CASO AA3

Presentado por: Laura Daniela Ruíz López

Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que trabaja, la Alta
Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación
del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas que permitan hacer seguimiento,
medición, análisis y verificación del cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los
requisitos legales y otros suscritos por la entidad.

1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

R/ Los atributos de calidad a evaluarse son: Atención al cliente/usuario, claridad de

respuesta para los usuarios, solución de problemas y servicio de clase.

2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener

información sobre el cumplimiento de sus requisitos.

R/ Poblaciones familiares y empresariales de Boyacá, que tengan acceso al servicio de

electricidad de EBSA S.A.S.

3. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad

identificados previamente.

1. La unidad /servicio realiza la labor esperada

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

4. El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene

que realizar

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

5. Cuando acudo al Servicio/unidad sé que encontraré las mejores soluciones

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

 6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio/unidad

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

7. El personal da una imagen de honestidad y confianza

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que

puede responder a mis demandas

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

9. El servicio /unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos

materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo

A. De acuerdo B. Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.

4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y

comportamiento de las variables. Establezca la ficha para el mismo,

incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad de medida, frecuencia de

registro de datos, frecuencia de análisis y meta.

R/ El indicador de gestión es el siguiente:

 Nombre: Satisfacción del Cliente.

 Procedimiento calculo: Establecer tabulación de percepción del cliente por
medio de lo adquirido sobre la empresa.
 Unidad: Números.
 Sentido: Creciente.
 Fuente de información: Encuesta por prestación del servicio de energía
eléctrica por EBSA S.A.S.
 Frecuencia de la toma de datos: Diario, cuando los usuarios se acerquen a
nuestra entidad a realizar algún trámite.
 Valor de actualidad: 3.2
 Valor de potencialidad: 5.
 Meta: 4,5 (mínimo).
 Frecuencia de análisis: Mensual.
 Responsable: asesor del proceso de Gestión de Calidad.

5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser solicitada en una

auditoría y defina qué análisis llevaría a la revisión por la dirección.

R/ La retroalimentación de las PQRS, los resultados de ventas, las encuestas de

calidad del servicio y los indicadores de gestión.