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Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN


Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios consiste en un diseño pedagógico en el que un escenario


auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones
problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu,
Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son
los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita
para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

Los siguientes escenarios del SERVICIO AL CLIENTE, son artificiales y plantean situaciones problemáticas en
el contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará el escenario
que escojan, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO A –EPS Soñar no Cuesta nada:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
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Contexto

La EPS Soñar no cuesta nada, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento de marca en varias
ciudades del país, sin embargo, el caso que se comentará el día de hoy ocurrió con la línea de atención a
cliente, cuando uno de sus clientes se comunica para tener información sobre el proceso de autorizaciones
para un procedimiento especializado el cual requiere de manera urgente.

El usuario el cual tiene por nombre Emiliano Gutiérrez llama a la línea que aparece al respaldo de su carnet,
el teléfono comienza a sonar y no llega a tres timbres cuando le contesta una grabación con una voz más
que humana un poco robótica, indicándole a donde se comunica y las opciones que tienen para que Emiliano
identifique que es lo que necesita y por tanto a donde debe direccionar la llamada. Después de cinco (5)
minutos logra identificar a donde debe redireccionar la llamada (autorizaciones especializadas) donde al
marca la opción correspondiente le contesta una grabación que indica que en el momento todos los asesores
están ocupados, que es necesario que espere en línea o que si desea de devolverán la llamada, que el tiempo
de espera para ser atendido será aproximadamente de 10 minutos, como Emiliano realmente tiene una
personalidad impaciente y adicional a ello realmente requiere saber como puede lograr que le realicen el
procedimiento, prefiere no arriesgarse a que no le devuelvan la llamada y colgar, a lo que decide esperar
los “10 minutos” ofrecidos por la fría e indiferente máquina.
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Acontecimientos Precipitantes

Han transcurrido no 10, sino 20 minutos de espera en la línea, cuando por fin una voz humana responde al
otro lado de la línea, Milena Ramírez se identifica como la asesora de turno de la EPS Soñar no cuesta nada,
con un tono de voz no muy amable, pero al parecer con ganas de responder el llamado de nuestro
desesperado usuario.

La conversación comienza con un buenos días por parte de nuestro amigo Emiliano, narrando de manera
detallada sobre el procedimiento que requiere, mientras en la línea nuestra querida Milena, no denota mayor
importancia a la necesidad y preocupación que nuestro amigo le manifiesta, quién a pesar de la actitud
indiferente y poco amable de Milena, continúa su narración con mayor premura, una vez termina Milena le
indica que para verificar e indicarle que es lo que requiere, debe facilitar algunos datos tales como,
documento de identidad, nombre completo, tiempo que lleva afiliado a la EPS Soñar no cuesta nada, si tiene
afiliados beneficiarios, lugar donde le dieron la orden, día y hora de la emisión de orden, número de la orden,
tipo de papel en el que le imprimieron la orden y demás preguntas que dejan un poco desconcertado a
Emiliano ya que varias de ellas no comprende que tienen que ver con el procedimiento solicitado.

Entre ese ir y venir de preguntas, pasan otros 15 minutos, aunado a ello varias pausas de la llamada donde
Milena pone en espera varias veces a Emiliano y este debe escuchar música de fondo que realmente es poco
amena y más bien le invita a colgar y desistir de la llamada, sin embargo, este hombre está determinado en
lograr tener su autorización o por lo menos los pasos para lograr obtenerla.

Finalmente, y después da la espera tediosa, Milena le informa a Eduardo que el procedimiento que él requiere
es complejo y que al parecer existe un error en la orden el cual es para ella imposible de gestionar para
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logar autorizarle vía telefónica, por tanto, él debe regresar a donde le fue emitida para solicitar que le hagan
la corrección de la misma y gestionar en el mismo centro la autorización del procedimiento o en ese caso
volver a llamar para realizar la autorización.

Emiliano con una voz un entrecortada e histérica le dice a la señorita que no entiende porque en el centro
médico donde le dieron la orden no le indicaron que allí mismo podría autorizarla o como era su
procedimiento, ya que si esta información se le hubiera brindado desde el comienzo el mismo día de la cita
hubiera realizado el proceso y no habría perdido tiempo valioso.

Milena contesta con un tono de total indiferencia y aduce que la responsabilidad no es de ella y que lo que
sucede en el centro de atención es independiente a lo que se realiza en a la línea telefónica, adicional, que,
si la orden no presentara el error, ella le hubiera podido ayudar pero que en ese orden de ideas la única
solución es que Emiliano se acerque al centro nuevamente a generar una nueva orden y de una vez solicitar
la información.

Acontecimiento desencadenante

Emiliano, toma un profundo suspiro comprendiendo que no logrará nada si continúa hablando con Milena,
por tanto cierra la llamada con un “muchas gracias señorita”, y cuelga, procede acercarse al centro médico
donde fue atendido y le fue entregada la orden el examen, efectivamente encuentra a una persona diferente
a la que le atendió inicialmente y le manifiesta toda la situación sucedida y que lleva casi una semana
tratando de realizar el trámite, Claudia, quien es la persona que le atiende, se excusa con el y le indica que
en el momento que fue atendido fue por una persona que la estaba remplazando ya que estuvo incapacitada
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y al parecer esta persona no solo le había omitido la información de orden ya que este proceso se puede
hacer al mismo momento de la atención, sino que también había realizado mal el proceso, por lo que por
dicho error no le habían realizado la autorización por la línea telefónica. Se excusa con el y busca resarcir
su error con la búsqueda la cita más cercana la cual está disponible solo en dos (2) meses.

Emiliano acepta la cita, pues ya esta agotado con tanto problema con el proceso y piensa reconsiderar
mantenerse en dicha EPS.

La anterior situación es evidenciada por otros clientes que se encuentran en dicho lugar y que no pueden
evitar hacer comentarios entre ellos al respeto, dichos comentarios, aducen cosas tanto positivas como
negativas del almacén.

ESCENARIO B – Almacén de Cadena y Suministros, Sí Cumplimos:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
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Contexto

La señora Ana María ha tomado la decisión de comprar un mueble para su estudio en un reconocido almacén
de cadena y suministros para el hogar, ya que, en días anteriores, recibió una publicidad en la puerta de su
casa, de dicho almacén donde estaba dicho mueble, que le permitiría reorganizar su estudio y adicional la
oferta promocional era irresistible, puesto que estaba en oferta y adicional garantizaban la instalación al día
siguiente de la compra y sin cobrar ningún valor adicional.

Ana María decide acercarse a la sede de dicho almacén que queda muy cerca de su residencia, se acerca a
uno de los vendedores el cual esta hablando por celular y esta más ocupado de su llamada que de ella sin
embargo le indica que en el mostrador no esta el mueble para que lo vea, pero le asegura que exactamente
al de la fotografía que ella ha visto en la publicidad, pero no se enfoca en un real atención en nuestra querida
cliente. Ana María a pesar de la regular atención que recibe decir tener en cuenta que este es un almacén
que lleva años en el mercado y adicional a ello que por referencias de amigos y familiares hacen con respecto
a su nombre “sí Cumplimos”, no duda en hacer la compra y esperar al día siguiente para la respectiva
instalación.

Acontecimientos Precipitantes

El mismo día de la compra una persona del almacén “Si Cumplimos”, se comunica con Ana María vía
telefónica, confirmando el pedido que ella le había realizado, el número de factura y el valor cancelado y le
indica que al día siguiente su mueble sería instalado en la dirección indicada en horas de la tarde. Por su
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puesto Ana María cancela todos sus pendientes de la tarde para esperar la instalación de su mueble sonado,
su espera comienza con una gran emoción a inicios de la tarde, pero poco a poco se van dando cuenta que
las horas van transcurriendo la tarde va cayendo y no hay noticias ni de su mueble ni del instalador.

Ana María siendo ya el final de tarde y casi a punto de oscurecer, toma la factura de su pedido y busca el
teléfono de la sucursal donde compro el mueble y decide llamar, la respuesta en la línea la desalienta aún
más, ya que le contesta una grabación que con voz sutil dice: “….se ha comunicado con su almacén de
cadena y suministros “Si Cumplimos” sede Pepito Pérez, nos permitimos informales que nuestros horarios
de atención son de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, sábados de 8:00 am a 12 del medido día, es
gusto poderle atender….” Generando en Ana María una molestia y sin sabor ya que son las 5:50 de la tarde
y ya no le queda más que esperar con un toque de resignación y frustración puesto que en fondo una voz le
dice “ya no llegaron”.

Y efectivamente así fue, definitivamente no llegaron, lo que lleva a Ana María a tomar la decisión de acercase
al Almacén antes que llamar y perder más tiempo, una vez se encuentra allí le atiende otra persona diferente
a la que le había atendido y revisando la factura la referencia del mueble y otras cosas, le comenta a la
señora Ana María que tiene la mala noticia que el error incurrió en el vendedor ya que le facturo el mueble
que ella quería pero no le informó que este se encontraba agotado en el almacén, verifica con Ana María
como fue el proceso de la venta, ya que todos los vendedores deben consultar primero en el sistema la
existencia de los productos antes de emitir la factura, Ana María le cuenta al asesor que por el contrario el
vendedor estuvo más pendiente de su llamada telefónica que de ella y que jamás realizó tal procedimiento
que se le está indicando.

Este asesor reporta el caso del vendedor y el inconveniente, le explica a la señora Ana María que el asesor
debió revisar el sistema y explicarle que como el mueble no estaba en existencia deberían esperar un par
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de días para solicitarlo y ahí si coordinar día y fecha de instalación, dándole la oportunidad a ella como
cliente de decidir si realiza la compra o no, se excusa con ella y le pregunta si tiene algún inconveniente con
la espera o si hacen la anulación del pedido y se procede a la devolución del dinero.

La anterior situación es evidenciada y escuchada por otros clientes que se encuentran en dicho lugar y que
no pueden evitar hacer comentarios entre ellos al respeto, dichos comentarios, aducen cosas tanto positivas
como negativas del almacén.

Acontecimiento desencadenante

Ana María comprende la situación y viendo la honestidad del asesor y su interés en aclarar lo sucedido toma
la decisión de esperar la llegada del mueble ya que el asesor le indica que este llegará al día siguiente y que
por tarde en dos días ella lo tendría instalado en su casa, toma el número de ella y le brinda el directo de el
para con sus horarios para que pueda contactarlo por cualquier inquietud.

Ana María toma la decisión que con base en el resultado de esta experiencia y si finalmente este asesor le
cumple, volverá a comprar o no este reconocido almacén.
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ESCENARIO C –Compañía de ventas “Saliendo Adelante”

Objetivo

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permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La compañía “Saliendo Adelante”, es una compañía diseñada para mujeres, que desean tener un ingreso extra y se les
vincula de manera que puedan distribuir sus diferentes productos, con una sencilla suscripción y algunos datos, esta
empresa tiene su sede principal en la ciudad de Medellín, de allí despachan la mercancía hacia las diferentes partes del
país.
La compañía hace unas contrataciones a la empresa llamada “Entregas Justo a Tiempo”, dicha compañía de transportes
se encarga de hacer llegar los pedidos a todos los diferentes lugares tanto a nivel local como nacional, haciendo
subcontrataciones con las empresas que reciban toda la carga en las diferentes ciudades.
Este caso se presentó la ciudad de Popayán, quien se encarga de recibir los pedidos es el señor Justo y su esposa Margarita
quién entrega en esta ciudad los pedidos a las asesoras.

Acontecimientos Precipitantes
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Claudia Marcela, protagonista de esta historia, es una cliente antigua de la empresa “Saliendo Adelante”, ella reside en la
ciudad de Popayán, a pesar de que los productos se venden bien y tienen acogida, Claudia Marcela tiene claro que es toda
una odisea lograr recibir su pedido, situación que ha reportado no solo en la empresa “Saliendo Adelante” sino con la
empresa “Justo a Tiempo” y lamentablemente a la fecha nadie ha tomado en cuenta su inconformidad.

A pesar de lo anterior Claudia, se mantiene firme pues como se relacionó anteriormente los productos tienen una gran
acogida y Claudia Marcela tiene ya un mercado consolidado de consumo continúo, sin embargo, para una de las campañas
Claudia Marcela tiene la siguiente situación:

Ella ha realizado como de costumbre un pedido a la compañía, al cual ella espera que llegue por tarde unos cinco días
después de hacerlo, sin embargo, esta vez, pasado este tiempo no tiene noticias de su pedido, normalmente el señor Justo
o su esposa llaman a reportarle que ya puede pasar por él, pero al momento nadie la ha contactado. Claudia es una mujer
prudente y más bien paciente y calmada, por ello decide esperar un día más antes de llamar a preguntar por su pedido o
la entrega.

Esta espera da fruto, Claudia Marcela a pesar de otras ocasiones recibe la llamada no los (5) cinco días sino (7) siete días
después de haber realizado el pedido, donde le indican acercarse en una dirección diferente de donde normalmente recoge
sus pedidos, incluso más retirado de su lugar de residencia, pero no a pesar que pide explicación sobre la razón del cambio
de dirección no recibe mayor respuesta o explicación, lo extraño para ella es que no es una oficina sino en un parqueadero.
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Con cierta precaución Claudia Marcela, se acerca a la dirección indicada y entra a una bodega grande, donde al fondo
visualiza una larga fila de mujeres no muy contentas y al señor Justo con su esposa, el señor se evidencia enojado y
bastante estresado además con una muy mala actitud no solo hacia las furibundas mujeres sino con la misma Ana María,
la cual prefiere no hacerle ninguna pregunta e irse al final de la aparente interminable fila, cuando finalmente llega su turno,
dos horas después de haber llegado a dicho lugar, el señor Justo le recibe el número del pedido pero no lo encuentra, en
una pila enorme de pedidos, después de media hora adicional de espera le indica a Ana María que el pedido no aparece,
que al parecer no lo había sectorizado (término que ella no entiende) y que debe esperar o regresar al día siguiente para
poder recogerlo.

Esta situación termina con la paciencia de Claudia Marcela, quien le exige al señor Justo que es su responsabilidad
entregarle su pedido pues fue citada en esa dirección que además es lejos de su casa y que no tiene ni los medios, ni la
forma de regresar para transportar la mercancía, el cual de muy mal modo, pero aceptando su responsabilidad le indica
que le llevará el pedido al día siguiente debido al error.

Acontecimiento desencadenante

Al día siguiente y finalmente después de la eterna espera, Claudia Marcela recibe su pedido en la casa, para su sorpresa
no lo lleva el señor Justo sino un joven en una pequeña camioneta, que la llama antes de llegar, confirma la dirección y la
hora de entrega, sin embargo, como no es la primera vez que Claudia Marcela tiene este tipo de inconvenientes y adicional
a ello algunos de los productos solicitados llegan en muy mal estado, decide hacer esa última entrega a sus amadas clientas
quienes en algunas ocasiones manifestaron la intensión de vincularse a dicha empresa, pero después de escuchar la
historia de su amiga y proveedora desisten de la idea y la misma Claudia se desvincula de la empresa “Saliendo Adelante”.