar.
No seguimento, e uma vez que segundo a referida assistente estava esgotado o seu
âmbito de intervenção, a mesma reencaminhou a chamada para um supervisor. Mais
uma vez me foi dito que deveria voltar à loja para impor os meus direitos e fazer com
que o responsável da mesma cumprisse a sua obrigação. Referi, novamente, que já
havia feito isso por três vezes, e indaguei o supervisor se não haveria um superior
hierárquico a quem reportasse o responsável de loja, de forma a ser esse superior a
fazer cumprir os ditos procedimentos. Não me souberam dizer quem seria esse superior,
a quem pudesse recorrer em tempo útil. Apenas me foi dito que, e passo a citar com
relativa precisão: “vá à loja e bata o pé, não saia de lá enquanto não lhe resolverem o
problema”, “peça o livro de reclamações e escreva as vezes que forem necessárias até
lhe resolverem isso” e “se necessário chame a polícia”.
Pedido
Peço devolução do montante relativo ao custo do equipamento.